市场营销-广州市沃云电子产品有限公司关系营销策略研究

PAGE广州市沃云电子产品有限公司关系营销策略研究摘要：随着经济和信息技术的发展，以及人们对智能化信息化的追求，音视频系统的应用领域及场景在不断丰富拓宽，广州市沃云电子产品有限公司作为一家致力于音视频系统的研发、生产、销售及服务集于一体的企业，在市场竞争日益激烈的情况下，企业如何运用关系营销理论建立自己的营销体系，合理处理好与各相关方的互动合作关系，是企业当前应当重点关注的课题。本文首先分析了音视频系统设备需求的背景，以及广州市沃云电子产品有限公司为什么要采用关系营销。再结合基于4C理论分析出的音视频系统集成行业关系营销策略以及公司的营销现状，从客户市场、竞争者市场、影响者市场、内部市场4个角度分析出广州市沃云电子产品有限公司关系营销策略上存在的问题，最后对相应市场关系营销策略的实施提出建议。关键词：音视频系统，沃云电子，关系营销ResearchonTheRelationshipMarketingStrategyofGuangzhouWoyunElectronicsCo.,Ltd.Abstract：Withthedevelopmentofeconomyandinformationtechnology,aswellaspeople'spursuitofintelligentinformation,audioandvideosystemapplicationsandscenesinthecontinuousenrichmentandexpansion,GuangzhouWoyunElectronicsCo.,Ltd.asadedicatedaudioandvideosystemresearchanddevelopment,production,salesandserviceinoneenterprise,intheincreasinglyfiercemarketcompetition,Howtousetherelationshipmarketingtheorytoestablishtheirownmarketingsystem,reasonablehandlingoftheinteractivecooperativerelationshipwiththerelevantparties,isthecurrententerpriseshouldfocusonthesubject.Thispaperfirstanalyzesthebackgroundoftheequipmentdemandforaudioandvideosystem,andwhyGuangzhouWoyunElectronicsCo.,Ltd.shouldadoptrelationshipmarketing.Combinedwiththerelationshipmarketingstrategyofaudioandvideosystemintegrationindustrybasedon4Ctheoryandthemarketingstatusquoofthecompany,theproblemsintherelationshipmarketingstrategyofGuangzhouWoyunElectronicsCo.,Ltd.areanalyzedfromfourangles:customermarket,competitormarket,influencermarketandinternalmarket.Finally,theimplementationofthemarketingstrategyofthecorrespondingmarketrelationsisputforward.Keywords：AudioandVideoSystems，WoyunElectronics，RelationshipMarketing目录第1章绪论 11.1研究背景和意义 11.1.1音视频系统设备需求的背景分析 11.1.2本课题的研究意义 21.2文献综述 21.2.1国内研究 21.2.2国外研究 41.3课题研究方法和内容 41.3.1研究方法 41.3.2研究内容 5第2章音视频系统集成行业关系营销策略 62.1建立客户资料库 62.2对不同客户采用差异化营销 62.3为客户提供整体解决方案 72.4形成客户转介绍 7第3章广州市沃云电子产品有限公司营销现状 83.1广州市沃云电子产品有限公司概况 83.2广州市沃云电子产品有限公司营销现状分析 83.2.1广州市沃云电子产品有限公司业务发展情况 83.2.2广州市沃云电子产品有限公司市场竞争环境 