网点负责人案例分析题

网点负责人案例分析题1、建立上下联动机制，妥善处理突发事件——一起变柜面纷争为成功理财的案例【案例介绍】XX年7月8日下午2时，××营业部柜员小陈正在2号窗口为客户办理业务，突然传来客户不满的大喊声，营业部主任急忙走上前去了解情况。原来是一对夫妇拿着5本一次性存入2万元的3年期的到期的教育储蓄存折办理销户业务，因不能享受免税政策而产生了不满情绪。教育储蓄自2000年开办以来，受到客户及各大行的追捧，推出了很多产品。但2005年10月国家教育总局、税务总局、中国人民银行联合下发文件，针对教育储蓄到期支取做了新的明确规定。该客户一是没有税务部门印制的教育储蓄证明，二是同一人在一段时期内不能多次享受教育储蓄免税政策，三是2万元是一次性存入的，所以该客户不能享受免税政策且按零存整取3年利率计算利息。客户认为他们存入时银行并没有明确告知，现在银行这样的说法让他们无法接受。营业部主任和大堂经理及时把情绪较激动的客户请进理财室，递上茶水，表示非常能够理解他们的心情，并拿出相关文件仔细地讲解给他们听，分析为什么他们不能享受免税政策，并告知在出台相关文件的同时，国家各媒体也进行了相关报道，银行的宣传栏也及时张贴了相关信息。因最后客户虽然勉强接受，但心里还觉得特别的委屈。这时，营业部主任和大堂经理又从客户当初存入10万元教育储蓄的原因进行分析：一是有闲置的资金，二是想有更高的收益，于是则思考可以通过其他理财产品来回报客户、赢得客户。经过了解得知该客户夫妻双方都在事业单位工作，孩子已经上大二了，家庭条件比较富裕，现在没有什么急需用钱的地方且有理财需求。客户经客户开户时用的是孩子的姓名，而且没有留下其他可利用的信息，银行无法与其联系，真诚地请求他们谅解。通过营业部主任和大堂经理耐心细致地劝说，理就此针对他们的家庭经济状况提出了合理的理财建议：将存款一分为二，一部分存入银行便于日常消费或急需之用，另外一部分用于购买工行的理财产品，这样既不影响家庭的日常生活，又能把多余的钱进行投资，可以得到较为丰厚的回报。该客户听完了客户经理的建议之后，委屈的表情逐渐消失，当时显得非常高兴和激动，当即决定在该行购买5万元鸿丰分红保险，并且每个月拿出2,000元做基金定投，存入4万元定期一年的储蓄，又在次日购买了20万元的稳得利人民币理财产品，从此成为工行的优质客户。【案例分析】本案例中问题的起因是教育储蓄支取引起客户的不满，发生的主要原因在于：一是教育储蓄在开办之初政策漏洞较多，没有很好规避同一客户多头开户、开多户享受多次免税优惠的问题；二是教育储蓄在开办之初，各银行为争夺客户也助推客户一人多户，利用政策的漏洞帮助客户开户；三是2005年《教育储蓄存款利息所得免征个人所得税实施办法》（以下简称《办法》）下发后，各银行严格遵守执行《办法》，对以前发生的教育储蓄补救办法少，多数以政策变化告知客户；四是各银行缺少必要的对待客户吵闹、不满的应急方案。案例中当客户产生不满情绪时，营业部主任能及时赶到，将客户邀至理财室了解与沟通，讲解相关政策法规，取得客户的理解，不仅解决了问题，而且最终成功向客户营销了产品，发展了一个潜在的优质客户。通过本案例，可以得到以下启示：（1）银行应建立应对客户产生不满情绪等突发事件的应急机制，对已产生和可能发生的突出事件要有足够的处理能力。（2）培养良好的客户引导机制、团队协作机制，柜员、大堂经理发挥应有作用，做有心人，做好客户引导的第一步。（3）营业部主任、理财经理、大堂经理在做好业务的同时应成为柜员的后盾，帮助柜员解决柜面突发问题。（4）发现并挖掘客户的需求，为客户量身定做相应的产品服务。（5）提供必要的硬件设施，设立理财室、会客室等相对独立的空间，便于与客户交流、沟通。在案例中，该营业部各个环节分工协作到位、硬件设施到位，针对客户需要及时推荐工行的理财产品，既赢得了客户，又销售了工行的产品。

