ITIL-知识框架结构

IT效劳治理

3ITIL学问框架构造2主要内容IT效劳治理与ITILITIL学问框架构造3IT效劳治理与ITILITIL2.0的精华是“流程”和“优良实践”ITSM的进展，不仅仅需要ITIL。由于ITIL只告知我们“最好”做些什么，没有告知我们如何去做这些事更为重要的一点，ITIL只是总结它认为是最重要的治理流程，还有很多方面需要依据实际状况进展补充InformationTechnologyInformationLibrary信息技术根底构架库4IT效劳治理与ITIL常见的IT国际标准COSOCoBiTSOXITIL&ISO/IEC20230ISO/IEC27001信息内控信息审计信息内控、审计信息效劳、安全IT治理5假设没有IT运维治理体系谁能答复我的问题？我怎么找不到人！你们什么时候才能解决我的问题？我已经等了很长时间了！谁能告知我我的问题现在处于什么状态？为什么我们的业务系统停顿了？这么多工作得处理，我已经焦头烂额了，谁能帮帮我？？？每天都是这样乱无头绪，疲于奔命，怎么做才能使工作更有效率？其他员工的处理信息我为什么不能共享？业务部门IT员工IT经理怎样合理衡量员工的工作表现？怎样实现团队的合理分工？何处着手改进效劳质量，怎样决策？怎样进展效劳总结/问题汇总？怎样形成有效学问积存？怎样才能摆脱对“关键员工”的依靠？6基于ITIL构建IT效劳治理体系ITSM是目标，ITIL是工具！7ITIL：整合人、流程和技术ITIL供给了一套IT部门使用的标准语法，实现人〔技能和意识方面〕的标准化ITIL供给了一套可供直接实施的流程，该流程框架代表了目前国际IT效劳治理领域的“优良实践”ITIL不仅是一套书面的文档，更有众多的产品来实现其治理流程。8ITIL®是什么？已成为事实上的行业标准，并以其为中心在全球形成了完整的产业；任何单位和个人都可免费使用的“公共框架”；实际上是一系列由所谓“优良实践”〔GoodPractice〕形成的图书：2023年12月15日被ISO承受为国际标准ITIL@是：ITIL@不是：硬件软件一个可以直接使用的标准9ITIL®内容由5本书描述《效劳战略》《效劳设计》《效劳转换》《效劳运营》《效劳改进》10ITIL的根本特点公共

框架优良

实践框架事实上的

国际标准质量治理

方法和标准ITIL的根本特点11ITIL的概念ITIL:效劳

治理业务

治理ICT根底

架构治理IT效劳

治理规划

与实施应用

治理安全

治理效劳交付效劳支持12ITIL的显著特征

以客户为导向，给客户供给高质量、低本钱的IT效劳。向用户请教并帮助他们使用优质的效劳收集并分析用户的观点和建议对用户不满足的地方进展跟踪监控用户对的效劳的评价支持内部用户供给整体的效劳治理确保运营和维护的需求考虑开发测试准备确认由于新系统建设或修改系统给原系统根底架构带来的影响对将来需求的分析

13ITIL的实践及其进展实施ITIL可以带来以下商业价值：确保IT流程支撑业务流程，整体上提高了业务运作的质量通过事故治理流程、变更治理流程和效劳台等供给了更牢靠的业务支持；客户对IT有更合理的期望，并更加清晰为到达这些期望他们所要付出的本钱；提高客户和业务人员的生产率；供给更加准时有效的业务持续性效劳；客户和IT效劳供给者之间建立更加融洽的工作关系；提高客户满足度。14生活小事——花儿姑娘衣服落地、玻璃裂开、失火洗涤、修复王小二等人有嫌疑赔偿、入狱入狱服刑记入档案报案立案调查宣判执行入档效劳台大事治理问题治理变更治理公布治理配置治理15ITIL2.0框架业务业务管理技术IT效劳治理的规划与实施应用治理IT基础架构管理效劳治理效劳支持效劳交付安全治理16ITIL2.0框架在供给IT效劳时，首先应考虑业务需求，依据业务需求来确定IT需求业务治理模块指导业务治理者以自己习惯的思维方式：分析IT问题；了解IT根底架构、支持业务流程的力气；了解IT效劳治理在供给端到端IT效劳过程中的作用侧重于从技术角度对根底设施进展治理掩盖了IT技术涉及治理的全部方面，包括识别业务需求、部署和实施、对根底设施进展支持和维护等活动目标是确保IT根底设施稳定牢靠，能够满足业务需求和支撑业务运作ITIL的核心模块包括十大核心流程(一些帮助流程)和一项效劳职能ITIL利用这些流程进展有关IT治理工作业务治理IT根底设施治理效劳治理17ITIL2.0框架为了确保应用系统满足客户需求并便利对其进展支持和维护，IT效劳治理的职能应当合理地延长，介入应用系统的开发、测试和部署应用治理模块指导IT效劳供给方协调应用系统的开发和维护，以便全都地为客户的业务供给支持和效劳指导如何实施上述模块中的各个流程，包括对这些流程的整合指导客户确定远景目标，分析和评价现状确定合理的目标并进展差距分析确定任务的优先级，以及对流程的实施状况进展评审1999年新增到ITIL中目标是疼惜IT根底设施，使其避开未经授权的使用为确定安全需求、制定安全政策和策略以及处理安全大事供给安全指导侧重从政策、策略和方法的角度指导如何进展安全治理应用治理IT效劳设施设施规划安全治理18ITIL2.0的核心流程Incident效劳支持效劳交付效劳水平治理力气治理IT效劳可持续度治理可用性治理财务治理公布治理配置治理事故治理变更治理问题治理IT根底设施及人员供给高质量、低本钱的IT效劳确保IT效劳的稳定与灵敏性IT效劳支持与交付治理核心流程示意图19ITIL2.0的核心模块效劳级别治理力气治理、可用性治理

