浅析高速铁路客运服务质量提高的途径

河北轨道运输职业技术学院毕业论文页共7页一、引言21世纪以来，由于经济的发展和科学技术的不断进步，航空运输业的不断发展，铁路运输部门受到来自航空、公路和水路运输行业的市场挤压，其在运输市场的主力地位面临重大威胁。所以，铁路运输企业的管理层认识到，加强内部管理、改进员工的服务态度和服务意识、科学有效地设计铁路运输行业的管理体制和客运服务质量的考评机制，是提高铁路运输服务质量，提升铁路部门市场竞争力以及巩固铁路在运输市场重要地位的关键。当前，正值高速铁路建设快速发展的关键时期，高铁客运服务管理者如何做出准确有效的对策，高起点、高标准地进行服务改造和服务产品开发，成为增强铁路客运竞争优势的当务之急。二、高速铁路客运服务质量的理论基础（一）服务质量概述服务质量就是服务能够符合或满足规定需求和潜在需求的特性与特征的总和，表示服务能够满足顾客需求的程度；服务质量是企业为达成顾客满意而提供给被服务者的最低限度的服务能力水准；而且顾客感知的好坏决定着服务质量高低，企业供给的服务质量能否达到客户的主观要求，最终还要看客户对企业提供的服务质量的期望与实际得到的服务感受的比较是否一致。（二）高速铁路旅客运输的优势和特点1、高速铁路旅客运输的优势1)运行速度快。速度是高速铁路技术水平的最主要标志，也是高铁吸取客源的主要竞争优势之一，因为现代社会的生活和工作节奏非常快，旅客出门希望缩短时间，因此就对运行速度提出更高要求。目前，如果选择乘坐直达高铁列车从北京去上海，全程所花时间也就5～6小时，与乘坐飞机所用的全程时间（大约5小时，含市区至机场、候检等全部时间）大体相当。2)安全性强。旅客乘坐高铁，除了对运行速度有很高要求外，对安全性的要求其实更高，因为在高速运行过程中，如果没有安全保障，后果非常严重。由于高速铁路有较为完备的由先进的硬件设施和软件环境支持的安全保障体系，并且其运行环境是封闭的和自动的，因此它的安全性有较高保证。自35年前高速铁路诞生以来，除了德国曾于1998年6月3日有一列ICE884高速列车发生过事故外，其他发达国家高速铁路均未有重大事故发生。3)正点率高。由于自动化控制技术的广泛应用，使高速铁路基本能够做到全天候运行（当然不可抗力事件除外）。即便发生了恶劣天气（如暴雨、冰雹或者浓雾、大风），高速铁路一般都无需停运，而只需减速而已，但高速公路和航空就只能关门歇业了。另外，由于高速铁路系统设备的可靠性和较高的运输组织水平，可以做到旅客列车有极高的正点率。正点率高也是高速铁路深受旅客欢迎的原因之一。4)舒适方便。在高速铁路线上一般每隔几分钟就发出一列车，乘客总体上可以实现随到随走，基本不需要候车。而且为了方便人们乘车，高速铁路列车做到了运行规律化，铁路站台基本按车次进行固定化等。并且，高铁列车的车箱内布置比较豪华，生活及工作设施齐全，列车座席也非常宽敞舒适，行走性能较好，列车运行较为平稳。人们乘坐高铁列车出行很少有不便之感，近乎于愉悦的享受。5)载客量高。高铁的车次安排密集，运行持续性高，速度非常快，中途停靠车站较少且停靠时间较短，一般情况下不会发生拥堵现象，也不需要安检和托运行李等工作，并且通常高铁都是以大中城市为出发地和目的地，旅客上座率也比较有保证，所以高速铁路的载客量比较高。6)输送能力大。目前，各国高速铁路几乎都能满足最小行车间隔时间4分钟的要求，扣除维修时间4小时，则每天理论上可开行的旅客列车约为280对。如果每列车平均乘坐800人，年均单向输送能力将达到82000万人次；如果采用双联列车或改用双层客车，输送能力高达1.65亿人。这是其他运输方式无法企及的。2、高速铁路旅客运输的特点1)车上服务要求较高。选择高铁出行的乘客一般他们的时间价值非常高，而且其经济承受力较强，他们除了对乘车舒适性有较高要求外，还会对列车上的娱乐、餐饮和通讯等相关服务提出很高要求。因而，高速列车上需要配置齐全的服务设施。2)人们乘降车的时间较短。高铁列车具有停站时间短、起停车速度快的特点，少的仅需要0.5分钟，多的也只有2-3分钟，所以人们乘降车的时间大为缩短。为此要求铁路站台上要有明显、清晰的乘降车指示标志。若标志模糊不清，乘客在站台上就不易找到通道或车厢，从而延误列车运行，降低运输效率，并给乘客造成不便。3)旅客集结的时间较短。实际上，高速铁路可通过高效合理的运输组织，完全实现“旅客不用在车站候车太久和随到随走”的目标。旅客进出高铁车站必须更快捷，程序要更简便。