《客户服务与管理》（李清文）718-1教案 第17课 减少客户流失

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课题减少客户流失课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：了解客户流失概述掌握客户流失的原因掌握预防客户流失的方法掌握挽留流失客户的措施素质目标：（1）培养自主探究学习的能力（2）积极践行“精益求精”的工匠精神教学重难点教学重点：客户流失概述、客户流失的原因教学难点：预防客户流失的方法、挽留流失客户的措施教学方法讲授法、案例分析法、讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：传授新知（20min）案例研讨（10min）第2节课：问题导入（5min）—传授新知（25min）—案例研讨（10min）—

课堂小结（3min）—

作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤

（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到，班干部报请假人员及原因培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况

作业反馈（5min）【教师】邀请两位同学回答课后作业【学生】举手发言【教师】点评作业完成情况通过作业反馈环节，与学生互动，了解学生知识掌握情况案例导入

（8min）【教师】讲述案例“伊利公司挽留流失客户”，并提问：“伊利公司的一系列措施为何能挽留流失客户？”随机邀请学生回答2008年，三聚氰胺事件使很多客户对奶粉业产生了信任危机。奶粉业巨头伊利公司也深深地陷入事件的泥潭，流失了许多客户。那么，伊利公司是怎么挽留流失客户的呢？（1）实施“三清理”，即严格清理原料供应环节可能出现的问题；严格清理库存产品，凡是有问题的库存产品一律销毁，绝不让问题产品流入市场；严格清理市场，从市场上全面收回不合格的产品，绝不让一件有问题的产品留在市场上。……（详见教材）【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：减少客户流失通过案例导入环节，引导学生思考伊利公司的一系列措施为何能挽留流失客户？激发学生的学习兴趣传授新知（20min）【教师】讲解客户流失概述、客户流失的原因客户流失概述客户流失是指企业的客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。客户流失可分为主动流失和被动流失。其中，主动流失是指客户主动选择另外一个企业，使用他们的产品或服务；被动流失是指由于客户存在恶意欠款或抹黑企业等情形被企业解除服务合同。乔•吉拉德的250定律指出，每一位客户身后，大约有250名亲朋好友。如果企业赢得了一位客户的好感，就意味着赢得了250位客户的好感；反之，如果企业得罪了一位客户，也就意味着得罪了250位客户。企业流失一位客户，不仅使企业失去这位客户可能带来的利润，还可能失去与受流失客户影响的其他客户交易的机会。二、客户流失的原因因此，企业不仅不能轻易放弃流失客户，而应当重视他们，积极对待他们，并争取挽留他们，促使他们重新购买企业的产品或服务，与企业建立稳定的合作关系。企业应正确认识客户流失的原因，然后采取相应的行动，避免造成客户的永久流失。一般而言，客户流失的原因有以下几种。（一）自然流失自然流失主要表现为，客户由于经济状况改变或发生地域上的迁徙等，被迫和企业断绝交易关系。这种类型的客户流失不是人为因素造成的，是不可避免的。（二）竞争流失由企业竞争对手的影响造成的客户流失称为竞争流失。例如，竞争对手采取优惠、特价、折扣等措施，或推出功能和质量更好的产品或服务，将本企业的客户吸引过去。（三）过失流失由企业自身工作中的过失引起客户的不满造成的客户流失称为过失流失。例如，企业形象不佳、产品性能不好、服务态度恶劣等造成的客户流失。据统计，过失流失在客户流失中所占的比例较高，但企业可以在分析客户流失原因的基础上，通过采取一些有效手段进行预防。（四）恶意流失恶意流失主要表现为，客户因失信或故意诈骗等行为导致企业主动放弃这类客户。避免这类客户流失的最好办法是建立完善的客户资料库、对客户信誉进行评估、采用客户预付费等措施。（五）其他流失除上述几种情况外，还有其他导致客户流失的原因。例如，企业员工跳槽带走与其关系不错的客户；客户对企业的情感不够深，没有归属感；客户转移成本低，对企业的依赖程度低等。【学生】通过讲授法，让学生了解和掌握客户流失概述、客户流失的原因等知识案例研讨

（10min）【教师】讲述案例““双11”平台商家应少点套路多点诚意”（详见教材），并提问：为什么近年来的“双11”活动会造成客户流失？并随机邀请学生回答【教师】对学生的发言进行总结。概括通过案例研讨的方式，让同学们积极思考，参与互动，并掌握近年来的“双11”活动造成客户流失的原因第二节课问题导入（5min）【教师】提问引出新知识点在客户流失前，企业要有一定的防范意识，努力维持客户的忠诚度，预防客户流失。（1）预防客户流失的方法有哪些？（2）提高整体服务质量有利于预防客户流失吗？【学生】聆听、思考、发言用问题导入的方式，让学生主动探究预防客户流失的方法，激发学生的求知欲传授新知

