中国移动重庆公司全面质量管理

1中国挪动重庆公司

全面质量管理.第一章根底知识引见第一节质量的定义第二节质量管理开展的阶段第三节八项质量管理原那么.3一、质量的定义~~

ISO9000的定义

一组固有特性满足要求的程度。注1：术语“质量〞可运用描画词如差、好或优秀来修饰。注2：“固有的〞(其反义是“赋予的〞)就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。

.4[了解要点]

(1)质量不仅是产品的质量，而且也包括了体系的质量和过程的质量。(2)要求可以是明示的、习惯上隐含的或必需履行的需求和期望。(3)要求具有相对性(不同的顾客或相关方具有不同的要求)和时间性，是动态的。(4)对于质量管理体系而言，实现质量方针、质量目的的才干、管理的协调性等反映其质量程度。(5)对于过程而言，过程的才干、过程的稳定性、可靠性、先进性和工艺程度等反映其质量程度。.5要求~明示的、通常隐含的或必需履行的需求或期望.6特性~~注1：特性可以是固有的或赋予的。注2：特性可以是定性的或定量的。注3：有各种类别的特性，如：

——物理的〔如：机械的、电的、化学的或生物学的特性〕；

——感官的〔如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉〕；

——行为的〔如：礼貌、老实、耿直〕；

——时间的〔如：准时性、可靠性、可用性〕；

——人体工效的〔如：生理的特性或有关人身平安的特性〕；

——功能的〔如：飞机的最高速度〕。.第二节、质量管理开展的几个阶段(一)传统质量管理阶段(二)统计质量管理阶段(三)全面质量管理阶段(TQM)(四)规范质量管理阶段.(一)传统质量管理阶段传统质量管理的特点是在产品消费过程中单纯依托检验来剔除废品，以保证质量。这种管理方法缘起于古代，第一次工业革命后，在资本主义大消费中也不断沿用。所不同的是在手工业方式下，产品的制造者和检验者经常是合一的；而在机器大消费方式下，制造者和检验者是分开的，这样就把产品的检验任务分别成为独立的工序。美国管理学家泰勒首创方案、规范化和一致管理三项原那么管理消费，提出方案与执行分工、检验与消费分工，建立终端专职检验。传统质量管理却—直延续到40年代。.(二)统计质量管理阶段二次世界大战开场，美国工业消费特别是军火工业消费迅猛开展，许多民用公司也都转入消费军品。但往往由于质量得不到保证而延误交货期，满足不了战争的需求。为此，美国政府公布了三项战时质量控制规范：Z1．1<质量控制指南>；Z1．2<数据分析用控制图法>；Z1．3<工序控制用控制图法>。这是质量管理中最早的正式的质量控制规范。有力地推进了数理统计方法的运用。.(二)统计质量管理阶段战后，各公司转为消费民品时，仍继续采取这种方法:把质量管理的重点由消费线的“终端〞移至消费过程的“工序〞，把全数检验改为随机抽样检验，用抽样数据的统计分析制造“控制图〔第一次出现〕〞，再用控制图对工序进展加工质量监控，从而杜绝过程中大量不合格品的产生。欧美其他国家也纷纷效法，在消费中广泛地运用并延至50年代。在这个阶段中，一些国家过分强调数理统计方法而忽视了管理功能的发扬，使普及和推行遇到了妨碍。.(三)全面质量管理阶段(TQM)~~~

1全面质量管理概述

1961年美国通用电气公司质量经理费根堡姆出版了<全面质量管理>一书，指出：“全面质量管理是为了可以在最经济的程度上，同时思索到充分满足用户要求的条件下，进展市场研讨、设计、消费和效力，把企业的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为整个的有效体系。〞60年代全面质量管理首先在日本得到运用，并获得效果，世界各国也纷纷接受这一全新观念。

.(三)全面质量管理阶段(TQM)

