2023年通信电子计算机技能考试-移动营业员理论考试历年参考核心考点荟萃附答案

（图片大小可任意调节）2023年通信电子计算机技能考试-移动营业员理论考试历年参考核心考点荟萃附答案第一卷一.参考题库(共20题)1.中国移动省级业务支撑网主要由哪几个系统构成，包括（）A、BASSB、BOSSC、BOMCD、CRM2.中国移动集团提出的双领先战略的内容是（）和（）。3.通过网上银联卡充值，同一手机号码一天最多充值（）元。A、500B、1000C、1500D、20004.小灵通的八大特点？5.全球通（GOTONG）的核心价值是（）A、自我实现、追求B、时尚、好玩、探索C、实惠、便捷、灵活D、以上三个都不是6.对于电话营销而言，（）是非常重要的成功基础7.MobileMarket和移动梦网的区别是什么？8.值班经理职责是（）A、根据生产现场业务忙闲情况，及时调度人员，合理安排生产，保证工作现场秩序井然。B、逐日填写值班日志，遇有重大问题及时请示汇报。C、收集和编写各种业务培训教材，配合有关部门定期或不定期对员工进行培训，提高员工业务技术素质。D、监督检查营业厅环境是否整洁卫生，负责业务单册、宣传资料的更换补充。9.通信市场分类，按消费者类别，可分为（）。A、商业用户市场B、个人用户市场C、卖方市场D、买方市场10.查看UNIX系统进程的命令为（）A、cdB、psC、cat11.简述现代战略营销的核心。12.在常见的手势中，说话时双手放在嘴上的含义是缺乏解决问题的信心。13.全球通健康俱乐部服务为客户提供什么电话预约服务？14.合理放号的标准是参照维护规程规定的无线信道呼损率，平均每信道的客户数以（）户为网络容量计算值。A、16B、18C、24D、3215.业务卡资源包括移动电话用户识别卡（SIM卡）和刮卡两大类。16.什么是生产导向阶段？生产导向阶段的生产经营思想是什么？17.当使用手机地图业务定位他人位置时，如对方设置为完全同意状态，则不必征得对方同意，可直接定位到对方位置，且被定位人不会获知自己被定位。18.MSC通常是一个相当大的数字程控交换机，能控制若干个BSC。19.商品的陈列不是简单的（）或（），他必须从电信产品的需求出发，兼顾艺术创意。20.M2M应用有哪些好处（）A、提高效率、灵活便捷、节省投资B、支持多种数据传输方式C、支持多种行业客户应用D、提高行业客户数据传输安全性第二卷一.参考题库(共20题)1.点对点短消费业务又可为分（）和（）两种。2.电信的程控业务有？3.使用随E行业务与拨号上网业务一样，按分钟收取相应上网费用。4.“动力100融合套餐”中捆绑销售的对象包括哪些？写出5种以上。5.NG2-CRM4.0系统结构分为（）层A、接入层B、业务层C、传输层D、数据层6.无线音乐业务是以（）为核心业务，具体包括现有的彩铃、振铃、无线音乐俱乐部、无线首发、无线音乐搜索以及音乐随身听。7.GPRS网络不支持多种数据应用。8.按条定制或点播类梦网业务均需退订。9.客户称停机给其带来大笔损失，要求公司作出相应的赔偿，该如何处理？10.可视电话业务是什么？11.大客户服务区域主要负责受理客户的上门投诉及一些较为难解决的投诉处理工作，同时也可向客户提供咨询、帐单查询、业务受理等综合性服务。12.移动客户在通话过程中由一个小区进入另一小区的过程叫什么？13.通信职业道德是从（）上规定职工贯彻执行“人民通信为人民”宗旨的行为规范。A、道德立法B、行政立法C、组织立法D、行业立法14.在Windows系统中，目录也称为（）A、文件名B、文件夹C、存贮空间D、磁盘15.网上营业厅基本语音业务包括（）业务的开通。A、全国漫游B、省内漫游C、国际漫游D、国际直拨16.CAPES指标框架的好处在于（）A、它是一个多维度的指标体系，能够全面反映支撑部门的工作B、框架的结构是相互关联的，这也是指标关联的有效依据C、管理目的和指标有效关联，坚实了集团公司的指标抓手；D、各个数据源有统一的采集频率17.手机证券中，行情资讯及在现交易服务每月（），客户可以发送（）到（）获取下载客户端软件的地址。18.原始话单采集的来源不包含哪些交换机：（）A、爱立信B、诺基亚C、中兴D、华为19.营业部门必须要坚持（）的服务宗旨，为客户提供优质的服务。A、为客户当好参谋，帮助客户解决办理业务时出现的各种疑难问题。B、让客户满意是我们不懈的追求C、执行各项规章制度和服务标准，分明职责，责任到人D、落实安全规章制度，严格操作规程，确保安全生产无事故20.在客户接待过程中，客户径直走向你的台席并在视线5米内时，应起身呈标准站姿站立，目视客户，并主动向客户点头微笑示意第三卷一.