销售团队专业技能培训系列课程（培训）

销售团队专业技能培训系列课程

自我介绍---“自吹自擂”李大志西格玛文化教育产业集团高级营销培训师中国海洋大学硕士研究生国家首批企业培训师职业资格认证国际PTT职业培训师资格认证供职过美国辉瑞公司，瑞士诺华公司，日本第一制药株式会社等多家500强跨国公司曾任职过销售代表/学术专员/地区经理/大区经理/产品经理/营销培训师等岗位课程体系

第一部:基础销售技巧

<销售代表入职培训之满汗全席>

第二部:核心销售技巧<专业销售技巧之七种武器><顾问式销售技巧之天龙八部><微观市场管理技巧之凌波微步>第三部:高级销售技巧

<微观市场营销战略和操作流程之独孤九剑>课程特色角色演练和理论讲授相结合知识+技能+心态=三位一体的课程设计十年外企一线营销实战经验和培训经历相分享课程时间---精华版一天8小时黄金版两天16小时钻石版三天24小时最佳参训人数---50人

第一部基础销售技巧<销售代表入职培训之满汗全席>课程推介课程定位销售新人入职培训的全面解决方案理论+技能+流程+心态的综合演练课程目标学习基础销售理论熟悉基本销售流程掌握专业销售技巧培养成功销售心态课程大纲第一篇基础销售理论之<四大门派>第二篇基本销售流程之<江湖寻宝>第三篇专业销售技巧之<七种武器>第四篇有效沟通技巧之<韦式神攻>第五篇成功销售心态之<八大金刚>第一篇基础销售理论第一章营销学精要第二章营销，促销与推销第三章销售代表的角色认知第四章销售代表的职业修养第一篇基础销售理论第一章营销学精要精华内容营销的不同定义从4P---到4C---到4R---到4V的营销理念营销学的六大核心概念和营销流程销售代表在整体营销中的地位

第一篇基础销售理论

营销无定义

“营销是一个创造客户，并为客户提供高于竞争对手的价值，同时为公司带来利润的战略和社会过程”第一篇基础销售理论4P：产品（Product)价格(Price)

渠道(Place）推广(Promotion)

此外加5P是4P加包装（Packaging）6P是4P加权力（Poweer）公共关系（Publicrelations）7P是4P加人员（Personnel）实体设备（Physiicalfacilities）流程管理（Processmanagement）8P是7P加理念（Philosophy）10P是4P加探察（Probing)细分(Partitioning)优选(Priorrtizing)定位(Positioning)政治权力(Politicalpower)和公共关系(Publicrelations)11P是10P加人(People)

