连锁企业门店运作管理课件

連鎖企業門店營運管理第一章連鎖門店營運管理概述第一章連鎖門店營運管理概述

學習目標理解門店營運管理的核心目標；熟悉控制門店的制度和標準；掌握開展和實施門店營運與管理標準；學會制定門店營運與管理標準的具體步驟。第一章連鎖門店營運管理概述1.1門店營運管理目標1.2門店營運管理標準的制定1.3門店營運管理標準的展開與實施引導案例:連鎖企業標準化之路（1/2）在餐飲連鎖業，建立了標準化體系的在全國的直營店數突破200家，成為中式速食中直營連鎖店最多的企業。目前不少中式速食已意識到這一問題。大娘水餃制定相關手冊，規定了“標準化”內容，如每10公斤餡使用1袋調料、每6只餃子重120克。而麗華速食開設的“速食工廠”引進米飯自動生產線，大米淘洗、加水、蒸制、出飯等全部電腦控制。引導案例:連鎖企業標準化之路（2/2）中國連鎖業已充分意識到標準化體系重要性，許多行業的領頭品牌加大企業運營的精細化工程，其所制定的標準化體系甚至成為行業的標準，從而加固其市場的領導地位，連鎖企業標準化體系的制定是其走向成熟的標誌，越來越多連鎖企業把目光對準公司內部運營體系規範升級與提升。

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“像細胞一樣複製”思考問題：如何制定連鎖門店營運管理標準？1.1.1連鎖經營概述1.連鎖經營本質連鎖經營是機械化大生產在流通領域的創新與應用，連鎖經營是一種企業組織形式，連鎖經營本質上就是生產、管理、服務、操作標準的建立和複製（拷貝）傳播。1.1.1連鎖經營概述2.連鎖經營管理的基本原則連鎖經營管理基本原則是三化：

簡單化、專業化、標準化標準化是指為持續性生產，銷售預期品質的商品而設定合理又較理想的狀態，條件以及能反復運作的經營系統。標準化在一定程度上是專業化與簡單化的體現，因為連鎖的最大特徵之一就是具備可複製性，而標準化是複製的必備前提。1.1.2門店營運管理目標

門店營運與管理的具體目標

銷售的最大化

損耗的最小化2.保證損耗的最小化節能降耗成業界共同目標：沃爾瑪中國未來5年將在目前基礎上節能20%；家樂福宣佈新建門店確保節能20%，現有門店改造後節能15%。節能減排和環境保護將成為政府的重要政策目標，內外資零售企業也回應政府號召，展開了聲勢浩大的節能降耗行動，這不僅能為企業節約成本，產生效益，更是承擔社會責任的一種體現。1.2門店營運管理標準的制定1.2.1總部制定連鎖企業門店營運與管理標準1.2.2制定連鎖企業門店管理標準的具體步驟1.2.3制定控制連鎖企業門店的制度與標準思考：如何制定連鎖企業門店營運管理標準？1.2.1總部制定門店營運與管理標準由連鎖企業總部統一制定門店營運與管理標準，連鎖企業總部是決策中心，連鎖企業門店則是作業現場。連鎖企業門店根據總部制定的營運與管理標準，實施具體的作業化程式，最終實現連鎖的協調運作。實例介紹：某連鎖超市營運規範DM工作手冊第一單元前言第二單元DM活動的目的和散發形式第三單元DM活動轉檔流程及步驟說明第四單元DM商品陳列第五單元DM商品POP卡說明第六單元DM快訊製作流程某連鎖超市DM制做流程（1/4）時間：7月29日——8月11日（1）7月15日——7月17日7月15日，採購部提交DM商品目錄，目錄要求：商品品名、價格準確無誤（由主管簽字）；上報目錄應使用列印稿，手寫無效。7月16日，將DM快訊目錄呈交總經理審核。採購部準備快訊商品樣品。7月17日，進行拍照要求：採購部應按目錄備全樣品；採購部接到通知後，由專人持樣品依次到企劃部拍照（拍完後將樣品清點帶）；採購部人員在拍照記錄上簽字以確認樣品無誤。某連鎖超市DM制做流程（2/4）（2）7月18日——7月20日7月18日，摳正面片；7月19日，校對正面片，同時摳反面片；7月20日上午，校對反面片；7月20日下午，對反面片進行修改，重新打樣。某連鎖超市DM制做流程（3/4）（3）7月21日——7月23日7月21日上午，交採購部進行第一次核對；7月21日下午，繼續修改；7月22日，出樣片並打樣；7月23日，印刷。1.2.2制定門店管理標準的具體步驟確定作業的對象分工確立標準化作業的程式記錄作業情況作業標準的制定1.2.3制定控制門店的制度與標準1.商品佈局與陳列的控制2.商品缺貨率控制3.單據控制4.盤點控制5.缺損率控制6.服務品質控制7.經營業績控制1.3門店營運管理標準的展開與實施1.3.1編寫營業手冊1.3.2建立完整的培訓系統1.3.3不斷改善營運標準成功案例剖析：深圳面點王（1/4）深圳面點王公司成立於1996年11月，以經營中國傳統的麵食為主，以白領階層和家庭消費群體為市場定位目標，現年銷售額超億元、擁有50多家直營連鎖分店的現代大型中式速食連鎖企業，並榮獲“中華餐飲名店”、“最具影響力深圳知名品牌”等多項榮譽稱號。成功案例剖析：深圳面點王（2/4）面點王的成功主要取決於其突破了中式連鎖速食的發展瓶頸--標準化問題。面點王是如何解決標準化的問題呢?成功案例剖析：深圳面點王（3/4）一是店面形象管理：面點王所有的店面都是簡單明快統一的裝修風格。以傳統的樣式和簡潔的八仙桌、木椅為主，突出了國人喜歡團圓、圍坐的心理特徵。二是商品供應鏈管理：食品的原材料都有專門的廠家，所有原料，都有倉庫、調度室和生產的人員三方共同驗貨，並保持一致的驗貨標準及流程。成功案例剖析：深圳面點王（4/4）三是營運系統管理：面點王對整個營運系統制定了相對完善的流程與標準，更主要的一直貫徹執行到位。這樣的運作模式帶來了顧客與員工之間的和諧服務與消費，帶來的是衛生、文明、效率和品牌。也帶來了面點王連鎖事業的健康快速發展。分析案例題海馬連鎖門店營運的十三條“法則”（1）金海馬為什麼要制定這些標準？（2）制定這些標準的依據和方法是什麼？本章小結任何中國連鎖企業要想快速複製自已的連鎖王國，就必須制定相應的標準，只有標準化才有可能得到快速的複製和推廣，像沃爾瑪、麥當勞等跨國連鎖巨頭的成功在一定程度上都得益於此，高度統一的標準化管理再加上先進的資訊技術的應用，才能加快擴張速度，降低運營成本。復習題1.連鎖企業門店營運管理的核心目標是什麼？2.如何開展和實施門店營運與管理標準？3.門店營運與管理標準包括哪些內容？4.門店營運與管理標準的具體步驟有哪些？第三章連鎖門店的商品管理商品是門店的主體，商品的進銷存迴圈，猶如人體的新陳代謝，新陳代謝迴圈正常，身體就健康。同樣的，商品的進銷存迴圈順暢，門店的生意自然興旺。而其中進貨與存貨是門店銷售的基礎，這兩項工作將直接影響門店的經營績效。一、門店進貨作業管理門店的進貨作業管理主要包括訂貨、進貨、收貨、退換貨和調撥等作業。（一）訂貨的作業流程門店的訂貨作業是指門店在連鎖企業總部所確定的供應商及商品範圍內，依據訂貨計畫而進行的叫貨、點菜或稱為添獲的活動。連鎖門店的訂貨作業流程訂貨計畫存貨檢查填寫訂貨單總部匯總通過DC或PC通知廠商STOPFAX、EOSTEL、FAX、EOS門店在訂貨作業中應注意的問題：存貨檢查店長應隨時檢查賣場和門店倉庫的存貨及現有存活的保質期。適時訂貨門店訂貨必須注意實效性。適量訂貨進行單品進存銷管理，店長可參考建議進貨值，在決定訂貨量。（二）進貨的作業流程進貨作業依照訂貨作業有供應商和配送中心將商品送達門店的作業。進貨作業對供應商或配送中心來說就是“配送”，而對門店來說，其作業重點就是驗收連鎖門店進貨作業流程圖：供應商配送物流中心配送進貨退回驗收存入倉庫進入賣場NOYES進貨作業應該注意的問題:嚴格遵守企業總部規定的時間先辦退貨再辦進貨驗收單、發票要齊全商品整理分類要清楚，並在制定區域進行驗收驗收後部分商品直接進入賣場，部分則存入內倉或進行深加工後進入賣場。（三）收貨作業管理驗收組組長的工作職責1、安排工作人員計畫，按排送貨時間2、進貨驗收3、存貨管理4、退回品管理5、驗收人員管理6、顧客的送貨服務7、傳達並執行總部的相關指令和規定驗收人員的工作職責1、整理後場環境整潔2、將商品按收貨單內容注意清點3、按總部的驗收辦法驗收商品4、發現異樣，全部清查5、驗收結束，再有理貨員確認。6、廠商退貨必須檢查退貨單7、供應商帶回的空箱，必須有驗收人員檢查確認8、門店員工購物，必須由驗收人員檢查確認大型綜合超市和倉儲超市的收貨作業配送商品的方式供貨人的自備車、運輸公司、郵寄、鐵路部門、本連鎖超市其他門店的員工。收貨的資格1）包裹的收貨資格通常只能由相應的部門經理及其助理接收2）掛號信的接收資格只能由超市秘書處的秘書接收3)一般商品的接收資格只能由一名有接受資格的員工接收收貨的程式1）檢查是否定過貨2）發放進貨號3）存貨的檢查4）異常情況的處理5）收貨確認（四）退換貨作業退換貨的原因1、品質不良2、訂錯貨3、送錯貨4、過期貨5、代銷商品6、總部明確的滯銷品等（五）調撥作業調撥發生的原因1、門店銷售急劇擴大，而存貨不足2、供應商送貨量明顯不足3、顧客臨時下大量定單調撥的作業流程圖供貨效應其他門店存量臨時緊急需求調撥進貨STOPNOOKYES調撥前的注意事項：1、若臨時大量訂單，最好先聯繫其他門店2、商品調入與調出，須在店長同意下進行3、調撥車輛安排4、工作人員與實間安排調撥時注意事項1、填寫調撥單，並簽名確認2、由雙方門店驗收檢查並確認3、調撥單一式兩聯4、調撥單需定期匯總送至總部會計部門，以配合賬目處理二、門店存貨作業管理門店存貨主要包括：倉庫管理盤點作業壞品處理作業等（一）倉貨作業管理倉庫作業管理是指連鎖企業門店商品儲存空間的管理作業。一般而言，門店配送能力能跟得上的話，門店最好是不設內倉而實施無倉庫經營商品，即零庫存。根據目前國內的配送情況，門店如果不舍內倉將會發生嚴重的商品缺貨情況。（二）盤點作業管理通過盤點可以計算出門店真實的存貨、費用率、毛利率、貨損率、等經營指標。盤點的結果可以說是一份門店經營績效的成績單（三）壞品處理作業損壞物品也會給門店帶來很大的損失。懷品指的是門店在銷售或儲存過程中發生的過期商品、包裝破損不能再銷售的商品，或因門店停電、水災、火災、保管不善造成的瑕疵品。壞品處理的作業流程圖過期商品包裝破損保存不當品質不良意外事件營業現場店長確認合同銷毀並作記錄總部換貨供應商OKNO壞品處理的注意事項店長應查清壞品發生的原因，並儘快處理。壞品必須登記詳細發生壞品的責任在門店，門店必須反省不可退換的壞品不可任意丟棄，必須做好記錄、集中管理。要使門店的進貨與存貨作業完善和效率，門店必須配合，採用現代化的管理方式，最終達到降低門店的管理成本，促進經營績效。三、理貨員作業管理一、理貨員的職業道德(一)理貨員的職業特性1、理貨員沒有特定的服務空間2、理貨員的工作重心是商品以及與商品銷售服務相關的環境(二)理貨員的八大職業道德意識

