(6)-第六章-小组的沟通和冲突

小组的沟通和冲突第六章一、教学目的和要求1.通过学习，了解和熟悉小组沟通与冲突的含义，明确小组活动中影响沟通的主要因素和社工进行有效沟通的原则。2.通过学习，了解冲突的作用与类型，理解与掌握解决冲突的策略和原则，明确沟通和冲突是小组重要的动态结构要素之一。二、重难点影响沟通的主要因素与小组冲突的解决。救火“救火！救火！”电话里传来了紧急而恐慌的呼救声。“在哪里？”消防队的接线员问。“在我家！”“我是说失火的地点在哪里？”“在厨房！”“我知道，可是我们该怎样去你家嘛？”“你们不是有救火车吗？”LOGO黑人的愿望一个黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又饿，突然他发现了一个神灯，他惊讶，好奇地对神灯说：“神灯啊，神灯，你听见我的声音了吗？”神灯真的冒了一阵烟，神灯说：“主人啊，是您救了我，我可以满足您三个愿望。”黑人欣喜若狂，马上就想出了三个愿望：1．我要水，我要天天喝水；2．我要变白；3．我要天天能看到女人的臀部；突然，黑人变了……，

他变成了一只白色的马桶！—*—

LOGO3从解码的角度来分析2.同理心缺失哭泣的小猪一只小猪、一只绵羊和一头乳牛，被关在同一个栅栏里。有一天，当牧人捉住小猪时，它大声嗥叫，猛烈地抗拒。绵羊和乳牛讨厌它的嗥叫，便说：“他也常常捉我们，我们并不大呼小叫！”小猪听了后回答道：“捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我却是要我的命啊！”—*—

LOGO沟通知识概述（一）什么是沟通1.沟通的定义2.沟通的作用沟通是“思想及信息的传递”。《哥伦比亚百科全书》沟通是“将观念或思想由一个人传递给另一个人的过程，或者是一个人自身内的传递，其目的是使接受沟通的人获得思想上的了解”。美国学者布农沟通是“互相交换信息的行为”。《大英百科全书》沟通是“人或团体主要通过符号向其它个人或团体传递信息、观念、态度或情感的过程”。英国学者丹尼斯.奎尔沟通一、小组的沟通—*—

LOGO沟通知识概述（一）沟通综上：沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。1.沟通的定义2.沟通的作用一、小组的沟通—*—

LOGO沟通知识概述从沟通的定义中，我们可以将沟通的作用简单概括如下：说明事物、传递信息，让人了解，让人接受；获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障；交流情感、改善关系；统一思想，营造团队精神，提升工作士气。沟通的作用1.沟通的定义2.沟通的作用一、小组的沟通（一）沟通沟通注重认知和行为两个层面的信息交流。1.认知层面的沟通它是指人们通过文字、信函、符号、语言和声音等方式，与他人分享观念、感受和意念等信息的交流行为。2.行为层面的沟通它是指发迅人在信息传递过程中，希望能达到某种效果，收讯人在收到信息后，做出了发讯人预期的行为反应的信息交流行为。请思考生活中为什么会有那么多的不满、埋怨和误会？为什么“理解万岁”会让那么多的人产生共鸣？你认为沟通容易吗？你有与同学、父母、恋人、老师、闺蜜或其他人之间产生过误会，觉得不被理解的时候吗？—*—

LOGO沟通知识概述沟通1.2.1沟通无处不在，无时不有沟通无处不在，无时不有。不论是语言或非语言、文字或符号、有意或无意、积极或消极，沟通是我们每个人每天都要做的事儿，是我们生活中必不可少的部分。事实上，我们大多数人每天要花费50％-75％的时间，以书面形式、面对面的形式或打电话等多种方式进行沟通。一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个兽。——亚里士多德一、小组的沟通（一）沟通3.沟通的重要性——亚里士多德—*—

LOGO沟通知识概述4.沟通的类别语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。语言沟通和非语言沟通一、小组的沟通—*—

LOGO4.沟通的类别上行沟通指下级向上级反映情况或汇报工作的沟通；下行沟通上级把政策目标、制度规则等向下级传达的沟通；平行沟通指组织或群体中的同级机构或同级成员之间的沟通；斜向沟通非上下级、平级的沟通，这种沟通常带有协商性和主动性。—*—

LOGO沟通知识概述4.沟通的类别正式沟通是指通过组织机构规定的途径所进行的沟通。如会议，谈话等。正式沟通指在正式渠道之外的沟通活动，如各种各样的社会交往活动。非正式沟通一、小组的沟通—*—

