合富辉煌销售管理制度

合富辉煌销售管理制度【制度目的】通过规范的管理，确保能够贯彻贯彻发展商的各项规定，并在销售接待过程中遵照双方的规章制度、维护发展商及公司的品牌形象。【合用范畴】项目销售组全体组员

目录第一部分职业准则第二部分职责范畴第三部分销售流程第四部分销控管理第五部分销售道具及施工现场管理第六部分其它第七部分违例罚则

第一部分职业准则公司理念“创新、竞争、发展”是合富辉煌房地产的公司文化，“以人为本”是合富辉煌房地产的管理宗旨。合富辉煌房地产在倡导锐意创新、良性竞争的基础上，关心员工、激励员工，使员工与公司之间建立起充足的信任感和归属感，使上千人的大团体象大家庭同样充满亲和力，每一位组员都有充足呈现自我、实现自我的机会。职业礼仪职业形象着装：在销售现场工作时间内，应穿着整洁的统一制服，并佩带工牌。发式：

男士——短发，不得蓄发、染过于前卫的颜色或光头；

女士——短发或束发为宜，不得染过于前卫的颜色或光头。首饰及化妆

不得佩戴不适宜在办公场合佩戴的装饰品（如：鼻环、唇环等）；

女性规定化淡妆。个人卫生

注意个人卫生，不得留长指甲，男职工需每日剃须；

食用有异味刺激性的食品后，应尽快去除口腔异味。办公礼仪电话

接听电话用“您好，××××（项目名称）”的原则用语，原则上电话铃响3声内应接听电话；

代接同事电话，做好必要统计并及时转达；

与客户通话时，应在客户挂断电话后，再挂断电话；

不允许煲电话粥或拨打声讯电话，打私人电话不得超出3分钟。交谈

不得在销售大厅内有来访客户的状况下随意谈论客户及谈论内部工作事宜；

与客户交谈应在洽谈区域就座。办公区域

保持工作场合清洁、整洁，下班前应将桌面、办公区域收拾干净；

销售大厅内不得高声喧哗、打闹、进食、吸烟、伏案睡觉；

销售大厅内不得阅读任何与销售无关的报刊杂志、书籍及网络；

不得让客户进入办公区域。销售文献

销售人员可查阅销控表，但不得带出接待台；

销售人员领用认购书和买卖合同时应办理书面的领用手续。联系

销售人员应备有手机，并确保畅通；

陪伴客户到工地现场或临时离开时，应征得销售主管同意，并带上手机，保持畅通。进食

销售人员应在指定的时间段内、在指定的区域内用餐，用餐完毕后应及时进行个人的餐后清洁工作。接待礼仪接听电话、接待客户要用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“再会”等；客户进门，应主动上前接待。客户离开，应送至门口；客户就座，应端茶送水、微笑询问；严禁挑客户、抢客户；严禁与客户争执、厮打或使用侮辱性语言；严禁以貌取人，或以任何方式冷落客户。工作资料全部文献应认真阅读、妥善保管，不可随意摆放；发现资料有不清晰或错误时，应及时知会销售主管，不能在客户面前直接指出错误；为客户资料保密，不得泄露客户信息（如：姓名、年纪、职业、联系方式、家庭状况、成交单位、成交价格、折扣等）。考勤制度销售人员应严格恪守公司的考勤制度，销售主管应于每七天三下班前将下周的销售人员排班表提交给总部。销售人员每日准时上班后，应在楼盘个人亲自打电话到公司总部报到，无端未准时上下班者视为迟到或早退。如当天需在销售大厅以外的接待点上下班，则销售人员准时上下班时，应通过接待点的固定电话与销售主管联系，电话签到或退。无端未准时电话报到或未使用接待点固定电话签到或退的，视为迟到或早退。销售人员如需请假，应提交书面假条，并征得销售主管、主任或销售总监同意后方可执行。工作时间应坚守岗位，若因工作需要，需临时离开，应经销售主管口头同意后，将工作交接清晰后，方可离开，且须保持手机畅通。第二部分职责范畴一、项目销售组架构销售经理/销售经理/主任项目经理销售主管销售主管主管助理主管助理销售后勤销售后勤四组组长：组员：三组组长：组员：二组组长：组员：四组组长：组员：三组组长：组员：二组组长：组员：一组组长：组员：销售人员工作职责严格恪守《房地产经纪人从业守则》掌握基本专业知识掌握销售手册内容填写各类有关表单接待并跟踪客户签约及催交款催收按揭资料、催办按揭建立个人客户网络解决遗留问题协助办理交付使用手续10、理解市场信息，按销售主管的规定对市场楼盘进行调查销售主管工作职责人员管理对新员工进行实务知识、销售技巧的培训对销售人员进行项目知识培训、业务考核负责兼职人员的培训、管理工作定时组织销售人员召开工作会议负责现场人员的日常排班、考勤，及时对现场人手进行调配不定时安排人员进行市场信息的收集、调查、整顿及时理解销售人员的思想动态，中肯评核员工的工作体现监督销售人员完毕客户资料登记，督促销售人员做好客户跟踪工作监督员工严格恪守《房地产经纪人从业守则》协助销售人员进行沟通和协调，增进销售监督现场的环境卫生营造、控制日常销售现场的销售氛围与销售经理/主任或项目经理对接，及时反馈各项信息内部文献管理销售资料管理