1.顧客意識

2.目標意識

3.形象意識

4.品質意識

5.成本意識

6.合作意識

7.問題意識

8.規範意識(三)理貨員的職業道德規範

1.待客道德規範

2.作業道德規範(四)理貨員的職業道德修養1.形象修養(儀錶、舉止、語言)2.意志修養(認同、自製、寬容、平衡)3.品質修養思考1.沃爾瑪的服務宗旨是“第一條、顧客永遠是對的；第二條，如果顧客錯了，請回到第一條。”如果你是超市工作人員,對此你如何理解?2.有超市理貨員認為:超市不是我的,我每個月的工資不管怎麼做都只有那麼點,所以,在作業過程中把商品損壞了我也不心疼,老闆壓榨我們員工,憑什麼要我們這麼賣命.如果你是理貨員,是否也會產生相同看法?如果你是超市店長或老闆,你應該如何做?二、理貨員的主要工作內容要貨收貨標價變價補貨退貨盤點理貨員工作流程賣場巡視商品補充要貨內倉取貨標價補貨陳列退貨商品整理三、理貨員的主要工作職責1、要熟悉自己所分管區域商品的品名、性質、功能、使用方法、保質期限、產地等有關知識，為顧客的消費嚮導做好準備；2、要掌握超市對商品的收貨、驗貨、退貨、陳列及特價等各方面具體規定並能嚴格按流程和要求操作；3、還要掌握商品的銷售動態，合理科學地做好要貨、補貨工作；4、掌握商品標價知識,正確打貼價格標籤；5、掌握賣場佈局和商品陳列的基本方法;6、配合超市作好安全管理工作，保證商品安全，做好商品防損、防盜工作及超市的消防安全工作。四、要貨（一）要貨的涵義門店通過電腦資訊或傳真定單向配送中心或當地供應商把自己所需要銷售的商品要貨到門店來。（二）要貨的目的是為了滿足顧客的需求，保證和提升門店的銷售額。（三）要貨工作的要求1、合理、科學

既要保證商品不斷檔、陳列豐滿，又要考慮到庫存及周轉2、要貨工作的考慮因素

郵報(郵遞、夾報的簡稱,是超市商品促銷彩頁的主要發放形式)特價，季節性商品，賣場陳列的需求，氣候等綜合因素3、正確填寫要貨單

內碼，品名，規格，單位，數量（以最小銷售數為單位）家友超市要貨聯系單組別：食品填單人：xx領班：xx02年9月3日內碼品名規格單位數量2073870990克德芙白巧克力分享裝袋1202050174747克德芙黑巧克力塊1442050167947克德芙牛奶巧克力塊2882050175480克德芙黑巧克力塊902050286780克德芙牛奶巧克力塊18020738914100克金沙榛果巧克力盒2420501396100克義大利榛果威化巧克力盒1220533649150克阿爾卑斯牛奶糖袋4820725488150克阿爾卑斯草莓牛奶糖袋4828063285300克箭牌綠箭口香糖盒3602050177647克德芙榛子巧克力塊722050173059克士力加巧克力塊482050319217.5克奇巧巧克力塊72