93.2.3广州市沃云电子产品有限公司营销模式 103.3广州市沃云电子产品有限公司SWOT分析 113.3.1优势分析 113.3.2劣势分析 113.3.3机会分析 123.3.4威胁分析 12第4章广州市沃云电子产品有限公司关系营销问题 134.1客户市场关系营销存在的问题 134.2竞争者市场关系营销存在的问题 144.3影响者市场关系营销存在的问题 144.4内部市场关系营销存在的问题 14第5章广州市沃云电子产品有限公司实施关系营销策略建议 165.1客户市场关系营销策略建议 165.2竞争者市场关系营销策略建议 165.3影响者市场关系营销策略建议 175.4内部市场关系营销策略建议 17第6章总结 19参考文献： 20致谢 21PAGE21第1章绪论1.1研究背景和意义1.1.1音视频系统设备需求的背景分析随着经济和信息技术的发展，以及人们对智能化信息化的追求，音视频系统的应用领域及场景在不断丰富拓宽。当前，因为便捷化、信息化的电子政务助力了政府高效办公，各地政府对报告厅等办公场所的音视频系统设备新建或升级改造的需求在逐步地提升。同时，随着网络信号交换技术及数字音视频技术的发展和应用范围日益扩大，各政府部门对利用这些技术来加强公共安全管理能力的需求日益增加，像远程视频会议、应急指挥中心这类的音视频系统解决方案受到了政府部门的重视和青睐，因为它们的作用不可替代。2020年初在我国爆发的新型冠状病毒肺炎疫情就是最好的例子，在这次疫情中，应急指挥中心、远程视频会议设备和视频监控设备在统筹调度、发布命令、协商对策、实时监控等抗击疫情的举措中发挥了重要作用。另外，随着科教兴国、人才强国战略的提出，国家对教育日益重视，这几年来国家不断在增大对教育上的投入，新建学校也在增加，同时当前一些学校的广播等老旧的音视频系统设备也必定会得到升级替换，而对于一些教育资源缺乏的地区，以远程互动教学为代表的音视频系统设备必定会受到青睐。另一方面，伴随国家经济的发展，人民的生活日益美好，人民对休闲娱乐方面的需求在逐渐提升，在这方面的开销也不断增大。进而促进了国内各种主题公园及游乐设施的发展，这些主题公园和游乐设施凭借音视频系统的支持，营造出丰富的场景、富有创意的内容以及绚丽的光影效果，深受游客的欢迎，市场需求旺盛。同时，将音视频系统融入到舞美和演出设计以及展览展示中已经是常态化。可以说，如今我国众多国民经济和社会领域都离不开音视频系统的支持，它已经成为一种让信息传输和呈现质量不断提升、让工作效率得到提高以及让总体竞争力不断加强的重要手段，所以当前我国对于音视频系统设备的需求量在日益增长。1.1.2本课题的研究意义当前我国从事音视频系统集成业务的企业众多，竞争较为激烈，面对需求在日益增长的市场，广州市沃云电子产品有限公司如果想要在竞争日益加剧的市场环境中不断发展壮大，就必须懂得如何获得客户的信任，并与他们建立长期稳定的互利关系。站在公司长远发展的角度看，最理想的模式是让客户对公司品牌形成高忠诚度，使他们对品牌的消费习惯化，这样既能缩短公司的交易周期，又能节约双方的时间精力成本。在这种情况下，最合适的营销方式莫过于关系营销。传统的营销观念都是以企业为出发点，以最终达成交易为目的，这就造成营销人员在运用这种营销方式的过程中，忽略了对客户的利益的考虑，仅仅是想着如何与客户快速签约，缺乏长远发展的观念，所以采用这种观念常常会出现客户流失的情况。客户如果对当前的企业不满意，必定会去寻找其他企业合作，因为没有和新企业合作过，客户面临的未知风险也必定会增加。另一方面，对企业来说，如果老客户叛离，企业就必须再去开发新的客户，这样也导致了企业增加营销成本。而关系营销则是站在客户角度出发，以与客户建立并维护好长期稳定关系为目的，重在实现双方的互利。其最终结果是让新客户发展成老客户，这样不仅让新产品和服务被接受的风险得到降低，还能让老客户给企业带来新客户，从而让企业降低开发新顾客的成本高婷婷,李玉红.餐饮企业关系营销策略研究[J].中外企业家,2015(07).51-53.高婷婷,李玉红.餐饮企业关系营销策略研究[J].中外企业家,2015(07).51-53.本文主要运用现代营销理论及手段，通过分析广州市沃云电子产品有限公司在中国的营销现状，并结合音视频系统集成行业的关系营销策略，切实反映出广州市沃云电子产品有限公司在关系营销中存在的问题，并针对相应问题提出完善的建议和措施，以期望能使广州市沃云电子产品有限公司市场人员的营销观念得到进一步解放和提升，确立公司自身竞争优势，从而促进产品销售，提高企业的绩效。1.2文献综述1.2.1国内研究我国学者对于关系营销理论的研究是从其概念和产生的原因开始的，时间主要集中在20世纪90年代初。