怎样正确处理小区业主之间的矛盾与纠纷

怎样正确处理小区业主之间的矛盾与纠纷怎样正确处理小区业主之间的矛盾与纠纷；物业管理是指物业管理企业接受业主、业主委员会或者；物业管理作为现代城市管理的重要组成部分，己经发展；一、业主定义、权利、义务；（一）业主定义；业主是指房屋的所有权人在实际生活中分为自然人业主；（二）业主在物业管理活动中享有的权利；1.按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供；2.提议召开业主大会会议，并就物业管理的有怎样正确处理小区业主之间的矛盾与纠纷物业管理是指物业管理企业接受业主、业主委员会或者其他组织的委托对物业进行维护、修缮、管理，对物业区域内的公共秩序、交通、消防、环境卫生、绿化等事项提供协助管理、服务的有偿活动。物业管理作为现代城市管理的重要组成部分，己经发展成为市场化、企业化经营和社会化、专业化管理的一种新型的服务业，并被视为现代城市中的朝阳行业。物业管理服务纠纷对物业管理企业的形象产生很大的负面作用，并在一定程度上阻碍了我国物业管理行业的持续、快速健康发展。而在纷繁复杂的日常生活中，物业管理服务纠纷也呈现出更加复杂化、多样化、当事人群体化、敏感程度高、处理难度大的特点，矛盾纠纷的类别也从单一化、同质化向多元化、多质化等演进。产生物业管理纠纷的原因也越来越复杂。一、业主定义、权利、义务（一）业主定义业主是指房屋的所有权人在实际生活中分为自然人业主和非自然人业主。自然人业主是指拥有房屋的个人，非自然人业主是指拥有房屋所有权的主体是自然人以外的主体，包括法人和非法人组织，如公司、工厂、企事业单位等。（二）业主在物业管理活动中享有的权利1.按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务；2.提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议；3.提出制定和修改管理规约、业主大会议事规则的建议；4.参加业主大会会议，行使投票权；5.选举业主委员会成员，并享有被选举权；6.监督业主委员会的工作；7.监督物业服务企业履行物业服务合同；8.对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权；9.监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金（以下简称专项维修资金）的管理和使用；10.法律、法规规定的其他权利。（三）业主在物业管理活动中履行的义务1.遵守管理规约、业主大会议事规则；2.遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；3.执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定；4按照国家有关规定交纳专项维修资金；5.按时交纳物业服务费用；6.法律、法规规定的其他义务。二、如何正确处理业主之间矛盾与纠纷（一）产生矛盾纠纷的原因案例中那样虽然当事人一方一时方便了自己，却影响了别人的正常生活，其实已构成了侵权行为，直接侵害了对方的相邻权。邻里之间关系一定要和睦，远亲不如近邻嘛！但有关相邻权保护的法律知识和法律意识，大家有必要学习、增强一下，只要大家都意识到各自的权利义务，相邻纠纷就会大大减少。和谐社会，需要小区邻居们一起打造。（三）悉心服务案例三：西堤红山苑2010.12.15下午1点多，6-1-801业主与楼上901业主发生口角，原因是901家漏水把801家房顶给泡了，801找到901家，但是901家不承认而且出言不逊，致使801的业主很气愤，双方就漏水事情吵了起来，物业知道后，立刻派工程师傅和楼长管家上楼去了解情况，师傅到达801家拆下了PVC板，用手电一照，房顶湿了一大片，随即我们来到901家，师傅看了他家的洗脸盆后，发现冷水接口处有滴水，据观察这滴水已经不是一天两天了，通过师傅的维修，问题很快被解决了。问题虽然解决了，但是901与801家的矛盾并没有化开。为了避免两家的关系越来越恶化，小区管家们曾多次拜访两家人，通过管家悉心的开导、劝说，最终是两家业主握手言和。案例分析：物业管理人员与各种各样的业主打交道，即使服务再好，有的业主也会不满意，原因是沟通的方式方法欠妥。所以，要使业主感动，除了提供优质服务外，必须掌握沟通的技巧，要用情感与业主沟通，处处站在业主的角度考虑问题。“悉心服务”是物业优质服务使业主得到心理满足，它是从业人员责任心、服务行为和沟通技巧有机结合的结果。“悉心服务”将产生明显的社会效益和企业经济效益。为了能做到“悉心服务”我们对业主的心理活动进行了解剖分析。1.业主的五个层次需求在日常物业管理服务中，不同的业主有着不同层次的需求，其需求从高到低一般分为五个层次，即：自我实现需求、尊严需求、社会交往需求、安全需求和生存需求。物业管理只有尽可能地创造条件满足业主的各类需求，才能减少纠纷，提高业主的满意率。在物业管理过程中，要针对业主的社会地位、不同年龄、不同层次的服务需求，确定业主的需求类型，有效搞好管理服务工作。2.业主的四种心理状态(1)外向型业主，其情绪、情感比较显著外露，易于表达，对事情易答应易反悔，性情脾气急躁。物业管理人员需在其情绪稳定时再谈问题，不要去激怒他，否则引起其不考虑后果的冲动。(2)好动型业主，其情绪明快，情感易转移，善于交际和沟通，但其意见和观点不稳定。(3)抑郁型业主，这类业主情绪变化不大，语言谨慎，行动小心，不愿与他人沟通，全凭自己认定的心理办事。这种类型的业主容易在物业管理的小问题上吹毛求疵。(4)沉默型业主，这类业主情绪不太外露，从表情上看不出明显变化，反而从容迟缓、行动稳重、语言简便，善于控制自己，比较固执，其形成的观念往往难以纠正，彼此交流的难度较大。3.业主的五种心理气质(1)冷漠型业主，其对外界事物漠不关心，置若罔闻。(2)表现型业主，这类业主好强顽固，总认为自己的意见是正确的总想把自己好的一面表现给别人知道。(3)议论型业主，这种业主私心较重，