（四）要貨工作的流程1、統配商品要貨（統配商品是指由配送中心統一供應的商品）注：門店在兩天內沒收到統配的貨，應再次要貨

2、直送商品（直調）要貨（直送商品是指門店直接由電腦網上下定單或傳真發定單給當地供應商，由供應商直接將商品送到門店）注：如是80-20商品或郵報特價，供應商在2天內未把貨送到門店，應立即打電話給當地供應商查問情況，催貨

3、郵報商品要貨

4、團購商品要貨

5、要貨的注意事項

（1）要瞭解該商品的配送方式及到貨情況（2）要貨單上的要貨數量以最小銷售單位為基數（3）要瞭解該商品的包裝數及知道哪些商品不能拆零要貨，哪些商品可以拆零要貨（4）應在規定時間內及時交綜合員打單（5）應及時關注商品的到貨情況，做好未到商品的催貨工作五、收貨門店收貨憑配送銷售批發單或供應商送貨單匯同超市定貨單進行核對實物收貨（可分統配收貨和直送收貨）收貨人員必須具有高度的責任心，上崗以後必須全神貫注，不得馬虎敷衍，防止出錯憑單全面驗收核對商品（內碼，品名，規格，計量單位，數量，保質期，條碼）（一）統配收貨1、要求和流程配送車→門店→交單（商品交接單、銷售批發單）→商品卸貨堆放要求→認真清點商品總件數→收貨人在交接單上確認簽字→按批發單逐項驗收核對商品及數量（一人驗收另一人復核）→收貨人批發單上簽名→拉貨進賣場→批發單流轉（一份給綜合員打單，一份給理貨員核對）2、統配商品有誤時的處理方法（1）總件數不符：要在商品交接單上寫明當時實收多少件，並叫送貨人認可（2）當時就發現有破損商品時應叫送貨人簽字認可（3）批發單與實物有誤：收貨員在按批發單核對實物時發覺有誤或理貨員在上貨時發覺商品有問題，由收貨員填寫單貨不符通知單，經兩人簽字確認，在24小時內打電話或發傳真給配送中心落實解決（二）直送收貨1、要求和流程供應商送貨車→門店→確認定單→按品種堆放→開箱抽檢（A商品條碼、品名、規格、數量；B保質期；C商品品質、計量）→雙人驗收→正確填寫定單（簽字、蓋章）→單據流轉→拉貨進賣場

注：定單5天內有效，實收數一般不能大於定貨數2、不能收貨的商品*沒有定單或不是本門店定單的商品*商品有損壞或有缺陷的*包裝上“三信”要素不全面的*保質期超過收貨臨界期限的*其他單位的退貨商品及箱內商品保質期不等的無條碼或條碼有誤的*進口商品無中文標誌的*洗滌日化類商品無CCID標誌的*散裝商品沒有合格證的*計量、品質有問題的*商品的品名、規格、數量及條碼與定單不符的（三）特殊化妝品收貨1、特殊化妝品：染發、燙髮、育發、脫毛、健美、防曬、美乳、祛斑、除臭2、收貨要求：供應商在送貨同時把有關特殊商品的本市衛生防疫站批准銷售的許可證影本帶來（驗收時需認清商品包裝上有無“特殊衛生許可證，衛妝特字批號”無批號不予收貨）（四）進口商品收貨１、要求：供應商在送貨同時把有關進口商品的海關批號影本帶來，商品上必須有中文標誌說明，該商品的生產日期和海關批號的日期要相符，不相符的不予收貨2、保質期：大於2分之1銷售期（五）散裝食品收貨1、稱量驗收：隨機抽查，去皮稱量，實物重量是否標準2、合格證驗收：每箱內均應有一張產品的合格證書（生產日期和保質期必須符合收貨要求）六、退貨（一）退貨分類（二）統配退貨流程（三）允許退貨商品（四）不允許退貨商品（五）商品保質期報警,撤架規定日期（六）為什麼退貨到配供後會退回來？（七）退貨的注意事項（一）退貨分類查詢：淘汰：調劑：1、查詢：保質期內品質變質的，計量、三信不合格的，到撤架日期的2、淘汰：總部下達的淘汰商品，接資訊後十天內退完3、調劑：不影響第二次銷售的，查數據（不動銷的，庫存過大的）經理室同意（二）統配退貨流程理貨員分類填單→主管簽字→交綜合員輸單→主管簽字拿單→退貨分單交理貨員→分供應商分別退貨實物裝箱→主管核實封箱,分單蓋章貼箱→交收貨組簽字交接→收貨組填單退配送（三）允許退貨商品1、商品品質問題，計量不合格2、不影響第二次銷售的商品3、供應商承諾可以退貨的商品4、總部指定退貨及淘汰的商品（四）不允許退貨商品1、單一供應商退款在十元以下的2、過保質期或撤架期的商品3、沒有退貨單及蓋章4、自行破損商品及自行保管不慎產生品質問題的商品5、買斷商品（名酒類，華商酒類公司商品，腦白金，青春寶，中華烏雞精，西湖啤酒，雕牌洗衣粉系列，白貓系列，寶潔公司，強生系列，上海莊臣、花王系列，家友牌系列，百事系列，絲寶系列）6、超過淘汰期的商品7、直送商品（五）商品保質期報警,撤架

規定日期商品保質期報警日期撤架日期二年95天到期前80天一年半80天到期前65天一年55天到期前40天六個月—

到期前25天三個月—

到期前15天二個月—

到期前10天一個月—

到期前10天

15天—

到期前7天

7天以下—

到期前一天（六）為什麼退貨到配供後會

退回來？1、商品外面沒有貼退貨單及蓋章2、單一供應商退貨款在10元以下3、箱內的實物和箱外的退單不一致4、非商品品質造成商品短少、破損、滲漏5、買斷商品不能退統配（七）退貨的注意事項1、統配商品單據與商品內碼及數量一定要對應。2、不允許退貨的商品請不要退配送，以免再退回門店。3、服務總臺退回來的有品質問題的破包，退貨時請把顧客退調清單附在商品內。4、查詢商品，淘汰商品退貨要及時。5、結轉前三天門店不得向配送退貨，直退結轉前一天，盤點前五天門店停止向配送退貨，雙休日停止退貨。6、理貨員對自己分管商品人為造成過期和變質而無法退貨的，根據責任大小，按商品進價20%至100%處罰案例：理貨員一天的工作

在零售店鋪中有這樣一類人，他們掌握所屬商品部門中商品的品名、屬性、規格、價格水準以及保質期，哪里缺貨哪里就能看到他們的身影。這就是理貨員，在賣場中，他們與收銀員一樣都是最基層的工作人員。但在一定意義上，他們代表著超市的形象，是影響超市商品銷售額的重要因素。

2007年2月3日早上7點，北京超市發雙榆樹店理貨員小韓，推上自行車從家裏出來，到路邊的小攤買個煎餅果子，也來不及吃，一路猛蹬，徑直奔往單位。

7點30分，小韓就到單位了，這離上班時間整整早到了20分鐘。由於離家遠，害怕遲到，遲到三次這個月獎金就沒了，小韓已經養成了早起、早到的習慣。20分鐘後，超市開門了，打卡簽到，更換工作服，佩戴上工作牌後就開始打掃衛生，準備迎接顧客。超市8點正式對外營業。按檢查記錄進行大量的補貨；保持排面整齊，依次向前遞補，把新補充的商品放在後面；做到商品正面面向顧客。缺貨時及時補貨，補貨按照有關補貨作業的流程及規章進行。

