高端物业管理方案

高端物业管理方案PAGE物业服务方案xxxx物业管理有限公司xxxx年xx月xx日目录方案提要4第一章开发商及项目简介5一、xx小区开发商简介二、xx小区项目简介第二章xxxx物业服务需求及服务思路6第三章xxxx物业服务的目标、标准、管理模式及运行11一、xxxx物业服务分期目标二、xxxx物业服务标准三、xxxx物业服务管理模式四、xxxx物业服务运行机制第四章xxxx物业管理服务方案与实施18一、客户服务二、便民服务三、安全管理、车辆管理、消防管理、应急预案四、环境管理五、房屋与设施设备管理六、xx系统的运行管理七、业户档案资料管理八、社区文化活动九、员工招聘与培训第五章xxxx物业管理服务保障措施56一、全面推行人性化物业服务理念二、即时服务和隐性管理相结合三、职业化管理团队四、实行计算机网络管理五、全面实施ISO9001品质/14000环境管理体系六、确立xxxx管理处服务型文化第六章xxxx物业管理机构设置及人员配置58第七章xxxx物业管理服务收支测算71第八章xxxx物业管理处的组建与入伙装修管理76第九章xxxx项目销售期的物业管理配合83第十章xxxx物业管理需要开发商配合的事项88结束语91

方案提要一、xxxx的物业服务目标，是向客户提供安全、有序、优雅的生活环境和商业运营环境；以规范、专业的物业服务，配合好源河地产的开发建设，升华丰富源河地产的品牌形象和社会口碑，是xxxx物业服务肩负的重要职责。二、xxxx的物业服务重点包括：1、各类设备系统的正常运行，包括供电供水、电梯、安全监控、消防、停车管理等；2、规范化的xx和消防，避免盗窃和火灾的发生；3、有序的交通组织，通过交通路线设置、停车位规划、车辆交通指引、停车管理等确保交通的秩序和人流、物流顺畅；4、高水准的环境管理，实现整洁性、美观性、明亮性和xx的目标，确保生活、运营所需的环境条件；5、增值服务，包括邮件、邮包、快递等代收、保管，室内清洁、维修以及房屋租赁等服务。三、xx物业拟从现有项目中抽调管理骨干在xxxx管理处担任经理和客服、安全和环境专业主管以及专业工程师，在清远及周边xx招聘基层员工，通过专业强化培训，高质量地完成xxxx物业管理机构筹建、验收整改、交付/入驻、装修监管和正常期物业服务规范建立等关键目标。四、xxxx的物业管理费建议为：高层住宅1.44元/月·平方米，商业3元/月·平方米。除住宅外，其它物业类型的公共电费均据实分摊。地下车位管理费建议为：50元/个·月。五、xx地产支付xxxx的物业管理筹备发生的全部开办费，共计￥495714.18元。六、xxxx全部交付后的人员编制为79人。七、如需xx物业为xxxx销售现场提供物业服务，具体服务品质标准和人员配置另行商定，xx地产支付相关服务发生的全部人工费用、物耗费用，并按人工费用总额的20%向xx物业支付管理佣金。八、xxxx物业管理公司拥有一流物管体系、专业人才、项目经验，国家物业管理一级资质和ISO9000品质/ISO14000环境管理体系，现为xx市物业管理协会副会长单位、xx物业管理协会常务理事。xx物业有上100个项目的执行经验和专业、敬业的管理团队，强调针对具体项目量身定做物业服务方案，xx物业总部为项目提供强有力后方支援，确保项目在现场效果、管理服务规范、业主xx和开发商配合等方面达到设定的目标。第一章xx小区开发商与项目简介一、xx小区开发商简介xxxx开发商——xx源河房地产开发有限责任公司，是一家以房地产开发为主业的具有项目资源整体动作的实力派企业。公司成立以来，在社会各界的大力支持下发展迅速，在xx开发了领先于当地房地产市场的品牌项目，也积累了丰富的开发经验。同时逐步扩大了在房地产领域的影响力与知名度。二、xx小区项目简介清远xxxx位于xxxxxx、xxxx以西、xxxx以南、xxxx以北。总建筑用地面积约xxxx亩,其中市政道路用地占xxxx亩,村民实业用地xxxx亩,村民拆迁安置用地xxxx亩,开发商用地xxxx亩。项目总建筑面积xxxx平方米,其中住宅建筑面积739521.91平方米，商业及公共配套面积xxxx平方米，地下室面积xxxx平方米，架空层面积xxxx平方米。住宅总户数xxxx户，停车位xxxx个。清远xxxx包括新xxxx村，新xxxx村，总建筑面积xxxx平方米，其中住宅建筑面积xxxx平方米，商业建筑面积xxxx平方米，地下室建筑面积xxxx平方米。停车位xxxx个，住宅总户数xxxx户。xx以住宅为主,底层布置商业群房,为整个社区打造商业xx提供完备资源。开发商在开发中尽最大可能让社区环境和标志性的建筑群错落有致,规划上采用了点视高层与短拼接型形成的线型语言相结合的方式,围合成三个大的庭院,将空间概念无限延伸,让住户享受xx一色的惬意空间。公共配套部分则采用大聚居、小群落的控制方式排布,其中包括商业部分,主要在居宅区沿街面,以一到二层的建筑形式构筑商业步行街的大轮廓,同时在适当位置布署银行、邮局、便利店等配套设施,方便住户的使用。在整体规划中还设置有两处特色商业区,一是在xx和xx交汇处的黄金地段,设置有一处集中化高端名店xx的商业设施,设计过程中将根据商业类别、建筑造型,采取与景观融入的措施,为市民提供一条极具特色的商业街区。该项目在景观设计上,按组团模块与大花园、大环境结合的方式,营造围合和半围合空间层次。通过环境的创造,形成强烈的生活气息以及舒适的生活环境。同时也增强邻里间的交往,活跃了生活气氛,增强了小区整体上的凝聚力,使之不仅成为一个居住空间,同时也创造了一个多元化、开放化、整体化的xx大花园。项目在开发上还本着道路先行的原则,实行先修大道、逐步细化的修建策略,逐一实施,同时在基地现状中有一条xx走向的灌溉渠,考虑其特殊性,在规划中实行沿路掩埋的引渠方案,与道路一起施工建设,因此在道路设计上,除保留原有规划要维修的xx与xx外,沿灌溉渠走向,将修建一条由xx到人民路的大道。

第二章xxxx物业服务需求与服务思路一、xxxx住宅物业服务需求及服务思路xxxx住宅的业户，以清远及周边社会各行业的精英人士为主体。这些业户经过多年努力获得了事业的成功，高度重视家庭生活、居住环境和生活品质与便利，强调人身财产安全和隐私保护，具备较强的法治观念和权利意识，理解物业管理服务的必要性且对服务效果、服务人员素质、服务流程规范都有较高期望。住宅业户的具体物业服务需求及服务思路，分专业简述如下：1、客户服务平台：与业户无障碍沟通建立热情、礼貌的交流界面与现代化服务调度中心。对业户服务需求做出迅捷而专业的回应。管理处将星期六作为重点服务日以便利业户办理事务。提供特殊情况下预约上门服务。通过日常走访与定期问卷，把握业户对服务评价与改进要求。设立物业管理流程开放日与管理处-业户对话活动。积极面对业户投诉，持续改进服务品质和流程。2、安全秩序管理：立体交叉、封闭有序针对xxxxxx特点设计安全管理方案，确保良好xx秩序。建立以退伍军人为核心并经过职业化培训的保安队伍。友好而严格的来访确认-记录管理，拒绝无关人员进入。实行携带物品外出的业户签字确认程序，严防偷盗。实行网络型岗位布点、24小时不间断巡逻。运用现代化的可视监控及xx报警系统，及时发现异常。建立管理处跨岗位的全民警戒制度，人人安全有责。与业户签订居家安全协议，定期培训保姆，联手防范xx隐患。3、设备设施维护：专业到位、健康运转实施严格规范的设施设备维护流程。配备经验丰富的专业技术人员和xx维护监测设备。确保设备设施的健康运行状态，及时养护、维修与更新。定期检查消防设施、水压与报警系统。重大检修事项做到提前预告。定期组织设备设施的业户开放日。4、入户维修：快捷热心、确保质量急业户所急，第一时间抢修，限时到位。实行工作态度、维修流程、品质保障的全面规范。要求维修人员自带饮水、维修后清洁现场。定期进行维修人员的专业技术培训并考核。建立维修效果与业户对维修评价的回访制度。5、清洁保洁：整洁优雅、干扰极小科学设计清洁保洁作业流程。合理安排清洁保洁作业时间，避开上下班高峰期。人过地净的多岗位交叉保洁。