公司运营手册

1、为猎取利润 为了到达这个目标要求店内治理人员从市场及治理两方面支持每一个经纪人；2、给公众供给高水准的专业效劳 依靠体系的行业阅历与标准的治理模式，为每一个客户供给专业的管家式效劳，与其它房地产从业机构进展公正竞争；3、争取建立良好的社会形象猎取最大的社会效益 要求经纪人严格执行体系规定，维护世纪阳光不动产品牌形象，在最短的时间内确立我们世纪阳光房管局店在行业内的形象及地位，获得肯定的认知度与美誉度；4、建立一支优秀高效的经纪人团队 建立一套合理的员工培育打算，确保全部员工与公司保持亲热关系，保证高度的团队精神。1、工作时间工作时间以房管局工作时间为准全部工作人员实行轮值轮休工作制，以保证工作的连续性。、值班店长直接负责店内值班的安排与监视治理工作，员工须遵守值班安排A、值班人员的职责a8：25须到公司，开门营业，摆放信息架，8：30以前做完卫生清洁及维护工作；b、晚上离开公司前须收回房源信息展架，关闭电脑及打印机、饮水机等；cd和店长协调好工作安排后，方可外出；B〔在条件同等的状况下，原则上安排给值班经纪人〕、工作安排A8：30准时到公司开早会，做一天的工作打算，沟通信息；B、实施当日工作打算，C5：30准时回公司开晚会，总结一天的工作，解决消灭的问题，共享阅历。、卫生安排A、值班人员卫生区域及要求a、全部办公区域地面，要求每天早上及中午各清扫并拖一次，做到地面无杂物、尘土〔特别留意房间死角的保洁，并留意维护；b、窗台〔含临街外窗台〕及玻璃 每天擦拭一次做到窗明几净；c、办公区内桌、椅、及支架 每天早上及中午各擦拭一次，要求桌面上无杂物、粉尘、烟灰等，座椅摆放整齐；d、垃圾筒的清倒 晚上离开公司前要将办公区的垃圾筒清倒干净并换上的垃圾袋，并将垃圾筒擦拭干净摆放整齐；2、休假制度员工无论申请哪类休假，都须填写休假申请单，经经理批准报店长登记前方可休假。a、调休日：因公司经营特点，每周公休日只有一天，员工可依据分组状况在星期最多可连休两天；b、节假日：国家规定休息的节假日依据店内状况适当休息〔承受值班制〕c、事假：员工因私〔因病除外〕请假，核定为事假，每人每月最多只能休2天事假〔正常调休除外；d、病假：员工因病请假，核定为病假，员工请病假须出示医疗机构证明，每人每月最多只能休2天病假〔正常调休除外〔转正员工可享受此假〕7〔能和调休假一起休〕f、丧假：亲属去世时，员工可申请丧假，直系亲属〔父母、配偶、子女〕可申请丧假7天；父系及母系直系亲属〔爷爷、奶奶及外公、外婆〕3天；g、产假；附合国家规定条件的女员工生育时可享受产假，产假时间为三个月；3、考勤治理ab、公司考勤工作由店长负责监视执行，店务记勤应当实事求是，公正无私；c、员工必需严格遵守工作时间按排及调休制度；d8：305：30开晚会，以此时间为准，晚于早8：30到岗者视为迟到，早于晚6：00离岗者视为早退；员工每迟到/早退一次罚金2元，迟到/早退累计到达三次核算一天事假；e、员工无正值理由不上班者，核算旷工，旷工状况稍微者，以扣发旷工天数工资的三倍作为惩罚，情节严峻者予以除名；f、员工休假，需按休假制度进展申请并由店进步行登记；g、全部人员须到公司签到前方可外出办理各项事务，特别状况不能签到者必需提回公司参与晚会时，需向店长说明事由，否则按早退或旷工核记考勤；h、员工外出登记表 员工外出登记表是考勤登记表的有效组成局部，员工外出办理业务时必需填写外出登记表，写明外出的时间、去向、事由等，否则按外出办私事核记事假4、经纪文件及行为治理、制式工具、〔转正并签约员工配发B、统一配发的经纪人文件夹；C、经纪人徽章；D、胸牌；E、统一规格的名片；、〔见附件〕、〔见附件、店内布置A、营业执照、税务登记证、资质证、收费许可证用统一规格的木框装裱后，整齐悬挂在同一水平线上；收费标准、效劳公约；B、资料摆放A房源资料：应书写干净、标准，资料详实，集中摆放在特地的资料桌上，以便利客户查获阅。