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文档简介

宾馆客房管理制度管理制度一、总则为了规范宾馆客房管理，提高服务质量，保障客人安全及自身利益，制订本管理制度。二、客房分配客房分配应根据客人姓名、预定时间、房型、房间号、预计入住时间等信息做好记录，方便客人入住时查询。客房分配时应根据客人要求尽量优先考虑，如有变动应及时通知客人并给出合理解释。对于因宾馆原因客房未能分配成功的客人，应提供合适的解决方案，并给予一定的赔偿。三、客房清洁客房清洁由专业清洁人员进行，清洁前应确认客人是否离开客房。清洁后的房间应进行全面检查，确认是否还有垃圾、忘物、损坏等情况存在。客房清洁应定期进行，保持客房的整洁和卫生，并对常用物品、器具进行消毒和清洁。四、客房维护客房维护应及时处理客人反映的问题，设备、器具损坏时应及时修理或更换。客房电器应定期进行检修，确保安全可靠，如发现问题应及时通知维护人员进行处理。客房用品应每日进行检查和补充，确保充足、干净、整洁。五、客房安全客房安全由专人负责，定期检查房间及其设施设备是否存在安全隐患。为保障客人安全，客房应配备烟感、报警器等安全设备，并定期进行检查和维护。在客人进入房间前，应先确认客人身份，避免陌生人进入房间。六、客房消防工作人员应接受消防安全知识培训，提高火灾发生时的应急处置能力。在客房配备烟感、灭火器等消防设备，并定期进行检查和维护。如发现客房内有危险品或易燃物品，应及时移除或善意提醒客人，确保客人安全。七、客房服务客房服务应及时、周到、优质，做好客人接待、入住、结账等全方位服务。客房服务应严格执行“免打扰”、“请打扰”、“请清扫”、“紧急呼叫”等指令，确保客人的隐私及个人安全。在客人使用过程中遇到问题应及时解决，不得在任何情况下对客人进行侮辱、威胁、霸道行为。八、客房保密酒店应对客人的个人信息实行严格保密政策，不得将客人信息泄露给无关人员。工作人员应对客房内的物品、设备及服务情况保密，不得随意公开或泄露给他人。九、客房管理客房管理应实行制度化、规范化、流程化，明确工作分工和工作标准，做到高效、便捷。客房管理应贯彻“以人为本”、“服务第一”的理念，重视客人的感受和反馈，做好各项服务工作。十、责任制度按照工作职责和任务分工，明确各个岗位的工作内容和责任范围。工作人员不得出现行贿、受贿、玩忽职守等违法行为，如发现应及时处理，依法追究相关责任。十一、违规行为对于工作中发现的违反本规定的行为应及时纠正和处理，要求违规者作出书面承诺，违规情况严重者展开相关调查和处理。对于故意破坏客房、损坏客房设施设备、作出不道德行为，宾馆有权要求责任人进

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