檢查貨簽是否對位，有變價的商品與價格是否相符，所貼條碼是否正確，擺放位置是否正確，貨架上商品有無缺貨狀況，有無破損品或過期變質品，這些都做詳細檢查並記錄下來。看看自己的轄區內商品無破損，無變質。作為一名老員工，這一流程小韓已駕輕就熟了。怎樣做好一個超市理貨員，看似工作簡單。掌握商品陳列方法和技巧，正確對商品進行陳列擺放，其中的學問可不小。

商品陳列必須根據季節性商品、促銷類商品、暢銷商品、毛利率高低等特性，採取合理有效的陳列方法和根據多種商品陳列的原則進行陳列；遵照零售店鋪倉庫管理和商品發貨的有關程式，有秩序地進行領貨工作。作為理貨員還要對新商品的擴銷問題有敏感的認識；市場流行商品和時令商品。對於折扣折讓銷售量大商品、團購量大商品、需採購大批量商品、搞好市場調查、掌握消費者需求等這些問題，要及時上報主管，制定新產品購銷計畫。

11點40分，兩位先去吃飯的同事回來了，超市用餐時間是在11點到13點，由於超市要保證不空崗，5位上班的同事分開輪流用餐，每個人有45分鐘的吃飯時間。由於集團裏有食堂，小韓一般都去那裏，四菜一湯，自助想吃多少吃多少，這對幹體力活飯量大的小韓可謂莫大的補助。該補齊的貨也完成了，小韓開始圍著自己的轄區到處轉轉，看到有碎紙屑及空箱子等都把它收起來，通道地面要時刻保持清潔。同時他還擔當了保安的角色。當發現有可疑人員，要及時報告安保人員並做好跟蹤工作，發現偷竊人員時要交保安處理。

另外就是收拾遺棄商品，顧客選好了某樣商品，中途又改變主意的情況很多，能把商品放回原處的固然很好，沒有放回原處的，理貨員只好去歸位，有的顧客甚至將樓上樓下的商品對調。對於這些被顧客遺棄的商品，理貨員要隨見隨收，不分轄區，像這樣的勞動小韓每天都要重複數百次。臨近下班時間，小韓到收銀處收起當天顧客未結算的商品並辦好有效手續，把未完成的事情和一天遇到的問題向上級領導彙報。

14點30分，小韓結束了一天的工作，晚班人員開始上班。在超市裏，一個理貨的婦女無意中將一瓶調味醬打翻，而濺到了一個年輕女士的身上，那位女士雪白的外套上佈滿了巧克力色的東西，還有她的褲子和靴子上。很不幸的女士，新年的第一天中了頭彩，她憤憤地問理貨人怎麼辦，此時，理貨的那位大姐還好像很有理的說：“我也不是故意的，給你擦擦吧。”

1、請分析此案例中理貨員存在的問題。

2、設想那位女士可能有的不同反應，並對不同反應進行場景模擬表演。

案例分析

四商品盤點作業

管理一、盤點概述1、盤點涵義定期對店內商品進行清點，以確實掌握該期間的經營績效及庫存情況。2、盤點作業的目的確認門店在一段經營時間內的銷售損溢情況。掌握門店的存貨水準、積壓商品的狀況。瞭解目前商品的存放位置和缺貨狀況。發現並清除門店已到報警期的商品、過期商品、殘次品或滯銷品。對於經常出現異常的部門，採用抽查方式，進一步發現情況。環境整理並清除死角。3、盤點工作的重點單據和商品的收集整理與準確核實4、盤點的原則真實(數據真實)準確(輸入準確)完整(單據收集完整)協作配合二、盤點作業流程總部制度確立

組織編制盤點配置圖事前準備

準備文具

準備盤點表

人員安排

商品整理

盤點中作業

事後處理重點調整與結算追究責任與對策獎懲實施

重大差異(一)盤點制度的建立1、盤點方法按賬或物來區分（1）帳面盤點法：書面記錄進出貨的變動情況，從而得到期末存貨餘額或估算存貨成本。（2）實地盤點法：實際清點存貨數量帳面盤點法和實地盤點法的優缺點盤點方法優點缺點帳面盤點法1.時間短、效率佳2.可很快掌握庫存狀況3.可作為實地盤點的理想標準1.資料準確性較差2.無法掌握壞品、滯銷品情況實地盤點法1.較能掌握實際存貨情況（在作業無疏失的情況下）2.可瞭解壞品、滯銷品、存貨堆積或缺貨的真實性1.耗費人力、時間2.有時會影響顧客購物按盤點區域區分（1）全面盤點（2）分區盤點盤點方法優點缺點全面盤點1.盤點日期明確，易於事前準備2.週期固定，易於比較周轉率及存貨水準的變動每次盤點均須勞師動眾分區盤點1.可機動掌握庫存動態2.不必花費太多的人力、時間3.盤點作業分散，人力較易安排1.各區盤點時間不一致會影響損益估算2.每天分區盤點也會導致員工對盤點不重視按實際盤點時間區分（1）營業中盤點（2）營業前（後）盤點（3）停業盤點盤點方法優點缺點營業中盤點1.節省盤點時間2.員工較樂於工作3.節省加班費1.盤點資料準確性較差2.會影響顧客購物營業前（後）盤點1.盤點資料較準確2.不會影響正常營業1.員工不方便，可能會有消極抵制2.增加加班費等支出停業盤點1.盤點資料較準確2.員工易於接受會減少營業額，並造成顧客不便按實際盤點的週期區分（1）固定週期（2）不定期盤點方法優點缺點固定週期1.週期一致，易於進行趨勢比較2.可實現做好準備工作1.未能考慮節慶、假期等特殊情況2.易於讓圖謀不軌的人有可乘之機不定期機動彈性大1.人員準備沒有計劃性2.無法很好地進行趨勢比較2、存貨成本的計算移動平均法指從第一次進貨起，每次進貨都將本次進貨金額、進貨數量與前期累計的進貨金額、進貨數量分別相加，從而得出本期累計的進貨金額和進貨數量；再將本期累計的進貨金額除以本期累計的進貨，得到單位移動平均成本；再用單位移動成本乘以實地盤點得到的存貨量，即求得該商品的存貨金額。零售價法指用成本占零售價的百分比來計算期末存貨成本的一種方法。1、期初存貨成本＋本期進貨成本－本期退貨成本＝本期可供銷售商品成本2、期初存貨總零售價＋本期進貨總零售價－本期退貨總零售價＋本期增高總零售價－本期降低總零售價＝本期可供銷售商品總零售價（1）本期增高總零售價＝增高零售價（標價）的貨品數量×（新定標價－原定標價）（2）本期降低總零售價＝降低零售價（標價）的貨品數量×（原定標價－新定標價）3、成本率＝本期可供銷售商品成本÷本期可供銷售商品總零售價4、本期可供銷售商品總零售價－本期銷貨淨額＝期末存貨的總零售價5、期末存貨的總零售價×成本率＝期末存貨成本6、本期可供銷售商品成本－期末存貨成本＝本期銷貨成本

例如：

成本價零售價期初存貨250000300000本期進貨淨額18500002500000本期可售商品總額21000002800000成本率2100000÷2800000＝75％本期銷貨淨額2400000期末存貨400000×75％＝300000400000毛利率法運用過去的毛利率，來估算本期的期末存貨。此法計算容易，但過於粗略，僅適用以下情況：1、會計師及內部審核人員用來查核公司存貨計價的合理性。2、可通過帳面估計當期的銷貨成本和期末存貨，不必實際盤點，節省人力。3、因意外災害而使存貨受損時，可用本法估計損失金額。4、賬薄記錄遺失貨毀損時，可用本法估算存貨金額。

