客户关系管理培训教

客户关系管理

L议程

■CRM是什么？

■CRM基础理论

■操作型CRM业务流程

-分析型CRM技术架构

■CRM隐私问题

■实施CRM的几个重点关注

2

扑面而来的CRM

互动式营销个俊何关怀

0%&20%理论

客户再也不会离我而去几乙

商业智能

客户鉴别交叉销售

瀛程管理

对一^营销

客户自助

3

CRM是什么？

思想

手段

工具

软件

系统

4

,CRM就在我们的身边

市场

■目标客户不清晰，特别有目标客户针对性

的活动比较少

■每个市场活动的效果难以评估

*

>-CRM-就-在-我--们-的-身——边

销售

■客户经理的更换，不能给客户统一的

界面

-客户信息沟通不足,不能全面掌握客

户信息

,CRM就在我们的身边

服务

■统一的服务承诺不能使所有客户满意

■服务工程师在事先对客户需求信息不了解

y客户关系管理产生的背景

-客户关系管理并非新鲜事物

■商业模式的回归——知晓每一位客户的心

态和需求

■竞争形式的转变，促使企业重视客户的价

值。

8

［各行业的竞争形势都在恶化

■以“放松管制、开放市场、打破垄断、促进竞

争”为标志的电信运营管理体制改革步伐，在全

球范围内正在加速进行

■银行、保险行业来自国外的巨鳄给中国企业增加

了危机感

■“赢家通吃、强者愈强、大者愈大”

■中国加入WTO,对客户关系管理意味着什么

9

s客户成为最稀缺的资源

-客户成为最稀缺的资源——产品和技术对

客户的影响在缩小

■服务的价值

■个性化的服务

■客户关系管理应运而生

10

CRM的起缘

2000年代一,

CRM,客户关系管理

BPR,业务流程重组

年代一

90计算机集成制造

ERP,企业资源规划CIMS,

80年代一

JIT,准时制生产

MRP-II,制造资源计划

70年代一

TQC,全面质量管理

闭环的MRP

60年代一

MRP,物料需求计划

50年代一

OPS,定货点系统

管理思想的发展

、议程

■CRM是什么？

■CRM基础理论

■操作型CRM业务流程

-分析型CRM技术架构

■CRM隐私问题

■实施CRM的几个重点关注

12

s客户关系管理的战略目的

-公司要想赢得较高的客户保留度和客户盈

利能力，就一定要实现下列目标：

在正确的时间，以正确的价格，通过正确

的渠道，提供正确的产品（或服务），给

正确的客户，去满足客户的需要和愿望。

13

s正确的时间

■基于适当的时间，高效地向客户传递

信息

-保持实时或近似实时沟通或传统营销

的沟通能力

14

*

正确的渠道

-协调每个客户接触点的沟通

-与客户的渠道偏好进行沟通的能力

-捕捉及分析渠道信息，并用于不断地学习

15

s正确的产品（服务）

-高效地将你的公司、产品与服务介绍给客

户及潜在客户

-为每位客户量身定制你的产品与服务

■电子商务时代是个性洋溢的时代，客户需

要的是特殊照顾而不是一视同仁

16

*

0正确的客户

■已经或者未来有意向购买公司产品和服务

的个人或团体

■在他们的整个生命周期过程中管理客户关

系

■通过增加钱夹份额实现客户潜力

17

*

定义您的客户

最终用户服务

服务支机

我蛇7

18

S瞄准创利客户

■只有当企业获得了“留住现有的创利客

户”时，投资回报曲线才真正进入加速

阶段。

■成为客户的顾问，CRM帮你在产品与服

务的竞技场中获得顾问资格

■知识库或者数据仓库提供了获得顾问资

格的技术保障。

19

3定位是成功的关键

■真正的秘诀就是拥有最好的客户。知道他

们是谁，想要什么，并以正确的价格不断

超值得满足他们的需求，他们就将是你所

能留住的并对你的忠诚有所回报的客户。

■客户推荐是所有营销行为中最有利可图的

一种。——口碑营销

20

I.客户定位方面的变化

-独家供应是一种特权，而非正常权力

-客户在同时从一群供应商购买产品和服

务

-用旧信息创造新行动一数据轧取

-了解你的客户将提高你的盈利能力

21

SCRM-以客户为中心

•客户是企业最重要的资源

•增加客户，扩大可盈利的市场份额

•培养品牌忠诚度,实现客户的终身价值

铲螃硼^模舔将翊?

