在线智能客服系统详细需求

文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]在线智能客服系统具体需求《在线智能客服系统》需求文档目录第一章前言 2编写目的 2开发背景 2定义 3参考资料 3第二章总体设计 3系统设计环境 3基本设计概念和解决流程 3系统构造 5总体功效设计.......................................................................................................................5顾客模块功效设计介绍................................................................................................6后台客服管理介绍......................................................................................................6后台管理介绍...............................................................................................................6智能交流平台介绍......................................................................................................6系统总体用例分析............................................................................................................7第三章数据库设计.................................................................................................................7外部设计...............................................................................................................................7环境阐明......................................................................................................................7指导.......................................................................................................................7数据库需求分析...................................................................................................................7数据库逻辑设计...................................................................................................................8数据实体--关系图........................................................................................................8数据实体描述..............................................................................................................9物理实现.............................................................................................................................11物理构造....................................................................................................................11安全设计....................................................................................................................11表构造设计.........................................................................................................................12视图设计.............................................................................................................................13数据库账号及权限阐明......................................................................................................14第四章模块功效需求 15顾客模块 15智能回复平台 17后台客服管理 18后台管理员模块 19第五章功效具体设计 21系统具体设计概述系统功效具体设计第六章非功效性需求 21性能需求 23 安全性需求 24可用性需求…..............................................................25其它需求….................................................................26第一章前言编写目的本节描述软件产品需求规格阐明书（SRS）的目的是：定义软件总体规定，为顾客和软件开发人员之间互相理解的基础；提供性能规定、初步设计和对顾客影响的信息，作为软件人员进行软件构造设计和编码的基础；作为软件总体测试的根据。