联通国标认证（中级）理论备考试题库大全-下（判断题部分）

PAGEPAGE1联通国标认证（中级）理论备考试题库大全-下（判断题部分）判断题1.应派但未派至相关部门、派错部门，造成工单延误处理等属于质检监控中的派单动作不规范。A、正确B、错误答案：A2.韩国2019年4月3日，SK电讯、KT、LGUplus正式宣布提供5G商用服务，面向大众消费者1周内5G用户突破200万。A、正确B、错误答案：B3.如果把工号借给别人使用，工号出了问题，跟自己没关系。A、正确B、错误答案：B4.平常进行消防演习，可以拨打119.A、正确B、错误答案：B5.沟通内容与回复笔记内容不符，或联系客户情况、沟通要点未录入的行为属于结单流程错误。A、正确B、错误答案：B6.我国基础电信业务资费的调整采用听证会方式，这是与国际接轨，具有一定的前瞻性。A、正确B、错误答案：A7.目前“800”业务的主叫只能是固定电话用户，但“400”业务却可以面向所有电话用户。A、正确B、错误答案：A8.客户通过10015消费者权益保护热线、中国联通投诉平台等渠道反映的不满问题，属于升级投诉范畴。A、正确B、错误答案：A9.投诉处理不需要质检，不影响员工绩效。A、正确B、错误答案：B10.在线查询需要客户等待较长时间时，应在系统内进行置忙操作。A、正确B、错误答案：B11.中国联通10010客户服务中心采用全国统一的接入号码。A、正确B、错误答案：A12.情绪的合理疏泄是必要的而且有益于身心健康。A、正确B、错误答案：A13.消费者享有自主选择商品或服务的权利。A、正确B、错误答案：A14.中国联通投诉处理岗位技能认证工作由各省统一组织，通过统一标准、统一大纲、统一命题确保认证工作的公平、公正。A、正确B、错误答案：B15.职业道德是人格的一面镜子，人的职业道德品质反映着人的整体道德素质。A、正确B、错误答案：A16.精准营销是通过构建智能化服务模型，洞察客户需求，挖掘客户个性化偏好，优化现有服务策略，由被动服务转化为主动服务。A、正确B、错误答案：A17.投诉处理人员应具备良好的服务意识，从服务仪表、服务言谈、服务举止、服务礼仪四个方面落实服务意识提升A、正确B、错误答案：A18.新客服系统“一键调账”只能对近6个月的历史欠费做调账处理。A、正确B、错误答案：B19.在新客服系统首页如需要查询用户的基本信息，可直接在左上角输入用户号码点击“刷新”符号。A、正确B、错误答案：A20.点对点彩信不包括国际互通彩信和国际漫游彩信。A、正确B、错误答案：B21.对于紧急或有时限要求的工单，未在时限内及时处理或联系客户的行为属于工单处理有误。A、正确B、错误答案：A22.在使用电视营业厅时，IPTV电视用户进入首页的“信息”栏目，在“实用查询”栏目里通过遥控器进行查询。A、正确B、错误答案：A23.管理工单结果应用同类问题投诉数量降幅<40%：判定投诉问题未有效解决，可办结。A、正确B、错误答案：B24.升越级投诉是指由省公司直接受理或处理的、涉及客户在使用和接受电信服务中与公司发生争议的客户投诉A、正确B、错误答案：B25.精准服务通过各渠道间信息共享，实现多渠道协同进行精准服务的新模式。A、正确B、错误答案：A26.消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。A、正确B、错误答案：A27.中国联通客户服务部开通的官博名称为“中国联通”。A、正确B、错误答案：B28.如果正式期投诉处理人员出现服务或业务问题直接辞退。A、正确B、错误答案：B29.“负责阶段性从一线员工及管理人员处收集客户动态作为流程改进的主要依据”是客户服务中心运营管理人员的职责。A、正确B、错误答案：B30.异网漫游区间支持紧急呼叫业务。A、正确B、错误答案：A31.AIoT通过设备感知与数据分析支撑新的产品形态与服务模式落地。A、正确B、错误答案：A32.前台类岗位无需维系和挽留客户。A、正确B、错误答案：B33.服务无形性的背后是服务的技巧。A、正确B、错误答案：A34.VoLTE高清语音电话和高清视频电话资费标准与现有移动电话普通语音、可视电话资费标准相同。A、正确B、错误答案：A35.中国联通固话拨打国内长途电话业务的使用方法为：拨“0＋长途区号＋固定电话号码或0+移动电话号码”实现通话。A、正确B、错误答案：A36.在称呼用语方面，无论是否已婚的女性，均称女士。A、正确B、错误答案：A37.根据“安全管理制度”要求，客服代表需签订用户信息安全保密承诺书，落实信息安全责任与要求的说明。A、正确B、错误答案：A38.在使用IPTV业务时，对于电信增值付费类等，用户通过遥控器操作，在EPG界面直接选取相关栏目，提示订购与否信息，并提示资费信息。A、正确B、错误答案：A39.在与客户沟通过程中，让客户等待的时长原则上不能超1分钟。A、正确B、错误答案：A40.电话接通后无声，投诉处理人员可直接挂机。A、正确B、错误答案：B41.对客户服务中心而言，人员、流程和系统是保证良好运作的三大要素。A、正确B、错误答案：A42.新入网用户未满120日不能办理携号转网。A、正确B、错误答案：B43.腾讯王卡用户可以订购游戏加速宝。A、正确B、错误答案：B44.中国联通的问答知识，是指以一问一答形式展示的，只能提供给客服人员和外部客户使用，智能客服无法使用。A、正确B、错误答案：B45.工单进入“转回访”环节后，在规定时间内对高星级及普通客户触发系统自动回访。A、正确B、错误答案：B46.根据消费者权益保护法规定，经营者采用网络方式销售商品，消费者按规定无理由退货的，退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起十五日内返还消费者支付的商品价款。A、正确B、错误答案：B47.现今有数亿件物品互相连结，远大于全球人口数。A、正确B、错误答案：A48.联通营业厅、10010客服热线可以提供电子帐单邮件发送服务。A、正确B、错误答案：A49.某客服中心班表中月工作时为167小时，符合法律要求。A、正确B、错误答案：A50.投诉率=投诉量/用户数*100%A、正确B、错误答案：B51.根据《保密工作管理办法》规定，对泄露或者非法获取国家秘密、企业商业秘密的行为及时检举的行为应该给与奖励。A、正确B、错误答案：A52.用户有携号转网倾向时，可以制定月租费减免2年的优惠政策挽留用户。A、正确B、错误答案：B53.知识库可根据“按标题”、“按全文”“按关键字”等方式进行搜索，默认是“按标题”。A、正确B、错误答案：A54.加速包不可以使用账户返还话费购买“王卡加速宝”。A、正确B、错误答案：A55.应用交换机的呼叫中心系统稳定性和可靠性较好，成本也比较低。A、正确B、错误答案：B56.“联通在信”业务中产生的信息费不能按次计费。A、正确B、错误答案：B57.美国AT&T公司，首家推出了主被叫分摊付费的400服务号码。A、正确B、错误答案：B58.中国联通知识分类中基础服务类知识，是指业务产品在为用户提供服务过程中，所具备的各类基础规则，如账单展示、停开机规则等。A、正确B、错误答案：A59.人人拥有发言自由，在网上随意发帖不受法律监管。A、正确B、错误答案：B60.在服务过程中，要树立客户第一的思想，努力满足客户的需求。A、正确B、错误答案：A61.海外购买的手机可以办理5G通信壳-独立号。A、正确B、错误答案：B62.依据国家或相关政府部门法律法规，不属企业责任或企业已履行了相关职责的投诉问题，向客户做出合理的解释、说明或补救措施后工单可以进入“转回访”环节A、正确B、错误答案：A63.在浓烟中避难逃生，要尽量放低身体，并用湿毛巾捂住眼睛。A、正确B、错误答案：B64.客户可以通过营业厅、10010客服热线查询历史账单。A、正确B、错误答案：A65.归属地查询是根据手机号码确定客户归属地。A、正确B、错误答案：B66.客户要求办理的产品已下架，可告知客户“办不了，没有其他办法。”A、正确B、错误答案：B67.投诉处理责任岗位对于下级投诉处理岗位提交的投诉处理解决意见或建议进行审核后，给出明确处理解决意见A、正确B、错误答案：A68.