浅析饭店人力资源管理

浅析饭店人力资源管理

一、采用“浚级”的生产管理体系,即当需要生产一个“国jit生产的理论概念来自美国。70年代后期,日本丰田汽车公司成功地应用JIT并大获成功,JIT也因此被称为“丰田生产方式”。此后,JIT成为闻名于世的先进管理体系。JIT作为“JustInTime”的缩写,直译为“正好准时”,如果将其与库存管理和生产管理联系起来,则是“准时到货”之意,即“在需要的时间和地点,按需要生产出恰当数量与质量的产品”。JIT的最终目标是库存为零、浪费为零、不良品为零,用最少的投入实现最大的产出。JIT这一目标的实现,需要做到以下几点:(一)量与质量物料保持物质流和信息流在生产中的同步,以恰当数量与质量的物料,在适合的时候进入恰当的地方,生产出恰当数量与质量的产品。这样,便杜绝了因生产过剩所带来的库存、人力等一系列浪费。(二)降低劳动成本企业通过独特的设备布置,标准作业设置,雇佣多面手,弹性增减各生产线的作业人数,实现以较少的人力完成较多的生产,降低劳动成本的目的。(三)控测不良产品质量将质量管理贯穿于每一道工序之中,企业可以降低废品率,减少因质量不合格而造成的无效劳动与原材料浪费。质量保证的具体方法是:第一,设备或生产线能自动控测不良产品,一旦发现异常或不良产品,就自动停止运行。第二,生产第一线的设备操作工在发现产品和设备有问题时,有权自行停止生产的管理机制。二、酒店人力资源管理的难点饭店业的人力资源是指从事饭店业工作的各级各类人员,包括生产服务人员和管理人员。饭店产品的主体是服务,产品质量的高低很大程度上取决于服务人员,他们的素质、技能、知识、态度直接影响着顾客对饭店产品质量的感知。可以说,人力资源是饭店所有资源中最重要的资源,人力资源管理是饭店经营管理工作的重中之重。然而,由于饭店业的特殊性,在饭店人力资源管理中突显出不少难题。以下的两大矛盾普遍困扰着饭店的人力资源管理者。(一)市场需求的弹性从饭店供给角度看,饭店产品具有不可存储性。饭店的服务与消费是在同一地点、同一时间发生的,当服务需求到来之时,必须要保证一定的人员参与服务;从市场需求角度看,饭店需求具有较强的波动性。需求波动性不仅体现在一年中有明显的淡旺季上,同时还表现在一周甚至是一天中的需求变动上。例如,每周周一至周五是商务饭店的需求高峰期,周末是度假饭店的需求高峰期;每天上午是饭店退房高峰期,晚上是客房入住高峰期,每天早上7-10点、中午12-14点、晚上19-22点是就餐高峰期。饭店产品的不可存储性,决定了饭店服务的供给必须由市场需求来拉动,即饭店的服务量要随市场需求量的波动而变化。由此可见,饭店产品的不可存储性与需求的波动性,对饭店人力资源管理提出了高要求:人力资源配置需要有一定的弹性,既要满足市场需求高峰期的人力需要量,又要避免平时的人员闲置。然而,如果为了保证需求高峰期的人力需求而雇佣大量员工,必然会导致平时员工闲置,人浮于事,效益低下;如果为了避免平时员工闲置而聘用少量员工,那么就会导致需求高峰期的员工紧缺,服务质量跟不上。(二)将控制力量引入酒店人力资源管理饭店业是劳动密集型行业,人力成本占总经营成本的很大比重。各饭店为确保在总成本上的竞争优势,势必竭力要将人力成本控制在最低水平。然而,饭店产品很大程度上是通过人力参与服务来实现,各饭店为了确保高质量产品,又不得不在人力资源上做长期的投资,包括吸引、保留一定量的服务与管理人才。因此,人力资源储存量的多少与产品质量的高低都是影响饭店竞争力大小的关键性因素,人力资源储存量与产品质量之间又有着密切的联系。在最少的人力成本与最高的产品质量这两者之间如何寻找到那个最佳的平衡点,成为摆在各饭店人力资源管理者面前的一大难题。从目前来看,我国许多饭店在人力资源管理实践中,由于没有做好内部的人力资源管理,外部又缺乏人才供应网络,在需求高峰期来临之时,不是草率地从内部临时抽人顶替,就是匆忙地从外部招聘,最终导致人力成本过高,服务质量低下,平时员工闲置。JIT强调的是“在需要的时候,及时得到所恰当的原料”;“消除无效劳动与浪费,用最少的投入实现最大的产出”。