开发背景在如今这个商业的年代，互联网是不可缺少的东西，互联网为广大顾客提供了一种交流的平台。在许多商业型网站中都有着聊天交互平台，为了方便顾客和客服，该系统提供了一种智能的聊天平台。在该平台中，顾客能够和智能聊天平台进行简朴问题的交流，在解决某些顾客简朴问题基础上，智能聊天平台首先能够让顾客理解大致的问题所在，另首先就是，在顾客与智能平台交流中，能够减轻客服的压力，为后台客服争取更多的时间。譬如大型商业网站淘宝，在此系统中，智能平台能够协助后台客服解决大部分基础的，简朴的问题，这就让后台客服的工作负担不太沉重。若没有该智能系统，后台客服将要对顾客的每一种问题进行作答，哪怕是一句简朴的回答也必须得认为来解决。因此，该系统的开发是有必要的，系统合用的范畴广，解决问题的能力大，减少人力的消耗。系统应用目的：合用于交流型网站，例如，淘宝，京东，移动，电信信息解决平台等有着交流性平台的系统。系统使用范畴：公众定义Workflow：工作流参考资料无第二章总体设计系统设计环境系统环境设计以下图环境选项使用工具操作系统Windows7Java开发环境开发使用工具Eclipse开发使用数据库Mysql开发使用框架Spring，struts，hirbenate服务器图基本设计概念和解决流程在该系统中，系统所面对的是广大校园学生顾客，顾客在校园网使用中经常会碰到一系列的问题，为了方便学校解决问题，为顾客提供一种好的解决方案，此系统通过智能平台协助顾客解决简朴问题，也减轻后台客服管理的压力。智能平台重要是解决顾客的某些简朴提问。简朴的说就是根据顾客的提问，智能平台能够通过数据库匹对对顾客提问语进行核心字解决，并反馈给顾客对应的回复。在智能平台无法解决顾客需求时，智能平台将会将信息交给网站客服进行解决。这样一来，该系统就大大减轻了网站客服的压力，让他们有更多的时间解决其它事物。具体解决流程如图网站界面网站界面点击点击对应按钮，进行判断与否登录与否登录已登录已登录未登录，进入登录注册页面未登录，进入登录注册页面与否与否注册会话页面，进行人机交互会话页面，进行人机交互已注册，请登录已注册，请登录未注册，进入注册页面未注册，进入注册页面智能机器人与否智能机器人与否能作答不能作答，交付给客服能作答不能作答，交付给客服能作答图2.3系统构造该系统采用B/S构造，合用于在网页端进行在线交流。总体功效设计该系统重要功效模块划分为四个大的模块：①顾客模块，②后台客服管理模块，③后台管理员模块，④智能交流平台模块。该系统由以上四个模块构成，完毕系统所对应的功效。其功效总体设计如图：系统功效模块功效描述顾客模块顾客注册，顾客登录功效，顾客提问功效以及顾客留言功效，查看基本信息，修改基本信息后台客服管理模块后台客服登录，信息回复功效，顾客信息查看功效，以及添加核心字和回复语功效后台管理员模块后台管理员登录，顾客信息管理，后台客服信息管理，以及后台客服状态审核功效，查看在线人数功效，留言管理智能交流平台模块顾客信息自动回复功效，会话交付功效图顾客模块功效设计介绍顾客模块重要涉及顾客的登录，注册，提问功效，和留言功效。其中顾客注册时最基本操作，顾客没有注册也就没有登录账号，没有之后的操作。顾客登录是另首先操作，顾客在没有登录的状况下无法进入聊天页面，也无法进行留言，对其系统服务进行评价。后台客服管理介绍后台客服管理模块中包含着该系统中一种重要功效，即后台客服回复的功效.另外，在该模块中功效还涉及后台客服登录功效，后台客服查看顾客信息功效，以及添加核心字信息功效。后台客服通过以上功效对顾客的某些困难作答，解决顾客困难。在以上功效中，最基本操作就是后台客服的登录功效，后台客服没有进行登录的状况下，无法进行其它操作。后台管理介绍后台管理功效在本系统中担当的后台信息管理功效，其中大致功效涉及：顾客信息的管理，客服管理员的管理，以及留言板的管理。其中最基本环节登录是无法减少的，后台管理员在未登录的状况下无法对上述功效进行操作。另外，对客服信息的管理也涉及对客服的审核功效，客服在未经后台管理员资格审核时，后台客服管理员将是无法登录，无法就行对应操作。智能交流平台介绍智能交流平台是一种中间解决功效，该模块基本功效，即核心功效就是对顾客的提问进行智能回复，无需后台客服进行管理，对顾客对应提问给出对应的作答。固然，智能平台也只是一种中间平台，不能解决顾客的全部困难。这时，智能平台会将对应的会话交给空闲的后台客服，将平台不能作答的问题交给客服，让客服进行解决。系统总体用例分析系统总体用例可分为四大类，其分别为：普通顾客用例、后台客服管理员用例、系统管理员用例以及智能平台用例。各用例大致功效划分以下：普通顾客：顾客注册、顾客登录、顾客信息管理、留言管理。后台客服：登录、信息回复、顾客信息查看、核心字添加、回复语添加。系统管理员：登录、顾客信息管理、客服信息管理、留言板管理。智能平台：信息自动回复、会话交付。普通顾客用例图以下图：后台客服用例图以下：第三章数据库设计外部设计环境阐明本系统采用64位MySQL数据库进行设计，运行期间首先要启动MySQL数据服务，然后打开数据库。在数据库配备中，采用Windows764bits的操作系统，8G运行内存。指导在系统开发中，若想要系统成功的布署，首先需要打开MySQL数据库服务，才干够将系统布署到tomcat服务器上，由于该系统采用SSH开发，采用面对对象查询，设计基础类需要与数据库相对应，将需要生产表的类进行映射，在数据库中生产对应的数据库表。数据库需求分析数据库构造设计的第一种阶段也是非常重要的一种阶段是数据库需求分析。在这个阶段重要是收集基本数据以及数据解决的流程为后来进一步设计打下基础。需求分析重要解决两个问题：①内容规定②解决规定①内容规定：调查应用系统顾客所需要操作的数据决定在数据库中存储什么数据。②解决规定：调查应用系统顾客规定对数据进行什么样的解决，理清数据库中多种数据之间的关系。解决这两个问题的时候程序编制人员需要向应用系统顾客具体调查确保信息收集的完整性。否则有可能背面全部的工作都白费。在数据库需求分析后应当得到一种数据字典文档涉及3方面内容：①数据项②数据构造③数据流①数据项：涉及名称、含义、类型、取值范畴、长度以及和其它数据项之间的逻辑关系。②数据构造：若干个数据项的故意义的集合涉及名称、含义以及构成数据构造的数据项。③数据流：指数据库中数据的解决过程涉及输入、解决和输出。这个数据字典在程序的开发过程中会不停发生变化。对于一种大型的软件开发过程普通都需要一份详尽的数据字典。针对本系统，通过对整个系统功效和过程分析，设计的数据项和数据构造以下。顾客基本状况涉及的数据项有：顾客名、姓名、密码、所在宿舍、联系电话等客服信息：顾客名、密码、状态等后台管理员：顾客名、密码。核心字信息：核心字段、回复语。