秘书工作案例分析课件

秘书工作案例分析

第一章秘书的根本条件案例1：男朋友的工作调动一、背景公司秘书于雪的男朋友是公司市场部胡毅。他俩的恋爱也早已到了谈婚论嫁的程度。他俩准备在明年春暖花开的时节定百年之好，但由于公司不允许员工之间谈恋爱，所以他俩的关系在公司内部至今尚无人知晓。这天上午公司开司务会，讨论人事问题，于雪来到会议室为大家添茶。“最近香港分公司的王军病得很厉害，那里的经理来让我们赶紧派人去顶替王军……〞人力资源部的刘经理说。“派市场部胡毅去如何？他还没有结婚。〞公司一位副总这样提议。“我看可以。〞公司总经理说：“那就这样定了吧，这个月底就发调令，让他过去。〞人力资源部的刘经理马上答复：“行！我们在月底前给胡毅办好调令。〞于是胡毅去香港工作的事就这样定下来了。这天下班后，于雪和胡毅又在那家幽静的小酒吧里约会。“我想我们明年春天最好还是去新马泰……〞胡毅说着，递给秘书一本精致的新马泰旅游小册子。他的目光清澈纯真，脸上显着红晕，那是他已深深陶醉在蜜月旅行的幸福之中。公司有规定，除非出差，公司外派人员半年之内不得回京探亲，即使过不惯外地的生活，也必须忍耐。于雪当然知道这些，所以，她感到十分苦恼。不仅明年春天结婚的方案可能泡汤，即使结了婚也得忍受两地分居的煎熬，面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：a、你下个月就要调到香港分公司去了，我们的婚期可能得推迟。b、到时候再说吧！c、默默无语。d、胡毅，听说你们部又新来了一个漂亮的MM，是吗？e、好，我俩就去新马泰旅游。二、问题对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较适宜，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。三、分析此题的最正确选择是e。选a把胡毅即将调动的事告诉他，他就有可能透露给与自己非常要好的张三和李四。对于只有工资收入的一般职员来说，人事问题是一个相当敏感的问题，特别是到香港去，在一般人眼里是份肥差；如果张三李四知道了胡毅要调到香港去工作的话，那么，事情迟早会传到人力资源部经理的耳朵里去。调令还没有发，可调动的事已成了公开的秘密，这对于人力资源部经理来说，肯定是一件恼火的事。于是，他会把胡毅找去问个究竟。纸是包不住火的，这样胡毅会把自己与于雪的关系说出来。其结果就可想而知，于雪不仅不能在总经理办公室工作了，就连饭碗保得住保不住还是一回事……这一切都悔之晚矣！选b虽然没有明说调动的事，但它和c与d一样，这几种态度多多少少会引起胡毅的疑心；他肯定会追问，如果于雪不说出真相，那么有可能影响双方的感情；如果说出真相，那么有可能跳进自己挖的陷阱里去。选e是一种正确的选择，当然，这也是一种无奈的选择。确实，对于像于雪这样的女性来说，爱情的地位仅仅次于生命，特别是结婚关系到一生的幸福，如果在这种时候还不把实情告诉自己的未婚夫，你可以说它是一种欺骗，甚至是对爱情的背叛。但是，这件事并不是件单纯的私事，因为于雪是在工作期间知道的，胡毅的调动也属于工作范围。作为公司的秘书，在权衡工作与私情的时候，必须以工作为重，以公司的利益为重。从这个角度来看，男秘书女秘书都一样，你不能用性别袒护自己。也许有人会说胡毅只是个普通的职员，不像上层干部的人事调动那样，提前泄露消息可能会给公司造成不良后果，何必小题大作？！在现实生活中，无论哪家公司都不能容忍人事机密的泄露。秘书，顾名思义，就是要严守秘密。秘书的“秘〞就是秘密的“秘〞。作为秘书必须牢记：人事是秘密中的秘密！此题共记10分。如果找到了最正确选择得4分；如果答复出作为最正确选择的理由得2分。如果对其他4种选择进行了正确的评析，各得1分。案例2：老总的隐私一、背景公司负责销售的马总年富力强，他的才能和魄力在公司上下都得到了一致的公认。但在公司内部也不时能听到一些有关他的风流韵事。于雪是总裁办秘书。这天，公司总裁问于雪：“近来公司好象有人在议论马总；你常去他的办公室，是不是知道一些这方面的情况？〞事情是这样的：几天前，马总把于雪叫到自己的办公室，说：“麻烦你帮我办件事。我马上要出差了，后天下午你去王府井某某商店的首饰柜台，你说出我的名字后，人家就会给你一包东西。取到东西后，你再帮我送一下。〞说着，递给于雪一张写着门牌号码的纸条。于雪在某某商店首饰柜台取到东西后准备离开，柜台里一位年纪轻大的员工在身后又特地照顾于雪：“您是打出租吗？这包东西很贵重，在路上要小心一点。〞于雪当然明白，在首饰柜台前说的贵重东西，不是几百元或者一两千元能买得起的。根据马总的纸条，于雪在亚运村找到了一栋高层公寓的××号房。出来给于雪开门的是一位穿着睡衣的年轻漂亮女郎，她接过东西，快乐得几乎有些忘形：“啊！马哥连我的生日也没有忘记，真是太好了，谢谢马哥！〞总裁问的就是这件事。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：a、“前几天王总的老师过生日，马总要出差，让我帮他送了点礼物给他的老师。b、“最近一个时期马总从未找过我，对马总的事我一点也不知道！〞c、“上个星期五下午，我帮马总送了件手饰给住在亚运村的一位年轻女性。〞d、“上个星期五下午，我帮马总送了件手饰给住在亚运村的小姐，看她那打扮，肯定是哪个歌厅里的小姐。〞e、“对马总我似乎不太了解。〞二、问题对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较适宜，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。三、分析此题的最正确选择是c。选a肯定是错误的。确实，作为秘书在替上司办私事时，有责任替上司保密。但是，当总裁问起这件事时，他代表的是整个公司的利益，这件私事也再是单纯的私事了，所以，作为秘书，于雪不能替马总隐瞒了，必须向公司的最高领导人说明事情的真相。选b与选a一样，甚至有过之而无不及。选d也犯了秘书工作的大忌。作为秘书必须如实地向领导反映情况，既不能掐头去尾，也不能添枝加叶。收礼人也许是歌厅里的小姐，但你不能在没有任何直接证据的情况去推测人家是歌厅小姐。选e也是一种逃避责任不实事求是的做法。选c之所以正确，其理由很简单，那就是如实向上司汇报是其作为秘书的天职。在一般的情况下，作为职业秘书的操守，对于上司的隐私，看到了的要当作没看见，听到了的等于没听见；只有这样，上司才能真正放心让你协助他的工作。正是因为马总信任于雪，才会让她去帮他办私事。从这个意义上来说，于雪有义务为马总保密。但是，在现代企业中，上司与秘书的关系本质上是一种工作关系。既然是一种工作关系，那就必须优先考虑公司利益，而不是个人之间的关系。总裁是在工作时间问这件事，而马总也是在工作时间以副总的名义让于雪去办这件事的，所以送礼这件事不再单纯是件私事，因此，推说自己不清楚，甚至撒谎欺骗总裁，都是绝对错误的。当然，也不能在没有任何证据的情况下，凭想像说人家是歌厅里的小。这件事是总裁主动问起来的，也就说明总裁肯定是有备而来。在这种情况下，即使于雪想为马总两肋插刀，自己承担风险，那也是瞒不住的。这不仅对马总没有任何意义，还会把自己搭进去。实事求是，如实汇报，这是每一个做秘书的天职。也只有这样，秘书才能真正得到上司的信任。案例3：上司外出之后一、背景秘书于雪的上司是财务部总经理周明。这天上午十点左右，周经理对于雪说：“我现在要去趟银行办点私事，估计个把小时回来。〞他刚走，公司负责投资的副总裁刘总来找周经理，说有几个财务数据要请他确认一下。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：a、告诉刘总说周经理去银行办点私事去了，并问刘总周经理回来后是否可以马上与他联系。b、问刘总是几个什么样的财务数据需要周经理确认，是否可以把这几个财务指标告诉自己，等周经理回来后马上向他。c、告诉刘总说周经理外出了，估计一个小时之内能回来，并对刘总说：“周经理一回来我马上转告他，让他与您联系。〞d、于雪答复：“刘总，实在对不起，我不知道周经理做什么去了。〞e、于雪马上热情地说：“刘总，周经理外出办事了，我请我们部的老王跟你说说可以吗〞二、问题对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较适宜，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。三、分析此题的最正确选择是c。