确保现场销售资料的精确齐全；妥善保管销控表、价目表等机密文献，销控表应及时登记、更新，确保精确性；

妥善保管收款收据、认购书、临定单和买卖合同等销售资料；

对将订立的认购书、临定单和买卖合同等进行登记、审核、回收工作，并及时移交给有关部门并做好签收登记。客户资料管理

各类与销售有关的客户资料信息的管理，如：《来电客户记录表》、《客户管理手册》等的发放、回收，并及时移交给公司总部。报表管理

各类销售数据报表的制作，如日报表、周报表、月报表等，并及时上报给项目经理、公司总部。往来文献管理

内部往来文献的流转及存档，并及时将发展商及公司的规定和告知传达给销售人员。对现场已收取的款项要及时移交有关部门现场工作设备的管理，重要物品的保管（如电脑、保险柜等）受理客户投诉销售经理/主任工作职责统筹整个项目的销售运作制订销售的培训计划，提高销售人员的整体素质进一步理解销售现场的管理状况，监督销售主管的日常管理工作指导、监督项目工作计划、任务的贯彻合理调配现场人力资源，提供发展机会和环境，充足发挥员工的工作能力及主动性，提高工作效率研制销售管理与各级人员晋升及待遇制度，以激励属下人员努力达成其销售目的定时参加销售现场会议，定时召开销售主管工作会议依员工考核奖惩方法，公平、合理地解决、审核所属人员的考核、奖惩、升降事宜解决好与发展商的关系，与项目策划人员的沟通协调，提高项目的销售率10、定时参加项目策划工作会议，反映现场存在的问题，提出促销建议11、定时向销售总监报告工作，及时反映现场存在问题12、解决项目突发事件及重大纠纷

