国开导游业务作业1-5试题及答案

导游业务作业一一、单项选择题（10分,共5题，每题2分）1.在旅游接待服务的主导的是(C)A．餐饮服务B．住宿服务C．导游服务D．旅游交通服务2.导游游服务的目标(D)A．安全第一B．游客的最大满足C．旅行社的最大利益D．游客的最大满足与旅行社的最大利益的统一3．在旅游工作中导游人员头等重要的责任是在(B)A．让旅游者满意B．保护旅游者的生命财产安全C．不折不扣地履行旅行社与旅游者所签的合同D．处理好客我的关系4.在旅游期间，客人的身份或旅行证件，一般情况下应该由（A）保管。A.旅游者本人B.领队C.全陪D.地陪5.湖南旅游者小孟在北京游览期间受到了北京某旅行社导游小姚的接待，他对小姚的服务很满意回到家乡后，每当提起那次北京之旅时她总是提起小姚，后来小孟的朋友和同事们到北京旅游时也主动与小孟所在的旅行社联系，使旅行社又获得了效益。以上案例说明了导游服务具有(D)A．反馈作用B．标志作用C．纽带作用D．扩散作用二．多项选择题：（30分,共10题，每题3分）1.以下哪些项目是全陪导游员的职责(ACG)A、实施旅游接待计划B、负责景点讲解C、组织协调工作D、联络工作E、翻译工作F、维护安全，处理问题G、宣传、调研2.以下哪些项目是地陪导游员的职责(ACD)A、安排组织旅游活动B、联络工作C、导游讲解D、维护游客安全E、排除旅游故障F、宣传、调研G、组织协调工作3．导游员的业务能力包括(ABCDE)A、语言表达能力应变能力B、服从指挥能力C、导游讲解能力D、人际交往能力E、组织协调能力4.导游人员的知识素质包括（ABCDEF）A、史地文化知识B、识政策法规知识C、心理学和美学知识D、政治经济知识E、伦理学知识F、国际知识G、前沿知识5．满足游客合理需要包括(DF)A、安全第一B、宾客至上C、认真落实接待计划D、规范服务E、坚持旅行社合同F、个性化服务6.导游人员按工作区域分为是（CDEF）A、英文导游员B、中文导游员、C、景区景点导游员D、全陪、E、地陪、F、海外领队、G高级导游员7.导游人员的道德规范是（ABCDEF）A、爱国爱企、自尊自爱、B、遵纪守法、敬业爱岗、C、宾客至上、热情大方D、一视同仁、不卑不亢、E、文明礼貌、团结服从、F、优质服务、好学向上。8.导游人员文明服务中的五不讲，是指(BCEFG)A、与景点无关的话不讲B、有伤旅游者自尊心的话不讲C、有损旅游者人格的话不讲D、有关政治宗教的话不讲E、讽刺挖苦的话不讲F、蛮横无理的话不讲G、埋怨责怪旅游者的话不讲H、讲过多次的话不讲9.对于男性导游夏天不宜穿(BCFG)上岗。A、T恤衫B、背心C、短裤D、西装E、休闲服F、拖鞋G、过于鲜艳的服装10.导游员的行为规则(ADEG)A、严守国家企业机密B、携带证件标志C、自觉抵制西方文化D、自尊、自爱、不失人格、国格E、严守请示报告制度F、注意与游客保持距离G、遵纪守法三、判断题：（10分,共5题，每题2分）1．在旅游接待服务中导游服务是最重要的服务。(正确)2.获得初级导游证人员资格4年以上，业绩突出。在国内外同行和旅行商中有一定影响，经考试考核可晋升为高级导游员。(正确)3.获高级导游人员资格五年以上的导游有可能晋升为特级导游。(正确)4.如果导游员在到旅游者的房间之前已打过电话，进门前可不敲门。(错误)5.在用餐时，为了表示我们的热情应主动为外国客人敬酒、夹菜。(错误)五．名词解释：（20分,共5题，每题4分）1．导游服务导游服务：导游服务是导游人员代表被委派方，应旅游者的要求，或按照旅游合同的规定，为旅游者提供有偿服务的整个工作过程。它是一个以引导和讲解为主要内容的综合性服务。2.全程陪同导游人员全程陪同导游人员：是指受本旅行社委派，负责某一个旅游团队的导游工作以及全程的旅游活动的导游人员。3.地方陪同导游员地方陪同导游员：是指受本旅行社委派，在一个地方陪同游客游览、为游客提供各种服务的导游人员。4.游客的最大满足游客的最大满足：是指在旅游过程中，游客在各方面得到满足的状态。包括在行程中的吃、住、行、游、购、娱等方面得到满意的服务和照顾，以及旅游过程中安全保障的满足等。5.导游服务的领域导游服务的领域：是指导游服务所涉及的范围或领域。主要包括为旅游者提供景点讲解、行程安排、生活照顾等服务，同时也包括为旅游者提供旅游信息和咨询等服务。此外，导游服务还包括与其他旅游服务供应商的协调和沟通等。五．