第一篇基础销售理论4C：消费者（Customer）成本（Cost）便利（Convenience）沟通（Communication）1990年，美国学者RobertLautercorn教授提出第一篇基础销售理论4R：关联（Relevance）反应（Reaction）关系（Relationship）回报（Reward）美国学者唐。舒尔茨在4C理论基础上提出第一篇基础销售理论4V：差异化（Variation）功能化（Versatility）附加价值（Value）共鸣（Vibration）可以构建企业核心竞争力的营销理论第一篇基础销售理论营销学的六大核心概念顾客研究目标市场产品策略价格策略渠道策略推广策略第一篇基础销售理论战略营销的流程你想往何处去？（方向和目标）你现在处于何处？（SWOT分析）你如何达到目的地（战略和策略）你如何确保达成目标（实施和控制）第一篇基础销售理论销售代表是营销战略的实施者和控制者销售代表的业绩成败决定了企业的兴衰第一篇基础销售理论第二章营销，促销推销精华内容营销战略的实施方式促销的策略和工具推销的意义第一篇基础销售理论营销实施的三要素---营销战略，销售促进和销售会谈市场计划，促销活动和推销拜访促销的策略—折价策略；赠奖策略；广告策略；促销的工具—广告影片；幻灯片；海报；型录；公司刊物；DM；赠品；包装等第一篇基础销售理论第三章销售代表的角色认知精华内容销售是业务员地区经理产品经理营销策划经理公司形象代言人。。。。。。第一篇基础销售理论第四章销售代表的职业修养精华内容销售代表必备专业素质第一：产品知识第二：销售技巧第三：谈判技巧第四：区域管理第五：团队建设第一篇基础销售理论销售代表的执业精神敬业责任勤奋信心技巧。。。。。。第二篇基本销售流程第一章寻找和鉴别客户第二章销售准备第三章销售拜访第四章销售演讲与演示第五章客户异议处理第六章缔结成交第七章签定并履行合同和回收货款第八章建立稳定商业联系第二篇基本销售流程第一章寻找和鉴别客户内容精要客户的分类客户的9条寻找渠道和9种寻找方法鉴别客户的4条标准第二篇基本销售流程第二章销售准备内容精要销售计划的制定知己知彼,百战不殆的市场资料的收集接近客户前的准备销售辅助工具和FAQ的设计第二篇基本销售流程第三章销售拜访访前准备销售礼仪销售拜访的流程建议书的撰写要求第二篇基本销售流程第四章销售演讲与演示内容精要销售演讲的类型销售演讲的准备步骤和技巧销售演示的准备和演示工具的使用销售演示的技巧第二篇基本销售流程第五章客户异议处理什么是异议异议的6大种类异议产生的原因异议处理的态度异议处理的过程和方法常见异议的处理原则第二篇基本销售流程第六章缔结成交内容精要缔结的时机缔结的9中方法缔结的技巧第二篇基本销售流程第七章签定履行合同和回收货款精要合同的分类合同的格式条款合同签定的方式回款方式和追款技巧风险防范第二篇基本销售流程第八章建立稳定商业联系内容精要客户忠诚度的重要意义经典的“二八规律”建立伙伴联盟的行动原则第三篇专业销售技巧第一章客户接近技巧第二章开场白技巧第三章需求探询技巧第四章产品介绍技巧第五章异议处理技巧第六章缔结成交技巧第七章电话销售技巧第八章代理商管理技巧第四篇有效沟通技巧第一章沟通概述沟通的定义和分类第二章沟通的步骤沟通的五要素和原则第三章销售沟通与客户沟通的步骤;与10种类型的客户沟通的技巧;与不同年龄段的客户沟通的技巧;与不同职业客户的沟通技巧;与公司内部领导和同事沟通的技巧第五篇成功销售心态第一章心态修炼态度就是成功心态决定一切销售职业生涯的拉力和推动力第二章创新思维修炼命运在你自己手中创新力的再造不要低估自己可怕的经验

第三章诚信修炼诚信不是诚实诚和信的概念第四章坚韧修炼坚和韧第五章自我超越修炼第六章信念修炼挑战极限创造力对抗痛苦第七章压力管理修炼压力管理模型改善压力承受力第八章快乐修炼销售的快乐与幸福明天的朝阳更灿烂

第二部核心销售技巧<专业销售技巧之七种武器>课程推介课程定位销售代表专业技能培训的核心课程非新销售代表实战经验升华的理论总结和行为规范课程课程源流专业销售技巧(ProfessionalSellingSkill)简称PSS,来源与<全面质量管理>理论.PSS广泛应用与直面销售领域,零售领域和一些传销领域,对销售的影响非常深刻PSS既是一套销售工具,又是一套十分有效的管理工具.课程目标掌握专业销售理论改变固有销售行为提升有效拜访几率全面增加销售业绩

课程大纲第一章节：开宗明义第二章节：山高水长第三章节：柳暗花明第四章节：勇往直前第五章节:坐看云起课程精华第一章：三大理念第二章：五朵金花第三章：七种武器第四章：九阴真经第五章:万法归宗第一章开宗明义三大理念—

什么是“销售”什么是“需求”什么是“AIDEA购买模型”第二章山高水长专业销售代表必须熟知的“五朵金花-”---伟大的5As销售环接近Approach分析Analysis生动陈述Activepresentation异议处理Answerobjection永远缔结Alwaysclosing第三章柳暗花明PSS七大步骤:

准备接近探询演介答疑缔结追访PSS之七种武器长生剑第一---访前准备技巧碧玉刀第二---开场白技巧多情环第三---探询技巧孔雀翎第四---FAB技巧霸王枪第五---答疑技巧拳头第六---缔结技巧离别钩第七---访后跟进技巧长生剑第一---访前准备技巧产品知识市场规则客户信息拜访计划辅助工具销售心态“长生剑的微笑来源于自信”