公共场地每日清扫、保洁，楼内大堂洁净无灰尘。确保无卫生死角、积存垃圾、乱堆乱放。定期进行蚊虫消杀，事前通知避免对业户不利影响。做到共用水箱定期清洗，下水道、沙井、化粪池通畅。6、环境绿化：赏心悦目、和谐安全专业培植园林小品，精心营造人与自然的和谐。修剪整齐美观，补苗及时，不露裸土。了解和尽量选种业户喜爱的树木花草。重视绿化安全，不种有毒、带刺、致病、异味植物。免费代业户养护枯萎花草植物，长势良好时送还。7、家园氛围：社区文化、联谊邻里尽力消除冷漠隔阂，注入xx感人的社区邻里情谊。每年在xx小区入伙日举办邻里节活动，促进业户交流。重点关注老人、小孩需求，组织相关专项兴趣活动。组织业户参与文艺演出、书画展览、球类棋类比赛、旅游活动。配备xx小区健身休闲设施，与医疗机构合作组织健康咨询。提供便民手推车、雨伞、医药箱。二、xxxx商业物业服务需求及服务思路xx小区商业为多业态组合体，客流既有xx小区业户，也有周边的消费xx。商业物业服务的对象，既有商家客户，又有消费客户，其物业服务需求及服务思路如下：1、确保购物环境的xx。物业服务要确保环境清洁、绿化养护、空间管理、广告管理、形象维护、设施设置、人流分离、建筑物维护等方面工作的专业、规范，使商业的整体效果达到整洁性、美观性、明亮性和xx，增强xx的心理美好感受和购物消费的兴趣。2、确保设施设备的正常功能。监控系统、电梯系统、空调系统、安全管理系统、消防系统、交通管理系统等运行频繁，对正常运转率要求非常高。为此，物业服务xx制订严格的设施设备的巡视管理制度、定期养护制度和大、中、小的维修计划，严格实施并监督设施设备的养护，确保设施设备养护到位、运转正常，创造商业正常经营的基础条件。3、确保经营场所的xx与消防。商家多、客流量大，安全管理要求非常高，首先要考虑商家店铺防盗安全和商品安全。安全管理采取建立xx和外保的两种队伍建制，相互监督、相互牵制。加强xx巡逻、货物出入管理检查、停业清场、员工出入检查、防盗窃巡查等多种监控方式，采取人防、技防措施，确保xx小区商业的高安全系数。xx小区商业与其它大型商场一样，消防是安全管理的重中之重。物业服务中应加强对消防设施的检查、管理和维护工作，制定消防安全管理制度，在物业管理机构内部建立专职消防管理队伍，联合各商家单位建立义务消防组织，制定消防事故处理紧急预案，定期进行消防知识宣传培训和消防演习活动，确保xx小区的消防安全。4、确保交通组织高效有序。xx小区商业的物业服务要与住宅物业服务充分协调，计划好交通路线设置、停车位规划、车辆交通指引、停车管理，以及紧急交通疏散的处理预案，确保交通通畅。5、确保商业空间管理的规范性。xx小区商业业态较多，品牌复杂，商家有各自的特色类别和经营风格。因此为了维护xx小区商业的统一形象和风格，物业服务机构应该装修管理开始，加强对内部空间划分、店铺布置、装修风格、橱窗展示、广告宣传、商品摆放等方面制定统一规范标准，加强管理监督，从而维护xx小区整体的内部和外部形象。

第三章xxxx物业服务的目标、标准、管理模式及运行机制一、xxxx物业服务分期目标xxxx的物业管理将全面推行ISO9001品质/14000环境管理体系，并在项目全部交付使用后：1、一年获得xx物业管理优秀示范项目称号；2、二年获得xx自物业管理优秀示范项目称号；3、物业管理服务质量标准按xx住宅物业管理服务标准执行。二、xxxx物业服务质量标准项目内容与标准（一）综合管理服务1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。2、承接项目时，对xxxx共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，并运用计算机进行管理。5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。6、设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。7、根据业户需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。10、经常与业户沟通，及时解答业户的咨询和处理业户投诉，进行物业管理服务满意率调查，征求业户的意见，改善服务质量。11、每年开展四次以上健康有益的社区文化活动。（二）房屋管理1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复：属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。3、每日巡查1次xxxx房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业户公约（业户临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业户（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。6、xxxx主出入口设有xxxx平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、产和公共配套设施、场地有明显标志。（三）公用设施设备维修养护1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确：操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。5、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。6、设备房保持整洁、通风，无冒、滴、漏和鼠害现象。7、xxxx道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。8、对照明设备按规定时间定时开关，每天检查，及时更换。9、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施：对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。10、接到相关部门停水、停电通知后，应向业户做好通知工作。（四）维护公共秩序1、xxxx主出入口24小时站岗值勤。2、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次：配有安全监控设施的，配备专门人员实施24小时监控。3、有明显的车辆行走、停放标志，对进出xxxx的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。4、对进出xxxx的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。5、每年对服务人员进行消防培训，对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。（五）保洁服务1、每栋每层设置一个垃圾桶，每日上门收集并清运垃圾2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。2、合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次。3、xxxx道路、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次：楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次；及时清除道路积水。4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。5、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。