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售后服务保障方案第一章售后服务及承诺 3 3 3 4 4 4 5 6 6 7 8 8 9公司凭借雄厚的实力，全心全意为客户提供售前、售中和售后服务，略来保证服务交付的质量，兼顾运维过程(及时和规范)和运维结果(可用和安全),实现“事前防范，风险前移；事中控制，快速服务台人员(技术协调员)负责接收所有的事件，对事件进行初在指定的响应时间内响应所有服务台热线电话、邮件、传真、告完整记录所有接收的事件信息，包括：记录事件报告人的详细联为事件进行适当的分类；>审核事件记录信息的完整和正确性；适时进行回访，了解用户满意度；>负责7×24的电话技术支持。项目经理负责事件解决过程中的协调和监控；检查事件记录的处理进度，保持与事件报告人的联系；将事件分配给最合适的客户服务小组/工程师来处理；负责对事件的解决协调资源，保证故障的最终排除；>当事件优先级为紧急且需要协调处理时，负责按照紧急事件处理>审核事件处理流程的合理性；确保和其他流程经理的有效合作；确保正确和广泛地收集和分析事件数据，为问题管理提供来源；>确保发布通过了测试，并由相对应的部门验收；在验收前对产品进行成功的测试；>和售后服务工程师一起准备首次运行计划；确保测试环境和现实环境一致。售后服务工程师负责提供对服务台人员无法解决的事件进一步进验证事件的描述和信息，进一步收集相关信息；决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动；根据优先级提供有效的解决方案；实施事件解决方案；更新事件解决信息，已解决的事件转回服务台，由服务台关闭事>对于分派不正确的事件，转回服务台重新分派；进行事件的深入调查研究；1.5.售后服务流程客户需求在服务台登记，对事件进行初步分类并确定事件的优先登记完毕后，服务台通过电话通知项目经理或技术中心主任进行服务工程师进行服务，服务完成后在运维平台内录入服务处理结服务过程中若发现事件会影响服务达成，需进行服务进度干预(升级上报);>服务事件升级——存在重大事件过程是为了处理那些需要超出常服务台在完成服务后的第2个工作日进行服务回访，调查服务满若超出服务约定内容，需上报申请，然后完成技术处理。1.6.故障处理时限我公司将提供7×24小时的故障服务受理；>我公司将对重大故障提供7×24小

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