选a之所以不妥，是因为让刘总知道周经理上班时间去办私事，会有可能给周经理带来不必要的负面影响。选b不妥，是因为财务指标数据是公司的敏感信息，如果对方没有主动提出来让你转达，那你就要回避。选d也不妥，因为作为秘书答复不知道自己的上司去哪里了是一种失职，而且耍这种小聪明只会让对方不信任你。选e也不妥，因为财务指标数据是公司的敏感信息，作为秘书无权安排或指定人员来做这项工作。选c之所以适宜，一是它既是实事求是对答复了刘总的问题，二是它没有向刘总透露多余的信息，从而防止了给周经理造成不必要的麻烦。案例4：上司挨骂一、背景这家规模公司不大，总经理办公室只有3个秘书，主任老刘、经验丰富的于雪和小王。这天上午，于雪外出有事。十点左右，市场部有人来让小王过去取份材料，她刚走，总经理就来，让主任把去年的工作总结送过去。负责文件收发的是小王。主任左翻右翻，怎么也找不到去年的工作总结，于是等得不耐烦的总经理在里大发雷霆：“怎么搞的？连份总结也找不到，你这个主任一天到晚在干些什么？〞有什么方法？主任沮丧地只好等小王回来。小王刚进门，主任就把自己胸中的怒气全部朝小王头上倾泄：“托您的福，总经理给了好果子吃！你干什么去了？！〞小王想说明，但主任没有给她说话的余地：“废物！饭桶！〞小王怎么受得了这样的委屈，她泪流满面地冲出办公室，屋里只剩下主任对着硕大的天花板抽闷烟。这时，于雪回来了。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：a、对上司说：“小王经常犯这种毛病，存完文件不说一声，我都说过她好几次了！〞b、赶紧找出文件递给主任。c、抚慰主任：“老总这些天也真像吃错药了！〞d、赶紧找出文件给老总送去。e、抚慰主任：“头，实在不好意思，我要是早点回来就好了。〞二、问题对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较适宜，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。三、分析此题的最正确选择是d。选a肯定不适宜，虽然你这么说可能会让主任得到些抚慰，但它只会让主任火上加油的，更何况在背后批评同事是一种不太适宜的做法。选b虽然表现出秘书的主动性，但并没有把问题解决。让主任给老总送去吗？显然主任不太敢去，因为他怕老总怒气未消，再把他臭骂一顿。选c更不对，因为无论在什么情况下秘书都不能批评自己的上司。选e也不适宜，尽管你把过错揽到自己身上，想替主任承担责任，并缓和一下气氛了，但并没有解决问题，即让老总看到文件。选d之所以比较适宜，是因为于雪巧妙地给了主任一个体面地下台阶的时机。自己给老总送去，老总火气再大，他也不太可能再冲你发火，这样，这件事也就到此为止了。如果让主任自己去送，即使老总火气己尽，他多少还会唠叨几句。作为一个优秀的秘书，应该时时为自己的上司着想。第一章秘书的根本条件案例5：戴大墨镜的客人一、背景这天上午秘书于雪正在前台值班，一个理着大光头、戴着大墨镜，显得很酷的中年客人推门而入。于雪马上站起身迎接客人：“您好！请问您是……〞“我找你们老总！〞客人说着就要里走。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：a、对不起，我们老总正在跟客人谈话，有什么事请跟我说吧。b、对不起，先生，请你填写会客登记表。c、先生，你不能进去，否那么我叫保安了！d、先生，您预约了吗？e、对不起，先生，请问您贵姓……二、问题对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较适宜，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。三、分析此题的最正确选择是c。选a之所以不适宜，是因为你在没有弄清楚客人的身份和来访目的之前，不能向他透露本公司领导人的任何信息。从另一方面来说，如果客人来访是为了通报某种机密，他向你说适宜吗？选b也不适宜。对于一般的客人来说，他一进门你就请他作自我介绍和登记是对的，但是，现在这个客人的表现是不“一般〞的，所以，对这种客人你再让他登记，实际上带有强迫的味道，是对他的一种不尊重，所以不太适宜。选c明显不对，因为除非对方已经对公司造成了威胁，你才可以叫保安，否那么，你叫保安是对客人的不尊重，有损于公司形象。你之所以用这种方式对待客人，实际上是一种无形的优越感在作怪。选d也非常不礼貌。作为一般的礼仪，客人上门之前应当预约。但是，人家既然已经上门了，你就不能再用这种看似礼貌实那么冰冷的态度对待人家了，你得热情地接待每一位上门的客人。选e之所以适宜，就是因为你再次让客人自我介绍，不仅很有礼貌地阻止了他往里闯，而且给客人创造了第二次自我介绍的时机。在现代商业社会，你第一次可以鲁莽无礼，但你不能一而再再而三地无礼。所以，只要对方还有起码的教养，他就会停下来作自我介绍。案例6：上司错怪自己一、背景这天上午，公司总裁对助理于雪说，下午两点自己有几位当年的老战友要来看自己，让她准备点龙井茶。于雪当时正在起草一份紧急文件，于是她让总裁办的另一位秘书小丽去通知行政部作好接待客人的准备。小丽马上起身到行政部去了。下午两点多钟，于雪有事到接待室找田总，发现根本没给客人准备茶。于雪回来问小丽为什么没人给老总的客人准备茶，小丽说她去行政部时那里一个人也没有，她给留了一张纸条。于雪问她为什么自己不能去给客人准备茶，小丽说自己是秘书而不是泡茶的。于雪正气得发料，总裁的客人走了；总裁马上来叫于雪到他办公室去。于雪刚进门，老总就给她一领臭骂：“你这个助理是怎么当的？你是不是不想在这里干了……〞面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：a、马上就泪如泉涌，嚎啕大哭。b、“我当时正在赶写材料就交待给小丽了。是她没办好这件事。〞c、“老板，实在对不起，是我的失误。〞d、“老板，你怎么不分青红皂白乱批评人？！〞e、认为责任不在自己，不必计较领导的态度，所以，当总栽发完火之后，只是微微一笑“我知道了〞，以表示自己的开朗和大度。二、问题对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较适宜，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。三、分析此题的最正确选择是c。选a是明显不对的，显得非常情绪化。作为秘书受到委屈时不能用眼泪来解决问题，眼泪只说明这个秘书的心理承受能力极差。当上司看到你泪如雨下时，他当时可能会动恻隐之心，不会再多说什么，但是从内心来讲，他会更看不起你这种娇气的作风。选b不对，找借口或者是推卸责任已经没有任何意义，只能让总裁的火气更大。选d也是错误的。当面直接顶撞上司，对于秘书来说在任何时候都是一种职业自杀行为。即使上司误解了你，在这种情况下你也不能误解。只有在雨过天晴之后你再找时机去说明真相。辩白只会火上浇油，使得事态进一步恶化。选e的错就在于你的态度。尽管责任不在你，但失误已经出现，可你还满不在乎，你从此在上司的心中将永远是一个没有责任感的秘书。选c是对的。在当时的情况下，如果你不赶紧主动抱歉，而是说自己太忙，或者找其他什么借口替自己辩护，总裁的火气可能会更大更持久。在当时，因老总实际上根本就不需要什么理由，他要的就是发泄！你越给他解释，他心中的火气就越大。当时不管你怎么解释，他都认为你都是在“推卸责任〞。俗话说“伸手不打笑脸人〞，你赶紧主动抱歉，先把领导的怒火压下去，然后再想方法为自己解释也不迟。作为秘书一定要学会控制自已的情绪，不能感情用事。案例7：老总父亲的生日一、背景这天上午老总外出，公司的一个大客户胡老总来，他对老总的秘书于雪说：“听说你们老总的父亲这个月满80大寿，到底是哪一天？〞面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：a、因为不知道对方问老总生日的真正的目的，所以让他找时机问老总。b、因为帮老总父亲订过机票，见过老总父亲的身份证，所以告诉对方是某月某日。c、因为这属于老总的隐私，所以说老总没告诉过自己，自己不清楚。d、很警惕地反问对方：“你问老总父亲的生日做什么？〞e、很惊奇地说：“没听说过老爷子要过生日呀！〞二、问题对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较适宜，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。