客服应用属于整个新客服的展现层，使用者为一线话务员和管理人员。A、正确B、错误答案：A69.虚拟呼叫中心是利用智能化网络技术建立的。A、正确B、错误答案：A70.防范诈骗，最主要的是依靠政府监管。A、正确B、错误答案：B71.用灭火器灭火，最佳位置是上风或侧风位置。A、正确B、错误答案：A72.服务预警级别分为：重大预警、紧急预警、一般预警。A、正确B、错误答案：B73.客服员A把客户信息拷贝发到朋友圈，该行为属于违法行为。A、正确B、错误答案：A74.相关部门在收到故障申告后，要在规定期限内反馈处理结果，热线最终反馈客户或回访确认。A、正确B、错误答案：A75.作为投诉处理人员，应充分理解客户预期，应用恰当的服务策略，把握沟通主动权，实现服务质效最大化。A、正确B、错误答案：A76.客户是市场的焦点，理解客户当前和未来的需求，满足并力争超越客户期望，才能赢得客户，占领市场。A、正确B、错误答案：A77.中国联通沃阅读业务是以手机及其它便携电子设备为载体，向用户提供服务。A、正确B、错误答案：A78.2月份投诉工单总量82000件，其中已解决工单共计63500件，2月份投诉解决率计算方法为：（82000-63500）/82000*100%A、正确B、错误答案：B79.中国联通5G品牌口号：让未来生长A、正确B、错误答案：A80.凡在中国联通投诉处理岗位的员工均须达标认证，获得“中级”资格方可上岗。A、正确B、错误答案：B81.点对点彩信业务的计费原则包含按条计费，由发送方按条计费，在国内接收免费。A、正确B、错误答案：A82.投诉处理人员与客户沟通较愉快时，可与客户闲聊或开玩笑。A、正确B、错误答案：B83.用户申请办理电信业务时，电信业务经营者应当向用户提供该项业务的说明中,无需包含咨询服务电话。A、正确B、错误答案：B84.中国联通是北京2022年冬奥会和冬残奥会唯一官方通信服务合作伙伴。A、正确B、错误答案：A85.习近平新时代中国特色社会主义思想的核心要义是：坚持和发展中国特色社会主义。A、正确B、错误答案：A86.电信管理机构工作人员在对电话用户真实身份信息登记工作实施监督管理的过程中玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，依法给予处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任。A、正确B、错误答案：A87.中国联通10010客户服务热线为不同星级的客户提供相同的服务内容。A、正确B、错误答案：B88.用户名下已经有5张联通号卡，还能继续办理联通号码。A、正确B、错误答案：B89.为了方便工作，可以在个人终端上将公司内业务系统设置为自动登陆。A、正确B、错误答案：B90.联通企业标志造型有两个明显的上下相连的“心”，它形象地展示了中国联通的通信、通心的服务宗旨。A、正确B、错误答案：A91.IPTV包月订购次月生效，自动续订。A、正确B、错误答案：B92.智慧到家产品有服务型、套餐型、网络服务型三大类。A、正确B、错误答案：A93.因不能即时处理解决或无授权的问题，需将工单派送至责任单位或升级至上一授权角色协同核查解决。A、正确B、错误答案：A94.可以使用座席上的电源为手机、充电宝充电。A、正确B、错误答案：B95.用户资料信息和用户的业务订购及使用信息属于公司保密信息。A、正确B、错误答案：A96.经营者提供商品或服务，应向消费者出具购货凭证或服务单据，消费者索要购货凭证或服务单据的，经营者可以视情况出具。A、正确B、错误答案：B97.用户提出携号转网申请后，不可以干扰用户自由选择A、正确B、错误答案：A98.育读钻石会员20元包“学育读好课，月月领热门会员，限时享5元话费礼包”营销活动，如果连续领取12个月之后继续订购该业务，还能继续领取活动福利权益。A、正确B、错误答案：B99.微笑是一种世界通用语，它除了可以表示友好、愉悦、乐意、欢迎、欣赏、请求、领略之外，还可以表示歉意、拒绝、否定。A、正确B、错误答案：A100.七星星耀会员的投诉问题24小时内处理完即可。A、正确B、错误答案：B101.沃享赢-攒钱送话费·月月享代缴活动，同一身份证名下有多个沃账户，可以参与多次。A、正确B、错误答案：B102.员工对于职责范围内的事，能处理的应及时予以解答处理，勇于承担责任。不能处理的和超出职责范围的，可以不予受理。A、正确B、错误答案：B103.前台类岗位人员应对工作过程中所接触到的企业商业机密及客户数据进行严格保密。A、正确B、错误答案：A104.联通手机用户收听“育读钻石会员20元包”，包月内资源免收流量费。A、正确B、错误答案：A105.生活中人们的仪容仪表非常重要，它反映出一个人的精神状态和礼仪素养，是人们交往中的第一形象。A、正确B、错误答案：A106.客户服务中心可以通过服务的品牌化和承诺化来提供服务的无形线索。A、正确B、错误答案：B107.中国共产党成立于1921年7月23日。A、正确B、错误答案：A108.服务补救实施单位应按公司相关规定做好全渠道的服务补救稽核工作。A、正确B、错误答案：B109.内部逐级升级处理流程中重要级别的投诉工单最高升级至处理节点部门经理管理层级A、正确B、错误答案：B110.如投诉工单需要派给其他部门协助处理时，点击“派送”选项，选择相关部门或部门下的相关人员进行派单。A、正确B、错误答案：A111.调离或离职人员需在离岗前将所配工号密码清除。A、正确B、错误答案：A112.国际漫游短信是在国际及港澳台漫游时，发送或接收的点对点短信。A、正确B、错误答案：A113.在岗投诉处理人员都可以竞聘“投诉处理-支撑”类岗位。A、正确B、错误答案：B114.荣耀商城开王卡享24个月会员（会员多选一）营销活动，如果用户手机号已注册酷狗音乐、酷我音乐账户，领取后直接生效在对应手机号上。A、正确B、错误答案：A115.全面建设社会主义现代化国家,必须充分发挥亿万人民的创造伟力。A、正确B、错误答案：A116.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大客户群体的企业。A、正确B、错误答案：A117.若去电时对方不能接电话或是收不到讯息时，有些电话会自动转至语音信箱内，礼貌上这时应尽量留下讯息：留言主要内容包括：姓名、电话号码、来电事由、重点时效等内容。A、正确B、错误答案：A118.通话过程中，不能进行5G消息的收发。A、正确B、错误答案：B119.企业作风是全体员工在企业发展过程中长期积累形成的工作风貌。A、正确B、错误答案：A120.电信业务经营者在服务协议格式条款拟定过程中，不需要听取消费者组织、用户代表及相关部门的意见和建议。A、正确B、错误答案：B121.在计算机操作系统设置中，计算机电源管理主要是指当计算机在一段时间内没有任何操作时，就自动关闭显示器、硬盘，或者让计算机系统处于休眠待机状态，以减少电源的消耗。A、正确B、错误答案：A122.核心价值观是企业管理层认同的、指导企业运营和员工行为的根本原则。A、正确B、错误答案：B123.对于客户服务中心火情，可以乘坐电梯。A、正确B、错误答案：B124.香港居民只能使用港澳居民往来内地通行证办理手机号码新入网。A、正确B、错误答案：B125.800号码的广泛使用和IBM推出具有专门客户服务界面的工作站，这两点极大地促进了呼入型呼叫中心的快速发展。A、正确B、错误答案：A126.在防诈骗的自我保护中，外借个人证件关系不大。A、正确B、错误答案：B127.客户办理的免费试用业务，试用期结束次月可直接向客户收取费用。A、正确B、错误答案：B128.客服呼叫中心的咨询服务可以帮助客户解答有关的产品疑问，消除客户的各种疑虑，促使客户做出购买企业产品的决定。A、正确B、错误答案：A129.在处理客户抱怨时，应先处理事情，再处理心情。A、正确B、错误答案：B130.用户当月更换手机套餐可以开通视频彩铃功能。A、正确B、错误答案：B131.集团信访属于越级投诉范畴。A、正确B、错误答案：B132.