王卫国（1992）在《市场营销的新发展——关系营销》中认为，关系营销是把广告、促销、公关和直接营销进行组合，进而创造出能够经济、有效地掌握客户的方法，其重点在于让客户与产品之间能够产生一种连续性的关系。王卫国.市场营销的新发展——关系营销[J].外国经济与管理，1992(02).44-45.王秉安（1994）在《论关系营销》中提出，关系营销实际就是和客户以及其他利益相关者建立和维持关系密切的伙伴关系，同时利用不同形式的关系和组建成的关系网络来进行营销活动。王秉安.论关系营销[J].企业管理，1994(11).45-46.到了20世纪90年代中期之后，学者们就开始把研究的重点放在了关系营销的实践应用上。其中在服务业领域的研究最为广泛。刘云川（1998）在《关系营销与铁路客运》中指出，关系营销为铁路客运的营销管理做出了指导。关系营销理论在铁路客运服务中主要强调3个方面：第一是强调服务人员不仅要提供周到、细致的服务给客户，以提高客户的满意度，而且要让客户在整个服务的过程中拥有高度的参与感。第二是强调铁路公司不仅要培养服务人员的素质，还要在服务技能上进行系统化的培训。第三是强调要与客户建立长期的关系，从而挽留客户。刘云川.关系营销与铁路客运[J].综合运输，1998(04).17-19.进入21世纪之后，我国学者对关系营销理论的研究都从不同的角度，给出了各种新见解。甘碧群、吴淼（2002）在《论关系营销与交易营销的演化与兼容》中提出，关系营销和交易营销虽然各自有适用的条件，但它们在企业内是可以同时并存的，同时在一定因素的影响下，两者之间是可以演化的。甘碧群,吴淼.论关系营销与交易营销的演化与兼容[J].商业经济与管理，2002(05).5-8.邸允柱、陈晓剑（2002）在《基于“企业关系需求层次论”的关系营销实践研究》中提出了“公司关系需求层次论”。该理论把每个与公司联系的团体或组织都定义为关系方，并基于实际情况，把公司与各关系方的关系划分为双方只有一次接触、公司为利益与关系方再次来往、双方相互承担责任、双方加强来往以增加了解、双方相互之间关心并忠诚于对方，这5个层次。邸允柱,陈晓剑.基于“企业关系需求层次论”的关系营销实践研究[J].华东经济管理，2002(01).122-124.就目前而言，虽然我国对关系营销的研究以及应用在各行各业中都有不少成果，但我们还是缺乏相应成熟的理论以及系统性的应用。我国仍有部分公司以交易营销为导向就是最好的例子。张占东.关系营销[M].北京：中央广播电视大学出版社，2011.10-12.1.2.2国外研究白瑞（1983）认为，关系营销就是吸引客户进行消费，并维持和加强与客户构建的关系。BerryLL.RelationshipMarketing[C].InL.L.Berryetal(Eds).EmergingPerspectivesofServicesMarketing.Chicago:AmericanMarketingAssociation，1983.25-38.在1996年对关系营销提出的新定义中，他认为关系营销不仅要能够识别和建立与消费者的关系，还要对这些关系进行维持以及加强，从而确保利益相关方的目标能够达成，同时，在某种情况下，BerryLL.RelationshipMarketing[C].InL.L.Berryetal(Eds).EmergingPerspectivesofServicesMarketing.Chicago:AmericanMarketingAssociation，1983.25-38.巴巴拉·B·杰克逊(1985)认为，关系营销注重吸引客户进行消费，并发展与客户构建的关系，从而使客户关系得以保留。JacksonB.Winningandkeepingindustrialcustomers[M].Lexington，MA:LexingtonBooks，1985.31-67.这是从工业营销领域研究提出JacksonB.Winningandkeepingindustrialcustomers[M].Lexington，MA:LexingtonBooks，1985.31-67.顾曼森（1990）从企业竞争网络化方面开展的关系营销研究中表明，关系营销就是市场中各方之间构建起关系并彼此进行互动，使这些关系发展成网络。EvertGummesson.MakingRelationshipMarketingOperational[J].JournalofServiceManagement,，1994，5(5).5-20.