客户服务培训课件

客户服务

客服部费燕玉2015年5月主要内容三、供气营销员77二、燃气具安装维修工91一、燃气管网工（户内）115一、燃气管网工（户内）业务常识软管立管定期安检及隐患整改抢修燃气表、表后管燃气具安装、通气、维修应知应会！（一）、业务常识气源种类相对密度热值(MJ/Nm3)爆燃范围天然气0.58~0.6233~365%~15%人工煤气0.5~0.618~345.5%~34%液化石油气1.8~2.092~1212%~10%1、天然气、人工煤气、液化石油气的相对密度、热值和爆炸范围？2、燃烧应具备的基本条件有哪些？3、港华的企业使命及我司对外承诺的服务目标？为客户供应安全可靠的燃气，并提供亲切、专业和高效率的服务，同时致力保护及改善环境。可靠程度：源源不断的燃气供应达99.99%以上、暂停燃气供应提前72小时通知客户，恢复燃气供应在12小时内，紧急抢修在30分钟内抵达，48小时内提供维修及安装服务，9秒钟内接听客户热线，2个工作日内回复客户已经收到函件，7工作日内书面回复解决问题的办法和所需的时间。三要素：（1）可燃物质，如木柴、汽油、丙烷等；（2）助燃物质，常见为空气或氧气；（3）火源，常见的有明火、摩擦、电气火、静电火花等。

(二)立管1、定义（1）、燃气管道从引入管至用户燃气表前阀的燃气管道，包括引入管、水平干管、垂直燃气管道、水平支管等的燃气管道。（2）、立管的供气压力P中压A ：0.2＜P≤0.4MPa中压B ：0.01≤P≤0.2MPa低压：P＜0.01MPa（3）、引入管室外配气支管与用户室内燃气进口管总阀门（当无总阀门时，指距室内地面1m高处）之间的管道。（4）、水平干管连接各立管之间的水平管道。（5）、水平支管由垂直立管到用户燃气表前阀之间的水平管道。立管穿墙、穿楼板时应加套管（当穿过承重墙、地板或楼板时必须加镀锌钢套管），燃气管道宜与套管同轴，套管内管道不得有接头（不含纵向或螺旋焊缝及经无损检测合格的焊接接头），套管与墙、地板或楼板之间的间隙应用防水材料填实，套管与燃气管道之间的间隙应采用密封性能良好的柔性防腐、防水材料密封。穿墙套管的两端应与最终形成的墙面齐平；穿楼板套管的上端应高于最终形成的地面50mm，下端应与楼板底齐平。2、室内燃气管道穿墙、楼板时应符合的要求当立管穿过通风不良的吊顶时应设在套管内。3、室内燃气管道与电气设备、相邻管道、设备之间的最小净距要求注：当明装电线加绝缘套管且套管两端各伸出燃气管道10cm时，套管与燃气管道的交叉净距可降至1cm。4、燃气工程的验收（1）试验介质应采用空气或氮气。（2）严禁用可燃气体和氧气进行试验（3）试验用压力计量装置应符合下列要求：①试验用压力计应在校验的有效期内，其量程应为被测最大压力的1.5～2倍。弹簧压力表的精度不应低于0.4级。②U形压力计的最小分度值不得大于1mm。（4）试验工作应由施工单位负责实施，监理（建设）等单位应参加。（5）严密性试验范围应为引入管阀门至燃具前阀门之间管道。通气前还应对燃具阀门至燃具之间的管道进行检查。（6）室内燃气系统的严密性试验应在强度试验合格之后进行。严密性试验应符合下列要求：①低压管道系统试验压力应为压力且不得低于5kpa。在试验压力下，居民用户应稳压不少于15min,商业和工业企业用户应稳压不少于30min，并用发泡剂检查全部连接点，无渗漏、压力计无压力降为合格。②中压及以上压力管道系统试验压力应为设计压力且不得低于0.1mpa。在试验压力下稳压不得少于2h，用发泡剂检查全部连接点，无渗漏、压力计量装置无压力降为合格。③低压燃气管道严密性试验置换：连续三次测试确定燃气成分已超过90%，置换便告完成。在大型之装置，如管道体积超过2.5m3或直接置换时会有潜伏性危险，须用惰性气体作气段置换，然后再作直接置换。5、燃气立管安装位置要求及常见隐患、立管检查内容（1）、立管不得敷设于卧室、卫生间。当立管穿过通风不良的吊顶时应设在套管内。立管不得穿过易燃易爆品仓库、配电间、变电室、电缆沟、烟道、进风道、垃圾道和电梯井等。（2）、当立管敷设于室内时（如厨房），应确保该空间通风良好。（3）、居住建筑的楼梯间内不应敷设可燃气体管道。当住宅建筑必须设置时，应采取金属套管和设置切断气源的装置等保护措施。立管常见隐患：立管漏气、严重腐蚀、安装在卧室、安装位置间距不够、立管阀门启闭不灵，暗封等。立管检查内容：（1）、使用可燃气体侧漏仪或检漏液检查用户立管是否漏气（2）、立管是否锈蚀（3）、立管的材质及接口填料（4）、阀门、补偿器是否正常（5）、立管是否稳固，是否有适当的管卡（6）、立管是否被封闭、不通风（7）、立管有无私改（8）、立管与其他设施的安全间距（9）、条件许可情况下，可进行立管气密性测试，也可按立管的安装年份，编制专门立管测试计划并实施。(三)燃气表、表后管1、定义（1）、燃气计量表计量及记录燃气体积的仪器。此定义包括所有能够计量连续流量的各类燃气表。2、常用燃气表的检定周期