6、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。（六）绿化养护管理1、有专业人员实施绿化养护管理。2、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。5、定期喷洒药物，预防病虫害。三、xxxx物业服务管理模式xxxx物业管理处的工作，将采取由xx物业清远分公司直接领导，xx物业总部督导、源河地产进行监管的模式。公司根据xxxx的特征，本着高效、精简、安全、科学的管理原则，将在本管理处设立客户服务、安全管理、环境管理、工程维修四个部门并设置主管负责，由管理处经理直接对各主管工作进行管理。四、xxxx物业服务运作机制1、管理体系管理处在内部管理运作上，采用各部门责任人明确分工，各自独立完成本职工作，又互相协调、互相督促、互相联系的“三位一体”的管理活动与管理手段，形成一个封闭网络。而在整个具体运作中，管理处经理既是日常服务的指挥者，又是现场监督检查者。各项工作安排制度化，各部门主管负责组织日常服务工作，过程信息通过现场检查、客户反馈渠道返回管理处经理。整个物业服务经过持续的组织、评估、改进，使得管理处的工作做到有标准、有制度、有计划、有执行、有督导，保证物业服务的专业、规范和优质效果。2、运作机制xxxx管理处运作机制流程图管理监督管理监督管理处经理管理处经理信息反馈指令信息反馈指令3、管理运作流程管理处运作流程图客户投诉、查询、求助等客户投诉、查询、求助等回访汇报回访汇报接受接受管理处监督指导管理处监督指导通知相关部门通知相关部门安全管理客户服务环境管理安全管理客户服务环境管理工程维修工程维修执行处理完成处理完成通知检查、落实通知检查、落实做好记录做好记录4、人员培训与管理（1）人员培训培训，是xx物业的一项基本制度，不断对各级员工进行不同项目、不同阶段的培训，也是完成管理目标的重要保证。因此在物业管理处成立xx，xx物业将实行一整套有效的培训计划，并予切实推行，以培养出一批有理想、有觉悟、有能力、有素质、有现代意识的专业物业管理人才。公司将依靠这样的一批人才来确保出色完成xxxx的各项物业管理工作。A、培训形式（a）培训分三个阶段进行入职培训：指员工在正式进入岗位之前进行的基本理论、基本素质、项目介绍、企业文化、服务意识、礼仪礼貌要求等的培训。xx培训：对所有岗位员工在xx前进行的基本技能、操作规范、工作标准以及安全培训、消防培训。管理期培训：指管理处在运作过程中，对员工素质、技能及思想觉悟进行持续的、有计划的提高型培训。（b）培训分集中培训和各专业人员单项分类培训集中培训：所有员工必须参加的基本培训，包括：项目情况介绍、管理的要求与方法，学习物业管理法规、制度、纪律、其他法律知识、职业道德规范等。分类培训：秩序维护员培训：重点培训安全保卫、消防知识、监控系统、应急处理等。客服人员培训：重点培训礼仪知识、档案管理、服务意识、素质要求等绿化工、保洁员培训：重点培训保洁及绿化规范、工作重点、素质要求等。工程维修人员培训：重点培训操作规程、维保计划编制、专业技能等。（c）培训方式采取办班培训、在岗培训、参观学习、理论研讨、岗位xx等各种形式进行。B、培训目标（a）管理人员持证xx（b）特种工作人员持证xx（c）其它员工达到岗位技术精通、职责明确（2）人员管理A、招聘管理处人员的组成，经理和主管从公司抽调组成，其它人员则坚持执行公开、公平、xx的原则对外招聘，公司奉行任人为贤，广揽社会有志、有才、有xx人士的用人制度，同时根据xxxx的特点，在人员选聘上特别强调对人员人品素质及过往表现的考察。公开招聘：公开向社会、单位招聘人才，择优录取。定点招聘：定点与区、市、职业介绍中心，劳动部门联系挂钩，招聘退伍军人，保安学校毕业生担任管理处的秩序维护员。B、岗位责任制度管理处内部管理运作制度之一，就是实行管理人员岗位责任制，在制度上明确每个岗位的工作要求，工作责任、职权范围，使得每项工作都有明确的指引，具体的要求，达到的效果，真正保证每项工作的实效性。另一方面岗位责任制也落实到每位人员，每一岗位，专人专项，有工作责任，也有责任负责人，确保工作的落实。因保证了每一项具体的、细小的工作有落实、有执行，从而保证了管理处的整体工作的顺利开展。C、绩效考核与竞争管理处制订一整套完善的绩效考核与竞争制度，并在质量体系程序文件中有具体的要求。以便促进管理处的工作不断的完善和不断的创新。（a）绩效考核日绩效考核：由专业口负责人、班组长对责任人每日工作的检查考核。月绩效考核：由管理处经理对管理处工作的检查考核，公司本部对管理处工作的检查考核。年中绩效考核：由公司总经理带队，公司各职能部门对管理处工作的综合考核。年度绩效考核：由公司对管理处年度工作进行全面的绩效考核和总结，并做出考核结论。（b）竞争管理人员班组长竞争上岗制：实行竞争上岗，坚持能者上、平者让，庸者下的原则，以保证人员素质。D、人员的稳定性与更换（a）稳定xx物业将为所有xxxx管理处的员工办理合法的用工手续，签订劳动合同，提供优厚的待遇，努力保障整个服务团队人员的稳定性。（b）更换xx物业xxxx物业管理处所有人员的更换，都将在48小时内通知源河地产，主管及以上人员的变更，将提前48小时通知源河地产。xxxx物业管理服务方案与实施一、客户服务在物业管理越来越同质化，物业管理水平不断提高与发展的时代，谁能提供更细致、更便捷的服务，谁能赢得业户，谁就能赢得市场。我们实施一站式客户服务，正是这种趋势下的产物。管理信息、服务和社会资源汇聚于客户服务中心这一站里，由客户服务中心进行调配，目的是发挥最大的效果；从信息的接收到信息的处理，以全程服务的体系去支持管理模式的运行。1、客户服务中心职责负责管理处的日常行政事务负责接待并处理业户对管理服务工作的各类投诉。负责答复业户的各类咨询，为业户提供尽可能多的生活便利。受理业户的各种维修申请，安排有关人员予以落实，跟踪服务过程，及时进行服务质量回访。接待、转呈业户的装饰装修申请。建立并专人管理业户资料档案。为业户提供商务中心服务。负责车位出租手续的办理。为业户提供部分专项（中介）服务。负责制定社区文化活动计划，并组织社区文化活动的开展。负责制定管理处办公用品、各种材料的采购计划并实施采购。按规定为业户将贵重物品搬离xxxx开具搬出物品放行条。客户服务中心服务流程图：管理处经理管理处经理决策指令重要事项请示调度信息反馈反馈客户服务中心的功能定位，决定了其特点：全和细。“全”是指其对xxxx信息收集渠道全，对xxxx熟悉和了解的程度全面到位；“细”是指客户服务中心员工的工作要细致、服务项目划分要细。这是物业管理者与xxxx业户交流、接触的主要“平台”。服务是否到位，关乎到业户对xxxx物业管理水平的评价和xx。因此，对于xxxx的客户服务服务工作，我们精心设计了高效、实用的服务模式。2、强化客户服务中心作为信息中心的作用客户服务中心是整个管理处的信息“中枢”。客户服务人员的职责之一就是收集与xxxx管理、服务相关的信息，通过客户服务中心的整理和分析，使服务供方与需方对接。客户服务中心掌握了丰富的信息资源，就可以为业户提供及时、准确、便捷的服务咨询。这就要求我们做到：（1）加强管理处内部沟通，使各部门之间的沟通交流通畅，保证各种信息全面、及时向客户服务中心汇集。（2）为业户群提供通畅的信息反馈渠道，确保业户的各种需求能及时得到传递与关注。如：24小时热线、意见箱、公司网站、来访等。（3）建立完整的业户档案资料信息，如业户基本情况、业户健康档案、业户喜好与特点等。档案的建立信息一方面通过业户自愿提供，另一方面客户服务中心整理、收集、分析并妥善保存。客户服务中心可根据这些信息开展各项贴心的、符合业户需求的服务。例如联系医院给xxxx老人做健康检查；开展形式多样的社区文化活动、便民活动等。（4）加强与行业户管部门及相关部门的沟通，掌握行业政策与动态。（5）强化各种信息的采集手段，加大信息收集量，为客户服务服务提供有效依据。如：互联网、报纸、杂志、文件等。