烟草公司营销QC小组运用PDCA循环提高新商盟网上订货应用率QCC成果汇报

顶尖营销QC小组名词解释★新商盟网上订货网上订货是行业建设的统一面向零售客户的电子商务网。★新商盟网上订货应用率

新商盟网上订货应用率是当月新商盟订单数所占比率。★新商盟网上订货应用率公式新商盟网上订货应用率=当月新商盟网订单数当月总订单数×100%课题选择65%新商盟网上订货应用率

2015年1-3月份，新商盟网上订货应用率只有28.53%小组概况表小组名称顶尖营销QC小组活动课题提高新商盟网上订货应用率成立时间2015年3月活动时间2015年3月~2015年11月注册时间2015年3月注册编号NYCQ-KT-009小组人数8小组组长

小组类型服务型活动出勤率100%制表人：制表时间：2015年3月顶尖营销QC小组成员序列姓名文化程度组内职务职称组内分工1本科组长高级营销员三级企业培训师课题选择2大专组员高级营销员协调运作3硕士组员高级营销员确定要因4本科组员高级营销员三级企业培训师设定目标5本科组员高级营销员原因分析6本科组员高级营销员对策实施7本科组员中级营销员效果检查8本科组员三级企业培训师效果检查

阶

段

活动

计划

计划推进表

2015年

3月

2015年

4月

2015年

5月

2015年

6月

2015

7月

2015

8月

2015

9月

2015年

10月

2015年

11月

负责人

P

选择

课题

设定

目标

可行性分析

分析

原因

确认

要因

制定

对策

D

实施

对策

C

检查

效果

A

巩固

总结

下步

打算

计划表计划时间具体实施时间制表人：制表时间：2015年3月设定目标设定目标按照市公司要求，QC小组将新商盟网上订货应用率达到65%确定为活动目标，进行攻关。制表人：制表时间：2015年3月15日目标可行性分析目标可行性分析2014年10月—2015年3月新商盟网上订货应用率统计表2014年10月—2015年3月新商盟网上订货应用率柱状图制表人：制表时间：2015年4月6日2014年12月和2015年1月，新商盟网上订货应用率分别达到了65.50%和68.21%。目标可行性分析

通过查询1500户已使用新商盟网上订货的零售客户年龄分布，得出如下数据：零售客户年龄分布统计表调查样本20-30岁30-40岁40岁以上150028133788240岁以上的零售户占据主体地位，20-30岁零售户和30-40岁零售户占比分别为18.7%和22.5%。制表（图）人：制表时间：2015年4月6日目标可行性分析不同市场类型、经营业态的零售客户新商盟网上订货使用情况制图人：制表时间：2015年4月6日选取使用新商盟网上订货的1438名零售户作为样本进行调查，不同市场类型的新商盟网上订货使用情况差别不大，同一市场类型下的不同经营业态，差别也不大。目标可行性分析

通过查询3月份第4周的订单数据，在4712个未使用新商盟网上订货的零售户中抽取500个作为调查样本，通过电话回访，对未使用新商盟网上订货的原因进行分析。零售户不愿意使用新商盟网上订货占比达到71.6%。制图人：制表时间：2015年4月6日目标可行性分析调查结论：零售户不愿意使用新商盟网上订货是导致新商盟网上订货应用率低的关键因素，小组成员将零售户不愿意使用新商盟网上订货

这一因素确认为本课题的主要症结，进行攻克。目标可行性分析结合实际情况，小组成员对主要症结的解决比例进行估算：对目标测算如下：71.47%×71.6%×80%+28.53%≈69.47%因此，新商盟网上订货应用率达到65%是完全可行的。条件占比预计解决已使用新商盟网上订货28.53%