例如：期初存貨1000000本期進貨淨額

＋16000000本期可售商品總額＝17000000減估計銷貨成本－15000000本期銷貨淨額＝2000000減估計銷售毛利2000000×3％＝600000估計期末存貨14000003、重大差異的對策指盤虧率大幅超過行業標準或公司目標以及毛利率水準遠低於行業標準或公司目標。（1）盤虧率公式：盤虧率＝盤虧金額/（期初存貨＋本期進貨）什麼是重大差異？

盤虧發生的原因：1、盤點錯誤2、計算錯誤3、偷竊4、進貨驗收錯誤或虛進貨5、壞品丟棄未登記6、採用零售價法計算成本，但未計算降價損失7、生鮮處理步留率低所謂步留率大多用於生鮮食品，意指生鮮食品經處理後，可販賣的部分與原有全部之比率。例如：100公斤的高麗菜，經去外葉後，所留下來可以販賣的只有80公斤，則80÷100=80％，其步留率就是80％。

8、生鮮品失重9、商品出庫未登記10、商品變價未登記或任意變價

發生盤虧重大差異時應採取的措施：1、重新確認盤點區域，看看是否漏盤。2、重新計算存貨額。3、檢查進貨傳票，瞭解是否有大量異常進貨。4、查看壞品統計表和降價統計表。5、檢查是否有新進的或技術不熟練的生鮮處理人員。（2）毛利率毛利率發生重大差異的原因：大幅盤虧銷售結構比改變創利商品缺貨新商品促銷調整價格策略廠商調高進貨成本，而商店零售價保持不變零售價大幅下降，店記憶體貨過多4、盤虧獎懲規定

（三）盤點組織的編制1、組織編制盤點組織的結構總指揮初盤複盤組副總指揮賬務處理組抽盤組資料分析組

盤點小組盤點日程安排2、盤點配置圖(四)事前準備1.人員出勤計畫2.環境整理3.盤點工具4.顧客及廠商告知5.盤點培訓工作和工作分派6.傳票及商品變動資料的整理(五)盤點中作業1、初盤作業規定（1）如果是營業中盤點，則先將當天營業的收銀機全部讀出“查賬”。（2）先盤點倉庫、冷凍庫、冷藏庫，再盤點賣場。（3）如果是營業中盤點，賣場內先盤點購買頻率低且售價低的商品。（4）盤點貨價或冷凍櫃、冷藏櫃時，要按由左向右、由上向下的順序。（5）每一臺貨價或冷凍櫃、冷藏櫃均應視為獨立單位，使用單獨的盤點表，若盤點表不足，則使用下一張。（6）最好兩人一組，一人點、一人寫。如果是停業盤點或在非營業時間盤點，可在事先準備好的自粘紙上寫上數量，然後貼在商品上。（7）盤點表上的數字要填寫清楚。（8）如果寫錯字，要塗改徹底。（9）對不同特性的商品的盤點計算方式如下：規格化商品：清點其最小單位的數量。生鮮商品：若尚未處理，在按原進貨單位（如重量、箱數等）盤點；若已加工處理但尚未賣出，則按包裝形式（如包、束、袋等）盤點。汽水可樂機：清點糖漿桶，未開封的視為全額零售價，已開封的折半價。散裝而未規格化的商品：以重量為單位。（10）盤點時應順便查看商品的有效期限，過期商品應立即取下並記錄。（11）店長要掌握盤點進度，靈活調動人員，並巡視各部門的盤點區域，及時發現死角和易漏盤的區域。（12）若是營業中盤點，應注意不可高聲談論或阻礙顧客通行。（13）對於無法查知商品編號或者商品售價的商品，應立即取下，事後再落實並追究相關責任。2、複盤作業規定3、抽盤作業規定（六）事後處理1、資料的整理和計算2、盤盈、盤虧調整與差異處理3、獎懲實施4、游離商品的處理(七)其他的盤點1.備品盤點2.設備盤點3.人員盤點4.現金盤點門店的促銷促銷的作用把握促銷的時機確定促銷主題確定促銷商品促銷的常見方式門店在促銷中的職責促銷效果的評估促銷的作用

1．增強消費者購買欲新產品上市時，促銷的主要目的是吸引消費者，增強其購買欲。新產品促銷的主要目標是鼓勵消費者試用，並使新產品迅速征服市場，從而提升品牌知名度，把消費者從競爭對手的產品那裏吸引過來。

2．提升銷售額或銷售利潤在競爭激烈的情況下，門店要利用各種時機策劃促銷活動，吸引一批穩定的忠誠消費群體，從而提升銷售額或銷售利潤，穩定市場佔有率。

3．加速商品周轉當在換季、一些商品的保質期不佳或者因進貨量太大造成庫存積壓時，為了迅速清理庫存、回收資金，也應通過促銷加快商品的銷售。“促進銷售、提升人氣”消費者選擇的餘地越來越大，促銷直接影響到超市經營狀況的好壞。如果把直接的促銷活動稱為狹義的促銷的話，通過宣傳、店內標示物、賣場氛圍營造而發生作用的企劃則是廣義上的促銷。

把握促銷的時機一個良好的促銷計畫應與季節、月份、日期、天氣、重大事件、產品生命週期等相互配合。

(1)季節。促銷活動應根據季節不同來選擇促銷品項。如暖季應以清涼性商品為重點，同時要考慮季節性的色調配合。

(2)月份。商品銷售有淡、旺季之分，一般而言，3、4、6、9、11月份是經營淡季，為使淡季不淡必須有創新的促銷點子，不能一味地依靠特價來促銷。如果不能激發消費者的需求動機，最便宜的東西也不一定能賣出去。