客户查阅资料离开公司后，由接待经纪人负责放回原处；A、宣传资料：公司印制或体系配发的宣传资料应分类有序的摆放在公司宣传架；B、房源信息展现墙/架：张贴的房源信息表上应有公司的统一标识，张贴整齐标准，由店长负责治理并保证每星期更换一批的房源资料。C、合同、表格及文件等的建立与归档D、以上各种资料由店长统一治理，如某类资料用完时，店长要准时上报经理，重补充；E档；F、公司和员工所需文件资料的打印工作由店长负责；、员工行为标准A、遵守公司的各项规定，宠爱自己的工作，按时完成店长布置的工作；B、热忱对待每一位客户，与客户约见要准时〔5分钟到商定地点；G、上班时间全部员工须讲一般话，杜绝用方言；H、热忱对待同事，微笑待人；I、不讲他人隐私，不背后乱发牢骚；J、开诚布公，坦诚待人，团结协作，富有团队精神；K、使用公用的物品后，要主动放回原处，不乱扔乱放；L、员工不准在办公区域抽烟〔包括卫生间M、上班时间不准大声喧哗，不准讲脏语；N、不拉帮结派，不搞小团体，不搞公司政治；O、敬重他人的劳动，不乱扔乱放废弃物。5、鼓励〔首先要完成公司规定的任务目标，省内旅游一次；集体奖：如全体员工共同完成公司每月业绩任务时，公司出资组织集体看电影一次或聚餐一次；〔必需完成年度累计业绩任务嘉奖省内两人游一次；50元；、惩罚A、遭到客户投诉〔恶性投诉除外〕的经纪人，必需向客户专程赔礼，并在一个月内不再安排店内信息，如需要经济补偿时，由被投诉经纪人担当；B、公司员工每迟到、早退一次，除依据考勤治理制度惩罚外，另外加罚2元现金；C2元现金；D、经纪人如私收看房费、代办费或私瞒收入时，按私收/瞒报金额的三倍进展惩罚，情节严峻者予以开除；6、物品购置、配给、治理与申领程序店内物品的购置、配给与治理由店长统一负责，按需配给，员工应本着有用节约的原则予以申领。A、物品配给a、经纪人个人物品徽章一枚 胸牌一个 笔记本一本以便利经纪人做工作打算使用〔店内自购的黑色硬皮文件夹佩金色的自我简介、个人业绩展现页、店内宣传资料、业务流程、各种制式表格等黑色水笔、圆珠笔 名片〔每人每月一盒〕b、公共物品配给长自行赔偿，如因经纪人在申领使用期间发生丧失或损毁由使用者予以赔偿。电脑 打印机 复印纸 墨盒 饮水机 〔以上局部为电器及耗材〕计算器卷尺胶水透亮胶带双面胶带削笔器裁纸刀刀片回形针大头针制式表格订书机 订书钉 打孔器 起钉器 剪刀 制式合同复写纸 绿色植物B、物品治理a、经纪人物品治理经纪人入职后，店长负责按店内规定配给个人物品并登记；经纪人离职时，物品应交回公司，由店长清点后，重归入物品库，因个人缘由丧失或损毁局部由个人赔偿；b、公共物品治理公共物品由店长统一治理，经纪人如需使用时，应依据申领程序申请使用，并准时归还；公用电器及耗材由店进步行集中治理，消灭故障应准时联系修理机C、物品申领程序a、申领；b、各种制式表格、制式合同、名片等制式工具由店长统一治理，经纪人使用时，需提前通知店长预备，其次章效劳流程1、接待标准A、客户到店时，值班经纪人及店长〔店长如在场时，站立迎接，微笑待人；B1分钟内将水、烟灰缸及资预备齐全，放至客户面前；C、将客户资料认真记录在资料本上〔不能随便拿来一纸片或其它废纸来记录〕，表达对客户资料的足够重视；D整个接待过程，接待人员须讲一般话，做到热忱大方、面带微笑、专注、不贬低同行、不夸大事实、客观公正。