如何保护消费者在网络团购中的消费权益

\t"C:/Users/ADMINI~1/AppData/Local/Temp/Rar$EXa0.581/2635882856268114-%E6%A3%80%E6%B5%8B%E6%8A%A5%E5%91%8A/htmls/detail_report/right"如何保护消费者在网络团购中的消费权益\t"C:/Users/ADMINI~1/AppData/Local/Temp/Rar$EXa0.581/2635882856268114-%E6%A3%80%E6%B5%8B%E6%8A%A5%E5%91%8A/htmls/detail_report/right"摘要：随着互联网时代的快速发展，网络交易近年来成迅猛之势发展，它给人们的生活带来了意想不到的方便和快捷，但同时消费者在网络消费过程中合法权益受到侵害的问题也很严重，如果不及时有效的解决这一问题，必将制约或阻碍网络经济的发展。因此我国逐步探索出符合国情民意的方法，积极有效的保护网络消费者的合法权益，不断\t"C:/Users/ADMINI~1/AppData/Local/Temp/Rar$EXa0.581/2635882856268114-%E6%A3%80%E6%B5%8B%E6%8A%A5%E5%91%8A/htmls/detail_report/right"促进网络经济朝着健康、有序的轨道发展。本论文首先立足立法、行政、司法三方面分析研究我国网络团购消费者权益保护目前的状况。其次，就我国网络团购中消费者权益保护法律法规亟待完善、行政部门执行力度不够、消费者协会防御措施薄弱、网络团购经营者诚信意识淡薄等问题。最后提出网络团购中消费者权益保护的法律对策，即健全法律框架、建立相关制度、加强各方面监督和监管、扩展救济途径。关键词：网络团购；消费者权益；法律保护

目录前言 3一、我国网络团购消费者权益保护的现状 3（一）网络团购消费者权益的立法保护 3（二）网络团购消费者权益的行政保护 4（三）网络团购消费者权益的司法保护 5二、我国网络团购中消费者权益保护存在的问题 5（一）立法滞后，法律制度层次低 5（二）职权不清，制度规定不健全 5（三）消费者协会防御环节薄弱，投诉处理受限制 6（四）网络团购经营者诚信意识低，售后服务无保障 6三、网络团购中保护消费者权益的多元性对策 7（一）健全法律框架 7（二）建立相关制度 7（三）加强各方面监督和监管 8（四）扩展救济途径 8结语 9参考文献 10前言美国团购网站Groupon首先引发了网络团购新革命后，其快捷的被复制、盈利颇丰的经销模式"一夜之间”爆炸式的\t"C:/Users/ADMINI~1/AppData/Local/Temp/Rar$EXa0.581/2635882856268114-%E6%A3%80%E6%B5%8B%E6%8A%A5%E5%91%8A/htmls/detail_report/right"被我国企业争相模仿、克隆。网络团购是商品团购在互联网平台进行的新发展，具体参与者有：商家、消费者、团购网站，通俗地讲就是：聚集多名有\t"C:/Users/ADMINI~1/AppData/Local/Temp/Rar$EXa0.581/2635882856268114-%E6%A3%80%E6%B5%8B%E6%8A%A5%E5%91%8A/htmls/detail_report/right"相同购买意向的消费者，以购买数量颇多与商家在团购网站进行议价，以较低的价格完成购买的商品。我国第一家Groupon式的团购网站——满座网是2013年1月正式注册上线的\t"C:/Users/ADMINI~1/AppData/Local/Temp/Rar$EXa0.581/2635882856268114-%E6%A3%80%E6%B5%8B%E6%8A%A5%E5%91%8A/htmls/detail_report/right"，随后美团网、糯米网等团购网站相继上线，至此形成了我国网络团购市场。"井喷式”的发展，导致国内团购网站市场良莠不齐。