•客户驱动的产品和服务设计

•以客户为中心的业务流程

22

s产品导向转变为客户导向

■销售人员在接待客户时询问他们的要求（实际

上对于他们的回答充耳不闻），然后开始向他

们介绍他们自己认为可能是适合于客户的产品。

■大多数情况下，即使客户购买了产品，也有一

种被迫的感觉。在很多以产品为导向的销售情

况下，销售人员总是（为了卖方的利益，而非

客户的利益）驱使客户购买企业力图向他们销

售的产品。

23

I■练习

写出你所接触的人喜欢的沟通方式

电话:

E-mail：

面谈：

浏览网站：

24

*

营销沟通策略

■许多世纪以来，只要条件允许，企业一直

与他们的客户保持着个人的或一对一的关系。

在今天这个迅速发展、人口众多和业务繁忙

的世界里，了解客户变成了不断增长的挑战

■在世界范围内使用四种市场沟通策略

25

$营销沟通策略

公司发起的客户发起的

（打出）（打入）

差异化营销关系（1:1）营销

面对面

主动的直接接触

电话营销呼叫中心

渠道接触因特网/电子邮件

电子营销ATM/多功能亭

传统营销信息化营销

被动的大量化媒体语音需求

直接信件信件需求

研讨会/展览会电子邮件需求

目录/传真网页浏览

26

$营销沟通的回应率

公司发起的客户发起的

（打出）（打入）

差异化营销关系（1：1）营销

互动的

6-15%的回应范围18-30%的回应范围当使

用高水平瞄准，客户和

取决于营销条目的质量和“一对一”型营销活动时

细分的确定

传统营销信息化营销

被动的2-5%回应范围1・3%回应范围，

使用大量化媒体类型活动使用客户被动地收集信息

的传统方式

27

s关系最佳化的力量

-差异化的市场营销、互动式的利用“打入”的

信息的市场营销、关系营销的三者结合，实现

了市场营销的终极投资回报：关系最佳化（或

者一对一）

■它们可能产生高于35%~40%的客户转换，同

时降低了以客户接触次数为单位的市场营销成

本。这将改变一个公司的整体市场营销方式、

方法、衔接和产品及服务。

28

*

市场营猫进程的相赢和技术属性

市场营销/市场营销市场营销市场营销

特征特征特征特征

市场份额细分活动客户份额交互式细分

个体销售小规模大量化销售寿命期价值适时匹配

有限的细分关注产品分销模式交互式电视

大量的活动追求精致活动网页

非成本的效益多种处理客户互动

单一处理关注客户一对一关系

关注交易关系宽度适时营销

靠某种关系事件驱动预测驱动

技术技术技术技术

内部的个人数据库数据仓库整合数据仓库

外邮购项目的应用整合数据应用因特网方法

单调文件和邮购所有者方案客户知识多触点整合

目录

有限分析模型分析和提炼交叉组织流程

某些打包应用流程

互动管理

29

、定义客户关系管理

客户关系管理(CRM)指的是企业通

过富有意义的交流沟通，理解并影响客

户行为，最终实现提高客户获得、客户

保留、客户忠诚和客户创利的目的。

CRM是一个将客户信息转化成积极的

客户关系的反复循环过程

30

、CRM业务整体架构

「直销管理（SFA）

销售管理＜数据仓库

CallCenterI分销管理（DRP）数据分析

数据挖掘

交互式网站（WEB）

知识管理

E-mail「服务请求处理（CSM）

客户服务管理

手机短信息4

1维修管理（MDM）

市场营销管理（MMS）

客户接入•业务流程•决策支持

31

।CRM的类型

■运营型CRM

■分析型CRM

■智能型CRM

32

、CRM现在能够帮助企业做到

•知道谁是企业的客户以及谁是你有价值的客户

•知晓他们想买什么并刺激他们采购

•客户的购买时间以及购买行为

•知晓客户恸费偏好，并使之成为忠诚的客户

Crm耀聚幼念的如龈么?