摩根和亨特（1994）认为，关系营销是一种建立和发展与客户的关系，并维持好相关关系，从而实现利益交换的营销活动。这是基于交换的角度研究得出的。佩恩、克里斯托弗（1995）针对影响关系营销的因素进行总结和提炼，提出了6个市场模型理论，该理论认为企业实行的关系营销是建立在内部市场、顾客市场、影响者市场、供应商市场、分销商市场、竞争者市场这6个市场上的，任何企业关系营销策略的实施都离不开与6个市场维护好关系。1.3课题研究方法和内容1.3.1研究方法本论文在撰写过程中主要采用了以下三种研究方法：（1）文献研究法，通过参考大量不同行业关于关系营销理论应用的著作和文献，了解其研究的思路和流程及方法，同时归纳整理出在关系营销理论应用中可借鉴的部分，为本文提出的改进对策提供参考。（2）观察法，通过在广州市沃云电子产品有限公司实习，对该公司市场人员的营销方式进行观察，剖析该公司在关系营销应用中所存在的问题及产生的具体原因。（3）定性分析法，运用此方法，主要是对音视频系统集成行业市场现状进行分析和归纳，进而总结出音视频系统集成行业关系营销策略。1.3.2研究内容本论文一共分为6个部分，具体内容安排如下：第1章：绪论。主要介绍本论文的研究背景，分析为什么音视频系统设备在我国的需求日益增长。同时，阐述本论文的研究意义何在。并对关系营销在国内外的相关文献资料进行综述。第2章：音视频系统集成行业关系营销策略。主要结合4C理论和音视频系统集成行业的公司营销方式，分析在音视频系统集成行业当中，关系营销策略是如何应用的。第3章：广州市沃云电子产品有限公司营销现状。主要对广州市沃云电子产品有限公司的情况进行概述，以及分析其营销模式、业务发展情况、市场竞争环境，并进行SWOT分析。第4章：广州市沃云电子产品有限公司关系营销问题。主要分析广州市沃云电子产品有限公司在关系营销应用上存在的不足之处。第5章：广州市沃云电子产品有限公司实施关系营销策略建议。主要针对广州市沃云电子产品有限公司关系营销应用上的问题给出建议。第6章：总结。主要对文章的研究进行归纳说明。第2章音视频系统集成行业关系营销策略当前音视频系统集成行业的公司均以关系导向为主，本章就新型的4C理论，从顾客、成本、便利、沟通这4个方面段彦辉.关系营销理论在现代企业中的应用研究[J].商业经济，2019(03).73-75.，结合音视频系统集成行业公司的营销方式，分析出建立客户资料库、对不同客户采用差异化营销、为客户提供整体解决方案、形成客户转介绍，这几种段彦辉.关系营销理论在现代企业中的应用研究[J].商业经济，2019(03).73-75.2.1建立客户资料库在当前这样的大数据时代，对于任何一家营销公司而言，客户资料往往是十分宝贵的。现如今在音视频系统集成行业里面，很多公司为方便对公司客户的管理以及方便对客户资料的保存，均引入了CRM系统（客户关系管理系统），而CRM系统的引入对关系营销的实施具有重要意义。公司的营销人员可以通过与客户一次次互动，不断发掘客户的资料信息并把每次与客户的交流记录或交易信息以及获取到的客户信息在CRM系统内录入，久而久之，就可以建立客户资料库。拥有这样一个客户资料库，营销人员可以详细了解到自己与每一个客户之间的关系交往进度，以方便计划下一次与客户接触时交谈的内容及与客户的关系要推进到哪个程度。当营销人员与客户的关系推进到相互之间能为对方的利益考虑时，客户就会有很高的忠诚度，在这种情况下只要客户有需求都会找到该营销人员进行合作。另一方面，通过客户资料库，营销人员还可以发现某个区域内，客户与客户之间存在的联系，从而去组建一张关系网，为后面的营销活动做铺垫。2.2对不同客户采用差异化营销音视频系统集成行业的公司在开展营销活动的过程中，通常会遇到4类客户，第一类是初次接触，双方之间相互都不了解的潜在客户；第二类是双方之间有过接触，同时公司方面也了解到客户有这方面的产品需求，但双方之间仍未有交易的重要潜在客户；第三类是双方之间有过一次交易的初次合作客户；第四类是十分认可公司产品，认为公司的产品符合他们的价值定位的，并与公司有长期合作的客户。如果这4类客户对同一种产品有意向，公司可以根据实际情况判断客户是否有与公司建立长期合作关系的意愿，同时结合公司有意愿与客户建立或是推进关系这一情况，来对这4类客户进行不同报价。其最终的目的都是使双方之间能实现双赢。2.3为客户提供整体解决方案在当前这个服务营销的时代，音视频系统集成行业的公司也是站在客户的角度进行充分着想，行业内的公司普遍采取为客户提供整体解决方案的营销模式。既在客户有需求的情况下，只需通过电话联系到公司并告知相应的需求，后面的工作包括勘察项目现场、设计方案、采购设备后的安装调试，音视频系统集成行业的公司都会安排相应的人员来完成，做到让客户省心省力，使客户的满意度和忠诚度得到提高，以此推进公司与客户之间的关系。