案例分析：（30分,共3题，每题10分）1、清晨8时，某旅游团全体游客已在汽车上就座，准备离开东方大酒店前往天河机场。地陪小王从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解了全团的行李情况，随即讲了以下一段话：“游客朋友们，早上好！我们全团18位游客都已到齐。现在我们准备去天河机场。今天早上，我们将乘9：30的CZ××××航班去G市。在这里，王导我非常感谢大家对我工作的理解和支持。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短的一天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位朋友今后有机会再次来到武汉，欣赏我们东湖的春兰、夏荷、秋桂、冬梅，到时王导我再来给你们做导游。最后祝大家一路平安！合家欢乐！身体健康！谢谢大家。朋友们！天河机场到了，现在请下车。”请运用导游服务规范知识，分析导游员小王在这一段工作中的不足之处。根据所提供的导游服务规范知识，我们可以分析导游员小王在这一段工作中的不足之处：1.没有提及机场出发前的安全提示：尽管小王提到了欢迎和感谢的话，但并没有提及在机场需要注意的安全事项，例如：安检规定、禁止携带的物品等。2.未提醒游客检查随身物品：在离开酒店前往机场的过程中，导游应该提醒游客检查自己的随身物品，确保没有遗忘在酒店的东西。3.未提前通知游客航班信息：虽然小王提到了航班号和目的地，但没有提前通知游客航班的具体时间、登机口等信息，可能导致临时混乱。4.结尾过于匆忙：小王的结束语显得有些匆忙，没有给游客足够的时间来回应和表达感谢。5.缺乏个性化服务：尽管小王提到了欢迎游客再次来访，但没有针对每位游客的具体情况或特点进行个性化的服务或表达，使欢迎词稍显刻板。2、1997年7月，正值抗日战争爆发60周年纪念。一对日本老年夫妇进行了一次完美的北京四日游。行程即将结束时，老先生拉着地陪的手，要求地陪将日程延后两天，并安排他们去北京昌平大杨山。原来老先生是名老军人，50多年前作为侵略军占领过大杨山，几十年来，老人一直有个心愿：回故地看看，亲口向当地民众表达自己的忏悔之心。地陪得知详情后，立即报告旅行社，在领导指示下，解决了住房、重新确认了机票、收取了增补的费用，然后专程陪老年夫妇“故地重游”，了却了老人的夙愿。根据导游服务的作用分析此案例根据导游服务的作用分析此案例：1.满足游客的特殊需求：老先生作为侵略军占领过大杨山，一直有个心愿回故地看看并表达忏悔之心。地陪通过了解并安排这一行程，满足了老先生的特殊需求。2.情感传递与交流：导游作为文化大使，不仅传递知识，还能传递情感。地陪专程陪老年夫妇“故地重游”，不仅仅是为了完成行程，更是为了满足老人的情感需求，让他能够亲口向当地民众表达自己的忏悔之心。3.灵活性应对变化：行程即将结束时，老先生提出延后行程的要求。地陪能够迅速反应，并协调旅行社解决问题，体现了导游服务的灵活性和应变能力。4.传承历史和文化：通过老先生的回忆和忏悔，导游服务不仅满足了游客的特殊需求，还起到了传承历史和文化的作用。5.加强跨文化交流：导游作为跨文化交流的桥梁，能够深入了解游客的需求和情感，为他们提供个性化的服务，同时也为当地民众展示了友善和尊重。3、几年前，某旅行社的一位资深导游人员为一台湾旅行团提供四晚五天的导游服务，旅游活动十分顺利，旅游者很满意。在京的最后一天，上午没有活动安排，12:15乘坐国航班机离京前往下一站游览。旅游者临时提议，希望参观卢沟桥。地陪凭经验计算了一下时间，又征求全团游客的意见，带领旅游团高高兴兴地游览了卢沟桥。然而接下来却麻烦了，首先道路严重堵塞(四环路正在建设中)，接着司机想“抄小路”，结果乡村道路路况不佳只得重返公路。当旅游车赶到机场时，飞机已经上了跑道。根据地陪导游人员的职责和导游人员的业务能力综合分析此案例根据地陪导游人员的职责和导游人员的业务能力综合分析此案例：首先，我们要了解地陪导游人员的职责：1.安排旅游活动日程：地陪要负责制定和落实旅游团的参观游览计划，并保障其实施。2.做好讲解和翻译工作：地陪要为旅游团提供生动有趣的讲解和翻译服务，满足游客的求知需求。3.照顾游客生活：地陪要协助安排好旅游团在当地的食宿、交通等，确保游客的舒适和安全。4.处理问题：地陪要妥善处理旅游团在旅行中遇到的突发事件和问题。然后，我们要看案例中的导游业务能力：1.