2、提升经营理念，吸引更多资源——一起通过加强管理成功占据大部分市场份额的案例【案例介绍】XX年的国际金融市场遭遇了前所未有的金融风暴的侵袭，A股市场早已没有了往日的繁荣，原本熙熙攘攘的证券营业部也已是一片冷清。为了重新振作国泰君安的品牌效应，国泰君安联手工商银行、建设银行、交通银行、招商银行和兴业银行五家商业银行推出了国泰君安联名借记卡，这对于××支行来说不失为一次很好的开拓客户资源的机会。然而，在五家银行的角逐中，该行开始并不占优势。众所周知，工商银行开立一张借记卡的费用是15元（工本费是5元，另外10元是首年年费），而建行、交行以及招行都无需支付任何费用，而更有甚者，兴业银行的借记卡终身免除年费，且开卡就送50元交通卡一张，对于客户来说是一种不小的“诱惑”。既然我们在硬条件上处于劣势，那么就要在软实力的竞争中脱颖而出。为了更好地为客户服务，该行组织业务骨干在国泰君安的证券营业部安排常驻的银行工作人员，现场为客户提供服务，宣传工行网点众多、电子银行功能强大等优势；现场指导客户填写相关凭证资料，既节约了客户的时间成本，又减轻了柜面的操作压力。在一切就绪之后，由专人陪同至网点办理开卡以及签署三方存管协议，通过一站式服务方便、快捷地服务客户。同时，网点也为这些蜂拥而至的客户做好了全面而又细致的准备，网点现金柜和非现金柜充分协作，根据客户量的多少随时调整开柜数量，并发挥客户引导人员的作用，提升了办理业务的效率，受到了客户的好评。该行通过加大宣传力度，普及自助设备、电话银行、网上银行等的使用，并在网点内张贴说明和发放宣传手册，引导客户通过其他渠道办理业务，减少客户在网点的等候时间。此外，该行还把每日及每月业务办理高峰时间段对开公示，提醒客户妥善安排好自己的时间，尽量避开业务高峰期。为了加强对客户的理解和重视，该行还积极培养客户服务主任，通过员工与客户的换位思考，了解客户的切身需要，从而培养良好的服务心态。通过支行全体员工的努力，在这场五家银行小规模的角逐中，该行成功占据了绝大部分的市场份额，赢得了客户的认可。【案例分析】上述案例中，××支行取得成功主要是得益于以下方面：一是银行经营理念不断更新。随着金融业的发展和金融环境的变化，国内银行在经营活动中已意识到银行一切行动都需要基于服务，这是增强竞争实力的根本保证。为了满足客户多层次、多元化的需求，该行通过推行业务分层、功能分区，采取客户分流、缩减流程等精细化管理措施，全面提升基层营业网点规范化服务的整体水平。二是提倡服务更具人性化。随着经营理念的不断升级，许多银行将创造一流的人性化服务环境作为追求的目标。随着银行业之间的竞争加剧以及产品的日趋同质化，银行之间的角逐，更多的是经营理念与服务意识的碰撞。通过本案例，可以得到以下启示：（1）坚持客户第一的理念。从“银行的服务”到“服务的银行”，我行的服务观念和水平正在发生质变，我行的种种努力也终于换来了回报，老百姓正在切身感受着工行工作水平的提高，工行的金融服务环境也得以不断优化改善。（2）加强网点的精细化管理。在加强网点细节服务的过程中，力推“营业网点内部环境规范化管理”，从调整网点内部布局，美化、亮化网点的整体外观形象入手，规范统一网点标识，为客户提供良好的服务环境。在此基础上，对网点的客户群进行进一步的细分，并从服务环境、网点工作岗位和流程梳理、自助机具设置等方面进行了一系列“再造”，全面提升网点的服务质量和水平，并且将网点空间划分为理财中心、私人业务、公司业务以及客户休息区等几个区域，通过对网点空间布局的合理规划，优化配置网点资源，提高服务效率。