留言信息：留言内容、顾客名。会话表信息：顾客名、会话内容、客服名称等。有了上面的数据构造和数据项基础我们就能进行下面的数据库设计了。数据库逻辑设计逻辑构造设计的任务：将概念构造进一步转化为能够用某一DBMS实现永续需求的对应的数据模型。逻辑构造设计的环节：①将概念构造转化为普通的关系、网状、层次模型②将转化来的关系、网状、层次模型向特定DBMS支持下的数据模型转化③对数据模型进行优化。数据实体--关系图这一设计阶段是在需求分析的基础上设计出能够满足顾客需求的多种实体以及它们之间的关系，为背面的逻辑构造设计打下基础。这个阶段不用考虑所采用的数据库管理系统、操作系统类型、机器类型等问题。这阶段可用的工具诸多。用的最多的是E-R图(Entity-Relation实体-关系图)，另外尚有许多计算机辅助工具ComputerAidedSoftwareEngineeringCASE能够协助进行设计。E-R图是描述数据实体及其关系的一种直观的描述工具。这种图中有：①实体②属性③关系①实体：用方框表达方框内为实体的名称。②实体的多种属性：用椭圆表达椭圆内为属性名称，使用线段将其和对应的实体连接起来。③实体之间的联系：用菱形表达菱形内为联系的名称。实体和实体之间的联系较多，比较常见的联系有1:1、1:n和m:n这3种。1:1关系:对于实体A构成的集合中，每个实体在实体集合B中至多只有一种实体与之相对应，反之亦然，称实体集合A和实体集合B之间是1:1的关系。1:n关系:对于实体A构成的集合中每个实体，在实体集合B中有n(n>0)个实体与之相对应，且对于实体集合B中的每个实体，在A中最多只有一种实体与之相对应，称实体集合A和实体集合B之间是1:n关系。m:n关系:对于实体A构成的集合中的每个实体，在实体集合B中有n(n>0)个实体与之相对应，且对于实体集合B中的每个实体，在A中有m个实体与之相对应，称实体集合A和实体集合B之间是m:n关系。下列是该系统中涉及的实体E-R图，以及各个实体之间的关系：顾客实体描述：顾客信息重要涉及顾客名，密码，姓名，所在宿舍以及联系电话等字段，其每一条信息与数据库相对应，便于顾客在系统中能够更加方便，介绍地解决问题。联系电话所在宿舍顾客信息联系电话所在宿舍顾客信息顾客顾客名姓名密码姓名密码后台客服实体信息:后台客服信息涉及顾客名，密码，以及客服状态。后台客服信息后台客服信息状态密码顾客名状态密码顾客名系统管理员实体：系统管理员信息涉及顾客名和密码。只是为了方便管理员登录系统进行管理。系统管理员系统管理员顾客顾客名密码系统核心字信息：系统核心字信息重要涉及核心字字段以及与之对应的回复语信息。核心字信息回复语核心回复语核心字段留言板信息：留言板信息涉及顾客的留言信息以及与之有关联的顾客名。留言板留言板顾客名留言信息留言信息会话表信息：会话表中包含的重要字段就是对话信息，其中还涉及顾客名字段和客服名称字段。会话表会话表会话信息客服名会话信息客服名顾客名在整个系统中，各个实体之间存在一定的关系，每个实体可能又与多个实体之间存在不同的关系。对于顾客来说，顾客与留言信息之间存在一定的关系，一种顾客能够与多条留言信息相对应，因此顾客与留言信息存在1：n的关系。另外，顾客需要将其会话内容存入到会话信息表中，一种顾客与该表中多条信息相对应，因此，顾客还与会话信息表存在1：n的关系。留言板1：n留言板1：n顾客顾客会话表1：n会话表1：n另外，在该系统中，后台客服需要与顾客进行对话。因此，在会话信息表中，客服名将会被添入。客服在与顾客交谈中，一种客服同样需要进行多条回复。因此，客服与会话信息表存在1：n的关系。1：n会话信息表客服1：n会话信息表客服数据实体描述在本系统中，包含的实体对象有顾客实体，后台客服实体，系统管理员实体，核心字信息实体，会话信息实体，以及留言板实体。其对应数据库中字段名以下：顾客实体：顾客名，密码，姓名，宿舍地址，联系电话UserInfo（username，password，name，address，phone）。后台客服实体：顾客名，密码以及客服状态CustomerService（C_name，C_password，C_status）系统管理员实体：顾客名，密码SystemAdmin（S_name，S_password）核心字信息实体：主键Id，核心字字段，回复语Keyword（K_id，K_word，K_reply）留言板信息实体：主键Id，顾客名，留言信息Massage（M_id，username，M_massage）会话信息实体：主键Id，顾客名，后台客服名，会话内容Talking（T_id，username，C_name，T_content）物理设计物理设计的任务是根据具体计算机系统的特点,为给定的数据模型拟定合理的存储构造和存取办法.所谓的“合理”重要有两个含义：一种是要使设计出的物理数据库占用较少的存储空间,另一种对数据库的操作含有尽量高的速度.物理构造在该系统中，数据库服务器设计一种数据库，一种数据库中包含全部数据库中所需要的表。在该数据库中各表的表名为：顾客表（tb_user），后台客服表（tb_customerService),系统管理员表（tb_systemAdmin），核心字信息表（tb_keyWord）,留言板信息表（tb_massage），以及会话信息表（tb_talking）。这些表都被存储在同以数据库中，以供系统使用。安全设计对于系统中的每一中顾客，数据库都有对应的操作权限。譬如，对于普通顾客来说，顾客只能够在系统中访问到数据库，不能通过其它途径对数据库进行访问。顾客在整个系统中只能够访问到有有关该顾客的基本信息，不能访问到其它使用者的信息。对于后台客服顾客，客服通过本身登录后，客服能够在后台进行数据库访问，能够访问到对应顾客的信息，并对对应的顾客进行操作。但是客服不能直接在数据库服务器上进行登录访问信息，此操作仅限于系统管理员。在整个系统中，访问权限最高的就是系统管理员了，系统管理员不仅能够访问到顾客的基本信息，能够访问到顾客的留言信息，系统管理员还能够对客服信息进行访问，查看客服的某些有关信息。另外，系统管理员能够直接登录到数据库服务器中，对有关内容进行操作。表构造设计在本系统中，所涉及的表有六个，其分别为：顾客表，后台客服表，系统管理员表，核心字信息表，留言板信息表，会话信息表。