三、分析此题的最正确选择是b。选a之所以不适宜，主要是把问题复杂化了。对方问老总父亲的生日多半是为了贺喜，不太可能与公司商业机密没什么关系，所以，让对方直接去问老总实际上是一种不负责任的行为。选c也不适宜。老总父亲的生日虽然属于隐私，但不要忘了对方是老总的老朋友；对这种事情也保密，只会让对方觉得你神经有毛病。选d那么是一种没有礼貌，甚至可以说是一种没有教养的做法。对方是老总的朋友，作为秘书，没有资格以这种口吻与上司的朋友说话。选e实际上也是一种不老实和不负责任的做法。作为秘书，现在外表上看现在是对方在“求〞你，但实际上也说明你将来也有求对方的时候，因为“求〞总是对等的，你有初一，对方将来就有十五。选b之所以是最适宜的做法，是因为她把握了分寸。作为秘书当然要严防公司的商业机密的泄漏。但哪些东西属于公司的商业机密，应该根据内容和对方的情况来判断。像这种场合，对方是老总的朋友，内容又是生日庆贺，所以没有必要草木皆兵。当然，如果你真的不知道那你当然可以答复不知道，如果你知道还要对方去问老总，那你就给对方一个没有诚意的感觉。作为秘书，一定要能分清哪些信息是属于公司的商业机密，哪些不属于公司的商业机密。案例8：老上司升官一、背景于雪在调到总裁办来当秘书之前，曾在市场部工作；她在市场部工作期间，曾得到过市场部副经理唐明的许多照顾。这天公司开董事会，于雪在给董事们添茶时，无意中听到唐经理被提升为海外部总经理。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：a、回到办公室后马上给唐经理打，告诉他“升官了！〞b、中午在电梯里碰到唐明和市场部其他几个人，于是开玩笑说：“唐总，你要作好请客的准备哟！〞c、刚从会议室出来，就在走廊上碰见了唐经理，于是她像往常一样，朝他微微一笑，就回了自己的办公室。 d、回到办公室后想了想，决定找个时机悄悄地告诉唐经理这件事。e、晚上回家后，打到唐经理家，祝贺他“升官了！〞二、问题对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较适宜，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。三、分析此题的最正确选择是c。选a之所以不适宜，是因为作为秘书，你不能随意泄露公司内部人事调动及升职问题。选b也不适宜，因为这实际上是一种暗示。选d也不适宜，因为对于秘书来说，无论在什么情况下用什么方式，透露人事机密都是违反职业道德的。选e不适宜的理由同选d。选c的道理很简单，作为秘书，严守公司的机密是她的起码的义务，秘书的“秘〞就是秘密的“秘〞；而在公司所有的秘密中，人事机密又是秘中之“秘〞。所以不管你用什么方式，不管你是直接还是间接，只要你透露了唐总“升官〞的事，都是违反作为秘书的职业操守。而违反职业操守，那么随时有可能结束自己的职业生涯。第一章秘书的根本条件案例9：平安隐患一、背景于雪一家私营煤矿老总的秘书。该矿的规模虽然很大，但在平安生产方面存在许多隐患；对于这些隐患，老总总是抱着侥幸的心理。这天，老总得到消息，说有关部门要组织平安生产大检查，于是，老总让于雪赶紧准备一套材料应付检查组。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：a、好，我马上就办。b、老板，这种技术性很强的资料我不会做，你还是找别人吧！c、老总，这事关重大，最好实是求地汇报；对于平安隐患，我们尽快整改。否那么，一旦出事，后果不堪设想。d、当面什么也不说，背后写匿名信给有关安监部门。e、外表上容许，但就是拖着不办！二、问题对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较适宜，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。三、分析此题的最正确选择是c。选a从秘书的专业角度来看是对的，因为作为一个职业秘书，积极而又忠实地执行上司的指令是起码要求；但是，如果上司的指令有违法或其他不道德之处的话，那在执行指令的时候就得慎重，因为一个优秀职业的秘书，首先是一个守法和老实的公民。选b也不适宜，这么生硬地拒绝执行老总的指令，缺乏一个职业秘书应有的能力，而且这么简单地拒绝也不解决任何问题，因为老总还可以找别人做假，而你的饭碗有可能就被砸了。选d也是一种恶劣的做法。尽管你遵纪守法，但你在背后告老总的状，不管出于什么动机，都违背了一个职业秘书的操守。这充其量只能说明你仅仅是一个守法的公民，而不是一个优秀的秘书。选e跟选择b一样，也是一种缺乏职业素养的表现。选c之所以是最正确选择，是因为你作为助手，尽了自己给老总以提醒的义务。当然，老总听不听你的劝告，那是另一回事，因为你仅仅只是一个助手。案例10：主任把关不严一、背景这天上午，秘书于雪一边在前台值班，一边润色给老总起草的发言稿。当于雪正在给一位新来的客人沏茶时，总裁办主任过来说老总急着要看发言稿。于雪说还有点没改完，如果老总急着要，那就请主任帮助把把关再送给老总。主任说没问题。中午的时候，主任对于雪大发脾气，说老总对发言稿很不满意。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：a、由于当时太忙，没有仔细检查，我下次一定注意！b、我当时就给你说清楚了还没改完，你应改完之后再交给老总呀！c、实在不好意思，我今后一定注意！d、头，别太在意，就是老总自己不也经常出点小过失吗？！e、老总也是鸡蛋里面挑骨头，有点小毛病自己随手改改不就完了吗？！二、问题对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择最适宜，并请说明理由，并对其他几种选择进行评析。三、分析此题的最正确选择是c。选a是不对的，作为秘书在工作难免会出现这样或那样的失误，但不管是什么原因造成的失误，你错了就错了，没必要再为自己的失误作辩白。选b是非常恶劣的，不仅推卸自己的责任，而且把责任推卸给自己的上司，这只会火上浇油。选d更是缺乏根本素质的表现。不管上司是不是经常出错，但作为秘书无权公开指责自己的上司。这只说明秘书是个喜欢在背后嚼舌根的人，这种秘书是让上司最讨厌的。选e也是错误的。秘书是上司的助手，即使上司出现了失误，秘书也应积极采取补救措施；现在秘书自己出现失误，如果需要上司能自己来改，那还要秘书做什么？这种选择只说明秘书不知道什么是自己的职责。选c之所以适宜，就是因为在发现工作出现失误之后，在第一时间抱歉，说明了你的人品和态度。秘书不管在什么情况下都要老实和谦逊。第二章秘书的工作知识

案例1：号码一、背景这天上午公司秘书于雪分完邮件，在给胡总送邮件时，只听到胡总正在与恒昌公司老总通：“……你说是天地公司赵总的吗？我好似记得有他的名片，回头我查一下告诉你……你们公司今年的生意如何……〞正巧秘书早上整理名片夹时无意中看到了赵总的名片，知道赵总的号码是87654321。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：a、马上把号码写在便条上，放到胡总的面前。b、当作什么也没有听见。c、如果胡总问自己的话，就告诉他是87654321。d、如果胡总问自己的话，就写在便条上递给胡总。e、把号码写在便条上，站在旁边，等待时机。二、问题对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较适宜，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。三、分析此题的最正确选择是d。如果选择a，你就有可能让胡总觉得你有喜欢偷听他打的嫌疑。作为秘书，虽然做事都要积极主动，但也要注意自己的行为是否给胡总带来困扰，如果直接告诉胡总，完全有可能违背胡总的意愿。如果选择b的话，你那么有可能让胡总觉你作为一个秘书，缺乏一种积极主动的精神。而且，你已经进了胡总的办公室，怎么可能没有听到呢，在这种情况下装也没有必要了。如果选择c的话，那么有可能让胡总反感，因为你口头告诉胡总号码，一是会打断胡总的，二是老总也不一定记得住，更重要的是胡总在打时，作为秘书最好禁声。选择e那么更不适宜。胡总在打时，在一般情况下秘书不应该站在旁边，一是一些老总不喜欢让别人听自己打；另一方面，如果你只是等待时机，那又显得太不积极了。选择d是比较适宜的。胡总问你要号码，你将号码写在便条上交给他，既协助了胡总的工作，又没有干扰老总的工作；胡总完全可以按自己的方式去跟对方交流。