3、严格执行制度，挖掘潜在客户——一起有效利用监控设备赢取客户信任的案例【案例介绍】XX年7月15日××支行经理接待了一位手持塑料编织袋的客户。该客户望着忙碌的柜员踌躇忧郁地询问：“给不给存零钱，刚才到别行去存款，让我拿回家整理好再来，要么让我兑换给超市。”经理告之：“现在比较忙，如果相信我们，利用中午饭前饭后的时间，在监控录像下给你整点，你看行吗？”客户当即表示同意，并在《客户委托存款协议书》上签了字，非常高兴地离去。下午客户如约而至，非常感激地接下存有3,867.70元的存折。通过攀谈得知，该客户在农贸市场批发零售瓜子二十几年了，有一定的经济基础。通过沟通交流，客户答应把存款全部转存到××支行。至今，已在该行存款52万元，认购基金20万元。【案例分析】客户是银行的衣食父母，在同业竞争如此激烈的今天，通过加强内部管理，从而以优质服务留住客户显得尤为重要。优质的服务能提升核心竞争力，吸引源源不断的优质高端客户，给银行带来财富。同是商业银行，显现出不同的服务水准，得到的结果是不同的：一种是漠不关心，置若罔闻，失去了人心，丢掉了信誉；一种是热情相助，诚信待人，赢得了信誉，得到丰厚的物质和精神回报。该支行在管理上，巧妙地利用现代化监控录像服务工具，签订《客户委托存款协议书》等手段，既避开了道德风险，又不违反银行规章制度和内控原则，实现了人性化、差别化服务，成功挖掘了潜在的优质高端客户。通过本案例，可以得到以下启示：（1）从提高全行管理水平的角度出发，以优质服务促管理。一切服务措施都是为完成银行经营目标和实现盈利而设立的。人性化服务体现的是传统服务文化内涵的现代延伸，是给予他人精神满足的方式。差别化服务体现的是现代银行经营理念，是服务成本与利润回报成正比发展的经营策略。在实际工作中，要妥善处理好人性化服务和差别化服务二者的关系，把二者巧妙融合到一起，深刻理解和掌握其丰富的内涵，才能真正提升银行的服务水平。（2）从管理层面来看，管理水平提高了，业务才能有大发展。优质高端客户是银行实现盈利的主要目标群体，是同业竞争的焦点。银行员工要善于捕捉信息，挖掘潜在的优质高端客户，给他们建档造册，以便于长期维护与他们的关系，为防止向他行流失，还应建立起完善的售后服务体系。（3）提倡服务灵活多样化，并不意味着忽视原则，一切服务手段和方式要以依法合规经营为前提，要学会合理地避开道德风险，每一笔业务都要经得起法律推敲和时间的考验。

4、转变管理理念，实现经营突破——一起因转变管理理念促发展的案例【案例介绍】一、案例背景：××支行对公中间业务收入渠道相对较窄，传统业务收入总体不高，要想在这样的基础上取得较好的经营业绩，唯有在高附加值、高技术含量的新业务、新产品拓展上下功夫。该行通过分析梳理和筛选，根据客户的性质及客户资金的使用特点，明确了B工贸公司、T建筑安装公司、Y消防公司、D公司、L公司、X公司等客户为重点营销目标。在详细研究产品的基础上，该行年末就成功营销了B工贸公司、T建筑安装公司、Y消防公司购买了法人理财产品280万元，业务拓展初见成效。二、实施过程：为了抢占市场份额，进一步提高支行在优质客户中的竞争力，通过分析，选择适宜的产品品种，迅速制订对公法人理财产品营销可行性方案。为了做好铺垫，每一次走访客户都要做一次理财业务的宣传。刚开始，客户一听介绍的是理财业务就不感兴趣，认为理财产品就跟基金一样，现在的基金都亏那么多了，怎么还可能赚钱？为了打消客户疑虑，让客户对工行的理财产品有所认同，寻找共同点，网点负责人每次上门服务就重点说明对公理财投资与个人购买基金投资的区别，从投资方向到收益方式，向客户进行详细解释，让其了解对公理财产品主要投资债券、票据及货币市场，与基金主要投资股票风险大不一样，所以才具有低风险、高收益的特点，并且还把前期购买的客户收益情况计算出来给其参考。