膜式燃气表：执行标准JJG577-2005（1）对于最大流量qmax≤10m3/h的燃气表只作首次强制检定，限期使用，到期更换。以天然气为介质的燃气表使用期限一般不超过10年；以人工燃气、液化石油气等为介质的燃气表使用期限一般不超过6年。（2）对于最大流量qmax＞10m3/h的燃气表的检定周期一般不超过3年。罗茨流量计：执行标准JJG633-2005准确度等级为0.2级至0.5级的流量计，检定周期为2年，其余等级的流量计检定周期为3年涡轮流量计：执行标准JJG1037-2008检定周期一般为2年，准确度等级不低于0.5级的检定周期为1年。3、常用燃气表的种类及性能常用的燃气表主要有膜式燃气表、罗茨燃气流量计和涡轮燃气流量计三种。测量原理各不相同，运行条件和对被测燃气参数要求也不一样，各自性能也存在一定差异。（1）国家对能源计量级的要求，膜式燃气表、罗茨燃气流量计和涡轮燃气流量计的计量相对误差均为±2%。常用燃气流量计的主要性能见下表：项目膜式燃气表罗茨流量计涡轮流量计量程m³/h0～1600～6500～6500计量精度一般高高始动流量较小较小大智能温压补偿无有有安装要求一般管道吹扫，装过滤器前后有直管段要求，管道吹扫，装过滤器，气质要求与影响低中高维护与检修现场无法维护与检修清洗过滤器，现场拆卸、检修清洗过滤器，现场拆卸、检修使用寿命较短较长较长价格便宜较便宜较贵（2）膜式燃气表属于容积式流量计，量程比宽，安装方便，对表前后直管段要求不高；但其体积大，量程小，易受腐蚀而导致气体泄漏及计量不准，维修不方便，只适用低压，只计量工况流量，不易实现温压补偿。（3）罗茨流量计也属于容积式流量计，精度高，量程比宽，起始流量低，安装、维护、清理方便，对流量及前后直管段要求不高，并能在线实现温压补偿，适用于中、高压计量。（4）涡轮流量计属于速度式流量计，计量精度高，流量大，智能化程度高，能实现在线温压补偿。对安装条件要求较高，安装位置前后有直管段长度要求，量程比小，对燃气清洁度要求较高。4、住宅内燃气表的安装要求:（1）、宜安装在不燃或难燃结构的室内通风良好和便于检表、检修的地方；（2）、严禁安装在下列场所：卧室、更衣室及卫生间内；（3）、高层建筑物的避难层及安全疏散楼梯间；（4）、高位安装燃气表时，表底距地面不宜小于1.4米；当燃气表装在燃气灶具上方时，燃气表与燃气灶的水平净距不得小于30厘米；低位安装时，表底距地面不得小于10厘米；（5）、燃气表安装后应横平竖直，不得倾斜，宜加有效的固定支架。

GB50028-2006中燃气表严禁安装场所：（1）卧室﹑更衣室及卫生间内；（2）有电源﹑电器开关及其它电器设备的管道井内,或有可能滞留泄漏燃气的隐蔽场所（3）环境温度高于45oC的地方;（4）堆放易燃﹑易腐蚀或有放射性物质等危险的地方；（5）有变﹑配电等电器设备的地方；（6）有明显震动影响的地方；（7）高层建筑物的避难层及安全疏散楼梯间；（8）经常潮湿的地方。注:如燃气表，电表及控制两者的装置相距不足150mm时，应以防火及绝缘物料隔开。5、燃气计量表与电气设施、燃具的最小净距要求名称

与燃气表的最小水平净距

相邻管道、燃气管道

便于安装、检查及维修

家用燃气灶具

30(表高位安装时)热水器

30电压小于1000V的裸露电线

100配电盘、配电箱或电表

50电源插座、电源开关

20燃气计量表

便于安装、检查及维修

名称与燃气表的最小水平净距金属烟囱80砖砌烟囱60炒菜灶、大锅灶、蒸箱和烤炉等燃气灶具灶边80沸水器及热水锅炉150说明：当燃气表与燃具和设备的水平净距无法满足上述要求时，加隔热板后水平净距可适当缩小。6、户内管检查内容及常见隐患注：户内燃气管道末端如果没有与燃气用具相连接时，必须加装堵头封堵。检查户内管时，应检查使用U型压力计测试用户燃气系统是否漏气（包括阀门内漏），包括所有燃具、燃气表、调压器(如有)、阀门及管道；户内管是否锈蚀；户内管阀门，包括表前阀（如带锁的阀门，锁是否正常）、燃具前阀是否正常；户内管是否稳固、管道的管卡是否适当；检查客户有否在燃气管道上搭挂重物及接地；管道有否被封闭、不通风；管道有无私改、私接现象；管道材质及接口填料是否符合要求；管道与周围其他设施的安全间距；查看并记录各阀门的种类及尺寸，检查阀门使用是否顺畅及安装位置是否方便操作。常见的隐患有：管道漏气、私接、暗封、锈蚀、搭挂重物，与其他设施安全距离不够，穿墙无套管等。（四）、软管当采用橡胶软管连接时，应满足以下要求：