案例2：秘书的忠告一、背景一天，老总怒气冲冲地把秘书叫到自己的办公室，因为一位交往多年的代理商给他寄了一帮非常无礼的来信。他自己起草了一封简短的回信，让秘书马上把信寄走。信的内容是这样的：我没有想到会收到你这样的来信，尽管我们之间已有那么长时间的往来，但事到如今，我不得不中止我们之间的一切交易，并且我要让所有的同行知道你的行为！面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：a、“好，我马上就办！〞说完，于雪立即回到自己的办公室，将信寄走了。b、如果将信寄走，对公司和老总本人都非常不利。于雪想到自己是老总的助手，有责任提醒老总，为了公司的利益，得罪了老总也值得，于是对老总这样说：“老总，这封信不能发，别发算啦！〞c、于雪不仅没有退下去寄信，反而前进一步向老总提出忠告：“老总，请您冷静一点！给人家回一封这样的信，后果会怎么样呢？在这件事情上，难道我们自己就没有值得反省的地方吗？〞d、当天快下班的时候，于雪对已经心平气和的老总说：“老总，可以将信寄走了吗？〞e、默默地回自己的办公室，当作什么也没听见。二、问题对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较适宜，哪种选择最为恶劣。请说明理由，并对其他几种选择进行评析。三、分析此题的最正确选择是d，最恶劣的选择是c。选a忠实和坚决地执行上司的指令，作为秘书确实需要这种品质，但是，仅仅具备“忠实和坚决〞的品质，对于秘书来说远远是不够的。选b是从整个公司利益出发的，对于秘书来说，这种富于自我牺牲的精神是难能可贵的，但是，它干预上司的决策，超越了秘书的权限，所以是不适宜的。选c从秘书是老总的助手这个角度来看是可取的，作为助手可以给上司提建议，但不能干预老总的最后决策。这种选择之所以最为恶劣，是因为作为一个公司的老总，老总有自己思考问题的角度和方式，他必须经常权衡与各方面的关系和利益的问题，因此也必然包括与这家代理商的关系。他提出中止与这家代理商的关系，也许并非出自一时之怒，只不过是那封无礼的来信充当了导火索而已；当然，老总也有可能是一时之怒，中止与对方的交往仅仅是说说而已。总而言之，在不明白老总的真实的思想和感情之前，秘书作为老总的助手仅仅是助手而已，既不是政策的制定者，更不是最后的决策人。秘书有责任及时向上司提供正确的建议，但绝对不能干预上司的决策。三、分析此题的最正确选择是d，最恶劣的选择是c。选d是正确的。理由如下：老总也是人，也有自己的喜怒哀乐，也有不能自制的时候。当他的感情一旦平静下来，必然会自我反省。在这个时候，秘书把打印出来的信件递给老总征求他的意见，实际上就是给他创造一次重新决策的时机；a和b虽不可取，但毕竟还有商量的余地。选e是一种拒不执行指令的不负责任的行为。案例3：老总闷闷不乐一、背景这天早晨老总眉头紧锁，一言不发地进了自己的办公室，秘书于雪跟他打招呼“早上好！〞他也爱理不理的。老总平时和蔼可亲，常常跟下属开玩笑。于雪心想老总肯定遇到烦心的事了。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：a、既然老总心烦，他肯定需要一个人单独呆一会，所以先不去管他。b、心烦归心烦，工作是工作。今天有一大堆事等他决定，所以拿上一叠文件到老总办公室去找老总批阅。c、翻出老总的日程表，取消老总今天的一切约会安排。d、泡上一杯浓茶送给老总，问他是不是要先休息一会。e、马上跟着老总进去，问老总出了什么事。二、问题对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较适宜，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。三、分析此题的最正确选择是d。如果对方不是你的上司，仅仅只是你一般的朋友，那么，选a应该说是不错的，但你现在毕竟是老总的助手，双方之间至少还有工作关系，所以，采取不闻不问的态度有些不适宜。选b肯定是不适宜的，因为你一点也不体谅上司的心情。选c也不对，因为秘书毕竟只是秘书，无权代替老总作出任何决策；c是一种典型的越俎代庖行为，是这几种选择中是最坏的一种选择。选e也很不妥当。老总不管是什么原因而心烦，他没有义务告诉秘书；虽然秘书的热情值得赞许，但她忘了自己仅仅是个秘书。选择d表现出秘书恰到好处地把握了分寸。作为秘书，对自己上司的烦恼不可能不闻不问，因此给他泡上一杯浓茶表达了自己的热情；但在送茶时又仅仅是只问上司需不需要休息，既没有去探究上司的隐私，更没有自作主张自行来安排上司的工作。在这种情况下，一个优秀的秘书应该能凭直觉知道老总为什么闷闷不乐：也许工作压力太大？也许是为孩子的事操心？也许久等的客户没来？也许是昨晚与太太吵架了……知道老总为什么心烦，就可以作好相应的准备。案例4：紧急意外事件一、背景于雪所在的公司是一家开发生产医疗麻醉设备的高科技公司，公司正准备明年在香港上市。星期一早晨一上班，于雪就收到一份。是青海一家医院发来的，说是本公司生产的麻醉机出现质量问题，造成严重的医疗事故，病人家属情绪很大，不仅提出巨额赔偿要求，而且准备向新闻界投诉，因此，院方要求公司尽快派人过去处理。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：a、马上与医院联系，了解事故发生的具体原因。 b、马上与正在香港出差的老总通，向他汇报情况，并听取他的指示。 c、因为情况紧急，马上以老总的名义给对方院长发，并请院长代表公司向病人家属表示慰问。d、与公司内有关部门联系，商量这次事件有可能对本公司的影响而采取相应的对策。 e、向有关技术人员咨询，这类医疗事件到底是设备质量问题还是医务人员操作失误。 二、问题对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择不适宜，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。三、分析此题不适宜的选择是c。选a马上与院方联系，了解具体情况，为公司采取相应的对策而收集信息，在这种紧急情况下是一个职业秘书的素养的典型表现。选b也是适宜的，因为出现紧急情况，应该在第一时间内向上司汇报情况，听从他的统一安排而不致于在公司造成混乱。选d也不错，与公司各部门通气，向有处理类似问题经验的老同志请教，从而有可能扭转公司面临的不利局面。选e也是个好方法，把技术问题搞清楚了，使下一步与院方和患者的交涉做到心中有数。选c虽然也表现了秘书的主动性和积极性，但是在这种事关全局的责任事故面前，特别是在处理对外交往的时候，作为秘书不事先请示老总擅自表态，那么是一种严重的越权行为，有可能给后面的工作带来被动。第二章秘书的工作知识

案例5：部门经理之间的矛盾一、背景李明是公司销售部总经理，刘峰是市场部的副总经理。公司刚成立的时候，他俩都在销售部，工作上是伙伴。但他们两个人工作作风完全不同，李明工作上一向大刀阔斧，而刘峰那么精益求精。由于两人性格差异，再加上一些个人之间的恩怨，所以，几年来他俩一向不和，这在公司内部几乎是公开的秘密。老总刚从集团总部调来不久，想翻开欧州市场，于是准备派李明和刘峰去参加下个月在莱比锡国际博览会，同时考察欧盟市场。秘书于雪在与老总接触过程中，无意中知道了老总的这个想法。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：a、如果老总问自己派他们两人带队去欧洲是否适宜，就说自己不清楚。b、主动向老总报告，听销售部于娜说，刘峰与李明曾在饭堂动手打过架。c、如果老总问自己刘峰与李明的关系如何，就说他们两人因为性格等方面的原因，在工作中确实有些矛盾。d、如果老总不问自己就不说这件事。e、如果老总问自己，就说他俩性格有些合不来，但并不影响他们一起带队去欧洲。二、问题对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较适宜，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。三、分析此题的最正确选择是c。选项a不太适宜。对于秘书来说，不卷入公司管理人员的是非恩怨的漩涡之中去，这是对的，这是秘书做人的一条根本原那么。但是，在老总问起这件事之后，对一件“公开的秘密〞仍装聋作哑，明哲保身，不以公司利益为重，那么是一种不负责任的行为。这种秘书不配称之为“上司的助手〞。选项b那么是走向了另一个极端。