JIT的这些管理理念恰好迎合了饭店人力资源管理者的需要。在消除人员闲置的前提下,保证高峰期能及时获得恰当的人力,既能避免因人员紧缺或人员闲置而造成的浪费,又保证了服务质量。因此,将JIT理论引入饭店人力资源管理,是饭店人力资源管理者解决以上两大矛盾的有效方法。在澳大利亚,已经出现将JIT引入饭店业的人力资源管理的相关实践,并取得了一定成效。三、酒店人力资源管理部门对鱼的需求JIT在饭店人力资源管理中的应用,追求的就是——在需要的时候,饭店能及时得到恰当的人员。首先,饭店能立即得到所需要的人员,毫无延误。其次,饭店不会为了能立即得到人员而盲目提高人员的储存量,饭店内不存在暂时不需要的人员,更没有根本不需要的人员。此时,饭店人力资源就好似鱼池中的“水”,顾客就如鱼池中的“鱼”,鱼池上面有“注水管”,下面有“出水口”。当“水”的量满足不了“鱼”的需要时,就可以启用“注水管”注入新鲜的水;当“水”要漫出水池或超过“鱼”的需求量时,便可以打开“出水口”放水。这样,鱼池中“水”的数量就永远保持在“鱼”所需的量,既保证了“鱼”的茁壮生长,又避免了“水”的过剩。JIT在众多生产领域的应用实践中都取得了很大成效,然而,在饭店业对“人”的管理上能否凑效,很大程度上得取决于饭店人力资源管理部门。一方面,饭店人力资源管理部门要做好内部人力资源的开发、培养与规划,即保持鱼池中的“水质”。另一方面,要防患于未然,做好外部人力资源的开发,即外部“水源”的寻找及“注水管”的营建。(一)酒店人力资源管理1.人力资源配置“定员制”目前我国的饭店业房间数与员工的比例普遍介于1∶1.5-2.5,这一用工比例普遍高于日本与欧美国家。我国饭店确实花费了大量资金在雇佣员工上,但当顾客需要服务时往往找不到员工。为什么会这样呢?其主要的原因在于饭店的“定员制”。这种分工明确的人力资源配置方法容易导致“苦乐不公,忙闲不均”的不良后果。例如,在圣诞之夜,西餐厅人手不足,顾客得不到及时的服务,然而中餐厅员工却一个个守着空餐位发呆。不难看出,改变人力资源配置方法,用“弹性配置员工人数”代替“定员制”是解决这一问题的有效手段。弹性配置员工人数是根据饭店需求量的变动,弹性地增减各岗位员工人数的一种人员配置方法。对于需求波动性大的饭店业而言,弹性地配置员工数显得尤为重要。在圣诞之夜,在西餐厅就餐高峰来临之际,中餐厅员工就能迅速地参与到西餐服务之中。这样,既能保证西餐客人得到及时的满意的服务,又避免因部分人力资源闲置而造成的一系列不良后果。2.酒店基层员工流失后的转变JIT强调“用最少的人力完成最多的工作任务”。饭店业要实现这一目标,必须得培养出具有多种技能的员工。只有具备多技能的员工,才能适应弹性配置员工人数的需要,在需要的时候,能迅速地从一种工作转到另一种工作中去。如果饭店基层员工既能胜任客房服务工作,又熟练掌握餐厅服务技能技巧,那么饭店就能够随时按需调配基层服务员。这样就充分地利用饭店内部的人力资源,实现资源共享,避免因临时对外招聘而带来的人力成本支出与麻烦。饭店培养多面手的方式多种多样,主要有轮岗、内部兼职、在职辅导、交叉培训、职务代理等。日本的饭店非常注重培养多技能的员工,大多数饭店就是通过轮岗的方式,让每个员工都有机会接触到饭店各部门的业务,从而实现“一专多能”。例如,新招收的后台工作人员必须先到餐厅、客房等前台部门工作一段时间,才能到位上岗。3.强化餐饮管理,降低生产质量据中国旅游协会人才培训开发中心的一项调查显示,我国饭店业人员流动率是23.95%,一直高居各行业之首,部分饭店人才流失率甚至高达45%以上。过高的员工流动率给饭店带来了频繁的人事变动,这不仅增加了饭店在招聘、选拔和培训新员工上付出的时间与精力成本,而且导致新员工的服务水平与技能达不到标准、饭店员工人手不足等问题的频繁出现,进而影响饭店的服务质量。造成饭店业员工高流失率的原因多种多样,其中,管理因素是关键。首先,饭店人力资源管理者要清醒地认识到:任何员工在组织中都有被赏识、被认可、被提升的需要。