顾客满意度监视测量控制程序

顾客满意度监视、测量控制程序（1）目的获取和运用顾客满意信息，以测量管理体系业绩，为持续改善提供根据。（2）合用范畴合用于公司顾客满意信息的获取、评价和运用。（3）职责与分工①办公室负责本程序运行状况的管理。②售后服务部、经营部负责各类顾客信息的收集、识别、分析、协调沟通。③各有关部门负责提供顾客信息、协助做好顾客沟通的有关工作。（4）管理内容及规定①公司通过下列活动，实现与顾客的有效沟通。a.提供产品信息；b.现场宣传；c.召开顾客座谈会；d.收集顾客规定、解决顾客意见、解答顾客询问；e.开展顾客满意信息调查。②产品信息产品信息是指有关产品的阐明、原则、价格、数量、交易条件、售后服务等方面的信息。产品信息可采用产品阐明书、广告、电子媒体等载体。经营部应采用适宜的方式向顾客提供产品信息，如进行产品宣传、编写和发放产品阐明书等。③现场回访经营部应通过电话回访、市场调研等活动，向顾客征求公司产品性能、使用效果、埋怨和表彰等方面的意见和建议。④顾客座谈会必要时，经营部应组织召开客户座谈会，以宣传公司产品、政策，同时收集顾客规定、解决顾客意见、解答顾客询问。⑤售后服务部/经营部应对顾客意见进行及时回复，并做好统计、分析和解决。⑥顾客满意信息a.经营部应建立顾客满意度信息监视、测量体系，收集、分析和运用顾客满意度信息，以测量管理体系的业绩，并持续改善其有效性。b.顾客满意信息来源：顾客调查信息；顾客提出意见（含投诉）；公开信息；市场调研信息。c.顾客满意信息的获取（a）经营部应经常收集顾客意见、建议、埋怨和投诉，分类汇总后报办公室。（b）各部门应主动收集有关顾客满意的信息，并及时传递到办公室。（c）经营部应收集、分类和汇总来自顾客和各部门的顾客满意信息，应按策划的时间间隔组织顾客满意信息调查。d.顾客满意信息的分析、评价和运用（a）办公室处应对收集到的顾客满意信息进行分类和汇总，应运用适宜的数据分析办法进行分析，以对的评价顾客满意信息，测量管理体系的业绩，并及时获得有益的信息，传递给有关部门。（b）评价应每年最少进行一次，需要时，可适时进行。（c）评价等级分为：很满意、满意、基本满意、不满意。（d）顾客满意信息评价成果应作为管理评审的输入。（5）支持性文献及统计①《顾客信息调查表》②《顾客满意信息调查表》③《市场调研统计表》④《顾客意见登记簿》（6）顾客满意度监视、测量控制程序流程图反馈信息的分类、拟定反馈信息的分类、拟定信息传递到营销市场部门、生产加工部门回访调查现场和电话市场调研信息和现场流失客户调查走访和网络顾客信息调查表顾客埋怨投诉现场和电话信息传递到物流、统计后勤部门提交领导班子制订改善策划信息分析反馈系统办公室统计顾客投诉管理方法（1）总则①为了快速解决客户投诉案件，增进服务质量改善、完善售后服务、维护公司形象，特制订本管理方法。②凡客户对我司产品技术服务存在不满，以口头、电话或书面形式向公司申诉（下列简称客户投诉），依本管理方法的规定解决。③投诉解决宗旨：及时、快速、公正合理，控制在小范畴和萌芽状态。（2）客户投诉分类①按投诉的内容分a.对产品质量的投诉：产品本身引发的成果的投诉事件。b.对服务质量的投诉：指产品以外通过努力能够克服或改善的质量问题。c.对服务态度的投诉：客户对公司工作人员态度的客观或不客观的不承认。d.突发性事件的投诉或人为不可抗因素意外状况。②按投诉的性质分a.有效投诉：有效投诉有两种状况：（a）客户对公司的产品、服务、货款等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并通过公司有关部门查实登记的。（b）客户向公司提出业务人员故意、非故意，或失误造成顾客或公众利益受到损害的投诉。b.沟通性投诉：（a）求助型：投诉者有困难或问题需予以协助解决的。（b）咨询型：投诉者有问题或建议向公司联系的。（c）发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，规定把问题得到解决的。（3）客户投诉管理凡客户对我司产品技术服务存在不满，以口头、电话或书面形式向公司申诉（下列简称客户投诉），依本管理方法的规定解决。投诉解决宗旨：及时、快速、公正合理，控制在小范畴和萌芽状态。①投诉电话管理：投诉电话由经营部负责接听，办公室、售后服务部负责对接。②客户投诉调查解决：投诉调查解决负责人是办公室，职责是在技术专人的协助下解决投诉问题。③业务人员解决投诉事件时，首先要询问投诉人，确认问题产品批号、购置日期、购置地点、问题严重状况并如实向公司反映。然后理解客户诉求，确认客户投诉理由，协助客户解决困难或者提供建议与协助；最后在客户投诉解决表中登记。④若投诉问题涉及退（换）货、现金赔偿的，要具体理解产品问题状况，具体统计，回公司后如实上报上级分管领导，不得自行许诺客户赔偿数额。涉及法律诉讼的要及时与公司法务人员沟通。（4）投诉解决工作质量规定①业务人员对投诉业务解决要有责任心和工作毅力，对投诉事故解决原则上办结率不得低于80%。②若投诉问题涉及退（换）货、现金赔偿的，要具体理解产品问题状况，具体统计，回公司后如实上报上级分管领导，不得自行许诺客户赔偿数额。涉及法律诉讼的要及时与总部法务人员沟通。③在事故结束解决结束后要对投诉方进行电话回访，理解客户对问题解决状况的满意度并登记。（5）投诉解决跟踪回访、改善方法管理方法①投诉解决人员在解决投诉案件后要进行回访，回访方式分为电话回访和上门回访。②客户不满意投诉解决成果的，要将客户的意见作为新的投诉案件进行重新解决。③投诉解决人员要将回访时客户的意见建议以书面形式反馈给分管领导，在领导批示后反馈给有关责任部门，存档并督促其改善。④投诉解决时工作态度和工作办法请参考顾客投诉管理方法。⑤每年年末，投诉解决人员要整顿一年的投诉解决资料，整顿汇编成有关学习文献，在领导批示后下发给全体营销人员参考学习。（6）投诉解决事件责任追究条例①目的为加大XXXXXXX公司投诉事件解决管理力度、转变各部门工作作风、提高工作效率，贯彻投诉事件责任，特制订本条例。②投诉责任事件的追究有下列情形之一的追究责任:a.不推行或不对的推行职责，不认真贯彻公司有关制度造成客户投诉的;b.未准时间、规定完毕工作任务，造成客户投诉的。