订购“去哪儿旅行通用流量权益包20元”服务，不能同时使用第三方流量检测软件，或设置代理等。A、正确B、错误答案：A133.中国联通APP中的“交费充值”功能中可以提供开具发票的服务。A、正确B、错误答案：A134.客户投诉问题已解决、客户对处理结果或服务过程满意的可以进入“转回访”。A、正确B、错误答案：A135.启动电脑，先接通电源，打开显示器电源开关，打开主机开关，系统开始启动，显示登录界面，输入用户名称和密码，单击箭头按钮，即可完成操作系统的启动。A、正确B、错误答案：A136.上班期间必须配备工作牌。A、正确B、错误答案：A137.工作期间可以随时和隔壁座位人员说话。A、正确B、错误答案：B138.根据客户服务规范，接电话时的开头应说开始语。A、正确B、错误答案：A139.当前可用余额查询金额如为负值，表示为帐户欠费。A、正确B、错误答案：A140.沟通过程中及时予以回应，如客户情绪激烈，首要应对属客户理解原因的问题及时予以澄清，让客户保持冷静。A、正确B、错误答案：B141.10010热线无法提供投诉工单处理进度实时查询服务。A、正确B、错误答案：B142.可以随时带家人朋友来自己工作的场所进行参观。A、正确B、错误答案：B143.eSIM业务分为独立号码业务和一号双终端业务。A、正确B、错误答案：A144.客户评价结果为“未解决”和“不满意”则工单重启进行修复A、正确B、错误答案：B145.客户反映联通设施损坏，应记录详细地址和联系方式等信息登记工单处理。A、正确B、错误答案：A146.客户在反映问题过程中主动表述党政军特殊身份的，应在提交工单时予以备注。A、正确B、错误答案：A147.员工不准点击可疑邮件中的链接或打开附件。A、正确B、错误答案：A148.从客户服务价值观念上看，企业的竞争不再仅仅是产品数量和质量的竞争，更体现在为客户提供优质服务的竞争。A、正确B、错误答案：A149.关于中国联通10010、10015查询业务统一服务要求（移网部分），非本机来电信息验证时，首选身份认证方式验证。A、正确B、错误答案：B150.工单处理人员可以通过“热线客服工作台—管理工作台”查看自己工号需处理的工单。A、正确B、错误答案：B151.对存在异常使用情形的物联网卡，应当采取暂停服务、重新核验身份和使用场景或者其他合同约定的处置措施。A、正确B、错误答案：A152.客服代表如发现设备或系统出现问题，可以退出客服系统。A、正确B、错误答案：B153.未对错误的处理结果进行修正，直接结单或无后续修正动作的行为属于工单派单不规范。A、正确B、错误答案：B154.本地投诉处理人员无法与客户达成一致时，可直接引导客户向工信部申诉。A、正确B、错误答案：B155.服务质量管控采取智能质检+人工质检相结合的方式，对投诉处理全过程进行质量评判。A、正确B、错误答案：A156.eSIM为电子化的SIM卡，用户使用eSIM终端办理入网时，运营商将整套卡密数据通过线上方式安全下载到eSIM终端内并激活使用，不向用户发放实体SIM卡。A、正确B、错误答案：A157.感到紧张时，嚼东西可以让大脑放松对周围的警惕反应，从而达到缓解情绪紧张的作用。A、正确B、错误答案：A158.中国联通固话国际长途电话直拨需加收本地通话费。A、正确B、错误答案：B159.沃分期业务，办理花呗分期后，付款的支付宝账户登录手机号做了变更，影响花呗还款红包发放。A、正确B、错误答案：B160.工单处理中如果需要做内部升级的工单，可以点击工单处理界面中的“岗位升级”选项。A、正确B、错误答案：A161.中国联通的原型知识是指公司内部的各类原始文件、客服解释文档等，是知识采编人员进行知识采编的原始依据。A、正确B、错误答案：A162.点对点短信不包括国际互通短信。A、正确B、错误答案：B163.“以真诚服务、客户满意为准则”是对服务人员的基本要求。A、正确B、错误答案：A164.中国联通固话国内长途电话在优惠时段0:00-7:00，执行6折优惠，即：0.05元/6秒。A、正确B、错误答案：B165.投诉处理人员以向客户提供高品质的服务为宗旨，应遵守客户至上、用心服务的职业道德。A、正确B、错误答案：A166.员工进入机房可以穿着各式各样的服装，自己舒适即可。A、正确B、错误答案：B167.座席人员正在进行的服务未完成时，不可交接班。A、正确B、错误答案：A168.流程优化的过程就是通过分析、识别短板，将短板逐渐加长，使得企业这只木桶能装下更多的水。A、正确B、错误答案：A169.电信业务经营者应为残疾人和行动不便的老年用户提供便捷的服务。A、正确B、错误答案：A170.新客服系统知识中心已有服务预案的问题，可根据员工技能水平高低决定是否在线处置诉求即时处理解决。A、正确B、错误答案：B171.小A制作计算机病毒攻击电信设施，该行为属于违法行为。A、正确B、错误答案：A172.投诉处理人员应耐心、细致、诚恳地对待客户，不推诿客户，做到应查尽查、能办尽办、能解决尽解决。A、正确B、错误答案：A173.移动本地拨打国内移动电话时直接拨打移动电话号码，无须加区号。A、正确B、错误答案：A174.中国联通固话国际长途电话业务中，计费单元为分钟。A、正确B、错误答案：B175.微笑是一种世界通用语，它可以表示友好、愉悦、乐意、欢迎、欣赏、请求、领略，但是不能表示歉意、拒绝、否定。A、正确B、错误答案：B176.用户可以自主在手机终端上开启或关闭异网漫游服务。A、正确B、错误答案：B177.中国联通的企业愿景是客户信赖的智慧生活创造者。A、正确B、错误答案：A178.客户评价了满意的，问题肯定得到了有效解决。A、正确B、错误答案：B179.酷狗音乐激活号卡自动享24个月酷狗豪华VIP活动，体验金不影响用户参与其他首充活动。A、正确B、错误答案：A180.投诉处理人员应尊重客户,为客户提供优质服务,服务过程标准、规范，对给出的承诺需在规定时间内执行到位。A、正确B、错误答案：A181.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心。A、正确B、错误答案：B182.对于超出员工单笔退费限额的服务补救工单，会显示为“待执行”状态。A、正确B、错误答案：B183.前台类岗位人员在工作过程中接触的客户数据可对外提供。A、正确B、错误答案：B184.后台类岗位作为客户信息视图的重要组成部分在客户关系管理中发挥作用。A、正确B、错误答案：B185.客户服务中心需求管理岗位负责收集、整理、提交与客户服务中心相关的系统优化需求。A、正确B、错误答案：A186.用户在境外收发短信的方式和用户在国内收发短信的方式不同。A、正确B、错误答案：B187.越级投诉是指客户通过上级监督机构（国资委、工信部、国家信访局、市场监管总局、中消协、质量万里行等）转办、工信部越级投诉、互联网信息服务投诉、12381公共服务电话、中央级媒体转办等渠道反映，由省级分公司牵头受理或处理的投诉。A、正确B、错误答案：B188.若宿舍门外已被大火封死，要紧密房门，用湿毛巾等堵塞门缝，在室内等待救援。A、正确B、错误答案：A189.亲子畅听悦读包业务，所有用户均可通过话费支付进行办理。A、正确B、错误答案：B190.在2018年公司成为合作伙伴签约1周年的发布会上，公司发布了智慧冬奥战略三大计划，包括：保障计划、发展计划、提升计划。A、正确B、错误答案：A191.发生重大通信阻断时，电信业务经营者应当按规定的要求和时限向电信管理机构报告。在事故处理过程中，电信业务经营者应对所有与事故有关的数据进行采集、记录和保存，相关数据和书面记录至少保存十二个月。A、正确B、错误答案：B192.中国联通的多媒体知识有着丰富的展现形式，因此更有利于内外部用户快速、直观地学习和了解知识，有助于新业务宣传。A、正确B、错误答案：A193.投诉处理人员同样拥有独立的人格，客户使用不文明用语时，投诉处理人员也可以回应不文明用语。A、正确B、错误答案：B194.问题处理遵循依法合规原则、首问负责原则、双闭环原则、治本解决原则、补救即时原则。A、正确B、错误答案：A195.