（6）由于服务咨询需要庞大的信息量支持，就需要在管理上加强计算机的应用。3、以业户为关注焦点，推行业户满意战略我们真诚关注业户，把业户的需求永远摆在第一位，实行缺陷极小化服务。在工作中，高度重视服务意识和服务效率，不管是大事还是小事都能在这里得到最大关注，使投诉当日有回音、故障维修处理不过夜。把一切服务不合格、不及时的现象消除在萌芽状态。4、建立业户xx调查分析程序只有充分了解业户的需求才能提供业户最满意的服务。xx调查是物业管理阶段性工作的总结，是业户对管理处工作的评估，并为进一步挖掘业户潜在的需求提供有效的信息，推动xxxx物业管理服务水平的提高。在xxxx，业户xx每半年调查一次，这是全体业户对物业管理公司行为的事后控制方式。调查表xx地产和xx物业联合在xxxx发放、收取。业户xx调查的内容有：（1）安全管理（2）消防管理（3）绿化管理（4）清洁管理（5）消杀工作（6）设备管理（7）入户维修（8）家政服务（9）社区文化（10）服务态度（11）综合评价（12）意见建议调查表回收后进行统计分析，内容有：（1）业户关注什么？（2）业户的不满意有哪些？（3）业户有何潜在需求？（4）管理处服务优劣何在？（5）有何急待解决的问题？（6）应长期重视的问题是什么？（7）各项目的指标变化情况？原因是什么？5、建立与业户沟通程序有效的沟通对于我们开展物业管理服务工作非常重要。有效的沟通能增进我们与业户的彼此了解，建立互信。所以我们向来都非常重视与业户的沟通工作，在实际工作中建立起完善的业户沟通程序。并建立稳定、畅通的沟通途径如：业户来访、电话来访、互联网、xx拜访、xxxxxx、xx通知栏、业户意见征询及xxxx的社区文化活动等。6、建立业户投诉处理程序投诉是业户认为我们管理服务工作的失误或不完善而产生的。投诉是改进的源泉。有投诉并不是坏事，重要的是怎样面对投诉，妥善处理投诉。投诉若能得到有效处理，其对于管理服务工作是一个积极的促进。我们将在客户服务中心设立专人接待、电话接待、xx接受投诉、定期发放调查等方法，在xxxx建立畅顺的投诉处理渠道。投诉处理的方式（1）首接负责制（2）专人负责制业户可采用的投诉方式（1）来人投诉（2）来函投诉（3）来电投诉（4）在线投诉投诉处理的工作流程图：回访反馈、采取措施报告指令处理完毕，在投诉记录上签字并注明完成及情况。客户服务中心派人回访，填写投诉回访记录，由业户签字。业户投诉本部员工责任主管客户服务中心管理处经理处理回访反馈、采取措施报告指令处理完毕，在投诉记录上签字并注明完成及情况。客户服务中心派人回访，填写投诉回访记录，由业户签字。业户投诉本部员工责任主管客户服务中心管理处经理处理整理、分析投诉记录，绘制投诉统计表，分析管理上的盲点、缺点。整理、分析投诉记录，绘制投诉统计表，分析管理上的盲点、缺点。7、建立业户回访程序为了检验管理处管理服务工作的及时性与有效性，我们将建立科学可行的业户回访程序。回访的内容：（1）一般性事务回访（2）投诉处理回访（3）业户建议落实回访（4）维修效果回访回访的方式：（1）电话回访（2）xx回访回访人员：（1）管理处经理（2）客户服务中心主管（3）客服人员（4）工程领班二、便民服务一个高品质的现代社区，不只在于物业本身有多高档，设施有多先进，更重要的是能否为xxxx的各层次人士提供最需要的服务。结合xxxx的情况，我们总结制定出菜单式便民服务程序，业户需要什么，我们就尽力去满足。1、代办性服务代办性服务是客户服务中心在接受业户的委托后，以业户身份与社会服务资源建立服务联系，选取最优服务供应商的一种方式。这在一定程度上保护了业户的私密，减轻了业户事务的繁琐。其内容包括：代联络保姆、xx；代办有线电视开通、申请电话；代办煤气水电开通；代订牛奶、快餐、报刊；代邮寄、派发报刊等。2、资讯服务客户服务中心提供与本xxxx联系密切的各类资讯服务，增强了业户对xxxx事务的关心和热爱。3、家政服务：家政服务业务由客户服务中心负责，由专职人员进行作业，家政服务人员统一着装，按规定xx操作。家政服务项目：（1）室内清洁（2）打腊、抛光（3）衣物洗熨（4）消杀、除害（5）花木养护（6）水电设施检查维修（7）烹饪（8）室内插花、装饰（9）搬家、搬物4、商务服务商务服务的开展是从切实满足业户需求的角度出发的，不但大大方便了业户急业户所需，更体现了整个xxxx的服务档次。商务服务内容有：传真业务、文字输入、文稿打印、文稿复印、代订车船机票等。三、安全管理、车辆管理、消防管理（一）安全部门职责：1、负责管理处物业范围内的安全管理工作。2、制定安全部的工作计划和目标，并具体组织实施。3、负责秩序维护员的教育、业务技能培训和考核，并抓好贯彻实施。4、负责对各岗位人员的工作检查、督导，并协助处理执勤中遇到的疑难问题。5、参与对重大案件、事故的调查处理。6、负责安全保卫用品的采购、验证、维修工作。7、做好与管理处其他部门的协调、配合工作。（二）安全部组织架构图

安全主管安全主管一班三班二班一班三班二班巡逻岗监巡逻岗监控中心车辆出入岗人员出入岗（三）安全管理运作流程图：安全主管、班长检查、登记定岗值勤安全主管、班长检查、登记定岗值勤发现问题发现问题交安全部主管编号、存档应急分队及时处理并做好记录交安全部主管编号、存档应急分队及时处理并做好记录报警报警通知管理处经理通知管理处经理记录紧急通知管理调控中心记录紧急通知管理调控中心视情况通知辖区派出所、消防队等相关单位视情况通知辖区派出所、消防队等相关单位（四）安全管理具体措施安全工作是物业管理的一个重要方面。人们常说“安全第一”具有第一位的意义，只有安全有了切实的保证，业户才能放心。1、人防措施（1）秩序维护员24小时值勤守卫。从大门、车库出入口开始进行有效控制，实行访客登记、凭有效身份证件进入制度，防止闲杂人员、不法分子混入；实行物品放行单制度，带出贵重物品凭单放行。（2）采用xx与区内巡逻相结合的值勤方式，以敏锐的目光、良好的判断力，做好防火、防盗、防破坏、防事故、防自然灾害工作，力争做到万无一失。（3）维护好物业管理区域内的秩序，及时发现和纠正各种违反xxxx管理规定的行为，保持业户（业户）在xxxx的良好生活环境。（4）巡视区内的公共设备、设施，及时发现问题及时记录报修。（5）人员进入控制图：门岗值勤业户问候问候、确认、登记询问后、请示、登记进入xxxx来访业户进入xxxx并跟进观察其他人员进入xxxx并跟进观察（6）人员外出控制图门岗值勤业户所带贵重物品须经业户确认在登记本签字检查证件（出入证）无异常放行来访业户放行其他人员放行（7）物品流出控制图门岗值勤业户所带物品询问执业户证明执管理处开的放行条放行来访业户收回放行其他人员确认无误，收回行条放行（8）巡逻路线地面的巡逻采取间断与不间断相结合、固定路线与不固定路线相结合、巡逻时间与巡逻频率变化不定的方式，不让违法分子摸清规律，有可乘之机。2、技防措施设置安防监控中心、消防中心。采用高科技手段，充分利用xx安防设备的优势对xxxx实行不间断监控，以弥补人力、频率上的不足。（1）围墙、车辆出入口、区内主要路口、安全隐患突出的住宅等位置安装电视监控系统，实施24小时不间断监控并进行录像，便于查阅过程和向公安机关提供线索。（2）围墙上、人员易攀爬处安装带倒刺的金属xx，防止不法分子非法闯入。（3）住宅xx安装门禁系统，业户刷卡/密码/对讲开门进入，来访客人确认后浸入，xx闲杂人员随意进入楼内。（4）各户内安装带有设防功能的可视电话与可视对讲相连，便于值勤秩序维护员、访客与业户联系。（5）各户内阳台上、窗台上安装门磁、窗磁报警系统与监控中心相连，防范由xx、窗台进入的入室盗窃。（6）重点部位安装电子巡更点，以检查巡逻员的巡逻情况，监督巡逻到位工作不出差错。（7）安装背景音乐、消防广播系统，平时可播放节日音乐、通知，发生火灾时可用于通报火情、疏散人员的路线及方法。3、安全队伍的管理做好物业管理区域安全保卫工作，除了硬件建设、安防设备配置外，还必须建立一支好的秩序维护队伍。