LOGO沟通知识概述4.沟通的类别单向沟通是指一方是传递者，而另外一方是接受者，如报告，演讲、发布命令等。单向沟通双向沟通是指双方互为信息的传递者和接受者，如讨论、谈判或谈话等。双向沟通一、小组的沟通活动体验：撕纸实验（二）沟通的过程标准的沟通过程包含七个要素：信息源、编码与发送信息、信息传递通道、噪音、接收、解码与处理信息、回馈等。信息通道噪音信息源编码与发送信息发讯人收讯人接收信息解码与处理信息回馈活动体验：你说我画活动体验：信息快传信息3月27日，中央政法委发布2022年第四季度和2023年第一季度“见义勇为勇士榜”，共有63位勇士光荣上榜，其中，我省四位位列其中。“见义勇为勇士季度榜”由中央政法委主办，中华见义勇为基金会承办，2022年9月29日，首次发布了2022年第三季度见义勇为勇士榜，选树了76位见义勇为勇士，在社会各界引起强烈反响。此次发布的2022年第四季度和2023年第一季度“见义勇为勇士榜”，经过日常选树、各地推荐、集体评审等程序推选而成。沟通漏斗－沟通中的信息流失别人记住的20%别人理解的40%别人听到的60%你表达出来的80%你想表达的100%

别人执行的0%第一个漏掉的原因是：没有记住重点；第二个漏掉的原因是：一、讲话时有干扰；二、听话时有干扰；三、没有笔记。第三个漏掉的原因是：不懂装懂。第四个漏掉的原因是：没背出来。第五个漏掉的原因是：缺少监督。（三）沟通障碍：123123主要是指发讯人对信息的理解错误和信息编码错误。是指发讯人排斥收讯人、仓促行事和言行不一致等主要是指发讯人在发送信息的时间、地点、方式和语气等方面存在的问题。主要是指收讯人不明语意、自以为是和信息过分复杂等主要是指收讯人心不在焉、不想接收和不愿沟通等主要是指收讯人身心疲劳，假装在听而实际上却分心他顾。发讯人1.认知层面2.态度层面3.行为层面收迅人（1）链式沟通在链式沟通中，组员只与自己两边的同伴进行沟通，而与其他组员之间的沟通不充分。（2）Y式沟通在Y式沟通中，每次信息传递都是通过两位处于领导位置的人开始的，组员之间只是单线联系。

Y式沟通链式沟通（四）小组沟通的类型与功能（3）轮式沟通

轮式沟通反映出的是一种领导与被领导的关系，即组员之间的每一次沟通，都是通过处在核心位置的人来完成的。（4）环式沟通在环式沟通中，组员与自己周围的人的沟通比较充分。从形式上看，它没有沟通的起点和终点，也没有一个明显的领导存在，组员之间的领导与被领导，控制与被控制的关系不明确。

轮式沟通环式沟通

（5）开放式沟通

由于开放式沟通允许在所有的组员之间进行自由的沟通，因此，它是最不具备结构性的沟通类型和沟通方式。活动体验：寻知音先在纸上写下这十个答案我喜欢的颜色：我喜欢的食物：我喜欢的季节：我喜欢的节日：我喜欢的动物：我喜欢的城市：我喜欢的电影：我喜欢的歌曲：我喜欢的明星：我喜欢的植物：控制功能1激励功能情绪表达功能提供信息2342.沟通的功能它是指通过沟通，促使组员遵守小组的规则和规范，并进而实现对组员行为的管制。它是指通过告诉组员做什么，怎么做，以及表扬和批评等方式，对组员进行激励。它是指沟通为组员的情绪宣泄提供了表达工具。它是指沟通为社工和组员的决策，提供了充足而又急需的信息材料。34251第二节影响小组沟通的主要因素组员在小组所处的位置（权力与地位）小组的规模小组的组成时间与组员的座位安排小组的工作目标沟通技巧一、影响小组有效沟通的主要因素案例：在一个由某机构开办的小组工作人员训练小组中，组员中既有该机构的工作人员，又有该机构的两位领导。在小组聚会时，虽然训练员反复地强调在小组中不论职位高低，大家都一律平等，但是，组员中的上下级关系还是影响到了小组的沟通。在小组的前两次聚会时，机构的两位领导就坐在了训练员（组长）的两边。在小组活动中，发言权也基本上被两位领导垄断，甚至出现了两位领导者指定发言人的情况。讨论问题：如果你是小组的领导者，你会如何处理这个问题？①把两位领导分在同一个次小组中，让他们互相影响；②调整座位，把两位领导调整到后排的座位上，或者让他们与其他组员混坐在一起；③在每次活动前，都要强调小组的活动规范，提醒大家不要把组外的行政关系带到组内；④进行角色扮演，让领导体会其他组员的感受。……二、社工进行有效沟通时应遵循的原则1.具备良好的个人素质（1）自我察觉（2）尊重与接纳组员（3）同理心（4）关爱组员它是指社工要无条件地对组员表达出关怀、亲切、友善和热忱之情。（5）诚实守信它是指社工在与组员交往中，要做到言而有信，表里如一和切实为组员保密。（6）具有解决问题和应变的能力2.掌握良好的沟通技巧在实务工作中，社工与组员进行沟通的技巧主要体现在三个方面：（1）正确的态度①坚持不批评和非控制的态度；②坚持平等、协商和开放的态度。（2）专业的技巧①关注的技巧；②语言使用的技巧；③积极的倾听和适当的回应。（3）有效的处理第三节小组的冲突一、小组冲突的含义