•描述了锁定客户需求的最好渠道模式

•预测他们未来可能或将要购买什么

•常年保持企业最好的客户

•动态掌握渠道中的产品和资金的流速和流向

33

S面对CRM你准备好了吗？

-公司的所有人员都是客户关系的管理者,

从第一个接听电话的小姐到销售人员、

客户服务人员以及所有在各个渠道中处

理客户事务的其他人员。

■给出了CRM的诱人之处，公司将想知道

他们是否为拥抱CRM做好了准备。

■交叉功能的团队建设

34

睾公回顾问答

1.客户关系管理的战略目的是什么？

2.客户关系管理业务架构分为哪三部分?

3.客户关系管理分为几种类型？

35

休息10分钟

36

、议程

■CRM是什么？

■CRM基础理论

-操作型CRM业务流程

-分析型CRM技术架构

■CRM隐私问题

■实施CRM的几个重点关注

37

S为什么要给CRM创建流程

参考以下数字：

■高达98%的促销券被白白扔掉；

-从一个新客户身上产生收入的成本要比从一个现有客户身

上产生收入贵上10倍；

■客户保留比率增长5%,可以使公司利润增长60%~100%；

■通过INTERNET为客户服务，比通过呼叫中心可以降低成本

6倍多；

■推荐其他客户的忠诚客户将在极低（甚至没有）成本的情

况下带来业务；

■被推荐的客户通常会长时间地保留，通常稳定性较好，会

更多地使用你的产品，而且将很快成为你的创利客户

38

3什么是流程?

-连贯流畅的一系列动作

-流程中动作划分的标准是

＞操作者明确操作方法

＞管理者明确考核标准

＞尽可能的量化

39

、CRM流程中主要的目标和利益

-客户保留一实质保留忠诚创利客户以及

渠道的能力，从而带来业务增长（有利可

图）

■客户获得——基于已知的和了解的客户特

征，这些特征能够促进业务发展和增加利

润收入，从而获得正确的客户。

■客户盈利能力——通过在正确的时间提供

正确的产品从而增加单一客户的利润

40

CRM流程的操作战术

「直销管理（SFA）

销售管理4数据仓库

数据分析

CallCenterI分销管理（DRP）

数据挖掘

交互式网站（WEB）

知识管理

E-mail「服务请求处理（CSM）

客户服务管理

手机短信息J

I维修管理（MDM）

市场营销管理（MMS）

客户接入•业务流程•决策支持

41

*

练习

描述一下现在各个公司内部的销售管理方式

渠道销售

直销

其它销售方式

42

$销售流程自动化(SFA)

-提高销售员的销售能力

-提高销售经理的控制能力

-增强企业决策者的决策能力

43

、SFA的用户对象

销售员销售经理

■了解SFA在企业各层次用户的

■在项目实施中所扮演的角色?

■项目中什么对他们最重要的?

■从SFA各功能中获得的利益？

44

*

销售员

九销售员的角色是什么？一线战士!

□建立客户关系

□维护客户关系

□产生营业额

□解答客户的疑问

□对客户进行产品说明

□进行产品介绍

45

*

销售员

2■对销售员来说,什么是最重要的?

□有效地管理客户

□简化销售过程

□对业务活动及客户约会进行安排

□管理商机和发现潜在客户

□保持销售量

□成功赚钱

46

*

销售员

3.销售员可以获得以下利益

□有效安排每日、每周及每月的日程表

□可以及时准确的找到详细的客户信息

□了解竞争对手的竞争优势和劣势

□可以迅速的与相关客户联系上，并保持关怀

47

y销售经理

1）销售经理的角色是什么?将军!

