《现代沟通技巧》 教学检测 期末测试题（五）参考答案

期末测试题（一）参考答案一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）1.

B.2.A.3.D.4.D5.

C6.B7.D8.C9.D10.D二、多项选择题（本大题共5小题，每小题2分，共10分）21.（ABCD）22.（ABD）23.（BCDE）24.（ABC）25.（ABCDE）。三、名词解释（本大题共4小题，每小题3分，共12分）26.漏斗效应沟通漏斗是说信息传递者传达的信息会呈现一种由上至下的衰减趋势，就像漏斗的特性在于“漏”。对沟通者来说，是指如果一个人心里想的是100%的东西，当你在众人面前、在开会的场合用语言表达心里100%的东西时，这些东西已经漏掉20%了，你说出来的只剩下80%了。而当这80%的东西进入别人的耳朵时，由于文化水平、知识背景等关系，只存活了60%。实际上，真正被别人理解了、消化了的东西大概只有40%。等到这些人遵照领悟的40%具体行动时，已经变成20%了。27.沟通障碍所谓沟通障碍，是指信息在传递和交换的过程中，由于信息意图收到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。在人们沟通信息的过程中，常常会受到各种因素的影响和干扰，使沟通受到阻碍。28.利益接近法所谓利益接近法，就是营销人员抓住客户追求利益的心理，利用所营销的产品或服务能给客户带来的利益、实惠、好处，引起客户的注意和兴趣，进而转入面谈的接近方法。29.吊筑高台策略吊筑高台策略是指卖方提出一个高于买方实际要求的判断起点来与对手讨价还价，最后做出让步，达成协议的洽谈策略。四、简答题（本大题共4个小题，每小题8分，共32分）30.沟通的心理效应有哪些？答：沟通的心理效应包括以下内容：（1）漏斗效应、（2）首因效应、（3）近因效应、（4）光环效应、（5）刻板效应、（6）定式效应、（7）投射效应。31.与客户洽谈沟通的策略有哪些类型？答：与客户洽谈沟通的策略有以下几种：（1）吊筑高台策略；（2）抛放低球策略；（3）红脸白脸策略；（4）趁隙击虚策略；（5）疲劳轰炸策略；（6）走马换将策略；（7）浑水摸鱼策略；（8）以退为进策略；（9）故布疑阵策略；（10）以软化硬策略；（11）步步为营策略；（12）最后通牒策略；（13）声东击西策略；（14）欲擒故纵策略；（15）反客为主策略；（16）大智若愚策略；（17）投石问路侧路；（18）化整为零策略；（19）折中调和策略；（20）旁敲侧击策略。32.克服沟通障碍的方法有哪些？答：针对常见的各种沟通障碍，可采用如下方法加以克服：（1）要有认真的准备和明确的目的性（2）沟通语言要精炼、清晰、有条理（3）沟通的双方要做到以诚待人（4）做到平行沟通（5）控制情绪（6）重视非语言信息的应用（7）学会“听话”（8）选择合适的沟通渠道33.试述请示汇报工作的技巧。答：请示汇报工作的技巧：（1）在向上司请示汇报工作前，要做好充分的准备向上司请示工作或汇报工作结果时，一定要做好充分的准备，弄清楚工作的每一个细节，掌握工作的重点。特别是涉及具体数据的，必须要准确，符合逻辑。不要有大概、可能等模糊不清的字样。要充分了解自己所说内容的重点，抓住主线，简明扼要地向上司汇报。（2）选择恰当的时机和场合请示汇报工作的时间要恰当，应尽量选择上司时间充沛且心情舒畅的时候。一般来说，应选择上司刚刚处理完工作且距离下班还有一段时间的时候。此外，工作汇报不仅要注意时机，还要注意场合。可以通过会议的形式正式汇报的，尽量不要搞随意性临时汇报；需要临时汇报的，也尽量选择在上司的办公室；切忌在路上、饭桌上、家中汇报工作，更不能在公共场合如大型会议上汇报工作。（3）针对不同类型的上司选择不同的沟通方式由于个人性格和经历不同，不同的上司有不同的领导风格。我们在同上司沟通的过程中，针对不同类型的上司采取不同的沟通方式，会获得更好地沟通效果。1）控制型上司。向此类型上司请示汇报工作时，要采取开门见山的沟通方式，这种沟通方式重在简明扼要，说话不拖泥带水。此外这类上司很重视自己的领导权威，所以要尊重他们的权威，认真执行他们的命令。2）互动型上司。向此类型上司请示汇报时，要开诚布公地与他们谈问题，在汇报工作时有什么意见和建议要当面与他们沟通。