其构造设计以下：顾客信息表以下图所示数据库名database表名Tb_user列名数据类型与否为空与否唯一与否为主键外键数据长度usernamevarchar否是是无20passwordvarchar否否否20namevarchar否否否10addressvarchar否否否50phonevarchar否是否20图后台客服信息表以下图所示数据库名database表名Tb_customerService列名数据类型与否为空与否唯一与否为主键外键数据长度C_namevarchar否是是无10C_passwordvarchar否否否20C_statusvarchar否否否10图系统管理员表以下图所示数据库名database表名Tb_systemAdmin列名数据类型与否为空与否唯一与否为主键外键数据长度S_namevarchar否是是无20S_passwordvarchar否否否20图核心字信息表以下图所示数据库名database表名Tb_keyword列名数据类型与否为空与否唯一与否为主键外键数据长度K_idinteger否是是无10K_wordvarchar否是否20K_replyvarchar否否否100图留言板信息表以下图所示数据库名database表名Tb_massage列名数据类型与否为空与否唯一与否为主键外键数据长度M_idinteger否是是10usernamevarchar否否否Tb_user20M_massagevarchar是否否500图会话信息表以下图所示数据库名database表名Tb_talking列名数据类型与否为空与否唯一与否为主键外键数据长度T_idinteger否是是10usernamevarchar否否否Tb_user20C_namevarchar否否否Tb_customerService10T_contentVarchar否否否500图视图设计暂无数据库账号及权限阐明数据库服务器登录账号及密码分别为：账号：xxxx，密码：xxxx。登录到数据库服务器后，能够对数据库中的对应字段信息进行修改，能够对数据库中表信息进行增加，删除，修改（请谨慎使用，避免不必要的信息丢失）。第四章模块功效需求顾客模块本系统的设计的重要目的就是为理解决顾客的需求，减轻客服工作压力。作为本系统重要的角色之一（顾客），本系统首先需要顾客填写个人基本信息，完毕顾客的注册，这样才干确保顾客能正常使用本系统。本系统是为解决顾客困难而设计的，在顾客登录到本系统后，顾客能够根据本身所面临的有关问题进行提问，然后通过本系统理解有关问题，并理解解决方案，解决顾客目前所面临的问题。在该系统中，为了更加好的理解到某顾客的需求，并理解该系统所带来的效益，顾客不仅能够体验交流并理解解决问题办法的功效，顾客还能够对该系统的某些方面进行评价留言，对好的方面进行赞赏，对局限性的地方提出某些改善的办法，方便开发人员对整个系统进行改善，完善。另外，顾客能够查看自己的基本信息，并对自己的基本信息就行修改，方便此后的其它工作的进行。顾客模块功效设计概要图以下图：顾客模块顾客模块顾客注册顾客想要使用该系统，首先要进行顾客注册，使得顾客在整个系统中有一种通行证。该功效模块需要顾客对自己的基本信息进行填写，需要填写学号（即顾客名）作为在本系统的唯一通行证明。固然密码设立也是不可缺少的，所涉及的基本信息最后有两项将作为之后登录本系统的凭证，即顾客名和密码。顾客登录顾客若想使用本系统，首先顾客必须要登录本系统。登录系统所需要的凭证即是注册时填写的顾客名和密码，登录系统后，顾客名作为在系统中唯一身份象征。若该顾客尚未在本系统中注册账号，顾客需要注册后才可使用凭证进行登录。提问功效在顾客进行登录后，顾客能够根据本身所面临的问题在交流平台上提问。在提出问题后，顾客所提出的问题将会被寄存到数据库表中，本顾客能够在交流页面看到自己所提出的问题，也能够看到系统回复的信息。顾客能够根据自己所面临问题，对某些信息进行理解，并解决问题。留言功效留言功效即是对整个系统进行评价。在留言功效模块中，顾客既能够自己对该系统评价，提出该系统的优点，也能够提出该系统存在的局限性，以供此后开发人员修改，完善。另外，顾客也能够查看整个系统中全部顾客的留言，通过其它顾客的留言，提供应顾客一种参考。顾客基本信息查看及修改顾客查看信息和修改信息的功效重要是为了方便顾客对自己基本信息的理解。顾客在登录后，点击基本信息查看就能够查看到注册时填写的信息，若发现填写信息有误时，顾客能够对自己的信息进行修改，方便此后能够正常使用该系统。图智能回复平台在此系统中，智能解决能够说是该网站的核心技术，智能解决要根据顾客的需求给出一种对应的令人满意的回复。在顾客使用本通的过程中，碰到对应的问题，顾客能够点击对应按钮跳转到人机交互页面。在顾客刚进入该页面时，顾客会收到智能平台的问候信息，并提出需要什么需求。在页面打开的期间，顾客能够根据自己的问题进行发问，智能平台在收到提问后，智能平台会根据顾客提问语中的核心字进行搜索。（搜索具体过程：智能平台首先从核心字数据库表中读取全部数据，通过将核心字数据与顾客提问语进行匹对，当在顾客提问语中发现对应的核心字时，智能平台会根据匹对的核心字在数据库回复语表中找出对应的回复语供选择，管理员能够对顾客给出对应的回答。）当数据库核心字表中核心字不能与顾客提问语进行匹对时，智能平台将不能做出回复，而是将对应的会话内容直接交付给后台客服人员，让客服人员对其做出对应的回复。）智能回复平台功效设计概要图以下图：智能回复平台智能回复平台回复功效系统中的回复功效就是对顾客提出的问题与数据库核心字库进行匹配。若匹配成功，则对顾客进行信息自动回复，并将回复的对应信息添加到数据库表中，并将回复显示在与顾客交流的页面中，给出顾客解决问题的对应回复。（具体功效设计请看功效具体设计）会话交付功效当系统中的核心字库不能与顾客提问语相匹配时，系统首先会查询后台客服状态，若哪个后台客服正处在空闲状态，系统就会将与目前顾客的对话信息从数据库表中拿出，然后交付给后台客服解决。图后台客服管理后台客服在现实生活中扮演着解决顾客困难的角色，在该系统中，后台客服也不例外。后台客服和顾客同样，在使用该系统时，客服人员需要进行登录操作，方便下面的工作能够正常进行。在智能平台无法对顾客的需求进行回复之后，智能平台会将会话告知后台空闲客服。后台客服在登录的状况下，会接受到来自系统信息告知，后台对应客服管理人员点击有关告知之后，就会看到与该顾客有关的聊天统计，并对顾客的问题进行回复，在解决顾客困难的基础上，客服还需要强大智能平台的回复功效。在之前核心字的基础上，客服能够对目前问题进行核心字分析，将分析出的核心字加入到智能平台核心字数据库中，并需要添加对应的回复语。（若该顾客目前多次提问的是同一种问题，应拦截这类型的操作，则提示信息返回“您已经提示过该问题！请保持良好的客服环境”类似的话语，以防御人为或黑客免造成对系统的攻击等提高系统的安全性）当后台客服无法解决顾客的有关问题或者顾客非正当使用该系统时，客服能够查看顾客的基本信息，对该顾客进行理解，方便之后工作的解决。后台客服管理功效设计概要图以下图：图后台客服管理模块后台客服管理模块登录功效后台管理员登录与顾客不同，客服人员的登录认证信息需要有看后台管理人员的审核才能够进行登录使用。在账号已经被审核之后，客服能够通过账号和密码进行登录，成功登录将跳转到后台客服页面，对后台进行对应操作。