这期间，分管行长、支行客户经理、网点人员都在参与客户不同层面的营销工作，真正实现了全行联动。经过多次沟通，年底，B工贸公司、T建筑安装公司、Y消防公司等客户终于同意尝试，先分别购买150万元、100万元和30万元，检验效果。次年，借××分行召开法人客户理财产品推介会之际，××支行积极争取参会企业名额，邀请目标企业客户参加。客户听完专家介绍，对工行的理财产品就更多了几分兴趣。该支行上下趁热打铁，开展跟踪营销，针对不同的客户，详细计算产品预期收益及中间业务收入，共同为客户设计投资方案。通过前期的铺垫，客户真正开始了解工行的产品特点，兴趣也越来越浓厚，对支行所设计的投资方案表示了充分认同，最终确定了购买超短期法人理财产品的投资方案。××支行通过不懈的努力，上下联动，仅一季度就营销法人理财产品突破千万元。【案例分析】本案例的成功之处在于：一是改变理念，积极主动。支行高度重视拓展对公中间业务产品的创收作用，广泛动员，要求客户经理、网点员工充分发挥主动性，及时掌握营销人员每个客户的营销情况，与营销人员一起上门宣传，亲自给客户讲解，现场解决客户问题，为实现法人理财产品突破奠定了基础。二是细分市场，锁定目标。按照企业特点和资金存量，认真梳理客户名册，根据客户实际情况，明确营销目标。三是上下联动，精诚合作。支行领导积极与客户经理密切配合，设计产品，共同营销，顺利实现法人理财产品的成功营销。四是售后服务，跟踪到位。随时掌握方案运行情况，及时满足客户的售后服务需求。以优质的产品和服务，提升客户对工行产品的依赖度和信任度。

5、加强渠道管理，提升竞争实力——一起利用演示会提高网银利用率的案例【案例介绍】一、案例背景：××支行地处市区商业繁华中心地段，该地段是城市居民聚集区，且做大小商贸生意的本地及流动人口非常多。由于受地域、文化教育程度等因素的影响，一般情况下，这类客户的电费、固定电话费、移动话费、货款来往通常都通过银行柜面办理，且数额大小不一、现金面额不一、票币新旧混乱，遇到收款方是信用卡用户的往往按工行规定免收手续费，基本没有收益可言。而且，营业大厅内还常常坐满了排队等待办理业务的各年龄层次的人群，这部分客户给网点带来很大的柜面业务压力且多数属于无效益业务。因此，如何解决这部分人群的业务需求，又不能将其拒之门外，是摆在该支行负责人面前急需解决的问题。由于××市当地经济还比较落后，人们接受新思想、新事物速度还比较缓慢，部分人群对银行电子银行服务产品甚至有抵触情绪，加之中央电视台曾报道某银行客户资金遭网络“肉鸡”盗窃的新闻，到现在还给很多人留下不好的印象，从而不愿使用网银交易。二、具体措施：针对排队难、低效益、重复劳动多的情况，该支行专题研究并设置了电子银行服务区，组织了一场大型“金融＠家”网上银行使用及安全知识现场演示会。演示会除该行全体员工必须参加外，还特别邀请了在该行开户的单位负责人、财务人员，持有工行牡丹灵通卡、信用卡或者有结算账户的部分员工的亲戚、朋友以及部分商业企业老板、部分优质客户代表等50多人。为了让被邀请的来宾朋友更清楚地了解网上银行的诸多功能，理财中心客户经理还用自己的牡丹灵通卡登录到工行网站，分别向大家详细讲解并演示网上银行电费缴纳、电话费缴纳、移动话费缴费、跨行汇款、本行单笔汇款、批量汇款、纸黄金等交易过程，特别对U盾的安全性做了特殊讲解，大家一致表现出对工行网上银行安全措施优势的认可。一位中年男性来宾看了演示以后感慨地说：“我还以为宽带电脑光能玩网络游戏，怎么早不知道工行有这么方便、神奇的网上银行，咱就是不知道用，害得我还经常排队来柜台交电费、给我上大学的女儿汇学费。