橡胶软管内径尺寸应与两端接头的类型和尺寸匹配，并应有管夹固定。橡胶软管长度不得超过2m，中间不得有接口，不得使用三通。橡胶软管不得穿墙、楼板、顶棚、窗、门，以免受挤压或受磨损等造成漏气。橡胶软管不能从空间不足的炉具底下穿过或弯折压扁（橡胶软管弯曲半径不应小于管径的5倍）。软管应低于灶具面板30MM以上当采用金属软管连接时，应满足以下要求：连接不锈钢波纹软管时，应牢固，且应无附加应力，其长度不应超过2m。不得在接头配件后25mm距离内弯曲软管，软管弯曲半径不应小于3倍的管道直径。金属软管禁止安装在温度超过60℃的地方，严禁与火接触，以防止防护层损坏、密封圈变形，造成漏气。应在橡胶软管管体或其他显著位置加贴标识，提醒用户定检查与更换。检查软管（含波纹软管和胶管）时应注意哪些检查内容？常见的隐患有哪些？（不少于5种）软管长度是否超过2m。软管中间是否有接口、三通。软管及接口是否漏气。软管是否存在弯折、拉伸、龟裂、破损及老化现象。软管接头是否松脱。软管是否低于灶具面板30mm以上。软管有否受到热幅射。建议客户更换已使用超过二年或超过胶管制造商的使用年限的胶管，在新更换的胶管上贴上下次更换日期的标签。(指胶管超过厂家的建议使用时间或地方燃气主管部门对胶管的使用期限，一般为自生产日期起36个月，同时结合胶管的使用状态)

橡胶软管有否装上管夹固定。不锈钢波纹软管与周边带电物体是否有足够的安全间距。不锈钢波纹软管是否锈蚀。软管材质是否符合安全规范要求。不锈钢波纹软管是否超期使用。常见隐患：使用非燃气专用胶管，胶管破损、老化、中间有接口、无安装管卡、穿墙等。不锈钢波纹管两端连接处开裂、管体腐蚀穿孔等。（五）、燃气具的安装、通气、维修家用燃气具与对面墙之间的净距应不小于1m紫荆抽油烟机与炉面的安装距离为650-700mm家用燃气灶的安装环境应符合下列要求：（1）燃气灶应安装在有自然通风和自然采光的厨房内。利用卧室的套间(厅)或利用与卧室连接的走廊作厨房时，厨房应设门并与卧室隔开。（2）安装燃气灶的房间净高不宜低于2.2m。（3）燃气灶与墙面的净距不得小于10cm。当墙面为可燃或难燃材料时，应加防火隔热板。燃气灶的灶面边缘和烤箱的侧壁距木质家具的净距不得小于20cm，当达不到时，应加防火隔热板。（4）放置燃气灶的灶台应采用不燃烧材料，当采用难燃材料时，应加防火隔热板。（5）厨房为地上暗厨房(无直通室外的门和窗)时，应选用带有自动熄火保护装置的燃气灶，并应设置燃气浓度检测报警器、自动切断阀和机械通风设施，燃气浓度检测报警器应与自动切断阀和机械通风设施连锁。家用燃气热水器的安装环境应符合下列要求：（1）燃气热水器应安装在通风良好的非居住房间、过道或阳台内；（2）有外墙的卫生间内，可安装密闭式热水器，但不得安装其他类型热水器；（3）装有半密闭式热水器的房间，房间门或墙的下部应设有效截面积不小于0.02m2的格栅，或在门与地面之间留有不小于30mm的间隙；（4）房间净高宜大于2.4m；（5）可燃或难燃烧的墙壁和地板上安装热水器时，应采取有效的防火隔热措施；（6）热水器的给排气筒宜采用金属管道连接。严禁安装燃气热水器的地方：1）客厅、卧室、地下室;2）浴室(密闭式燃具除外：强制给排式或对流平衡式);3）楼梯和安全出口附近(5m以外不受限制);4）易燃、易爆物品的堆存处;5）有腐蚀性介质的房间;6）电线、电器设备处；7）不通风的橱柜内。排烟管安装注意事项：燃气热水器的排烟管不得与抽油烟机的排气管合并接入同一管道。排烟管不得通过卧室、厅、浴室。安装在可能被封闭阳台时，排烟管宜完全伸出阳台滴水线以外。排烟管长度超过1.5m时须加装固定支架。燃具与排烟管，以及排烟管之间连接时，应保证良好的气密性，搭接长度不应小于30mm。外面用耐热铝箔胶带密封好，防止废气漏出。从设备顶部排烟或设置排烟罩排烟时，其上部应有不小于0.3m的垂直烟道方可接水平烟管。烟管弯头宜为90°，弯头总数不应多于4个，烟管水平部分长度应小于5m。排烟管末端宜向下弯曲，亦可安装风帽。排烟管伸出室外的部分至少有1/50向下倾斜度。热水器的排烟管应采用不锈钢材料，其厚度应不小于0.3mm检查灶具时应检查哪些内容（1）检查灶具操作是否正常，各部位有否松动、脱落。（2）适用时，清理喷嘴及检查点火线接驳件是否紧密。（3）清理炉头(包括大小炉头、盖及环—火盖)。（4）检查大小炉头、火盖(及环)有否变形。（5）检查燃烧的火焰情况是否正常。（6）适用时，检查打火旋钮、调火杠杆等处，若不畅顺，应调整及加上润滑油(黄油)。（7）检查熄火自动保护装置是否正常使用。（8）检查燃气灶与周边其他设施是否有足够的安全间距。（9）检查嵌入式灶具炉底橱柜是否有足够的通风。（10）检查炉具的点火性能，若打火微弱无力，应通知客户及时更换电池（适用时）。（11）记录燃具的种类,品牌,型号及分类，检查灶具是否超过判废年限，检查其是否与工作单上的资料是否一致。常见的隐患有：超期使用、私改炉头、假熄火保护、黄火或回火、打火旋钮损坏等检查热水器时应检查哪些内容（1）检查操作是否正常，各部位有否松动、脱落。（2）检查是否有直排式热水器在使用，建议客户更换并张贴警示标志及作好记录。（3）使用状况：点火，温度调节、火力调节是否顺畅。（4）燃气各接口是否漏气。（5）安装是否规范。（6）安装使用处通风情况。（7）废气是否完全排出室外及烟道是否有破损、接口是否密封紧固、烟道式热水器有无风帽等。