碧玉刀第二---开场白技巧标准开场白的6个步骤引起客户注意的5种方法赢得客户好感的8种技巧“碧玉刀的精神是诚信”多情环第三---探询技巧问与听客户心理学客户个性分类“多情环的要旨是环环相扣,步步为营”孔雀翎第四---FAB技巧特点,特性和利益成功的产品介绍原则产品建议书的写作技巧“孔雀翎的美丽来自于信心”霸王枪第五---答疑技巧异议的定义,种类,产生原因异议处理的6大技巧异议处理的正确心态“霸王枪的灵魂是勇气”拳头第六---缔结技巧缔结的定义和分类缔结的时机和原则缔结的7种技巧“拳头的行为准则是勇气”离别钩第七---访后跟进技巧访后跟进的目的访后跟进的内容访后跟进的优先顺序访后跟进的理念“离别是为了再相见”第四章勇往直前专业销售技巧之九阴真经-----

练第五章高山仰止销售恐惧证---销售生涯的本.拉登类型:接近恐惧;探询恐惧证;陈述恐惧证;缔结恐惧证8色销售恐惧典型症状:灰色黯然者;红色逃避者;兰色抱怨者;白色眩晕者;黄绿悲观者;黑色过敏者;绿色懦弱者8种治疗方案：思路扼杀法;威胁脱敏法;恐惧倒置法;焦点会聚法;感觉注射法;婴儿冒险法;勇气回馈法;团队治疗法4步治疗原则:发现—分析—训练—巩固所谓“万法归宗”就是生活信念和生命的激情是跨越销售恐惧,卖向成功的根本法则.<顾问式销售技巧之天龙八部>课程推介课程定位销售代表专业技能培训的高阶课程大客户销售代表技能培训的必备课程课程源流顾问式销售技巧是建立在SPIN模式上的一种实战销售技术SPIN模式是英国辉瑞普公司经过20年,通过对35000个销售对话和销售案例进行深入研究分析开发出来的销售技术顾问式销售技巧解决有关大客户销售中的所有问题全球500强企业中高级销售代表必修的技能课程课程目标了解顾问式销售技巧的本质,原则和方法改变传统的销售思维模式熟练掌握SPIN销售技术提高销售成功几率建立长久的客户忠诚度课程大纲第一章开宗明义---顾问式销售的基本概念第二章运筹帷幄--销售会谈的策略第三章花开并蒂---SPIN和PSS的异同比较第四章八部天龙---顾问式销售的8步技巧第五章八面玲珑---大客户销售的8种方式第一章开宗明义

——基本概念缺陷点—“宇恒不对称，世界无完美”

缺陷点就是销售的机会点需求利益购买循环优先顺序第二章运筹帷幄

——销售会谈的策略销售行为和购买行为的差异销售的机会点与购买循环的四个决策点决策点处销售会话的跳跃和回环技术销售对话的铁律

第三章花开并蒂

——SPIN和PSS异同比较源流比较核心理念比较PSS与购买循环的7个结合点SPIN与购买循环的4个结合点SPIN与PSS的组合应用第四章天龙八部第一节天神部---销售准备技巧理念准备:产品优点和客户认同的利益点异议的积极意义销售会谈设计:目标,利益点,可能的异议等SPIN设计天神部的精髓---运筹帷幄之中,

决胜千里之外第四章天龙八部第二节龙神部---销售会谈的开启技巧销售会谈的4个阶段—初步接触;调查研究;证实能力;获得承诺第一印象的重要意义传统开场白的困境开启会谈的技巧龙神部的精髓---“烟雨欲来风满楼”第四章天龙八部第三节紧那罗部---背景问题探询技巧概述使用的目的应该掌握的问题点如何有效的使用如何选择合适的方式紧那罗部的精髓---不耻上问,必有所求歌功颂德,暗藏阴谋第四章天龙八部第四节阿修罗部---难点问题探询技巧概述难点问题的必要性有效使用难点问题探询的3个原则提问的时机阿修罗部的精髓---美女修罗,穷追不舍第四章天龙八部第五节摩喉罗珈部---暗示问题探询技巧概述暗示问题的目的,对象暗示问题的操作步骤和策划暗示问题和复杂销售摩喉罗珈部的精髓---煽风点火落井下石第四章天龙八部第六节乾鞑婆部---需求确认探询技巧概述需求问题的目的,ICE模式,时机客户异议克服需求问题的意义乾鞑婆部的精髓---香花和美乐的诱惑第四章天龙八部第七节夜叉部---证实能力的技巧概述FAB异议防范和异议处理技巧夜叉部的精髓---菩萨好拜,小鬼难缠第四章天龙八部第八节迦楼罗部---收场白技巧收场白(缔结)有用吗?成功的收场白获得承诺和销售进展迦楼罗部精髓---扶摇直上九万里,