而有些音视频行业的公司甚至会做到，在公司缺少客户需要的某一部分系统情况下，通过资源找到市场上做这部分系统的公司并最终为客户提供完整的报价方案。其目的均是希望能与客户提升关系。2.4形成客户转介绍在音视频系统集成行业中，如果营销人员能够得到老客户的认同并且双方之间的关系发展到相互常联系的朋友程度，那么，这个老客户对营销人员乃至公司而言都是宝贵的财富。根据调查发现，失去一位老顾客带来的损失，需要争取10位新顾客才能弥补回来。杨江娜，马莉，陈金玲.关系营销策略在保险行业中的应用研究[J].现代营销(下旬刊)，2016(03).64-65.这是因为除了老客户本身能为公司带来盈利之外，他还能为营销人员介绍杨江娜，马莉，陈金玲.关系营销策略在保险行业中的应用研究[J].现代营销(下旬刊)，2016(03).64-65.第3章广州市沃云电子产品有限公司营销现状3.1广州市沃云电子产品有限公司概况广州市沃云电子产品有限公司的前身是成立于1997年的荣进科技，为了跟上大数据、云时代的步伐以及营销的需要，2015年公司正式更名为广州市沃云电子产品有限公司。公司是以“造福天下、响悦世界”为使命，集研发、生产、销售和服务于一体的音视频系统设备及提供完整解决方案的制造商。专业生产经营广播、扩声、中控、矩阵、远程视频会议等设备。如今，广州市沃云电子有限公司根据各个客户的不同需求，灵活地进行系统组合，成功地为全国各地的政府单位、学校、小区、酒店、景区、医院、工厂、大楼、小区、企业、高速公路、指挥中心等提供了个性化的音视频系统解决方案。在研发创新方面，广州市沃云电子产品有限公司已经取得了17项外观专利，21项软件著作权，获得了高新技术企业资质，通过了5个ISO认证，同时还获得了“中国节能环保产品证书”、“AAA信用等级企业证书”等诸多荣誉称号。广州市沃云电子产品有限公司由于产品性能稳定，性价比高，同时能积极主动承担社会责任，得到了市场的认可和广大客户的好评。凭借多年的稳定经营以及出色的盈利能力，近年来公司的规模在不断扩大。3.2广州市沃云电子产品有限公司营销现状分析3.2.1广州市沃云电子产品有限公司业务发展情况广州市沃云电子产品有限公司的业务从2015年发展至今，销售额呈现出持续增长的趋势，具体如图3-1所示。公司的业务发展情况，根据采用的战略可以划分为两个阶段。第一个阶段是2015年到2016年的初步发展阶段，这一时期由于公司刚刚更名为广州市沃云电子产品有限公司，且刚成立营销团队，品牌在市场上的知名度低，为了发展，公司采取了总部立足广州，同时在全国30多个省会城市设立办事处，并安排营销人员和技术人员驻点的初步发展战略。这个战略的目的旨在通过营销人员和当地客户经常性接触及交流，提高品牌在各地音视频系统集成行业市场的知名度。以及通过技术人员及时到项目现场为客户提供完善的售后服务，及时解决客户在技术上的难题，来提高客户对品牌的满意度。因为战略的正确实施以及公司全体人员的努力，2015年到2016年期间，公司的年销售额从613万元增长到705万元，实现了15个百分点的增长，同时品牌的知名度得到了提高，很多客户都从不知道这个品牌到听说过或是用过这个品牌。第二阶段是2017年起至今的不断壮大阶段，这一时期由于公司的品牌在行业内有了一定的知名度，公司为了进一步扩大国内市场业务，提高品牌在市场上的占有率，进而提高整体销售额和盈利能力，公司采取了在广州总部加大招聘销售人员，同时在江西增设销售分公司的全国化发展战略。目的是让公司的业务覆盖全国各地，开发新的消费者。在这种战略的实施下，公司的营销能力相比之前得到进一步的加强，业务的覆盖范围也更加地广泛。据统计，因为开设了分公司，2017年公司的销售额达到了948万元，同比增长了34%。2018年公司的销售额突破了千万，达到了1054万元，2019年更是达到了1162万元，同时2018年和2019年这两年销售额的增长率也保持在10%以上，这说明了公司的业务在不断地壮大。图图3-1广州市沃云电子产品有限公司年销售额3.2.2广州市沃云电子产品有限公司市场竞争环境3.2.2.1国内音视频系统设备市场概述当前我国从事音视频系统集成行业的公司不计其数，其中很多中小型公司因为没有足够的资本进行研发和生产音视频系统设备，都是采用向外接订单，然后由公司为客户提供整体方案，在产品方面，则是找厂家贴牌生产，再把产品销售给客户的模式。因为这类公司的存在，占领了部分市场，行业当中不少集研发、生产、销售和服务于一体的厂家都受到了一定的冲击，这也导致了我国音视频系统设备市场的竞争较为激烈。