企业经营与客户体验关系研究

贵州财经大学2017届本科毕业论文（设计）PAGEPAGEi本科毕业论文（设计）企业经营与客户体验关系研究

Researchonrelationshipbetweenbusinessoperationandcustomerexperience

作者专业指导教师系部二〇一六年五月PAGEPAGEi诚信声明本人郑重声明：本人所呈交的毕业论文，是在导师指导下独立研究取得的成果。毕业论文中凡引用他人已经发表的成果、数据、观点等，均已明确注明出处。除文中已注明引用的内容外，不包含任何其他个人或集体已发表的论文。若有抄袭，愿承担一切后果。特此声明作者签名：签字日期：贵州财经大学商务学院本科毕业论文授权使用声明作为本科生毕业的条件之一,毕业论文著作权拥有者授权贵州财经大学商务学院拥有毕业论文的部分使用权,即:学校有权按有关规定向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅,可以将毕业论文编入有关数据库进行检索,可以釆用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编毕业论文。本人提交的电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。保密的毕业论文在解密后也遵守此规定。`□公开□保密( 年)作者签名：签字日期：指导教师签名：签字日期：摘要市场竞争日益激烈，消费品市场逐渐从卖方市场转变成买方市场。卖方为了在市场竞争中脱颖而出，正积极探索新的营销手段。由于买方的需求日趋多样化和个性化，卖方便试图根据买方的个性需求量身定做商品。卖方的这种营销方式就是体验营销。现代科学技术和信息技术的发展，有利地推动了体验营销方式的发展。当前，人们对体验营销的方式一片叫好，甚至有人放言，体验营销会在不久的将来成为主要的营销手段。因此研究体验营销在中国的发展情况将非常具有现实意义和理论指导作用。关键词：体验式营销，消费者满意度，企业营销，PAGEPAGEiAbstractMarketcompetitionisincreasinglyfierce,theconsumergoodsmarketgraduallyfromseller'smarkettobuyer'smarket.Inordertostandoutinthemarketcompetition,thesellerisactivelyexploringnewmarketingmethods.Becausethebuyer'sdemandismoreandmorediversifiedandindividualized,itiseasytoselltotrytotailorthegoodsaccordingtothebuyer'sindividualdemand.Theseller'smarketingisexperientialmarketing.Thedevelopmentofmodernscienceandtechnologyandinformationtechnologyhasfacilitatedthedevelopmentofexperientialmarketing.Atpresent,peoplehaveagoodwaytoexperiencemarketing,andevensomepeoplehavesaidthatexperientialmarketingwillbecomeamajormarketingtoolinthenearfuture.Therefore,thedevelopmentofexperientialmarketinginChinawillbeofgreatpracticalsignificanceandtheoreticalguidance.Keywords：experientialmarketing,consumersatisfaction,enterprisemarketing,PAGEi目录18834摘要 II126611.