请你快把这些网银功能全开通，我要好好学习学习。”许多中老年人还发出了赞叹感慨之声：“这钱怎么在卡上就把电费给交了呢？时代变了，真是越来越方便了……”针对企业客户，这次演示会主要利用企业网银演示版演示了余额查询、收款业务、付款业务的转账、汇款业务以及电子回单打印等功能，极大地开阔了企业财务人员的视野，增强了财务人员使用企业网银的主动性和依赖性。演示会的第二天，来宾中没有开通网银的都来该行开通了网银，等再次相聚，谈起使用我行网上银行的感受时，都对工行的网银赞不绝口。针对牡丹灵通卡等个人结算账户银行卡的方便取现、跨网络缴纳日常费用、刷卡消费等结算使用常识，在演示会上给予详细的讲解和示范，并把工行自助设备的使用方法、方便性、安全交易保证等作了详细讲解。目的是让来宾能主动接受和使用ATM等设备来自助办理相关业务，减少柜面压力，把有限的工作精力用在刀刃上，把工作重点放在能够提高核心竞争力的客户上。【案例分析】这次演示会取得成功的关键有以下几点：首先工行网上银行这一电子服务产品确实非常好。一是功能齐全，缴纳话费、还贷、基金买卖、黄金买卖、汇款甚至存款都能在网上进行；二是安全放心，工行网上银行有U盾保护，不用顾虑资金安全；三是网络界面人性化，操作简便。其次采取了现场演示的方式，让客户直观形象地了解网上银行的功能和操作方法，消除了客户对网上银行的神秘感，让客户真切地感受到了工行网上银行的简单便利。通过本案例，可以得到如下启示：（1）工行电子银行仍然深处闺中。从这次演示会的来宾身上可以感觉出来，不了解工行网上银行的大有人在。因此，我们应该在宣传上多做文章，采取多种方式宣传工行网上银行，让更多的人了解工行网上银行，让更多的人使用工行网上银行，让更多的人喜爱工行网上银行。（2）网上银行具有十分巨大的潜在市场。现在电脑已走进了千家万户，走进了办公场所，而且网民已达到了亿万。可以说一台电脑就是一个操作平台，就是一个网上银行的终端。只要我们紧紧抓住了这个潜在的市场，那么工行网上银行业务就一定能实现更大的发展。（3）营销网上银行单靠口头宣传是很难达到效果的。采取口头宣传营销网上银行，客户听起来往往是一头雾水，不知所以然。只有采取口头宣传与现场演示营销相结合的方法，以现场演示营销为主，才能让客户直观形象地了解网上银行的功能，掌握网上银行的操作方法，进而提高客户使用网上银行的兴趣。（4）网上银行售后服务亟待跟进，许多客户热衷于使用工行网上银行，但由于电脑知识不够，使用中出现这样那样的问题，怪罪于银行。这个时候，银行应该及时给予帮助和解决，使网银真正深入平常百姓家，成为提升工行核心竞争力的有力助手。

6、优化管理模式，提高工作效率一起通过优化管理模式缓解柜面压力的案例【案例介绍】××支行是××县唯一的工行网点，原先其他网点的老客户都必须到该网点办理业务，客户数高达5万多户，持卡办理业务的仅占20％左右，柜面办理现金业务的客户较多；该网点还代理县城地区的电费业务（1.4万户）和80％的财政非税收入业务，代发5,000多户人员工资等等。以前，客户每天排长队，每个柜员一天的业务量为250～350笔之间，工作量巨大，没有精力提供优质服务，核算质量和内控管理水平相对较低，业务发展能力低，存款不断下降，局面非常严峻。此时，该行新任行长通过调查、分析和研究，果断采取如下几种措施：（1）将柜面汇款的客户引导办理银行卡并捆绑电子银行通过自助终端、ATM机或电子银行进行办理。由于该地区持卡客户较少，且不会使用自助设备和电子银行办理汇款，汇款都是通过柜面办理。为了提高效率，该行通过公告的方式引导客户申领银行卡，同时捆绑电子银行，积极营销对公客户办理网上银行，安排大堂经理引导和指导客户通过自助设备办理汇款，既分流了客户又提高了离柜率。