CRM项目需求调研报告

CRM项目需求调研分析报告暨CRM应用建议.北京立友信科技有限责任公司目录1 工作现状调研与访谈统计 41.1 公司组织构造与背景概况 41.2 各部门访谈统计 41.2.1 市场部 41.2.2 销售部 41.2.3 渠道、经销商 41.2.4 合同、订单受理部门 41.2.5 采购、资源管理部门 41.2.6 售后服务部 51.3 问题汇总及透视分析(CRM化现状) 51.3.1 客户 51.3.2 流程 51.3.3 产品/服务 51.3.4 组织 51.3.5 决策支持 51.3.6 经营目的 52 从公司发展需要出发，如何运用CRM提高经营管理现状 62.1 公司发展规划和潜在问题 62.2 问题分析，如何改善和解决核心问题 62.3 解决方案的提出，目的的提出和分解 62.3.1 阶段性总体目的 62.3.2 围绕总体目的的达成分解成下列子目的 63 CRM实施建议 73.1 基于CRM流程的工作规划 73.2 CRM应用阶段发展建议 73.2.1 第一期规划： 73.2.2 第二期展望： 74 CRM项目第一期实施范畴 84.1 售前环节： 84.2 售中环节： 84.3 售后环节： 85 附件 95.1 附件1：公司CRM化状况调研表 95.2 附件2：调研问题参考 12工作现状调研与访谈统计公司组织构造与背景概况各部门访谈统计系统部部门的组织构造。业务流程销售员通过电话咨询、行业资讯、同事介绍、大客户的直接拜访、设计院、网上搜索等方式获得客户信息与销售线索。销售经理或主管通对销售线索确认判断，将有价值的线索认定为销售项目，并跟据项目所属的行业，分派给有关的销售员。销售员跟据项目状况，设定销售模式，并根据项目的进展状况，调节项目进展状态。同时统计项目跟进过程中的销售费用，竞争对手状况，碰到的问题，项目有关联系人及在项目所处的角色。关闭项目，生成销售合同。如项目失败，填写项目失败因素。项目销售模式分为两种：A、SI供货模式（项目信息，售前方案，方案提供，拟定方案，商务谈判，签定合同）。B、项目型销售模式（可研立项，工程设计，产品定型，招标评标，商务谈判，订立合同）。系统实现：使用的功效模块：客户管理、项目管理、费用管理、合同、费用报销单、行动。通过MyCRM新建客户、联系人和线索来管理收集到的销售线索。通过线索认定或直接新建销售项目录入项目信息。基于MyCRM权限机制，由部门经理分派项目销售人员。项目跟进过程中，通过MyCRM‘决策树管理’管理与项目有关的人员信息，通过‘竞争与合作’管理项目竞争对手的有关状况与合作伙伴的有关信息。通过‘业务管理’管理项目有关的产品、报价单、合同等信息，通过‘资源管理’管理项目团体、费用、预算等有关信息。项目的进展状况通过阶段升迁来完毕。跟据本部门的状况，设立两种销售模式（SI供货模式与项目销售模式）。销售模式能够跟据公司的业务需求随时调节。6.项目结束后需要关闭项目，有成功关闭与失败关闭两种选择，如果是成功关闭，能够选择直接生成合同订单，失败关闭则需填写失败因素。工业IT部部门的组织构造：工业IT部工业IT部王小明容错服务器部经理：冯智宏行业市场部经理：廖万宁北方区区域经理：刘卫彤南方区区域经理：李超业务发展部经理：汪直刚工作现状业务流程描述：线索的获取与录入：销售员通过电话咨询、行业资讯、同事介绍、大客户的直接拜访、设计院、网上搜索等方式获得客户信息与销售线索，潜在客户信息或线索由业务员直接录入，正式客户资料由公司指定人员录入。线索认定与分派：销售经理或主管通对潜在客户或线索确认判断，将有价值的线索认定为销售项目和正式客户，并跟据项目、客户所属的行业，分派给有关的销售员。客户与项目的维护与跟进：销售人员基于客户或项目信息，关联行动、产品、报价单、订单合同、有关费用、竞争对手、合作伙伴等关联对象。销售项目状态查询分析：销售员跟据项目的进展状况，调节项目进展状态。部门经理或有有关权限的人员能够基于项目视图，准时间段、业务员、区域、行业等条件查询项目。生成销售预测报表、项目费用报表、客户费用表等有关报表。费用报销：销售员填写费用报销单，通过上级与财务人员审核后可将报销单打印出来作为报销凭证。项目结束：关闭项目，生成销售合同。如项目失败，填写项目失败因素。特殊规则：客户类型：设计院、最后顾客、SI客户。共享规则：客户和项目信息各部门经理都有查看权限。系统实现：使用的功效模块：客户管理、项目管理、费用管理、合同、费用报销单、行动。MyCRM对处在〖线索〗、〖机会〗、〖订单〗等不同阶段的客户，能够用不同的手段来管理，例如：针对客户所处阶段作计划、建行动、建任务、建项目等。通过线索认定或直接新建客户、机会录入客户、项目信息。基于MyCRM权限机制，由部门经理分派项目与客户销售人员。项目跟进过程中，通过MyCRM‘决策树管理’管理与项目有关的人员信息，通过‘竞争与合作’管理项目竞争对手的有关状况与合作伙伴的有关信息。通过‘业务管理’管理项目有关的产品、报价单、合同等信息，通过‘资源管理’管理项目团体、费用、预算等有关信息。项目的进展状况通过阶段升迁来体现。销售阶段能够跟据公司的业务需求随时调节。部门经理和有关管理人员能够通过项目视图与销售漏斗来查看项目的进展状态。通过MyCRM系统费用管理来解决销售人员的费用报销。项目结束后需要关闭项目，有成功关闭与失败关闭两种选择，如果是成功关闭，能够选择直接生成合同订单，失败关闭则需填写失败因素。