企业经营与体验营销的相关性概述 1247451.1企业经营与体验营销的相关性 117031.2企业经营体验式营销的意义 13332.体验式营销在企业经营中的保障 3299972.1体验式营销在企业经营中的前提条件 3125442.2体验式营销在企业经营中的保障 5118673.体验式营销在企业经营中的运用 5323193.1产品体验策略 5264693.2情感体验策略 5203313.3行动体验策略 5253793.4个性化体验策略 6251075.结束语 77856参考文献 1017792致谢 111.企业经营与体验营销的相关性概述1.1企业经营与体验营销的相关性市场营销随着我国经济的不断发展已经成为决定企业发展的重要工作。市场营销的效率直接决定企业的品牌价值以及市场认可程度。作为目前最为流行的互联网+模式，市场营销和互联网的融合直接让整个市场营销的效率提升了数倍，同时在互联网的催化下市场营销又得以细化，也正是在这样的背景下，体验营销的概念得以提出。体验营销实际上是将过去的营销模式中先生产在销售的模式进行转变，成为先营销然后根据客户的需求进行商品的定制，这就使得企业的存储成本得以大大降低，甚至归零，而且也使得企业的资金流能够最大限度的得到提升，这对于企业的发展是非常具有帮助的。综上来看，体验营销在当前的市场中有着比较大的市场需求，而且这将随着未来体验营销模式发展不断增加，因此我们可以预见在当前零售业并不景气的当下，体验营销必然转变当前的市场状态。因此本文的研究目的就是通过对体验营销的市场前景进行研究，通过对并提出完善体验营销的相关方法从而更好的开展体验营销活动。促进我国的企业提升品牌价值，更好的走向世界。1.2企业经营体验式营销的意义体验营销目前相比传统营销也有很多劣势。第一，体验营销的成本要比普通的营销模式高很多，目前我国的体验营销仍然处在初级阶段，这就使得当前我国的企业无法实现模块化生产，单一的生产成本往往非常高，这就使得商品的价格往往不能够被大众所接受。显然这对于体验营销的发展是非常不利的，而且这种成本还体现在营销成本以及管理成本方面。由于体验营销的营销样本是个体客户，这就使得市场营销企业的整体营销工作量大幅度上升，工作效率下降。想要更好的进行营销需求大量的用户的相关数据的收集以及数据的整理并进行量化，这样的工作量是非常巨大的。而且我们应该考虑到体验营销的卖点之一就是其差异化的产品以及专业的服务，这就要求企业能够提供长期稳定的售后管理工作，这也将增加企业的管理成本。体验营销在我国的发展起步较晚，这就使得很多客户无法接受，因此体验营销的市场范围非常小。这就使得体验营销的难以通过常规的方式拓展市场。体验营销的生产周期要比传统的营销时间更长，不同于传统的量产模式，体验营销往往需要定制，然后在进行生产加工，这一周期相对更长，因此在整个体验营销的过程中消费者经常会有各种顾虑，最终影响了体验营销的实际成功率。体验营销目前面临的市场挑战是非常巨大的。就目前来看，我国的相关专利保护工作并不到位，这就使得市场上存在大量的山寨产品，复制品，一旦某种产品通过体验营销得到发展，马上就会有大量的企业进行复制，最终影响了整个行业的发展。我们应该考虑到体验营销的主要客户群体往往对于商品的需求是个性化，因此一旦市场上出现大量的仿制品必然会大幅度的降低自己的满意度，最终严重的影响体验营销的实际发展情况。就目前来看，很多体验营销企业及时为用户指定了个性化的商品，但是市场马上就会进行效仿，这也是限制体验营销发展的重要问题所在。体验营销基本没有库存，往往都是用户确定购买意向以后企业在进行定制加工，这就要求企业必须有着非常强大的制造能力保证企业生产的产品能够在规定的时间内生产出来，同时也对相应配套的物流有着非常高的要求。保证能够在消费预期的时间内送到消费者手中。就目前来看，我国的大部分企业都无法真正的做到这样高效的生产，这就使得整个体验营销面临巨大的挑战。低工资营销的客户往往需求比较细化对于产品的品质要求较高，因此体验营销的企业也必然在工作质量和工作态度上有保证，这就能够提升企业的品牌价值，对于企业的长期发展是非常有帮助的。