革命未成须努力!第五章八面玲珑----大客户销售的8种方式销售拜访展会技术交流赠品商务活动参观考察电话销售测试和样品提供<微观市场销售管理技巧之凌波微步>课程推介课程定位销售代表市场管理技巧的完全手册提高生产力的必备理论基础和操作实务课程源流经典MBA销售管理课程在销售代表层面的实战运用是销售代表制定市场计划和实施销售活动的行动纲领课程目标熟悉微观市场管理的基础理论掌握微观市场管理的实战技巧提升销售代表的“销售力”提高微观市场的“生产力”课程大纲第一篇开宗明义第二篇四大名捕第三篇专业演讲

第一篇开宗明义第一章管理初步第二章销售力评估第三章微观市场的生产力第二篇四大名捕第一章冷血---时间管理第二章追命---目标管理第三章无情---客户管理第四章铁手---资源管理第三篇专业演讲第一章演讲准备第二章开场技巧第三章声音语态第四章辅助器材第五章调控听众第三部高级销售技巧<微观市场的营销战略和操作流程之独孤九剑>课程推介课程定位专业销售代表的市场战略高级课程引领营销职业的成功战略和人生规划方案课程源流开宗立派之自创神功10年世界500强企业销售生涯的经验总结和理论升华追寻“艺术销售”和“禅义销售”的心路历程专著正在出版中课程目标掌握微观市场的营销策略熟悉建设“母亲市场”的操作流程培养销售代表的职业忠诚建设稳固健康的销售团队课程大纲第一篇开宗明义第二篇独孤九剑第三篇艺术与禅第一篇开宗明义第一章营销战略第二章销售真谛第三章个性风格第四章母亲市场第二篇独孤九剑

----微观市场的营销战略和操作流程第一章望剑式第二章闻剑式第三章问剑式第四章切剑式第五章起剑式第六章呈剑式第七章转剑式第八章结剑式第九章恒剑式第三篇艺术与禅第一章艺术销售第二章销售禅学第三章大志梦蝶第四章云卷云舒谢谢！标准销售流程售前准备店内接待需求分析商品说明试乘试驾报价说明、签约成交热情交车售后跟踪和服务抗拒处理店内接待真实一刻顾客的期望值销售三要素与控制区店内接待的目的让顾客感到舒适消除顾客疑虑建立顾客信心顾客的类型概述店内接待的CS要点顾客接待真实一刻/关键时刻/MomentOfTruth小小的一刻，小小的印象，小小的决策举例：去一个陌生的城市的美食街找一家餐馆吃饭，你通过哪些来决定选择哪家？给顾客留下良好的第一印象的机会只有一次。顾客预期真实体验满意失望感动销售的三要素与控制区信心需求购买力控制区关心区影响区店内接待的目的让顾客感到FTMS的热情，形成一种温暖的感觉；让顾客感到舒适（舒适区、担心区、焦虑区）消除顾客的疑虑建立顾客的信心让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来