根据中国旅游协会人力资源开发中心1999年对23个城市33家二星级至五星级饭店的调查显示:导致饭店人员流动的5个主要原因依次为“个人发展”、“学习知识”、“工资福利”、“成就感”、“人际关系”,共占84.32%。要降低员工流动率,留住优秀员工,人力资源柔性管理是关键;其次,要营建尊重人、理解人、关心人、培养人的饭店企业文化,为员工创造宽松的人际关系、舒适的工作环境、较多的晋升机遇与较高的工资福利。在培养人方面,要完善培训内容,加强对员工职业道德的培训和职业生涯的规划。然而,在实用主义的驱使下,许多饭店往往只注重对员工知识、技能、能力方面的培训。事实上,加强职业道德的培训和职业生涯的规划,才是吸引、保留人才的有效途径。4.优化组织结构我国不少饭店的组织结构设计不合理,主要表现在:管理层次过多,管理跨度设置不规范,岗位设置不合理。这些严重影响着饭店的工作效率。为了充分调动饭店员工的积极性,激发其潜能,饭店必须优化组织结构。首先,压缩管理层级,实现组织结构扁平化。减少了一些不必要的中间层级,必然促使饭店信息传递速度加快,上下沟通更加有效,决策机制更加科学、快捷;其次,调整管理跨度。分工协调,保持员工之间在工作量、职责、职权等方面的平衡,避免“苦乐不均,忙闲不均”不良现象;最后,重新配置岗位。按照饭店自身的发展战略及需求特点,祛除多余的岗位,增设必不可少的重点岗位。(二)发现与共同经营饭店作为需求波动性强的服务性行业,要实现人力资源JIT目标,必须采用柔性的用工机制,将内部固定员工与外部临时员工有机结合。JIT中强调,生产商与供应商结成紧密的联盟,共同进行产品的开发,实现“无缺陷”零部件及时、适量的供应。饭店外部人力资源的开发,其实质就是寻找能为饭店及时提供适宜员工的供应方,并与之结成紧密的联盟,即鱼池外部“水源”的寻找以及“注水管”的营建。我国饭店业外部临时员工的来源主要有两类:一类是人才中介机构,另一类是旅游院校。我国饭店要确保外部临时员工的及时供应,就必须寻找适宜的供应方,并与之建立、维持良好的合作关系,进而建立临时人力资源的供应网络。1.选用临时员工代替固定员工在国外,20多年前就已经出现了专门为饭店与临时求职者牵线搭桥的人才中介机构。这一雇佣临时员工的渠道,非常受饭店的欢迎。一项对伦敦饭店的调查显示:被调查的饭店的临时员工比例都相当高,只有一家临时员工比例是低于50%,最高的竟达90%。聘用临时员工,不仅可以缓解经营季节性给饭店人力资源配置带来的困难,而且大大降低了饭店人力成本。一项调查显示:饭店客房部每雇佣一名临时员工代替固定员工,一年至少可以为节省一千英镑。据笔者了解,我国人才中介机构还尚未出现相关业务,仅仅是饭店业获取固定员工的途径之一。国外的做法值得借鉴,我国可以通过需求拉动,促使人才中介机构逐步完善服务内容,使之成为饭店业临时员工的重要供应者。2.餐饮资源开发两类外部临时员工中,在校学生在专业技能、供应的及时性、人力成本等方面更具优势。首先,学生因接受过系统的旅游基础知识、饭店管理理论教育而具有较高的综合素质,在专业素质、职业道德方面也能对饭店固定员工产生互动与示范作用;其次,一批接一批学生的连续滚动,使饭店临时员工市场非常明确,保障了供应的及时性;再次,实习学生的人力成本较低,一般饭店除支付实习学生不到正式员工工资的50%与提供工作餐外,没有其他的福利待遇。个别短期实习学生甚至仅需饭店为其提供工作餐。因此,充分利用旅游院校的学生资源,饭店不仅可以确保“在需要的时候,及时得到所需要的人员”,而且还大大降低了人力成本,为固定员工产生示范作用。饭店开发“学生资源”为临时员工的关键,是与旅游院校建立持久、稳定、互利互惠的协作关系。饭店作为学校的实训基地,协助院校顺利完成学生实习目标;学校通过有计划地向饭店输送实习学生,保证饭店外部临时员工的适时、适量供给。在我国,已经有不少饭店做出相关尝试。例如,我国第一家中外合作的五星级宾馆广州白天鹅,每年都要接受十多批次来自全国各地、各层次的旅游专业实习学生。然而,对