未使用新商盟网上订货71.47%不愿意使用新商盟网上订货71.6%80%制表人：制表时间：2015年4月6日分析原因分析原因

2015年4月7日-10日，小组成员召开会议，针对“零售户不愿意使用新商盟网上订货”这个主要症结，运用“头脑风暴法”进行原因分析，找到9个末端因素，并绘制鱼骨图。环料机法零售户不愿意使用新商盟网上订货人零售户网络覆盖面低无考核标准零售户缺少指导资料新商盟网上订货操作复杂零售户无电脑零售户培训合格率低零售户不了解新商盟网上订货优势零售户文化程度不高宣传覆盖面低制图人：制表时间：2015年4月10日确定要因确定要因序号末端因素确认内容确认方法确认标准确认人确认时间1宣传覆盖面低新商盟网上订货业务宣传记录抽样确认新商盟网上订货知晓率≥88%宋峰2015.42零售户不了解新商盟网上订货优势零售户是否了解新商盟订货优势问卷调查了解新商盟网上订货优势的零售户占比≥70%2015.43新商盟网上订货操作复杂确认新商盟网上订货的操作流程是否复杂 现场调查认为新商盟网上订货操作复杂的零售户占比≥60% 2015.44零售户网络覆盖面低网络是否能够覆盖现场验证电信、联通、铁通、移动网络覆盖面≥95%2015.45零售户无电脑零售户是否有电脑抽样确认≥5%的零售户无电脑2015.4要因确认表6零售户培训合格率低新商盟网上订货业务操作掌握情况抽样确认≥12%的零售户不能独立进行网上订货操作2015.47零售户缺少指导资料新商盟网上订货操作指导资料发放情况抽样验证≥12%的零售户无新商盟网上订货操作指导资料2015.48零售户文化程度不高确认新商盟网上订货是否需要较高的文化程度现场调查使用新商盟网上订货需高中及以上文化水平2015.49无考核标准

有无相关规章制度现场验证是否将新商盟网上订货应用率纳入客户经理月度考核办法2015.4

制表人：制作时间：2015年4月11日123546789确定要因确定要因要因确认一：宣传覆盖面低项目农网城网合计人数百分比知道新商盟网上订货37276435.56%不知道新商盟网上订货635311664.44%确认过程：通过查阅宣传记录，只在2015年1月进行了一次宣传，随后，又对目前的新商盟网上订货知晓率进行了调查。确认内容：新商盟网上订货业务宣传记录确认方法：抽样确认确认时间：2015年4月12日确认人：确认标准：新商盟网上订货知晓率≥88%制表人：宋峰制作时间：2015年4月12日确定要因要因确认二：零售户不了解新商盟网上订货优势确认过程：抽取300名已使用新商盟网上订货的零售户，通过问卷调查，分析零售户是否了解新商盟网上订货优势。

确认内容：零售户是否了解新商盟网上订货优势确认方法：问卷调查确认时间：2015年4月13日确认人：

确认标准：了解新商盟网上订货优势的零售户占比≥70%

制表人：制作时间：2015年4月13日项目抽样人数百分比了解新商盟网上订货优势23578.3%不了解新商盟网上订货优势6521.7%要因确认三：新商盟网上订货操作复杂确认过程：QC小组成员现场调查300名零售户，认为新商盟网上订货操作复杂的零售户只有40户，占比13.33%。

确定要因抽样片区抽样人数操作不复杂操作复杂七一路50473建设路50419人民路50455安皋乡503911溧河乡50428瓦店镇50464合计30026040占比100%86.67%13.33%确认内容：确认新商盟网上订货操作是否复杂确认方法：现场调查确认时间：2015年4月18日确认人：宋峰确认标准：认为新商盟网上订货操作复杂的零售户占比≥60%制图人：宋峰制作时间：2015年4月18日确定要因要因确认四：零售户网络覆盖面低确认过程：

通过到电信、联通、铁通、移动等公司进行现场调查，发现整个市区达到网络100%全覆盖。确认内容：网络是否能够覆盖确认方法：现场验证确认时间：2015年4月25日确认人：确认标准：电信、联通、铁通、移动网络覆盖面≥95%制图人：制作时间：2015年4月25日确定要因要因确认五：零售户无电脑确认过程：抽样调查400名零售户（城区140户，农村260户），了解零售户拥有电脑情况，有150名客户无电脑，占比达到37.5%。区域人数比无电脑有电脑合计城区人数38102140农村人数112148260合计人数150250400百分比37.5%62.5%100%确认内容：零售户是否有电脑确认方法：抽样确认确认时间：2015年4月27日确认人：确认标准：≥5%的零售户无电脑