维持一个卓有成效的销售队伍

□产生部门营业额

□向销售VP（销售总监）报告

□跟踪销售量

□与市场部门协同工作

□有助于销售的决策过程

48

y销售经理

2）面临的问题

-过于重视结果，忽视过程管理。

＞业务员行动无计划，无考核

＞无法控制业务员的行动，从而使销售计划无实现

保障

＞业务员的销售活动不透明，企业经营风险增大

＞业务员的工作效率低，费用高

49

*

$销售经理

2）面临的问题

■业务员的四种怠工方式：

出勤不出工：管理问题，行动跟踪

出工不出力：心态问题，调理心态

出力不出单：效率问题，指导训练

出单不赚钱：效果问题，考核绩效

50

S练习

■列出现在您使用的指标管理体条

■分析各种指标管理体余的利弊

51

*

$销售经理

3）对销售经理来说，主要职责是什么?

合理分配指标

□能看到每个销售员的业绩

□对潜在的营业额有预见性

□商机的管理

□产生报.表

□动态管理销售员的跟单情况

52

*

・销售经理

4）销售经理可以获得以下利益

□采用商机管理和销售预测，产生一个精确的业务报表

□对于产品的销售状况保持跟踪，以便协调市场和生产

部门

□对所有销售员的活动和呼叫有一个可视化的日程表

□可客户化的销售流程以适应各销售模式的产品销售

53

*

54

从销售向关系管理的过渡

S销售漏斗管理

潜在的客户

赢得（成爻客户）

56

*

回顾问答

i.CRM流程中动作划分的标准是什么？

2.CRM流程中主要的目标和利益是什么?

3.销售流程自动化的作用是什么？

57

午间休息

58

CRM流程的操作战术

「直销管理（SFA）

销售管理4数据仓库

数据分析

CallCenterI分销管理（DRP）

数据挖掘

交互式网站（WEB

知识管理

短信息「服务请求处理（CSM）

客户服务管理＜

电子邮件

I维修管理（MDM）

市场营销管理（MMS）

客户接入•业务流程•决策支持

59

q分销渠道管理.

分销渠道管理关键是解决产品或服

务与资金的流向和流速的问题

台畿渠道管理解决什么冏敢7

60

、企业发展中的问题

-为什么红极一时的企业不行了？

■时代已不是规模经济和全能厂的时代，现

在是以速度取代规模的虚拟时代。

61

S企业发展中的问题

■速度经济

■生产为价值创造过程

■渠道为价值实现过程

-要将二个过程有效地连接在一起

■常见问题：渠道速度W生产速度

■当前企业发展的重要问题在渠道能力

62

、入世及与国际品牌的竞争影响

■国外产品以低价格进入中国市场，导致竞

争国际化，进一步加剧了竞争形势

■国外品牌投资中国建基地，部分完成本地

化转换，价格优势配合品牌优势，重新冲

击市场

■“渠道将是我们至胜的法宝！”

63

*

］市场秩序不健全

■不良竞争、恶性竞争、自相杀价

-扼杀了利润空间——企业赖以发展的基础

64

*

］客户层管理面临问题

■缺乏对代理商信用风险的有效监控手段

■缺乏足够的信息支持用以平衡灵活的价格政策

与严格的价格监控之间的矛盾

■无法及时、准确提供符合灵活的销售策略需要

的数据支持

■客户信息分析能力差，对客户的支持力度不够

65

*

,分支机构层管理面临问题

■不能及时准确的进行动态客户管理，不能实时

把握客户的真实状态

■现有的手工数据及报表体系，数据滞后且不准

确，大量的历史宝贵数据无法有效利用

66

*

［总部层管理面临问题

・缺乏适用于多级渠道体系，能够实现及时、有效

管理的统一互动信息平台

■迫切需要提高整个渠道系统业务流程规范化水平

■缺乏市场及销售的分析工具，没有很好的利用现

有数据进行分析，为运营决策提供依据

67

*

$IT系统的好处

-替代手工，提高效率

-建立业务动态联系

-建立规范化流程

■知己知彼

-加强决策和应变能力

68

*

小结

■建立完全基于INTERNET的网络化渠道管理

系统

-动态实时的掌握渠道中资金的流向和流速

■提高企业渠道对市场反应的灵敏度和准确

率

69

*

回顾问答

1、分销渠道管理解决什么问题?