（8）与周边其他设施是否有足够的安全间距。（9）品牌、型号、检查炉具是否超过判废年限，检查其与工作单上的资料是否一致。常见的隐患有：使用直排式热水器、热水器无烟管、烟管脱落、破损、无防风帽，热水器安装在密闭空间等燃气熄火保护装置定义并简述其工作原理熄火自动保护装置：当燃气具因风吹、水溢或其它原因导致意外熄火时自动切断燃气供应的装置，常见的有热电式、光电管式和火焰离子式，目前市场上使用的以热电式为主。其工作原理：当热电偶受热后，会产生电流，将电磁阀吸合，燃气能顺利通过。当发生意外熄火时，热电偶失去热量，电流下降，最终吸合不住电磁阀，电磁阀关闭，切断燃气供应。熄火保护装置会自动切断燃气阀（从火焰熄灭到“嗒”的声音传出，此过程需要一段时间，紫荆的灶具在10－15秒之间，国标要求60秒以内。）在国家标准《家用燃气灶具GB16410-2007》中规定，燃气灶具必须具备自动熄火保护装置，当炉火被浇灭后，燃气灶具必须能够在60秒内自动切断燃气。（1）户内燃气设施气密性不合格，严禁点火；（稳压一分钟，观察两分钟）（2）聘用无燃气施工资质的人士改动、敷设燃气管道，严禁点火；（3）未经地方燃气公司检测合格的燃气管道，严禁点火；（4）燃气具气源不符，严禁点火；（5）燃气具没有安装到位，安装不符合规范，严禁点火；（6）单独燃气器具不合格，严禁点火；（7）根据国标及各地现状设定的其它不予点火情况。在我们给用户通气点火时，遇到以下情况严禁点火：灶具燃烧时出现黄焰（红火）的原因及处理方法造成黄焰（红火）现象的原因主要是由于灶具风门调节不当或火盖变形所致。可通过调整风门大小、更换变形的火盖、清理堵塞的喷嘴等措施解决；仍不能解决时可致电燃气公司，由专业人员上门维修（六）、定期安检及隐患整改3、户内定期安全检查的对象及范围、周期1、户内定期安全检查的宗旨和目的2、户内定期安全检查的具体检查项目（1）降低用户燃气系统潜在的风险，提高燃气使用的安全性；（2）提前发现用户燃气设施存在的问题，及时保养，减少维修量；（3）提高用户的安全意识，传达企业优质服务的理念；户内定期安全检查主要包含立管检查、户内管检查、连接软管检查、燃气表检查、热水器检查、灶具检查，此外需要认真记录各项检查信息，填写工作单，向用户宣传安全燃气知识。户内定期安全检查的对象为已点火生效的所有燃气用户，最低要求的定期安全检查频率居民用户每2年检查不得少于1次。范围应包括户外立管和户内装置两部分，检查其基本情况、安装情况、使用情况和安全状况，户外立管检查由地下管（出地面部分）至表前阀的引入管，包括立管阀，户内装置检查则包括户内所有的燃气设施，包括户内管道、燃气表及燃气用具等。5、户内隐患的分级定义（1）一级隐患：非常严重的安全隐患，具有实时危险或违反国家规范明令禁止条例款的，需马上做出整改，如未能落实进行改善，必要时，应切断燃气供应的。注：实时危险指可能导致户内有关燃气设施发生危及安全的泄漏以及引起停气、中毒、火灾、爆炸等事故的。（2）二级隐患：严重的安全隐患，具有可预见的危险，要现场给客户整改建议，如未能即时改善，需再联系客户跟进，直至改善。（3）三级隐患：一般的安全隐患，但需向客户提出改善建议，并日后做出跟进。4、在安检结束后，要向用户解释使用燃气时应注意的事项（1）使用燃气时，请保持室内通风；（2）使用完燃气后请即时关闭燃气阀门，长期外出时，请关闭燃气进户总阀；（3）日常检查并保养户内燃气设施，检查内容包括管道是否出现漏气或锈蚀，软管是否老化、燃气具是否超期、烟管是否脱落或破损等，一旦发现须及时与燃气公司联系，得以即时维修；（4）若长期没有检查（超过1年），请即时致电燃气公司预约安全检查；（5）若发现燃气泄漏，应当：打开所有门窗，关闭燃气进户总阀，熄灭所有火种，若仍有燃气味，立即到户外安全处打电话给燃气公司。操作时应注意：切勿触动任何电器或燃气具开关、切勿在室内使用电话或手机、切勿使用火柴或打火机、切勿按动邻居的门铃、必要时在户外等候抢修人员。一级隐患二级隐患三级隐患1)漏气1)使用旋塞阀1)管道一般锈蚀(3级或以下)2)违反国家规范明令禁止条款的户内燃气设施2)阀门内漏、无手柄或启闭不灵2)燃气表一般锈蚀(3级或以下)3）直排式热水器3)私接/私改3)燃气管道不牢固及管道穿墙（楼板）不规范4)热水器无烟道及烟道安装不规范4)燃气表损坏或计量不准4)安全间距不够或使用环境通风不良5)胶管破损、老化、中间有接口、无安装管夹5)燃气管道及设施安装位置不符合安全条件、管道连接材质不规范5)燃气表超期6)管道严重锈蚀