第三部分销售流程销售整体流程

接待→认购→签约接待管理项目销售实施“迎进送出“服务。销售人员应按公司规定次序轮流接待客户。轮到自己时，应先做好销售前的准备工作，并坐/站在接待位迎接客户前台应保存最少2名销售人员进行客户接待准备工作。轮到接待的销售人员应主动、快速、主动地接待到访客户销售人员应亲自陪伴客户参观示范单位和工地现场，进入工地现场应注意安全方法销售人员应主动向客户介绍认购各项优惠方法如当天有报纸广告，则前台应保存最少2名销售人员接听电话对于销售接待的工作质量，由公司总部对成交客户及意向客户就销售人员的服务态度及服务水准进行定时的电话回访，作为评定销售人员专业素质的根据之一对外统一口径销售人员人手一本所在项目的综合资料，介绍项目时应严格按照该资料进行，不得随意更改、增加、减少有关信息，造成对客户的错误引导对于超出综合资料范畴的问题，应及时向销售主管报告，拟定有关信息后再告知客户，严禁凭空想象、捏造信息或予以含糊不清的说法综合资料内容如有变更，或是某一阶段加推单位、价格表变更、促销单位推出、优惠政策公布、领导批示等重大的销售方略调节，必须收到项目经理书面告知后，由销售主管负责传达有关内容，必要时应召开现场会议统一知会。若因任何因素未能及时对口径或方略进行调节而造成客户投诉、对应工作量增加等，责任及后续工作跟进由销售主管承当。驻场人员无权以口头预留任何单位，全部在售单位以大定确认为最后销控表单填写每个电话接听（指客户初次来电）均应有统计，填写在《来电客户记录表》上，下班后交销售主管保存每位来访客户（指客户初次来访）均应有统计，填写在《客户管理手册》上，下班后交销售主管保存应尽量促成来访客户填写《意向客户记录表》，下班后交销售主管保存有关表单《来电客户记录表》《客户管理手册》《意向客户记录表》认购管理临定定义：客户未带足定金，先缴纳部分定金（原则上不得少于人民币元），不订立《商品房认购书》，逾期未补足定金则已缴纳定金不可返还。（附《临定单管理制度》）流程：销售人员从销售主管处领取《临定单》↓销售人员填写《临定单》，并引导客户签字确认↓销售人员将《临定单》交销售主管复核，销售主管签字确认↓销售人员陪伴客户至财务处付款，财务开具收据并在《临定单》上签字确认↓《临定单》一式二份，客户、销售主管各执1份↓客户在商定时间内补足定金订立《商品房认购书》认购定义：客户交足定金，订立《商品房认购书》，并执行认购书上的各项条款。流程：销售人员从销售主管处领取《客户认购资料卡》、《商品房认购书》和《成交客户档案》↓销售人员填写《客户认购资料卡》，并引导客户签字↓销售人员将《客户认购资料卡》销售主管签字确认↓销售人员填写《商品房认购书》和《成交客户档案》，在《商品房认购书》上签名，并引导客户签字↓销售人员陪伴客户至财务处付款，财务开具收据并在《客户认购资料卡》上签字确认↓销售人员将《客户认购资料卡》和《商品房认购书》交销售主管审核、盖章↓销售人员将《成交客户档案》交万科销售主管↓《商品房认购书》一式四份，按具体规定将各联交有关人员保存↓客户在商定时间内付清首期/房款订立买卖合同有关表单《定金单》（及《中介费收据》）《商品房认购书》《客户认购资料卡》《成交客户档案》注意事项应在客户认购前具体告知客户有关购置条件、购置方式及注意事项，并提示客户房款缴纳的时间和金额将《按揭及产证资料》交给客户，提示客户按揭应提交资料确保客户所填资料的完整性和精确性，客户所提供的联系电话不得少于2个报价及折扣政策应严格按照发展商规定，不得随意调节向客户提供销售资料，应严格按照发展商规定，严禁以任何方式向客户提供不许外传的资料或信息签约管理定义：根据项目进度和性质，客户在交付商定比率的房款后，订立《商品房买卖合同》。流程：销售人员从销售主管处领取买卖合同，准备买卖合同↓销售人员将买卖合同交销售主管校对↓销售人员陪伴客户至财务处付款，财务开具收据↓销售人员引导客户在买卖合同上签字↓销售人员将买卖合同交销售主管↓主管将销售买卖合同交发展商审核、盖章↓买卖合同送房管局登记备案后根据付款方式原件分别由客户、发展商、银行保存，销售主管保存复印件注意事项销售人员应提前2～3天与客户联系，明确买卖合同订立的时间及有关事宜，拟定认购方姓名、付款方式及贷款金额、贷款年限等有无变化订立买卖合同时，如客户对合同条款有异议，应得到发展商确实认，不得私自更改买卖合同订立完毕后，应尽快完毕交接手续，对于按揭资料不齐全或逾期未办理按揭的客户，销售人员有催促的义务销售变更定义：涉及认购单位的特例折扣、退换、延期付款、认购方改名等内容。流程：有关表单：《特殊状况申请表》注意事项：

普通状况下，销售现场不接受销售变更。如遇特殊状况，应先由销售人员向客户作解释阐明，若未能达成共识，则填写申请表，由销售主管交项目经理按程序逐级申报批复后，方可承诺客户没收再售