c.有关工作人员“庸懒惰拖贪”等办事效率低、作风恶劣等问题造成客户投诉的。d.不执行、不贯彻上级领导对有关工作人员布置的工作任务，造成客户投诉的。

e.有关工作人员工作不主动，互相推诿扯皮，办事效率低下造成客户投诉的。

f.在规定时限内未完毕工作任务且无正当理由造成客户投诉的。

g.对应当受理的投诉不予受理或虽受理但不认真调查解决，造成投诉人重复投诉的。

h.对上级转办的投诉件不准时、不认真调查解决，不及时反馈的。

i.投诉解决人员包庇、袒护、隐瞒有关责任部门或负责人的。

j.存在其它问题需要追究责任的。③有关负责人的处分贯彻负责人后，要根据本条例对有关负责人进行处分。a.有关责任部门或人员要主动采纳投诉解决人员提出的建议，限期整治。b.根据公司领导班子组员批示，对有关负责人和部门负责任予以口头批评、诫勉谈话、通报批评或扣除绩效解决。（7）投诉解决人员职责与规定工作人员在解决种子质量投诉时，要做到下列几条规定：①到现场后要快速理解状况、搞清事实、快速通过有关渠道理解事情的来龙去脉。②认真倾听，表明您的关注并且向客户呈现出负责任的态度。③保持冷静自信，统计客户投诉信息。④不要打断客户，让他发泄愤怒或不满的情绪，要对客户表达同情和认同。⑤要收集事实和调查精确数据，主动调查取证，为后续可能的赔偿工作做准备。⑥解决顾客投诉不可随便答应客户的规定，要及时将客户诉求反映给领导，以免承诺顾客后失信于客户。⑦强调共