（2）新开户客户只开卡不开折，增加持卡客户占比，提高离柜率。大部分市民没有使用过银行卡，加之受各种银行卡资金被盗事件报道的影响，客户不愿意持卡。该行通过引导和营销，使新客户开卡，让老客户的存折换成卡，一年来没有开过一本存折，为提高离柜率打下了坚实的基础。（3）引导大额或跨行汇款客户购买U盾办理汇款。对经常大额或跨行汇款的客户营销网上银行证书版，避免客户提取大笔现金，享受优惠手续费，吸引客户的他行存款。同时减少库存现金储备，减少柜面压力。（4）通过POS机缴纳财政非税收入业务，方便客户，减少柜面压力。该行和财政局达成协议，在所有收非税收入业务的单位和流动收费的单位安装移动POS机，方便工作人员上门收费。以上措施的实施，取得了比较明显的效果：核算质量和内控管理水平不断提高，服务质量和服务效率同步提升，客户满意度不断提高，营销服务成效显著。【案例分析】近几年来，网点的客流量剧增，加上经济不够发达，客户持卡的意识不强，大部分客户不会也不愿意使用自助设备和电子银行，是造成柜面压力大和离柜率低的主要原因。该行采取上述措施后有以下几点好处：（1）改变客户观念，引导客户持卡或使用网上银行自助办理业务，既方便客户又提高了离柜率。（2）重视对客户使用自助设备和电子银行的培训，教会客户使用方法和有关风险防范措施，避免因客户使用不当造成资金损失和对我行的信誉影响。（3）树立发卡不发折的观念，引导客户接受银行卡。该行自执行这项措施以来，客户无反感，大部分客户的观念被改变，从而接受了银行卡。

7、变危机为机遇——一起成功处理柜台突发事件的案例【案例介绍】XX年3月初的一天上午，××支行刚刚开门营业的时候，客户A和客户B在VIP理财区发生了激烈的争吵。客户之间发生争吵的起因是客户A在非现金区办理对公支票提现转入其理财金账户，在非现金区的柜员办理验印和查核后，就将客户的支票、理财金账户和对号牌递进现金区内，并指引客户A到理财区办理该业务。当理财区的柜员接到客户A的资料时，客户B刚好来到该柜员面前要求办理业务，于是该柜员向客户B解释情况并征求是否可以先办理客户A的业务。这时候客户B认为是自己先到柜台应该先办理，拒绝了柜员的征求并发脾气说柜员小看人，而客户A觉得客户B的语言中有讥讽其本人的成份，越听越不对劲，于是口头进行反击，一场激烈的争吵由此产生。此时，值班营业经理及客户经理迅速将两位客户分开，并同时为其办理业务。业务办理完毕后，负责人、大堂经理分别邀请两名客户到各自理财室详谈，认真解释原因，抚平客户的不安情绪。通过诚恳的沟通，客户的情绪也得以平静，双方消除了误解。客户B原本与该行无多少业务往来，但经过该次“不打不相识”后，不但将原本要划走的100多万元活期存款转存为定期，而且在该网点负责人的建议下答应在下周一将他行到期的存款转到该行购买国债。最后，两名客户在负责人的陪同下满意地离开了营业厅。【案例分析】在该案例中，客户争吵的原因主要是客户在业务办理的先后顺序和言语上出现了矛盾。该网点理财区没有设置独立的叫号机，导致客户在先后顺序上有误区，直接导致了误会的发生，所幸的是负责人与大堂经理劝说及时，迅速解决了纷争，并化危机为商机成功开展了业务营销。从这个案例中，可以获得几点基层网点业务开展及功能设计方面的思考：（1）大堂经理没有按照识别引导的服务流程执行，没有及时掌握柜面办理业务的状况，引发了客户之间的冲突。（2）业务流程方面，由于每个网点规定只配备一台验印员，对公客户办理支票提现亦要来往于现金区及非现金区，造成等候顺序的误区。所以，建议最好能够在现金区安装一套验印系统，既避免传递风险又方便了客户。