制表人：制作时间：2015年4月27日确定要因要因确认六：零售户培训合格率低确认过程：通过走访400名参加过新商盟网上订货培训但网订不成功的零售户，有155名零售户反映若无他人协助，不能独立操作新商盟网上订货系统，无法开展新商盟网上订货业务，占比达到39%。项目调查户不能独立操作户比例数量40015539%确认内容：新商盟网上订货业务操作掌握情况确认方法：抽样确认确认时间：2015年4月30日确认人：

确认标准：≥12%的零售户不能独立进行新商盟网上订货操作

制表人：制作时间：2015年4月30日确定要因要因确认七：零售户缺少指导资料确认过程：

通过走访400名新商盟网上订货不成功的零售户，了解零售户新商盟网上订货业务指导资料发放情况。经查，没有新商盟网上订货操作指导资料的零售户仅占比2.5%。确认内容：新商盟网上订货操作指导资料发放情况确认方法：抽样验证确认时间：2015年5月3日确认人：确认标准：≥12%的零售户无新商盟网上订货操作指导资料项目调查户无资料零售户比例数量400102.5%制表人：制作时间：2015年5月3日确定要因要因确认八：零售户文化程度不高确认过程：

在辖区内随机抽取300名能熟练进行新商盟网上订货的零售户进行文化程度调查。使用新商盟网上订货的零售户文化程度主要集中在小学到初高中。确认内容：确认新商盟网上订货是否需要较高的文化程度确认方法：现场调查确认时间：2015年4月27日确认人：确认标准：使用新商盟网上订货需高中及以上文化水平制图人：制作时间：2015年4月27日确定要因要因确认九：无考核标准确认过程：

通过查阅公司发文，发现新商盟网上订货应用率已经被纳入《卷烟销售暨网络建设工作考评办法》。确认内容：有无相关规章制度确认方法：现场验证确认时间：2015年4月30日确认人：确认标准：是否将新商盟网上订货应用率纳入客户经理月度考核办法制图人：制作时间：2015年4月30日确定要因零售户无电脑零售户培训合格率低综合以上分析验证，小组找出宣传覆盖面低三个要因制定对策制定对策注：●表示3分；○表示2分；△表示1分序号

评价值表示

评价内容●○△1有效性预计有效性达90%能解决60%问题可解决10%问题2可实施性本小组能自行实施需其他部门协助难度大，需外单位合作3经济性需费用5000元小组可自行解决需费用2万元，小组能承担1万元，筹措1万元费用10万元，很难承担4可靠性确保运行5年预计运行2年临时措施，5个月后还会再发生5时间性实施用时1个月以内实施用时1-3个月实施用时3个月以上制表人：制作时间：2015年5月5日制定对策序号要因对策评价综合得分选定方案有效性可实施性经济性可靠性时间性1宣传覆盖面低

突出宣传重点●●●○○13★大范围宣传●△△○△8☆集中开展宣传活动○○●○△10☆2零售户无电脑

自行购置电脑、借助订货方式○●●●○13★与周边网吧合作○△○△△7☆与电脑公司合作租赁电脑●○△△○9☆3零售户培训合格率低

定期对零售户集中培训○△○○△8☆差异化培训●●○●●14★邀请专业讲师授课●○△○△9☆制表人：制作时间：2015年5月5日制定对策序号主要原因对策（what）目标（why）具体措施（how）责任人（who）完成地点（where）完成时间（when）1宣传覆盖面低加大宣传力度知晓率达到100%1、制作并发放《新商盟网上订货业务操作指南》。2、制作新商盟网上订货的共性问题，制作“友情提醒”，“你问我答”等小贴士，置于零售户电脑旁。公司/市场2015年6月—2015年8月2零售户无电脑自行购置电脑、借助订货等方式解决60%以上零售户新商盟网上订货有电脑用1、有条件的零售户自购电脑2、设置新商盟网上订货服务点公司/市场2015年6月—2015年8月3零售户培训合格率低差异化培训培训合格率90%1、组织有一定基础的零售户进行集中培训2、对电脑基础差，年龄偏大的零售户进行一对一的上门培训，每周一次回访。公司/市场2015年6月—2015年8月对策实施计划表制表人：制作时间：2015年5月6日对策实施对策实施对策实施一

