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呼叫中心质检录音的管理和标准呼叫中心质检录音的治理和标准

呼叫中心质检录音的治理和标准

说到呼叫中心质检，就想到录音，的确，录音是我们的效劳也是产品之一，更是我们反思的起点。下面我从录音的治理和标准两方面，谈谈我的看法：

一、录音治理的原则

1)录音需求和预备阶段，质检部门应当起到有效帮助作用，从专业角度给出运营和业务部门关于工程录音需求和标准的建议，以备工程协商和运营预备；

2)录音质检执行阶段的工作是根据工程、时段的不同而进展，并不根据一次性下载抽测完成，应当表达出质检部门关于提出问题，帮忙解决问题从而提升运营质量的作用；

3)录音完成和反应阶段，质检首先要积极协作运营部门解决客户后期录音问题，然后要做好内审和外审记录，积存相关的工作阅历；

4)在整个录音治理流程中，质检的主要工作对象是录音的下载，主要接洽对象为工程治理人员，主要的工作方法是录音的抽听和评测，主要的表现形式是有效的报告和总结。

二、录音抽测标准1、质检抽听比例

数据库建立类、数据库清洗类、客户信息治理类、订单处理类业务，呼入型质检比率至少在1%，至多不超过30%，呼出型质检比率至少在2%至多不超过50%；潜在客户挖掘类、会议邀请类、客户增值类质检比率至多不超过10%；

客户挽留类、客户效劳类、问候提示类呼入型抽听比例不超过10%，呼出型抽听比例不超过30%；市场类工程抽听比例至少20%；技术效劳类工程原则上不设置录音质检抽听，只设置录音分类下载提交。2、质检抽听标准

客户挖掘业务首先关注的是结果的真实性，其次关注过程的严谨性，最终是客服态度表现，主要工程涉及数据库建立类、客户信息治理、订单处理类、潜在客户挖掘类、会议邀请类、客户增值类；

客户关心业务首先关注的是客服态度表现，其次关注过程的正确性，最终是结果的真实性，主要工程涉及客户挽留类、客户效劳类、问候提示类；

市场类的工程首先关注的是结果的真实性，其次是客服态度的表现，最终是电话中客户跟进性问题，主要工程涉及市场调研类、满足度调查类、绩效调研、神奇客户调查类、品牌知名度调查类、客户价值分类。3、测评指标明细

重大问题局部：虚假信息、诱导客户、增加或遗漏、诋毁同事同行、投诉事由等；客户效劳局部：开场白、完毕语、语音语调、效劳态度、敬忌语、等待和转接流程；沟通局部：协作力量、表达力量、倾听力量、引导力量；填写和操作局部：正确格式、严谨表现、熟识操作；业务局部：业务娴熟、FAQ运用、话

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