所以我们采用准军事化的管理模式、制度化的管理手段，以行之有效的奖优罚劣激励机制做支撑，通过“计划-执行-检查-改进”，严格按照ISO9001：2000质量管理体系的要求将制度化、标准化贯彻到安全工作中的每个细节，打造一支作风优良、纪律严明、服务周到的安全队伍，为业户的安居生活保驾护航。（1）安全队伍运行方式A.安全队伍分为一、二、三班，由各班长对本班全权负责管理。B.实行24小时全天值班制。C.实行三班倒制，每班工作8小时。D.早、中、晚三班每周依次轮换一次。E.轮换方法：早班轮为夜班；xx轮为早班；夜班轮为xx。F.秩序维护员上班均由班长集合带队xx。下班后统一在xxxx集合，人员到xx由班长带队返回xx。（2）对安全日常工作检查、督导方法A.班长a.上班前集合布置工作，下班后进行工作讲评。b.当班时每小时巡视各岗位1次，及时发现纠正各种问题c.每周组织召开1次本班班务会，对本周工作进行讲评总结，布置下周工作。B．安全主管a.每天不定时对安全工作情况进行检查、纠正，填写日检报告。b.每周抽查1次巡楼情况。c.每周对三个班的宿舍情况检查1次，进行1次夜间查铺。d.每周组织召开1次班长工作会。e.每周进行夜间xx2次，填写夜间xx记录（时间：凌晨0:00-6:00之间）。f.每月组织召开1次安全工作总结会。C.管理处经理a.经理每天对安全工作进行检查1次。b.每xx组织管理处xx检查1次。c.每十天进行1次夜间xx。d.每月进行1次紧急集合检验，检查人员在位情况和应急准备情况。（3）纠正措施A.严格按规章制度办事，并实行逐级负责制及时发现问题并立即纠正。B.对于发现的问题做好记录，填写《缺陷消项记录》，对当事人下达限期整改通知。C.对于不能按期整改的进行行政或经济处罚，并再次限期整改。D.对于仍未按要求进行整改的视情节加重处罚直至开除。E.对于各种问题纠正处理后应及时进行通报教育，使全体秩序维护员引以为戒。（4）应急预案由于安全队伍是xxxx处理各种突发事件的重要力量，所以组织秩序维护员做好应急准备工作非常必要。为此，在秩序维护员生活区宿舍边安装内部报警装置与xxxx监控中心相连，保证xxxx一旦有事能及时发出信号，可迅速召集秩序维护员进行紧急处置。在xx、消防中心配置消防应急器材，保证发生火情时能快速就地取材。同时管理处应成立义务消防队、安全领导小组等应急组织，并制定相关预案。A.对突发性煤气泄漏的处理a.迅速关闭煤气总阀，熄灭一切火种。b.及时打开通风设备（门窗），保证空气流通，降低煤气浓度。c.立即组织紧急疏散，疏散过程中不要打电话、按门铃、用力拍打房门等，以免由电火花引起爆炸。d.立即拔打煤气公司抢修电话进行抢修。B.对突发电梯困人事件的处理a.立即找到被困人所在的楼层位置，进行善言安慰，提醒不要乱动防止意外发生。b.马上通知电梯工到场解救被困人，提醒被困人可以出来时方可走出电梯轿箱。c.同时迅速通知安全班长到场协助处理。d.协助做好善后工作，认真做好详细情况记录。C.盗窃的处置a.当班秩序维护员发现盗窃分子正在作案时，要保持镇静，应立即发出信号，召集附近的秩序维护员或群众支援，在注意自身安全的前提下设法制服作案人。及时通知关闭大门，防止罪犯逃跑。当场抓获作案人后，要连同物证一起移送公安机关处理。失主仍在现场的，也要一起到公安机关作证，领回被盗财物。b.保护作案现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场遗留物品，并立即报告公安机关。c.对重大可疑被盗现场，可将事主和目击者反映的情况，向公安机关作详细报告。d.对可疑作案人员，可采取暗中监视设法约束，并报告或送交公安机关处理。D.执勤中发现抢劫的处理在执勤中发现有公开使用暴力手段，强行掠夺业户财物的犯罪行为时，要切实履行安全职责，立即进行处理。a.迅速制止犯罪。要保持镇静，在注意自身安全的前提下设法制服罪犯，并应立即发出信号，召集附近的秩序维护员或群众支援。b.若罪犯逃跑，未能追上时，要看清人数和衣着、面貌、身高等外貌特征，所用交通工具及其他标志等，并及时报告管理处和拨“报警。c.要保护好现场，对犯罪嫌疑人遗留的物品，作案工具等，应当用钳子、镊子或其他工具提取，然后放在白纸内妥善保存，交公安机关处理。切不可将安全人员或其他人的指纹等痕迹弄到遗留物上。d.访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关，在公安人员未勘察现场或现场勘察完毕之前，不能离开。e.如有受伤人员，要尽快送医院医治抢救，并迅速报告公安机关。E、发现业户（业户）醉酒滋事或精神病人闯入标的处置醉酒者或精神病人失去了正常的理智，处于不能自控的状态，很容易造成伤害，当班秩序维护员处置方法是：a.在采取控制和监护措施的同时，及时通知醉酒者、精神病人的家人领回。b.若醉酒者或精神病人有危害物业管理安全或社会安全的行为，可将其送交公安部门处理。F、执勤中发现可疑分子的处置秩序维护员在执勤中如发现有神色慌张、行动诡秘的可疑分子时，应采取如下措施：a.立即报告班长和管理处，并向其他区域执勤秩序维护员发出信号。特殊情况还需向公安部门报告。b.对可疑分子可严密跟踪观察，暗中监视，防止其进行破坏或犯罪活动。c.对可疑人员须细心观察是否带有刀、枪等凶器。d.若发现与公安机关通缉、调查的在逃人员体貌特征相似者，或经盘询漏洞百出、形迹可疑者，可采取措施，将其带往公安机关查处。（五）消防管理消防报警特殊处理程序图通知报警通知通知业户业户通知反馈消防安全责任重大，关系到业户人身和财产安全。我们对于消防管理工作将从下面三个关键环节来进行。1、宣传教育开展消防安全教育，树立消防安全意识是贯彻“预防为主，防消结合”的工作方针为前提，我们的每一位员工都是义务消防队员和义务消防救护员，将采取多样化的宣传形式如一年一度的“119”消防日，设消防xx、收看录相、发放宣传材料等向业户宣传消防知识。消防工作不只是少数人的事，而应是物业中全体人员的共同职责，对于物业的全体人员来说，必须了解并掌握如下几个方面：（1）物业防火工作的各项有关规定；（2）手提式灭火器的放置位置及其使用方法；（3）消防应急通道位置和紧急情况疏散方法；同时要求管理处员工懂得以下两点：（1）到紧急情况时自己的职责任务；（2）重要物资（货币、文件等）的转移办法。2、日常检查（1）防火门：是否关闭状态，铰链是否灵活，整体有否损坏；（2）应急照明灯及指示灯：电源是否正常，整体有无损坏，表面是否有灰尘等；（3）各种消防标识：安装是否牢固，定位是否准确，整体有无损坏，清扫表面灰尘等；（4）各种灭火器：瓶体是否完好，固定是否牢靠，保险栓是否完好；（5）气体压力是否在规定的范围内等；（6）消防栓是否完好，水压是否符合要求；（7）消防xx系统是否处于正常状态。3、让业户参与物业的消防管理（1）制定消防应急预案，组织物业人员开展消防演习。（2）请消防支队做有关知识讲座。（3）成立义务消防检查队，对物业消防设施进行检查。（4）建立居家消防安全安排，在日常生活中避免火灾隐患。（六）车辆管理xxxx的机动车辆管理是日常管理中的重点，xxxx需要在出入口设置明显的标识，如车辆导向标识及提醒、警示标识。巡逻岗有责任疏导交通，保证车辆照章有序行驶，按位停车。遇有大型活动，提前做好交通疏导应急方案，同时与周围停车场做好联络，以备分流。做好机动车辆的出入管理，防止丢失、损坏，并做好车辆的出入验证、登记工作。紧急事件按体系文件程序处理。如：车场巡逻人员如发现车辆有漏油、车门、车窗、车灯未关等情况，应立即进行处理，并通知当班班长，做好相关的记录。车辆外出控制流程图：车辆外出车辆外出读卡符合放行车卡核对不符合不放行记录车辆进出如有安全事故道闸关闭查历史记录进行处理四、环境管理环境部职责：1、负责物业服务范围内的保洁、绿化管理工作。2、制定环境部的工作计划和目标，并具体组织实施。3、负责保洁员、绿化员的教育、业务技能培训和考核，并抓好贯彻实施。4、负责对各岗位人员的工作检查、督导，并协助处理工作中遇到的疑难问题。5、协助采购人员采购清洁方面的材料，有效地控制浪费。6、负责管理区域内的员工调配及保洁、绿化材料及设备的保管。