参考题库(共20题)1.（）最好二人一组，一人点，一人写。A、盘点B、复点2.客户投诉处理中解释澄清阶段的处理规范包括（）A、根据客户的表现快速分析整个事件对客户影响的程度B、换位思考、易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清C、无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清D、注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录3.请专业咨询公司作为神秘客户对营业厅每月（）次暗访，并进行客户满意度调查询问或由客户填写评价表调查。A、1次4.当客户所要办理的业务在本台席业务受理范围外时，营业员应当（）A、准确地为客户指明其所办业务的台席位置B、你可语气温和地请客户谅解，告诉客户你会尽最快的速度为他（她）办理，同时加快业务处理速度C、应快速、准确地将资料录入电脑中，录入之前应先对客户说：“对不起，请您再稍等一会。”然后再将身体微微侧向电脑D、可作简单的回答或告知客户：“对不起，请您稍等”。也可礼貌地建议客户前往咨询台或离你较近的空闲台席咨询5.音乐随身听：是针对无线音乐俱乐部会员推出的特色服务，客户通过下载安装的客户端软件获得海量音乐的（）、（）、（）、（）、（）等服务6.客户体验时的行为规范包括（）A、详细了解客户需求；B、协助或指引客户进行相关操作；C、提醒客户相关的注意事项；D、介绍、推荐新业务，并向客户进行演示；7.（）移动通信相结合产生了卫星移动通信，可以实现国内、国际大范围的移动通信。A、寻呼系统B、卫星移动通信C、集群移动通信D、公司移动通信8.代收移动信息服务费用方面的双倍返还具体内容有（）A、对计费出错，多收、错收的客户信息费，实施双倍返还；B、对无法提供客户主动使用SP业务的记录（包括客户主动发送短信或通过网站定制、C、点播SP短信业务的记录；退订指令、错误指令、帮助指令、客服指令均不能视为客户主动使用）的实施双倍返还；D、对于在不同系统采集点采集到的网络流量或计费信息不全或冲突的实施双倍返还9.12580业务有哪些特点？10.当客户由于使用不当而造成手机的SIM卡被锁的情况时，营业员应详细地告诉客户需要送厂家维修，请其留下联系电话、购买手机的发票和保修卡。11.服务和产品认证方式和认证等级：认证是对客户获取服务和购买产品的身份认证。分为（）和（）两类.A类：（），B类：（），C类：（），D类：（），E类：（）N类：（）。12.手机阅读客户端版本的软件程序安装包根据具体手机型号的不同，其大小约（），运行时需要的内存空间大约是（）。13.言语沟通包括（）和（）语言运用的各个方面。14.呼叫等待登记方式（），取消方式（）。15.目前积分兑换的途径有（）：A、网站B、短信C、营业前台D、1258016.什么是营业厅特殊事件？特殊事件的处理原则是什么？17.使用手机阅读客户端进行订购的业务在WAP版无法直接阅读，客户需重新点播或定制。18.全方位服务体系包括（）。A、客户服务中心B、新业务演示C、企业文化D、网上营业厅19.面关于GGSN的描述，不正确的是（）.A、是GatewayGPRSSupportNode的简称B、主要作用是记录移动台的当前位置信息C、连接GSM网络和外部分组交换网（如因特网和局域网）的网元D、与SGSN共同组成GPRS核心网20.对手机游戏计费方式描述正确的是A、按次计费指按照成功下载次数或按成功激活次数收取费用的方式B、按自然月计费，客户当月不使用不计费，在每个自然月第一次使用时触发计费。C、按月计费次月用户再次使用时将要求用户重新确认收费方式第一卷参考答案一.参考题库1.正确答案:A,B,C,D2.正确答案:服务领先、业务领先3.正确答案:B4.正确答案: 1）移动通信：小灵通可在要地网无线网络覆盖区内自由移动使用 2）话费低廉：单向收费，通话资费标准与普通固定电话一样，以固定电话的价格，享受本地移动电话的方便。 3）环保健康：小灵通手机发射功率仅为10毫瓦，是普通手机的1/50，超低辐射，对人体几乎无伤害，是爱护你身体的健康绿色环保手机。 4）超长待机、通话时长：小灵通手机待时机间最长可达25天，连续通话时间可达5-8小时。 5）功能完备：小灵通手机可实现无线上网、收发短信等多种功能。 6）语音清晰：小灵通手机通话质量较佳，且保密性好，在网络覆盖区内能与固定电话媲美。 7）精巧时尚：小灵通手机重量不到100克，长约一支钢笔，携带方便。小灵通手机时尚品位，外形精巧美观，富有个性。 8）号码易记：小灵通的电话号码与普通固定电话一样由七位数组成，便于记忆。