但是体验营销的相关要求非常高，首先企业必须在技术和质量方面有着极高的保证，显然这对于一直以来以量取胜的中国企业是一个非常大的挑战。其次，体验营销的企业还必须有着明确的客户群体的定位，从而做到专业精细的定制，这就要求企业的市场定位必须非常明确。再次，体验营销的企业还必须有强大的数据收集以及数据分析能力以保证自己企业能够制定出符合客户需求的营销计划，从而最大限度的刺激消费者的购买欲望。最后，体验营销企业还必须有着反应速度非常敏捷的物流网络，以此保证原材料的及时供应和商品的及时送达。2.体验式营销在企业经营中的保障体验营销是市场经济发展到一定水平后的产物。体验营销对于营销和生产技术都有着较高的要求，是市场成熟化的体现。体验营销可以理解为企业发展到一定程度以后，为了更好的进行营销，在保证企业能够充分考虑到个体客户的需求，将客户进行细分，从而做到针对个人客户的需求进行市场营销。这种模式实际上是一种针对客户指定专业产品的行为。随着我国当前的市场不断发展，产品的品质以及品牌价值都不断的提升，这就是得我国的企业的生产技术得到了极大的提升，而消费者的消费需求的越来越多样化也使得我国的企业不得不越来越注重现代消费者的需求从而针对这些客户进行专业化的营销。这就使得体验营销得以诞生。体验营销不同于手工定做，而是更专业的为消费者进行服务，是最大限度的满足消费者需求的营销行为。体验营销是一种复杂的营销行为，需要极强的沟通才能保证整个体验营销的开展。体验营销的核心特点就是以客户的需求为核心，体验营销首先要充分的考虑到客户对于产品的需求，根据需求定制专业化的产品。因此充分的了解消费者的实际需求是核心。体验营销需要企业能够同时实现产品的模块设计和定性专业化。企业在进行体验营销时首先要能保证企业能够进行模块设计在部分生产环节实现量产，从而降低成本提升生产效率，另一方面，企业还必须具有专业的定制专业化生产的能力，以保证能够充分的满足消费者的需求。体验营销还应该有完善的产业链结构。体验营销必须有对应的供货商保证其整体的材料的及时供应，还要有完善的物流体系保证整个体验营销的效率。体验营销还必须有专业的用户的数据库，以保证能够全面的了解用户的需求。同时体验营销还应该有良好的营销能力以保证整个环节的可操作性。2.1体验式营销在企业经营中的前提条件体验营销作为一种现代化的营销模式其优势是非常明显的。首先，体验营销突出了以客户为导向的营销。体验营销相比传统营销更加注重客户的体验与感受，其整个营销的开展都是以客户的实际需求为核心的，完全做到了针对客户进行服务。体验营销在充分的了解了用户的实际需求以后，从用户的实际情况出发将产品在设计时就考虑到了差异化，针对个体的需求差异进行营销。从而保证了客户的需求能够最大限度的满足。显然这种模式能够让消费者的满意度大幅度提升，从而提升企业的品牌价值。对于企业的发展有着非常大的帮助。其次，体验营销对于企业的生产能力已经营销能力有着非常的高的要求，因此企业如果想真正的将客户的需求进行满足实现差异化营销就必然有着完善的产业链，这种模式会逐渐将整个行业变得规范化专业化。在整个体验营销的过程中，企业仅仅需要根据市场的实际需求进行生产，大大减少了库存成本，从而使得企业的利润率得到了大幅度的提升。而且我们应该注意到当前企业发展过程中非常的大的问题就是仓储问题，体验营销降低了仓储成本必然能够对整个行业的发展造成巨大的影响。最后，体验营销往往针对的客户都是消费水平较高的客户，这就能够保证体验营销的利润，不同于传统的量产保证利润的模式，体验营销是一种符合现代经济学的发展模式，随着整个行业的不断完善，体验营销的品牌价值会越来越高，而且当体验营销实现模块化生产以后，生产成本还会大幅度降低，必然导致整个产业的快速变革，大量的传统企业都会逐渐被市场所淘汰。传统的企业的营销模式是基于自身对于市场的判断进行生产然后进行销售的模式，而体验营销则是真正的根据用户的实际需求进行定制加工的模式。因此体验营销的企业想要更好的发展就必须要广泛的收集用户的数据，然后建立属于自己的大数据库。