作为秘书，为上司收集信息是一项主要工作；在给上司提供信息的时候，既不能掐头去尾，也不能添油加醋。所以，对“道听途说〞的“打架〞事件，就不适合汇报给上司。选项d也不适合。如果上司没有安排这两人去欧洲这件事，作为秘书你确实没有必要去主动汇报这种事，因为上司每天要接受那么多信息，如果你再把这种管理人员个人之间的纠纷汇报给上司，那实际上就是对上司进行“信息污染〞。但是，当你得知上司的这种意图后，这种“鸡毛蒜皮〞的事就不再是无足轻重了，它可能影响这次欧洲之行的实际效果，所以，知情不报是一种不负责任的行为。选项e错就错在秘书在代替上司作判断。让上司了解这两人性格不合是对，但是，会不会影响这次欧洲之行，应该让上司自己去作判断。越俎代庖，自作聪明往往是上司最为讨厌的习惯。在一般情况下，1加1是等于2；作为秘书，你只要告诉上司“1加1〞这个事实就行了，至于结果是2还是10，由上司自己去判断。选c之所以正确，是因为秘书作为助手向上手提供了一条有助于上司决策的信息。至于上司根据你提供的信息如何作出决策，那是上司的事情。对上司决策有用而且是必需的才能称之为“信息〞。案例6：老总的女儿一、背景由于老总的太太临时出国，这些天老总每天下班后要去幼儿园接女儿回家。这天，外地来了一个大客户，老总与客户谈到快六点都没有谈完；谈完后还得宴请对方，这时老总似乎完全把去幼儿园接女儿的事给全忘了。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：a、装作不知道有这件事。b、老总请自己帮助就去接。c、提醒老总该去接女儿了。d、如果老总让自己去接就推辞，说自己晚上要去上课。e、提醒老总，说自己可以代替他去接。二、问题对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较适宜，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。三、分析此题的最正确选择是e。选a是不适宜的，因上司是忙于工作忘记了去接自己的女儿，所以，作为辅佐上司工作的助手，秘书明明知道上司忘了接女儿的事，却装作不知道是不对的。选b也不适宜，因为上司在这种情况上已经把这事忘得，让他来请自己帮助不太可能，更何况作为助手应该有一种为上司分忧的主动性，选c也不太适宜，因为在这种情况下秘书仅仅提醒是不够的，上司现在不太可能抽出时间去接女儿，除非他不怕影响工作。选d更不适宜。尽管到了下班时间，但作为秘书的工作还没有终止；帮上司去接女儿看上去是帮老总做私事，但实际上是在为上司的工作分忧，所以秘书在这种情况下不能推辞。选e之所以比较适宜，不仅说明了秘书积极主动的精神，而且提出了帮上司解决问题的方法；如果上司同意自己帮他去女儿，那自己就去；如果上司另有考虑或安排，那也提醒了上司，上司也会感谢你这种热心。案例7：客户希望宴请老总一、背景这天下午老总刚出门，公司的大客户刘老板就来，说想老总明晚上一起吃顿饭，一起谈个工程。秘书于雪负责安排老总的日程安排，知道老总明晚没有什么安排。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：a、她对刘老板说：“因为那是上班以外的时间，我不清楚，您还是直接跟老总联系吧！〞b、她对刘老板说：“明晚没有安排，可以去。〞c、虽然没有安排但不清楚老总的意思，所以，她对刘老板说：“待请示一下老总后再答复您。〞d、她对刘老板说：“老总最近身体不舒服去不了。〞e、她对刘老板说：“老总他也一直想拜访你，他明晚肯定去！〞二、问题对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较适宜，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。三、分析此题的最正确选择是c。选a不对，作为秘书给上司安排工作日程是份内的工作，虽然秘书无权安排上司工作以外的私人时间，但是公司大客户约上司吃饭，同时还谈工程，因此秘书不能以“私人时间〞为由而回绝；如果让客户直接给上司打的话，就有可能给自己的上司造成被动，因为上司可能已有自己的安排；如果他直接回绝客户，就会使得双方都很为难。选b也适宜，因为秘书在安排上司的工作日程之前必须征得上司确实认，更何况是安排上司工作以外的时间。选d也不妥，因为这是没征得上司同意求，擅自作为的越权行为。选e看上去与选d相反，但其性质是一样的越权行为。选c之所以正确，是因为作为秘书，她正确地把握了自己的职责范围，特别是在安排上司私人时间时，必须先请示上司或让上司确认。只要是关于工作上的事，秘书不能以“下班了〞而推辞。案例8：老总身体不舒服一、背景这天老总上班后不久，就对秘书于雪说自己的头有点胀，身体不舒服，需要休息一会。面对这种情况，于雪应该怎么处理？现在于雪有这么几种选择：a、知道老总又犯老毛病了，马上到柜子里把备用药找了出来。b、建议老总：“您太疲劳了，还是回家休息吧？〞c、马上与公司里的有关人员打招呼，作个简要说明，今天没有急事就不要来找老总了。d、马上调整老总的工作日程，取消一切约会。e、请原来做过大夫的刘经理过来给老总检查一下。二、问题对于以上几种选择，你认为哪种选择不太适宜，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。三、分析此题不适当的选择是d。选a是适宜的，当上司说他身体不舒服时，把备用药找出来，这是秘书应尽的职责。选b也是适宜的，上司身体不舒服，秘书建议上司休息也是秘书的职责，至于上司接不接受你的建议那是上司自己的事。选c也是适宜的，因为它只是对公司内部的人打招呼，即使对工作有点影响，以后可以补回来，不会影响公司和上司的对外形象。选e叫有经验的人过来给上司看看病，是得当的，是属于秘书职责范围内的工作。选d之所以不适宜，是因为它超出了秘书的职责范围。作为秘书，发现老总身体不舒服因而有些担忧是正常和自然的。但是，你必须注意自己的言行，不能表现得过份了。因为上司不仅事很多，有些也相当重要，作为秘书你能表示自己的担忧，但你不能全揽到自己身上来，替上司发号施令。上司的身体再怎么不舒服，秘书都不能越权。第二章秘书的工作知识

案例9：上司打高尔夫球一、背景今天是星期五。十点来钟，秘书于雪在去总经理办公室给老总送邮件时，正听见老总在与朋友打：“前一向太忙了，好久没打高尔夫球了。你明天有空吗？好，那就这么说定了，明天下午一起去打高尔夫球，放松放松。〞一点钟左右，高尔夫球俱乐部的客服人员给作为俱乐部VIP会员的老总来；中午老总外出应酬还没回来，于雪接的。对方问老总明天去不去打高尔夫球，如果去就给他预留位置。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：a、也许可以去，你们先留个位置吧！b、明天肯定去！c、我不太清楚。d、我需要请示一下再答复你！e、我们老总太忙，说不准！二、问题对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较适宜，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。三、分析此题的最正确选择是d。选a外表上看没错，老总也许会去打球，留个位置没错，但是，老总并没有直接给秘书下达订位的指令，所以，选a实际上是秘书一种自作主张的行为。选b也不对，它同样是一种自作主张的行为，只不过是比a更恶劣一点罢了。选c看起来似乎是一种很稳妥的做法，但你这种答复无异于你告诉对方你是一个很不称职的秘书。选e也是一种不负责任的行为，作为助手，秘书是上司与内外进行沟通的桥梁，所以，不容许这种敷衍塞责的行为出现。选d之所以是最正确选择，一是它没有自作主张，二是它又积极主动，承诺给对方以答复。案例10：向上司请教一、背景于雪刚从职高的文秘专业毕业，被招聘到这家软件开发公司给老总当秘书。老总虽是在美国学习和工作了多年的“海龟派〞，但没有一点架子，为人相当随和。为了尽管熟悉自己的本职工作，取得老总对自己的信赖，于雪采取了以下几种行为：a、为了了解老总对自己的工作要求，只要老总在办公室，就向老总请教。b、注意了解老总在公司里的职责范围，思考如何辅助。c、当自己做错事被批评，马上改正，虚心接受。d、知道保密范围，严守机密。e、多看多学，特别是向总裁办有经验的同事学习。二、问题对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择不适宜，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。三、分析此题不适宜的择是a。选b是正确的，作为秘书应很好地了解企业的组织结构，清楚知道谁、在哪、负责什么样的业务等，这样，就能在工作中根据自己的实际情况，迅速地采取对应的行动，很好地完成文件、、等交流，高效率地辅助上司的工作。选c也正确的，作为一名秘书在很多方面还是有不懂或是做得不是很好的地方，所以当自己犯错误时认错肯定是应该的。选d也是对的。作为一名秘书就要做到保密工作。选e也是适宜的，作为一名新秘书更要多向有经验的同事请教，多看、多听、多学才能更好的了解自己的业务及工作，也能与同事增进感情。选a是不适宜的。秘书有秘书的工作，上司有上司的工作。作为秘书，有虚心好学和勤奋上进的精神自然可嘉，但是上司毕竟不是老师，没有义务来辅导秘书的工作，也没有责任向秘书来汇报自己的工作。秘书的成长主要是靠自已用心观察和积累，没什么捷径。第三章秘书的人际关系