同时，高速铁路的到发车次比较频繁，致使单位时间内旅客进出车站的人数大量增加。如果进出车站的程序和手续繁杂、通道不顺畅，必然将降低高铁车站的服务水平，并会影响到高速铁路的运营效率及其声誉。基于上述高速铁路的主要特点，有关国家在推动高铁技术发展的同时，还在进一步开发与完善可以满足旅客要求的高铁客运服务系统，以为旅客提供方便快捷的运输服务，全面提升高铁客运的竞争力。三、目前高速铁路客运服务存在的问题（一）高速铁路客运服务质量具有复杂性虽然高速铁路的发展历史不长，但同飞机或者客运系统相比，其客运服务质量体系较为复杂。目前，我国高速铁路客运服务质量包括多个体系和系统，系统之间具有复杂的联动和链条关系，任何一个环节出现问题都会影响到整个系统。因此，很多因素都可对高速铁路客运服务质量产生直接或者间接性的影响，例如天气、工作人员的素质、车厢整洁情况、旅客人员素质等因素都可能导致快速、安全等方面的问题，从而降低服务质量。（二）服务设备设施故障率高在新的铁路站车建设中，大量新的设备设施装备使用，在提高工作效率的同时也方便广大旅客，由于长时间不间断的运行导致机械故障频发，加上设备质量自身的不稳定性，维护不及时让服务质量大打折扣。如：自助购票设备故障、电梯经常不能正常开启、引导揭示系统方位布置不合理、进出站闸机的故障以及站房的设计不合理都曾是引发投诉的因素。（三）高速铁路客运服务管理缺乏完善性作为传统的交通工具，我国铁路的发展历史较为坎坷，虽然曾为我国经济和社会的发展做出过重大贡献，但也在发展中形成了各种弊端，尤其是受各种政策保护的铁路客运部门，存在工作效率低、服务质量差等问题。而我国的高速铁路是以普通铁路为基础发展而来的，所以其客运服务工作也是基于传统铁路客运服务工作运行的，尽管在服务上做了一定的改善，但在管理方面仍需完善。第一，高速铁路客运服务理念落后。受普通铁路客运服务的影响，高速铁路客运服务人员依旧存在意识陈旧、言行粗暴、工作态度消极等问题，对高速铁路客运服务质量造成了严重的影响。第二，高速铁路客户服务缺乏规范性。目前，我国高速铁路因为其地域性差异和地区政策的影响，其客运服务的体系、行为以及准则因线路的不同而存在差异性，使得高速铁路客运服务中出现敷衍、疏漏环节等问题。第三，高速铁路客运服务方式落后。现阶段，我国某些地区的高速铁路客运服务工作同传统的客运服务工作并无差别，其服务内容只限于送水、清扫等内容，且向旅客提供的餐饮菜品少、广播电视内容陈旧、单一。第四，高速铁路客运服务管理机制有待健全。我国高速铁路客运服务依旧处于发展初期，其管理制度、激励策略以及人才选拔制度仍需完善．所以客运服务工作人员工作态度消极，从而导致高速铁路客运服务管理工作难以顺利进行。第五，高速铁路客运服务旅客投诉率高。我国高速铁路存在着列车晚点、需求不一致等问题，然而由于高速铁路客运服务部门缺乏相应的组织性，未能针对这些潜在问题进行组织预案，所以时常会遇到旅客投诉的问题，并影响高速铁路在人们心中的形象。（四）服务人员培训内容单一以往培训内容以客运规章、消防、电气化安全教育为主，忽视职工综合素质的培养，没有将一些其他综合素质融入职业教育中。比如情绪管理，情绪是指个体对本身需要和客观事物之间关系的短暂而强烈的反应。旅客服务系统过程中其实是铁路运输企业、客运服务人员与旅客之间的相互作用和关系组成的，缺少任何一部分都完成不了。而最为直接的就是客运服务人员与旅客之间的面对面接触，客运服务人员的语言、行为、态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价，服务质量的好坏也就是在这面对面接触中产生的。客运服务人员是高铁新形象的代表，如果客运服务人员是以良好的情绪、最佳的状态投入到工作中传递的是正能量，产生的效果也当然能让旅客欣然接受。反之，如果工作人员本身就状态不佳，情绪失控，通过服务传递给旅客的是消极情绪所产生的服务也就不会让人满意。四、高速铁路客运服务质量的改进对策及建议（一）树立以人为本理念，增强旅客服务的满意度服务理念决定服务态度、服务方式、服务内容和服务成效。高铁客运企业必须树立“以人为本”的理念，制定企业的经营管理策略，规划设计具有竞争力的客运产品，满足广大旅客的出行需要。比如，关于车站服务，车站广场上的乘客最关心的是进展位置，如何购票，应该设立一些指引的标志；在售票大厅里，乘客需要了解的是票额剩余和车次相关的情况为此要提供充分的问讯和信息查询服务；旅客进站之后，就需要了解诸如检票、候车、餐饮、卫生间、列车正点或晚点等资讯，所以应及时提供广播导航和指示引导等服务。