(3)日期。一般而言，由於發薪、購買習慣等因素，月初的購買力比月底強；而週末、周日的購買力又比平日強；節假日特別是“黃金周”的購買力會激增，更是超市促銷吸引消費者的重要時機，所以促銷活動的實施也應與日期配合。(4)天氣。天氣會影響“人潮”，而“人潮”就是“錢潮”，所以可以說超市也是看天吃飯的行業，一旦遇到天氣差則來客就少，生意往往會減少5％～10％。因此天氣不好時，如何向顧客提供價格合理、鮮度良好的商品及舒適的購物環境(如傘套、傘架、外送服務、防滑墊等)，也是促銷時應考慮的因素。(5)重大事件。重大事件是指各種社會性的活動或事件，如重大政策法令出臺、學校放假、考試、運動會、停電、停水、停煤氣等，這些活動或事件最好能事前掌握，以利安排促銷活動，收到良好的促銷效果。(6)產品生命週期。新產品、成熟品、滯銷品都需要促銷。確定促銷主題促銷主題常以下4種：1．開業促銷活動開業促銷活動是最重要的一種，因為它只有一次，而且與潛在顧客是第一次接觸，顧客對超市的商品、價格、服務、氣氛等印象，將會影響其日後是否再度光臨超市的意願。所以經營者對開業促銷活動都十分重視，希望能通過促銷活動給顧客留下一個好的印象。通常開業當日的業績可達平日業績的5倍左右。2．店慶促銷活動重要性僅次於開業促銷，因為每年只有一次。對此供應商一般都會給予較優惠的條件，以配合超市的促銷活動。其促銷業績可達平日業績的1．5～2倍。3．例行性促銷活動．是為了配合國定節假日、民俗節日等而舉辦的促銷活動。除春節、中秋、五一、十一外，超市通常每逢雙休日均會舉辦例行性促銷活動，以吸引新顧客光臨並提高老顧客的客單價，促銷期間的業績可比非促銷期間提高2～3成。4．競爭性促銷活動競爭性促銷活動往往發生在競爭店數量密集的地區。當競爭店採取特價促銷活動或年慶促銷活動時通常均會推出競爭性促銷活動以免營業額衰退。確定促銷商品促銷商品的品項、價格是否具有吸引力將影響促銷活動的成敗。無論選擇何種商品做促銷品都應注意：一是選擇消費者真正需要的商品；二是能給消費者增添實際的利益。一般來說促銷商品有以下四種選擇：1．節令性商品根據季節、節日不同選擇時令性的促銷商品，如夏令商品、冬季護膚品。2．敏感性商品敏感性商品一般屬必需品，市場價格變化大且消費者極易感受到價格的變化，如雞蛋、大米、油、肉即是。選擇這類商品作為促銷商品，在定價上不妨稍低於市面價格，就能很有效地吸引更多的顧客。3．眾知性商品眾知性商品一般是指品牌知名度高、市面上隨處可見、容易取代的商品，選擇此類商品作為促銷商品往往可獲得供應商的大力支持，門店的促銷活動應與大眾傳播媒介的廣泛宣傳相結合，如化妝品、保健品、飲料、啤酒、兒童食品、乳製品等。4．特殊性商品主要是指超市自行開發、使用自有品牌、市面上無可比較的商品，這類商品的促銷活動主要應體現商品的特殊性，價格不宜定得太低但應注意價格與品質的一致性。促銷的常見方式1、價格促銷：降價（門店或供應商）、折價券（門店）、限時折扣（門店）2、人員促銷：現場展示（門店或供應商）、免費試吃試用（供應商）3、贈品促銷：直接捆綁、積印花兌換、參與活動領取、服務台領取（供應商）贈品要有適用性、吸引性4、活動促銷：會員價、積分、換購、免單、滿就送（門店）；抽獎（門店或供應商）上述由門店採取的方式，在有些企業是由總部的商品管理部或企劃部來決定採取的。聯華的郵報促銷——多種促銷方式的綜合運用聯華搞促銷兩種情況：上郵報不上郵報

——在所有門店搞折價促銷或贈品促銷找總部商管部採購組談

——找單店店長談前1天，店內促銷商品調整價格――僅指促銷價，進價一律不做任何調整。對於促銷毛利率在2.1-5%之間的商品必須由店長簽字。對於促銷毛利率低於2%以下的商品必須報營運部審批門店賣場陳列到位，裝飾到位。促銷結束，門店落實商品補差事宜。郵報約15天出一次，每期由營運部企劃組給定主題和大致版面分配，商管部計控組根據主題、大致版面分配及以往銷售情況，分解品類，發給商管部各採購組（規定最低毛利）；採購組與供應商談判（主要圍繞驚爆商品和新品），選定商品，敲定下調進價、補差、返點、贈品發放（現場發放或服務台發放）等細節；計控匯總、審核後交廣告公司印製初稿，再交採購校稿；正式印製，提前12天交商管部“主檔”下調進價。下調進價原則“前10後5”，即如果5月1日－7日促銷，4月21日就要下調進價，5月13日才能調回原進價；提前10－15天將郵報內容通過內部郵件發給門店，通知執行；同時正式郵報通過郵局寄送或門店派發；供應商在門店的現場支持（地堆陳列、臨促等）由供應商與門店另行商談（因為郵報費用收得不多）。門店在促銷中的職責1、與供應商或其代理商談判（有的企業由總部商管部來做）2、收貨，提前對促銷商品進行重點陳列，突出促銷的感覺（聯華規定門店對郵報商品至少要保證端架的位置）；賣場中的好位置——堆頭、端架、主通道兩側。這些位置通常要用來陳列促銷商品（或稱海報商品、勁爆商品、驚爆商品、震撼商品、店長推薦商品、會員專享商品）供應商應該注意：疏通超市中的各個管理環節，尤其重視中下層員工的人脈公關。其實在促銷執行期間，更有話語權的是超市的中層以下人員。假如庫管可以及時準確的提醒您現有的庫存量，理貨員及時提醒您排面上的漏洞，收銀員可以向那些誤選促銷商品的顧客解釋一下，這直接影響著您的商品銷售。存貨、贈品保證供給——“對不起，您要的產品暫時沒貨了，您明天在來好嗎”；“真是抱歉，這款贈品暫時沒有了……”。如果促銷員向顧客這樣解釋顧客會做何感想？3、提前對促銷商品更換價簽（門店），並進行系統變價（門店或總部）；4、提前張貼、懸掛POP海報（門店）；產品與條碼不要離太遠——以免顧客看到了海報或吊旗上標注的產品很感興趣，但是找來找去就是找不到那款所謂促銷的產品，要不就是在收銀臺結款的時候被提示說，這款產品並非促銷商品……5、促銷員管理；例：物美促銷員進場時，要交驗本人證件、其與供應商簽署的勞動合同原件，另付押金200元，培訓費100元，工本費50元，工作服折舊100元，管理費每月若干。供應商對促銷員培訓：如何有效把握潛在消費者(如推銷兒童食品、酒)。不要讓消費者找不到促銷員。門店對促銷員培訓：辦事流程、規章制度促銷員待遇：長期促銷員（廠方代表）：800－1200元每月臨促：每天60元，8－8.5小時，中午休息一段時間6、相應的人力支持：如收銀排班、保潔、促銷現場安全管理和防盜等2007年10月26日，上海樂購超市三門店以30.80元一桶的折扣價，優惠供應原單價50.80元的海獅5升裝豆油共3000桶，由於預案估計不足釀出事故。當日開業僅5分鐘，排隊待購的上千名消費者便因擁擠而發生踩踏事件。雖然民警接報後趕到現場，迅速平息了事態，但依然有19名消費者被陸續送往附近醫院就診，其中15人被確診受傷，1人骨折。2007年11月10日重慶市沙坪壩區家樂福超市10周年店慶促銷，一款5升裝菜籽油，原價每桶51.4元只賣39.9元，每人限購兩桶。當日近2000市民前來搶購，引發踩踏事故，3人死亡，31人受傷，其中7人重傷。促銷效果的評估1．促銷主題配合度：A)促銷主題是否針對整個促銷活動的內容B)促銷內容、方式、口號是否富有新意、吸引人，是否簡單明確。C)促銷主題是否抓住了顧客的需求和市場的賣點。2．促銷商品選擇的正確與否A)促銷商品能否反映超市的經營特色。B)是否選擇了消費者真正需要的商品。C)能否給消費者增添實際利益。D)能否幫助超市或供應商處理積壓商品。E)促銷商品的銷售額與毛利額是否與預期目標相一致。比較促銷前後銷售業績的變動是測定促銷效果的最佳依據，在其他條件不變的情況下，銷售的增加可以歸因於促銷活動。例：促銷期間企業品牌的市場佔有率增加了8％，是由於吸引了有優待偏好的消費者前來購買，以及品牌忠誠顧客因價格誘因而增加購買的結果；而促銷一結束，消費者因存貨過多，或正在積極消費，品牌佔有率跌至10％；等待存貨調整期一過，品牌佔有率又回升至14％，表明增加了2％的忠誠顧客。在許多情況下，促銷效果可能並不令人滿意，可能出現下列不同的兩種情況：第一種情況，品牌佔有率在促銷期間上升到10％，促銷後立刻跌至2％，經過一段時間又回升至6％。這表明在促銷期間，現有的顧客是主要購買者並且儲存商品；促銷期一過，他們便消費這些商品；最後又恢復到原來的正常購買率。所以促銷的結果在很大程度上表現為購買時間模式的改變，而不是購買量的持續提高。但是企業在這種情況下的促銷並不一定是浪費，特別是當存貨過多、企業想盡早處理完存貨時，更是如此。第二種情況，品牌佔有率在促銷期間只上升很少或沒有改變，促銷期一過就回落，且停留在比原來更低的水準上。這表明該品牌基本上處於銷售衰退趨勢，促銷只是使衰退緩慢下來，而無法使衰退停止或是情況好轉。除對促銷效果進行評估，還應該——對供應商的配合狀況評估：1．供應商對超市促銷活動的配合是否恰當及時。2．能否主動參與、積極支持，並為超市分擔部分促銷費用和降價損失。3．在促銷期間，當超市請供應商直接將促銷商品送至分店時，供應商能否及時供貨，數量是否充足。4．在商品採購合同中，供應商尤其是大供應商、大品牌商、主力商品供應商，是否作出促銷承諾，而且切實落實促銷期間供應商義務及配合等相關事宜。對連鎖超市自身運行狀況評估：1、配送中心運行狀況評估：配送中心是否有問題，送貨是否及時；在由超市配送中心實行配送的過程中，是否注意預留庫位，合理組織運輸、分配各分店促銷商品的數量等工作的正確實施情況如何。2、分店運行狀況評估：分店對總部促銷計畫的執行程度，是否按照總部促銷計畫操作；促銷商品在各分店中的陳列方式及數量是否符合各分店的實際狀況。3、總部運行狀況評估：超市自身系統中，總部促銷計畫的準確性和差異性；促銷活動進行期間總部對各分店促銷活動的協調、控制及配合程度；是否正確確定促銷活動的次數，安排促銷時間，選擇促銷活動的主題內容，選定、維護與落實促銷活動的供應商和商品，組織與落實促銷活動的進場時間。實訓專案：分組促銷實踐（照片、小結）作業：門店如果自行做出促銷決策並組織實施的話，在整個促銷過程中門店有哪些事要做？網上查閱資料，回答上述問題（300字以內）連鎖門店專櫃管理

