运维体系完整

国标对IT运维服务的阐述

运行维护服务采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其所使用的信息系统运行环境、业务系统等提供的综合服务。人员资源技术过程

人员管理

岗位结构

运行维护工具服务台备件库

知识库

研发发现问题解决问题事件管理配置管理发布管理

知识

技能经验

服务报告问题管理变更管理

服务级别管理信息安全管理关键指标IT运维体系北京石油交易所成品油现货报价交易系统运维工作研讨会部分新增需求流IT运维服务介绍运维规划运维流程制度持续改进共享知识库汇报制度日常操作制度监控制度运维规划服务支持流程——完备的运行维护与技术支持体系运维规划全面而丰富的安全规划和应急处理制度1234突发事件应急响应突发事件分级保障措施应急组织结构应急预案运维服务主要指标运维目标分类运维目标监控异常报告（发现异常，及时汇报）异常漏报（发现异常，未汇报）日常维护维护作业计划的及时完成率故障隐患发现率异常主动发现率故障服务请求及时满足率业务服务器请求及时满足率问题解决率维修保障服务响应及时率到达现场及时率故障修复及时率运维目标分类运维目标安全管理服务漏洞扫描覆盖率安全报告呈报及时率安全漏洞遗漏数量安全漏洞遗漏率加固设备覆盖率安全补丁安装及时率安全事件次数网络接入服务平均响应时间问题解决比率内容信息服务检索成功率响应及时率综合管理服务平均响应时间问题解决比率运维规划运维交付——文档清单、资产台帐运维手册，操作手册，运维日志、记录；日报告、周报告、月报告、半年报告、年报告；专题报告；各种申请、会议纪要、备忘录、文档收发记录、运维方案和运维协议应急预案一体化管理制度（13个）01《信息系统运行维护管理办法》02《存储备份系统管理办法》03《计算机补丁管理办法》04《信息机房运行维护管理规定》05《IT服务管理办法》06《信息系统投退运管理办法》07《信息系统移交管理办法》08《互联网络域名管理办法》09《短信平台管理办法》10《信息资源管理办法》11《网络运行维护管理办法》12《平台软件维护管理办法》13《服务器运行维护管理办法》7一体化管理制度已颁布个遵循ISO20000国际标准，按照“全覆盖、不缺失”的原则分业务与层级梳理管理制度13个一体化业务流程（21个）垂直专业管理流程（3个）运维报告管理信息安全报告管理任务管理运维管理流程（6个）机房管理计划管理投运管理退运管理移交管理作业表单管理解决流程关系流程IT服务流程（12个）服务级别服务报告能力管理

事件管理请求管理问题

管理知识管理业务关系管理供应商管理

配置管理变更管理发布管理控制流程运维工作展望运维体系框架问题管理事件管理变更管理配置管理发布管理运维流程运维指标连续性可用性容量成本配置管理数据库运维支撑手段综合监控平台安全控制效率提升业务人员产品人员一线运维人员二线运维专家研发人员业务拨测运维模板、技术手册等运维流程规范化，有据可依、有迹可循。增强各角色责任感。加强前后端沟通，形成PDCA闭环自动化支撑手段可以减少手工重复性操作的成本，提升对操作的控制性标准化的模板和手册，固化技术经验，有利于多平台分布、人员流动大的公司制定具有业务意义的管理指标，可以评估人员和流程的性能表现建立高素质的运维队伍，职责分工明确。一线人员对故障和问题进行预判，以恢复业务为主，保留日志等痕迹；二线专家分领域对故障进行追根溯源，不断将更深技术前移至一线运维工作展望运维体系建设工具技术体系指标体系流程体系变更管理：统一网络部所有上线流程，使对生产环境的变更有统一的入口；事件管理：快速回复业务为宗旨，不断提升中断处理能力；问题管理：深挖故障背后的根本原因，不断优化产品和系统；配置管理：对系统各层面进行细颗粒度的分解，精细运维；

客户端类指标：登录成功率、客户端交易成功率等

短彩类指标：短信上下行成功率、彩信上下行成功率等语音类指标：接通成功率、平均通话时长等支付类指标：交易成功率、各类失败比率等门户类指标：登陆成功率、点击数等下载类指标、网络类指标支撑类指标等

建立自动化工具体系，降本增效；

研究新技术，提升对业务需求的响应速度；IT运维体系使客户实现“三个放心”信息主管领导放心提升信息化的效益。降低信息化的风险。支持领导宏观决策。提升信息化科学管理水平业务用户放心系统了解用户对服务的需求和规范了用户使用服务的行为。提升IT服务质量和服务感知。信息中心工作人员放心主动监控和预防信息故障发生。提升信息中心工作人员的专业化水平和能力建设IT运维体系—各种事件的处理流程服务台事件管理问题管理变更管理发布管理配置管理服务请求网管事件设备故障应用软件

业务系统故障。。。其他业务需求生成业务需求审批产品发布管理需求变更管理软件缺陷追踪软件测试管理NOCAMS项目进度管理服务台事件整合软件配置管理资产管理安全资产管理终端资产管理/AD补丁、软件分发终端设置变更终端事件终端远程协助预发布管理（打包）SOCTOC安全事件病毒防护网络漏洞网络堵塞网管事件分类处理问题控制主动问题管理安全事件关联过滤变更评审实施外包管理知识库安全问题处理变更安全策略事件管理规则接口manager问题分析组CMDB事故单工单KEDB根本原因工作组已知错误事故管理解决方案变更管理KDB问题管理流程记录关联分类优先级分派调查解决变更请求关闭关闭通知升级变更管理记录建立变更请求直接录入、事件管理模块产生、问题管理模块产生评审、变更请求分类和确定优先级制定变更实施计划变更管理在规划、构建、测试变更实施根据资源和其它情况确定实施日期，分配相应