\t"C:/Users/ADMINI~1/AppData/Local/Temp/Rar$EXa0.581/2635882856268114-%E6%A3%80%E6%B5%8B%E6%8A%A5%E5%91%8A/htmls/detail_report/right"网络团购的本意是让消费者以低廉的价格享受高品质的商品和服务，可是在团购过程中因为看不到商品，因而无法了解商品质量的好坏，还有网站安全、在线支付、售后服务等侵权行为屡屡出现，真是让消费者苦不可言。因此本文主要围绕网络团购中消费者权益保护的现状和对策进行讨论，以使得消费者在网络中方便消费的同时，其合法权益得到真正有效的保护，

进而促进我国网络交易的发展。一、我国网络团购消费者权益保护的现状（一）网络团购消费者权益的立法保护从现行的立法情况来看，我国以《消费者权益保护法》为基础和核心，包括《合同法》、《民法通则》等通用型法律，和《产品质量法》、《电子签名法》、《反不正当竞争法》等与消费者权益保护相关的部门性立法，以及行政法规、部门规章、地方性法规和规定、相关司法解释的消费者保护法律体系业已初具规模。在以上法律法规中涉及网络团购消费者权益保护的规定有以下几个内容：《消费者权益保护法》规定：经营者有责任和义务对消费者在和自己交易过程中给予应享有的各项权利，国家也明文规定了对消费者的保护条例，如在交易过程中如果发生消费纠纷和争议如何解决，以及违反《消费者权益保护法》的商家应承担怎样的责任、法律依据等等。\t"C:/Users/ADMINI~1/AppData/Local/Temp/Rar$EXa0.581/2635882856268114-%E6%A3%80%E6%B5%8B%E6%8A%A5%E5%91%8A/htmls/detail_report/right"《民法通则》第122条规定：如果商家产品质量不合格，造成消费者或其他人的人身、财产安全受到侵犯、伤害、损坏的，生产产品的企业和销售者，应当对此承担无过错责任。《合同法》也对此做出了明确的\t"C:/Users/ADMINI~1/AppData/Local/Temp/Rar$EXa0.581/2635882856268114-%E6%A3%80%E6%B5%8B%E6%8A%A5%E5%91%8A/htmls/detail_report/right"规定。《产品质量法》通过实践后经过修改，更具体、全面地规定了如果产品质量出现问题时，产品质量的责任人应负有主体的责任。2005年出台的《电子签名法》进一步对电子签名行为进行规范，确认其在网络交易中的法律地位，并对电子证据的确认程序作出具体规定。我国政府也在2005年颁布了《关于电子商务发展的若干意见》，针对我国网络商务发展做出了具体的政策性引导。2007年和2010年，