6)燃气表无防护箱7)燃气表严重锈蚀

8)客户盗气

6、户内隐患等级划分1.整改前1.整改后2.整改前2.整改后3.整改前3.整改后3.整改前隐患用户图片7、如发现有安全隐患时如何处理？（1）如果存有一级隐患，应下发《隐患整改通知单》，与客户沟通并现场加以整改，或即时通知整改组加以处理；（2）若用户不同意整改或更换，应截断其户内燃气供应或拆除隐患燃具并拍照，做好信息的记录。回公司后，应通过电话、挂号信等方式紧密跟进，同时将一段时间内已发现但多次沟通无效仍未整改的一级隐患上报燃气主管部门备案；（3）如果发现二、三级隐患，应当下发《隐患整改通知单》，并按照规定时间对其及时加以跟进，同时做好隐患的记录和统计；（4）向客户推荐使用安全的燃气具和设施。

8、针对三年未入户的客户，我们有哪些措施来提升这部分客户的入户率？针对超过3年或以上未入户检查的客户，我们应通过各种方式取得这部分客户的相关信息，例如不间断上门探访，不定期拨打电话、留意其电表水表的情况、与其邻居或小区物业联系、专项工作安全宣传活动吸引客户主动联系我们等方式，提升安检的入户率。此外，上门探访时，用检漏仪在其门缝检查是否有漏气情况。针对这部分用户应持续跟进，并做好相关的数据统计工作（七）、抢修①保障财产②保障生命③找出及修理气体泄露④找出抢险事故的起因及作出报告⑤在现场做最后的调查1、在处理抢险事故时，正确的处理次序是：（）2、处理不同类型的紧急事故时，处理的优先次序（1）气体泄漏、火警、爆炸；（2）气体供应中止、供应不稳定、区域压力过高或过低；（3）不安全的炉具或燃气装置；（4）医院的燃具或燃气设施损坏或失效；（5）工商业客户的燃具损坏或失效。注：在处理抢险事故时的先后次序，还须根据常识及专业知识作判断，因有些不属以上任何一类的突发事件亦须紧急处理。（1）报讯者的姓名﹑地址及联络电话号码。（2）事件发生的性质及时间﹑地点(如确知)。（3）燃气味是在屋内或屋外嗅到？如在户外或施工工地内，应要求停止一切施工，离开事故现场；围好警戒区，不得任何人员进入警戒区范围；如漏气是户内或在建筑物内，应询问燃气表阀是否已经关上，如没有，嘱其立即关上直至本公司人员到达；提示嘱用户打开门窗使室内空气流通；提示嘱用户采取以下安全措施：切勿开关或干扰任何电开关或电器连接；切勿按动电钟、门铃，在燃气泄漏范围内不要使用电话；切勿吸烟；熄灭所有明火；切勿以火找寻漏气来源。劝告用户在截断漏气之前，如要用电话时，请用屋外电话。3、当接到抢修电话时，接线员须对报讯者的态度必须谦恭有礼，以便确切了解事件的详情及严重程度，同时须认真记录如下资料：4、当技术员到达事故现场时，在事故现场需要做的措施有哪些？（1）抢修人员应佩戴职责标志，到达现场后，应根据燃气泄漏程度确定警戒区并设立警示标志；应随时监测周围环境的燃气浓度。在警戒区内应管制交通，严禁烟火，严禁无关人员入内；（2）抢修人员到达抢修现场后，在布置事故现场警戒、控制事态发展的同时，应积极救护受伤人员。（3）操作人员进入抢修作业区前应按规定穿戴防静电服、鞋及防护用具，并严禁在作业区内穿脱和摘戴。作业现场应有专人监护，严禁单独操作；（4）在警戒区内燃气浓度未降至安全浓度时，严禁使用非防爆型的机电设备及仪器、仪表等；（5）管道和设备修复后，应对夹层、窨井、烟道、地下管线和建（构）筑物等场所进行全面检查；（6）当事故隐患未查清或隐患未消除时对不得撤离现场，应采取安全措施，直至消除隐患为止。（1）接到用户泄漏报修后应告知用户关掉表前阀门，并立即派人检修；若用户反映关阀后仍然有燃气味，应同时通知管网部派人到现场检查；（2）进入室内后应在安全的地方切断电源，打开门窗通风、切断气源、消灭火种，严禁在事故现场拨打电话；（3）严禁用明火查漏。应准确判断泄漏点，彻底消除隐患；当未查清泄漏点时，不得撤离现场，应采取安全措施，直至消除隐患为止；（4）漏气修理时应避免由于检修造成其他部位泄漏，应采取防爆措施，严禁使用能产生火花的工具进行作业。（5）修复供气后，应进行复查，确认安全后，抢修人员方可撤离事故现场。5、用户室内燃气设施泄漏抢修作业应符合下列规定：热点问题—敞开式厨房