在销售的过程中，店内接待步骤可以让顾客树立积极的第一印象。通常情况下，顾客对购车经历具有一些负面的预先想法，因此，热忱、周到、专业化的接待将会解除顾客的负面情绪并取得顾客的信赖，营造一种友好愉快的气氛。让顾客感到舒适问候寒暄顾客进店后立即问候致意无一例外带着笑容问候顾客；即使在做其他工作，也要向顾客问候致意；在顾客近旁通过时也应向顾客问候致意；如招待家里的客人那般邀请顾客进入展厅；迎三送七名片的管理随身携带名片将地图印在名片上保持自己名片无折损、脏污妥善保管对方的名片善于把握递名片的时机，目的是要互相认识及交流信息递名片的方向，动作，眼神让顾客感到舒适平易近人的招呼记住顾客姓名，说话时称呼对方的姓名不以貌取人，平等对待顾客说话时彬彬有礼、吐字清晰正确回答顾客的提问为使顾客容易理解，使用照片、小册子等资料适时灵活地随声附和顾客顾客第一等顾客入坐后自己再坐下来顾客不吸烟时，自己也不吸烟为来店顾客提供饮料提供饮料时请顾客先饮用送顾客离店时，陪同顾客走到停车场，直到顾客消失在你的视线里顾客离店时对顾客说：“非常感谢，再见。”让顾客感到舒适破冰的语言“看您开车过来的，开车多少年了？”“今天外面可热了，来这儿有空调。”“咱们先坐下来喝杯水，休息一下，慢慢聊。”“您平时有哪方面的兴趣爱好啊？”请顾客自由参观对顾客说：“如需要咨询，请叫我。”不要跟着顾客，而是在一旁留心观察，等候顾客当顾客表示想问问题时，主动上前询问。让顾客感到舒适接听电话铃响3声之前接听，若超过3声后接听，记住对顾客说：“很抱歉，让您久等了。”接听时首先说公司名称，结束时向顾客表示感谢。说话时做到吐字清晰，声音清晰微笑着接听和拨打电话注意语言规范，礼貌周到转接时不应让顾客久等正确无误地转达顾客留言让顾客先挂断电话记录顾客所说内容（电话旁随手可取纸笔）不一边做其他事一边讲电话倾听首先倾听顾客说话留心倾听顾客所说的内容等顾客说完之后再讲述自己的意见，不要随意打断顾客的说话顾客讲话时不能叉着手、脚或者背对着顾客注意使用重复的技巧，来征求顾客确认你对他的意思的领会是否正确通过上身的稍微前倾表示对顾客说话的兴趣通过眼神的交流和点头表示对顾客的认同和赞许消除顾客疑虑没有时间我能信任他们吗他们是合适的人选吗他们能理解我吗我必须在现场作出购买决定吗FTMS能提供合适的车吗FTMS看重我这个顾客吗这个销售员能力行吗这个销售员愿意照顾我的利益吗这个DLR合适吗建立顾客信心丰田品牌一汽简介丰田简介相关数据4S店我们有什么不一样规模顾客服务的理念本人证书经验资历仪表着装穿好一汽丰田指定的制服佩带胸牌整理好头发保持手和指甲清洁皮鞋擦拭干净同事之间相互检查避免身上无让人感觉不快的气味辅助资料证照、证书剪报照片顾客的类型及应对性格特点衡量标准应对方法分析型喜欢自己做决定；性格内向你懂不懂利用自己的专业知识；要耐得住寂寞，不急于打破短暂沉默的局面；注意打开他的话匣子；使用数字分析方法；主导型喜欢自己做决定；外向外向你行不行不卑不亢；对其观点表示认同；表现社交型喜欢跟随别人做决定；性格外向；兴趣广泛你爱不爱我对其表示友善；提供其他同类型顾客购买的例子；注意将其漫无边际的话题引导回汽车的主题；概述作用