若账号未经审核，客服将无法登录，也将无法使用该系统。信息回复客服登录后，进入到后台客服管理页面。若客服账号收到系统信息提示，客服能够点击提示信息进入到交流页面，并获取到目前顾客的聊天信息，对顾客提出问题进行更深一步解答，对顾客有关问题给出对应回复，并将回复语存入数据库中。查看顾客信息当顾客的问题后台无法在交流平台上完毕时，后台客服能够查看顾客的有关信息，对顾客进行理解，方便之后对顾客困难的面对面理解。添加核心字及回复语在后台客服对顾客的有关问题解答后，客服能够对顾客的问题进行分析，然后进行核心字提取，将提取的核心字存入数据库表中，并对此核心字添加一条对应的回复语，并将对应的回复语言存入数据库表中，强大智能平台的语言回复库，减轻后台客服的工作量。图后台管理员模块后台管理员即系统管理员，在整个系统中，系统后台还需要一种管理员进行某些信息的管理。在整个后台系统中，功效能够分为三大类：①顾客模块②客服管理员模块③其它功效模块。顾客模块也就是管理顾客的有关信息，譬如，顾客资料信息，查看顾客在线人数等有关功效。客服模块就是对客服的有关信息就行管理，涉及客服信息查看，客服的状态审核功效等。对于第三个模块，其实是一种含糊模块，在功效定义中，只有留言管理的模块，对于此后需要添加某些功效，就能够在其它模块中添加，完善该系统。对于这些功效，管理员都需要进行一系列操作。系统管理员要想成功进行有关操作，首先，系统管理员需要登录到后台管理页面，在后台页面中管理员若需要对某方面进行操作时，就能够点击有关模块。譬如，后台管理员需要对客服管理员进行有关信息解决时，管理员应点击客服模块，并对对应的操作提供权限。例如对客服进行增删改功效，来解决市场经济问题。后台管理模块设计概要图以下图：后台管理模块后台管理模块后台管理模块登录功效后台管理登录功效与后台客服登录相似，具体查看后台客服登录功效。顾客信息查看在系统管理员登录之后，管理员能够进入后台的操作页面，点击到顾客模块，然后查看顾客信息后，系统会自动查询出所用顾客的有关信息，并展示到后台页面。在线人数查看在整个后台顾客模块中，还涉及有在线顾客人数的统计，通过对数据库的查询，能够对整个系统中在线人数进行统计，并将正在使用该系统的顾客人数进行输出，显示到后台页面。客服状态审核客服状态审核就是对客服的登录进行限定，并不是在客服有账号就能够登录的。在整个系统中，有时候系统的顾客会诸多，这时必须需要更多的客服人员来为顾客解决困。因此，审核功效就是对客服人数的限制，没有通过审核的客服将不能够通过账号进行登录，进行有关操作。客服信息管理客服信息管理就是对客服账号的增删改查功效。当点击添加时，就会有更多的客服账号被添加，其中账号必须要通过管理员的审核才能够使用。删除就是对客服账号进行移除，减少系统的客服人员。修改功效在本系统中只是用来修改密码，为客服管理的安全性做有关的解决。查看功效是对客服账号密码以及状态进行查看，理解整个系统的需求量。留言管理留言管理重要是查看顾客对该系统的评价信息，对于某些对系统有利的评价需要及时的吸取到系统中，对系统进行完善，进一步提高整个系统的性能。另外也有某些不正当评论，管理员能够对其进行屏蔽，删除。图第五章功效具体设计系统具体设计概述根据上述需求描述，本系统可分为四个功效模块，四个模块分别为：顾客功效模块，后台客服功效模块，系统管理员模块以及智能平台模块。此四个模块分别解决不同的系统信息，完毕对应权限的操作。其具体设计以下：系统具体功效设计顾客模块顾客模块的使用者就是普通顾客，普通顾客能够通过注册登录进入该系统，在系统中使用其对应的功效。普通顾客的操作重要有在线提问功效、留言板功效、顾客信息管理功效。顾客信息管理又分为顾客信息查看、顾客信息添加以及顾客信息修改功效。留言板功效又分为顾客留言功效以及顾客查看留言信息。针对整个顾客模块，其整体用例图以下所示：①顾客注册顾客注册是使用该系统的基础，在顾客未进行注册时，顾客将没有账号进行登录，则顾客将没有权限使用系统的对应功效模块。在顾客注册过程中需要注意，顾客账号必须使用学生正在使用学号作为数据库的唯一凭证，存储的学号信息将不能出现多个学号重复。另外，其它信息尽量填写完整，信息的精确度尽量高，这样会提高使用系统的效率。为顾客注册用例规约用例名称：顾客注册用例ID：角色：普通顾客用例阐明：顾客注册为该系统中使用者的一员前置条件：顾客必须打开该系统页面。后置条件：系统在提示顾客注册成功后，系统将会自动跳转到顾客登录页面，供顾客进行账号登录。基本领件流：顾客打开注册页面。顾客输入顾客名（学号），密码，再次输入密码，真实姓名，宿舍地址，联系电话。系统将通过有关技术验证顾客名的有效性和重复性，拟定密码的对的性，以及其它信息的有效性，拟定信息精确无误后进行下一步操作；否则，出现错误提示，请重新填写有关信息。点击注册按钮。弹出注册成功窗口。其它事件流：顾客点击重置按钮，其填写的有关信息将会被清空。顾客点击页面“返回”，页面跳转到系统主页面。异常事件流：系统注册时出现系统故障，例如网络问题，数据库服务器故障，系统会弹出系统异常页面，提示个人信息维护失败。②顾客登录在本系统中，若顾客想使用本系统的对应功效来解决本身所面临的问题时，顾客必须通过登录才能够获取功效访问权限。顾客登录所需要的账号就是注册信息中所填写的学号。另外，顾客需要切记自己设立的密码，这样才不会造成登录中造成不必要的麻烦。（注意：在系统使用过程中，在未经别人允许的条件下，不要随意使用别人账号，在系统中做出不正当的操作，或者在系统中公布不正当言论。）为顾客登录用例规约用例名称:顾客登录用例ID:角色:普通顾客用例阐明:顾客登录获取系统操作的权限前置条件：顾客打开该系统网页该顾客名已经通过注册单击首页中的某个功效，若没有登录，则跳转到登录界面后置条件：当顾客直接点击登录时，顾客通过登录则直接跳转到系统首页若顾客在未登录的状况下使用某功效，会跳转到登录界面，通过登录后，顾客页面跳转到功效界面基本领件流：打开系统页面中的登录界面顾客输入顾客名和顾客密码，以及页面上显示的验证码点击登录按钮系统根据后台的数据解决，判断顾客名及密码的对的性若顾客信息匹配成功，则登录成功，进入对应的界面；若顾客信息不相对应，则跳转回原来的登录界面，并显示数据错误。其它事件流：顾客点击重置按钮，则顾客信息将会被清空顾客点击验证码图标，图标将会变化，出现新的验证码数据顾客点击页面返回按钮，则页面将跳转到顾客操作的上一步页面异常事件流：顾客登录出现系统故障时，例如网络问题，数据库系统崩溃问题，系统会弹出系统故障页面，提示系统访问人数过多，造成系统崩溃图③顾客提问功效在系统使用之前，顾客可能会碰到某些网络问题，譬如网络无法连通、网络IP号被人占用、网络账号登录后无法连接网络、网速慢等问题。在顾客不懂得如何解决时，顾客能够通过登录到该系统，使用系统的在线交流功效，对系统进行提问。