案例1：老总的照片一、背景这是一家以家电制造为主业的上市公司。最近，公司为了实现产业升级，正在收购一家上市的生物制药公司的股份。为了防止两家公司的股票在股票市场上的大幅波动，两家签订了严格的保密协议，规定这件事双方只能让少数人知道。这天，负责与对方秘密谈判的公司副总从对方的所在地给总裁秘书于雪来，说谈判己经完成，让于雪赶紧用快件寄3张作为公司法人代表的总经理照片过去，以办理有关手续。这天总经理正好在市政府开会，于雪一时找不到总经理的照片。就在于雪不知怎么办好时，她看到挂在自己胸前的胸卡，想起半年前公司为了实施CI战略，公司公关部统一为公司每个员工拍照制作胸卡，便估计公关部留有总经理照片。于雪给公关部打，对方接的正是于雪中学的同学小诺。小诺是公关部的办事员，公司所有人的照片都是她拍的。她说他们那有总经理的照片，并容许马上给送过来。当于雪刚刚松口气，公关部的雷经理来，问于雪要照片做什么用。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：a、这是总经理要的，我不知道！b、我可以告诉你，但你不能对别人说。c、拿到报纸上去发表〔因总经理前几天刚接受一家财经报纸的采访〕。d、对不起，我暂时不能说。e、你问那么多干什么？二、问题对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较适宜，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。三、分析此题的最正确选择是d。从原那么上来说，选a不算错。确实，对于秘书来说，该说的就说，不该说的就不说，应当学会拒绝；但是，拒绝也是一门艺术。很显然，选a不能让人信服。即使你真不知道拿照片去做什么，人家也不一定真的相信；所以，你这么答复给人家一种不信任的感觉；久而久之，它就会伤害你与对方的关系，当你再要别人给你帮助时就会很困难了。选b显然是错误的。不管你平时与雷经理门系如何好，也不管雷经理为人如何稳重，肯定不会把事情说出去，但只要你对雷经理说出了真相，作为秘书你就违反了你的职业操守；这事一旦被总经理知道了，你就有可能从此失去他的信任。失去了上司的信任，不可能做好秘书工作。选c是最为恶劣的一种做法。你自以为聪明，实际上是给自己挖陷阱。你信口开河，对方就会步步紧逼，为什么与报社打交道绕过我公关部，你们这是什么意思……如果事情朝着这个方向开展，那事态的开展你就无法控制，而且这不是一个工作方法的问题，而是一个人是品问题，所以，对于秘书来说最大的敌人就是耍这种小聪明。选e很显然是一种没有水平，甚至是一种没有教养的做法。对方的职务比你高，而且这事也与他的工作有关，他为什么就不能问？一些秘书由于不能正确认识自己的地位，容易养成狐假虎威的毛病；对于这一点，不仅公司其他人反感，就是上司知道了也会反感。秘书工作实际是三分做事，七分做人，你用这种方式去处理人际关系，其结果可想而知。选d之所以正确，是因为它在坚持保密原那么的前提下又保持了礼貌。用这种婉转而又明确的方式拒绝对方，对方不仅能接受，而且也能理解，因为大家都是职场中人，知道什么事该问，什么事不该问；你点到为止，对方就能心领神会。案例2：广告公司的一、背景快到年底了，公司特别忙。马上就要开懂事会，由于销售大幅度滑坡，老总的心情非常烦躁。这天上午十点左右，广告公司的赵总来，想就明年的广告代理问题与老总交换一下看法。正忙得晕头转向的老总一听说谈明年的广告问题，就对秘书于雪说：“不就是明年的广告的事吗？现在没时间！〞面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：a、赵总，我们老总今天安排实在太满，很难抽出时间，回头我们给你打过去，可以吗？b、赵总，您的事我们老总知道了，下次再约时间吧。c、赵总，我们老总正急着赶份材料，不能接。d、赵总，关于明年的广告问题，跟我们公司市场部刘经理谈谈可以吗？e、赵总，我们老总今日身体有些舒服，您先跟我说说，我再转告他可以吗？二、问题对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较适宜，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。三、分析此题的最正确选择是a。选b之所以不适宜，是因为你给了客户一个很傲慢的印象。确实，在广告市场上，一般都是买方市场，是广告公司求广告主的时候多；但作为买卖双方人格上都是平等的，更何况对方是自己长期的广告代理商，所以，你不能给对方表现出一种无形的优越感，从而破坏双方的合作关系。你可以现在不跟人家谈，但你要给人家一个理由，让对方给予理解。选c与选b一样，只是有过之而无不及。你赶材料就那么重要，接个耽误几分钟都不行？！选d多少有些自作聪明。老总之所以不想谈，与其说是没时间，更不如说是现在没心情来谈。不管是没时间还是没心情，并不是说他就一定不想谈。销售业绩滑坡，可能就有广告投放方面的问题，他不仅有可能要自己来谈，而且要把这个问题谈得更深更透。总而言之，老总只是说“没有时间〞，并没有说不谈；在这种情况下你安排别人来谈，就是一种自作主张，违反工作纪律的行为。选e与选d犯的是同一个错误。在生意场上也讲究一个“对等原那么〞。人家是堂堂正正的总经理，如果你没有主动提出要求让你转达，作为秘书，你就应该知道自己的份量。选c是最为适当的。一个优秀的秘书在于与上司之间形成一种默契，她能理解上司的每一个意图。在年终这个事情繁杂，再加上业绩欠佳的时候，上司的心情烦躁，说些言不由衷的话是很正常的，因此，在这个时候，应该更好地去了解和把握上司的，成为上司名副其实的助手。选项a之所以是适宜的，在于它给上司留下了一条很体面的退路：待这段时间忙过之后，或者说是情绪稳定之后，上司可能会自己或者是委托其他人来谈广告问题。而“今天安排实在太满〞这样一个理由，在年底这种时候，不管是真是假，大家都能接受，从而不会有被冷落或被怠慢的感觉。案例3：客户的牢骚一、背景公司老总与供货商刘经理就进货问题谈了几个回合了。这天刘经理来公司准备签合同，但公司老总又提出了供货中的问题，一个上午又无果而终。刘经理回去的时候，老总让秘书于雪送他到电梯口。在电梯口，刘经理苦笑着对秘书说：“你们老总今天怎么变得这么婆婆妈妈的，没有一点男子汉大丈夫的气魄？〞面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：a、我们也经常不太知道他是怎么想的。b、最近他确实有些婆婆妈妈，我们也有这样的感觉。c、真的吗？哈哈，刘经理您说的真有意思。d、刘经理，看来你还是不了解我们老总！e、刘经理，这你不能怪我们老总，你们不也老是变来变去吗？二、问题对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较适宜，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。三、分析此题的最正确选择是c。选a显然不适宜。秘书仅仅是老总的助手，即使刘经理说的是事实，也没有必要由你来给客人赔不是。在对外与客人打交道时，除非你的老总授权你代表他出面抱歉，否那么就是一种越权行为。选b同样不适宜。即使你跟刘经理有同样的感觉，但你毕竟是老总的助手，有责任维护自己老总的形象，不能附和对方。选d也没有必要。虽然刘经理当着你的面抱怨你的老总是有些不礼貌，但也仅仅是一种牢骚，并不会对双方将来的合作产生实质性的影响，所以，没有必要去反驳对方。你驳斥对方，让对方心里更加不痛快，反而有可能影响双方将来的合作。