7、做好与管理处其他部门的协调、配合工作。（一）保洁管理物业清洁保养是物业管理的重要组成部分之一，是体现物业管理水平的重要标志。我们将对物业的清洁卫生、绿化等项目提供高标准的服务，努力营造一个舒适、整洁、优美的工作环境与生活环境。1、保洁管理措施（1）保洁管理流程：环境主管巡视检查环境主管巡视检查发现问题，填写保洁问题统计表，提出整改意见，迅速安排人员发现问题，填写保洁问题统计表，提出整改意见，迅速安排人员保洁人员实施整改保洁人员实施整改主管监督整改情况主管监督整改情况检查、考核工作绩效，填写整改统计表检查、考核工作绩效，填写整改统计表整理、归档整理、归档（2）保洁制度A．实行16小时保洁、二班错班制度，早晨6:00上班直至晚上8:00时下班，以保证xxxx的卫生达到要求。B．干扰极小化，卫生清扫安排在人车进出量最低时进行，尽量减少对业户的影响。C．实行管理处多级规范化的检查制度。D．实行班长每日讲评制度。（3）噪音污染控制噪音污染是现代xx普遍存在的环保问题。把噪音控制在国家规定的“白天不高于55分贝，晚上不高于45分贝”的标准，是噪音控制工作的重要目标。具体措施主要包括以下两个方面：A．进一步加强物业周围绿化，种植速生树木，形成绿色隔离带，减少噪音。B．进入物业区域范围内车辆一律不能鸣喇叭，并限速15公里/小时内行驶。2、垃圾处理在狠抓环境管理和培养业户环保意识的基础上，我们将对垃圾实施收集袋装化、分类回收管理，并最大程度上消除异味对业户的影响。（1）垃圾收集袋装化：垃圾的收集，统一采用垃圾袋进行袋装。（2）垃圾分类回收资源化：通过垃圾箱，从中分捡出可回收物品进行统一回收利用，避免资源浪费。3、杀虫灭鼠物业区域内经常性的杀虫灭鼠工作主要包括以下几个方面的内容：（1）主要消杀对象是老鼠、白蚁、苍蝇、蟑螂及蚊子。（2）聘请专业队伍进行消杀工作。专业消杀公司应出示营业执照xx，保证所用药物在正常操作条件下对人体不构成为危害。（3）实行重点防治，配电房、仓库、消防控制中心、总机房、食堂等部位（含餐厅厨房）以防鼠为主，其他设施和场所以杀虫为主。（4）杀虫灭鼠工作通常安排在下班后或节假日进行。杀虫灭鼠实行施工记录卡管理，做好签字验收工作。（5）对市、区、办事处爱卫会布置的除四害活动或专项检查工作予以配合。（4）清洁工作检验标准和方法分类项目检验标准检验方法会所地面无废弃杂物、纸屑，无污迹，无泥沙，大理石地面有光泽，地毯平整、干净，无污渍。抽查墙面大理石墙面用纸巾擦拭50厘米，无明显灰尘，乳胶漆墙面无污迹，目视无明显灰尘。脚踢线、消防排烟口、警铃、安全指示灯、各种标牌表面干净，无灰尘、无水迹、无污迹、无斑点。抽查电梯厅墙面、地面、门框、电梯指示牌表面干净，无油迹、无灰尘、无杂物。抽查电梯内干净、无污迹、无积尘、无脏杂物。抽查垃圾桶外表干净，无积垢、无臭味。目测玻璃窗包括玻璃、窗框、窗帘、窗台：明净、光亮、无积尘、无污迹、无斑点。目测天花、灯罩目视无明显灰尘，无污渍。目测风口百叶目视无明显灰尘，无污渍。抽查各种设施外表包括大堂前台、广告牌、灯箱、消防栓箱、楼层分布牌等：表面干净，无积尘、无污迹、无斑点。抽查卫生间大小便池内外光洁，无污垢、无积尘。适当地方放置卫生球，喷洒空气清新剂。抽查洗手盆、镜台、镜面内外光洁，无污垢、无斑点，无积水、无积尘。抽查地面、墙面光洁、无污迹、无脏杂物，无积水、无积尘，无蜘蛛网。抽查厕纸篓、垃圾桶无陈积物，无臭味，外表干净。检查楼梯及门楼梯所管区域内的楼梯、防火梯、电扶梯、栏杆：无灰尘及杂物。抽查扶手、栏杆光洁、无积尘，玻璃无污迹。抽查楼梯走道及其墙上各种设施如应急灯、水管、出入指示牌、凸物等：无积尘、无污迹、无脏杂物。抽查门干净，无灰尘、无污迹。检查楼外卫生标准地面和道路路面整齐、干净，无垃圾、沙土、纸屑、油迹、污渍等，无脏物，无积水（指脏、臭水）、青苔。全面检查（二）绿化管理园林绿化是xx社区的一个重要手段，我们采取以下方法xxxxxx生活环境：在维保期内，对xxxx内花园定时进行巡查，发现问题及时向绿化施工单位反映，监督绿化公司的日常养护情况；养护期满后，制定绿化养护计划，及时进行修剪、除草、施肥、施药等工作，通过专业的养护，使xxxx达到环境优美、四季如春标准。逢重大节日，由园艺师负责提供xxxx场景的设计，使xxxx成为业户良好的生活、休闲空间。1、绿化管理流程图：环境主管巡视检查环境主管巡视检查发现问题，填写绿化问题统计表，提出施工方案，安排人员施工、整改。发现问题，填写绿化问题统计表，提出施工方案，安排人员施工、整改。更换长势不良的花草盆栽花草修剪浇水造型清洁雕塑小品病虫害防治更换长势不良的花草盆栽花草修剪浇水造型清洁雕塑小品病虫害防治检查考核工作绩效填写统计表检查考核工作绩效填写统计表整理归档整理归档2、园林绿化工作内容：（1）浇水：根据气候条件决定浇水量；根据植物品种或生长期决定浇水量；（2）施肥：注意植物各阶段所用的肥料品种；（3）整修：整修是保证树木形成良好树形、提高观赏效果的有效手段；（4）除草、松土：清除一些病虫的潜伏处，减少病虫害的发生机会；松土可以增加土壤的透气性，达到保水、透气、增温的效果；（5）防治病虫害：防治病虫害主要坚持预防为主，并加强综合治理。3、绿化执行计划及格检验标准分类序号项目标准检查方法频率修剪1乔木无枯枝、无阻碍、树枝分布均匀目视，抽检10棵2次/年2灌木成型、整齐目视，抽检30米5次/年3草坪草坪目视平整、整齐目视，抽检5处2—3次/年施肥1乔木灌木覆土平整、肥料不露出土面目视检查4次/年2草地不伤及花草目视检查1次/年3花卉少量多次，不伤及花草目视检查视长势定防病治虫1花卉、乔灌木、草坪无明显枯枝、死杈，有虫害枝条在2%以下目视检查防治1次/年，发现时喷射抗旱1花卉、苗泥土不染花叶、土不压苗、水不冲苗目视，全面检查2次/年2树木草地浇水透水深度为：树木，3厘米；草地，2厘米；无旱死现象抽查5次2次/周日常养护1除杂草无明显杂草，透气性良好抽查50平方米6次/年2补栽补种无黄土裸露抽查5处及时补上3防风排涝有积水、断枝落叶现象目视检查1次/天 五、房屋与设施设备管理（一）工程部职责1、负责本部门工作计划和目标的制定，并具体组织实施。2、负责xxxx建筑物、设施设备的维护、保养工作，制定保养工作计划。3、负责工程人员的教育、业务技能培训和考核，并抓好贯彻实施。4、负责对各岗位的工作检查、督导，并协助处理工作中遇到的疑难问题。5、负责物业技术资料的收集、编目、存档。6、负责管理处设施设备重大及突发性事故的抢修工作。7、做好与管理处其他部门的协调、配合工作。8、完成上级领导交办的其他事项。（二）工程部相关制度1、建立24小时机电设备值班制度。2、建立设施设备专人巡视制度。3、建立设施设备养护、保养制度。4、建立设施设备安全管理制度。5、建立设施设备多级检查制度。（三）房屋本体及公共设施维修保养计划和实施项目方式方案标准及实施效果检查周期内容外墙面日常维修每月维修破损、清洗污迹无损坏、无污迹定期保养1年翻新、清洗楼梯间及通道日常维修每天及时维修、更换整洁、无损坏定期保养1年粉刷、修补屋面日常维修1月及时维修、补漏无损坏、无渗漏定期保养2年翻新道路及绿化带日常维修每天路面修补（绿化带除草、修剪和浇灌绿化带整洁无损坏定期保养半年路面刷漆沟渠、池地下排水道日常维修每月及时维修、（清理）破损和堵塞畅通、无损坏定期保养半年清理淤泥、修理（四）机电设备管理流程归档保存做好维修记录维修完毕试运行合格管理处审批维修方案与归档保存做好维修记录维修完毕试运行合格管理处审批维修方案与费用预算填写维修申报单发现运行故障申报维修日常巡视检查组织有关维修人员到现场维修组织有关维修人员到现场维修主管、相关工程师至现场指导、监督维修主管、相关工程师至现场指导、监督维修（五）机电设备管理的基本原则高档物业对机电设备维护管理要求甚高，为保障xxxx设备运行的安全、高效，我们将结合xxxx的实际情况，把xx物业设备管理方面的成功经验和模式运用到设备管理与维护当中，在实际的管理运行中建立一套有效而完善设备管理模式。