E、客户离开后，值班经纪人即时把接待区清理干净，将资料放归原处；2、使用标准A、标准用语接通后，首先用制式语言向客户问好Ba、使用者须站立接听或拨打；b、使用者通话时须保持微笑，不心情行事，传达给别人以轻松愉悦的信息；c、使用者的语速要适中，不急不徐，必需讲一般话，杜绝用方言；C、接听时机接听者应在响铃两声后三声前开头通话，因故接听稍晚时，要向客户至歉；D、挂断使用者应在确认对方挂断后，方可挂断；3、卖方客户效劳标准房源获知途径：店内安排 开发 推举预备工作：标准着装《房屋销售托付协议A5示名片：B、勘察业主房源或带客户看房时，如屋内居住有人或虽无人居住但清扫格外干净时，必需佩戴鞋套；C、勘察房源期间，至少一次向客户展现经纪人文件夹；D、房源勘察时，将房源具体状况照实填写《房屋出售信息表业主确认签字后，签署经纪人姓名、日期；E、恳请业主出示房产证或告知房产证号，以便于登录世纪阳光系统；F、向客户出示《房屋销售托付协议售托付协议》的含义，与客户签署《房屋销售托付协议G示谢意；H、带客户看房业主房子后，应即时向业主反响状况，进展沟通；I、业主房源登记后，应保持良好连续的沟通，每周至少跟业主沟通一次，告知公司针对其房源所做的推介工作，以期在托付期限到期后可以顺当续约；4、买方客户效劳标准A、客户获知途径店内安排 开发 推举Ba、在获知客户需求后承诺24小时回复，推举尽可能接近客户需求的房源或与针对客户需求做进一步的沟通，对客户的需求形成更理性、更贴切的认知；b、争取客户到店，让客户对公司状况有更直观更全面的生疏，表达我们的质量效劳承诺，消退疑虑，增加客户的信任；C〔留意需求资料中哪些是必需有、哪些是最好有、哪些是可有可无的、哪些是肯定不要的〕与客户保持至少一周一次的沟通频率；ab、查找房源数量不宜过多，避开客户因房源太多而影响推断；cD、收取看房费、签订《房屋代购托付协议》a、向客户介绍体系收费标准，消退疑虑，收取看房费，填写《买方需求信息bcEa、确认客户已经交过看房费，签过《房屋代购托付协议b、与业主方经纪人沟通，提前通知业主，安排好买卖双方的时间；cd、告知客户看房技巧及留意事项，表达专业性；efg、与客户确认《看房确认单》上的内容，请客户签字；Fab、与业主边经纪人保持沟通，了解业主态度，准时反响业主边的状况；c5、磋商与签约A、预备工作ab、标准着装；c《房屋买卖合同》四份；印油与纸巾水笔两支；计算器各种税、率表烟灰缸 纸杯d、买方经纪人通知客户带足够的定金及个人身份证明；先与客户沟通签约时留意事项及谈判技巧，了解客户的承受状况，做到心中有数；e、卖方经纪人通知业主带上产权证明或足额的售房诚意金、身份证明；提前与业主沟通签约留意事项，了解业主最低售价，做到心中有数；Ba、经纪人引导买卖双方就合同正题进展磋商，逐一消退双方的分歧，趋向统一；b、展现公司制式合同并做出相应解释；c留印；C、公司与买卖双方的协作a、为保证买卖双方利益，躲避风险，由公司财务代卖方收取与合同商定数额等额的定金，并由公司财务开具正式收据；b、业主将产权证明留置公司保存，由店长开具产权代管收据〔样本见附件〕一式两份，业主与公司各留存一分，或业主依照合同商定向财务交纳足额售房诚意金；D、善后a、签约经纪人〔卖方〕负责将业主产权证明、合同一份、产权代管收据一份及其它相关资料转交售后店特长；b产的具体资料，交给店务；Ea、通知客户带定金时，定金数额肯定要大于公司应收佣金及其它费用的总和；b、签约时，财务应向客户分开开具两份收据，其中一份为定金收据，另一份〔收据样本见附件〕cd、买卖双方任何一方需要到银行取钱时，经纪人肯定要伴随前往；e、假设合同未签定成功，客户离开时，经纪人应先留住一个客户，与其交往10分钟以后，确认另一方客户已经离开后再送其离开。