对行程时间的掌控不足：虽然地陪根据经验计算了时间，但他忽略了交通状况的不确定性。尤其在旅游高峰期或道路施工的情况下，应预留更多的缓冲时间。2.应对紧急情况的能力不足：当遇到道路堵塞时，地陪没有及时调整策略，而是选择了不熟悉的乡村道路，这增加了风险并浪费了时间。3.与司机的沟通不足：司机想“抄小路”时，地陪没有充分说明当前的情况和潜在的风险，导致司机做出了不合适的决定。4.与游客的沟通不足：虽然征求了游客的意见，但在时间紧迫的情况下，没有充分强调参观卢沟桥可能带来的时间风险。5.对当地情况的了解不足：如果地陪对北京的交通状况有更深入的了解，他应该知道某些道路在特定时间是不宜通行的。综上所述，地陪在处理突发情况和与游客、司机的沟通方面存在不足。为了提高业务能力，建议地陪加强交通状况的了解，提高对行程时间的掌控能力，以及增强与相关方的沟通协调能力。

导游业务作业二一、单项选择题（10分,共5题，每题2分）1.OPEN票是机票中的一种，它是(D)。A.订妥日期的机票B．订妥航班的机票C.订妥座位的机票D．不定期机票2.九名以下旅游者组成的旅游团体，采取一次性预付旅费的方式，有组织的按预定行程计划进行的旅游方式，这种旅行社产品是(B)。A．小包价旅游B．散客包价旅游C．半包价旅游D．组合旅游3．当得知某团所乘交通工具到达的准确时间后，地陪应与司机联系，商定出发时间，确保提前(D)抵达接站地点。A．40分钟B．15分钟C．1小时D．半小时4.旅游签证属于（C）A.外交签证B.公务签证C.普通签证D.礼遇签证5.送乘坐国际航班出境的旅游团时，按规定地陪将旅游团送到机场的时间应提前(D)。A．60分钟B．90分钟C．120分钟D．120分钟或按航空公司规定的时间二．多项选择题：（30分,共10题，每题3分）1.地陪在机场接到旅游团后，要在机场做好(ABCDE)等工作，然后集合登车前往旅游团下榻的饭店。A.认真核实团名、代号B．集中、清点、移交行李C．提醒注意事项D．核对实到人数E．介绍行程计划2.根据地陪导游服务规范，在旅游团人住饭店过程中，地陪协助领队(全陪)办理人住手续后还应为旅游者(ACDE)。A．介绍饭店设施B．核定活动日程C．照顾行李进房D．协助处理入住后可能出现的问题E．安排叫早时间3.在导游“服务准备”程序中，地陪接团前要做的准备是(ABCDE)。A．计划准备B．心理准备C.物品准备D．语言和知识准备E、确保通信联络畅通4．为保证在景点游览活动的顺利进行，地陪应(BCE)。A．精彩讲解B．严格执行游览计划C．提醒注意事项D．满足旅游者的要求E．保护旅游者安全5.导游人员在向旅游团致简短欢迎词时，一般应包括(ABCD)。A．代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者光临B．介绍自己的姓名及所属单位C．介绍司机D．表示提供服务的诚挚愿望E．介绍市容概况及在京的活动安排6．旅游团结束旅游活动即将离站前，地陪应根据导游服务规范做好(ADE)等送站前的业务准备工作。A．核实、确认离站交通票证B．征求意见和建议C．集合登车D．商定和出发时间E．协助饭店结清与旅游者的有关账目7.与团队旅游相比，散客旅游具有(BDE)等特点。A．预定期长B．规模小C．批次少D．要求多E．变化大8.小包价旅游可选择性部分包括（AE）A.午餐晚餐B.导游C.风味餐D.文娱节目E.参观游览。9.欢送词包括(ABE)A.回顾旅游活动，感谢大家的合作；B.表达友谊和惜别之情；C.征求旅游者的意见和建议；D.帮自己所在旅行社做宣传；E.表示美好的祝愿；F.感谢全体团友、领队、全陪、司机的大力协作。10.接到旅行团接待计划后，全陪导游员应做好(ABCD)A.熟悉接待计划；B.做好物质准备；C.与有关人员联系；D.讲解材料。三、判断题：（10分,共5题，每题2分）1．选择性旅游也可称之为小包价旅游。(✓)2.在核定日程时，旅游者或领队提出改变旅游活动行程计划的要求时，导游人员应当场婉言拒绝。(×)3.旅游团离京后，若发现旅游者遗忘物品，地陪应交自己主动尽快归还失主。(✓)4.入境旅游者要求单独去商店购物，导游人员应满足其要求。导游人员若有时间也可陪同前往。(×)5.全陪与旅游者相处时间较长，接触的机会多，相互之间比较熟悉，所以宣传、调研工作由全陪承担。(×)四．名词解释：（20分,共5题，每题4分）1．