网络质量是指企业提供给客户的通话质量、网络覆盖率、漫游质量等A、正确B、错误答案：A196.用户终端不支持异网漫游业务的话，在异网漫游区域对用户的打电话、上网没有影响。A、正确B、错误答案：A197.反诈名片专属活动，用户没有接到邀约短信，也可以办理反诈名片。A、正确B、错误答案：A198.呼叫转移中的无应答转移指的是如果用户正在通话的时候，那么所有呼叫的电话均转移到他预先设置的电话号码上。A、正确B、错误答案：B199.**100国际漫游回拨业务是中国联通为移动用户提供的在境外使用的一种优惠的国际漫游语音业务。A、正确B、错误答案：A200.接班人员应逐项检查核实并确认无误，双方在交接班日志上签字。A、正确B、错误答案：A201.中庭每层回廊应设置自动喷水灭火系统。A、正确B、错误答案：B202.“800”业务，即主被叫分摊付费业务。A、正确B、错误答案：B203.服务按照预警级别通告涉及的责任部门，由相关专业协同制定应急保障方案。A、正确B、错误答案：A204.在服务过程中应第一时间向客户问好，热情微笑服务，主动与客户建立友好关系，让客户放心说出需求。A、正确B、错误答案：A205.客户服务中心统计分析岗负责客户服务中心话务排班和座席安排。A、正确B、错误答案：B206.员工可以在办公网络及其他内网中搭建无线热点。A、正确B、错误答案：B207.举办大型集会、焰火晚会、灯会等群众性活动，不必向公安消防机构申报。A、正确B、错误答案：B208.当前可用余额查询金额如为负值，表示为帐户余额。A、正确B、错误答案：B209.投诉处理人员在处理客户投诉抱怨时，应准确应用“先处理心情，再处理事情”的原则。A、正确B、错误答案：A210.与客户服务工作紧密联系的符合客服职业特点所要求的道德准则，是投诉处理人员在职业活动中遵守的行为要求，是对社会、企业所负的道德责任和义务。A、正确B、错误答案：A211.在新客服操作了一键赠款后，通过cBSS系统的交费记录可查询操作人员工号及关联的工单流水号A、正确B、错误答案：A212.沃商店是中国联通开发的免费赠送业务。A、正确B、错误答案：B213.启动计算机后，呈现在用户面前的是其操作平台——桌面，桌面上的小型图片称为图标，可视为存储的文件或程序的入口。将鼠标放在图标上，将出现文字，标识其名称、内容、时间等。A、正确B、错误答案：A214.投诉问题处理解决完毕后，应在投诉工单“问题解决结论”栏目区分下列情况填写投诉问题处理解决结论A、正确B、错误答案：A215.关于中国联通10010、10015查询业务统一服务要求（移网部分），目前客服热线可查询自己身份证下的本地所有信息。A、正确B、错误答案：B216.客户认为服务提供者及其员工、经营系统和有形资源应当具有以专业方式来解决问题的知识和技能A、正确B、错误答案：A217.工单处理责任部门可在“中途意见”中填写联系用户的详细信息。A、正确B、错误答案：B218.宽带排障需使用宽带一键诊断系统进行诊断排障。A、正确B、错误答案：A219.经营管理理念是企业一切经营活动和管理活动的总体指导思想。A、正确B、错误答案：A220.投诉处理人员应善于抓住客户的心理，具备即时客户画像能力，能够判定客户的心理需求。A、正确B、错误答案：A221.来电显示的功能为在通话后的短信中显示来话号码。A、正确B、错误答案：B222.各运营中心、营业厅、智家工程师、中国联通APP等全渠道全触点对于客户投诉问题应快速响应，应接尽接，业务授权范围内的问题即时处置，业务授权外的问题生成工单转相关部门进行处理。A、正确B、错误答案：A223.中国联通VoLTE高清电话业务，是基于中国联通先进的FDD-LTE网络的一种IP数据传输技术。A、正确B、错误答案：A224.电话接入无声时，投诉处理人员可以向客户发问“您好，您是听不懂还是听不到？”A、正确B、错误答案：B225.在岗投诉处理人员都可以竞聘“投诉处理-管理”类岗位。A、正确B、错误答案：B226.客户回访流程是服务实现流程之一。A、正确B、错误答案：A227.高清视频业务包年订购生效周期为从用户订购月的当月起延续12个自然月。A、正确B、错误答案：B228.冬奥对中国联通最大的价值是品牌提升和营销拓展，对外可以树立差异化宣传优势，促进公司品牌形象、技术实力、行业地位的全面提升；对内促进提升企业员工士气和团队的工作激情。A、正确B、错误答案：A229.google、Amazon跟苹果的语音识别技术都可透过授权，使用在其他业者的硬件服务上。A、正确B、错误答案：A230.客服接触中心的建设，实现了自然人中心、大数据平台、微信客服等外围系统以及两应用三中心的数据汇聚与规整。A、正确B、错误答案：A231.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。A、正确B、错误答案：B232.电话会议业务开通后，会议接入费向全部与会者收取。A、正确B、错误答案：B233.语音识别是通用的无屏幕接口。A、正确B、错误答案：A234.前台类岗位应按照公司策略要求维系和挽留客户。A、正确B、错误答案：A235.查询到客户号码被收取靓号月承诺通信费但系统内未上传靓号协议时，需要为客户提交工单反馈。A、正确B、错误答案：A236.中国联通的多媒体知识是指以图片、视频、H5、音频等多媒体形式展示给内外部用户使用的知识。A、正确B、错误答案：A237.根据服务礼仪规范，当通话收到干扰出现线路中断时，应主动回拨用户。A、正确B、错误答案：A238.“联通在信”业务只收取信息费。A、正确B、错误答案：B239.遇客户投诉建议时，不能即时答复的，转班长台处理。A、正确B、错误答案：B240.三方通话，又称多方通话，它是建立在呼叫等待基础上的一项业务。A、正确B、错误答案：A241.中国联通的问答知识，是指以一问一答形式展示的，只能提供给客服人员进行使用。A、正确B、错误答案：B242.腾讯游戏会员包（前向）（联通）业务iOS用户可以订购。A、正确B、错误答案：A243.中国联通沃阅读业务向用户提供包括图书、杂志、漫画、有声读物等各类电子书的在线和离线阅读及互动服务。A、正确B、错误答案：A244.中国联通投诉处理岗位技能认证，一次认证、终生有效。A、正确B、错误答案：B245.投诉处理人员在解答客户问题时，应使用简单易懂的语言，语音温和亲切、清晰明亮。A、正确B、错误答案：A246.中国联通5G品牌愿景：释放5G的力量,包含两层核心含义：释放：联通的目标是将5G技术变成现实的用户价值、并为用户带来体验上的飞跃。A、正确B、错误答案：B247.服务补救授权实行定岗定责统一授权，降低实施风险。A、正确B、错误答案：B248.中国联通VIP客户服务热线是10019，可接通专属VIP客户经理，提供专属服务。A、正确B、错误答案：B249.任何人发现火灾时，都应当立即报警。任何单位、个人都应当无偿为报警提供便利。A、正确B、错误答案：A250.投诉处理人员不得主动引导客户升越级投诉。A、正确B、错误答案：A251.电话会议业务开通使用后，超过基本收费时间的部分，按照每分钟计算收费。A、正确B、错误答案：A252.现场交接班可以口头交接工作，重要工作需记录在交接班本内。A、正确B、错误答案：B253.高清视频与IPTV的主要差异在于，IPTV业务需要联通和牌照方合作，高清视频面向PC终端用户，不需要和牌照方合作。A、正确B、错误答案：A254.呼叫转移免收开户费、月功能费和其他费用。A、正确B、错误答案：B255.服务补救查询可以点击工单处理界面中“服务补救信息”，系统中直接展示的是本张工单的退费或产品补救的情况A、正确B、错误答案：A256.工单处理人员通过自己的工号派送其他单位协同处理的工单在工单池“处理中工单”中查看。A、正确B、错误答案：A257.IPTV包月退订月底生效，退订业务当月按整月收取基本月租费。A、正确B、错误答案：A258.中国联通客户服务中心要通过热线在线协同运营，强化新技术应用，实现标准化、集约化、一体化服务。A、正确B、错误答案：A259.