\t"C:/Users/ADMINI~1/AppData/Local/Temp/Rar$EXa0.581/2635882856268114-%E6%A3%80%E6%B5%8B%E6%8A%A5%E5%91%8A/htmls/detail_report/right"商务部分别颁布《关于网上交易的指导意见》、《关于促进网络购物健康发展的指导意见》，对我国电子商务及网络交易的健康发展提出更详细、全面的政策性引导。2012年国家工商总局颁布了《关于加强网络团购消费者维权工作的建议》，针对我国网络团购中消费者的合法权益得到有效保护做出的政府承诺。（二）网络团购消费者权益的行政保护我国《消费者权益保护法》规定，各级工商行政管理部门应承担起保护消费者合法权益的主要责任。\t"C:/Users/ADMINI~1/AppData/Local/Temp/Rar$EXa0.581/2635882856268114-%E6%A3%80%E6%B5%8B%E6%8A%A5%E5%91%8A/htmls/detail_report/right"同时《产品质量法》规定，国家产品质量监督部门为主要监督管理部门，各相关部门在各自职责范围内积极主动的担负其监督义务和责任，多部门并进，齐抓共管，对团购产品质量进行监管。公安部门严格执行《治安管理处罚条例》规定，保障各行政部门依法行使监督管理\t"C:/Users/ADMINI~1/AppData/Local/Temp/Rar$EXa0.581/2635882856268114-%E6%A3%80%E6%B5%8B%E6%8A%A5%E5%91%8A/htmls/detail_report/right"职权。而且2011年6月商务部原信息司已更名为"电子商务与信息化司”，其目的是进一步加强对网络经济市场环境的监督管理，健全完善\t"C:/Users/ADMINI~1/AppData/Local/Temp/Rar$EXa0.581/2635882856268114-%E6%A3%80%E6%B5%8B%E6%8A%A5%E5%91%8A/htmls/detail_report/right"网络消费体系。\t"C:/Users/ADMINI~1/AppData/Local/Temp/Rar$EXa0.581/2635882856268114-%E6%A3%80%E6%B5%8B%E6%8A%A5%E5%91%8A/htmls/detail_report/right"另一方面，团购企业要设立团购网站，依据我国信息产业部规定，团购网站从事的经营活动是有关产品信息服务的业务，团购企业应向自己所在地区的电信管理机构或者信息产业管理部门申请办理互联网信息服务增值电信业务经营许可证\t"C:/Users/ADMINI~1/AppData/Local/Temp/Rar$EXa0.581/2635882856268114-%E6%A3%80%E6%B5%8B%E6%8A%A5%E5%91%8A/htmls/detail_report/right"（简称ICP许可证）。团购网站取得许可证后，必须去工商部门办理登记备案，备案应当具备以下条件：网站的独立域名、ICP许可证、以及网站所有者营业执照中核定的经营范围。（三）网络团购消费者权益的司法保护\t"C:/Users/ADMINI~1/AppData/Local/Temp/Rar$EXa0.581/2635882856268114-%E6%A3%80%E6%B5%8B%E6%8A%A5%E5%91%8A/htmls/detail_report/right"我国各级人民法院有权依法受理符合《民事诉讼法》起诉条件的各种消费者纠纷、争议，并及时审理结案。依照民事诉讼法的规定，"被告人住所地”和"合同履行地”均是我国对消费者权益纠纷确定管辖权的基本原则。消费者的诉讼可以向商家所在地任何一级具有管辖权的法院提起，消费者诉讼还可以向多级具有管辖权的法院同时提起，那一级人民法院最先立案，就有其审理结案。\t"C:/Users/ADMINI~1/AppData/Local/Temp/Rar$EXa0.581/2635882856268114-%E6%A3%80%E6%B5%8B%E6%8A%A5%E5%91%8A/htmls/detail_report/right"同时，对于消费者权益在网络团购过程中产生的纠纷、争议，涉案金额都不大，法院会依法按照普通程序进行审理，立案之日起至结案需半年时间。对于事实清楚、证据确凿，争议不大、权利义务关系明确的简单消费者纠纷、争议，基层法院依法按照简易程序，\t"C:/Users/ADMINI~1/AppData/Local/Temp/Rar$EXa0.581/2635882856268114-%E6%A3%80%E6%B5%8B%E6%8A%A5%E5%91%8A/htmls/detail_report/right"立案之日起至结案需三个月时间。二、我国网络团购中消费者权益保护存在的问题（一）立法滞后，法律制度层次低\t"C:/Users/ADMINI~1/AppData/Local/Temp/Rar$EXa0.581/2635882856268114-%E6%A3%80%E6%B5%8B%E6%8A%A5%E5%91%8A/htmls/detail_report/right"我国目前关于网络团购消费者权益还没有纳入宪法进行法律保护，一直以来是依据1994年颁布的《消费者权益保护法》在施行，以及一些基本法律、法规和相关部门规章、指导性规定等予以规范。