战略项目部部门的组织构造和重要职能战略项目部战略项目部总监：吴秋农项目销售部副总监：宁韬（兼）项目管理部经理：周欣工作现状问题与思考采购、资源管理部门部门的组织构造和重要职能工作现状问题与思考售后服务部部门的组织构造和重要职能工作现状问题与思考问题汇总及透视分析(CRM化现状)客户流程产品/服务组织决策支持经营目的从公司发展需要出发，如何运用CRM提高经营管理现状公司发展规划和潜在问题问题分析，如何改善和解决核心问题解决方案的提出，目的的提出和分解阶段性总体目的围绕总体目的的达成分解成下列子目的CRM实施建议基于CRM流程的工作规划CRM应用阶段发展建议第一期规划： 第一阶段： 第二阶段：第二期展望：CRM项目第一期实施范畴售前环节：售中环节：售后环节：附件附件1：公司CRM化状况调研表公司名称：1、公司概况：公司：重要产品：□□其它：重要客户群：□□其它：营业规模：□5000万以内□5000万－2亿□2亿－5亿□5亿－10亿□10亿以上从事营销业务的员工人数：从事项目/工程的员工人数：从事售后服务的员工人数：2、公司总部部门与分支机构设立状况：（能够简朴画一种架构图）3、营销模式：□独立销售员直销□项目经理制的团体销售□渠道合作伙伴销售其它典型客户的平均销售周期□一周以内□一月□三个月左右□六个月至一年□一年以上4、服务模式：□客户报修制□定时维护制□客户现场维修□定点维修□其它5、客户管理状况：客户总量：（指已经购置产品或者服务的顾客。）□200家以内□200－1000家□1000－10000家□10000家以上每年新增客户量：□100家以内□100－1000家□1000－10000家□10000家以上老客户销售占总销售额比重：□10％以内□10％－30％□30％－60%□60%-80%□80%以上客户年采购额：□最高的客户：□最低的客户：□平均年采购规模：客户平均采购周期：□周□月□季□不定□其它：贵公司的客户分类方式如何？□按行业划分□按产品划分□按客户价值划分□按区域划分□没有划分□其它分类____________________________________________________________贵公司与否按客户价值分类管理？□是□不是□不完全是贵公司有完整的客户资料吗？□有□没有□不完整□没有运用现在贵公司用什么方式管理客户资料？________________________________________________________________现在贵公司用什么方式向领导提供客户数据报表？_______________________________________________贵公司掌握客户满意度状况吗？□掌握□不掌握□不完全掌握贵公司掌握客户采购竞争对手产品的状况吗？□掌握□不掌握□不完全掌握贵公司有专门的客户管理部门或岗位吗？他们的职责是什么？6、市场管理状况：现在贵公司是如何评定市场活动（涉及广告）效果的？_______________________________________________________________现在贵公司制订市场投入计划以什么作为根据？_____________________________现在贵公司采用数据库营销的方式吗？□是□不是现在贵公司拓展新客户的途径和办法是什么？____________________________________________________________________________贵公司客户的重要来源方式□销售员拓展□公司市场活动□客户主动上门□老客户介绍□其它现在贵公司对客户的来源（线索）有管理吗？□是□不是7、销售管理状况：现在贵公司制订销售计划的数据根据是什么？贵公司规定精确的销售预测吗？规定不高规定很高贵公司制订销售预测的数据根据是什么？现在的销售工作规范吗？公司有统一明确的规范和规定，并进行具体统计和评定；重要靠销售员自己的经验和探索；其它：如何管理销售人员每天的工作状况？□有具体的工作计划、拜访计划和拜访统计□不清晰□其它对分支机构每天的销售业务状况理解吗？□完全理解□基本清晰□不清晰□其它8、服务管理状况：贵公司的服务规范是如何监督保障的？贵公司进行客户满意度调查吗？□定时进行□不定时进行□现在尚未进行贵公司的服务人员懂得谁是高价值客户？懂得公司对高价值客户的服务方略吗？9、需要员工进行业务报告吗？周期如何？□不需要□每天一次□每七天一次□每月一次□每季度一次10、贵公司的合作伙伴数量：□50家以内□50－500家□500家以上11、贵公司重要关注客户的那些信息：□客户联系信息□客户状态□交易信息□竞争信息□商机信息□其它12、贵公司现在管理客户资源的重要手段：□手工报表管理□WORD/EXCEL/ACCESS电子文档□自主定制开发的软件系统□购置的专业管理软件□基本没有13、关注竞争对手哪些信息？□商机信息□价格变化□市场优劣势□市场占有率变化□撞单率□丢单因素□其它14、贵公司目迈进行的重要营销分析内容（请提供有关报表样张）？□客户分析□销售分析□服务分析□市场分析□员工绩效分析□其它需要重点补充和加强的数据分析内容是？□客户分析□销售分析□服务分析□市场分析□员工绩效分析□其它15、贵公司建设CRM系统的目的是什么？促使您建设CRM的直接动机是什么？附件2：调研问题参考客户销售信息来源。（线索）客户销售信息需要统计哪些核心