针对难缠客户的投诉处理方法与技巧：耐心倾听用户的讲话；多认可用户；要相信用户A、正确B、错误答案：B260.5G智慧水域管理产品，无人机可通过搭载4K高清摄像头、全景摄像头、热成像摄像头和激光云台等不同载荷，满足全天候多种场景的业务需求。A、正确B、错误答案：A261.手机报业务中全国自办报需收取流量费。A、正确B、错误答案：B262.主副卡产品用户均可订购联通PLUS会员，主副卡用户订购联通PLUS会员后均不可共享会员内容；智慧沃家共享版成员用户订购本产品，只限该成员使用，不可共享其他成员使用。A、正确B、错误答案：A263.移动本地长途电话业务中，用户拨打国际及港澳台长途电话时，拨号方式为：00＋国家或地区代码+对方号码。A、正确B、错误答案：A264.派单意见不明确或不全面，影响工单后续处理的属于质检管控中的派单意见有误。A、正确B、错误答案：A265.客户服务中心管理类岗位负责服务团队的组织、协调、管理与指导。A、正确B、错误答案：A266.客户办理合约产品到期后，电信运营商应进行提醒。A、正确B、错误答案：B267.服务质量评判标准包含但不限于工单派单、工单处理、工单回复内容。A、正确B、错误答案：A268.15日退订了“网文IP畅听”业务，剩下的15天还能使用这个包月业务。A、正确B、错误答案：A269.服务补救的系统审核步骤是直接升级。即审核金额到了经理级别，审核步骤是直接至经理审批操作。A、正确B、错误答案：B270.沃分期业务，业务办理成功后所发放的电子券可以在其他地方使用。A、正确B、错误答案：B271.把党的领导贯彻到依法治国全过程和各方面,是我国社会主义法治建设的一条基本经验。A、正确B、错误答案：A272.客户画像利用接触数据和客户资料数据。A、正确B、错误答案：A273.工号密码不得使用缺省口令、空口令、弱口令A、正确B、错误答案：A274.根据客户服务规范，接电话时需要用户等待，应说等待语。A、正确B、错误答案：A275.智享黄金会员“开通沃阅读黄金会员，月月领热门会员，限时享2GB通用流量”活动，如果连续领取24个月之后继续订购该业务，还能继续领取活动福利权益。A、正确B、错误答案：B276.移动后付费用户如需开通国际及台港澳漫游业务，在办理时，用户须交纳一定额度预付款（即押金），国际漫游业务预付款金额不低于200元。A、正确B、错误答案：B277.中国联通的客服人员在使用知识的过程中，可以利用知识工单这一载体，对知识内容提出问题或反馈意见。A、正确B、错误答案：A278.员工离开工位时，须及时退出信息系统。A、正确B、错误答案：A279.客服呼叫中心的查询服务是根据客户信息、流量查询、网络覆盖，提供客户费用查询、积分查询、信息查询等服务。A、正确B、错误答案：A280.满意度测评是客户对服务商整体满意度的衡量A、正确B、错误答案：A281.0元5GB的5G登网专属流量包产品，达量限速的冰激凌套餐订购这个包之后，流量超出之后会限速。A、正确B、错误答案：A282.凡在中国联通投诉处理岗位的员工均须达标认证，获得“初级”资格方可上岗。A、正确B、错误答案：A283.电的用途极其广泛，如果使用不当会对人的生命安全和健康造成威胁。A、正确B、错误答案：A284.中国联通知识分类中业务产品知识，主要是指联通公司各类业务产品和经营过程中开展的各类优惠促销活动，包括移网套餐、B2I系列套餐、融合套餐等。A、正确B、错误答案：A285.服务过程中，不得搪塞、敷衍客户，答非所问。A、正确B、错误答案：A286.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统知识库以便于统一答复客户。A、正确B、错误答案：A287.中国联通APP中的弹窗界面都有明显的关闭按钮，方便客户关闭。A、正确B、错误答案：A288.服务补救质量监控保证体系需视情况确定是否建立，以保证服务补救措施的正确有效实施。A、正确B、错误答案：B289.工作场所内严禁私接电源，不得自装额定功率不符合要求的电源插座，禁止使用违规用电设备（电炉、电热杯、电饭煲等）。A、正确B、错误答案：A290.客服中心服务策略体系中服务效率性要求企业对客户的服务要反应迅速、处理及时。A、正确B、错误答案：A291.中国公民使用二代证身份证在全国范围内办理联通手机电话没有数量限制。A、正确B、错误答案：B292.电信管理机构工作人员对调查所得资料中涉及当事人隐私、商业秘密等事项没有保密义务。A、正确B、错误答案：B293.在中国联通固话国际长途电话业务中，除台港澳外其他15个优惠国家直拨优惠时段为0:00-6:00。A、正确B、错误答案：B294.关于中国联通10010、10015查询业务统一服务要求（固网部分），目前客服热线可查询自己身份证下的本地所有信息。A、正确B、错误答案：B295.认领工单处理人员可根据处理情况进行的操作有：岗位升级、退至派送、处理完成、转回访。A、正确B、错误答案：B296.沃阅读业务不提供下载阅读功能。A、正确B、错误答案：B297.质量万里行不属于越级投诉范畴。A、正确B、错误答案：B298.在NPS净推荐值中，NPS为正值:即推荐者比例大,正值数字越大,则代表客户/品牌的口碑越好,忠诚客户越多A、正确B、错误答案：A299.“去哪儿旅行通用流量权益包20元”业务，iOS用户不可以订购A、正确B、错误答案：B300.人工智能的技术层包括计算机视觉、自然语言处理、智能语音等研发为主。A、正确B、错误答案：A301.联通手机用户在线收听“畅读金尊会员”包内资源免收流量费。A、正确B、错误答案：A302.客户服务中心投诉处理负责各类投诉工单的受理、复核、派发、督办、跟踪、回访等工作。A、正确B、错误答案：B303.常用的鼠标一般有左右两个键，中间一个滚轮（便于移动屏幕），称为3D鼠标。A、正确B、错误答案：A304.上班不需要懂得灭火器怎么用。A、正确B、错误答案：B305.不能在线实时处理的客户疑难问题，受理后36小时内要处理完成并回复。A、正确B、错误答案：B306.在称呼用语上，男性一般称先生，女性称女士A、正确B、错误答案：A307.酷狗音乐激活号卡自动享24个月酷狗豪华VIP活动，如果用户手机号从来没有注册过酷狗账户，领取后直接生效在手机号上。A、正确B、错误答案：A308.发生火灾时，能乘坐电梯逃生，有序排队撤离。A、正确B、错误答案：B309.投诉处理人员严禁滥用客户信息，杜绝不当得利。A、正确B、错误答案：A310.服务补救稽核应做好相关统计报表的统计、汇总、分析及上报工作。A、正确B、错误答案：A311.投诉是指客户对公司的产品使用、业务规则、渠道服务及网络等表示不满，提出书面或口头异议、索赔、要求解决问题、恢复使用等行为。A、正确B、错误答案：A312.电信行业仅通过电话向客户传递服务。A、正确B、错误答案：B313.个人工号仅限工号可以转借他人使用。A、正确B、错误答案：B314.文化自信是一个国家、一个民族发展中更基本、更深沉、更持久的力量。A、正确B、错误答案：A315.使用灭火器扑救火灾时，要对准火焰火苗进行喷射。A、正确B、错误答案：B316.党员领导干部不准用公款支付配偶、子女及其配偶学习、培训费用。A、正确B、错误答案：A317.客服代表应积极引导客户拨打10010客服热线人工服务座席台。A、正确B、错误答案：B318.员工不得擅自变更部门或地市公用系统的工号密码。A、正确B、错误答案：A319.新客服系统要求使用360浏览器登陆，并选择兼容模式。A、正确B、错误答案：B320.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性同样强大的板卡接入式呼叫中心。A、正确B、错误答案：A321.中国联通手机邮箱业务不向用户提供网络存储服务。A、正确B、错误答案：B322.沃趣彩铃10元包月产品，用户当月更换手机套餐不可以开通视频彩铃功能。A、正确B、错误答案：A323.中国共产党的产生是中国近代革命运动发展的必然结果。A、正确B、错误答案：A324.交班人员应事先做好交班准备，必须清楚仔细、无遗漏地写在《交接班日志》。A、正确B、错误答案：A325.