同时根据中国产业信息网发布的《2017年中国视音频系统集成行业竞争格局及市场需求分析》显示，我国目前新建办公用房的增速虽然出现了一定的下滑情况，但总体而言，办公用房未被使用的存量规模仍较大。另外，根据新思界产业研究中心发布的《2019-2023年中国视频会议行业市场分析研究报告》显示，2011年至2017年，我国视频会议市场规模呈现出持续增长的趋势，年均复合增长率达到19.5%。2018年，我国视频会议市场规模为160亿元，同比增长了20.4%。结合这两份资料可看出，未来几年音视频系统集成行业的发展空间会非常大，具有很好的发展前景以及巨大的市场潜力。而这种情况也会导致国内音视频系统设备市场出现白炽化竞争。3.2.2.2市场竞争产品情况就目前而言，市场上仍未出现能够代替音视频系统设备的产品，所以，广州市沃云电子产品有限公司在音视频系统设备市场的竞争主要来自于同类产品。在品牌林立的市场当中，比较有代表性的品牌有：（1）保伦（ITC）：国内规模最大，市场占有率高，品牌知名度高，服务好，但产品价格高，因涉及的系统面广，部分产品在技术性上缺乏深度。（2）迪士普：行业发展久，品牌知名度高，研发投入大，质量好，但价格偏高且在营销方面的投入不够。（3）湖山：上市公司，品牌知名度较高，研发能力较强，价格实惠，但主要以民用产品为主，导致产品的专业性不够强。（4）昇博士：强调产品的性价比，在市场占有一席之地，但产品涉及的系统面不够广。3.2.3广州市沃云电子产品有限公司营销模式公司目前采用的是厂家直销的形式，即通过电话、微信、QQ或与客户见面这几种方式，直接与终端客户接触，从而避免了代理商抬高物价，控制出货量等对产品销售产生负面影响的事情发生。另一方面，采用这种模式可以让客户根据自身的需求，直接面对产品，方便营销人员采用顾问式的营销方式，让客户感到贴心，从而提高对品牌的满意度和忠诚度。同时，这种模式还降低了公司对产品的宣传成本，给公司带来了经济效益。柳春凤.柳春凤.康基公司关系营销策略研究[D].北京：中央民族大学管理学院，2012.36.3.3广州市沃云电子产品有限公司SWOT分析对广州市沃云电子产品有限公司内部和外部的资源进行SWOT分析，找出广州市沃云电子产品有限公司存在的优势、劣势、机会、威胁，并在此基础上做出SWOT矩阵。3.3.1优势分析（1）公司前身是有十几年音视频系统设备制造经验的厂家，产品质量可靠，性能稳定，性价比高，同时具备研发能力，能为客户提供定制化的服务。（2）公司在全国各大省会城市设立了办事处，能快速响应客户需求，及时为客户提供完善的售后服务。（3）具备众多音视频系统集成行业内的资质和荣誉证书，容易向客户表明公司的实力，提高客户的信任度。3.3.2劣势分析（1）虽然公司的品牌具有一定知名度，但品牌知名度相比行业内的大公司偏低。（2）无法和各地的大客户保持长期稳定的合作。（3）受资金和工厂规模的影响，公司无法生产全面的音视频系统设备。（4）公司内部监管的制度不够完善，且内部人员流动快，员工满意度不高。3.3.3机会分析（1）据调查显示，我国仍有较大规模的办公用房未被使用，未来这些办公用房对音视频系统设备的需求将会给行业带来巨大的市场。（2）随着电子政务的发展和政府对应急管理能力的要求不断提高，各地政府对音视频系统设备的配备将会更加完善。同时，近年来国家政府对信息的保密性越来越高，政府要求全部音视频系统设备国产化，防止泄密的情况出现。（3）伴随着信息技术的发展，音视频系统设备应用的领域和范围将不断扩大。3.3.4威胁分析（1）近年来，从事音视频系统集成行业的中小型公司增多，多数公司采用了低价策略冲击市场，让市场的竞争更加激烈。（2）一些对设备要求比较高的客户在选择时更加青睐于进口设备。表3-1SWOT矩阵S（优势）W（劣势）O（机会）SO战略：利用产品性价比高、提供定制化服务、品牌资质全等优势，开拓更多新市场，抢占市场份额。WO战略：完善公司的监管制度，提升员工的满意度，让员工为客户提供优质的服务，从而取得客户的信任，使各个领域的大客户和公司保持长期稳定的合作。T（威胁）ST战略：利用售后服务及时且完善、产品性价比高、品牌资质全、产品性能稳定等优势，提高客户的满意度和忠诚度。同时加强技术创新，使产品更加优异。WT战略：提高与同行的合作，为客户提供全面的音视频系统设备。同时，让营销人员把重心放在中档次的客户身上。第4章广州市沃云电子产品有限公司关系营销问题本章结合影响关系营销的6个市场模型理论，并基于广州市沃云电子产品有限公司实际，分别从客户市场、竞争者市场、影响者市场、内部市场4个角度，分析出广州市沃云电子产品有限公司在关系营销上存在的问题。