1全面质量管理概述

全面质量管理是全过程的，非检验部门一家所能承当，它涉及设计、工艺、设备、消费、方案、财会、教育、劳资、销售等部门。在系统论中，整个企业管理包括全面质量管理、全面财务管理、全面方案管理和全面劳动人事管理等。其中全面质量管理是企业管理体系的中心。全面质量管理的特征：“四全〞~~~即全过程的质量管理、全企业的质量管理、全目的的质量管理、全员的质量管理。“一科学〞即以数理统计方法为中心的一套科学管理方法。.(1)全过程质量管理~~~一个新产品，从调研→设计→试制→消费→销售→运用→售后效力，每个阶段都有本人的质量管理，即称为全过程质量管理。(2)全企业质量管理纵的方向：原料人厂→消费的各工序→销售各环节。横的方向：消费车间→各管理职能部门都参与质量管理。(3)全目的的质量管理除了产品的技术目的外，还有各部门、各项任务的质量要求。(4)全员参与的质量管理企业指点、中层干部、技术人员、消费工人、效力人员等都参与质量管理。.全面质量管理的PDCA循环~~~P——谋划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目的和过程；D——实施：实施过程；C——检查：根据方针、目的和产品要求，对过程和产品进展监视和丈量，并报告结果；A——处置：采取措施，以继续改良过程业绩。〔图1-3)循环是一种科学的任务程序，最早是由美国贝尔实验室的休哈特博士提出，后经戴明博士在日本推行运用。日本在60年代首创QC小组活动时，将验证PDCA循环的有效性这一试点任务的义务纳入其中。阅历几十年在全球QC小组活动中的运用，证明了PDCA循环的科学性和有效性是显著的。.全面质量管理的PDCA循环在2000版ISO9000族规范中已纳入了PDCA循环这一科学任务程序，称其为改良环，也就是明确了在质量管理体系任务，特别是质量改良任务中应遵照PDCA循环的任务程序。PDCA循环的任务程序是任务有序化，并包含充分的预测、优化、验证以及融入适宜的科学方法，因此是有效完成任务义务、多快好省地获得任务效果的科学任务程序，是任何任务都应遵照的。.全面质量管理的PDCA循环~~~通常情况下，又把四个阶段分为八个步骤，即方案阶段的现状调查、缘由分析、要因确认、制定对策；实施阶段的执行对策；检查阶段的效果检查和总结阶段中的稳定措施、处置遗留问题(见图1-4)。该当明确，这只是普通情况下的概括性划分，在实践任务中，四个阶段必需保证，而八个步骤要根据任务的复杂程度以及采用的方法不同而异。例如在2000版ISO9004规范中多次提到的“程度对比〞法，其方案阶段就可以分为以下6个步骤：确定对比工程、确定对比对象、搜集资料、整理资料、进展对比找出差距、制定措施方案。其他方法也是如此。.图1-3PDCA循环的(戴明循环)的四个阶段.图1-4PDCA循环的八个步骤.19PDCA循环有以下特点：①PDCA循环是延续的循环过程，每经过一个循环质量程度就得到一步提高。假设干循环的延续是一步一个台阶，不断的提高就是继续不断的改良，最终可到达高境界的质量程度；②PDCA循环的四个阶段关键在于总结阶段。总结阶段起到承上(稳定措施)启下(处理遗留问题)的作用，保证了PDCA循环的不断进展；③PDCA循环各步骤之间一环套——环，具有很强的逻辑性；.20PDCA循环有以下特点：④PDCA循环过程中要从周围众多的问题中选取最重要的问题去着手改良，针对影响问题的众多缘由，要确认最重要的缘由以处理问题，表达了抓重点的思想；⑤PDCA循环是大环套小环，小环保证大环(见图1—5)。PDCA循环是做好任何任务都适用的科学任务程序。.图1—5PDCA循环的特点.(四)规范质量管理阶段