系统会根据顾客提出的问题进行解析，回复，让顾客理解到自己面临的网络问题，并会给出对应的回复，辅导顾客解决问题。为顾客提问用例规约用例名称:顾客提问功效用例ID:角色:普通顾客用例阐明:顾客通过本身所面临的问题，在系统在线交流平台上进行提问，来理解并解决所存在的问题前置条件：顾客已经登录该系统顾客点击对应的提问标题，进入到在线交流平台后置条件：顾客提出问题得到对应的回复，然后通过系统给出的对应解决操作进行尝试解决顾客解决问题后退出该界面，进行其它操作基本领件流：打开在线交流页面输入自己所面临的网络问题点击发送按钮顾客发送的信息在后台进行解决等待问题解决方案其它事件流：顾客点击页面返回键时，页面将会跳转到顾客上一步操作界面顾客在未输入信息时点击发送按钮，系统将会提示发送信息为空，不能发送顾客发送对应信息后，若无信息回复，系统将会自动提示后台客服忙，请等待异常事件流：顾客提问过程中，出现系统故障时。譬如，由于网络问题，信息无法发出时，系统将会提示网络错误，不能发送。当顾客信息发送后，页面直接出现崩溃时，系统会提示访问人数过多，请稍后再试图④顾客信息管理在该用例中，重要是对顾客的信息进行管理，即顾客对顾客信息进行操作。该用例中又分为三个小的用例，其分别为：顾客信息查看用例、顾客信息添加用例、顾客信息修改用例。三个子用例，完毕对顾客信息管理的所用操作，方便顾客对系统的使用。④-1顾客信息查看在系统注册时，有些顾客可能由于粗心，造成某些信息进行误填，顾客无法确认自己的有关信息时，顾客能够登录自己的账号，在系统中查看自己的有关信息，核对信息与否对的。为顾客查看信息用例规约用例名称:顾客信息查看用例ID:角色:普通顾客用例阐明:在顾客登录之后，顾客对自己信息进行核对，确保该顾客信息的对的性前置条件：1.顾客已经登录该系统2.顾客点击信息查看，进入对应的页面后置条件：顾客能够根据实际状况对未填写的信息进行添加顾客能够根据实际状况对有关信息进行修改基本领件流：顾客登录后，点击顾客信息查看，进入该页面系统根据该顾客顾客名，将数据从后台数据库服务器进行获取将获取的数据显示在页面上，供顾客核对其它事件流：顾客点击页面返回键时，页面将会跳转到顾客上一步操作界面异常事件流：顾客登录出现系统故障时，例如网络问题，数据库系统崩溃问题，系统会弹出系统故障页面，提示系统访问人数过多，造成系统崩溃④-2顾客信息添加顾客在注册时可能有些信息填写没有完毕，这样可能给顾客造成系统的使用不便。在顾客进入查看页面后，顾客能够查看哪些信息还没有填写的。顾客点击添加添加个人信息，进入到添加页面。顾客填写信息完毕后，点击添加按钮，顾客信息将被添加到数据库服务器，方便顾客此后对整个系统的使用。为顾客信息添加用例规约用例名称:顾客信息添加用例ID:角色:普通顾客用例阐明:在顾客登录之后，顾客对自己注册时尚未填写的信息进行完善，方便此后对系统的使用前置条件：1.顾客已经登录该系统2.顾客已经进入顾客信息查看页面后置条件：继续对信息的查看，进一步审核信息的精确性，避免某些信息的填写错误基本领件流：点击顾客个人信息添加将个人已经填写的信息从后台获取，返回到页面。尚未填写的信息框将显示为空，此为需要填写的信息，需要顾客进行填写顾客填写对应未填写的信息确认信息填写完整，点击添加按钮系统将顾客填写的信息添加到数据库服务器返回到顾客信息查看页面其它事件流：顾客点击页面返回键时，页面将会跳转到顾客上一步操作界面除了未填写输入框，其它信息输入框都不能进行信息的输入，只供信息的查看异常事件流：顾客操作出现系统故障时，例如网络问题，数据库系统崩溃问题，造成顾客无法进行数据的添加，系统将会弹出系统故障页面，提示系统访问人数过多，造成系统崩溃-3顾客信息修改顾客信息修改，既是对顾客之前在顾客注册之时填写的顾客信息进行修改。在顾客注册时，可能由于顾客的错误输入，造成信息填写错误，给顾客使用该系统造成不便。因此，顾客信息修改是必要的，顾客在该功效处修改填写错误的信息，让顾客信息精确性更高。为顾客信息修改用例规约用例名称:顾客信息修改用例ID:角色:普通顾客用例阐明:在顾客登录之后，顾客对自己注册时填写错误的信息进行修改，方便此后对系统的使用前置条件：1.顾客已经登录该系统2.顾客已经进入顾客信息查看页面后置条件：继续对信息的查看，进一步审核信息的精确性，避免某些信息的填写错误基本领件流：1.点击顾客个人信息修改2.将个人已经填写的信息从后台获取，返回到页面。3.顾客修改填写错误的信息确认信息修改对的，点击修改按钮系统将顾客修改的信息更新到数据库服务器返回到顾客信息查看页面其它事件流：1.顾客点击页面返回键时，页面将会跳转到顾客上一步操作界面2.顾客不可对顾客名进行修改，顾客名在注册时已经拟定为自己学号异常事件流：顾客操作出现系统故障时，例如网络问题，数据库系统崩溃问题，造成顾客无法进行修改，系统将会弹出系统故障页面，提示系统访问人数过多，造成系统崩溃，请稍后再试⑤留言板管理留言板重要是统计顾客对整个系统的评价，顾客能够根据自己所碰到的网络问题，查看留言信息中与否有这类问题的解决方案供，如果存在，则能够根据留言信息的解决方案进行解决。另外，自己的问题得到解决后也能够在留言板上进行留言，能够是对整个系统的评价，也能够是碰到问题的解决方案（不能填写不正当的信息）因此，在留言板用例中，又能够分为两个子用例，其分别为：留言信息查看、顾客留言。⑤-1留言信息查看顾客能够查看留言板中其它顾客对该系统的评价或是其它顾客从该系统所得到的解决方案，这样能够方便顾客使用该系统，让顾客对该系统的服务质量有所理解，放心的使用该系统。为留言信息查看用例规约用例名称:留言信息查看用例ID:角色:普通顾客用例阐明:顾客登录后，对留言信息的查看前置条件：顾客已经登录该系统后置条件：根据其它顾客给出的留言信息，来拟定该系统与否能够使用，与否能够解决现在面临的问题基本领件流：1.点击系统留言板模块2.系统将访问后台数据库服务器，将全部的留言信息获取，分页显示在该页面3.顾客查看留言信息其它事件流：1.顾客点击页面返回键时，页面将会跳转到顾客上一步操作界面2.留言信息诸多时，将采用分页的模式来显示全部留言信息，点击1、2、3、....将会获取到不同的留言信息。另外，上一步或下一步操作将是在目前页面的基础上进行减一或者加一查询异常事件流：顾客操作出现系统故障时，例如网络问题，数据库系统崩溃问题，造成无法查询到留言信息，系统将会弹出系统故障页面，提示系统访问人数过多，造成系统崩溃，请稍后再试⑤-2顾客留言顾客根据对系统的使用状况，对系统进行评价或者对已解决的问题解决方案进行留言。顾客的留言信息能够是对整个系统的局限性提出意见，也能够是对系统服务进行评价，给其它顾客提供一种借鉴，让更多的顾客理解该系统，方便顾客使用该系统。为顾客留言用例规约用例名称:顾客留言用例ID:角色:普通顾客用例阐明:顾客登录后，对系统进行评价，让更多顾客理解该系统前置条件：顾客已经登录该系统后置条件：留言成功后，页面自动回到留言页面，供顾客进行查看基本领件流：1.