4.1客户市场关系营销存在的问题（1）对客户资料库的建立不够完善广州市沃云电子产品有限公司虽然引进了CRM系统（客户关系管理系统），但公司的部分营销人员出于偷懒，只是把与每个客户交谈的大概情况，而不是把每个客户的详细资料，为客户设计的方案和报价情况，以及成交订单的情况都录入到系统当中。由于存在这种情况，公司曾发生过这样一件事，一个营销人员配合客户做的一个项目中话筒选型上存在问题一直没解决好，后来在离职的时候做交接工作做得不够细致，没有把项目上存在的问题告知接替相应市场的同事，同时在CRM系统上又没有记录。后来那个客户找到接替相应市场的营销人员，让该营销人员更换话筒，并承担相应的费用，但这名营销人员不了解相应项目的具体情况，且经过技术人员核实话筒的质量以及使用上不存在任何问题，所以就没答应。这下直接让客户认为公司的服务态度差，对公司的印象大打折扣，同时也破坏了双方之间建立的良好关系。虽然后面接替市场的营销人员在向离职的营销人员了解清楚具体情况之后，解决了相应问题，但因为这是客户首次与公司合作就出现了这样的问题，所以很难再次赢得客户的信任。如果接替市场的营销人员能够提前从客户资料库中了解该客户项目中存在的具体情况，就能采取恰当的处理方式，维持好与客户的关系，结果将完全不同。另一方面，让接替市场的营销人员花时间和精力重新获取客户的详细资料对公司而言也是一个损失。（2）忽略关系营销需要长期保持积极联系公司部分营销人员，特别是一些新入职的营销人员，在营销的方式上采取的仍是以项目为导向的营销策略。当客户有项目，找到营销人员配合的时候，营销人员就会与客户进行积极的沟通，而对于一些暂时没有产品需求的老客户，没有积极去交流，开展跟踪服务。这种情况下，当这些老客户出现项目需求，而这些营销人员没有在第一时间获取到信息，可能会让与客户保持联系的竞争对手抓住机会，提供项目上的咨询和帮助，让客户满意，使客户的忠诚度发生转变，让营销人员失去商机。而公司内一些业绩做得好的营销人员通常都会自己整理一份有实力的客户名单，把客户当作朋友一样，不管有事没事都定期联系，时刻了解客户状况，在客户生病的时候，多给些关心。在客户生日的时候，送上自己的礼物以表心意。在客户需要帮忙的时候，提供一些力所能及的帮助。正是因为时刻能为客户着想，打动了客户，使他们与客户之间的关系十分友好，也让客户对他们以及对品牌十分信任，所以这些客户在项目上有需求时基本都会和他们合作。4.2竞争者市场关系营销存在的问题当前音视频系统设备市场竞争激烈，在广州市沃云电子产品有限公司的营销人员看来，他们与竞争对手之间只会有两个结果，不是打败对手，就是被对手打败。缺乏与竞争对手合作，共同寻求利益，达成互惠互利的观念。据了解，广州市沃云电子产品有限公司的营销人员在与客户配合项目的过程中就曾发生过因为无法提供部分客户需求的产品，导致最终没有合作成功。如果广州市沃云电子产品有限公司能够和竞争对手有所合作，为客户提供满足相应需求的全部产品，那么最终与客户成功合作的机率将大大增加。4.3影响者市场关系营销存在的问题广州市沃云电子产品有限公司作为一家音视频系统集成行业的公司，其设备虽然为政府会议及应急保障工作的开展助力，但就其本身而言，公司与政府、媒体等影响者的关系维护没有能够制度化张贲奔.C公司关系营销策略研究[D].北京：北京交通大学经济管理学院，2018.28.，同时与政府方面的联系不够，导致无法提前获取到一些政府招标项目的信息，让竞争对手占领先机，从而让公司在竞争当中陷入被动局面。另一方面，也没有与媒体形成合作，张贲奔.C公司关系营销策略研究[D].北京：北京交通大学经济管理学院，2018.28.4.4内部市场关系营销存在的问题（1）公司没有把关系营销策略体系化广州市沃云电子产品有限公司虽然意识到关系营销在现代营销中的重要性，并在销售部门中强调营销人员要突破传统的以结果为导向的营销观念，把关系营销作为主导的营销方式，同时也让公司内实施关系营销有经验的营销人员为新入职的营销人员传授策略，但是这些策略基本都是营销人员在实践中摸索出来的，每个人的策略不尽相同，而公司也没有把相应的策略加以整理，使之体系化，让销售部门的新人缺乏从接触一个陌生客户开始，到如何应用关系营销策略一步步地和客户构建起良好的关系，取得客户信任这种系统化学习。正是因为缺乏这种系统化的培训，很多新人在与客户接触的过程中不知道在某个阶段使用哪些策略是正确有效的，导致久久不能打开市场，获得订单。（2）忽视内部的关系营销广州市沃云电子产品有限公司在业务部门强调要重视关系营销，但都是针对营销人员对客户的营销方式而言的，忽视了公司内部员工情感和心理，没意识到对内部员工也需要采取关系营销。