列车上的服务方面，乘客最想知道列车内的救生口、座位座次、卫生等设施的相关情况，为此要明确标志和相关说明等；应考虑外籍乘客的特殊需求，相应增加英文服务项目；要照顾中青年人群的需要，增加杂志、报纸以及电脑、电影等娱乐休闲项目；设置商务办公区域，为商务人士增设通信、传真和电脑、网络等设施。只有牢固树立以旅客为本的服务理念，才能真正满足旅客的实际需求，提高旅客对高铁客运服务的满意度。（二）加大车站硬件建设，拓展硬件服务的外延高速铁路运营的方便性、快捷性、安全性和先进性，首先依赖于硬件设施的建设及其可靠性，硬件设施是否齐全，功能是否完备，使用是否方便等，关系到旅客的满意度。所以，作为铁路系统一种更为先进的客运服务产品，高铁更应注重硬件设施的建设，并充分发挥其功能和服务作用。比如，关于日常服务，要坚持改善网络售票和电话订票的方式，以此提高乘客购票的快捷程度；关于旅客的排队问题，可以使用移动排队机，如此便可实现在人流高峰期做到井然有序；配置要更加全程化、立体化、自动化，使旅客得到更加快捷的信息服务。另外，根据中国人的习惯，可以再高速列车上增设蹲便池；残障人士的服务也要提高注意。逐步向无干扰服务和主动服务方向转变；要研究我国高速铁路的发展趋势，考虑在长途列车上适当增加卧铺车厢的数量，使人们可以得到充足休息；配备通信、娱乐设施，以满足旅客的视听需要等。（三）增强服务软件投入，丰富软件服务的内涵高速铁路的客运服务，既有质量含义又有速度含义，既有方便含义又有安全含义，所以要想全面提升高铁客运服务质量，就必须增加服务软件的投入，改进软件服务的水平。在软件投入和管理上，我们可以采取如下措施：一是提高客运服务标准。对客运服务要加强标准化管理，如对服务流程、乘客乘降车的服务程序、保洁服务、餐饮供应等服务标准要进行高标准定位；需要执行食品卫生检验检疫制度，确保食品的卫生和安全；根据情况灵活机动的设置“有偿送票”的服务，规划车票打折的各种方案；在为重点旅客服务以及售票、检票、验票和解答旅客询问等一些日常服务方面，要尽快制定出统一的标准或规范；另外，在应急管理上，需要建立完整的应急措施和演练的制度，注意向乘客讲述相关知识，最大程度上保护乘客的利益。二要重视服务的礼仪。服务人员要态度积极、主动热情，要始终坚持谦恭的态度，礼貌地对待客人，令客人感到受尊重。为此，要在乘务人员的着装仪表、形象、语言、行为态度等方面加强管理。三是要注意服务的技术。服务人员在接待易怒、心情烦闷的乘客时，以及老人、孩童、病人、残疾人、孕妇等乘客时，要格外注意措辞和言行，尽量采取合适的方式，灵活解决问题。为此，可以对乘务人员进行系统的岗位培训，同时要加强工作考核制度，以全面落实客运服务工作标准。（四）加强服务补救研究，保证服务质量的持续改进尽管高铁客运企业不断加强对客运服务整个提供过程的管理与控制，然而由于旅客、服务人员的个性特征差异，以及某些不可预见因素的干扰，难免会产生使乘客不满意的状况，这就是服务失败。这时，乘客就会发生抱怨，由此高铁客运企业就需要及时采取有效措施，即进行服务补救，因为服务补救将会关系到顾客的忠诚度和满意度。如果客运企业提供了较差的服务，旅客就会不满意，而这种不满意必定会令旅客产生深刻的负面印象；反过来如果能随即采取有效合理的服务补救对策，则可能使顾客产生更加深刻的积极印象。对服务质量进行评价主要侧重于对过去事实的评价，也就是对已经提供过的服务进行质量检验。如果服务质量较差，而企业也不采取应对措施，那么必然影响到旅客满意度，并影响下一次购买。所以说，服务补救就是在对客运服务质量进行评价的过程中，对于那些失败的服务或者不足的地方所做的一种补救，它是维护客运服务质量的最后一道屏障，属于服务质量评价过程的后续服务活动。五、结论对乘客的铁路客运服务质量评价是衡量铁路部门的服务质量的一个重要指标，对其经营业绩和发展潜力评价。这是激烈的市场竞争所带来的经济环境变化对铁路企业生存的客观要求，也是服务模式从企业为中心的必然需要以消费者为中心。尤其是在这一特定的历史环境下高速铁路客运专线的发展时期，如何提高铁路旅客运输的经营管理水平下，以人为本的管理理念的指导下，已成为人们关注的焦点和研究的热点问题，合理的评价从而提高客运服务质量的重要意义。本文通过对本研究领域的资料进行比较学习、参考、借鉴，结合我国