5.正确答案:A6.正确答案:脚本撰写7.正确答案: “移动梦网”主要通过和SP（服务提供商）合作，提供信息娱乐等增值服务。 MM和移动梦网的区别，主要集中在三个方面：对客户来讲，MM中的应用更加丰富、安全、便捷；对于开发者来讲，MM更加开放，降低了合作门槛，尤其是MM更加关注个人开发者，将帮助个人开发者将其开发的优秀应用在MM中销售，第一次实现草根创业的梦想。对于终端厂商来讲，通过开放SDK/API等技术资源，可以将应用和终端更加紧密的结合在一起，实现终端业务一体化，有助于增加终端的销售。8.正确答案:A,B,D9.正确答案:A,B10.正确答案:B11.正确答案:现代战略营销的核心可称为“STP营销”，即细分市场（Segmention）、选择目标市场（Targeting）和产品定位（Positconing）。“STP营销”即目标市场营销能够帮助企业更好地识别市场机会，从而为每个目标市场提供适销对路的产品。12.正确答案:正确13.正确答案: 1258125814.正确答案:B15.正确答案:正确16.正确答案:生产导向阶段，也称产品导向阶段。在20世纪30年代以前西方社会生产力水平不高，社会产品不丰富，国民收入水平较低，商品市场供给与需求关系处于供不应求的状况，消费者在商品交换中处于被动地位。“生产什么就卖什么”，因此以提．生产量、降低生产成本为中心，实行以产促销的经营手段，就可以实现企业市场目标。这是以生产为中心，以产品为出发点的生产经营思想。17.正确答案:错误18.正确答案:正确19.正确答案:罗列；叠加20.正确答案:A,B,C,D第二卷参考答案一.参考题库1.正确答案:SMMO；SMMT2.正确答案: 1）来电显示： 2）缩位拨号：采用缩位拨号，只需要用1-2位自编代号就能代替原来的多位号码。 3）闹钟服务：如响铃30秒无人接听即终止，过30秒后再响铃30秒，如此5次后，响铃自动取消。 4）无条件转移： 5）遇忙回叫：当主叫用户拨叫对方电话遇忙时，使用此项服务可不用再拨号，在对方电话空闲时，即自动回叫接通。此项业务仅限同一字头的电话使用。 6）三方通话：如甲与乙通话过程中，丙要加入，甲用户拍一下叉簧听到拨号音时，拨叫丙用户接通后，再拍一下叉簧听到拨号音后，再按“3”就可以实现三方通话。 7）热线服务：如主叫用户与某一单位或个人联系密切，使用热线服务后，拿起耳机不用拨号，5秒钟后即可接通对方电话，对方只能是一个电话号码，但可以随时改变。或拨打其电话电话，拿起耳机听到拨号音，应在5秒钟内拨号，如未拨，将自动接通原登记的热线电话号码。 8）呼出限制：呼出限制类似给电话加上一把“电子密码锁”，该密码只是给电话用户有关人员知道。 9）免打扰服务：是指为避免电话铃声的打扰，可暂不接听呼入电话。登记生效后，将无法接听任何电话。 10）呼叫等待：当甲用户与乙用户通话中丙用户呼入时，甲用户的话机中会听到等待音，丙用户听到回铃音，甲用户有三种选择： A.如想与乙用户继续能话，可拍打一下叉簧，听到拨号音后拨“0”字，此时丙用户听到忙音。 B.如想与丙用户通话，又保留乙户，可告乙户稍后，然后拍打一下叉簧，拍听到拨号音后拨“2”字，可与丙户通话，通话完毕，再拍打一下叉簧，听到拨号音后拨“2”字，可恢复与乙通话。 C.如想结束与乙通话，改与丙通话，可拍打一下叉簧，拍听到拨号音后拨“1”字即可。 11）缺席服务：当用户外出时，如有电话呼入，可由运营公司提供语音服务，替外出的用户代答。3.正确答案:错误4.正确答案: 集团V网、集团彩铃、语音专线、互联网专线、数据专线、无线商话、移动总机、移动400、手机邮箱、BlackBerry、企业邮箱、企业建站等。5.正确答案:A,B,D6.正确答案:无线音乐俱乐部7.正确答案:错误8.正确答案:错误9.正确答案: 可以告知用户，我们已经提供了多种查询话费的途径，而短信提醒只是公司提供给用户的便利服务之一，不是义务合同。况且客户在话费余额不足会导致停机的情况已经由双方在入网协议中明确约定，所以我公司不应对此承担责任。10.正确答案: 可视图文业务是指用户通过图文终端，经公用电信网，检索与之相连的计算机数据库中存储的文本或图像信息，是一种交互型文本或图像检查业务，又称可视数据业务11.正确答案:错误12.正确答案: 切换13.正确答案:A14.正确答案:B15.正确答案:A,B,C,D16.正确答案:A,B,C17.正确答案:15元、8、1065806818.正确答案:C19.正确答案:B20.正确答案:错误第三卷参考答案一.参考题库1.正确答案:A2.正确答案:A,B,C3.正确答案: