零售企业高收入消费群结构及心理特征

零售企业高收入消费群结构及心理特征

大零售集团根据要求，目标确定在牡尼山街的商店里。丹尼斯是台湾东裕集团于1997年成立的一家零售企业,现今已发展成集百货、大专卖、便利店、物流配送等业态为一体的零售集团。门店遍布省内10多个地市及部分县市,形成了百货、量贩、超市、便利、物流、仓储和精品店七大业态,其中仅百货业态就分为精品店、百货店、品牌店、名品店、折扣店、生活店、商品店和名品街八大形态。变式人口数量%分析采用观察法、询问法和问卷法。内容如下:此表发放200份,收回123份,剔除无效问卷,剩余102份,取100份进行统计。结果如下:1.被调查人员性别比例(%)2.被调查人员年龄分布(%)3.被调查人员文化程度分布(%)4.被调查人员职业分布(%)5.被调查人员家庭人口数量分布(%)6.被调查人员家庭月均收入分布(%)7.被调查人员住址距离商场的分布(%)8.到商场的交通便利程度分布(%)9.月均来商场次数分布(%)10.结伴购物情况分布(%)11.购买商品种类分布(人次)12.对商品种类的看法(%)13.对商品陈列的看法(%)14.对场内空气的清新度感觉(%)15.对休息场所(座椅等)的看法(%)16.购物环境安全方面的看法(%)17.对商品性价比的看法(%)18.对营业员商品性能熟悉程度的看法(%)19.对营业员服务态度的看法(%)20.对商品质量的评价(%)21.对顾客投诉处理的态度(%)22.商品(季节、节日)更换速度(%)23.成为商场会员的程度(%)24.常去的三大商场(人次)检查分析影响顾客选择商场或超市的因素:1.棉纺路和东南角丹尼斯中原店位于棉纺路与嵩山路交叉路口的西北角上。距商业大厦商圈仅隔一条马路,周围环绕了许多小商店。棉纺路的西边有家属院,东边有三个大型住宅小区。门前的公交车四通八达。2.购物购物的人是以生活商品为主从调查中看,每个月要去丹尼斯2次的人数占34%,3次以上的占36%,经常结伴来购物的人占31%,所购买的商品以日用品和食品最多,约占80%以上。一楼西边的快餐店吸引着小朋友的目光,免费地下停车场为开车来的顾客提供了方便。3.高收入消费群的消费习惯和消费频次少不同年龄、不同职业、不同收入水平的消费者,有着不同的购物习惯和消费需求。高收入消费群的消费行为及心理特征为:品牌偏好明显,购买数量大,频次少;低收入消费群的消费行为及心理特征为:对价格敏感,购物数量少,频次多。提出以下建议1.优化产品结构,创造差异化的产品种类1.1多开办便利店。作为薄利多销的超市要突出规模效益,重要途径是积极开展连锁经营和集团化经营。便利店由于门店面积小,陈列有序,位置明显,顾客的购物时间只占超市购物时间的五分之一,交易迅速,又能够解决生活的急需。还应考虑在大型小区内设置便利店,延长营业时间,并适当增加一些常用的药品。1.2在畅销品的开发上应重点培育自己研究市场的能力,把握消费者需求的能力,根据目标市场消费者的需求状况,进行商品结构的调整,形成适合目标市场需要的、与竞争对手不同的差异化商品组合。要扮演好供应链核心企业的角色,与供应商结成战略联盟,整合优化供应链,要始终保持企业经营竞争力的核心商品。1.3不断改进经营方式。充分发挥现有的资源渠道优势,争取在同等的经营规模内,能够组织更多更好的商品,特别是适合顾客消费的商品,进而提高单位面积、单位时间的效率,目的是提高公司的全员劳动生产率。1.4把服务延伸到非商品和非购物方面。“免费停车”“免费钎裤边”这样的服务内容难免和其它商场相同,差异化和个性化的需求,是商场竞争制胜的关键。可否考虑比如与旅游公司合作,帮会员推荐旅游线路、订票等服务,把服务延伸到其他非商品服务上面。2.提升服务品质2.1.会员卡年底清零的做法能否将期限延长为两年再清零?出门验小票的做法能否取消?拾零人员能否工作得再仔细一些,能够时时保证结账处和其他货架处的整洁,给顾客一个舒心的购物环境。真正做到“不问原因”的退货政策。2.2增加礼品包装项目作为补充性服务。可统一或分开设立,统一的好处是主要销售区域不至拥挤,设专人专职,保证全店实行统一政策。分设的好处是购物者不会感到不方便,营业员可以解决问题和提供不同的商品,不需要额外的人员。可考虑在各层的死角处,分设礼品包装专柜,为有此需求的顾客提供更好的服务。“自产自销”商品在价格上有优势,在陈列时应将其与其他品牌区别摆放并醒目提示。2.3细节使服务更上一层楼。营业员是商场形象的表现者与改善者,顾客通过他们了解商品,他们向顾客传递商场形象,他们对顾客接受本商场印象持有较强的影响力。营业员服务质量的高低取决于个人的服务意识、态度、知识和技巧等多方面因素。应加强营业员的服务技巧方面的培训,它能帮助营业员根据不同顾客的特点提供相应的服务,通过为顾客周到的服务和热情的帮助,使顾客乐于在本商场购物,从而成为商场的常客,甚至是忠诚的顾客。(1)会员卡年底清零的做法能否将期限延长为两年再清零?出门验小票的做法能否取消?拾零人员能否工作的再仔细一些,能够时时保证结账处和其他货架处的整洁,给顾客一个舒心的购物环境。真正做到“不问原因”的退货政策,目的是要让顾客觉得从丹尼斯购买的商品是可以依赖的。(2)增加礼品包装项目作为补充性服务。可统一或分开设立,统一的好处是主要销售区域不致拥挤,设专人专职,保证全店实行统一政策。分设的好处是购物者不会感到不方便,营业员可以解决问题和提供不同的商品,不需要额外的人员。可考虑在各层的死角处,分设礼品包装专柜,为有此需求的顾客提供更好的服务。“自产自销”商品在价格上有优势,在陈列时应将其与其他品牌区别摆放并醒目提示。(3)细节使服务更上一层楼。营业员是商场形象的表现者与改善者,顾客通过他们了解商品,他们向顾客传递商场形象,他们对顾客接受本商场印象持有较强的影响力。营业员服务质量的高低取决于个人的服务意识、态度、知识和技巧等多方面因素。如果营业员对顾客