天然气的厨房必须符合以下国家规范1、《城镇燃气设计规范》（GB50028-2006）第10.4.4条规定，燃气灶应安装在有自然通风和自然采光的厨房内。利用卧室的套间(厅)或利用与卧室连接的走廊作厨房时，厨房应设门并与卧室隔开。2、《住宅设计规范》（GB50096-2011）第7.1.3条规定，卧室、起居室（厅）、厨房应有直接天然采光;3.《住宅设计规范》（GB50096-2011）第7.2.1条规定，卧室、起居室（厅）、厨房应有自然通风;4.《住宅建筑规范》（GB50368-2005）第7.2.2条规定，所有厨房需开窗，窗地面积比不应小于1/7；《住宅室内装饰装修管理办法》中有以下规定：

第五条住宅室内装饰装修活动，禁止下列行为：

(一)未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构；

(二)将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间；

(三)扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体；

(四)损坏房屋原有节能设施，降低节能效果；

(五)其他影响建筑结构和使用安全的行为。

第六条装修人从事住宅室内装饰装修活动，未经批准不得有下列行为：

(一)搭建建筑物、构筑物；

(二)改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗；

(三)拆改供暖管道和设施；

(四)拆改燃气管道和设施。

本条所列第(一)项、第(二)项行为，应当经城市规划行政主管部门批准；第(三)项行

为，应当经供暖管理单位批准；第(四)项行为应当经燃气管理单位批准。

《杭州市城市房屋使用安全管理条例》：

第十四条

住宅房屋装修中禁止下列行为：

（一）违法拆改、变动承重结构和建筑主体；

（二）违法超过设计标准或规范增加房屋使用荷载；

（三）卫生间、厨房间移位、扩大或增设；

（四）其他影响房屋使用安全的行为。

热点问题—厨房变更二、燃气具安装维修工名词定义热水器电气知识消毒柜两用炉燃气灶油烟机应知应会！四会：会使用、会保养、会检查、会排除一般故障1、城镇燃气的概念符合规范的燃气质量要求，供给居民生活、商业和工业企业生产作燃料用的公用性质的燃气。城镇燃气是由数种单一气体组成的混合气体，其中含有可燃气体和不可燃气体。一般包括人工煤气、天然气、石油液化气2、什么是热值？指单位数量（如1Nm3、1kg等）的气体燃料完全燃烧时所放出的热量。单位为兆焦/标准立方米（MJ/Nm3），对液化石油气还可以用兆焦/公斤（MJ/kg）表示。3、什么是燃气的相对密度（比重）？标准状态下，气体的密度与空气密度之比，称为该气体的相对密度。标准状态下，燃气的平均密度与空气平均密度之比称为燃气的相对密度（即比重）。相对密度大于1即表示重过空气；相反，若相对密度小于1即表示比空气轻。4、燃气的燃烧方式有几种？根据燃气燃烧之前与空气的混合状况，分为扩散式、部分预混式和完全预混三种5、什么是理论空气量？6、简述燃气燃烧不正常的形式。一、相关名词定义1m³燃气完全燃烧所需的最小空气量叫理论空气量。回火—燃气离开火孔的速度（气流速度）小于火焰传播速度，火焰经出火孔回缩到燃烧器头部内或在喷口处燃烧。离焰—燃气离开火孔的速度大于火焰传播速度，火焰不能在火孔处稳定的燃烧，而是离开火孔一定距离燃烧，并发生颤动，这种现象叫离焰。若气流速度再增大火焰被熄灭，则称为脱火。