通常保留一个老客户的成本要远远高于获取一个新客户的成本。A、正确B、错误答案：B326.遇有触电者施救人员首先应切断电源，若来不及切断电源，可用绝缘物体挑开电线。A、正确B、错误答案：A327.随着社会发展和科技进步，职业分工越来越细，越来越专，对从业者的专业技术水平要求也越来越高。A、正确B、错误答案：A328.社会公德的主要内容：文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法。A、正确B、错误答案：A329.未联系客户直接结单不属于结单流程错误。A、正确B、错误答案：B330.管理工单手动建单方式通过前台点击受理请求手动生成不同类别的问题解决工单。方式一：在未解决库选中未解决工单直接生成问题工单。方式二：通过选择同类问题工单类型手动填写生成问题工单。A、正确B、错误答案：A331.电信业务经营者提供电信服务，应当符合《电信服务规范》规定的服务质量指标和通信质量指标。A、正确B、错误答案：A332.2017年12月26日，中国联通正式成为北京2022年冬奥会唯一官方通信服务合作伙伴，并在签约发布会上发布冬奥主题：“智慧冬奥，联通未来”。A、正确B、错误答案：A333.道德和法律有很大的区别，道德主要体现为自律，而法律主要体现为他律。A、正确B、错误答案：A334.在呼叫中心基于团队的组织架构体系中，每个团队都会高度依赖上级组织管理并相互制约。A、正确B、错误答案：B335.VoLTE高清电话通话时可在线切换语音或视频通话，使用VoLTE高清电话同一次通话中，若同时包含语音和视频通话，则分别计费，如发生多次语音和视频通话切换，则每次切换的通话，按照相应通话类别分别单独计费。A、正确B、错误答案：A336.中国联通知识分类中通用知识，是指通信常识、服务品牌、信息安全、《电信条例》等常用法律法规及公司相关规章制度等内容，如CBSS系统操作指南。A、正确B、错误答案：B337.ASP型呼叫中心是由租用平台的企业自己提供设备和技术平台。A、正确B、错误答案：B338.客户投诉符合公司服务补救相关规定但超出本岗位授权额度，服务补救工单由指定岗位统一审批。A、正确B、错误答案：B339.本地投诉是指客户通过10010客服热线、省级互联网及线上渠道、手网厅在线客服、本地服务监督热线、营业厅、客户经理、智慧工程师、地方媒体等渠道反映，省级政府机关及行业监督机构等转办、本地面访/信访等渠道反映，由区域运营中心或省、市分公司受理的投诉。A、正确B、错误答案：A340.“深度学习”神经网络通过输入与输出的非线性关系将低层特征组合成更高层的抽象表示。A、正确B、错误答案：A341.基于呼叫中心原理的客户服务系统在众多行业都得到较为成功的应用。A、正确B、错误答案：A342.智能是指客户需求智能识别，服务渠道智能匹配。A、正确B、错误答案：A343.员工可以同时在不同电脑上登录自己的系统账号。A、正确B、错误答案：B344.区域呼叫中心与省分服务运营团队协调配合，指标共担。A、正确B、错误答案：A345.电信资费实行以利润为基础的定价原则。A、正确B、错误答案：B346.在使用电视营业厅时，用户进入电视营业厅页面后，填写相应信息便可查询与缴费。如果信息填写错误，5秒钟后系统自动返回。A、正确B、错误答案：B347.中国联通微信营业厅依托“中国联通客服”微信公众账号实现。A、正确B、错误答案：B348.微软发表的VR系统可搭配HTC、三星与ACER等品牌的硬件使用。A、正确B、错误答案：A349.集团升级投诉包含在线工单、投诉工单、二次处理、预警工单、总部微博投诉等A、正确B、错误答案：B350.使用VoLTE高清语音电话和高清视频电话业务产生的流量免收流量费，使用流量不计入套餐的流量封顶额度内和达量限速套餐的流量限速阀值额度内。A、正确B、错误答案：A351.挂断客户电话后，如客户有需要了解的业务信息，可按客户需求向客户手机发送相关信息。A、正确B、错误答案：A352.企业建立呼叫中心的主要目的之一是要通过呼叫中心的优质服务吸引和保持客户。A、正确B、错误答案：A353.10010座席代表在提交工单前需要查询历史30天内同一客户的工单情况。A、正确B、错误答案：A354.客服中心员工为给同事传文件，可以将保密信息上传至云盘。A、正确B、错误答案：B355.面对突发情况，客服代表应在完成本职工作后进行逐级汇报、采取相应措施。A、正确B、错误答案：B356.客户投诉问题属用户自身理解、操作等问题，经解释、说明或辅导服务的工单可以进入“转回访”环节。A、正确B、错误答案：B357.在完成交接班工作后，员工应在10分钟内投入到生产工作。A、正确B、错误答案：B358.根据客户接待服务过程规范，打电话时的开头括：问候；自报家门。A、正确B、错误答案：A359.客户是否评价满意是客户的主观选择，和投诉处理人员没有直接关系。A、正确B、错误答案：B360.在火灾时要记住：生命比任何财产都更加重要，不可因为“抢救”财物，而浪费了宝贵的逃生时间。A、正确B、错误答案：A361.全国“10010”一号接入，异地呼入需添加区号。A、正确B、错误答案：B362.中国联通APP的资费专区内公示的产品内容要包含资费价格、套餐内容、有效期、办理条件等。A、正确B、错误答案：A363.客户服务中心统计分析负责各类投诉数据的汇总和分析。A、正确B、错误答案：B364.投诉处理人员与客户通话过程中，不得语气生硬，不得使用命令式的语句语气。A、正确B、错误答案：A365.手机报业务的计费原则包括国际及港澳台漫游时叠加收取国际漫游数据流量费。A、正确B、错误答案：A366.电信业务经营者不得以任何方式限定用户使用其指定的业务或购买其指定的电信终端设备。A、正确B、错误答案：A367.网络状况查询：为客户提供移动网络、数据网络、互联网等网络运行状态、故障信息等相关信息查询。A、正确B、错误答案：A368.客户投诉内容属于移动网络质量问题时，10010热线需要直接为用户建立工单反馈。A、正确B、错误答案：B369.悦游黄金会员业务，同一个用户当月订购一次，退订后，可以进行二次订购。A、正确B、错误答案：B370.在称呼用语上根据客户性别称呼客户“先生”或“女士”。A、正确B、错误答案：A371.客户诉求与业务规则不符时，投诉处理人员可以说“就是这样规定的”。A、正确B、错误答案：B372.未经客户同意主动挂机属于负面清单零容忍。A、正确B、错误答案：A373.点对点短信业务按条计费，发送收费，接收免费。A、正确B、错误答案：A374.联通网上营业厅可提供附近实体营业厅查询页面，方便客户查询当前位置附近的营业厅地址。A、正确B、错误答案：B375.进入话务机房后，可随意翻阅机房资料及拍照、录像。A、正确B、错误答案：B376.依法成立的合同,仅对当事人具有法律约束力,但是法律另有规定的除外。A、正确B、错误答案：A377.自然人可以依法向信息处理者查阅或者复制其个人信息。A、正确B、错误答案：A378.无效合同从合同订立时就没有法律约束力，当事人之间的权利义务关系自始无效。A、正确B、错误答案：A379.目前对于客户服务中心客户感知的测评方式有：客户忠诚度、NPS净推荐值、满意度测评A、正确B、错误答案：B380.客服呼叫中心向客户提供的费用查询内容包括：移动业务、固定电话业务、宽带业务、融合业务等通信费用查询服务，提供客户帐户的相关费用查询，为客户提供充值卡、交费记录等信息查询。A、正确B、错误答案：A381.责任单位处理时长指责任单位从接单开始至投诉问题查处解决完毕、返回工单至派单部门的时长（不含夜间时长）A、正确B、错误答案：B382.在知识库输入框输入文字后，还可以通过点击“全部”、“正常”、“过期”来进行分类知识的查询。A、正确B、错误答案：A383.能否有足够多的数据对人工神经网络进行深度训练，提升算法有效性是人工智能能否达到类人或超人水平的决定因素之一。A、正确B、错误答案：A384.高清视频业务采用基础功能包年、包月和按次点播等计费方式。A、正确B、错误答案：A385.