在网络团购的消费过程中，按照现有网络团购消费者权益保护的法律体系，消费者权利设置方面存在一定的欠缺，主要表现在个人信息隐私权未能纳入。

\t"C:/Users/ADMINI~1/AppData/Local/Temp/Rar$EXa0.581/2635882856268114-%E6%A3%80%E6%B5%8B%E6%8A%A5%E5%91%8A/htmls/detail_report/right"消费者的个人信息隐私权是指消费者的个人信息、隐私应受到法律保护，未经消费者本人允许，不得被他人非法收集、传播、利用和侵扰的公民应享有的权利。消费者在网络团购的过程中，个人信息隐私极易被商家、团购网站\t"C:/Users/ADMINI~1/AppData/Local/Temp/Rar$EXa0.581/2635882856268114-%E6%A3%80%E6%B5%8B%E6%8A%A5%E5%91%8A/htmls/detail_report/right"侵犯。因为消费者在网络团购的过程中，首先，团购网站要求消费者注册个人信息，成为网站会员后，才能进行团购交易。在提供的个人信息内容方面，消费者通常被要求提供电子邮箱、个人真实姓名、手机号码等。一般情况下，如团购餐饮、美容等服务类项目等商家要求消费者提供手机号码以便接收电子团购券或信息通知优惠活动等，团购商品类项目等商家除了要求消费者提供手机号码，还要求消费者提供家庭详细住址，以配合商家配送商品、服务上门。\t"C:/Users/ADMINI~1/AppData/Local/Temp/Rar$EXa0.581/2635882856268114-%E6%A3%80%E6%B5%8B%E6%8A%A5%E5%91%8A/htmls/detail_report/right"（二）职权不清，制度规定不健全\t"C:/Users/ADMINI~1/AppData/Local/Temp/Rar$EXa0.581/2635882856268114-%E6%A3%80%E6%B5%8B%E6%8A%A5%E5%91%8A/htmls/detail_report/right"目前，工商行政管理部门主要行使对消费者权益的保护职能，但是受到部门职能权限范围的约束，再加上各行政部门在消费者保护方面职能分工的不明确，致使工商行政管理部门在按照依法行政的原则，制定消费者权益保护的规章制度、实施消费者保护的具体措施时，

因可能涉及到其他行政部门的权限而故步自封。

\t"C:/Users/ADMINI~1/AppData/Local/Temp/Rar$EXa0.581/2635882856268114-%E6%A3%80%E6%B5%8B%E6%8A%A5%E5%91%8A/htmls/detail_report/right"并且，除工商行政管理部门内设的消费者权益保护科室外，其他相关的行政机关还没有设立消费者保护的监督管理机构，由此可见，我国消费者保护的行政管理体系尚不完善。各行政机构在不同的职权范围内行使着自己的职权，具体的监督管理工作无序杂乱，没有形成规范管理，各自权利界限又不明确，一方面导致消费者的权益没有得到有效保护，甚至出现空挡。另一方面消费者保护工作真的出现问题时，各行政机关相互推诿，推脱责任。这种"多头”"混乱”的行政干预，极大弱化了网络团购消费者权益的保护力度。（三）消费者协会防御环节薄弱，投诉处理受限制依照我国《消费者权益保护法》相关规定，\t"C:/Users/ADMINI~1/AppData/Local/Temp/Rar$EXa0.581/2635882856268114-%E6%A3%80%E6%B5%8B%E6%8A%A5%E5%91%8A/htmls/detail_report/right"消费者协会拥有防御、救济等七项职权。就目前我国消费者协会对于网络团购消费者权益的保护情况看，只是履行了救济职能，处理的都是消费者合法权益已经受到损害的工作\t"C:/Users/ADMINI~1/AppData/Local/Temp/Rar$EXa0.581/2635882856268114-%E6%A3%80%E6%B5%8B%E6%8A%A5%E5%91%8A/htmls/detail_report/right"。由此可见，消费者协会在对网络团购消费者保护的防御工作方面做的还不细致不到位，这将导致更多的消费者在网络团购中消费权益会受到侵害。网络团购是一个虚拟的市场，团购网站和商家的信息、详细地址不注明清楚，在很大程度上限制了消费者协会的监督管理。而且依照《消费者权益保护法》的规定，消费者协会只负责调解、解决本地消费者在本地购物时与经营者或商家之间产生的购物纠纷、争议，而在网络团购经营活动，交易双方多数是身处两个不同的区域，两者两地，路途遥远，这样的异地购物纠纷、争议，消费者协会也是无可奈何，\t"C:/Users/ADMINI~1/AppData/Local/Temp/Rar$EXa0.581/2635882856268114-%E6%A3%80%E6%B5%8B%E6%8A%A5%E5%91%8A/htmls/detail_report/right"无能为力。（四）网络团购经营者诚信意识低，售后服务无保障\t"C:/Users/ADMINI~1/AppData/Local/Temp/Rar$EXa0.581/2635882856268114-%E6%A3%80%E6%B5%8B%E6%8A%A5%E5%91%8A/htmls/detail_report/right"网络团购的本意是实现商家、团购网站和消费者三方互惠共赢，团购网站作为一个媒介平台，商家将产品和品牌通过这个平台向消费者直接推荐，获得了直接的产品销量和品牌传播效益；