黄焰—不完全燃烧，火焰呈黄色，会产生一氧化碳和碳黑。可燃气体与空气混和物遇到点火源能够发生爆炸的浓度范围称为爆炸极限。人工煤气：5%～50%天然气：5%～15%液化石油气：1.7%～9.7%8、华白指数和燃烧势的含义是指？9、什么是燃气爆炸？可燃气体与空气发生剧烈的化学反应导致瞬间释放出巨大的化学能量引起温度、压力的急剧升高的现象。爆炸可分为：物理爆炸、化学爆炸和核爆炸。物理爆炸：由于液体变成蒸气或者气体迅速膨胀，压力急速增加，并大大超过容器的极限压力而发生的爆炸。如蒸气锅炉、液化气钢瓶等的爆炸。化学爆炸：因物质本身起化学反应，产生大量气体和高温而发生的爆炸。如炸药的爆炸，可燃气体、液体蒸气和粉尘与空气混合物的爆炸等。化学爆炸是消防工作中防止爆炸的重点。华白指数：对不同类型的燃气能否互换，以控制燃具热负荷衡定状况的特性指数——华白指数来表示，国家标准规定差值不超过±7%；燃烧式：华白指数是初期使用的互换性判定指标，随着气源种类增加，燃烧特性差别较大的两种燃气互换时，还引入燃烧势的概念，反映燃烧火焰所产生的离焰、黄焰、回火和不完全燃烧的倾向，燃烧势是一项燃具燃烧稳定状况的综合指标。7、爆炸极限的定义是？10、什么是额定热负荷？准状况下，燃气具在最大热负荷工作时，燃气具进气接口处所测得的燃气压力。也就是燃气具工作时输送燃气的标准压力。人工煤气：1000Pa相当于100mmH2O；液化石油气：2800Pa相当于280mmH2O；天然气：2000Pa相当于200mmH2O12、民用燃具额定供气压力指的是？11、热水器的热水产率是指热水产率就是产热水的能力：在额定燃气压力下，热水器在最大热负荷状态下，供水压力在0.1MPa时，温升折算到25摄氏度时每分钟流出的热水量在额定燃气压力下，热水器使用基准气在单位时间内燃烧所释放的热量。是由热水器制造商设计给出的。13、燃气具的燃气压力包括静压力---主要检查泄漏一次动压力---提供给燃气具的燃气压力二次动压力---器具喷嘴前测出的燃气压力14、热水器型号标有“JSQ27-B30”，请说明其含义？JS表示家用快速热水器，Q表示强制排气式，27表示额定热负荷27kw，B30表示产品特征序列号（厂家制定）。二、燃气灶、热水器、油烟机、消毒柜、两用炉链接：参考表.xlsx三、供气营销员安全用气名词定义（略）紫荆产品认知营销技巧应知应会！1、怎样安全使用燃气？为保证安全使用燃气，燃气用户应做到：（1）应自觉遵守安全供气规则和要求，正确使用燃气设施和燃气用具，不得使用国家明令禁止的或不符合气源要求的或已达到报废年限的燃气设施和燃气用具（2）不得盗用燃气、损坏燃气设施（3）不得擅自改动燃气管线和擅自拆除、改装、覆盖、迁移、安装燃气设施和燃气用具，擅自改动、更换计量装置；不得毁损、涂改、覆盖、拆除、移动燃设施安全警示标志（4）在安装燃气计量仪表、阀门及燃气蒸发器等设施的专用房内不得堆放杂物、住人及使用明火；（5）不得加热、摔砸、倒置液化石油气钢瓶及倾倒瓶内残液和拆卸瓶阀等附件；（6）严禁使用明火检查泄漏；（7）连接燃气用具的胶管应定期更换，严禁使用过期胶管，严禁拉长胶管穿屋过墙使用；（8）应协助城镇燃气供应单位对燃气设施进行检查、维护、抢修工作；（9）严禁在天然气管道上拉绳子挂物品，用作接地线；（10）用户在使用燃气时不要离人，并要保持室内通风。一、安全用气及事故、急救处置2、发现燃气泄漏时如何处理？当发现燃气泄漏是，要采取以下措施：（1）打开门窗，保持室内通风（2）关闭户内总阀门（表前阀），检查燃具控制阀是否关闭（如再开的位置不可关闭）（3）熄灭明火，不要开或关任何电器开关；在安全的地方切断电源；不要在室内打电话（4）如邻居家漏气，不要按门铃，要敲门告知（5）如仍有燃气味道，请到户外空旷的地方打电话报警。（2）简述一氧化碳中毒机理因其与血液中血红蛋白的结合能力强，使血红蛋白失去运输氧气的能力，致使人体因缺氧产生机能障碍。人体内抵抗能力最差的是神经细胞，供氧不足时首先受到侵害。轻微中毒者头昏脑胀恶心呕吐；严重者四肢无力昏迷不醒口吐白沫；再严重者呼吸困难、中枢神经受损害；再重者死亡。（3）试述燃气烧伤的急救方法一般烧伤程度分三级：一度（红肿性）；二度（水泡性）；三度（坏死性）。（1）一度烧伤：反复用冷水冷却受伤处。（2）二度烧伤：不可用冷水冲，否则易感染恶化。水泡尽量不要弄破，救护人员严禁触摸伤处；如需要脱去被烧伤处粘结的衣裤、鞋袜等，千万不要强撕硬扯，应用剪刀剪开非粘结部分慢慢脱去。烧伤处可涂些盐水或急救烧伤药物，然后送往医院。（3）三度烧伤：立即送往医院。

燃气中毒通常指的是一氧化碳中毒。一氧化碳无色无味，比空气轻，易于燃烧，燃烧时为蓝色火焰。空气中一氧化碳含量如果达到0.04%～0.06%时，就可使人中毒，与空气混合达12.5%时，还可能产生爆炸。燃气中毒的现场急救原则（1）应尽快让病人离开中毒环境，并立即打开门窗，流通空气。（2）患者应安静休息，避免加重心、肺负担及增加氧的消耗量。（3）有自主呼吸，充分给以氧气吸入。（4）神志不清的中毒病人必须尽快抬出中毒环境。（5）呼吸心跳停止，立即进行人工呼吸和心脏按压。（6）呼叫120急救服务，急救医生到现场救治病人。（7）病情稳定后，将病人护送到医院进一步检查治疗。（8）争取尽早进行高压氧舱治疗，减少后遗症。（1）燃气中毒与急救3、相关事故的急救措施或方法？4、简述常见户内燃气事故及防范措施（1）燃气胶管破损、脱落引起的户内燃气事故事故原因：燃气胶管老化、被炉火烤坏或被小动物咬破、未装关卡脱落，使用完燃气后未关闭灶前阀，燃气从胶管破损口漏出，遇火发生火灾和爆炸事故。防范措施：