公司内就出现过多次一些优秀的营销人员，业绩不错，但因为理念上和管理层有所差别，并且得不到公司管理层的认可，工作得不开心，导致最后出现离职的情况。还有一些员工是因为不满公司的福利待遇，最终也是选择了离开。公司实施内部关系营销的意义在于，想要赢得客户的满意，首先要让员工对公司满意，只有员工感到满意才可能为客户提供更优质的服务，才能赢得客户对公司的满意，让公司获得竞争的优势麦志辉.关系营销策略及其在企业营销中的作用[J].中国商贸，2010(17).15-16.。麦志辉.关系营销策略及其在企业营销中的作用[J].中国商贸，2010(17).15-16.第5章广州市沃云电子产品有限公司实施关系营销策略建议5.1客户市场关系营销策略建议（1）设立客户资料库的建立标准广州市沃云电子产品有限公司之所以会出现营销人员没有把详细资料录入到CRM系统当中，且公司又没有发现的情况，是因为公司对这一方面的管理工作做得不到位，没有设立客户资料库的建立标准。对此，公司应当把相应的标准规定出来，同时让各销售部门总监参与到其中进行管理，每位营销人员每次在CRM系统中录入客户资料，都需要经过部门总监在系统中的审核，在审核通过后才算正式把资料录入。当前音视频系统集成行业普遍采用以关系为导向的营销策略，在这个竞争激烈的市场当中，如果想要抢占市场先机，就必须准确了解客户的相关信息，并针对客户的需求，提供令客户满意的服务。而客户资料库的建立对公司实施关系营销的意义重大，所以设立客户资料库的建立标准对公司来说具有不可或缺的意义。（2）建立与核心客户定期沟通制度为了杜绝因营销人员没有及时和老客户联系而导致丢失商机的情况发生，以及为了从老客户身上获取最大的价值，广州市沃云电子产品有限公司应该建立与核心客户定期沟通机制。每位营销人员从负责的区域市场当中筛选出具备实力的老客户，并把这部分客户认定为公司的核心客户，定期与核心客户交流互动，实时了解核心客户的状态，在沟通互动过程中要做到让客户感受到营销人员是真心为他们着想的，这样营销人员才能与客户构建起良好的关系，进而避免错过核心客户的项目需求。同时根据客户的重要性，各销售部门领导也应该与核心客户中的关键人沟通，建立关系互信，让客户意识到公司对其的重视程度，提高对品牌的忠诚度。5.2竞争者市场关系营销策略建议由于当前消费者需求的多样性，行业里面没有任何一家公司能够生产所有的产品，也没有一家公司能够掌握所有的产品资源，可以说没有一家公司是能够完全满足消费者所有的产品需求。所以，广州市沃云电子产品有限公司应该在品牌林立的市场当中挑选出一些具有代表性的竞争对手，然后通过适当地运用营销策略，形成合作，实现利益上的共享，进而实现共赢和共同发展，从而避免因过度竞争，出现两败俱伤的情况潘志乐.关系营销理论研究以及在我国企业中的应用初探[J].现代商业，2008(02).172-173.潘志乐.关系营销理论研究以及在我国企业中的应用初探[J].现代商业，2008(02).172-173.5.3影响者市场关系营销策略建议广州市沃云电子产品有限公司应该与政府、媒体等重要的影响者加强联系，在它们之间长时间、持续性开展关系营销，获取一些商机，同时在与它们的关系维护方面做好制度化策略的建设。在政府方面，公司要严格遵守相关的法律法规，积极响应政府的号召，在行业中起到表率作用。在媒体方面，公司要处理好与他们的关系，形成战略上的合作，并合理运用媒体的公关作用，为公司的发展助力。另一方面，公司还要积极承担社会责任，在影响者方面树立良好的形象，才能赢得影响者的信赖，更好地促进公司的长期发展。5.4内部市场关系营销策略建议（1）体系化关系营销策略并加强培训对于公司营销人员主要采用的关系营销策略，广州市沃云电子产品有限公司应该对这些策略进行收集，再科学化、合理化地整理，使策略能够形成一套体系。并通过定期开展情景模拟，座谈会等各种形式的培训，让全体营销人员能够得到全面化、系统化的关系营销策略学习，提升销售能力，进而为公司创造更大的效益。同时对于涉及到产品和服务的部门，也要开展关系营销方面的培训，目的是使其认识到内部工作质量的好坏会影响到客户对品牌的满意度。（2）重视内部关系营销建设公司要加强关系营销在员工关系当中的应用，重视内部的关系营销建设，减少优秀员工的流失。具体做法可以从两个方面实施：第一，完善员工的福利措施。公司应该多为员工组织福利活动，同时在获利的情况下，员工也应该得到奖励，促进公司发展和进步。第二，加强员工对公司的归属感建设。公司应该营造出良好的工作环境，因为良好的工作环境能营造员工良好的心情，这样也容易让员工产生归属感，从而使他们在工作的时候更加积极。另一方面，公司要尊重和肯定每个员工的价值，