在客户未按照认购书商定的时间交付房款并订立买卖合同的状况下，由发展商根据具体状况进行没收再售手续的办理，销售主管应于收到发展商的书面告知后，方可知会销售人员进行该单位的再次销售。第四部分销控管理控放盘已推出单位由销售主管负责销控，销售主管应于每天下班前将当天的销控整顿清晰。未推出单位由发展商负责销控。认购及签约管理《商品房认购书》、《买卖合同》由销售人员负责与客户订立，销售主管负责收发、确认、监控。现场应收款管理

定金部份按该项目《代理合同》的商定收取。若由发展商收取的，发展商应拟定负责人；若我司代收的，由销售主管负责。服务佣金收取的直接负责人为销售主管。销售统计销售主管应准时向项目经理报送以下报表：《来电客户记录表》：随时《销售周报表》（含客户统计分析）：每七天一12：00前《销售月报表》（含客户统计分析）：每月1日12：00前销售主管应准时向公司总部报送以下报表：《每日销售状况表》：每日12：00前《每月成交状况表》：每月1日12：00前《客户管理手册》摘要页：每月1日12：00前《成交报表》发展商确认件：每月10日前销售例会制度由销售主管主持每天一次的现场人员会议，内容涉及：销售心得、竞争对手分析、销售个案等销售经理/主任于每七天/月固定时间组织销售主管、销售人员召开项目销售周/月例会。档案管理《临定单》：由销售主管在公司财务部领取并作妥善保管与回收。《商品房认购书》：由销售主管向发展商领取并作保管。《商品房买卖合同》：由销售主管向发展商领取并保管。收据：由销售主管在公司财务部领取并保管。资料交接销售主管应有专门的登记簿用于往来资料、文献的签收登记。重要的销售资料（如价格表、图则等）应由发展商盖章确认。如遇销售资料更新，或项目结束，销售主管应统一偿还上述资料，不得遗失。

第五部分销售道具及施工现场管理楼书、价格表等平面宣传品日常所用的楼书、户型图、认购须知等应整顿成套、整洁划一地摆放于售楼部制订的展架内，销售主管如发现宣传资料局限性，应及时向项目经理报告，由项目经理联系加以补充。各类平面宣传品寄存于发展商指定的仓库内。模型、展板等立体宣传品固定于销售现场的模型、展板等宣传品，未经发展商同意严禁随意挪动。集中销售期或公关活动期间所用的宣传品在摆放到位后，未经发展商同意严禁随意挪动。集中销售期或公关活动结束后，已收回的宣传品应由派发负责人与发展商进行交接登记。样板间发展商应配保安和清洁员对样板间的财物作监管和清洁。现场样板间的开放状况由项目销售经理把握，销售人员不得在未经销售主管许可的状况下直接规定物业公司开放该阶段不对外开放的样板间。销售人员在引导客户参观样板间时，对客户的行为负有监督和引导的责任，如在有销售人员在场的状况下样板间内物品丢失、损坏等状况，有关赔偿责任由销售人员承当。施工现场销售人员不得在未经发展商、项目经理许可的状况下引导客户参观未对外开放、尚未竣工的施工现场。由此造成的客户伤亡后果由销售人员承当。