团队旅游接待服务旅行社为已购买了旅行社产品的旅游者提供系列实地旅游服务的一项综合性工作。2.散客包价旅游散客包价旅游是指参加旅游团（10人以下）的旅游者采取一次性预付旅费的方式将各种相关旅游服务全部委托一家旅行社办理。3.全陪导游服务规程1、服务准备;2、接站服务;3、入店服务;4、核对、商定日程;5、参观游览服务;6、其他服务;7、送客服务;8、后续工作。4.全陪日志的内容答旅游团的基本情况；旅游日程安排及飞机、火车、航运交通情况；各地接待质量；发生问题及处理经过；游客的反应及改进意见5.导游服务规范是旅行社旅游服务系列国家标准之一，准规定了导游服务的要求和导游服务过程中若干问题的处理原则。五．案例分析题：（30分,共3题，每题10分）1、一天，地陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为已起身外出散步，没有注意。但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问，领队也不知道；于是打电话，没人接，他们俩就上楼找。敲门，无人应；推门，门锁着；问楼层服务员，回答说没见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题。然后在前厅走来走去，紧张地等待领导。（1）在上述描述中，导游员在哪些方面做得不对？应该怎样做？（2）游客死亡后，导游员应该做些什么事？(1)导游的不妥之处：发现游客死在床上，两人不应该都跑下来，惊恐地当众宣布死讯；地陪不应取消当天的游览活动；不能在大厅焦急地等待旅行社领导而不管其他游客。(2)导游的正确做法是：当出现游客死亡时候，导游应沉着冷静，立即向接待社领导和有关人员汇报，按照有关规定办理善后事宜。应留一人在原地与楼层服务员一起保护现场；全陪与地陪应在协商一致的基础上，向游客宣布死讯；安抚好其他游客的情绪。由地陪继续带团参观游览，全陪则留下来积极配合相关部门的调查取证2、地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览黄鹤楼时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了胜像宝塔、黄鹤楼主楼、搁笔亭和鹅池。老人提出了一些有关黄鹤楼的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了好。她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。2、地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览黄鹤楼时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了胜像宝塔、黄鹤楼主楼、搁笔亭和鹅池。老人提出了一些有关黄鹤楼的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了好。她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。（1）为什么说老年游客批评得很对？（2）应该怎样接待老年散客？(1)老年夫妇的批评很有道理。①由于王小姐不了解老年游客的兴趣爱好导游讲解没有针对性以致游客经常提问。②没有针对老年游客的身体特点劳逸结合地安排游览活动让他们作了一次疲劳的游览。③要注意观察游客要善于发现问题理解游客某些话的真正含义既然王小姐自己都觉得很累那老年人就更会觉得累了。老年夫妇表面上劝王小姐休息实际上是他们也累了很想休息一会儿可惜王小姐不理解。④王小姐不应该不在现场回答他们关于黄鹤楼的问题也不应让老人在短时间内看这么多东西。(2)接待老年散客的正确做法是。①对游览线路导游人员要提出建议或方案、当好顾问但由游客选择不能勉强游客接受自己的安排。②对老年散客一定要注意劳逸结合他们提出要休息就应找地方休息有时还要建议他们休息绝不能强拉他们去游览。⑧对景点作必要的介绍后导游讲解应不同于团队导游以对话、讨论形式为主。④一般情况下尤其是在为散客提供导游服务时；要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。如果自己有些问题回答不出要尽可能在弄清楚后再向游客解答。3、一外国旅客在免费托运的行李中带了10多条香烟和两盘黄色录像带，在C城海关交验有效证件并提取托运行李后，试图从绿色通道通关时，被海关人员截住。检查其行李后，海关人员问他为什么走绿色通道，他说他不认识中文，看见有人从那里走他也就跟着走了，还说他要在中国工作两个多月，所以多带了香烟，录像带是消遗时自己看的。海关人员还是让旅客补交了税，并没收了录像带。请问：（1）海关人员这样做符合政策吗？（2）什么人才能经绿色通道通关？(1)海关人员这样做不符合政策。(2)持有中国主管部门给予外交、礼遇签证护照的外国籍人员及海关给予免验礼遇的人员可以通过绿色通道。