1ISO9000族规范的产生1979年，国际规范化组织(ISO)成立了第176技术委员会(简称ISO／TC176)，担任制定质量管理和质量保证规范。ISO／TCl76的目的是“要让全世界都接受和运用12)9000族规范，为提高组织的运作才干提供有效的方法；增进国际贸易，促进全球的昌盛和开展；使任何机构和个人，可以有自信心从世界各地得到任何期望的产品，以及将本人的产品顺利地销到世界各地。〞.第一部分：4个中心规范(1)ISO9000：2000<质量管理体系根底和术语>该规范描画了质量管理体系的根底，并规定了质量管理体系术语。取代了ISO8402：1994<质量管理和质量保证术语>和ISO9000—1：1994<质量管理和质量保证第1部分：选择和运用指南>两个规范。(2)ISO9001：2000<质量管理体系要求>该规范提供了质量管理体系的要求，供组织证明其提供满足顾客和适用法规要求产品的才干时运用。组织经过有效的实施体系，包括过程的继续改良和预防不合格，使顾客称心。此规范取代了1994版的ISO9001、ISO9002和ISO9003等三个质量保证方式规范，成为用于第三方认证的独一质量管理体系要求规范。.第一部分：4个中心规范(3)ISO9004：2000<质量管理体系业绩改良指南>该规范提供了改良质量管理体系业绩的指南，包括继续改良的过程，提高业绩，使组织的顾客和其他相关方称心。此规范取代了1994版的质量管理和质量体系要素的指南规范ISO9004—1、效力指南规范ISO9004—2、流程性资料指南规范ISO9004—3和质量改良指南规范ISO9004—4。(4)IS019011：2001<质量管理和(或)环境管理体系审核指南>该规范提供了质量管理体系和环境管理体系审核的根本原那么、审核方案的管理、审核的实施以及审核员资历要求等。此规范取代了1994版的ISO10011及ISO14010、ISO14011和ISO14012。.25第三节八项质量管理原那么八项质量管理原那么产生的背景和作用八项质量管理原那么的了解.26一八项质量管理原那么产生的背景和作用为了更有效地实施质量管理，协助组织实现预期的质量方针和质量目的，必需有一套完善的、行之有效的、普遍适用的并且能在全世界范围被接受的质量管理实际。为了建立这套实际，ISO／TC176于1995年成立了一个任务组，用了大约两年的时间，吸纳了国际上最受尊崇的一批质量管理专家的意见，整理并编撰了八项质量管理原那么，并在国际上广泛征求意见，得到了众多国家的一致赞同。.27一八项质量管理原那么产生的背景和作用综上所述，八项质量管理原那么在目前至少有三方面的作用：(1)指点组织的管理者完善本组织的质量管理；(2)指点ISO／TCl76编制2000版ISO9000族规范；(3)指点宽广的审核员、咨询师和质量管理任务者学习、了解和掌握2000版ISO9000族规范。.二、八项质量管理原那么的了解~~在GB／T19000—2000的0．2“质量管理原那么〞中，有一个前言，全文如下：“为了胜利地指点和运作一个组织，需求采用一种系统和透明的方式进展管理。针对一切相关方的需求，实施并坚持继续改良其业绩的管理体系，可使组织获得胜利。质量管理是组织各项管理的内容之一。最高管理者可在八项质量管理原那么指点下，指点组织进展业绩改良。〞这段前言阐明了组织应采用的管理方式(系统、透明)、组织获得胜利的途径(针对一切相关方需求，实施并坚持继续改良其业绩的管理体系)、八项原那么的作用(改良业绩的框架，即指点思想)和目的(协助组织获得耐久胜利)。.二、八项质量管理原那么的了解~~~原那么一：以顾客为关注焦点原那么二：指点作用原那么三：全员参与原那么四：过程方法原那么五：管理的系统方法原那么六：继续改良原那么七：基于现实的决策方法原那么八：与供方互利的关系.原那么一：以顾客为关注焦点组织依存于其顾客。因此，组织应了解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。.31原那么二：指点作用指点者建立组织一致的目的及方向。他们该当发明并坚持使员工能充分参与实现组织目的的内部环境。.原那么三：全员参与各级人员是组织之本。只需他们的充分参与，才干使他们的才干为组织带来收益。.原那么四：过程方法；~~~将活动和相关的资源作为过程进展管理，可以更高效地得到期望的结果。.(一)了解要点~~~任何利用资源并经过管理，将输入转化为输出的活动，均可视为过程。系统地识别和管理组织所运用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，就是“过程方法〞。过程方法的目的是获得继续改良的动态循环，并使组织的总体业绩得到显著的提高。过程方法经过识别组织内的关键过程，随后加以实施和管理并不断进展继续改良来到达顾客称心。.(一)了解要点过程方法鼓励组织要对其一切的过程有一个明晰的了解。过程包含一个或多个将输入转化为输出的活动，通常一个过程的输出直接成为下一个过程的输入，但有时多个过程之间构成比较复杂的过程网络。这些过程的输入和输出与内部和外部的顾客相连。在运用过程方法时，必需对每个过程，特别是关键过程的要素进展识别和管理。这些要素包括输入、输出、活动、资源、管理和支持性过程。此外，PDCA循环适用于一切过程，可结合思索。.(二)实施本原那么的主要利益~~~综合表现(1)由于采用了过程方法，可以经过有效地运用资源，使组织具有降低本钱并缩短周期的才干。(2)由于对过程的各要素进展了管理和控制，可获得改良的、一致的和可预测的结果。(3)可集中留意每个过程可以改良的时机，并按其影响大小的优先次序进展改良。.(二)实施本原那么的主要利益2．分项表现(1)在方针和战略的构成方面，在组织内利用规定的过程，可导致更可预测的结果、更好的资源利用、更短的周期和更低的本钱。(2)在目的制定方面，由于掌握了过程才