点击系统留言板模块2.系统将访问后台数据库服务器，将全部的留言信息获取，分页显示在该页面，并在该页面的底部显示可进行输入的文本域，供顾客进行输入3.顾客输入有关评论4.点击公布按钮，顾客输入信息将被存入到后台数据库服务器中，并将留言信息显示在目前留言页面其它事件流：顾客点击页面返回键时，页面将会跳转到顾客上一步操作界面文本域为空时，顾客点击公布按钮，系统将不会进行任何操作异常事件流：顾客操作出现系统故障时，例如网络问题，数据库系统崩溃问题，造成顾客无法公布有关留言信息，系统将会弹出系统故障页面，提示系统访问人数过多，造成系统崩溃，请稍后再试后台客服模块后台客服的设计重要是由于智能客服平台无法完全的解决客户所提出的问题，这个时候就需要只能客服平台在无法解决顾客问题的时候自动将问题交付给客服，让客户来为顾客解决问题。后台客服重要分为五个小模块，分别是：登陆、信息回复、顾客信息查看、核心字添加、回复语添加。后台客服模块用例图---以下图所示：图客服登录客服需要进行登录，才干执行客户的操作，推行客服的职责。为客服登录用例规约用例名称:客服登录用例ID:角色:客服用例阐明:客服需要进行自己的账号密码输入。前置条件：打开客服登录页面。输入对的的顾客名以及密码。后置条件：登陆成功后能够执行客服的功效，进行可行的操作。基本领件流：打开客服登录页面。输入对的的登陆账户密码。其它事件流：1.顾客点击页面返回键时，页面将会跳转到顾客上一步操作界面异常事件流：客服操作出现系统故障时，例如网络问题，数据库系统崩溃问题，造成顾客无法进行数据的添加，系统将会弹出系统故障页面，提示系统访问人数过多，造成系统崩溃图②信息回复：客服接受到顾客所发送的信息，需要进行回复。用例名称:信息回复用例ID:角色:客服用例阐明:客服对智能回复平台无法回答的问题。前置条件：客服登陆成功。接受到智能平台所交付的信息。后置条件：客户接受到了客服所回复的信息。基本领件流：顾客提出疑问后，智能回复平台无法对顾客所提交的核心字进行咨询并自动回复时，自动提交信息给后台在线的客服。客服接受到了信息，进行阅读后回复顾客问题，予以顾客尽量满意的回复。其它事件流：客服与顾客结束会话后，点击关闭按钮，则退出聊天窗口。顾客与客服结束会话后，点击关闭按钮，则退出聊天窗口。异常事件流：客服操作出现系统故障时，例如网络问题，数据库系统崩溃问题，造成顾客无法进行数据的添加，系统将会弹出系统故障页面，提示系统访问人数过多，造成系统崩溃③顾客信息查看：⑴客服在协助顾客解决问题的同时，含有一定的权限对顾客的基本信息进行理解。一是避免无聊顾客对客服人力以及时间的浪费，二是在需要提供当面服务的状况下，校对信息时避免不必要的差错。⑵这里提到的客户基本信息指的是：顾客id、联系电话、收货地址、查询的问题或者需要解决的问题等等。不包含涉及个人隐私的信息。用例名称:顾客信息查看用例ID:角色:客服用例阐明:客服对顾客基本信息进行查看。前置条件：客服登陆。客户填写了基本信息。后置条件：我方有负责方面服务的后勤工作人员。基本领件流：顾客需要我方提供当面服务。客服联系管理员对后勤工作人员进行工作安排。客服向后勤工作人员提供顾客基本个人信息。后勤工作人员根据客服提供的信息与顾客进行联系。其它事件流：无。异常事件流：客服操作出现系统故障时，例如网络问题，数据库系统崩溃问题，造成顾客无法进行数据的添加，系统将会弹出系统故障页面，提示系统访问人数过多，造成系统崩溃④核心字添加：客服解决完智能回复平台所交付的顾客问题后，能够提取顾客问题中的核心字，在客服页面选择添加核心字选项，进行核心字的添加操作。这也是给程序编程人员在后期强化智能回复平台功效时起了非常大的协助。用例名称:核心字添加用例ID:角色:客服用例阐明:客服进行添加核心字的操作。前置条件：1.客服接受到了智能回复平台所提交的客户问题。后置条件：客服进行核心字的添加。基本领件流：客服接受到智能回复平台所提交的问题。客服解决了顾客的问题。客服在客服管理页面选择添加核心字功效。填写顾客所提出的问题中涉及到的核心字。其它事件流：程序人员在数据库以及代码中添加客服所添加的核心字查询。异常事件流：客服操作出现系统故障时，例如网络问题，数据库系统崩溃问题，造成顾客无法进行数据的添加，系统将会弹出系统故障页面，提示系统访问人数过多，造成系统崩溃⑤回复语添加：客服解决完智能回复平台所交付的顾客问题后，能够提取顾客问题中的核心字，在客服页面选择添加核心字选项，进行核心字的添加操作。这也是给程序编程人员在后期强化智能回复平台功效时起了非常大的协助。用例名称:回复语添加用例ID:角色:客服用例阐明:客服进行回复语添加的操作。前置条件：客服接受到了智能回复平台所提交的客户问题。客服已经添加核心字。后置条件：客服进行回复语的添加。基本领件流：客服接受到智能回复平台所提交的问题。客服解决了顾客的问题。客服在客服管理页面选择添加回复语功效。填写顾客所提出的问题中涉及到的核心字对应的回复语。其它事件流：程序人员在数据库以及代码中添加客服所添加的核心字以及回复语。异常事件流：客服操作出现系统故障时，例如网络问题，数据库系统崩溃问题，造成顾客无法进行数据的添加，系统将会弹出系统故障页面，提示系统访问人数过多，造成系统崩溃系统管理员模块系统管理员模块的使用者是此系统的管理者，系统管理者根据已有的登录名、密码进行登录到该系统的后台管理页面。在系统管理页面，管理员能够查看到顾客的基本信息和客服的账号信息，对信息进行进一步的管理操作。另外，管理员能够对留言信息进行操作，能够查看到所用顾客的公布留言，并对留言信息进行管理。针对系统管理员的用例图所下图所示：系统管理员登录在系统管理员使用该系统之前，系统管理员必须先登录到该系统，对系统功效的使用有一定的权限。登录到后台管理系统之后，管理员就能够进行某些管理操作。用例名称：系统管理员登录用例ID：角色：系统管理员用例阐明：系统管理员根据已有的顾客名和密码进行系统登录，登录到该管理系统前置条件：数据库服务器数据库表中已经添加系统管理员的登录账号和密码打开系统管理登录界面后置条件：管理员登录后跳转到后台管理页面，对后台信息进行管理操作基本领件流：打开登录界面输入账号和密码点击登录按钮将前台输入数据传入到后台进行数据解决若登录成功，则跳转到想要页面；否则，返回到登录页面其它事件流：点击重置按钮，输入信息将会被清空输入框未进行数据输入时，点击登录按钮将不会进行任何操作异常事件流：顾客操作出现系统故障时，例如网络问题，数据库系统崩溃问题，造成系统管理员无法登录，系统将会弹出系统故障页面，请稍后再试顾客信息管理系统管理员登录到后台管理界面后，管理员能够对普通顾客进行信息管理。首先，管理员能够通过后台查询到全部顾客的基本信息，对顾客的基本信息进行查看。