信息安全技术与应用（高学勤）课件 4.6 安全运营

第6节安全运营第4章目

录01ITIL安全运营管理02ITIL企业应用方案03安全运营中心01ITIL安全运营管理IT服务管理的概念什么是IT服务管理？IT服务管理（ITServiceManagement，ITSM）是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论。ITSM起源于ITIL（ITInfrastructureLibrary，IT基础架构标准库），ITIL是CCTA（英国国家电脑局）于1980年开发的一套IT服务管理标准库。它把英国在IT管理方面的方法归纳起来，变成规范，为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。IT服务运营职能IT服务运营流程与职能事件管理….IT服务运营流程故障管理问题管理….….访问管理….服务请求服务台技术管理应用管理IT运营管理基于ITIL的网络安全运营管理业务技术IT服务管理规划与实施模块业务视野模块服务管理ICT基础设施管理模块应用管理模块安全管理模块网络安全运营管理平台框架ITIL的基本方法：使用信息和通信技术基础设施，根据业务所需的信息和解决方案，去设计、规划和实施IT服务。ITIL框架包含7个模块，如下图所示：安全管理模块从1999年新增到ITIL框架02ITIL企业应用方案“重庆XX网络服务有限公司”ITIL项目方案重庆XX网络服务公司是一家主营通信网络建设和维护的公司，主营业务是为电信、移动和联通等公司提供网络建设、维护的外包服务，同时也为其他企业提供网络和网站建设等服务。公司有员工500人左右，分为综合办公室、财务管理部、网络建设部、网络开发部、客户服务部、市场部等部门组成。公司的业务高度依赖于IT，公司设置维护支撑小组，直接面向客户的窗口部门。各个维护支撑小组分布在不同的部门中，每个维护支撑组负责其中一个或多个系统的维护及技术支撑，目前全职和兼职从事该项工作的人数达到180人左右。