导游业务作业三一、单项选择题（10分,共5题，每题2分）1.特别重大安全事故，是指一次事故造成旅游者死亡多名，或减少损失在(B)以上或性质特别严重、产生重大影响者。A．50万B．100万C．300万D．500万；2.旅游团要求地陪允许其在京亲友随团活动，地陪首先应(C)。A．婉言谢绝B．征求接待社有关部门的意见C．征求领队和旅游团其他成员意见D．协助办理随团手续，收取费用3．某旅游团中的一位旅游者，由于兴趣所致请地陪带他去买一辆新自行车，以便在旅游团乘车前去天坛时，自己骑车前往，并保证准时与旅游团会合，不影响全团的活动，此时地陪应(B)。A．满足其要求，但要有全陪陪同该旅游者B．说明为了安全，不能同意其要求C．婉言劝阻，若旅游者坚持，不宜阻拦D．请示接待社领导4.旅游团推迟抵京，相应缩短了在北京的活动时间。在时间允许的条件下，地陪应(D)。A．执行原计划，删除已耽误的景点和服务B．制定新计划，选择具有代表性的景点C．执行原计划，对游客的损失进行补偿D．制定新计划，把原计划中的景点和服务都安排进去5.一天早晨，旅游团集合出发游览前，有一位游客找到地陪，说他感冒了，希望留在饭店休息。地陪的正确做法应是(C)。A．动员其随团活动，以免将来后悔B．建议他吃感冒药，继续随团活动C．安排好患者在饭店休息D．建议他随团活动，必要时可在旅游车上休息二．多项选择题：（15分,共5题，每题3分）1.错接是由于导游人员粗心大意造成的，导游人员应采取哪些措施预防错接(BC)。A．认真阅读接待计划B．接到旅游团后，认真核实C．提前到达机场，杜绝迟到D．寻找自己的旅游团E．和相关人员默契配合2.旅游安全事故发生后，导游人员应该做好如下哪些工作(BCDFH)A．通知受伤者的亲属B.报告单位立即派人到现场C．给医院打电话或120打电话D．组织抢救E.给旅游车队打电话F.保护事故现场G.给自己亲人打电话H.即时报告当地公安部门3.导游人员应劝阻旅游者进行的活动是(BDE)。A．在计划景点游览活动B．旅游团快离开时去看望朋友C．晚饭后去看夜景D．在天然水域游泳E．骑自行车游览市容4．一旅游者提出希望他的一位朋友随旅游团在北京活动，该团地陪应(BCDE)。A．先请示领导B．先征得领队同意C.迅速通报旅行社，经旅行社同意后办理相关手续D．填写随团表格E．缴纳费用5.旅游者中止旅游活动提前回国，导游人员能为他提供的服务是(ACE)。A．帮其办理分离签证及离团回国手续B．赠送未游览地区的旅游资料，弥补未去游览的缺憾C．帮其办理机票订座手续D退还未享受的综合服务费，维护其合法权益E．安排车辆送其去机场三、判断题：（20分,共10题，每题2分）1．一外国旅游团计划在10月20日12：30离京回国。19日晚，个别旅游者提出要求20日上午去卢沟桥参观，然后直接去机场。这是合理要求，地陪应予以满足。(×)2.旅游团用餐时，地陪要引领旅游者进餐厅就座，简单介绍餐馆及菜肴特色后就可离开让他们用餐。用餐期间，导游人员不应打扰旅游者。(×)3.由于地陪的失误，造成了漏接，当得知旅游团已自行到达饭店后，地陪应赶往饭店与旅游团会合，实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉并主动赔付出租车费。(√)4.凡是发生在旅游活动过程中，涉及旅游者的人身、财产安全的事故称为旅游安全事故。(√)5.旅游投诉涉及某家餐馆提供饭菜的质量问题，应由餐馆赔偿，与旅行社无关。(×)6．旅游团离京后，若发现旅游者遗忘物品，地陪应交旅行社尽快归还失主。(√)7.在一般情况下，入境旅游团离开中国后，继续留在中国旅游的旅游者，与接待旅行社已经没有关系，导游人员不必再为其提供服务。(×)8.入境旅游者要求单独去商店购物，导游人员应满足其要求。导游人员若有时间也可陪同前往。