（25min）【教师】讲解预防客户流失的方法、挽留流失客户的措施三、预防客户流失的方法（一）提高整体服务质量客户是否购买企业的产品往往受服务质量的影响。企业除了要确保产品质量外，还要尽可能为客户提供周到、贴心、热情的服务。例如，虽然海尔集团的家用电器比其他品牌同类产品价格偏高，但拥有大批的忠诚客户，这正是因为海尔的优质服务，让客户感受到了物有所值。（二）增强产品的竞争力企业如果不能根据市场变化做出相应的产品调整与创新，则会大大增加客户的流失概率。这就要求企业必须识别自己的目标客户，调查客户的现实和潜在需求，明确客户购买的动机、行为和能力，从而确定产品的开发方向与生产数量，提供适销对路的产品，以满足或超越客户的需求和期望。（三）合理制定产品价格预防客户流失，不仅仅要做到物美价廉，更要让客户意识到产品物有所值。因此，企业要合理制定产品价格。当然，企业如果把“打折”“促销”作为追求客源的唯一手段，则会使企业和品牌失去它们最忠实的客户群。【师生互动】教师组织学生阅读敬业立德板块“海底捞就涨价致歉”（详见教材），并让学生分享阅读感悟【学生】阅读、思考、分享（四）实施客户关怀服务企业通过实施客户关怀服务，能够提高客户忠诚度，使其成为企业的高价值客户。具体而言，客户关怀服务贯穿于售前、售中和售后的所有环节。售前进行的客户关怀服务主要是指向客户提供有关产品或服务的信息，为以后与客户建立关系打下基础；售中进行的客户关怀服务与企业提供的产品或服务紧密相连，包括订单的处理及相关细节的处理，这些都要与客户的期望相吻合，以更好地满足客户需求；售后进行的客户关怀服务主要集中于高效地跟进和维护客户关系、处理客户投诉等，以实现企业与客户的良好沟通互动。【师生互动】教师讲述“一次失败的销售经历”案例，并随机邀请学生回答以下问题：为什么乔·吉拉德向一位客户销售汽车以失败而告终？【学生】聆听、思考、回答（五）避免员工流失造成客户流失有些客户之所以忠诚于某个企业，可能是因为与之联系的员工与其建立了良好的关系。当员工跳槽离职时，客户有可能跟随他离开，进而造成客户流失。因此，企业应采取相应的措施减少客户对企业员工个人的依赖。例如，实行轮换制度，即每隔一段时间更换与客户联系的员工；以客户服务小组的形式削弱单个员工对客户的影响；通过建立客户信息数据库实现企业内部的客户资源共享等。四、挽留流失客户的措施挽留流失客户是指企业运用科学的方法争取将流失客户留下的活动。企业挽留流失客户的具体措施如下所述。（一）调查原因，缓解不满当客户流失的状况出现时，企业要在第一时间积极主动地与流失客户取得联系，诚恳地表示歉意，了解客户选择离开的原因，弄清楚问题究竟出在哪里，并虚心听取客户的意见、看法和要求，让他们感受到企业的关心。【师生互动】教师讲述“为时已晚的客户挽留”案例，并随机邀请学生回答以下问题：案例中某银行的哪些行为导致王先生放弃成为其大客户？如果你是该银行的客户经理，你会怎么做？【学生】聆听、思考、回答（二）对症下药，尽力挽留企业只有充分考虑流失客户的利益，并站在流失客户的立场上，对不同原因的流失客户有针对性地采取有效措施才能挽留流失客户。例如，针对喜新厌旧型客户的流失，企业可以在产品、服务、广告、促销等方面多一些创新。如果流失客户对企业的整改方案不满意，企业可以根据情况询问客户的意见。如果流失客户认可企业的整改方案，企业应抓紧时间实施。只有这样，流失客户才会被企业的诚意打动，认为企业重视他们提出的问题并真心实意地解决问题，从而恢复对企业的信心，继续购买企业的产品或服务。【师生互动】教师组织学生阅读“区别对待不同的流失客户”（详见教材）,让学生拓展视野【学生】阅读【师生互动】教师组织学生阅读素质园地板块“腾讯即时通信应用专利获授权，降低企业客户流失的风险”（详见教材），并让学生分享阅读感悟【学生】阅读、思考、分享【学生】聆听、理解、记忆通过讲授法和案例分析法的方式，让学生了解和掌握预防客户流失的方法、挽留流失客户的措施等知识案例研讨

（10min）【教师】讲述案例“屈臣氏创新之路：培养忠诚客户，塑造品牌企业”，并提问：屈臣氏是如何紧跟时代，提升客户忠诚度的？并随机邀请学生回答【教师】对学生的发言进行总结。概括通过案例研讨的方式，让学生积极思考，参与互动，并掌握屈臣氏提升客户忠诚度的方法课堂小结

（3min）【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了客户流失概述、客户流失的原因、预防客户流失的方法、挽留流失客户的措施等相关知识；希望大家通过学习减少客户流失的相关知识，能够灵活掌握减少客户流失的方法和策略。【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩固学生对预防客户流失的方法、挽留流失客户的措施相关知识的印象作业布置（2min）【教师】布置课后作业（1）开展“制订××超市客户忠