“真高兴您到我们展厅看车，也给我这个机会与您聊聊。请您给我几分钟时间，谈谈您对汽车的需求和要求，然后也让我有个机会给您介绍一下这些我最爱的丰田车，您看行吗？”店内接待的CS要点注意仪表着装，不可衣冠不整地出现在店里；所有员工遇到顾客时应该热情地问候致意；首先请顾客自由参观，不要尾随顾客；用亲切、平易近人的态度和方式对顾客说话，避免说话时态度恶劣；电话应对顾客时应热情、礼貌、周到，不能草率应对；随身携带名片倾听顾客说话顾客优先需求分析需求分析的目的提问积极倾听需求分析的CS要点需求分析的目的销售的目的是双赢！是通过商品和服务满足顾客的需要！所以我们必须识别和探求顾客的需要！“销售成功”的必经之路怎么来做顾问怎么来做有针对性的介绍，一举中的，枪枪见血达不到顾客期望/与顾客期望一致/超越顾客期望顾客的显性需求就象露在海面上的冰山尖，销售员要善于发现隐藏在海平面以下的冰山部分的顾客“隐性需求”，这就得借助需求分析。提问问问题的好处：了解需求；得到客户信息；让顾客感到舒适；避免误解。提问的类型：开放式和封闭式提问的技巧：开放式提问的主要目的是收集信息。（用5W1H等字句来进行提问，不用“是”、“否”来回答。）封闭式问题的主要目的是确认信息。（用是/否回答问题，或二选一）提问的顺序：一般性问题——过去或现在（您开车几年了，开什么车？）容易得到顾客的回答，因此先问。辨识性问题——现在或未来（您现在打算换车吗？换什么样的车呢？）联接性问题——未来（那么您看VVTi的发动机是否满足您的需要吗？）以提问应对提问：引导谈话的方向，辨别客户的意图需求分析的CS分析销售人员应该仔细倾听顾客的需求，让他随意发表自己的意见。通过与顾客的充分沟通，确认顾客的需求和期望。不要试图说服顾客去买某辆车。销售人员应该了解顾客的需求和期望，并用自己的话重复一遍顾客所说的内容，以使顾客相信销售人员已经理解他所说的话。提供合适的解决方案。商品说明概述——商品说明的目的工具与准备流程技巧CS要点商品说明的目的商品说明是销售过程的核心环节，在这一阶段，销售人员要指出所有与顾客需求有直接或间接关系的车辆特性及设备。商品说明流程的重点是针对顾客进行商品介绍，从而建立顾客的信心。我们销售的不只是商品，同时还包括服务。产品知识和绕车技巧产品目录（不要吝啬）展车试乘试驾展车的准备清洁（外表/内部/发动机室/轮胎/底盘）摆放位置（参观路线/促销需要）车标牌/介绍架/轮盖LOGO/脚垫）门锁开启电、油、水座椅、方向盘位置调节不同风格的DVD/CD碟片，收音机调台存储行李厢工具齐全、干净工具与准备商品说明的流程需求分析结束，开始商品说明感谢顾客提供了足够的信息征求顾客允许进入商品说明步骤进行商品说明。再次感谢顾客给你这个机会。用提问的方式结束。如何转移到试乘试驾的例句：“这台丰田车不仅发动机技术先进，动力强劲，而且底盘的调校也很见功力。如果您有兴趣，我们还有试乘试驾的活动，让您亲身体会……”商品说明的技巧针对顾客的需求销售人员必须通过传达直接针对顾客需求和购买动机的相关产品特性，帮助顾客了解丰田车是如何符合其需求的。重点六方位绕车介绍车前方驾驶座车后座车后方车侧方发动机室以顾客为中心的语言多用“您”或“你”作为谈话的开始；“你如果拥有了这台丰田花冠，同时也拥有了我们服务站优秀技师专业和热忱的服务，绝对无后顾之忧。”F.B.AFeature—车辆的配备和特性Advantage—配备和特性的优势Benefit—顾客的利益和好处商品说明技巧的总结概述针对顾客主要的需求开始寻求顾客认同鼓励顾客动手鼓励顾客提问总结掌握商品知识掌握汽车构造，发动机原理等基本知识；预先了解竞争对手的产品；事前准备好将向顾客介绍的本公司产品商品说明的CS要点根据顾客的商品知识水平介绍商品与顾客交谈时做到灵活应变，可根据顾客关心的程度安排商品说明的程序介绍时避免贬低竞争对手的商品结合顾客的商品知识层次，避免使用顾客不懂的技术词汇，用简明、通俗易懂的方式介绍商品遇到自己不懂的问题，请其他的同事配合，回答顾客所需信息诚心诚意地对待顾客的垂询自己不明白的事情要想办法查清弄懂，给顾客一个正确、切实满意的答复试乘试驾试乘试驾的概述试乘试驾的流程试乘试驾的准备试乘试驾的执行试乘试驾中的介绍技巧试乘试驾的CS要点试乘试驾概述试乘试驾的作用与意义让顾客感性地了解车辆有关信息的最好机会，通过切身的体会和驾乘感受，顾客可以加深对销售员口头说明的认同，强化其购买信心。