(×)9.旅游团有两位游客要求住更高星级的饭店，如果他们愿意支付差价和原定饭店的损失费，高星级饭店又有空房，导游人员可以满足他们的要求。(√)10．在长城上，旅游者心脏病突发，导游人员立即背起旅游者送往医院，以免久等误事。(×)四．综合题：（55分,共6题）1.11月7日，地陪小王带3名美国旅游者游览颐和园。行至长廊时，一人发现自己的背包是打开的，经检查发现护照和行李申报单不见了，急忙告知小王。请问，小王应该怎样处理这类问题?(7分)答：（1）首先小王要帮助游客进行寻找，安慰失主，设法稳定其情绪。（2）确认护照丢失后由接待社开具遗失证明。（3）带领失主到北京公安局出入境管理处报失，申请领取《护照报失证明》。（4）让失主持《护照报失证明》和照片去所在国驻华使、领馆申请新护照，或临时证件。（5）失主持新护照或临时证件再去北京市公安局出入境管理处申请入境签证并申请办理分离签证。(6)所需费用游客自理。2.地陪小张接待的S旅游团7月10日傍晚抵达B市，计划16日13：00离站，12日下午，小张接到旅行社通知因16日12：00至17：00临时空中管制，S团只能在16日乘9：30的航班离站。接到通知后，小张应做些什么使S团在B市的旅游活动顺利进行并在16日晨安全离站?（8分）地陪小张在接到旅行社的通知后，应尽快采取以下措施，确保S团的旅游活动顺利进行并在16日晨安全离站：1.立即通知S团：小张应立即联系S团，告知他们航班时间的变化，并确保他们了解新的离站时间。同时，他应该提醒他们调整他们在B市的行程安排，以确保他们有足够的时间前往机场。2.重新安排交通：由于航班时间提前，小张需要重新安排交通。他可能需要预订更早的出租车或安排更早的班车服务，以确保S团能够在16日晨顺利抵达机场。3.协助安排住宿：如果S团在B市的住宿时间较短，小张应与酒店协调，确保他们能够在16日晨尽早办理退房手续，并尽可能地帮助他们延迟退房时间。4.通知机场：小张应通知机场地勤人员S团的情况，以便他们能够提前准备并为S团提供必要的协助。5.调整游览计划：小张应与S团成员协商，根据新的离站时间调整游览计划。如果时间紧张，他可以与旅行社协商，取消一些行程或简化参观流程。6.确保安全：最重要的是，小张应始终确保S团成员的安全。他应密切关注团队成员的身体状况，避免因行程过于紧张而导致健康问题。7.与旅行社保持沟通：在整个过程中，小张应与旅行社保持密切联系，随时更新团队的情况，并听取旅行社的建议和指示。通过以上措施，小张可以确保S团在B市的旅游活动顺利进行并在16日晨安全离站。3.一国内旅游团28人到C城旅游。一天中午，在地接社的合同单位××餐馆午餐后不久，有人开始呕吐、腹泻，先后有20人病倒住院，经全力抢救，陆续出院，但身体虚弱，旅游团的旅游行程被迫中止。请正确写出旅游者集体食物中毒的处理过程。(10分)答（1）首先反复催吐，直至呕吐物变清为止；疑为细菌性食物中毒时应该立即禁食，立即拨打120，向医生求援；并请医务人员诊治。（2）封存患者的所用物品或呕吐物，以备查验。（3）送医院救治，要求医生开具“诊断证明”，写明中毒原因。(4）旅游团集团中毒，必须立即报告卫生防疫部门，同时报告旅行社管理埠们，追究有关部门的责任。（5）旅游集体多人生病，如不得不放弃某些活动，要与旅游者商量，至于索赔，旅游者可以参照旅游合同。4．五一黄金周期间，某人境旅游团游览一个著名景点，旅游车停在较远的地方，当旅游团快到景点入口处时，Smith先生突然发现他的高档数码相机忘在车上了，要求回去取。地陪却加以劝阻，理由是旅游车停的地方远，回去不方便，还有迷路的危险。地陪还让Sthith先生放心，相机放在旅游车上不会丢。但游览结束回到旅游车上时，却找不到相机。大家在寻找时发现Smith先生座位旁的车窗有一条缝，地陪立即报了警，但没有找回数码相机。Smith先生认为旅行社失职，向旅游局质监所投诉，要求赔偿。请问：(1)Smith先生的赔偿要求是否合理?为什么?(2)除处理赔偿问题外，导游人员还应怎样处理好相关失窃一事?(10分)(1)Smith先生的赔偿要求是合理的。根据《旅行社服务质量赔偿标准》的相关规定，导游人员未征得旅游者同意，单方面改变合同约定的浏览、旅游路线，应退还旅游者直接经济损失，并赔偿全部直接经济损失的25%。在本次事件中，导游未能事先对游客关于回车上取物的事项做出提醒，游客独自回去取东西也未被允许，未能有效保障游客的安全。