第六部分其它每月裁减制每月各楼盘对在本楼盘驻盘满一种月的销售人员在本楼盘以及公司其它楼盘所创的成交额及套数综合率排名次，业绩排行末位的（以大定计算）。当月受客户投诉及同事投诉的。综合上述1、2项条款的销售人员，作辞退解决。二、“销售之星”评比制1、每月楼盘根据当月个人成交额及成交套数综合率排行榜首且无重大投诉者，选为该月“销售之星”。2、每月五日前将“销售之星”名单报公司审核。3、公司每月将“销售之星”的名单及照片张贴于公司总部宣传板上，各楼盘现场张贴本楼盘的“销售之星”名单及照片。当选“销售之星”的员工将“销售之星”的胸章佩戴于工衣的左上方以作标示。公司奖予每月“销售之星”奖状及纪念品（价值约100元）以激励。全年累计获“销售之星”荣誉六次以上（含六次）者，公司奖予国内游。全年累计获“销售之星”荣誉八次以上（含八次）者，公司奖予境外游。三、每六个月评定“高级销售代表”制公司每六个月评定一次“高级销售代表”。公司根据六个月以来各部推货量、销售人员个人月均成交额、月均成交套数、工作态度评定“高级销售代表”。当选为“高级销售代表”的员工享有公司奖予的每月200元的浮开工资。四、年度角逐奖项“销售能手”奖（成交金额金、银、铜奖；成交套数金、银、铜奖）公司根据销售人员在本年度全年成交金额、成交套数（以大定计算）分别排行，前三名的员工获此奖项。请假制度病假属正常诊病，需提前一天办理请假手续。如生病不能及时上班，需在上班前致电告知销售主管或销售主任，并及时补齐有关医生证明和病假单给人力资源部，病假方生效。如没有任何证明，作事假或旷工解决。病假3天以内的由部门总监审批，并报人力资源部；超3天的病假由行政执行总监审。请病假一律扣日薪100%。事假如无充足理由，员工不能无端请假。若有特殊因素需要请假者，必须提前一天向销售主管或销售主任作书面申请《假期申请表》，经同意后方能生效。事假3天以内的由部门总监审批，并报人力资源部；超3天的事假须行政执行总监同意。申请事假未获同意而擅离岗位者按旷工解决。请事假每天扣日薪100%，半天扣日薪50%。其它假期的审请员工如需申请婚假、产假、补休假等假期，须提前向部门总监作书面申请《假期申请表》，经行政总监同意，并报人力资源部。落名制度成交按落订者为准，销售代表最多不超出两人；如客人规定改名、改名、减名及转单元，由原销售人员办理，如本人不能办理或不在场，可由销售主管代办或委派别人代办，不另外增加销售代表名；如客人落临订未补齐大定，应由原销售人员跟进，如本人不在场，由销售主管办理；凡未成交客户，如第二次前来，应询问谁第一次跟进，告知原销售人员跟进，如原销售人员不在场或没有空闲，可由其它同事跟进，落订共同签名；如客人忘记原接待的销售人员，而原销售人员又不认得客户或不在场，则由其它同事跟进至落订，不必加名；如遇客户退订或挞订状况，而再重新购置其它单元，原则上由原销售代表跟进，而原销售代表不在场，可由销售主管安排其它同事跟进，落名以最后跟进至落订为准。上述各项规定的实际操作由现场销售主管控制，若销售人员对销售主管评定存有异议可越级反映。第七部分违例罚则一、口头警告执行人：销售主管或以上管理人员方式：签发提示单、部门总监处备案合用条款：1.在公司或售楼部不按公司规定坐、立、行；每迟到一次（并按考勤制度减扣）；不按规定摆、拿、放销售资料；未在规定时间之内着好工衣；无佩戴胸卡（并每次扣10元）；男士不打领带，不刮胡子，不修翩幅者；女士不化妆或浓妆艳抹，佩戴异类夸张的饰物；罚则发型过分夸张、前卫或染过分夸张的色彩；工作时间因私事长时间占用电话或电话闲谈；责任心不强，工作出小差错，对销售有所影响；对客户不够礼貌，接待不热情；不使用问候语言，不主动问候；当接待客人完毕时，未把桌、凳即时复位；用笔杆指客人或用笔杆为客人批示方向及与客人洽谈时玩弄笔杆；不按接待流程及公司规定接待客人，情节较轻者；工作时间内吵闹、开玩笑、玩耍、拉拉扯扯、钩肩搭背、阅读与项目或与工作无关的资料、书籍、报刊；公司或卖场内随处吐痰、吸烟、乱丢果皮、杂物者；上班时精神状态不佳者，工作不主动者；上班时间说粗口，或聚集闲聊与工作无关的事。二、书面警告执行人：销售主管或以上管理人员方式：签发书面警告书、罚金100元或以上，报人力资源部执行及备案、部门内通报合用条款：1. 无端早退或于工作时间内私自外出者；无按公司规定穿着工衣；工作时间穿着拖鞋、松糕鞋、露趾鞋或球鞋；工作时间内吃早餐、零食、玩牌、打扑克、下棋；工作中出现差错造成不良后果者；于样板房内闲坐或使用房内摆设者；在样板房及售楼现场睡觉者；被客户或开发商投诉者；不服从上级安排，讨价还价者；未经准许，私自补休、调休；违反操作规程造成不良影响者；消极怠工，不听劝告者；不能按上级规定，准时按质完毕工作任务者；工作马虎，不认真负责，屡教不改；