用户状态包括欠费类提醒、缴费提醒、新入网套餐生效提醒、变更套餐提醒、优惠包类提醒、初始密码提醒。A、正确B、错误答案：A386.补救服务是服务的后续工程A、正确B、错误答案：A387.各省分公司按照投诉业务类别、补救问题、客户等级等维度建立服务补救产品库A、正确B、错误答案：A388.视频彩铃“DIY彩铃，赢100元话费”活动，所有用户均可参加。A、正确B、错误答案：B389.紧急性分为一般、平急、紧急、重大。A、正确B、错误答案：B390.高清视频业务包月退订月底生效，不退费。A、正确B、错误答案：A391.中国联通开放知识库是一种客户自助和互助及企业人员帮助的新型知识服务模式。A、正确B、错误答案：A392.协办单位对投诉问题的**、**、解决全过程负责。A、正确B、错误答案：B393.使用“400”业务时，一般来说主叫用户支付长途费用，被叫客户支付本地通话费。A、正确B、错误答案：B394.服务质量管控采取人工质检的方式，对投诉处理全过程进行质量评判。A、正确B、错误答案：B395.针对不能及时解决的投诉问题，逐级升级至更高责任岗位，保证不同类别投诉处理解决效力。A、正确B、错误答案：A396.物联网可以改变消费者与企业的趋势。A、正确B、错误答案：A397.礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它在人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。A、正确B、错误答案：A398.为快速响应处置解决客户问题，按客户问题紧急性，实施分级处理。A、正确B、错误答案：B399.新客服系统工单处理界面点击“历史工单信息”可展示该工单中业务号码在本系统中3个月内的历史工单，根据工单的状态判断是否有相同问题的工单在同时处理。A、正确B、错误答案：B400.投诉处理中，对客户描述应做到“听问题、听诉求、听责任”。A、正确B、错误答案：A401.“投诉处理-班组长”类岗位人员可逐级竞聘“投诉处理-管理”类岗位。A、正确B、错误答案：A402.缩位拨号业务客户通过拨打热线号码即可拨通多位电话号码的功能。A、正确B、错误答案：B403.网络服务型分为“网络服务型组网服务”、“网络服务型神眼服务”、“网络服务型中国联通固话服务”三类服务产品。A、正确B、错误答案：A404.根据服务用语规范，严禁说“我不是跟你说得很清楚了吗？、谁告诉您的？！”之类的不尊重之语。A、正确B、错误答案：A405.接触信息整合是指归集用户在各个渠道的接触轨迹。A、正确B、错误答案：A406.客户问题未解决，未做后续处理直接结单属于结单流程执行错误。A、正确B、错误答案：A407.异网漫游期间的数据和语音业务也包含在归属运营商的套餐资费里。A、正确B、错误答案：A408.客户与服务人员的关系是一种服务与被服务的关系。A、正确B、错误答案：A409.呼入型呼叫中心主要应用是市场营销、市场调查、客户满意度调查等。A、正确B、错误答案：B410.客户级别是客户服务中心核实流程的基础之一。A、正确B、错误答案：A411.上班期间可以穿拖鞋在办公场所内走动。A、正确B、错误答案：B412.eSIM卡业务是，嵌入式SIM卡的简称，支持卡数据远程下载的实物卡，卡中运营商数据以电子卡形式存在。A、正确B、错误答案：A413.中国联通和冬奥会徽组合标识可以在今后所有场合随意使用。A、正确B、错误答案：B414.IPTV业务内部分增值业务设置了验证环节，即在确认订购后，提示输入电话号码，并向用户发送验证码，得到验证码回复信息后，用户才能使用增值业务。A、正确B、错误答案：B415.客服服务中心质量管理人员负责对服务质量进行检查、监督和考核。A、正确B、错误答案：A416.用户关闭了5G消息，还可以使用聊天机器人(Chatbot)。A、正确B、错误答案：B417.内部逐级升级方式中人工升级分两种：人员升级、经理升级A、正确B、错误答案：B418.投诉处理人员各岗位间应紧密团结,精诚合作,工作中相互协调,相互支持。A、正确B、错误答案：A419.统一客服系统与客户交互的渠道仅有全语音门户、IVR、自助、智能机器人和人工A、正确B、错误答案：A420.用户订购了国际、港澳台多天流量包在覆盖区域未产生数据流量即产品未激活（以北京时间为准），多天流量包将自动失效，已扣费用不予退还。A、正确B、错误答案：A421.2023年喜马拉雅王卡营销活动二，体验金不会影响用户参与其他首充活动。A、正确B、错误答案：A422.客户服务中心运营管理岗负责后台业务处理人员的管理和工作监督。A、正确B、错误答案：A423.“客户至上、用心服务”，是投诉处理人员应遵守的职业道德。A、正确B、错误答案：A424.呼叫中心客服代表服务客户时语气要柔和舒缓，语调应有变化。A、正确B、错误答案：A425.移机不改号服务不限地区电话网。A、正确B、错误答案：B426.客户投诉办理时并未告知有靓号协议时，可以通过一屏清预处理或cBSS用户资料综合查询核查情况。A、正确B、错误答案：A427.工单办结后，如有新的内容或信息需要添加，只能重提一张工单进行记录，不能在原工单上增加。A、正确B、错误答案：B428.客户属性的星级标准依次评级为七星星耀会员、六星星钻会员、五星星铂会员、四星、三星、二星和一星。A、正确B、错误答案：A429.10010热线未能妥善处理的客户诉求，可引导客户继续前往营业厅处理。A、正确B、错误答案：B430.电信行业客户服务中心服务效率的提升与相关部门的支撑及支持是不可分割的。A、正确B、错误答案：A431.一个政党、一个政权，其前途命运取决于人心向背。A、正确B、错误答案：A432.接听通话，结束通话时，需说结束语。A、正确B、错误答案：A433.欲参加社会培训，只要看下培训方承诺的主要内容就可以了。A、正确B、错误答案：B434.客户评价结果为未解决、不满意、一般则工单重启进行修复A、正确B、错误答案：A435.沃分期业务可以申请提前解冻花呗额度吗。A、正确B、错误答案：B436.IPTV业务不提供电视直播。A、正确B、错误答案：B437.查询和投诉都是客户服务中心服务实现流程的子流程。A、正确B、错误答案：A438.客户反映产品类问题时，涉及到SP业务的，系统会自动关联至SP信息。如果没有自动关联，则需要手动补充增加相关SP信息。A、正确B、错误答案：A439.中国式现代化,是中国共产党领导的社会主义现代化。既有各国现代化的共同特征,更有基于自己国情的中国特色。A、正确B、错误答案：A440.IPTV业务中视频点播/下载按流量计费。A、正确B、错误答案：B441.区块链最常见的应用是比特币跟其他加密货币的交易。A、正确B、错误答案：A442.中国联通投诉处理岗位技能认证级别从低至高分别为“初级”、“中级”、“高级”三个等级。A、正确B、错误答案：A443.工作走神、态度懒散，属于负面清单零容忍。A、正确B、错误答案：A444.服务质量评判结果不纳入员工绩效考核。A、正确B、错误答案：B445.各省分公司应收集执行服务质量管控工作过程中发现的问题，并提出改进建议。A、正确B、错误答案：A446.有终端合约的用户可以签约为亲情付从号码。A、正确B、错误答案：B447.后台类岗位负责组织制定客户服务中心的绩效考核。A、正确B、错误答案：B448.可以通过新客服系统-历史工单查询查看用户历史投诉情况。A、正确B、错误答案：A449.如遇到司法部门人员来电要求查询客户信息，可以配合提供查询。A、正确B、错误答案：B450.以真诚服务人员的这一角色要求在具体的服务实践中又表现为服务行为上的客户取向、服务态度上的客户满意以及服务关系上的客户至上，即服务礼仪的基本要求。A、正确B、错误答案：A451.客服中心内部形成信息共享可避免客户对同一问题得到不同答复进而投诉的情况出现。A、正确B、错误答案：A452.悦铃业务不仅面向个人用户，也面向集团用户。A、正确B、错误答案：A453.投诉处理人员的语速应每分钟应保持在140个字左右。A、正确B、错误答案：B454.主要责任单位对投诉问题的查证、处理、解决全过程负责。