70

休息工0分钟

71

CRM流程的操作战术

「直销管理（SFA）

销售管理，数据仓库

数据分析

CallCenterI分销管理（DRP）

数据挖掘

交互式网站（WEB）

「服务请求处理（CSM）知识管理

客户服务管理，

I维修管理（MDM）

市场营销管理（MMS）

客户接入•业务流程决策支持

72

y客户服务请求处理(CSM)

-客户服务是需要多个职能部门的协同工作,

才能达到令客户满意的效果。

■客户服务管理系统正是利用自身优势，沟

通客户服务体系中的各个环节，使客户的

请求以“一站式”方式得到满意的解决，

使客户的满意度得到提高，为企业实现客

户价值最大化做好铺垫。

73

*

卜客户服务管理系统_

“客户可以在任何时间，任何地点，为任何原因

与企业建立联系，并且及时得到满意和完整的服务。”

-客户服务系统基本要求

74

*

企业经营观念的发展

发展阶段

75

*

客户消费观念的发展

感情消费

消个性化满足

费

酒后、/小酒后

层

次

质量/价格

好/差

功能

有/无

发展阶段

76

*

客户服务的观念

■''顾客是上帝吗？”

■服务的质量标准不仅是服务态度，

更重要的是要具备科学的手段、管

理、监控和评测

■承认自己的服务很差劲

・谁是世界上最重要的人

■客户是给你发薪水的人

■客户满意不是企业追求的目标

77

3承认自己的服务很差劲

■我们每个人每天都在接受服务，差劲的

服务比比皆是，令人满意的服务则寥寥

式不差,

你帅匕、段距离。

78

落实”客户服务是最大的挑战

■公司愈大，服务愈差。大公司里的员工通常是

分工太细，“这不是我的工作”，“那是别人

的错误”。还有更糟糕的是，这些公司的“笨

忍耐。语音电话给小公司创造了机会。

79

F.以心换心贼得客户忠诚

-什么是忠诚度？怎样取得别人对你的忠诚？

-怎样取得别人对你的忠诚。

■先对别人付出你的忠诚别人自然会以忠诚回

报你。

■做一个忠诚的人，你表现得越忠诚，别人越

有可能以忠诚回报于你。想获得忠诚，最好

的方法就是从自身做起去争取。

80

谁是世界上最重要的人

1、听到这个问题，你多半会直觉反应：“当然是

客户！”，今天，这个概念即将面对彻头彻尾的

质疑

2、

负责这能会回来。

这不是我负责的。

我可能正在讲电话，要不就是刚好不在位子上。

我们的政策是……

81

.客户是给你发薪水的人

■给你发薪水的人不是你的老板，而是客户。

■一个客户的价值多少？失去一个客户，丢

掉的不只是这位客户的年业绩额而已，而

是乘上20之后的数额。

82

s不可尽信“满意度调查”

-''满意"和“忠诚”之间，看似咫尺，实则天壤之别。如果你

向来是以“客户满意度”为目标，那你的业绩肯定还有很大

的成长空间。

■我真搞不懂：“人人都想要忠诚的客户，可是大家却总是在

衡量满意度”O

-满意的人哪儿都去。忠诚的客户却会回来找你，而且会帮你

宣传。

■满意的同义词就是普通。因此，“很满意”的意思应该就是

“很普通”。哦，天哪，外面有一群我很想要的客户在谈论

我。

■客户满意度的呼声向来都很高，但是客户忠诚度的呼声却一

直都很低。

83

*以客户忠诚度为绝对指标

■我们的客户满意度高达97.5%。没啥了不起！这表

明有2.5%的客户不满意，而且正在四处跟人说呢。

■什么是满意的客户？

觉得你的服务还可以的客户就是满意的客户。

■什么是忠诚的客户？

觉得你的服务很棒的客户，就是忠诚的客户。

84

客户忠诚度是利润的长期保障

■客户忠诚度是企业独特的、无法复制的资源

■忠诚客户愿意承担合理的价格

■争取一个新客户是保留一个老客户成本的5~8倍

■客户忠诚度的发展空间十分可观

85

s客户要的只是你的帮忙

■所谓的“客户服务”，其实是说起来也

就是“帮忙客户”。

■在客户需要的时候，你是不是给他们相

当的协助呢？

86

S客户重视的价值

除了帮忙之外，客户还喜欢哪些东西？

■价值：“我想知道你提供的服务价位合理”