制作并发放

《新商盟网上订货业务操作指南》1

针对宣传覆盖面低，我们加大宣传力度，实施了两项措施：对策实施一

制作新商盟网上订货小贴士2小组成员制作了《新商盟网上订货业务操作指南》，详细介绍了新商盟网上订货流程和注意事项，并对部分《新商盟网上订货业务操作指南》遗失的客户及新客户进行了手册补发。对策实施一对策实施1、制作并发放《新商盟网上订货业务操作指南》对策实施一制图人：制作时间：2015年6月3日在拜访零售户过程中，我们将部分零售户提出的一些共性问题进行收集，设计制成“友情提醒”，“你问我答”，“教你一招”等网上订货小贴士，以供零售户参考。2、制作新商盟网上订货小贴士

对策实施一对策实施制图人：制作时间：2015年6月3日对策实施2015年6月底，小组人员在对策一实施后，抽取300名零售客户进行调查。抽查人数知晓人数百分比300300100%效果验证操作指南及小贴士发放后,客户新商盟网上订货知晓度得到了大幅提升。结论制表人：制作时间：2015年6月30日对策实施

有条件的零售户自购电脑1

针对零售户无电脑，我们实施了两项措施：

设置新商盟网上订货服务点2对策实施二对策实施一

从2015年6月份开始，部分有经济和经营能力、愿意购买电脑的零售户，根据零售户对电脑配置要求，小组成员协助零售户做好指导工作，确保零售户购买、安装、运行一步到位。1、有条件的零售户自购电脑对策实施对策实施二制图人：制作时间：2015年6月3日对策实施

在各个金融网点、基层部所、行政服务大厅配置终端机，由小组成员组织客户经理，引导零售户到新商盟网上订货服务点订货。

2、设置新商盟网上订货服务点对策实施二制图人：制作时间：2015年6月3日对策实施

2015年7月2日－5日小组成员对零售户有无电脑进行抽样效果检查。调查结果显示，73.77%的客户有电脑进行新商盟网上订货，达到了对策目标。效果验证条件城区农网合计抽查人数176148324有电脑订货14297239百分比80.68%65.54%73.77%

制表人：宋峰制作时间：2015年7月5日进行一对一培训2组织有一定基础的零售户进行集中培训1

针对零售户培训合格率低，进行差异化培训，实施两种不同的培训方式。对策实施对策实施三组织零售户集中培训进行一对一培训

小组成员采取集中培训的方式，组织零售户进行培训，期间共培训零售户2000人次。

针对电脑基础差，年龄偏大的零售户，进行一对一地上门培训，并且每周一次回访，了解培训效果。对策实施三制图人：章华制作时间：2015年6月7日61%活动前活动后25%50%75%100%对策实施2015年7月20日，小组成员对参加培训的100名零售户进行了回访调查。评价：调查结果显示，经过培训后，能独立操作新商盟网上订货业务的零售户由活动前的61%提升到99%，活动达到预期目标。抽样结果统计表38%99%效果验证项目抽样客户能独立操作户合格率数量1009999%制表人：制作时间：2015年7月20日效果检查效果检查所有对策实施后，QC小组对2015年6月、7月、8月新商盟网上订货应用率进行了统计。时间6月份7月份8月份新商盟订单数177751795918790总订单数266892692126831应用率66.60％66.71％70.03％制表人：制作时间：2015年9月1日效果检查应用率28.53%实施前目标值应用率65%实施后应用率70.03%

活动开展后，新商盟网上订货应用率由