《跨境电子商务客服与沟通》-教学大纲、授课计划

《跨境电子商务客服与沟通》课程教学大纲课程名称：商务英语1课程性质：专业课课程类别：必修课学分：2学时：32先修课程：面向专业（方向）：承担单位：课程教学基本设计教学目标及意义本课程的目标旨在培养学生的跨境电子商务客服工作技能和语言沟通技能。学生通过学习，能够掌握该课程所涉及的跨境电子商务客服工作相关的基本知识、基本理论，熟悉跨境电子商务客服岗位的工作环境，了解客服工作的各个环节，精通客服沟通的技巧，能够提高英语沟通能力，在英语语言环境中熟练完成跨境电商领域的相关商务工作。同时，增强学生对跨境电子商务活动复杂性的认知，促进学生在毕业后从事跨境电子商务相关岗位工作的顺利适应和快速发展。教学内容及要求依据实际工作案例，搭配大量的英文语言材料，重在培养学生的商务实务技能和英语语言综合能力，从实践的角度构建跨境电子商务客户服务的工作体系，提供优化客户服务的工作方法来提高学生的语言运用能力、沟通能力和处理问题的技巧。要求学生课前完成线上学习、上课认真参与互动、课后有疑点及时反馈。教师运用各种媒介进行学习和训练辅导，提高学生的学习效率。教学重点、难点教学重点：紧密围绕跨境电子商务客服工作的各个环节，引导学生熟悉跨境电子商务客服的工作内容和职责，如工作环境、工作方式、沟通方式、部门协调、客服评价、客服工作考核等等。教学难点：结合跨境电子商务客服工作的范畴和特点，加深对于跨境电商市场细分、品牌营销、推销技能、企业管理策略和危机处理意识等方面的认识。教学方法与手段以内容为依托的教学法，强调“师生互动”和“生生互动”，坚持理论联系实际，提升学生实际动手技能和分析、解决问题的能力。采用线上线下相结合的混合式授课方式，教学手段是利用“多媒体”教学和教材讲授相结合，保证教学目标的实现和教学任务的完成。考核方式与评分办法考核方式：考核方法分为过程性考核和终结性考核，过程性考核内容具体包括工作方案策划、实操训练检测、中期测试；终结性考试是学校期末组织的闭卷考试或综合能力考评。评分办法：平时考核占课程成绩的20%，包括课堂考勤、作业完成情况、课堂表现情况；过程性考核占20%，期末终结性考试为课程成绩的60%。具体执行以教务处要求为准，可作出适当调整。教材及主要参考书教材：《跨境电子商务客服与沟通》，第1版，樊金琪主编，电子工业出版社，2021,10.二、学时分配表单元学时分配教师讲授师生讨论小结/习题课110.50.52211321142115211621172118211910.50.5小计1688跨境电子商务客服与沟通教学日历课程名称跨境电子商务客服与沟通起始周次1-16考核方式闭卷考试，期末考试成绩占60%，平时成绩占40%；平时成绩含考勤、作业、随堂测验、期中考试学分/学时4学分/总学时64，其中理论学时52，上机学时，实践（实验）学时12。教材及参考书跨境电子商务客服与沟通，樊金琪主编，电子工业出版社，2021.10周次教学内容学时教学形式执行情况第1周第1章绪论2讲授/课堂实践第2周第2章主流跨境电商平台客服的规则2讲授/课堂实践第3周第2章主流跨境电商平台客服的规则2课堂实践/习题第4周第3章售前客服与沟通2讲授/课堂实践第5周第3章售前客服与沟通2课堂实践/习题第6周第4章售中客服与沟通2讲授/课堂实践第7周第4章售中客服与沟通2课堂实践/习题第8周第5章售后客服与沟通2讲授/课堂实践第9周第5章售后客服与沟通2课堂实践/习题第10周第6章跨境电商纠纷与处理2讲授/课堂实践第11周第6章跨境电商纠纷与处理2课堂实践/习题第12周第7章跨境电商客服与沟通的技巧2讲授/课堂实践第13周第7章跨境电商客服与沟通的技巧2课堂实践/习题第14周第8章跨境电商客户的跟踪与分类服务2讲授/课堂实践第15周第8章跨境电商客户的跟踪与分类服务2课堂实践/习题第16周第9章消费心理学在跨境电商业务中的运