■沟通：“把一切我该知道的，在我该知道的时候告诉我”

■态度：“快乐、热心、有愿望------有满足我需求的准备”

-可靠：”态度始终如一-------需要的时候找得到人”

-有形的：“商品品质和功能------专业形象”

■理解心：“了解我的需求，给我承诺”

-额外的服务：送鲜花、电话祝贺生日

87

.客户服务的阶梯

阶梯客户是…向谁说？介绍？再次购买？

顶层忠诚的告诉大家自动介绍大家给总是会回来向你购买

你

中层非常满意告诉几个人介绍一些客户给有时候会回来向你购

的你买

最低层满意的被问时也许会说有人开口的话，如果方便的话也许会

也许会介绍购买

地下层可接受的最低限度

地下一层无动于衷不向任何人说大概不会吧也许会，也许不会

警铃层不悦至少向10个人说肯定不会介绍客数年后，也许吧

户给你

错误层做错事至少向25个人说你开什么玩笑除非被迫

笨蛋层生气告诉所有想听的（逆向介绍）可以绝不可能，除非太阳

人跟任何人购买就是从西边出来

不要找你

一塌糊涂层X向全市张扬绝对不会

_____________________£

服务中客户的抱怨

■在复杂的职能部门间束手无策，找不到明

确的责任部门

■服务质量因人因时因地而异

■企业提供服务时缺乏亲切感，客户与企业

之间只是简单的交易关系

给

89

*

服务系统中企业的困惑

■无法建立统一的服务规范

■不能实时监督控制服务过程

■意见改进被动，重复错误

■基本上是“成本中心”

■难以建立客户的“品牌忠诚”

90

*

>Internet解决了规模化和个性化的矛盾

■Internet的全球性

■Internet的7Dx24H上门拜访

服

务

■Internet的经济性/物理店铺

交

易

■Internet的互动性成电话/传真

本

Internet

自助服务

91

*

通过客户服务提升客户级别

忠

客

诚

户

客

价

户

值

企业客户客户数量

92

］客户服务的特点

■不可触摸性

服务是无形的

■不可分离性

服务存在于服务提供者与客户的相互作用中

■不稳定性

服务的质量取决于提供服务的人员、地点和时间。

■不连续性

当服务需求处于高峰时，服务难以提供，服务不可储备。

93

*

、■客户服务案例

W-------------------------------

总调度

1「

94

4客户访问案例

-记录客户访问的详细内容，类型等

■通过关键字将客户与产品、工作组、专家知识系统和预

警等模块连接

■对处理过程得到全程和实时的监控

■全面和完整的客户记录信息，是客户服务系统分析和评

估的基础

■■、

95

*

专家知识系统

■最优解决方案，客户资料和公司的信息

■信息以面向需求的方式组织，无论客户何时，何地和何

因与公司联系，都可得到完整的服务

■在服务过程中不断收集案例，完善知识体系

■配合“台词提示”功能，提高效率，减少人为因素失误，

保证稳定可靠的服务_

・以低成本实现高水准服务。并使客

户接待员发挥所长，专注于建立亲，「

切友好的客户关系

96

y预警体系

-管理名言：“没有标准，就永远谈不上质量”