所以旅行社应当对丢失的相机承担赔偿责任。(2)除了处理赔偿问题外，导游人员还应该采取以下措施来处理失窃一事：1.立即向公安部门报案，并协助调查。2.立即向旅行社汇报，并通知领队和全陪赶回失窃地点。3.稳定游客情绪，安排好后续行程。4.及时向旅游局质监所报告，并填写《旅游质量事故报告表》。5.配合旅行社与公安部门的调查，并做好善后工作。5.地陪小张受某社委派接待旅游团。当他按行程计划带领大家去当日最后一个景点时，团中近半数的旅游者提出将甲景点更换成乙景点，并愿意补交两景点间的门票差价。征得全陪同意后，小张带大家去了乙景点。但小张向旅游者收取差价时，有近半数的旅游者拒绝付款。之后，旅游者向旅游局投宿小张，认为小张未按约定组织游览，收取额外费用，谋取私利，应处罚他。小张则认为，自己有权调整行程计划，再说，他是按照旅游者意见并在征得全陪同意的情况下行使的权利，并无什么不妥。请依据所学法律知识回答下列问题：(1)旅游者处罚导游人员的要求是否有依据?为什么?(2)地陪小张的看法是否正确?为什么?(10分)(1)旅游者处罚导游人员的要求是有依据的。根据《导游人员管理条例》的规定，导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。因此，导游小张应当按照行程计划带领旅游者去甲景点，但实际上却将甲景点更换成乙景点，并额外收费。这种行为违反了导游人员的管理规定，旅游者有权要求处罚导游小张。(2)地陪小张的看法不正确。根据《导游人员管理条例》的规定，导游人员应当按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。导游小张在未经旅行社同意的情况下擅自调整行程计划，并额外收费，违反了导游人员的管理规定。因此，地陪小张的做法是错误的。6．北京康悦旅行社某旅游团在北京延庆县龙庆峡游览过程中一位游客不慎摔倒造成了开放性骨折，该团导游小王为了减轻该名旅游者的痛苦，将随身携带的止痛药给患者服用并立即让全陪将旅游者送往积水潭医院就医。请分析导游小王在工作中是否有不妥之处，应该怎样妥善处理这一事故?(10分)答：（1)不要搬动患病旅游者，让其就地坐下或躺下。（2）立印拨打电话叫救护车。(3）向景点工作人员或管理部门请求帮助。（4）及时向接待社领导及有关人员报告。骨折是不能移动的，而且地陪不能给游客吃自己携带的药物。

导游业务作业四一.填空题（8题，共30分）1.旅客购买机票须凭本人有效身份证件，客票只限票上所列的旅客本人使用，正常客票的有效期是一年。2.如果一张全价成人票是1000元，那么2一12岁的孩子应付航空公司500元，而一个O一2岁的婴儿应付100元，但不单独占一座位每个成人旅客指能有一个婴儿享受这种价格，超过人员要购买。3.旅客在乘机前遗失客票应以书面形似向国航或其销售打理人申请挂失并提供足够的证明。4．按等级划分，导游可分为4个等级。其中，晋升中级导游员的申报者首先应以获得初级导游员资格2年以上。5．旅行社现代旅游业的三大要素中处于核心地位，而在旅行接待中处于第一线的关键角色则是导游员。6．导游工作集体通常指领队、全陪和地陪。7．在商定日程时，旅游团可能会提出修改意见或增加新的游览项目，导游要在“合理而可能”的情况下尽量满足其要求。8．导游员的职责在60年代被形象地概括为当好“五大员”，即导游讲解员、生活服务员、对外宣传员、安全保卫员、情况调查员。二.名词解释（2题，每题5分，共10分）1.护照护照是一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。护照一般分外交护照、公务护照和普通护照等三种，有的国家为团体出国人员(旅游团、体育队、文艺团体)发给团体护照。2.签证签证是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他有效出入证件上签注、盖印，表示准其出入本国国境或者过境的手续。签证分外交签证、礼遇签证、公务签证、普通签证，还可分为入境签证、入出境签证、出入境签证和过境签证。三．综合题：（6题，共60分）1.2005年8月北京某国际旅行社导游钱小芳接待一个来自台湾的旅游团，当客人在北京活动一天后，团队中的黄先生希望第二天自由活动，因为他有一位多年的好友住北京，黄先生希望去拜访他并主动提出第二天的一切费用由他本人自理，原团费不退，导游小钱见无经济利益损失，便同意了，同时提醒起注意安全、保管好证件、财务。