冲突也就是有关双方在观念和行为上的对立或对抗，是一种在满足各自需要的过程中遇到挫折、阻力、或力图超越现状时的心理紧张和压力及其外部表现。1.小组冲突的概念

小组冲突是指在小组内部所发生的互不相容的争议性行为之间的交锋。

互不相容的争议性行为是指一个行为千方百计地阻挠、干扰和破坏另一个行为的发生或产生影响力。第三节小组的冲突一、小组冲突的含义2.小组冲突的主要特点（1）对立性；（2）异议性；（3）不相容性；（4）资源的匮乏性。头脑风暴：尽可能多的说出形容冲突的成语

成语剑拔弩张大打出手矛盾重重攻城略地竟短争长

针锋相对刀光剑影斗粟尺布激流勇进

鹬蚌相争

退避三舍

一触即发

无事生非唇枪舌战势不两立

水火不容互不相让善罢甘休

势如水火

揎拳捋袖

平地风波

你死我活

挑唇料嘴

龙争虎斗二、小组冲突的作用1.积极的作用（1）激发组员的创造力（2）提高小组的决策水平（3）增强小组的凝聚力（4）促进组员的成长2.消极的作用（1）不利于小组目标的实现（2）挫伤组员互动的积极性（3）削弱小组的凝聚力

鲶鱼效应

挪威人喜欢吃沙丁鱼，尤其是活鱼。市场上活鱼的价格要比死鱼高许多，所以渔民总是千方百计想办法带活沙丁鱼回港。虽经种种努力，可大部分沙丁鱼还是会在中途窒息而死。后来，有人在装沙丁鱼的鱼槽里放进了一条以沙丁鱼为主要食物的鲶鱼。沙丁鱼见了鲶鱼四处躲避，这样一来缺氧的问题得到解决，大多数活蹦乱跳地回到了渔港。这就是著名的“鲶鱼效应”。

六尺巷的故事

这是一则发展在清代康熙年间，桐城境内的一桩脍炙人口的民间故事。大学士张英的府第与吴姓相邻。吴姓盖房欲占张家隙地，双方发生纠纷，告到县衙。因两家都是高官望族，县官欲偏袒相府，但又难以定夺，连称凭相爷作主。相府家人遂驰书京都，张英阅罢，立即批诗寄回，诗曰："一张书来只为墙，让他三尺又何妨。长城万里今犹在，不见当年秦始皇。"家人得诗，旋既拆让三尺，吴姓深为感动，也连让出三尺。于是，便形成了一条六尺宽的巷道。此巷在桐城市区西南隅，东起西后街，西抵百子堂，巷南为旧时宰相，巷北为吴姓住宅，长约100米。现为桐城市重点文物保护单位。六尺巷的故事，已载入《中国名胜词典》，至今传为美谈。1956年中苏关系恶化，毛泽东主席接见苏联驻华大使尤金时，曾吟咏此诗。六尺巷的故事，对桐城的社会道德风尚产生了重大而深远的影响。三、小组冲突的类型

建设性冲突特点：

大家对实现的共同目标都十分关心

彼此愿意接受对方的观点

大家以问题为中心

沟通不断增加。结果：支持群体目标，提高群体工作绩效。

提高决策质量

激发创新

是一种有效的激励手段

破坏性冲突特点：

大家对赢得自己观点胜利十分关心

彼此不愿意接受对方的观点和意见

由问题的讨论转向人身攻击

沟通减少，以至完全停止。结果：降低工作绩效，阻碍群体目标的实现。

团队凝聚力下降

成员之间明争暗斗

导致讯息错误和事实真相的扭曲三、小组冲突的类型

破坏性冲突1它是指组员围绕着实现小组目标的手段和过程所发生的冲突。理性及秩序性的冲突2它是指因组员的性格和行为不协调，或者因为组员未能有效地克制自己的情绪所产生的冲突。心理及情感性的冲突3它是指组员间因争夺小组权力和影响力而产生的冲突。权力及控制性的冲突从冲突的内容上看：三、小组冲突的类型

四、小组冲突的解决话说西游：如何解决团队冲突？/s?t=pages/video_detail_new&scene=23&vid=wxv_2877493448679931913&__biz=MjM5NTc4MTg4Mg==&mid=2257485735&idx=1&sn=0cb7e4867f5b6a7b7c9b536458c727fb&vidsn=#wechat_redirect由于种种原因，而无法通过双赢的办法解决冲突时，双方被迫各自退让一步，从而使双方的目标和利益，都能部分地得到实现的冲突解决办法。它是指冲突的一方通过各种手段，迫使对方放弃目标和利益，并最终实现自己的目标和利益的冲突解决办法。它是指冲突一方的当事人，由于非常重视自己与对方的关系，或者迫于无耐，而在处理冲突时，愿意或者被迫以牺牲自己的目标和利益为代价，换取与对方保持某种人际关系的冲突解决办法。它是指冲突的双方抱着解决问题的坦诚态度，积极地寻找解决冲突的办法，并最终使双方都能实现自己的目