3）实事求是型上司。向此类型上司请示汇报时，可以省掉说废话的时间，直接谈实质性问题。他们喜欢直截了当的沟通方式，并且很注意细节问题。所以在汇报时要尽可能以客观，实事求是的态度与他们沟通，在讨论工作时拿数据和事实说话。（4）选择合适的请示汇报方式1）及时请示汇报。重要的事情必须即刻向上司汇报。如果错过时机，汇报一迟，上司的判断也跟着迟了，这样会影响到整个团队的工作，甚至会造成一发不可收拾的后果。2）定期请示汇报。次要的、日常性的工作，可以定期向上司汇报。3）口头请示汇报。当请示汇报内容比较简单时可采用口头报告的形式，事态紧急时也应采取口头报告的形式以节省时间。（4）书面请示汇报。一般来说，请示汇报内容比较复杂的，或者比较重要的，可采用书面汇报的方式。（5）切忌长篇大论有些下属在向上司汇报工作时总有说不完的话。汇报起来总是事无巨细，包罗万象且毫无重点。结果上司抓不到下属汇报内容的重点，不但越听越烦，还无法给出准确的指示。（6）切忌假公济私请示汇报中最忌讳加入个人恩怨，假借公事的名义，为自己牟利或者暗中打击报复别人。如果在请示汇报时假公济私被上司发觉，就会引起对方的厌恶。五、论述题（本大题共2小题，每小题13分，共26分）34.公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计划，名额限定为10人。可是13名员工都想去，部门经理需要再向上级领导申请3个名额，如果你是部门经理，你会如何与上级领导沟通呢？部门经理向上级领导说：“朱总，我们部门13个人都想去海南，可只有10个名额，剩余的3个人会有意见，能不能再给3个名额？”朱总说：“筛选一下不就完了吗？公司能拿出10个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，你们3个做部门经理的，姿态高一点，明年再去，这不就解决了吗？”请问上述案例中部门经理在与上级沟通时出现了哪些误区？应该怎样妥善沟通？并结合案例试述有效沟通的要素和步骤。答：（一）误区：1、只顾表达自己的意志和愿望，忽视对方的表象及心理反应。2、切不可以自我为中心，更忌讳出言不逊，不尊重对方。（二）处理方法：同样的情况下，去找朱总之前用异位思考法，树立一个沟通低姿态，站在公司的角度上考虑一下公司的缘由，遵守沟通规则，做好与朱总平等对话，为公司解决此问题的心理准备。部门经理：“朱总，大家今天听说去旅游，非常高兴，非常感兴趣。觉得公司越来越重视员工了。领导不忘员工，真是让员工感动。朱总，这事是你们突然给大家的惊喜，不知当时你们如何想出此妙意的？”朱总：“真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效益不错，是大家的功劳，考虑到大家辛苦一年。年终了，第一，是该轻松轻松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高兴，我们的目的就达到了，就是让大家高兴的。”部门经理：“也许是计划太好了，大家都在争这10个名额。”朱总：“当时决定10个名额是因为觉得你们部门有几个人工作不够积极。你们评选一下，不够格的就不安排了，就算是对他们的一个提醒吧。”部门经理：“其实我也同意领导的想法，有几个人的态度与其他人比起来是不够积极，不过他们可能有一些生活中的原因，这与我们部门经理对他们缺乏了解，没有及时调整都有关系。责任在我，如果不让他们去，对他们打击会不会太大？如果这种消极因素传播开来，影响不好吧。公司花了这么多钱，要是因为这3个名额降低了效果太可惜了。我知道公司每一笔开支都要精打细算。如果公司能拿出3个名额的费用，让他们有所感悟，促进他们来年改进。那么他们多给公司带来的利益要远远大于这部分支出的费用，不知道我说的有没有道理，公司如果能再考虑一下，让他们去，我会尽力与其他两位部门经理沟通好，在这次旅途中每个人带一个，帮助他们放下包袱，树立有益公司的积极工作态度，朱总您能不能考虑一下我的建议。”（三）有效沟通四大要素：1、提问2、倾听3、欣赏4、建议（四）有效沟通实施步骤：第一步，对以前成绩的肯定(赞扬)第二步，这次事情如果这样做会有更好的结果(良性改进意见)第三步，我相信你如果多加思考，肯定能把这件事做得非常出色(对批评者的期望与鼓动及暗中的施加压力)第四步，需要我的帮助随时告诉我(告诉批评者你对他的所作所为是善意的，为他着想的)35.