第四章 航空需要理论

第四章航空旅客的需要与服务15航空服务班本章教学目标1、了解民航旅客的各种需要2、明确民航服务的内涵与本质3、明确民航服务人员的工作职责，为从事民航服务工作做好充分准备。思考题：1、民航服务的本质是什么？p59答：民航服务的本质就是要满足旅客的需要。只有把握好旅客的所想所需，我们才能有长足的进步，才能为航空公司赢得良好的声誉和客源。第一节需要的含义及需要层次理论第一节需要的含义及需要层次理论需求渴望

要求

欲望愿望什么是需要？第一节需要的含义及需要层次理论第一节需要的含义及需要层次理论

你们觉得人类基本需要有哪些？第一节需要的含义及需要层次理论二、需要的种类（一）、按照属性分类1、生理性需要食物、睡眠、水等。人和动物都有，但有本质区别2、社会性需要科学文化知识需要、艺术需要、道德需要等第一节需要的含义及需要层次理论二、需要的种类（二）、根据需要的对象分类1、物质性需要比如：吃、穿、用、住、劳动工具等2、精神性需要比如：科学文化知识学习、参加社会活动、审美情趣等第一节需要的含义及需要层次理论二、需要层次理论1、马斯洛人物介绍美国著名人本主义心理学家2、马斯洛把人的需要划分为五个层次:生理的需要、安全的需要、社会上的需要(友爱和归属的需要)、尊重的需要、自我实现的需要。第一节需要的含义及需要层次理论

马斯洛层次理论和现代人层次理论第一节需要的含义及需要层次理论（一）生理需要指维持人类自身生命的基本需要，包括食物、水、住所和睡眠以及其他方面的生理需要。第一节需要的含义及需要层次理论（二）、安全需要是对安全、秩序、自由、稳定及受到保护的需要。当生理需要得到满足后，安全需要就会出现，是避免身体危害的需要。第一节需要的含义及需要层次理论（三）、社会需要包括归属、交往和爱的需要1、爱的需要（爱情、友情、亲情等）2、归属的需要，即人有一种归属感。（四）尊重需要人的社会需要一旦得到满足，他们就要求自觉地受到别人的尊重。（五）自我实现需要指个人的成长与发展、发挥自身潜能、实现理想的需要。马斯洛认为：1、低层次的需要，如生理，安全等需要，是直接关系到个体生存的需要，又叫“缺失需要”。2、低层次需要得到一定程度的满足后，高层次的需要才会出现。3、需要是从低层次向高层次发展，实现的比例将越来越少。第一节需要的含义及需要层次理论了解了什么是需要，及需要层次理论后，我们可以想想..........