消费者省时快捷地获得了较高折扣的商品和服务；团购网站从中盈利。但是在实际团购活动中，

\t"C:/Users/ADMINI~1/AppData/Local/Temp/Rar$EXa0.581/2635882856268114-%E6%A3%80%E6%B5%8B%E6%8A%A5%E5%91%8A/htmls/detail_report/right"网络团购经营者诚信意识不强，为了一己私利或是获得更多的利润，在团购商家不履行信息向消费者披露义务时，网络团购经营者放松审核标准甚至不予审核等侵权行为。团购网站和商家获得了巨额利润的同时，却给网络团购消费者造成了极大的损害。此外，售后服务问题得不到很好解决，消费者遇到实物和网络信息不相符或产品质量问题等，因为商家的信息不全，消费者\t"C:/Users/ADMINI~1/AppData/Local/Temp/Rar$EXa0.581/2635882856268114-%E6%A3%80%E6%B5%8B%E6%8A%A5%E5%91%8A/htmls/detail_report/right"寻求向商家行使退货、修理、更换、赔偿等有效权益受到限制；而团购网站的"先行赔付”及"七天退款”等承诺，只是给予消费者损害赔偿或是产品实价的退款，不是现金。而且通常团购网站赔付或者退回的款项就是该团购网站的虚拟货币，无法变现。由于网络团购售后服务消费者得不到有效保障，致使消费者对网络团购消费模式感到没有安全感和缺乏信任感。三、网络团购中保护消费者权益的多元性对策\t"C:/Users/ADMINI~1/AppData/Local/Temp/Rar$EXa0.581/2635882856268114-%E6%A3%80%E6%B5%8B%E6%8A%A5%E5%91%8A/htmls/detail_report/right"网络购物过程中消费者合法权益受到侵害的问题屡见不鲜，如果问题得不到很好的解决，势必阻碍网络购物的发展，因此，我国必须学习、借鉴国外经验，制定符合我国国的法律法规，以加强对网络消费者合法权益的保护。（一）健全法律框架\t"C:/Users/ADMINI~1/AppData/Local/Temp/Rar$EXa0.581/2635882856268114-%E6%A3%80%E6%B5%8B%E6%8A%A5%E5%91%8A/htmls/detail_report/right"我国的《消费者权益保护法》与《产品质量法》规定，切实保护好消费者合法权益，但其具体适用的对象仍然是传统的面对面交易，对于网络交易，其规制与保护力度是远远不够的。

本人认为在修改《消费者权益保护法》、《产品质量法》时专门增设一项内容"网络购物中消费者的权益保护”，用法律条文保护消费者的权利，规范经营者应尽的义务和责任。这里有必要说明消费者有那些权利：即消费者的知情权利、人身与财产安全权利、商品买卖公平交易权利、在消费过程中利益受到侵害要求赔偿的权利等。网络经营者的义务是：真实的提供详细的产品信息、保护消费者的个人信息、数据隐私、保证产品质量和良好的售后服务。并具体划分网络经营者、产品经营者以及生产厂家应尽的责任，要求各司其责，在消费者合法权益受到侵害时能很快确定责任的承担者，而追究其法律责任。（二）建立相关制度\t"C:/Users/ADMINI~1/AppData/Local/Temp/Rar$EXa0.581/2635882856268114-%E6%A3%80%E6%B5%8B%E6%8A%A5%E5%91%8A/htmls/detail_report/right"第一，市场准入制度。制定严格的市场准入制度，促网络经济健康发展。为此，从事网上零售业务的企业必须首先获得网络商店经营许可证后，才能合法在网上从事商业活动。