ITIL项目实施之前，公司运营流程管理存在以下问题：随着公司业务的不断壮大与发展，客户服务请求事件数量的不断增多，给公司IT维护支撑小组部门带来了极大工作量，由于缺乏明确的角色定义和职责划分，一旦发生事故，IT维护支撑小组内部人员不是像“救火队员”一样四处去“灭火”，就是对事故处理责任进行相互推托，造成事故处理效率非常低。同时，公司IT部门还缺乏良好的运营绩效考核机制，组织上评价IT部门及人员的工作绩效缺少准确参照依据。公司应用工具固化ITIL服务管理流程，实现流程自动化，从而达到快速提升整体服务能力的目标要求。项目背景介绍服务台构建实践01服务台作为一项职能，它的建立可以实现信息流集中统一控制。服务台人员素质采用混合式，非技能型+技能型混合构建为了规范服务台运作流程，建立服务台人员行为规范，从人员的工作时间、仪表、着装、办公秩序、语言等多维度要求。根据服务需求呼叫规律合理配置服务台人员，并规范工作时间、交接班制度以及职责划分。为了提高服务台电话接听质量和增强电话服务质量的稳定性，编写服务台电话接听规范是非常有必要的，通常来说，要求非技能型服务台90%的用语应该来源于电话接听规范，技能型服务台除了事件排查询问内容外，其他用语均应出自电话接听规范。“重庆XX网络服务有限公司”ITIL项目方案事件管理实践02服务台搭建好了以后，具备了相应的人员和设备工具，要想保证它能高效的运作就需要做好事件管理流程。(1)时效控制如何快速记录在事件管理中要实现快速的事件记录就需要编制一个简单又信息完备的事件记录单。如何快速分派根据事件分类表中界定的事件类别与对应支持小组之间的映射关系确定派单对象。“重庆XX网络服务有限公司”ITIL项目方案事件优先级当前责任人时间经理运维组主管CIO优先级150%（提醒点）30分钟（升级点）45分钟（升级点）60分钟优先级250%（提醒点）45分钟（升级点）60分钟（升级点）N/A优先级350%（提醒点）2小时（升级点）3小时（升级点）N/A优先级450%（提醒点）2小时（升级点）4小时（升级点）N/A事件升级时间框架事件管理实践02（2）升级管理1按照ITIL理论，事件管理中的升级分为职能性升级和结构性升级。23升级政策的目的是，对于不同优先级的事件或问题，确保分配到合适的资源来解决问题。为了达到这个目的，需要定义事件升级的时间框架。当达到某个时间点时，如事件还未解决，将触发相应的事件升级路径。“重庆XX网络服务有限公司”ITIL项目方案类别一级事件二级事件三级事件描述1．业务系统无法登录2．核心应用服务停止3．核心数据库停止4．中断节点大于40个1．某系统完全中断2．中断节点大于10个小于41个1．处级及以上领导系统无法使用系统2．重复数据错误产生引起5例同类错误影响范围1．全线业务瘫痪2．41人无法办公3．窗口业务瘫痪4．某二级事件在2小时内未恢复1．某系统无法使用2．11人以上41人以下无法办公3．某三级事件在4小时内未恢复1．处室领导无法正常办公2．5例同类事件出现3．某错误在8小时内未恢复响应时间20分钟现场响应60分钟现场响应120分钟内响应通知要求恢复前每30分钟通知相关负责人恢复前每60分钟通知相关负责人恢复前每日通知相关负责人报告时间到达现场20分钟内向系统负责人报告并提交恢复方案到达现场30分钟内向系统负责人报告并提交恢复方案到达现场30分钟内向系统负责人报告并提交恢复方案批复时间30分钟内批复应急方案60分钟内批复应急方案60分钟内批复应急方案恢复时间批复后30分钟内恢复应用批复后60分钟内恢复应用批复后60分钟内恢复应用分析时间1个工作日内提交分析报告与解决方案2个工作日内提交分析报告与解决方案3个工作日内提交分析报告与解决方案解决时间解决方案批准后1个工作日内解决解决方案批准后2个工作日内解决解决方案批准后3个工作日内解决报告要求事件解决3个工作日内提交重大事件报告：日报、周报、月报体现日报、周报、月报体现日报、周报、月报体现公司业务系统事件分类处理时限表事件管理实践02（3）事件处理时限在时间管理中，通常对不同级别的事件，需要约定相应的处理时限。“重庆XX网络服务有限公司”ITIL项目方案问题管理实践03（1）问题管理流程构建模式问题管理流程构建应该根据IT组织规模大小区别设计，通常确定一个IT组织的问题管理流程的模式应该从以下几个因素来考虑：IT组织运维人员数量IT基础架构的数量IT基础架构的稳定性（质量以及保修范围等）重复事件的数量“重庆XX网络服务有限公司”ITIL项目方案问题管理实践03（2）流程实施细节确定了问题管理的构建模式之后，还应注意以下流程实施的细节：①日健康检查通过每日检查、分析业务应用系统的运行情况和趋势，主动发现问题以预防重大事件的发生和消除系统潜在隐患。②问题管理或应用服务人员③问题经理或应用服务负责人通过定期的健康检查来实现问题分析和主动问题预防。“重庆XX网络服务有限公司”ITIL项目方案问题管理实践03（3）主动问题管理通过从整体上对已出现的和可能出现的问题的分析，可以确立哪个或哪类问题是“真正”需要重点关注和优先解决。给每个故障一个“影响指数”，指数大小根据以下几点确定：故障出现次数T01受影响的客户数T02解决故障所需时间和成本T03业务损失T04“重庆XX网络服务有限公司”ITIL项目方案03安全运营中心常见安全运营平台什么是安全运营平台？安全运营平台是指以IT资产为基础，以业务信息系统为核心，以客户体验为指引，从监控、审计、风险和运维四个维度建立起来的一套可度量的统一业务支撑平台。常见安全运营中心产品腾讯T-Sec安全运营中心(SOC)启明星辰泰合安全管理平台......互联网流量威胁感知资产安全中心云安全配置管理互联网攻击面测绘安全事件统一运营日志审计与检索调查安全可视化安全编排与自动化响应合规管理CloudUBA安全运营中心核心功能常见安全运营平台安全运营中心应用场景某单位安全运营中心部署场景此部署场景适用于中小型企业，对于大型的政府机构或者企事业单位，需要多级级联部署模式，以适合分级管理的体制。本章介绍了ITIL服务运营流程和职能的概念和设计流程，