企业应该通过各种搜索引擎广泛的收集用户的需求，发现和本公司产品相关的搜索马上对客户的需求进行分析，然后将粗略的系统设计推送给用户，用户点开了解时客服人员进行追踪了解客户的各方面信息，然后为客户定制专业的产品，这种模式能够极大程度上提升交易的成功率。同时为了提升整个体验营销的效率，企业应该对用户的购买转化率进行预算，然后对部分商品自搜索开始就应该将整个生产环节进行启动，开始购入原材料等。从而大幅度提升整个企业的经营效率。体验营销必须建立在大数据的基础上才能保证有足够的客户，而且体验营销必须要对客户的各种需求建立数据模式通过专业的数据，因此我们可以认为建立用户的大数据库，针对用户的各种需求进行分析从而进行专业化的定制才是保证体验营销能够稳定发展的基础。同时体验营销必须要提升其效率，让商品能够尽快的达到消费者的手中。因此体验营销企业必须要与物流企业进行无缝对接，我国的物流企业如京东等企业的物流成本较低而且效率非常高，因此体验营销的企业可以借助这些企业物流企业的物流网络实现真正的高效率。通过和这些物流企业的对接真正的让消费者感受到体验营销的专业化以及细致的服务从而让企业能够更好的发展。体验营销必须要有完善的知识产品保护制度，坚决打击山寨高防产品。体验营销的产品本身就是身份以及消费价值观的体现，如果定制产品被普及化大众化，那么体验营销也就失去了存在的意义，因此必须要完善相关的专业保护法，对山寨的企业进行高额的惩罚。通过这种模式能够让体验营销更加个性化，体验营销企业就可以有更多的精力去进行产品的创新、技术的升级、服务的提升，这种模式会促进整个行业朝着专业的方向发展，保证我国的生产越来越专业化，逐渐转变过去的以低价位卖点而是逐渐形成品牌价值、产品品质为核心的竞争模式，促进行业良性发展。2.2体验式营销在企业经营中的保障。3.体验式营销在企业经营中的运用3.1产品体验策略我们已经说过体验营销想要更好的发展就必须要保证企业的技术能够满足市场的需求以及企业的实际需求。体验营销要求企业必须能够实现模块化操作，真正的保证企业的整体效率能够大幅度提升，通过机械化操作，模块化操作实现规模经济，而且模块化操作还能够极大程度上提升企业的利润率从而让企业更好的发展。现代企业的竞争核心就是服务以及产品的质量。体验营销所针对的客户往往对于品质的要求非常高，因此必须保证产品的质量，因此加强管理保证产品的质量是保证体验营销能够稳定发展的重要举措。只有让消费者更好的进行体验才能确保在消费过程汇总消费者是积极主动参与的，从而让消费者更加满意。3.2情感体验策略顾客首先对服务质量进行感知，然后形成是否满意的评价，因此他认为服务质量是顾客满意的前因变量。但是近年来大量的学者开始试图通过模型来解释顾客的满意度，将产品质量，服务质量等各个方面的因素都进行衡量，以便更加准确的对客户的满意度进行阐述。因此如何更加有效的满足消费者的情感体验是非常重要的行为。情感体验策略一定要注重整体服务体系的完善。体验营销并不是简单的销售行为，应该是一整套完善的服务，体验营销作为高端的营销服务，必须要提供完善的服务才能更好的促进整个营销的发展。体验营销的加工工艺往往都是特殊的，只有这样才能保证整个产品的不可复制性，因此定制营一共要提供完善的售后服务，只有让客户真正的感受到完善的服务体系，才能让顾客更加放心也更青睐于体验营销模式。体验营销应该将用户的信息进行整体，定期进行回访，对商品应该提供保修服务以及其他的配套服务，通过这种模式不仅能够让客户感到满意还能对产品的质量等相关问题进行了解，从而进行产品的升级等。完善的售后体系有利于企业与客户建立产期的友好关系，从而让公司能够更加精准的对客户进行专业的细致的营销，更好的促进产业的发展。。消费者的感情往往会受到诸多因素的影响，只有让消费者更好的进行体验才能确保这些消费者在消费过程中增加开心，他们的满意度才会大幅度的提升，从而让我国的消费者能够对于消费模式更加满意。3.3行动体验策略体验营销是符合当前经济发展的，也是符合时代的需求的。我们看到当前互联网的高速发展使得物质的流通速度变得越来越快。一大批以互联网为依托的产业得到了快速的发展。很多企业以互联网为载体，以普通民众为主体，这就使得消息能够自主的进行传播，从而达到良好的营销效果。一直以来我国的企业的营销往往被地域所限制，但是互联网的高速发展则有效的将这一限制打破了，通过互联网能够让更多人在不同的空间领域进行互动，这就使得体验营销有了非常大的发展控制。通过互联网能够将全国甚至全世界范围的客户进行汇总，从而体验营销可以获得更加广阔的市场。体验营销是建立在大数据基础上的。随着我国的电子信息技术的发展，我国的云计算技术得到了发展，搜索引擎可以将客户的需求进行统计并分析出客户的实际购买需求从而帮助企业进行准确的定位分析。体验营销企业可以通过用户的搜索掌握用户的基本信息以及需求信息，然后针对客户的需求设计计划书然后推送给客户，客户会发现产品非常符合自己的需求然后选择商品，然后公司在根据设计进行加工即可。这种模式保证了体验营销的专业化以及客户需求的最大限度的满足。利用互联网可以很好的实现行动体验，从而让消费者的体验更加有价值。体验营销一定要注重消费者的实际体验，让3.4个性化体验策略体验营销的发展应该充分的利用互联网，通过互联网达到与客户的对接，从而实现无距离的沟通。体验营销可以结合体验式消费的模式，客户通过互联网进行搜索以后，企业通过互联网进行产品的推送，然后进行预约到实体店里进行体验，这样就能够实现用户体验式消费，从而最大限度的提升用户的满意度降低客户的顾虑，通过这种模式能够充分满足客户的个性化的需求还能让客户感受到购物的乐趣。通过这种线上线下结合的方式能够提高需求转化率，从而有效的提升用户的实际购买率，让企业的利润能够大幅度的提升。O2O式体验消费是未来的重要的消费模式，体验营销与O2O式进行结合能够让企业的品牌价值得到提升同时也能让用户的消费感觉更好。海底捞是中国餐饮类企业的新的标杆，也是体验式营销的代表之一。海底捞火锅的口感并不是最佳的，而且海底捞火锅也没有丰富的人文历史，但是海底捞火锅确实依靠其服务成功的让其成为中国高端的餐饮类的一份子。海底捞的模式就是通过提升附加值服务，通过为等时的客户提供免费的按摩，美甲等服务，通过为儿童提供更多的陪伴，玩具等服务成功的提升了顾客对其认可度以及满意度，而且这些附加值服务的成本低，而效果好，也正是因为这样的服务才昂海底捞火锅获得了巨大的成功。体验式营销一定要注重让消费者获得更多有价值的服务，同时相关商家以及必须做好对于儿童的相关服务，当前二胎政策已经成为当前的主要政策大量的二孩已经成为社会的工作重心，因此体验影响应该加强专门为孕妇以及幼儿提供服务，从而更好的提升自己的服务质量。同时还应该注意加强企业内部的服务资源加以整合，加强企业与其他企业的合作必然能够提升其服务的效果。通过细致的附加值服务更好的提升顾客的满意度。5.结束语随着商品经济的不断发展，整个市场变得越来越细化，服务也越来越完善，这就促使企业进行更为专业的市场营销，也正是在这样的背景下体验营销必然逐渐会成为市场的主力。在市场不断细分、市场竞争不断加剧的情况下，体验营销固然有其优势，但也存在不少的问题，应理性对待。为了更好的研究当前经济背景下的制定营销模式的发展情况我们首先分析了企业经营与体验式营销的关系，然后对整个体验式经营的前提、保障等都进行了相对有效的分析，希望通过这些分析能够让我国的体验式营销更加有效的开展。PAGEPAGEi参考文献[1]林可全.体验式学习在企业经营模拟课程中的应用研究[J].大学教育,2016,(07):164-166.[2]张晓慧.工作过程导向的企业经营管理沙盘体验式教学的研究[J].当代经济,2015,(33):125-127.[3]王璐.体验式营销在农产品企业经营中的运用[J].中外企业家,2015,(29):29-30.[4]斯科特·麦克凯恩.商业秀——体验经济时代企业经营的感情原则[J].今日工程机械,2014,(12):124.[5]樊桂平.体验经济在企业经营管理中的应用问题研究[J].现代工业经济和信息化,2012,(20):27-28.[6]罗贤华.B2C电子商务企业用户体验研究