6、售后效劳A、售后组自接到签约经纪人转交的资料之时起，开头着手做售后工作；B、依照相关规定，安排产权交易程序，提前与客户沟通，与客户商定好时间；C、在每一步交易程序履行前，应提前一天通知客户预备相关资料；D、帮助买卖双方做物业交割，解决遗留问题；EFa、提前通知财务；b、与客户商定时间，通知客户带上相应的收据及各种资料；G、帮助按揭客户做好贷款转账工作；H、通知按揭客户第一次还款时间及每月还款金额；I、做好售后效劳档案，帮助经纪人建立更广泛、稳定的客户根底，提高客户满足度，获得客户推举。J、售后客户维护：7、客户投诉受理、处理与回复A、客户投诉受理a、对于客户投诉，接待/接听经纪人首先要代表公司致歉，并将客户投诉状况照实记录；b、接待/接听经纪人在客户离开公司或挂断后，马上把投诉资料转给店长；Ba、店长在接到投诉资料后，开头核查，核查要客观公正；b、就核查状况，店长依据店内有关规定对该次投诉做出处理意见，之后交由经理审核；cC、客户投诉回复a、店长致电或约见投诉客户，将公司处理打算告知客户，期望获得客户的谅解；b、送一份礼物给投诉客户，以示歉意；c8、信息登记标准店内统一使用标准格式的信息登记表，各类信息表由店长统一治理。A、及到店客户信息统计a、/店长要详细地登记在信息登记表上〔该信息表的内容至少要包括日期、客户姓名、性别、编号、信息类别、联系方式、具体状况等〕b、店长应在每天工作完毕前将一天的状况分类整理，并与晚会时将一天的信息状况公诸与众；B、房源或需求信息登记a、经纪人在得到房源或需求信息时，要首先经过需求信息核实或房源堪察，之后将经纪人核实过的信息填写店内相关信息登记表〔/租赁需求住处登记表或出售出租房源信息登记表店务；b、店长在接到经纪人交来的信息登记表时，要在当天将其审核后登录世纪阳光系统，并同时完成店内规定的信息抄录及客户联系方式抄录工作；c、公司客户的联系方式由店长集中登记治理，经纪人如查阅须经店长同意；第三章组织结构1、组织构造图信经纪人团队客息户沟服通务客户店长客户店长经理2、岗位职责A、店长岗位职责c以身作则、加强治理、标准运营；d、制定店内的日常工作打算并贯彻制行；e组织召开早晚会制度；f、制定店内的月经营目标并带着团队去实现它；g自我业绩目标的制定及完成；h、帮助店内经纪人制定业绩目标并尽力帮助其完成；i、负责店内经纪人的沟通工作，努力做到与经纪人的深度了解；j、努力建立店内良好的沟通环境，提高团队分散力、激发团队工作热忱；e、文档治理公司各类表格、合同、协议等的保存及使用治理；负责经纪人人事档案的整理及归档；负责区域传送资料的整理及归类工作；负责各种报表的整理及归档工作；负责店内各类治理条例的归档整理。f、办公用品治理负责办公用品购置、配给、治理工作；负责公共用品的保管工作〔卷尺、计算器、尺子、印纸等；负责电脑及打印机等的治理及维护工作。g、经纪人业绩治理经纪人成交后，店长应要求经纪人即时填写销售报表及其它收入报表，并负责上传区域；h、财务职能店长负责店内看房费的收取及收费收据的开具工作；于每周末结算看房费的收入；负责看房费的核退工作；公司各类罚金的保管工作；收取业务收入；B、经纪人岗位职责a、严格执行公司的各项规章制度；b、开发客户和房源，获得托付；c、完成店内规定的业绩任务及房源开发任务d、正确使用各种制式业务工具；e、贯彻执行体系及公司的效劳理念，履行效劳承诺；f、各种信息表格的填写与申报；C、解聘与离职解聘：签约员工在工作期间无法胜任公司的要求，公司可提出解聘，被解聘员工应协作公司店长做好信息、物品、制服等