持续性准备财务治理核心流程(应用/硬件/软件/

网络/运营/技术支持)配置治理公布治理变更治理大事&问题治理效劳供给者客户和用户效劳台ITIL各流程和职能之间的关系20ITIL2.0的流程或职能运作流程战术流程效劳支持效劳台〔职能〕大事治理问题治理变更治理公布治理配置治理效劳交付效劳级别治理IT效劳财务治理可用性治理力气治理IT效劳连续性治理21ITIL2.0核心流程框架22ITIL效劳治理流程框架定义了十大流程和一个功能机构业务业务管理技术IT效劳治理的规划与实施应用治理IT基础架构管理效劳治理效劳支持效劳供给安全治理23ITIL3.0框架效劳设计效劳转换效劳运营效劳战略战略制定财务投资组合需求度量趋势分析报告改进效劳名目效劳级别可用性力气连续性安全供给商规划与支持变更资产与配置公布与部署检验与测试评价学问大事(Event)事故(Incident)问题恳求实现访问24ITIL3.0名目25优良实践(GoodPractices)关键因素及标准自动化关键因素识别重要问题自我恢复通知提前管理简化手工劳动提供者标准资源模型客户独立软件开发商专家应用提供商优良实践自动操作标准&门槛从同业专家中收集从顾问和专家处收集26优良实践等级分类

等级具体说明内部优良实践组织内部采用的优良实践。行业优良实践由一些公司组成的正式或非正式的团体使用的优良实践。公认的优良实践已被市场全部或绝大部分组织认可但还未成为法定优良实践的优良实践法定优良实践经标准机构批准的优良实践。27ITIL与现有IT治理模型名称主要特点主要适用对象基本框架ITIL总结优良实践的基本框架具有普遍参考意义服务实施服务支持微软公司MOF按IT生命周期理论和微软服务框架设计使用微软软件产品的用户流程模型团队模型风险模型惠普公司ITSM参考模型强调流程高度整合，强调IT与业务融合使用惠普系列设备的用户业务与IT融合服务设计与管理服务发展与推广具体操作指南服务实施保证28如何利用ITIL设计IT企业效劳治理模型以ITIL思想方法为指导，结合工程治理的根本原理与本单位IT应用水平的具体特点，突出效劳质量治理和风险把握，在客户满足度与效劳水平、收益与风险之间建立一种和谐的平衡关系，提出基于ITIL的效劳治理模型。29实施ITIL的效益IDC2023年的争论结论：效劳器停机时间降低79%；觉察和修复故障的时间降低49%；IT运维效率提高26%；IT生产率提高54%；用户生产率提高31%〔与IT故障相关的〕；用户报告的结论：宝洁4年节省了5亿美元；Barclay’sBank：停机时间降低40%，2023名IT员工生产力提升5%；30ITIL在中国的应用现状1.已经实施或准备将实施ITIL样本占到70.8%。2.在已经启动ITIL工程建设样本中，80%以上为2023年之后〔包括2023年〕启动的，2023年启动的占到34.3%31国内成功案例工程名称：浙江移动业务支撑流程治理系统–主要功能：业务支撑中心的日常运作工作工程名称：交通银行总行IT效劳台–主要功能：信息中心的日常运作工作工程名称：太平洋保险集团网管监控流程系统–主要功能：基于ITIL标准的网络治理的效劳台功能工程名称：中国建设银行网络治理系统帮助台–主要功能：基于ITIL标准的网络治理的效劳台功能工程名称：上海移动计费信息中心流程治理系统–主要功能：计费信息中心的日常运维工作工程名称：中国建设银行南北中心运行治理系统–主要功能：南北数据中心的日常运维工作32国内成功案例工程名称：东风汽车信息效劳流程治理系统–主要功能：武汉东风汽车的日常IT运维支持工作治理工程名称：东芝电子治理公司安全及IT流程治理系统–主要功能：东芝在东南亚的技术支持中心工作治理工程名称：联合汽车电子效劳台流程治理系统–主要功能：联合汽车电子的日常IT运维支持工作治理工程名称：中国银行南中心IT效劳流程治理系统–主要功能：中行南中心的日常IT运维支持工作治理工程名称：上海浦东进展银行IT效劳流程治理系统主要功能：浦发银行总行及分行的日常IT运维支持工作治理工程名称：中国烟草信息IT效劳流程治理系统–主要功能：中烟信息的日常IT运维支持工作治理33生活小事——花儿姑娘衣服落地、玻璃裂开、失火洗涤、修复王小二等人有嫌疑赔偿、入狱入狱服刑记入档案报案立案调查宣判执行入档效劳台大事治理问题治理变更治理公布治理配置治理完毕35IT效劳治理与ITIL1.ITIL起源和进展2.先有ITSM，后有ITIL。3.ITIL使得ITSM得以进展。4.ITIL的精华是“流程”和“优良实践”InformationTechnologyInformationLibrary信息技术根