选e是明显错误的。你这么直接了当地指责对方，对方会以为你这是在代表你的老总表态，更不利于双方将来的合作。选c之所以比较适宜，是因为在这种情况下，跟对方打打哈哈，把话题岔开，能让对方心里的不愉快自动化解，这样，既维护了公司老总的形象，又化解了对方心里的郁闷。案例4：老总朝令夕改一、背景公司与秦皇岛恒润公司就合作开发新型压缩机工程己谈了大半年了，由于就专利技术转让的估价问题分歧较大，工程进展缓慢。根据事先约定，今天下午两点半继续谈。上午十一点半，恒润公司张总的秘书刘小姐给公司老总秘书于雪来，再次确认下午会谈的事，说他们马上开车出发。放下于雪马上向老总作了汇报。下午二点于雪去给胡总给材料时，提起下午二点半与恒润公司谈判的事；听于雪这么一说，老总说自己差点把这事忘了，并说不想见恒润的张总，让于雪自己处理一下。下午快三点了恒润公司的张总他们才到。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：a、对不起，由于你们没有按时来，我们老总己出去办别的事去了。b、我们老总觉得这工程谈起来太艰难，不想再谈了。c、实在不好意思，由于上海分公司那边出了一点意外，我们老总下午六点的飞机去上海，现在要作些准备，不能亲自谈判，今天先跟研发部的王经理谈谈怎样？d、实在不好意思，我们老总今下午太忙，改个时间再谈好吗？e、实在不好意思，下午一上班，商务部的人就来，说下午三点半牛司长要来公司了解情况，所以只有请张总谅解。二、问题对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较适宜，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。三、分析此题参考答案是c。选a不适宜，对方虽然未能按时到达公司，但毕竟只晚到半小时，何况路上有可能出现各种情况，完全情有可原，所以，“晚到〞不能成为你拒绝谈判的理由，这明显是对客户的不尊重。选b也不适宜，即使胡总是不想再谈判了，你也不能这样向客户直说，这样只能会让客户觉得胡总出尔反尔，有损公司信誉，更何况胡总没事说这个工程就到此为止，不再谈了。选d也不适宜的，客户大老远赶过来谈判，你竟以这样的借口拒绝谈判，说明你丝毫没有诚意，会使公司信誉扫地。选e也不适宜，尽管牛司长代表上一级单位，但你毕竟与客户有约在先，所以，以牛司长来了解情况为借口，只会让客户觉得你不讲信誉，是个典型的势利眼。选c之所以比较适宜，是因为“发生意外〞这个借口比较合理，对方完全能够接受，这样，顾及了双方的面子，为下次再谈留下了后路。第三章秘书的人际关系

案例5：业务经理的困难一、背景市场部要求元旦搞促销的报告由秘书于雪送到总经理那里已经有三四天了，但由于马上要开董事会了，总经理根本没时间批复。这天上午市场部的副经理来到于雪的办公室，质问她办事为什么这么拖拉，不让总经理把报告批了。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：a、你没看老总天天在开会，哪有时间？b、好，我帮你催催！c、我早就把文件送过去了！d、我又不是老总我怎么知道？e、你要是急你自己去找老总呀！二、问题对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较适宜，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。三、分析此题的最正确选择是b。选a不能说错，因为它如实反映了事情的真相，但作为一个职业秘书，你对自己的要求又太低了：一是你不能用这种冷淡的态度对待别人，更何况对方的职位比你高；二是对待这种比较紧急的文件，作为秘书你应该想方法让老总急件急批，你没有做到这一点，也可以说是种失职。选c是种典型的敷衍塞责行为，因为你只是个简单的传声筒或邮差。选d是一种态度比较恶劣的行为，用这种态度说话，不仅忘了自己的职责，更重要的是这种无形的优越感迟早会让自己在公司面临四面楚歌。选e与选择d差不多，只是态度更加恶劣一些罢了。选b之所以最适宜，是因为你在对方有明显误解甚至不太友好的情况下，没有与对方“对着干〞；你态度积极，不仅可以在无形中化解对方的怨气，而且也给了对方的面子，因此，至少可以保证矛盾不会激化，维持了双方和谐的关系。至于能不能让老总尽快把文件批下来，那是另外一回事；你可以提醒一下老总，但秘书毕竟不能越俎代庖，替老总批阅文件。案例6：两拔不速之客一、背景这天上午公司秘书于雪正在前台值班。十点左右，一个没有预约的客人进来了。于雪连忙起身迎接客人：“您好！请问您是……〞“我是山西天成公司的马进。〞客人掏知名片，“我想找你们老总谈谈经销你们公司产品方面的业务……〞正在这时，老总的老朋友、工商银行信贷处牛处长进来了：“小于，老总在吗……〞面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：a、马上对马先生说“请稍等〞，开始接待牛处长，并给老总打，说牛处长来了。b、对牛处长说“请稍等〞，继续接待马先生，详细问清马先生的来意。c、由于牛处长也是不速之客，所以对牛处长说：“牛处长，实在对不起，今天老总的日程实在排得太满……〞。d、见牛处长进来后，对牛处长说：“请稍等〞。之后，带马先生去接待室休息；在带马先生去接待室时，再次对牛处长表示歉意，让牛处长稍等；带马先生到接待室之后，去老总办公室，请示老总如何处理。e、见牛处长后，就对马先生说：“对不起，我们总经理今天没空，而且我们在山西己有代理，所以请您回去吧。〞二、问题对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较适宜，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。三、分析此题的最正确选择是d。选a是不对的，它违背了接待客人先来后到的原那么。这样不仅马先生会反感，牛处长也不一定领你的情。选b也不适宜，尽管你坚持了“先来后到〞这种公平的原那么，但牛处长毕竟是公司非常重要的客人，你只给他一句“请稍等〞，那就显得有些怠慢。选c是明显不对的，作为秘书无权决定上司业务上的事情，在不明白老总的意图的情况下，你怎么可以这样将客人赶走？选e也不对，尽管牛处长不约而至是有些过份，但他毕竟是位重要的客人，在没有了解老总的意思之前你无权赶走他。选d是比较适宜的，秘书既坚持了先来后到的顺序公平的接待客人的原那么，没有冷落任何一位客人，又能及时请示老总，按老总的意思接待两位不速之客。案例7：郊游一、背景又是星期五周末。刚刚应聘来公司不久的于雪正准备收拾东西回家，公司研发部的大马进来了，说他们部有四五个人决定明后天去塞外天山洞郊游，问总裁办有没有人愿意去，费用AA制。总裁办总共有四个年轻人，其他三个几乎是异口同声地说“去〞，面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：a、听人家说，塞外天山洞没什么意思！b、我要在家复习功课〔正在专升本〕。c、我准备明天约朋友一起逛西单。d、我也去。e、这几天有些累，我想在家歇歇。二、问题对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较适宜，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。三、分析此题的最正确选择是d。选a显得很不礼貌。如果你确实不能一起那也没关系，但你给准备要去的人泼一盆冷水，只能让人反感。选b不能说错，但这么直接地拒绝人家好意的邀请，给人一种不合群的感觉。选c虽然也不能说错，但你多少给人一种你不愿跟同事打成一片的感觉：既然还没约好，为什么不和同事一起去？选e外表上看是不错，但在同事的眼里这仅仅是个借口。选d比较合较。去与不去都不是个原那么问题，即使选择不去，也有充分的理由，一是作为公司员工，没有任何规定就必须与同事去郊游，任况是周末；另外，每人都有隐私。但是，如果从工作的角度考虑的话，在这种情况下多半会说“我也去！〞道理很简单，那就是“随大流〞，不做“另类〞。在现代职场中，作为秘书在处理人际关系时，往往把注意力全部集中在与上司的关系上。不错，如果与上司的关系搞不好的话，自然就做不好秘书工作但是，如果你只注意保持好与上司的关系，而不注意保持好与办公室里的其他同事的关系的话，同样做不好秘书工作。而很多秘书在处理与同事的关系的时候，往往只凭感觉，并没有有意识地去维护好这种关系。