另外，管理员能够看到正在使用该系统的普通顾客人数，根据系统统计顾客人数，对整个系统的欢迎程度进行评定。因此，顾客信息管理又分为两个功效，其分别为：顾客信息查看和顾客在线人数统计。-1顾客信息查看整个系统的开发就是为了方便顾客自己解决网络问题，但是还是会有些顾客无法解决的问题。这时就需要对顾客的基本信息进行理解，来方便管理员解决顾客的网络问题。顾客信息中包含宿舍地址和联系电话，这样能够方便管理员与顾客的联系，解决顾客困难。另外，查看顾客基本信息也能够拟定顾客的使用状况，管理员能够看到哪栋宿舍楼的顾客最多，就不用对该栋宿舍楼进行系统宣传，而多对其它宿舍楼进行系统宣传，让更多的顾客使用该系统。为顾客信息查看用例规约用例名称：顾客信息查看用例ID：角色：系统管理员用例阐明：系统管理员根据已知系统需要，对顾客有关信息进行查看、理解，方便此后操作前置条件：管理员已登录到该系统已成功进入到后台管理界面后置条件：对顾客基本信息进行理解后，为之后的操作做准备基本领件流：点击顾客信息查看，展开下拉信息点击顾客信息查看从后台数据库服务器获取全部顾客信息，显示到前台页面对信息进行理解其它事件流：点击系统界面退出按钮，系统管理员将注销登录，退出该系统。点击页面返回按钮，页面将返回到上一步操作页面异常事件流：顾客操作出现系统故障时，例如网络问题，数据库系统崩溃问题，造成顾客信息无法获取，系统将会弹出系统故障页面，请稍后再试-2顾客在线人数统计顾客在线人数统计功效重要是为了统计正在使用该系统的人数，该功效能让管理员明确正在访问系统人数，方便管理员对后台客服账号的管理。例如，当使用人数过多时，管理员能够添加后台客服人数来解决系统压力，让顾客不致于等待过多时间；当顾客访问人数少时，管理员能够删除客服账号，避免客服管理人数过多，节省成本。为顾客在线人数统计用例规约用例名称：顾客在线人数统计用例ID：角色：系统管理员用例阐明：系统管理员根据系统对在线顾客的人数统计，作出对应操作前置条件：系统管理员已登录已成功进入到后台管理界面有对后台客服管理的需求后置条件：根据系统获取的在线顾客人数，系统管理员对后台客服账号进行对应操作基本领件流：点击顾客信息管理模块，展开下拉选项点击顾客在线人数统计从后台数据库服务器获取对应的数据，并返回到前台页面查看统计人数，作出对应操作其它事件流：点击系统界面退出按钮，系统管理员将注销登录，退出该系统。点击页面返回按钮，页面将返回到上一步操作页面异常事件流：顾客操作出现系统故障时，例如网络问题，数据库系统崩溃问题，造成系统无法统计顾客在线人数，系统将会弹出系统故障页面，请稍后再试=3\*GB3③-客服信息管理系统管理员登录到后台管理界面后，管理员能够对客服进行信息管理。首先，管理员能够通过后台查询到全部客服的基本信息，对客服的基本信息进行查看、增加、修改、删除等操作。=3\*GB3③-1客服信息查看系统管理员能够对本系统内的客服进行管理，可对已存在的客服的具体信息进行查看操作。5为客服信息查看用例规约用例名称：客服信息查看用例编号：执行者：系统管理员用例阐明：系统管理员根据已知系统需要，对客服有关信息进行查看、理解，方便此后操作前置条件：1.管理员已登录到该系统2.已成功进入到后台管理界面后置条件：获得客服的具体信息（如：客服姓名、工号、性别等）涉及利益：客服基本途径：点击客服信息管理，展开下拉菜单点击客服信息查看从后台数据库服务器获取全部客服信息，显示到前台页面对信息进行理解扩展：无字段列表：客服信息：工号、姓名、性别、联系电话等管理员信息：工号、姓名、帐号、密码等业务规则：无5=3\*GB3③-2客服信息修改系统管理员能够对本系统内的客服进行管理，对已存在的客服的具体信息进行修改操作。如客服忘记自己的帐号密码等基本信息时，可联系管理员对其基本信息进行修改。6为客服信息修改用例规约用例名称：客服信息修改用例编号：执行者：系统管理员用例阐明：系统管理员根据已知系统需要，对客服有关信息进行修改操作前置条件：1.管理员已登录到该系统2.已成功进入到后台管理界面后置条件：管理员成功地对所需客服信息修改涉及利益：1.客服基本途径：1.点击客服信息管理，展开下拉菜单2.点击客服信息修改3.从后台数据库服务器获取全部客服信息，在需修改的客服所在列点击修改按钮4.对具体所需修改的信息进行修改5.确认无误后，点击提交扩展：无字段列表：客服信息：工号、姓名、性别、联系电话等管理员信息：工号、姓名、帐号、密码等业务规则：客服工号为自动生成的编码，不可更改。客服的联系电话分固定电话与手机：固定电话需加区号，手机号码必须满足11位。备注：无6为客服信息修改的序列图：=3\*GB3③-3客服添加根据顾客在线人数统计，系统管理员可对客服数量进行操作，若顾客在线人数超出客服承载力时，可自行合适添加客服人数，为顾客及时提供优质的服务。7为客服添加用例规约用例编号用例名称客服添加功效描述管理员根据顾客在线人数统计，添加客服人数执行者管理员前置条件1.管理员已登录到该系统2.已成功进入到后台管理界面后置条件成功添加新客服涉众利益客服基本途径1.点击客服信息管理，展开下拉菜单2.点击客服添加3.填写新客服的具体信息4.确认无误后，点击添加扩展客服添加操作规定顾客在线人数统计远不小于客服人数，才可执行新客服的具体信息填写时，需按规定进行填写字段列表客服信息：工号、姓名、性别、联系电话等管理员信息：工号、姓名、帐号、密码等业务规则预定业务规则：1.对客服进行添加后，若在线人数统计有所下降，可对多出的客服进行下线操作。备注图=3\*GB3③-4客服删除根据顾客在线人数统计，系统管理员可对客服数量进行操作，若客服人数不小于顾客在线人数统计时，为避免造成人力资源的浪费，可自行合适删除客服人数。对被顾客多次严重举报投诉的客服，也可对其进行删除操作。8为客服删除用例规约用例编号用例名称客服删除功效描述管理员根据顾客在线人数统计，删除客服人数执行者管理员前置条件1.管理员已登录到该系统2.已成功进入到后台管理界面后置条件成功删除新客服涉众利益客服基本途径1.点击客服信息管理，展开下拉菜单2.点击客服删除3.对多出的客服进行删除4.确认无误后，点击删除扩展客服删除操作规定客服人数不小于顾客在线人数统计，才可执行对严重投诉的客服，经核查后，可对其进行删除操作。字段列表客服信息：工号、姓名、性别、联系电话等管理员信息：工号、姓名、帐号、密码等业务规则预定业务规则：1.被顾客举报投诉1~2次的客服，列入警告名单，若超出3次则予以删除操作。备注图图图为客服管理模块的类图及其关系。（客服管理界面类重要对客服增删改查进行操作，客服类为客服具体信息的获取、编辑、删除，数据库类是对客服信息数据库操作）图=4\*GB3④—留言板管理管理员能够对顾客的留言进行管理操作，对提出的有助于系统发展的以及对客服的投诉建议等类型的留言进行收藏，并统计在案，供后来修改系统作