后来由于黄先生对北京交通不熟悉被汽车撞倒受了轻伤且在被救助时丢失了相机，请问在这种情况下，黄先生是否应该得到旅行社的赔偿?导游员钱小芳有无工作不到位的地方?（10分）在这种情况下，黄先生是否应该得到旅行社的赔偿，取决于旅行社是否已经同意了黄先生的自由活动安排，并且是否已经提醒了黄先生注意安全和保管好证件、财务。如果旅行社已经同意了黄先生的自由活动安排，并且也已经提醒了黄先生注意安全和保管好证件、财务，那么旅行社不应该承担赔偿责任。导游员钱小芳在处理黄先生的自由活动请求时，没有充分考虑到安全问题，仅仅提醒了黄先生注意安全、保管好证件、财务，但没有为黄先生提供更为详细的安全指导和必要的帮助，存在工作不到位的地方。因此，导游员钱小芳应该对黄先生的受伤和财物丢失负有一定的责任。2.2005年6月导游员小孟受北京红光旅行社的委托接待一个来自湖南的旅游团回国，故机场高速公路出京方向全线戒严，机场辅路几京顺路也非常拥堵结果造成客人在机场滞留近1小时，按接待计划在接到客人后上午先入住酒店，下午开始旅游活动，但在赴酒店的路上被一辆面包车追尾，造成车上坐在后排的两位旅游者轻伤，不影响正常旅游活动请问如果你是导游员应该如何妥善地处理情况?（10分）作为导游员，面对这种情况，应该采取以下措施来妥善处理：1.立即停车，确保游客安全。导游员应迅速停车，并确保游客的生命安全。如果有人受伤，应立即拨打急救电话，并尽快将伤者送往医院。2.报告旅行社和相关部门。导游员应立即向旅行社报告事故情况，并配合相关部门进行调查。提供必要的信息和证据，如车辆信息、酒店预订信息等。3.安抚游客情绪。事故发生后，游客可能会感到惊慌失措。导游员应保持冷静，安抚游客的情绪，确保他们不会过于紧张或恐慌。4.调整行程安排。由于事故导致游客在机场滞留和交通拥堵，导游员应与旅行社协商，调整行程安排，确保游客能够顺利完成旅游活动。5.赔偿受伤游客。如果游客受伤，导游员应与旅行社协商，为受伤游客提供必要的赔偿。这可能包括医疗费用、误工费等。6.总结经验教训。事故发生后，导游员应总结经验教训，分析事故原因，加强安全意识，提高自身应变能力，确保今后能够更好地应对类似情况。3.导游员刘森在2005年10月接待了一个国际会议团，团内德40位客人中来自16个国家，该团的行程只有一天上午游长城下午游颐和园。旅行社提供午、晚餐，在用午餐时有两位来自巴基斯坦的客人要求单独用清真餐，来自法国的二位客人希望能单独安静地用餐，而来自美国的9位客人希望能品尝以下涮羊肉，4位德国客人希望把中餐换成西餐，请问在这种情况下导游员刘森应如何安排?在下午游览颐和园是大家非常高兴，由于颐和园关门较晚，全体人员都希望在园内多玩一会，将原订17:30的晚餐推迟到19:30但有6位住在香格里拉的客人希望18:00回到饭店自行用餐不随团用餐，在这种情况下导游员小刘如何解决?（10分）①对于来自巴基斯坦的两位客人提出用清真餐的请求，导游小刘应于餐厅联系，尽量予以满足，帮助他们在餐厅内点些清真菜，但要先向他们说明费用自理；②对于希望单独用餐的二位法国客人小刘也可以安排他们单独点菜或帮助他们点菜但要告诉他们原餐费不退；③对于希望品尝涮羊肉的9位美国客人，导游员小刘应与餐厅联系，满足他们的要求，但要告知他们原餐费不退；④对于希望把中餐换成西餐的哥位德国客人，导游员小刘应积极与饭店协商解决尽量帮助客人，但要告诉他们原餐费不退。⑤对于客人希望推迟用晚餐的情况，由于客人提出的问题合理且可能导游员小刘应提前与餐厅联系，满足客人要求。⑥对于希望提前回香格里拉饭店用餐的客人，由于他们要提前脱离团队，导游员小刘应该请他们写出书面申请并签字，告诉他们在何处乘出租车，最好写个中英文便条交给他们以便坐车，并告诉他们原餐费不退。4．2006年5月北京红日国际旅行社导游孙小丽经旅行社委派接待某国散客约翰，在参观长城时约翰希望把自己的名字刻在长城上以留念，导游员小孙解释说要保护文物请约翰不要刻画，但约翰不听仍然一意孤行。此时导游员小孙应如何处理?在从长城返回市区的路上，在车内约翰对小孙进行挑逗并动手动脚，这时小孙将如何处理?回到酒店后约翰又要求小孙晚上带他去夜总会找小姐，小孙又婉言拒绝，约翰非常生气在回到饭店用晚餐时酗酒闹事砸碎了餐厅的茶具并最终醉倒在地，在这种情况下小孙应如何处理?(10分)对于约翰要在长城上刻字并不听劝阻一意孤