第一節專櫃業種的選擇一、專櫃經營類型1．自營自營專櫃的優點是管理集中，利潤獨享、服務品質有保證。如果設立專櫃的專案技術性不強或盈利率較高的專櫃如禮品、煙酒、西點等專櫃，可採取自營方式經營。

2．外包由於專櫃經營經常涉及專業技術、專業人才、店鋪知名度、貨源等因素，為降低風險，門店通常以外包方式設立專櫃。（通常由商管部負責）此處外包專櫃不涉及招商櫃檯。二、外包廠商的選擇1．選擇方式可直接刊登專櫃外包廣告招募廠商，或直接與適合設立專櫃的廠商接洽，以甄選出合適的專櫃外包商。至於選定的廠商能否完成設櫃目標，則取決於雙方對合作條件的認同程度。

2．專櫃組合連鎖門店在對商圈調查的基礎上，根據目標顧客的消費特徵和需求、商圈內商店結構和同行專櫃經營狀況確定商品的組合，根據產品組合、利潤貢獻、形象影響力、可持續性能力等參考指標對廠商進行評價，確定專櫃組合。3．選擇條件專櫃能否經營好、能否增加連鎖門店的整體收益，取決於下麵幾項因素，而這些條件也正是選擇專櫃廠商時必須重視的條件：

(1)廠商品牌效益。產品組合中一部分商品是在市場上具有品牌影響力、銷售業績突出、產品銷售毛利高或者富有當地特色的廠商品牌，能保證連鎖門店的業績和利潤水準。

(2)廠商資源配合程度。設立專櫃的廠商能否派遣勝任人才、能否提供專業服務和具有吸引力的商品，將會影響專櫃經營的成敗。

(3)合作條件。門店與專櫃廠商只有達成“共存共榮”的共識，才能長久合作。所以設立專櫃的條件必須符合行情並被雙方接受，否則將沒有合作的可能。手機、家電、數碼產品、服裝、化妝品、保健品、健身器材、珠寶首飾、圖書音像製品、茶葉、綠色食品引進的廠商通常需提供營業執照、組織機構代碼證、稅務登記證、增值稅一般納稅人、廠商法人代表授權委託書、商標註冊證、銀行開戶證明等三、專櫃合約條件1、位置與面積連鎖門店經營者必須先與廠商協商確定專櫃的位置、面積及裝修要求，門店專櫃由商場統一規劃，廠商自行設計，但需商場審核通過方可進行裝修。2、經營期限經營期限要兼顧經營者和廠商兩方面的利益，如果簽約時間太短，廠商常會擔心日後零售企業不續約而造成專櫃投資成本無法回收的後果，而且合約期滿之後抽成條件也有驟然提高的可能；如果簽約時間太長，經營者無法根據營業情況進行必要的調整或修正。因此一般專櫃的簽約期限多以1～2年為限，期滿後再續約或換約。3、利潤分成方式a.抽成制專櫃經營者通常採用營業抽成制來支付場地租金，就是從每月的營業總額中抽取一定百分比的金額交給門店來作為租金。b.包底制不論營業額是多少，專櫃經營者每月均交納一定的金額作為租金，如同房租一樣。b.包底+營業抽成制即不論營業額是多少，專櫃經營者每月最少要交一定金額的租金；如果營業額超過一定金額，則按雙方事先約定的比例，從超過部分的營業額中抽取一部分付給門店。此種方式使雙方均能獲利，而且專櫃經營得越好，雙方賺得越多，這種抽成方式還可進一步細分為以下3種形式：(1)包底+固定營業額抽成制。除包底租金外，超過一定營業額的部分再按事先約定的固定比例抽成，付給門店。比如，包底基本租金為5萬元，月營業額超過50萬元的部分固定抽取10％作為租金，則當月營業額為60萬元時，便應交納6萬元租金。

(2)包底+營業抽成遞增制。除包底租金外，超過一定營業額的部分再按事先約定的遞增比例抽成，付給門店。比如，包底營業額為50萬元，抽成比例為10％；如果營業額超過50萬元，則約定按下列比例抽成：50～60萬元，抽成比例為12％；60～70萬元，抽成比例為14％；70萬元以上，抽成比例為16％。