此外，我们将导入环保、节能的管理理念，在降低运作成本的同时，尽可能为业户创造一个舒适的绿色生活环境。1、设备设施的管理采用安全而高效的管理模式（1）建立完善的设备管理维护体系。服务使用部门依据管理体系对设备进行正常规范的使用，设备的基础功能系统均由工程部负责其日常运行管理及定期检查维修。运行管理将严格执行相应设备运行操作规程。（2）制订高标准的设备的维护保养计划。设备维护保养分为日常巡视保养和定期维修保养，设备设施的日常巡视保养由使用单位或责任单位负责，设备定期维护保养则均由工程部负责。设备的维护保养由相关单位根据《设备管理规定》和《巡视检查记录》开展工作，并作相关记录。（3）实施高效的设备维修规程。设备的修理分简单维修，如更换灯具、开关、疏通管道等，超出简单修理范围为设备的大、中修。维修均应有记录，其中主要设备均将建立《设备修理保养情况记录卡》作为档案保留。2、建立完善的设备编码及标识方案（1）根据xxxx图纸资料的有关图则及通用图则，制定《设备编码规则》（2）制定含有设备编码编号的《设备总览表》。（3）依《设备总览表》设立设备管理卡《设备卡》执行设备责任人制度。（4）对于标贴明显的将导入xx物业视觉标示系统。（5）机电的编号编码由物业公司统一进行。3、主要设施设备将建账册、建立设备台账（1）设备台账内设备均需建立相应的《设备修理保养情况记录卡》，这些表为履历形式，将跟踪设备至报废。（2）利用公司推进的信息平台建设，逐步将设备和各项管理工作过渡到智能、高效，以工程部为核心辐射所有管理处理的工程部门，接受公司的宏观调控和监管。（3）接受公司工程部综合性的督查，引导或强制纠正设备管理中发生的错误，对新问题工程部专案协助解决。（4）工程部建立内部例会制度，创造学习、讨论、督促、建议的平台，便各项工作均朝良性方向发展。4、建立完善的质量记录体系（1）任何工作做到有据可查。（2）以工作记录考评员工的工作能力、工作绩效。（3）发挥零配件供应、技术后援支持体系强大功能。（4）适度贮备零配件，软件备份二份以上，确立先换后修原则，并以此作备件数量的依据，以确保各设备系统长期可靠运行。（5）完善合格供应商供货渠道。前期介入将考虑特定设备零部件的供应商事项。（6）将xx物业强大的技术资源结合供应商技术力量，形成有力的技术后盾。5、技术资料的管理（1）对于技术资料管理，遵守“二级制”模式。公司资料部门掌握所有的一手资料，工程部对于需要的技术资料以复印件（或原有两套则可留一套）存档于本工程部资料柜中，这将有效防止因失误及人员流动使资料遗失。（2）工程部资料柜钥匙管理，纳入部门钥匙管理体系中。6、有关设备类钥匙的管理（1）定义设备类钥匙：所有设备功能钥匙，及其门柜、门房钥匙。（2）设备类钥匙均统一存放在工程调度室专用钥匙箱，分楼层防火门及井道钥匙箱、设备房及设备钥匙箱。（3）设立与本xxxx相适应的钥匙掌管制度，对内方便工作，对外防范破坏行为。7、技术工种的管理因xxxx机电设备的特殊性、对技术工种进行岗位兼职，一岗多能，既提高工作效率和应急处理能力，作到人力资源的合理配制。（六）设施、设备的维护管理xxxx的公共设施、机电设备的维护管理采用xx成熟完善的管理模式。1、设备的日常运行和使用由服务使用部门负责，消防中心、停车场及xxxx周围由保安负责，其余功能性设施、设备由工程部负责日常的运行管理，并严格遵守各项制度和规程。2、设施、设备的维护保养分为日常保养、定期维护保养和分级维护保养，设备设施的日常保养由使用单位和责任单位负责实施，设备定期保养和分级保养则由工程部负责。并根据有关设施、设备的管理规定开展工作并作好详细记录。3、对电梯进行专业化管理。电梯的维护保养由外聘维保公司负责，要求工作及时、到位。4、建立完善的设施、设备编码和标示方案。根据写字楼的图纸资料制定《设备编码规则》和《设备总览表》，并设立设备管理人和设备管理责任人。5、对设施、设备及有关场所、通道及标贴明显处将导入xx物业VI视觉标示系统，充分显示xx物业的规范化管理模式。6、工程部组织召开工程例会，并形成制度，创造学习、讨论、建议、改进的平台，使各项工作不断形成良好的氛围。7、建立牢固的质量记录体系。根据工程部内部管理有关制度，设施、设备的各项管理规定和设施、设备的作业指导书要求，认真细致地做好各种记录，任何工作均做到有据可查，有制度可依。8、发挥零配件的供应商体系对技术的有效支持，确保设备长期可靠安全运行，xx物业公司强大的技术资源与供应商技术力量有机结合形成项目管理的有力技术保障。（七）机电设备维修计划项目方式方案标准及实施效果检查周期内容发电机组日常维护每日油位和水箱水位和发电机清洁发电机运行正常、安全无故障每星期起动一次充电，检查机身渗漏定期保养（250H）1年更换机、柴油和滤清器和发电机AVR（电压调节器）检测变压器日常维护每天监控温度和电磁噪声达到绝缘要求、设备运行正常定期维护半年清洁绝缘子和器身、检测高压对地、高压对低压以及低压对地数据。（停电）高压开关柜日常维护每日柜体清洁高压断路器工作正常，接地刀正常每周检查接地线定期维护1年维护断路器和接地刀低压配电柜日常维护每日检查母排接线和空气开关温度及动作状态使用正常，安全无故障定期维护半年更换配件，清洁柜体无功补偿柜日常维护每周调整功率因数，清洁柜体功率因数能达到0.98以上定期维护半年测试功率因数和更换配件给排水管日常维护每周及时维修和补漏畅通无滴漏定期维护1年检修阀门和管道、刷漆公用水箱日常维护每周检漏和维修水质抽检合格定期维护半年清洗和消毒二次供水池日常维护每周及时维修水质抽检合格定期维护半年清洗和消毒生活泵日常维护每天检查水封是否渗水，电机同轴度和运行状态水泵机组使用正常，安全无故障定期维护半年更换水封和电机轴承并加润滑油闭路电视监控日常维护每周检查镜头和电路图像清楚、工作正常定期维护半年更换配件和检测共用天线日常维护每天及时维修使用正常、信号清晰定期维护半年检测信号输出音响设备日常维护每天及时维修输入无噪声、输出声音正常定期维护每季度检测功放和扬声器和话筒消防监控智能系统日常维护每天每天抽检烟感总数量的5%测试消防系统的烟感和温感达到要求，系统运行正常定期维护1年测试系统的联动功能和更换配件消防加压泵日常维护每周点动一次、检查水封和电动轴以及满载电流起动正常、无故障定期维护半年更换水封及轴承消防喷淋系统日常维护每周测湿式报警器和检查阀门报警动作正常、系统联动正常定期维护半年油漆管道和末端放水测试CO2灭火系统日常维护每日检查气压、联动电路系统工作正常不误报定期维护半年测试联动功能六、xx系统的运行管理1、xx系统的日常运行（1）应用xx自主开发的物业管理软件进行科学管理，在管理费收缴、日常维修保养、内部人员管理、资料档案管理等方面进行应用。（2）建议开发商在设备安装时，对水池、水泵等实行报警装置，接入xxxx值班监控中心，以使事件在最短的时间内得以处理。（3）本公司将提请业户安装家庭报警系统，连接到xxxx值班中心和业户其它联系地址，进行报警服务，包括住户紧急要求报警，防盗报警等。（4）充分利用xxxx安装的xx系统，包括周界红外线报警系统、闭路电视监控系统、xx对讲系统、门禁系统、车辆出入管理系统等，来加强我们的安全管理。2、xx系统维护方案通过维护保养，保证保安监控、红外线报警等系统随时正常运行，电梯系统设备完好率100%。保安监控系统维护保养计划具体项目时间次数内容具体要求摄像机和云台每周一次1、清洁除尘。2、检查外观完好情况。外观完好每季一次1、线路整理。2、检查各视频及音频接头。线路牢固每年一次1、检查各线路接口是否正常、线路是否侵蚀老化。2、线路标号是否清晰可见，合理编排线路，并检修调整。3、检查云台机械机构和电动元器件的工作情况。线路良好，设备正常，图像稳定电脑主机每月一次1、主机、显示器及打印机清洁除尘。2、检测UPS工作情况是否正常。3、检查各连接线路是否牢固完好，是否有氧化腐蚀现象。外观完好，整洁每半年一次1、清洁主机内部灰尘。2、数据整理与备份。3、计算机数据整理、内部测试。