试乘试驾的目的让顾客对产品有切身的感性的体验通过试乘试驾建立顾客对产品的信心，激发顾客的购买欲望通过试乘试驾收集更多的顾客资料，便于促进销售试乘试驾的流程邀请顾客试乘试驾的时机试乘试驾流程的重点（试驾过程中应强调：）安静性和行驶舒适性加速性操控的稳定性驻车性能高速性能如何转移到报价签约询问顾客是否喜欢寻求共识过渡到报价签约阶段试乘试驾的准备试乘试驾前的准备顾客到达时试乘试驾的执行（先销售人员，后顾客）试乘试驾的结束及登记资料人员的准备路线的准备如何凸显车辆的优势展车的准备试驾时间（中低档车10分钟左右，高档车的时间长一点会更好）试乘试驾的步骤路线的准备车辆文件试驾员试乘试驾时间顾客资料试乘试驾路线要考虑如何凸显车辆的优势：安静性和行驶舒适性加速性操控性城市驾驶驻车性能高速性能ABS制动性能自动变速箱性能在试驾路线中包括一段弯路，以便顾客检查汽车的制动性能准备销售员的准备工作车辆的准备车辆的保养车辆的清洗迎宾踏板的准备音响、收音机的设定燃油足够试乘试驾的执行顾客赴约到达时：试驾顾客必须出示驾照试驾顾客必须出示在《试驾同意书》上签字销售人员驾驶：概述。（介绍试乘试驾路线、规范、时间）开始前先协助调整座椅，介绍仪表板上功能及各项操作，前后座乘员均应系上安全带在不同试乘路段，应简单描述体验重点；并遵守交通法规，给予顾客示范标准安全驾驶顾客试乘试驾时演示介绍重点换手动作与顾客驾驶协助顾客调整座椅、方向盘、后视镜，并系好安全带提醒顾客正确的驾驶方式保持安全车距，不要超速，不要超越前车提醒前面路况及应采取动作及时纠正试驾人员不良驾驶行为和动作让顾客专心驾驶，不作车辆介绍试乘试驾结束利用《意见调查表》，引导顾客回展厅请顾客填写《意见调查表》并询问顾客订约意向利用顾客抗拒点适时利用展车再次解说，促成订约向顾客赠送小礼品送顾客离去完成各项文件记录试乘试驾的CS要点确保试乘试驾车辆的整洁确保试乘试驾车辆有足够的汽油每个销售员都应有驾驶执照，要首先驾驶并说明基本操作控制技巧试乘试驾前，销售人员应亲自检查试乘车，并依顾客特性需求调整车辆在不同的试乘路段，销售人员应简单描述体验重点；并遵守交通法规，给予顾客示范标准安全驾驶在空旷的路段换手，请顾客入座，再次确认顾客对操作已经熟悉，然后由顾客驾驶，销售人员简单提示顾客各动作所能体验的项目试乘试驾时间以15-20分钟为宜试乘试驾后引导顾客回展厅，促成合约，赠送小礼品并送顾客离去试乘试驾路线图范例试乘试驾车型：VIOS路段动作凸显性能+配备直、长、宽敞、平坦路面起步听音乐开关窗高速行驶急加油紧急制动5A发动机高保真的音响效果安静性/隔音效果/轮噪最高车速/风噪加速性制动性（ABS+EBD）/可溃缩制动踏板/预紧式限力安全带/四轮碟刹弯路转弯防侧倾/操控稳定性（麦弗逊前悬挂，齿轮齿条式助力转向系统）/最小转弯半径5.1颠簸路段中速通过四轮独立悬挂系统/根据中国路况经过调整斜坡路段斜坡起步扭矩全路段设定DVD语音导航系统的回家功能语音导航/舒适性报价说明与签约成交顾客抗拒处理报价说明的内容报价成交的技巧如何签定合同与顾客道别报价说明与签约成交的CS要点抗拒的处理不满误解存疑顾客抗拒抗拒产生的原因常见的抗拒竞争产品更便宜；比想象中的贵；我想讨价还价我认为不需要；我负担不起；我做不了决定；未能使我信服顾客抗拒处理处理抗拒的原则明确不同意见适当表示认同采取中性立场提出解决方案处理抗拒的技巧首先要预防（MOT）倾听法复述法提问法对其表示认同转化法引导法衡量法否认法报价说明的内容报价说明的主要内容：说明商品的价格说明保险说明精品说明付款方法（现金/分期付款）及各种费用报价的工具汽车说明牌报价表解说板报价成交的技巧购买信号“何时可以交车？”要求再度试乘试驾询问一条龙服务、交车细节讨论按揭、保险反复回展厅看车带亲人、朋友来看车汉堡包式报价法报价前要针对顾客需求，总结车型的好处明确地报出价格强调超越顾客期望的地方价格最小化法价格比较法（用于精品报价）投资回报法（用于按揭报价）125000今天买还有3000元精品赠送满足顾客需求成交技巧正面假定式二选一式提问，等待回应“如果”式将来发生式试用式按部就班式如何签约成交让顾客明确所有的细节，也可以再次总结FTMS的优势明确地请顾客做出承诺，也就是让顾客签约当交易成功，销售人员一定要向顾客道喜，让顾客感觉到他/她做出了正确的选择交易成功要掩饰自己按捺不住的喜悦心情，避免给顾客不好的感觉。