（3）作为前台员工，除认真学习业务知识、不断提高服务素质外，还应该学会如何处理柜台的突发事件，对不能独立处理的问题要迅速与相邻柜台协商解决，不要盲目处理，要善于请教，在实践中不断总结和完善。前台问题虽多，但是类型却是有限的，要善于将每天遇到的问题进行归类，然后记下一类问题的处理方法，举一反三，这样，当以后再出现同类问题时，就可以轻松快捷地处理。从上述的案例中可以看出负责人与大堂经理能够认真对待客户投诉，化危机为商机，对柜台突发事件处理是比较到位的。在日常工作中，我们常碰到形形色色的客户，这就要求我们时刻提醒自己：我们代表工商银行整体形象而非个人。我们要把投诉处理当作自我提升的一次考验，不断提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成为赢得客户的机会。保持谦逊有礼、冷静耐心，结合现场实际，控制场面，抓住关键，既要让客户平息不满和抱怨，了解真相，又要让客户感受到我行员工真诚的服务。

8、违规操作引发投诉，业务流程建设需加强——一起因管理不当造成优质客户流失的案例【案例介绍】客户杜某系××支行优质客户。XX年11月，杜某应××支行客户经理的约请，到该支行购买1年期外币理财产品，但该行1年期理财产品已无额度，客户经理遂自作主张提供了6个月期外币理财产品协议，未向客户说明便让客户签字。杜某未阅读相关内容就签字，从而购买了汇财通6个月期外币理财产品。次年2月，根据市场实际情况，该款6个月期外币理财产品提前3个月终止（按照产品说明书及协议，该款理财产品银行每3个月有一次提前终止权），柜面操作人员在既未通知客户经理也未通知客户的情况下，将相应资金划入杜某资金账户。XX年5月，发行新的外币理财产品，客户经理再次向杜某约请推介该产品，杜某称上期理财产品还未到期，暂时无资金购买。客户经理告之产品已经到期，资金已经划回。杜某到该支行查询后才了解自己购买理财产品的相关信息，遂进行投诉。以客户经理为自己当初购买的理财产品提前到期以及美元汇率下降幅度较大、造成资金损失较大为由，要求支行按照1年期理财产品收益予以兑现，或者是按照提前终止到期日与协议约定到期日美元汇率差额予以补偿汇兑损失，并对提前终止日至协议约定到期日的资金按照3个月定期利率予以收益补偿。在接到杜某投诉后，该行高度重视，认真全面地做了事件调查，调阅了相关档案资料，对杜某做了大量的解释沟通工作。最后，杜某虽未再坚持损失赔偿要求，但将全部资金转离了该行。【案例分析】XX年是金融理财业务市场变化较为巨大的一年，随着资本市场的急转直下，基金产品、银行类理财产品等风险也逐步显现。上述案例反映的不仅仅是在客户营销维护方面的不规范问题，更反映出银行风险管理中存在的一些深层次问题。细究上述客户流失案例，主要存在的问题有：一是信息传导机制不畅。导致该案例发生的原因，主要是银行与客户之间的信息传导滞障和银行内部信息的传导滞障。二是风险防范意识不高。该案例中，客户经理未能完全遵照客户意愿行事，未能进行必要的产品信息宣传和风险提示；柜员在产品提前终止资金划回时未能将信息传输出去，反映了其风险意识的淡薄。通过该案例可以得到如下启示：银行是一个充满经营风险的行业，风险处处存在，所以风险的防控管理应当是银行的一项常抓不懈的工作。在上述事件发生后，该支行以此为鉴，紧紧围绕业务操作流程建设这个中心，积极强化内部风险防控管理。（1）以《业务操作指南》为载体，制订具体的业务学习培训计划，有序进行《业务操作指南》的学习培训工作。（2）以《业务操作指南》为指导，结合本支行实际，进一步梳理和细化了个人理财业务、信用卡办理业务、对公开户业务、电子银行业务、个人信贷业务、代发工资业务操作流程，明确了各环节及相应岗位人员在操作流程环节中所处地位、具体工作职责、应当发挥的作用、特殊情况的处理、岗位风险点所在及其发生可能产生的后果、岗位责任履职缺失所应承担的违规成本等，为合规有效的操作流程规范奠定良好的基础。（3）利用案防例会，就本行实际业务操作检查中反映出的问题为范例，有效开展警示教育活动和员工分析讨论活动，切实强化员工合规操作的意识。（4）强化业务流程具体操作执行的检查力度，有违必查、有违必究。