内部整洁数据完整录像机每周一次1、清洁除尘。2、检查外观是否完好。外观完好，整洁录像机每月一次1、回放部分已录制好的录像带，观察录制效果。2、测试各功能键的工作情况。图像录制效果好每半年一次1、清洗录像机磁头，检查磁头是否磨损。2、检测音频和视频接口，测试各项性能指标。录象机各功能正常画面分割器、切换器和AD主机每周一次1、清洁除尘。2、检查外观是否完好。3、检查连接线路的牢固程度。录象机各功能正常每季一次测试各功能键的工作情况。各功能键灵活每年一次线路整理，功能测试。线路完好可视对讲系统每周一次1、清洁除尘。2、检查外观是否完好。3、巡查线路可视信号良好通话系统正常主机联系情况良好每季一次检查连接线路，功能测试。线路完好每半年一次检查外观是否完好。检查线路是否侵蚀老化。线路良好，设备正常电子防盗门每周一次检查外观是否完好。闭门器功能检查。电子密码锁功能检查。电源检查。闭门器开闭灵活快慢二档行程明确自动关门时能确保锁上电子密码锁完好键盘无损坏，不渗漏电源正常周界报警系统每周一次检查外观是否完好。检查线路是否侵蚀老化。电源检查。光电识别器性能良好信号传输线路良好声光联动控制良好电子巡更系统每周一次检查外观是否完好。检查线路是否侵蚀老化。电源检查。主机、序号机功能完好电源、充电体充放电正常配套附件完好停车场管理系统维护保养计划具体项目时间次数内容具体要求停车场管理系统用计算机每季一次1、主机、显示器及打印机清洁除尘。2、检测UPS工作情况是否正常。3、检测连接接口。4、内部数据整理和备份读卡器和控制器每周一次1、清洁除尘。2、读卡器固定螺丝牢固外观完好整洁每半年一次1、检测系统接口性能。2、检查电气元件工作情况。灵敏度好地感装置每季一次1测试地感装置的灵敏程度并根据测试结果灵活调节。七、业户档案资料管理（一）业户档案管理指标1、档案归档率达到100%；2、档案完整率达到98%以上；3、建立一户一档的业户档案。（二）业户档案内容1、《业户信息表》；2、《临时管理规约》与《管理规约》；3、《装修管理办法》；4、《装修管理协议》；5、《入伙手续书》；6、《代办服务委托书》；7、《保管钥匙委托书》；8、《房屋验收表》；9、《钥匙签收表》；10、《入伙资料签收表》；11、《施工人员登记表》；12、《安全责任书》；13、装修施工单位资质证书（复印件）；14、身份证明[身份证、暂住证、护照、临时户口等]（复印件）；15、《xxxx》；16、《租赁xx》；17、权籍资料（购房合同、产权证、付房款证明）；18、各类付费资料（有偿服务、代收代付等）；19、投诉、回访记录；20、各类服务记录；21、业户大事记。（三）物业档案管理的具体措施业户档案资料是在业户入伙以后逐步建立起来的，其内容包括业户的姓名、家庭情况、工作单位、联系方法、管理费收缴情况、室内装修管理资料及物业独用部分使用及保养维修情况等。1、业户档案的收集物业管理处将设立档案室，建立相应规章制度，对业户档案进行严格管理。资料收集坚持内容丰富的原则。在实际工作中从需要出发，扩大资料来源，在业户入伙时开始收集归档，实行业户一户一档。2、业户权籍资料管理从业户入伙开始，应着手权籍资料的收集工作，权籍资料的收集、整理、归档，应做到条理清晰、完整xx，便于查阅。管理和使用好权籍资料，动态反映业户权籍状况，为业户需求提供服务。3、业户档案的整理各个业务范围上收集到的信息资料，统一交档案员集中整理，整理的重点根据资料内容、来源进行分类，做到条理清晰、便于查阅。4、业户档案的归档物业管理处的业务接待将收集到的业户资料每月五日前提交档案中心。档案管理员按照物业管理自身的内在规律和联系，将资料分类有序地保存，并输入计算机存档，运用计算机的先进手段进行档案资料的管理。5、档案的利用为业户服务工作及时提供档案资料，直接或间接地为业户管理服务，从而有效地提高服务质量和服务水平。6、业户档案的管理业户档案的使用应有严格的规定，借阅必须由具备规定条件的人员经登记后方可借出，归还时须由专人进行检查，如有破损，立即修复，严重时追究有关人员的责任。业户档案存放时要做好防火、防潮、防蛀工作，计算机使用时应防止电脑病毒侵入。八、社区文化活动（一）社区文化的构想1、关于硬件建设的构想首先，我们将xxxx社区文化的硬件理解为：幽雅的自然景观，良好的空气指数，完美的园林设计，舒适的人文环境。xxxx内拥有完善统一的视觉系统，使用可靠的公共设施，安全方便的交通网络，内容丰富的商业网点。当人们一走进xxxx，就可以听到从空中传来悠扬的背景音乐，这里没有噪音、污水、垃圾等污染物质影响人们的心理感受，到处呈现出仿佛世外桃源的平和景象。社区文化的硬件部分，是潜移默化人们心理素质的重要因素。众所周知，现代文明的建设是由良好素质的人来完成的，而良好的居住环境，可以促使人们自觉的养成良好的生活习惯。环境对于一个人的心理影响是相当重要的，当一个人长期处在我们构想的这种环境中，便会不知不觉地提高自身的素质修养，而如果每个人的素质都得到了提高，那么整个xxxx的社区文化氛围自然而然的也就体现出来了。2、关于软件建设的构想软件的建设，是社区文化活动的中心组成部分，它包括一系列活动计划、实施效果及相关管理制度、管理处人员的服务精神、各项活动筹备人员的组织协调能力、业户的参与配合及对公益活动的热心程度等。我们主要将xxxx社区文化的软件概括为两大部分：首先是一些常见的活动项目的开展，包括各类球类活动（篮球、足球、排球、羽毛球、乒乓球等）、棋类活动、牌类活动、图书阅览、儿童娱乐、游泳、健身及节日专题文艺活动等；其次是由管理处特别构想的一系列活动，包括陆续组建专题的俱乐部，用以将相同兴趣的爱好者们组织起来，比如xx俱乐部、钓鱼俱乐部、园艺俱乐部、英语角等；适用于xxxx的家庭影院；少年儿童最喜欢的少儿暑期xx活动；开发xx智力的航空车船模型竞赛；建立青年志愿者服务队，帮助xx小区有特殊困难的家庭；建立社区健康服务中心，组建关系到千家万户的红十字会救护网络，创办以“xx小区“命名的节日，如“xx小区邻里节”、“xx小区植树节”，以这样的标志性节日来集中调动居民参与社区活动的热情。以上活动项目的设立只是从一个侧面体现出社区文化活动的特点，软件建设最重要的一个环节是人的因素，因此，我们将根据入住后居民的人口结构、文化素质和各种需求，针对不同层面，组织各类活动，精心设计和营造轻松和谐的社区文化氛围，创造高尚住宅的社区文化生活。（二）社区文化人员配备情况xxxx社区文化工作人员拟分为专职、兼职及义务三种。1、专职人员：社区文化由客户服务中心主管负责，对xxxx的各项社区文化活动进行组织、实施。2、兼职人员：管理处经理及客服助理对社区文化活动的组织和开展提供协助，为主要的兼职管理人员；另从管理处员工中挑选一定数量的文娱或体育爱好者作为兼职工作人员协助客服主观开展各项工作。3、义务宣传人员：管理处将在社区内聘请5名热心公益活动、身体健康并有一定组织能力的住户担任xxxx的社区文化活动义务宣传员，可集中反映住户意见，帮助管理处提高活动质量，疏通住户与管理处的沟通渠道，有利于社区文化的健康发展。（三）社区文化活动场所安排社区文化活动的组织作为管理处日常重要工作之一，管理处将专设一间办公用房，作为社区文化活动的日常办公地点，专职、兼职及义务工作人员将在此进行有关策划及文字组织工作。同时，管理处将充分利用xxxx丰富的自然空间，如中心xxxx、绿地等开展活动。在合理位置设置xx、公布栏及各类标识牌，以进行有关文化宣传活动。各类活动中心将在xxxx统筹安排的前提下，由管理处选择合适的位置进行组建、成立。（四）计划活动项目及预想效果一览表序号项目名称预想效果时间主办单位01xx小区邻里节每年以xxxx入住日第一个周六为邻里节庆。主题活动。加强邻里的了解、沟通、互动。营造和谐xxxx每年1次管理处主办、街道办居委会协办02xx小区体育节以体育活动为主题，竞赛为载体，关注健康，热爱生命。每年1-2次管理处主办03趣味英语角促进交流、培养兴趣长期管理处发起，xxxx社团04xx小区棋牌协会离退休业户为主。积分制的棋牌赛事。