需多部门协同处理的投诉问题，由主要责任单位牵头、协调相关单位查找问题、共同处理解决。A、正确B、错误答案：A455.公司配发给员工用于办公的计算机，员工可以转借给非公司员工使用。A、正确B、错误答案：B456.沃趣彩铃10元包月产品，无论被叫用户还是主叫用户处于国内大陆地区漫游时，都不影响视频彩铃播放。A、正确B、错误答案：A457.中国联通手机邮箱用户通过PC终端无法对邮件进行发送操作。A、正确B、错误答案：B458.投诉处理的基本原则：优先处理原则、有效处理原则、有技巧处理原则A、正确B、错误答案：A459.用户拒绝出示有效证件，拒绝提供其证件上所记载的身份信息，冒用他人的证件，或者使用伪造、变造的证件的，电信业务经营者不得为其办理入网手续。A、正确B、错误答案：A460.中国联通的使命是“联通世界，创享美好智慧生活”。A、正确B、错误答案：A461.道德是通过人们的良心、社会舆论等起作用的。A、正确B、错误答案：A462.客户在手机营业厅查询过5G网络覆盖或5G套餐资费，再次进入网上商城后，可以优先为其推送5G终端销售或合约活动页面办理页面。A、正确B、错误答案：A463.工号密码可以在字母、数字、特殊字符这三类字符中任选一种使用。A、正确B、错误答案：B464.中国联通已携手合作伙伴发布了多种无人机产品，包括：“水天一体”5G智慧水域管理产品，利用5G网络实现“空中无人机+无人船+水下无人机”联动应用。A、正确B、错误答案：A465.防骚扰拦截是面向手机被叫用户推出的一项防骚扰业务。依托运营商核心网络，为用户提供骚扰电话拦截服务，通过设置黑白名单、骚扰电话类型，对来电号码进行拦截，保护用户的来电安全。A、正确B、错误答案：A466.智慧到家组网服务具体包括五个阶段：需求沟通，现状测试，方案设计，组网实施，测试验收。A、正确B、错误答案：B467.获取收入这一环节是指将流量通过某些手段实现现金收益，是应用运营最开始的一环。A、正确B、错误答案：B468.中国共产党人的初心和使命是：为中国人民谋幸福，为中华民族谋复兴。A、正确B、错误答案：A469.中国特色社会主义,是科学社会主义理论逻辑和中国社会发展历史逻辑的辩证统一。A、正确B、错误答案：A470.IPTV业务通过手机相应按键进行频道切换、音量调节、暂停快退。A、正确B、错误答案：B471.办公场所的安全应做到安全通道畅通及有足够的照明，铁闸不要阻通道。A、正确B、错误答案：A472.腾讯游戏会员包（前向）（联通）业务qq和微信是通用的，（例：用户使用qq登录，后来又使用微信登录，使用的是同一个流量）。A、正确B、错误答案：B473.投诉处理人员应受理业务范围内的问题，不得搪塞、敷衍客户，答非所问。A、正确B、错误答案：A474.沃商店业务是通过聚合应用开发者及其应用，提供宽带互联网、移动互联网等环境下的移动终端等多类型的多媒体信息终端的应用下载服务。A、正确B、错误答案：A475.上级指示、通知及有关单位联系事项属于交接班内容。A、正确B、错误答案：A476.管理办结以公司端问题解决工单为载体，问题解决工单分为自动建单和手动建单。A、正确B、错误答案：A477.百度定向流量会员5G加油包，当月退订，当月生效。A、正确B、错误答案：B478.投诉处理人员在面对客户大量负面情绪时，应不被客户情绪左右，能够以合宜的方式做好自己的情绪疏导。A、正确B、错误答案：A479.高品听书10元包-沃悦读“听书享福利”电话营销活动，如果连续领取12个月之后继续订购该业务，还能继续领取活动福利权益。A、正确B、错误答案：B480.呼叫中心为整个企业内部的管理、服务、调度、增值起到非常重要的统一协调作用。A、正确B、错误答案：A481.受本岗位管理权限或掌控资源限制不能处理解决的客户投诉问题，应明确告知客户不能处理后直接办结。A、正确B、错误答案：B482.科幻悬疑酷听包产品，15日退订了“科幻悬疑酷听包”业务，剩下的15天还能继续使用这个业务。A、正确B、错误答案：A483.符合网络购物无理由退货条件的商品，退回商品的运费由消费者承担。A、正确B、错误答案：A484.在服务过程中，员工的服务水平是保证服务质量的关键A、正确B、错误答案：A485.客服系统目前具备“一键退费”、“一键调账”功能。A、正确B、错误答案：A486.人工座席数量100席以下的呼叫中心称为小型呼叫中心。A、正确B、错误答案：B487.外呼平台模块可以满足预览式外呼、预测式外呼、IVR外呼、机器人外呼等各种业务场景的需求。A、正确B、错误答案：A488.一个人如果具备良好的职业道德素质那么他一定能取得成就。A、正确B、错误答案：B489.升级投诉是指客户通过10015消费者权益保护热线、中国联通投诉平台、互联网舆情、集团公司转办、集团面访/信访等渠道反映，由集团公司直接受理的投诉。A、正确B、错误答案：A490.服务过程中，因意外原因导致通话中断，要及时回拨客户。A、正确B、错误答案：A491.对于短时期内无法解决的投诉问题，后续解决方案及时限与客户未达成一致，工单可以进入“转回访”环节。A、正确B、错误答案：B492.企业规章制度与企业管理工作缺一不可，但规章制度比企业管理更重要。A、正确B、错误答案：B493.省内协同工单的协办单位完成协同工作内容，并由协办单位负责投诉问题最终的处理解决、客户回复等全部工作。A、正确B、错误答案：B494.通信行业的业务产品是指资费套餐、增值业务种类、数据业务种类等A、正确B、错误答案：A495.工作时间坐姿端正，面对显示器，目光平视。A、正确B、错误答案：A496.“五新联通”的具体内容是：新基因、新治理、新运营、新动能、新生态A、正确B、错误答案：A497.1937年美国泛美航空公司开通了电话服务热线。A、正确B、错误答案：A498.向SVIP用户提供10010客服热线人工专席服务，投诉问题限时24小时处理完成A、正确B、错误答案：A499.投诉问题结果审核内容包括：工单填写内容、投诉问题核查处理结果、投诉问题定位等，对不符合要求的工单返回责任、协办单位进行完善。A、正确B、错误答案：A500.客户服务中心的培训规定中，培训需求结果分析就是分析收集到的资料，形成需求报告。A、正确B、错误答案：A501.智慧城市赖于政府部门与民营企业的合作。A、正确B、错误答案：A502.遇用户咨询“营业网点”时，需要提醒客户营业厅其他信息，包括工作时间、交通信息等内容。A、正确B、错误答案：A503.个人办理电话用户真实身份信息登记只能出示居民身份证。A、正确B、错误答案：B504.实时话费查询是指某一号码/帐号在每月的所有通信费用总额。A、正确B、错误答案：B505.新时代,中国共产党的中心任务就是团结带领全国各族人民全面建成社会主义现代化强国、实现第二个百年奋斗目标,以中国式现代化全面推进中华民族伟大复兴。A、正确B、错误答案：A506.服务过程中，因故让客户等待时要提前告知对方原因。A、正确B、错误答案：A507.服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业，在交往中体现的热情、周到、主动的服务欲望和意识，它发自服务人员的内心。A、正确B、错误答案：A508.客户服务中心人员管理流程包括人员需求确定、岗位分析、招聘、人力资源发展和人员异动处理等子流程。A、正确B、错误答案：A509.接班人员未到岗，交班人员可以先把交班事项写在《交接班日志》，然后离岗。A、正确B、错误答案：B510.针对需要携号转网的用户，电信运营商可设置专项资费方案和营销方案。A、正确B、错误答案：B511.呼出服务功能包括目标客户的确定、服务脚本的设计、呼出控制等。A、正确B、错误答案：A512.可以即时处理解决的投诉问题在工单系统处理意见框中填写客户信息、客户诉求、问题原因、处理方案、服务补救措施等主要信息后按规则联系客户沟通处理情况。A、正确B、错误答案：A513.IPTV包月订购业务即时生效，订购当月免基本月租费。A、正确B、错误答案：A514.客服应用分为系统支撑和人机交互两个模块。A、正确B、错误答案：B515.IPTV业务