与顾客道别如何处理“我再考虑一下”？提供时间与空间，让顾客在展厅再考虑一下，或与亲朋好友协商；尽量制造机会，使顾客在不离开展厅的情形下做出决定。道别的技巧表示遗憾建立联系介绍潜在顾客假如我们和顾客协商不成，也大可不必灰心丧气。记住，我们永远有成功的机会！报价签约的CS要点报价说明时的CS要点利用汽车说明牌通俗易懂地向顾客解释商品价格介绍商品之后，计算出所需金额（税金）等、使用报价表准确地说明商品价格经常向上司汇报情况，获取恰当的指导预备好价格/装备/保修条件等必要资料，随时准备介绍商品对于有关登记、税金等顾客必须亲自填写的文件，要详细说明，直到顾客充分理解为止使用解说板，与顾客一边确认，一边解释各项费用准备有关销售金融的讲解方案，介绍销售金融内容（利息率、支付年限、支付条件等）当顾客表示想进一步了解的时候，可使用销售金融指南来说明合同条件、支付费用、手续费、手续等如果自己不能胜任，请能够胜任的人来负责解答问题报价签约的CS要点签约时的CS要点认真正确地填写合同中的各项内容，例如：车型、车身颜色、选购件、附属件、支付条件、支付金额、交车预定日期等，请顾客再次确认记录下顾客与你谈定的事情，谨防遗忘，并进行确认签约时，要向顾客表示感谢当商谈进行得不顺利时，即便没能成交，也要一如既往地对待顾客，倾听顾客的意见，寻找出下次说服顾客的方法，努力以良好的态度结束商谈热情交车交车的概述交车时的顾客心理热情交车的目的和意义交车准备交车的电话预约交车区的设定交车前的准备：人员与内容理性的交车内容感性的交车内容交车时销售与售后的交接道别技巧热情交车的CS要点交车时的顾客心理来店时商品说明时商谈时签约时交车时购买后顾客的精神状态交车时顾客与销售员的心理变化示意图销售人员的精神状态我希望我的新车能按时交货我需要有充分的时间和帮助来了解我必须要了解的一些车辆的操作和维修问题交车的目的和意义交车是与顾客保持良好关系的开始，也是在购车过程中洋溢着喜悦气氛的时刻。通过标准的交车流程，确保车辆与服务品质，可以让顾客对FTMS的服务体制及商品保证有高度的认同，进而提升顾客满意度。为了圆满完成交车仪式，要充分做好交车准备工作，将顾客的喜悦心情带到极点。交车准备步骤执行要点预备物品PDS申请即使是在交车日期不能预定的情况下，也定期与顾客保持联络如果出现向顾客说明的预定交车日期发生延迟的情况，向顾客说明其原因及解决方案……联系交车日期……确认车辆确保举行交车仪式的场地并做好清扫交车日、交车时间决定之后，通知顾客并确认确认是否有车牌板、登记材料、保证书、保险证书、行驶证等其他材料，也提前检查妥当确认顾客所要求的装备并检查此装备是否正常运作销售人员在交车前，应对照“交车验收单”，对交付车辆进行验收、确认登记材料保证书保险证书行驶证交车验收单准备交车交车准备交车的电话预约交车期较长时，能让顾客随时了解车讯安排对顾客最方便的交车时间和地点询问顾客，交车时将与谁前来安排车辆接送顾客交车告知顾客交车所需要的时间协调，预约交车时所需要的展厅设备交车区的设定确保举行交车仪式的场所，并打扫干净交车区应设在来店顾客可明显看见的区域（如入口处旁或交车间）应有明显的标示牌及标准作业流程的看板和告示牌理性的交车内容手续与文件顾客检查验收车辆FTMS的交车文件和工具介绍介绍配备的使用方法使用车主手册，介绍如何对待新车从车辆的大小、性能、使用方法等一般性介绍入手，再介绍开关类、控制类的操作方法确认顾客所定购的选购件、附属件感性的交车内容参与人员总经理销售经理服务经理服务顾问销售人员在场所有有空闲的员工交车仪式将顾客引导至交车区介绍总经理（销售经理、任何可参与的人员）或服务经理（服务顾问）与顾客认识再次热情恭贺并衷心感谢顾客与顾客合影赠与顾客礼品全体参与仪式者引导及欢送顾客离去交车当日执行步骤及要点步骤执行要点预备物品将车辆移动到交车场所注意仪表外貌的整洁，面带微笑，并以响亮的问候声出迎各项