①经常检查燃气胶管，到期或破损立即更换。

②胶管不应布置在灶具靠近炉头的正上方，防止被炉火烤坏。

③胶管表面应经常清洁油污，避免吸引小动物咬啮。

④未装管卡造成软管脱落

⑤选用金属波纹管或金属强化软管。（2）用气时无人照看引起的户内燃气事故事故原因：用气时离人，汤水溢出浇灭炉火或风将炉火吹灭，致使燃气从灶眼泄出，再次打火或遇火发生火灾和爆炸事故。防范措施：

①用气时不能离人。

②注意防风。

③选择使用带有熄火保护装置的灶具。

④发现灶具火熄灭，不要立即点火，应马上通风。（3）嵌入式灶具事故事故原因：灶具点火时排出的微量燃气逐渐在灶台下密闭的橱柜中积存，积存到一定浓度遇火闪爆伤人。防范措施：灶台下的橱柜应留有足够的通风口并且经常开门通风。

（4）用户私改、私接引发的燃气事故事故原因：用户私改、私接后，没有条件进行系统查漏造成漏气而易发事故方法措施：应由有资质的公司进行改造（5）燃气热水器安装不规范引起的户内燃气事故事故原因：将非密闭式燃气热水器（包括烟道式或强制排气式）安装在浴室，燃烧时耗用密闭较严的浴室中的大量氧气，在缺氧状态下燃气不完全燃烧产生大量的一氧化碳，发生中毒事故。防范措施：①应请正规的热水器安装单位安装燃气热水器。②非密闭式燃气热水器（包括烟道式或强制排气式）严禁安装在浴室内。③使用燃气热水器要保持通风，热水器烟道安装要符合国家标准要求（6）用明火查漏引发的事故事故原因：用明火查找漏点而引发事故防范措施：用泡沫水进行查漏5、如何正确使用燃气具？（1）使用灶具、热水器都应注意以下问题：选择适合气源种类的燃气具，不同品牌的燃具，使用方法可能有区别，请仔细阅读，正确使用；选择带熄火保护的灶具；禁止使用超过使用年限的燃气（2）开启燃具后要注意拧开燃具开关后，要确定燃具已经打着火才离开。因为如果燃具失灵，没点着火，而燃具开关一直开着，会造成燃气泄漏。（3）打不着火时要注意如果连续三次打不着火，应停顿一会儿，确定燃气消散后，再重新打火。因为燃具虽未点着火，但燃气已多次释放，遇到明火极易燃爆。使用热水器尤其要注意这个问题。（4）使用过程中要注意切勿在无人照看的情况下使用燃具。汤、粥、牛奶、面食等烹煮时容易溢出，一定要多加照看，以免溢出的汤水淋熄炉火，造成燃气泄漏；使用过程要保持室内通风。

（5）用气结束时要注意培养"人走火熄"的好习惯。使用完毕、睡觉前、外出时，应检查是否已关好燃气。关燃气是指：关闭燃具开关、灶前阀。每次使用完燃气时应关闭灶前阀、燃具开关。如果离家外出时间较长，应关闭燃气表前的阀门，彻底切断气源。（6）使用热水器应注意注意热水器类型直接排气式热水器严禁使用。烟道式、强排式热水器不能安装在浴室内。使用过程要保持室内通风（7）燃气胶管应注意经常检查和清洁胶管，发现老化、龟裂、烤焦、鼠虫齿咬痕迹，应立即更换。燃气胶管的长度，不能超过2米。*胶管不要靠近炉面，以免被火焰烧烤。*不要穿越墙体、门窗。*不要压、折胶管，以免会造成堵塞，影响连续供气。*胶管与燃具、管道的接口处，请用管卡扎紧，防止脱落漏气。6、简述气密测试的步骤气密测试前，要先打开门窗保持空气流通（1）连接压力计1）关闭表前阀；2）打开灶前阀门、热水器前阀门；3）打开灶具控制阀燃烧管道内余气；4）拆除灶具连接软管，连接试漏三通及压力计（如需要更换软管，在这时更换，更换胶管要顺弧形、管卡不能阻碍阀门开关、使用专用软管剪刀、管卡离开胶管顶部2～3mm、检查新胶管使用年限）。（2）气密测试1）缓慢打开表前阀补压，观察压力计压力是否正常；2）关闭表前阀；3）稳压一分钟，（为了增加工作效率，不浪费时间，这时用测漏仪检查立管及户内管线）；观察两分钟，（在压力计的水柱最高点作一记号，利用这段时间登记燃气表、燃具资料，包括型号、品牌等资料，是否有违章）观察压力计，压力不下降为合格。（3）表前阀内漏测试1）打开灶具控制阀，将系统内燃气燃烧掉，压力归零；2）关闭灶具控制阀，观察一分钟，压力不上升为正常。（4）灶前阀内漏测试1）关闭灶前阀；2）打开表前阀补压；（表前阀保持在打开状况）；3）压力计压力应