案例简介：王岚是一个典型的北方姑娘，在她身上可以明显的感受到北方人的热情和直率，她喜欢坦诚，有什么说什么，总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论，正是因为这个特点她在上学期间很受老师和同学的欢迎。今年，王岚从西安某大学的人力资源管理专业毕业，她认为，经过四年的学习自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识而且具备了较强的人际沟通技能，因此她对自己的未来期望很高。为了实现自己的梦想，她毅然只身去广州求职。经过将近一个月的反复投简历和面试，在权衡了多种因素的情况下，王岚最终选定了东莞市的一家研究生产食品添加剂的公司。他之所以选择这家公司是因为该公司规模适中、发展速度很快，最重要的是该公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段，如果王岚加入她将是人力资源部的第一个人，因此她认为自己施展能力的空间很大。但是到公司实习一个星期后，王岚就陷入了困境中。原来该公司是一个典型的小型家族企业，企业中的关键职位基本上都由老板的亲属担任，其中充满了各种裙带关系。尤其是老板给王岚安排了他的大儿子做王岚的临时上级，而这个人主要负责公司研发工作，根本没有管理理念更不用说人力资源管理理念，在他的眼里，只有技术。最重要，公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。但是王岚认为越是这样就越有自己发挥能力的空间，因此在到公司的第五天王岚拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。“王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？”王岚走到经理办公桌前说。“来来来，小杨，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在实验室里就把这件事忘了。”“王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。”王岚按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实——我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。”“可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多家族企业都是败在管理上。”“好了，那你有具体方案吗？”“目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。”“那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给你答复。”说完王经理的注意力又回到了研究报告上。王岚此时真切的感受到了不被认可的失落，她似乎已经预测到了自己第一次提建议的结局。果然，王岚的建议书石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事。王岚陷入了困惑之中，她不知道自己是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工作，另找一个发展空间。答案：案例分析：（一）案例点评本案例就是一个典型的由于管理者缺乏新员工导入机制理念而导致上下级沟通失败，最终使新员工的积极性受挫的案例。王岚满腔热情想把自己的所学应用到实践中去，从而获得成就感。可是他的直接上级却没有认识到王岚的特点和需求，过分强调王岚缺乏实践经验的一面对王岚的行为做出了消极的反馈，致使杨瑞的积极性受到挫伤。（二）案例启示沟通是企业中人力资源管理工作的一个重要方面。良好的组织沟通可以稳定员工降低离职率、提高员工满意度和企业归属感、在企业中塑造团结和谐的组织氛围等。对于新员工来说，在他们刚进入组织时进行有效的沟通和引导对留住和培养他们在以后工作中的积极性起着极为关键的作用，尤其是与其直接上级的