9、加强管理，展示工行文明形象——一起热情为外国友人提供服务的案例【案例介绍】充满生机活力和发展潜力的××支行外树形象，内抓管理，强力开拓，不断创新，一直把强化员工服务意识、提高人员素质作为提高优质服务的中心环节来抓。坚持“以客户为中心”和“服务无小事”的理念，在员工中开展以服务为主题的教育活动。特别是在备战奥运金融服务期间，该支行成功地为外国友人提供了优质的金融服务。2008年11月××支行被分行授予“巾帼文明示范岗”称号；在奥运过后又分别被分行和市银监局评为“奥运服务先进集体”。2008年8月13日17时20分左右，一位奥运志愿者陪着一位外国友人急急忙忙来到该行营业大厅询问现在是否还可以办理业务。该行的客户经理告知其在奥运期间该行的奥运重点网点都会延长一小时工作时间，并询问其需要办理什么业务。外国友人介绍说自己来自英国，是参加奥运会老山自行车比赛的随行官员，想去附近的旧货市场逛逛买些东西，可发现身上没带多少现金所以想来取些钱可又怕银行已经关门，所以求助了志愿者帮他想办法。在得知客户只需要取少量人民币并拥有国际银行卡时，该行的客户经理一边向其介绍工行很多网点都配有24小时自助的ATM取款机可以随时自行办理存取款业务，一边热情地辅导他如何操作自助机具。在客户经理热情周到的指导下，该外国友人很快用该行的ATM机取出现金，并高度赞扬该行在奥运期间为国内外友人提供的人性化方便措施和该行员工热情周到的服务，连连用刚从志愿者口中学会的汉语对接待自己的客户经理说：“谢谢你，再见！”本次快捷、高效、热情的服务得到了客户的高度赞赏，不仅为其提供了优质的金融服务，还使其享受到了人性化的服务，临走时该行的工作人员还特意向外国友人赠送了北京分行为奥运服务特别印制的英文版《中国工商银行服务手册》，并欢迎她下次光临。通过此次服务该行不仅借助奥运会向世界展示了中国工商银行贴心、周到服务的形象，更是使工商银行“您身边的银行，可信赖的银行”理念深入人心。【案例分析】（1）面对同业竞争不断加剧的形势，该行实行的“业务分区，客户分层”等综合化分区服务，不仅改进了服务设施，丰富了服务功能，更以“产品全，服务优”的服务优势带动了该行服务形象的全面提升。

（2）从客户的角度出发换位思考。积极引导员工牢固树立客户是“衣食父母”的理念，教育员工学会换位思考，主动想客户所想，急客户所急，帮客户所需。巩固树立“以客户为中心”的经营理念，用真心、诚信、细心去换取客户的称心、舒心和放心。

10、银政合作结硕果—一起成功营销国库集中支付业务的案例【案例介绍】XX年4月初，××支行行长得到一个重要的信息，××区财政局与中国银行在国库集中支付合作中出现分歧，有意重新寻求合作银行。她敏感地意识到这是一次业务发展的重大机遇，立即向××分行领导作了汇报。行领导经过认真分析认为，××区财政支付单位众多，资源丰富，合作前景广阔，而且××支行与××政府办公楼距离近，网点功能齐全，具有地理和功能上的优势，非常具有竞争力。为了抓住这次机遇，××分行成立了以一名副行长任组长、××支行牵头、公司部参与的专门营销工作小组，迅速展开营销工作。经过双方多次协商，一份令双方满意的合作协议很快于5月初达成。协议主要内容是：××支行为××区财政局提供办公场