淘宝金冠店铺售后的感悟

金冠店铺售后的感悟

售后是一种态度：售后工作其实是很琐碎繁杂的，需要有强大的抗压能力和平和的心态，遵循“短丶平丶快”的原则去处理。

一丶“短”就是尽可能在最短的时间用最有效的方式解决问题，协商一致。我们店是以针织衫为强项，针织的衣服，偶尔会出现漏针的现象，其实这类问题买家一般都能自己处理的，但新衣服买来有点问题，总归心理上不太舒服，我们往往都是这样沟通，首先你的定位要清晰，这确实是质量问题，退换都是可以的，来回运费我们出，这样买家心里也会马上变得舒服一些，然后沟通到这并不是一个大问题，退换双方都会比较费时费力，其实自己也可以解决或拿到附近的毛织店处理一下，不管是哪种处理方式，我们都会作出适当的补偿，这个时候绝大多数买家都会开始考量权衡可行性，然后跟你讨论补偿的事宜。这样我们省了用在退换货上的时间和精力，买家也得到了实质上的优惠，双方都是赢家。

二丶“平”是指售后需要随时保持一种平和的心态去处理问题，买家有问题需要处理，不管是有理还是无理，首先你要能把控好自己的情绪并对买家有一个良性的感染力，最忌跟买家针锋相对。前天有个买家找到我，说是三个月前买的鞋子帮面破损了，希望我能给个说法。经过深入沟通，其实发现宝宝穿着上存在问题，有宝宝的妈妈都知道，如果宝宝爱玩扭扭车的话，鞋子是最容易磨损的，因为这个是需要小孩子用脚的力量往前推行的。买家其实也知道是这个问题造成的，但是她不愿意接受这种结果，认为这样不耐磨损是质量的问题而不是穿着的问题，当买家存在这种心理时是没办法跟她讲道理的，她心里不痛快，希望从你这里得到精神上的安慰或物质上的补偿，如果没到得到想到的东西，她会一直不断的纠缠你，作为售后，你又不可能不理会她，后来我是痛快的她退了全款，买家表示满意，然后重新下单买了十几样东西，表面上看，我是吃亏了，其实我还是赚了，因为我相信，这个买家会一直关注着我们的店且忠于我们的店。

三丶“快”主要表现在效率上面，买家有问题找到你，最好能当时就解决掉，不拖拉。一般我是直接问买家，“亲你希望怎么处理比较好？”或是如果买家问我如何解决时我会一一列出解决方案，退换或补偿多少，然后再问买家愿意接受哪种方式。这样直奔主题，双方都不浪费时间。有时有些买家遇到的问题并不是很大，比如穿了觉得不好看啊，没有想象中的那么厚啊，这时候，她们也并不是说来找碴，想要你的补偿，她们可能单纯只是想要倾诉一下心里的感受，这时你的语言方面一定要注意分寸，表现得亲切一些，多用用旺旺的各种让人愉快表情。比如昨天我遇到的这类客人，收到后觉得衣服颜色配宝宝肤色不如想象中好看，觉得穿了有大小的问题，本来我们家的衣服都是实测的，每件都有参考身高的，但是很多妈妈喜欢买大一些穿两年，结果太大了时又觉得没达到想要的效果牵扯到退换又不愿意出运费，当时我是建议她拍下想要的码数颜色买个运费险付全款我们当天发货，收到后在有运费险的单上申请前一单要退的衣服退款，这样来回的运费就都省下了，我们也是有效的节省了换货的时间且减少了订单有流失。

我的领悟：

处理售后多了，很多人都有这种心理，认为来找你的就是爱找碴的，如果你有这种心理，那么你的心情会变得越来越糟糕，不好的心情也会严重影响到我们做事的效率和判断力。我喜欢在做完职责内的售后之后适当的跟买家闲聊几句别的话题，比如最近的天气情况，比如孩子的性格饮食方面的情况，这样互相之间多了一些了解，无形中也拉近了彼此的距离，让买家对店觉得更容易亲近。基本我做过售后的买家，80%我都有过聊天的经历且双方沟通很顺畅很愉快，下次就算有问题了，处理起来也会变得容易得多。

还有一类人是爱占小便宜的，系统满减后的价格要你去零头，小礼物备注你要多送，而且还要送实用的，否则中差评伺候，这类买家你还真不能跟他斤斤计较，小恩小惠的就让他占去好了，尝了甜头他还是会再来的，我们一般是以好评优惠券的方式或下次包邮的方式来解决的，效果也