\t"C:/Users/ADMINI~1/AppData/Local/Temp/Rar$EXa0.581/2635882856268114-%E6%A3%80%E6%B5%8B%E6%8A%A5%E5%91%8A/htmls/detail_report/right"从源头上对网上经营企业的资质和规模进行严格把关，遏止网络经营欺诈行为，保证消费者的合法权益不受侵害。第二，商誉评价制度。

\t"C:/Users/ADMINI~1/AppData/Local/Temp/Rar$EXa0.581/2635882856268114-%E6%A3%80%E6%B5%8B%E6%8A%A5%E5%91%8A/htmls/detail_report/right"对网络经营者进行权威和公正的商誉评价，作为评价的机构或部门要具备权威性与中立性。\t"C:/Users/ADMINI~1/AppData/Local/Temp/Rar$EXa0.581/2635882856268114-%E6%A3%80%E6%B5%8B%E6%8A%A5%E5%91%8A/htmls/detail_report/right"商誉评价的机构或部门包括两种：一个是非经授权的评价机构或部门。这一类主体既可以由非营利性机构也可以由目的是营利的企业来建立，这都是市场需要的产物。

\t"C:/Users/ADMINI~1/AppData/Local/Temp/Rar$EXa0.581/2635882856268114-%E6%A3%80%E6%B5%8B%E6%8A%A5%E5%91%8A/htmls/detail_report/right"另一个是经授权的评价机构或部门。目前我国的国情是，经授权的评价机构或部门更具权威性和中立性。\t"C:/Users/ADMINI~1/AppData/Local/Temp/Rar$EXa0.581/2635882856268114-%E6%A3%80%E6%B5%8B%E6%8A%A5%E5%91%8A/htmls/detail_report/right"如消费者协会属于政府机构作为商誉评价的机构极具权威性。\t"C:/Users/ADMINI~1/AppData/Local/Temp/Rar$EXa0.581/2635882856268114-%E6%A3%80%E6%B5%8B%E6%8A%A5%E5%91%8A/htmls/detail_report/right"电子商务认证机构属于中立方同样具备权威性，也可作为商誉评价的机构。第三，仲裁制度。

制定完善的\t"C:/Users/ADMINI~1/AppData/Local/Temp/Rar$EXa0.581/2635882856268114-%E6%A3%80%E6%B5%8B%E6%8A%A5%E5%91%8A/htmls/detail_report/right"网络消费者权益纠纷仲裁制度，可以有效解决网络消费者权益纠纷，特别是小额纠纷，目前我国已经建立健全了消费者权益保护协会体系，消协的法律地位已经确定，所以，可以在消协的下面增设"消费者权益仲裁庭”，隶属于消费者协会，但是在法律地位上属独立机构，仲裁制度要求不法经营者有义务赔偿消费者在网络消费过程中的损失。建立完善的仲裁制度能为消费者，特别是小额消费者提供机动灵活的程序救济制度，杜绝广大消费者投诉无门的现象发生。（三）加强各方面监督和监管第一，加强政府的监管。

\t"C:/Users/ADMINI~1/AppData/Local/Temp/Rar$EXa0.581/2635882856268114-%E6%A3%80%E6%B5%8B%E6%8A%A5%E5%91%8A/htmls/detail_report/right"为了能切实保护网络消费者的合法权益，除纳入宪法进行法律保护，各相关部门要秉公执法，严厉打击损害消费者利益的人和事，不得相互推诿。各级行政管理机构要不断\t"C:/Users/ADMINI~1/AppData/Local/Temp/Rar$EXa0.581/2635882856268114-%E6%A3%80%E6%B5%8B%E6%8A%A5%E5%91%8A/htmls/detail_report/right"加大对网购经营者、商家的监督管理力度，切实保护消费者合法权益不受侵犯。第二，加强社会的监督。

社会监督的范围非常广泛，包括了各种企事业单位、社会团体、广大人民群众、各级消费者组织及各种传播媒体。充分利用宣传媒体、新闻媒介等，形成强大