我需要什么？愉快心情好伴侣稳定工作房子被认同

车子社会地位高工资但是，

什么是被需要？

被认同被尊重被喜爱被重用拥有至高权位不可缺少

第二节航空旅客的服务需要第二节航空旅客的服务需要课前思考题1、航空旅客的服务需要是多种多样的，具体体现在哪方面？请一一列举出来。2、根据航空安全需要，中国民用航空局2008年4月7日，从即日起禁止旅客随身携带什么？3、现代航空的三大优点是什么？第二节航空旅客的服务需要对饮食的需要（特别是长途的旅客）对安全的需要（马航客机MH370失联）对方便快捷的需要（现代航空的三大优点）对舒适度的需要（人性化的服务）对尊重的需要（自我实现）12345马航MH370航班MH370航班为马来西亚航空公司航班，由吉隆坡国际机场飞往北京首都国际机场。MH370航班上载有227名乘客(其中中国大陆153人，中国台湾1人)，机组人员12名。2014年10月10日，澳大利亚交通安全局发布的关于马航MH370的中期报告确认，MH370航班可能因为燃油耗尽在印度洋上方低速盘旋后最终坠入海面。2015年1月29日，马来西亚民航局宣布，马航MH370航班失事，并推定机上所有239名乘客和机组人员已遇难。2015年3月8日，马来西亚民航局发布了584页的中期报告，为了能让家属看懂这份报告，纽约理工学院南京校区的5名大学生联合300多名网友进行了接力翻译，直至3月25日，本份报告翻译完成，进入校验阶段。2015年7月29日在位于印度洋上的法属留尼汪岛发现的飞机残骸，确属于马航MH370客机，在失踪了500多个昼夜之后，MH370航班的残骸首次被发现。思考题：答：2、根据航空安全需要，中国民用航空局2008年4月7日，从即日起禁止旅客随身携带打火机、火柴乘坐民航飞机。3、现代航空的三大优点快速、安全、舒适第三节特殊航空旅客的服务需要思考：1、特殊航空旅客指哪些？2、如何针对性的服务这些特殊旅客？第三节特殊航空旅客的服务需要一、老、弱旅客的服务需要老人特征：反应迟钝、动作缓慢及应变能力差如何服务：服务细致，语速略慢，声音略大，主动关心、询问老人需要什么帮助，及时满足他们的心理需要，尽量消除他们的孤独感体弱旅客：自卑，又不愿求他人帮助如何服务：尽可能多地去关心他们，又要不使他们感到心理压力，主动协助提拿，关心他们的心理状况，消除他们的坐飞机的恐惧感。第三节特殊航空旅客的服务需要二、病、残旅客的服务需要病、残旅客，是指生理缺陷的旅客及在乘机过程中突然发病的旅客。特征：自尊心强，不愿别人把他看出残疾人。如何服务：注意尊重他们，最好悄悄地帮助他们，让他们感到温暖。第三节特殊航空旅客的服务需要三、儿童旅客的服务需要特征：性格活泼、天真幼稚、好奇心强、善于模仿、判断能力差，做事不计较后果。如何服务：注意防止一些机上不安全因素的发生。无人陪伴的儿童，派专门乘务员负责照看，以防出意外。第三节特殊航空旅客的服务需要四、初次乘机旅客的服务需要旅客特征：好奇和紧张如何服务：主动、耐心地为他们介绍本次航班情况，不要嘲笑他们，避免使旅客感到不必要的尴尬。缓解旅客的紧张感，不安全感。第三节特殊航空旅客的服务需要五、重要旅客的服务需要旅客特征：1、有一定的身份和地位，自尊心强，自我意识强烈，希望得到一种应有的尊重；2、注重环境舒适和接受服务时心理的感觉；3、容易对机上服务做比较。如何服务：注意态度热情，言语得体、落落大方、针对他们的心理需求采取相应的服务。例如：当重要旅客一上飞机，准确无误地叫出他们的姓氏、职务。第三节特殊航空旅客的服务需要六、国际旅客的服务需要旅客特征：语言障碍，文化差异如何服务：了解旅行目的，用较熟练地外语与他们交谈，态度要和蔼热情，不卑不亢，语言得体，一视同仁。案例一：上海航空公司登机服务——特殊旅客服务规定1、无人陪伴儿童无成人陪伴儿童，是指年龄在五周岁以上至十二周岁以下的无成人陪伴、单独乘机的儿童，年龄在五周岁以下的无成人陪伴的儿童，上航一般不予承运。(一)、旅客申请无成人陪伴儿童服务，应在定座时提出并填写一式两份的“无成人陪伴儿童运输申请书”。申请书内容包括：无成人陪伴儿童的姓名、年龄、性别、航程、始发站、到达站和航班衔接站的地面接送人的姓名、住址和电话号码以及儿童父母或监护人的姓名、地址和电话号码等项。(二)、无成人陪伴儿童应由儿童的父母或监护人送到机场办票柜台，在儿童到达站安排人予以迎接和照料。(三)、上航不接收在机场临时申请的无成人陪伴儿童。2、孕妇旅客(一)、怀孕32-36周的孕妇乘机，须在定座时提供县市级以上的医院开具的适合乘机的诊断说明书(一式两份)，该说明书必须包括以下内容：旅客姓名、年龄、怀孕时期、旅行的航程和日期、是否适宜于乘机、在机上是否需要提供其他特殊照料等。上述诊断证明书，应在旅客乘机前72小时内填开，并经医生签字和医疗单位盖章。(二)、怀孕32-36周的孕妇乘机，须在定座时提出并填写《孕妇旅客的乘机申请书》。/3、病伤旅客(一)、病伤旅客乘机，须提供县市级以上的医院开具的适合乘机的诊断证明书一式三份，“诊断证明书”在班机起飞前96小时以内填开的有效，病情严重的旅客，则应备有班机起飞前48小时以内填开的“诊断证明书”。(二)、病伤旅客要求乘坐上航班机旅行，需在定座时填写“特殊旅客(病伤)乘机申请书”一式两份。(三)、病伤旅客乘机，原则上需要由合适的人员陪同，最好是医生或护理人员，以便在旅途中及上、下飞机时予以照料。/4、盲人旅客(一)、盲人旅客乘坐上航航班，须有成人陪伴。该盲人旅客按一般普通旅客接受运输。(二)、对于需携带导盲犬的盲人旅客，须在定座时提出并提供有关国家规定的动物入境或过境证明以及必要的检疫证明。(三)、导盲犬按照小动物运输的有关规定免费运输。/5、轮椅旅客旅客需要轮椅，应在定座时提出并填写“特殊旅客(病伤)乘机申请书”一式两份。/6、无法承运的特殊旅客(一)、担架旅客担架旅客指在航班运输过程中，只能躺在担架上进行运输的旅客。除特殊情况外，上航目前不承运担架旅客。(二)、使用医用氧气的旅客使用医用氧气的旅客是指在旅途中需携带和使用用于贮存、产生或者分配氧气的设备的旅客。上航目前不承运使用医用氧气的旅客。(三)、无人陪伴盲人盲人旅客必须有成人陪伴，该盲人旅客按一般普通旅客接受运输，无成人陪伴的盲人旅客上航一般不予承运。/7、拒绝运输为保证航班和旅客的安全，上航及其代理人有权拒绝因行为、年龄、精神或身体状况不适合航空旅行，或对其他旅客可能造成危害的旅客乘机。案例二：中国东方航空公司——关于特殊旅客的服务1、特殊餐食东航配有儿童餐、婴儿餐、普通素食、亚洲素食、低脂肪餐、低热量餐、低盐分餐、糖尿病餐、穆斯林餐、海鲜餐、水果餐等十余种特殊餐食以满足不同旅客的需要。如果需要特殊餐食，只要在购票时推出，工作人员就会把