■协助企业完成标准的服务程序

■每一项服务处理的过程，都得到实时和严格的跟踪监测

-任何服务环节与设定的标准不符，系统将自动触发预警事

件，除了警示当事人，还将通知上级管理人员及时介入

-如未解决，还将层层上报，直达最高管理层

-“推进型”方式保证服务质量，企业零失误管

97

*

［瑕疵跟踪

■企业应真正“倾听”客户的意见，用客户的需求和建议

来驱动企业的发展

■服务难免有瑕疵，客户是最好的检验员。分析并确定有

一定影响力的问题，有效提高产品和服务质量。

-反馈给问题根源所在部门，保证

尽快改进，主动解决客户问题。F—二

■实时监测统计数据，实现•sRitH

量化的质量标准

98

*

客户对你有什么印象

■客户对你的印象愈美好，愈深刻，为你宣传的力量也

愈大。

■无效的提问等于白问：最典型的就是这句：“您能不

能给我们一点建议……〃得到的回答毫无用处。

■有效提问了解来自客户的建议：“您建议我们该如

何……〃或："您为什么建议我们……〃

■很多公司认为：如果我们得罪了客户，被扫地出门，

我们只要刊登广告吸引新的客户就行了，要不就对销

售人员施压，让他们寻找新的客户。

-公司肯花上百万元吸引新顾客（一群他们不认识的人）,

对于旧顾客却不愿花半毛钱。这我怎么想都想不通，

在我看来，预算的分配应该恰好相反才对。

99

*

、■客户服务中心的作用

■JI———

100

■服务信息完整■稳定可靠的服务质量

-个性化服务方式■变“成本中心”为“利润

■培养客户品牌忠诚度中心”

101

*

新旧客户服务体系的比较

成本中心利润中心

统一处理个性化服务

以产品为中心以客户为中心

有限的处理技能完整的专业知识

模糊不确定的活动可以量化的标准

被动等待主动推进

产品售后服务客户关系管理

102

*

回顾问答

i.CRM流程中主要的目标和利益是什么?

2.客户服务的特点是什么？

3.客户服务管理系统五大特点是什么？

4.哪些客户会将他享受的服务向大家讲?

103

*

休息

104

*

CRM流程的操作战术

「直销管理（SFA）

销售管理J数据仓库

CallCenter0〔分销管理（DRP）数据分析

数据挖掘

交互式网站（WEB）

「服务请求处理（CSM）知识管理

客户服务管理，

I维修管理（MDM）

市场营销管理（MMS）

客户接入------------->业务流程-------------->决策支持

105

q,市场

■市场工作是一个企业中的重要部分，合格的市场

部门应该承担起企业的智囊责任，有义务为企业

的领导决策提供战略支持依据。

■因此市场的主要工作包括以下方面：

■品牌战略

-媒体选择

.广告设计与投放

-活动策划与实施

■公关策略

-渠道规划与发展

-数据库网络营销

106

］品牌战略

■建立品牌

-推广品牌

-品牌营销

107

3媒体选择

-媒体选择技巧

-媒体合作策略

108

s广告设计与投放

-广告设计原则

-广告投放策略

109

活动策划

-活动策划

■活动实施

110

［公关策略

■政府公关

-行业公关

-媒体公关

-客户公关

111

S渠道规划与发展

■渠道建立策略

-渠道维护

-渠道放弃原则

112

*

数据库网络营销

■网络时代的营销策略

■数据库营销的基础

-网络营销的策略

■网络营销的方法

113

聿&回顾问答

1.市场工作主要包括哪些？

2.网络营销的基本方法有哪些?

114

*

休息10分钟

115

议程

-CRM产生的背景

■CRM理论

■CRM业务流程

-分析型CRM的技术架构

■CRM隐私问题

■CRM实施方法

116

*

】■练习

请列出你的企业在进行客户关系管理

中，在决策之前，经常会遇到那些问

题？

117

s企业决策的过程

-发现问题

-更加详细的分析和探讨所提出的问题

-向其他决策者展现你的发现和结论，并得

到确认

118

s决策支持的类型

•报表

・分析

・预测

119

决策支持的类型-报表

告诉我们已经发生了什么，常见的问题有：

＞谁是我们的客户？（年龄、性别、收入、行业）

＞他们在哪里？（地理位置、经济状况、风格）

＞在过去客户购买过什么？（历史的视图）

120

*报表应用发生了什么?

一■产品数据

■客户数据

・市场数据

■总账数据

・收入数据

外部数据

报表应用

收入报表从客户那里得到的总收入是多少?

生产报表我们制造了多少？

销售报表我们在哪里销售的最多？

产品报表总生产量是多少？

存货报表我们为多少客户服务？

客户报表我们还有多少库存？在哪里？

财务报表

121

s决策支持的类型-分析

当我们知道了发生了什么，我们马上会关注

为什么会发生？常见的问题有：

＞为什么平均客户收益下降？

＞为什么客户