其实，不管是在一个公司，还是在一个办公室，多多少少会在一些隐形的小圈子，它的最大特点不是以公司内部职务的上下而形成，而是以爱好、同学等关系形成的。如果你进入了这个隐形的小圈子，在工作中你往往会得到一些无声的照顾；相反，你不参加这个小圈子，他们就会在工作中给你制造些小麻烦，总而言之，你过于优秀或过于落后，都会遭到他们无形的排斥，你只有随大流。所以，当其他几个秘书都准备去郊游时，选择d是比较适宜的。案例8：“小报告〞一、背景这天快下班的时候，秘书于雪在给老总确定完明天的工作日程安排之后，与老总天南海北地聊起来，从人情世故到家长俚短。突然，老总问于雪：“我觉得销售部的张军不错，我想提他当市场部经理，你看怎样？因为刘娜(现任市场部经理)马上就要回家休产假了。〞虽然于雪对张军没多少直接的了解，但知道他在公司的口碑似乎不太好，前天财务部的小雅还悄悄地告诉于雪，说她前些天在一家餐厅偶然看到了张军带着老婆孩子吃饭，可第二天就以宴请客户的名义来报销餐费。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：a、我不太了解。b、这个人很有能力。c、这个人爱占小廉价。d、那天报销餐费……e、老总你说适宜就适宜。二、问题对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较适宜，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。三、分析此题的最正确选择是d。选a之所以不适合，因为它是一种怕得罪人不负责任的表现。如果你真不了解他，那是另一回事。作为老总的助手，在一般情况下不应卷入公司内部的人事纠纷，但在老总已经问到你的时候，那你就有责任把你所听到的张军报销餐费的事情向老总汇报。至于老总会怎样处理这件事，那是老总的事。选b也是一种不负责任的做法。你好我好大家好，从你个人的角度来看是种不错的选择，但作为秘书，你没有为上司提供你所收集到的全部真实信息，有可能导致上司决策的失误。选c之所以不适宜，是因为它带有个人主观判断的色彩。秘书的责任就是在为上司提供及时、真实和完整的信息，因此，你只要告诉老总报销餐费的事就行了，至于这种行为能不能被判定为“爱占小廉价〞，由老总自己去判断。选e既是没能力的表现，也是不负责任的表现，它只能让上司对你失望。选d之所以是最正确选择，是因为它向上司完整及时地提供了自己所收集到的信息，但在另一方面它又没有丝毫的主观推断，影响上司的决策。第三章秘书的人际关系

案例9：催材料一、背景财务部李经理从老总那里拿了一份材料。这天，老总急着要那份材料，便让秘书于雪去财务部取回来。在电梯口于雪正好碰到有急事要外出办事的财务部李经理。他听于雪说要材料，立即说回来后马上给她送过去。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：a、严肃地对李经理说：“是老总让我来取的，你可不要不当回事呀！〞b、问李经理大概什么时候能回来，回来后能不能马上把文件送回来。李经理说一个小时之内回来，回来后一定将材料送过来。于是秘书回办公室向老总报告。c、听完财务部经理解释后，秘书叮咛地说：“你可千万别说话不算数呀！〞d、秘书带着恳求的口气说：“李经理，我求你回办公室给取一下吧，不然我没方法向老总交待！〞e、秘书爽快地说：“行，回来后就马上给我！〞二、问题对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较适宜，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。三、分析此题的最正确选择是b。选a显然是不适宜的。作为秘书，尽管你是在执行老总的指示，但从职位上来看，你比财务部经理低，所以，你不能用这种口气跟人家说话。如果你用老总去压人家，这次人家可能会听你的，但从长远来看，你只会给人家留下一个狐假虎威的印象，让人家看不起你；一有时机，人家就会给你穿“小鞋〞。如果秘书工作得不到各部门的配合，那工作就无法开展。选c也显然不适宜。既然对方已经容许回来后马上把材料拿过来，你还这么加一句“你可千万别说话不算数呀！〞就是对人家的不信任，因而也是对人家不尊重的表现。作为秘书一定要掌握“用尊重换取尊重〞的原那么，如果你不尊重人家，人家也就不会从内心尊重你。选d显然是不适宜的。虽然秘书这种尽职尽责的精神难能可贵，但你毕竟是在执行公务，不是求对方帮你办私事，所以，你没有必要“求〞人家。你只要把道理讲清楚就行，对方作为一个部门经理自然会作出判断。选e显然也不适宜。你这么处理问题，对方肯定欣赏你的“哥儿们义气〞，说不定下次你私人有什么事求他时，他也会用“哥儿们义气〞回报你。但是，对上司交办的事呢？你怎么回复老总？别忘了你是个秘书！秘书不能擅做主张，更改老总的指令！所以，作为一名秘书做事要稳重，不能太草率。选b之所以适宜，就是你能给老总一个明确的答复，即什么时候能看到材料。作为秘书，你在接受了上司交办的工作之后，你都要给老总一个明确的回复。即使没有圆满完成，你也要让上司理解其中的原因。你在电梯口遇见了财务部经理，把事情的重要性讲清楚了，作为一个部门经理，他自然会权衡要不要马上回办公室取材料。如果他认为回来后再送过来也行，那你就要尊重他的选择，你只要知道他什么时候送过来就行，这样你就能给老总一个明确的回复。案例10：产品即将涨价一、背景于雪是一家仪器仪表经销公司的总经理办秘书。一天晚上她在网上看到一条最新消息，说一家跨国公司在墨西哥的工厂在2个小时之前发生火灾，造成停产。该厂生产的产品正是自己经销的仪表上的一个部关键部件，而该厂的产量占全球市场供货量的30％以上。专家估计在这家工厂要恢复生产的话至少得三个月。于雪马上想到，停产期间，供货量减少，本公司经销的产品价格可能得涨20％以上。自己大学同班同学小钢上个月才成为本公司的代理，要不要把这个消息透露给他，让他重新制定销售方案？面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：a、由于公司没有安排通知客户，所以不通知小钢。b、由于公司没有这方面的禁定，所以提前给小钢打招呼。c、由于公司明文确定即将涨价，并不得外泄；但如果不事先通知小钢，他将来会埋怨自己，所以悄悄地告诉他。d、如果小钢问自己就告诉他。e、即便小钢问自己也不告诉他。二、问题对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较适宜，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。三、分析此题的最正确选择是b。选a虽然不能说是错误的，但作为一个秘书，有责任维护与客户良好的关系这一点来看，你对自己的客户缺少主动热情的效劳的精神，所以，这种选择不是最好的。选c肯定是错误的。既然公司决定涨价了，并宣布不准对外走露消息，那么，如果你为了维护与客户的关系及同学友情而透露涨价消息，那是一种变相的吃里扒外违反职业道德的行为。选d是不适宜的，因为你必须按公司规定办事，如果公司规定了不能提前透露涨价消息，那你就是违反了公司纪律。选e与选d的道理是一样的。选b是最适宜的。一个优秀的秘书，有责任维护本公司与客户之间良好的关系，向他们提供力所能及的效劳。如果你所掌握的信息对客户有用，那么，就要在不违反保密原那么的根底上提供给客户，这样既没有背叛公司的利益，又加深了与客户之间的感情。第四章沟通交流

案例1：老总请客一、背景年底快到了，这天上午秘书于雪正在自己三楼的办公室赶材料。下午四点来钟，老总来让秘书过去。老总交待完一些正事后，想起一件事来：“今年我们公司的销售不错，市场部的几个人功不可没。明天晚上没什么事，我想请他们吃顿火锅，你帮安排一下。〞于雪就吃火锅的具体时间、地点和标准进行了确认之后回到了自己的办公室。市场部的办公室在一楼，用什么方式通知他们？面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：a、正好有人去一楼的市场部，托他带话。b、用内线通知市场部经理。c、暂时放下手中的工作，专程去一趟市场部。d、打叫市场部经理来自己办公室一趟，把具体事项交待一下。e、用msn通知市场部经理。二、问题对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较适宜，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。三、分析此