(3)包底+營業抽成遞減制。除包底租金外，超過一定營業額的部分再按事先約定的遞減比例抽成，付給門店。比如，包底營業額為50萬元，抽成比例為10％；如果營業額超過50萬元，則約定按以下遞減比例抽成：50～60萬元，抽成比例為12％；60萬～70萬元，抽成比例為10％；70萬元以上，抽成比例為8％。門店通常根據不同品類商品的獲利水準，來設定包底營業額和抽成比例。4、經營品項為避免專櫃銷售的商品與賣場所銷售的商品發生重疊，影響雙方的業績，應事先規定未經門店同意，專櫃不得任意增添商品品種，不得經營與本店品項重疊的商品。專櫃不得銷售經賣場認可之商品範圍以外的商品，如有違約，賣場有權扣除乙方所繳押金並責成專櫃無條件退場。專櫃新品種必須報賣場審核，審批不合格的不得上櫃，上櫃商品與報審品種應品質相同，價格相同，款式，花型不同的品種應一一報批。5、裝潢設計

a．費用歸屬通常專櫃廠商會要求門店分擔裝潢設計費用或先行墊款，日後再分期從貨款中扣除。一般運營良好的門店均會要求廠商自行負責專櫃營業所必要的裝潢設備，但水、電、煤氣、包裝袋等費用則同意由門店先墊付，以後再從貨款中扣除。

b．裝潢設計專櫃廠商通常需自行設計裝修專櫃，但門店經營者為確保賣場整體的美觀和協調，會要求廠商事先提供設計圖樣和設計說明，經審核後再進行施工；裝潢前要明確雙方費用的分擔比例。6、變更撤櫃門店與專櫃廠商約定，如果營業實績在一定時間內未達到約定標準，則門店有權根據運營的需要調整專櫃的位置，進行變更甚至撤櫃。7、營業的時間對顧客和門店經營者而言，專櫃是門店的一部分，所以其營業時間應與門店保持一致，而且不能擅自更改營業時間或自行休業。8、履約保證為了防止專櫃廠商簽約後不履行設櫃約定，通常門店均會要求專櫃廠商先支付履約保證金，日後合約期滿不續約時，由零售企業無息返還給專櫃廠商（扣除廠商應付款項後）。9、貨款結算為避免產生弊端，金錢的管理應該統一，專櫃每天的貨款必須由門店的收銀機收款，並依法開具統一發票給消費者。專櫃定期與門店指定部門進行貨款結算，門店扣除利潤分成、促銷獎勵、宣傳費（營業額一定比例）、門店墊付費用、電匯費等，將剩餘銷售收入付給廠商，專櫃要先開增值稅專用發票給門店。10、商品管理專櫃除了只能銷售經過門店同意的品種外，且應遵守門店商品進出貨及退換貨作業流程的規定。各專櫃商品應避免重複。廠商應保證商品品質，提供生產許可證、3C認證、保健食品衛生許可證等；廠商定價應與其在其他地方所設專櫃一致；廠商應積極處理顧客投訴並做好售後服務；廠商應保證其商品來源合法，不侵權；廠商經營時應使用門店指定的標價牌、手提袋、包裝紙等。11、人員管理專櫃廠商派駐門店的服務人員的薪水、伙食、制服等雖由專櫃廠商負責，但廠商仍應遵守門店統一管理的規定，以維護門店整體的經營形象。門店對專櫃人員通常要收服裝費、工卡成本費、培訓費等。12、廣告促銷門店賣場與專櫃共為一體，因此當門店為了提升業績而舉辦有關的促銷活動時，專櫃也應盡力配合，所需費用可經雙方協議分擔。當專櫃廠商在其他的銷售點(如在其他門店的專櫃)有降價、促銷等活動時，則本門店的專櫃也應同時舉辦，以免影響門店的整體業績。13、其他除了上述各項主要內容外，如果門店和專櫃廠商認為有必要加入額外的條款，也可協商添加，以進一步明確雙方的權利和義務。合同除正本外，通常還需附補充協議、廠商證照清單、門店管理規則等第二節專櫃管理

一、專櫃管理常見的問題因專櫃人員的素質良莠不齊，專櫃廠商督導不易，常有下列問題產生。1．人員管理不善如發生服務態度不佳、儀容不整、遲到、早退、擅自離開工作崗位等現象。2．商品品種不足如商品常缺貨、送貨太遲、銷售品種太少、缺乏季節變化等。3．商品品質不符合規定如某些專櫃商品的商品標示上沒有製造日期、保存期限、中文說明等。4．商品價格不合理設定的價格比賣場內或附近商店的同類商品貴，從而造成顧客抱怨或商品滯銷。5．交易金額未輸入收銀機有時專櫃人員會趁門店生意忙碌之機自行收銀，不將交易額入賬，偷漏貨款並造成門店的營業損失。6．未配合門店的整體活動當門店舉辦周年慶、春節、中秋或其他節慶的促銷活動時，專櫃未積極配合，從而影響門店的整體促銷效果。7．擅自進入不應進入的地區專櫃人員因與門店人員熟悉後，有時會利用休息或空檔時間，進入出納室、作業場、倉庫等不應隨意進出的地方，妨礙門店的正常作業。8．未使用規定的備品專櫃為突出自身特色，有時不按規定使用門店統一的包裝紙、標價紙、海報二、專櫃管理的主要內容(一)人員管理

(1)將專櫃人員納入培訓對象，使其瞭解門店的各種作業規定和作業流程，建立與門店員工相同的認知。

(2)編造專櫃人員名冊，要求上下班打卡，以便隨時抽查、考核。

(3)門店除在開店、關店時檢查專櫃的情況外，還應不定時地到專櫃現場瞭解專櫃人員的服務態度和營業情況，遇到異常現象應及時糾正。(二)商品品項管理門店或運營部通過採取下列措施，確保專櫃商品品類狀況符合合同要求和公司要求：

(1)要求專櫃廠商在開業前將銷售品種造冊並送交門店查核，瞭解是否有不應銷售的商品、與賣場重疊的商品，防止品種不合理的現象。(2)對商品種類、款式、花色和規格的豐富、齊備程度的監管和測量。

(3)對商品陳列形式、規範性要求的監管和測量。

(4)對銷售過程中發生的商品短、缺貨現象的監管和控制。

(5)促進新商品上市。抽樣檢查結果證實供應商在商品陳列和短、缺貨處理方面存在問題的，運營部通知採購部，要求和促成專櫃予以糾正。(三)商品品質管理(1)發現不合格商品的途徑包括：1)專櫃商品上櫃前自檢。2)運營部定期、定時和定量的抽樣檢查。3)商品售後的顧客投訴。(2)發現不合格商品時，門店或運營部應確認商品不合格狀態，必要時，要求專櫃對商品的相同進貨批次進行檢查；確認為不合格商品的廠商應立即撤換；對於售出不合格商品受到顧客投訴的，應要求專櫃採取包括退換貨在內的處理措施，消除不合格商品，並採取必要措施，避免類似事件再次發生。(四)商品價格控制(1)要求專櫃廠商在開業前將銷售品種的價格造冊並送交門店查核，瞭解是否有價格不合理的現象。(2)採購部收集與供應商經營品類相同或相近商品的市場價格資訊，進行變動趨勢分析，通過對同類商品抽樣檢查結果的比較，確保廠商執行合同對商品價格的約定要求。(3)抽樣檢查結果證實某類商品超過市場平均價格水準的，門店或運營部應採取措施，要求和促成專櫃予以糾正。(五)促銷活動(1)將門店每個月的促銷活動的時間安排和具體做法事先告知專櫃廠商，要求其配合媒體製作進度，提出促銷品種並分擔廣告費用。(2)促銷期間，每天檢查專櫃的商品品種、價格、數量是否與促銷媒體所登載的相符，供應量是否充足。(六)商品投訴處理顧客因商品品質或相關問題形成投訴時，門店或運營部受理人員應對投訴事宜進行確認，形成受理記錄，及時採取處理措施，合理處理顧客投訴。商品投訴解決方式包括：(1)對商品銷售條款的解釋，得到投訴人諒解並接受解決方式。(2)商品的退、換貨。(3)評估投訴事項，採取進一步預防措施。(七)業主溝通門店應每月定期召集專櫃業主開會，檢討分析下列事項：(1)營業狀況。包括營業額、客單價等數據以及本月與上月的差異比較和原因分析。（坪效＝每平方米經營業績）(2)商品狀況。包括銷售品種、季節性、品質、價格、出貨時間和顧客意見等。(3)人員狀況。包括服務態度、出勤情況、專業知識水準和工作士氣等。(4)競爭店狀況。列出同行做法的優缺點並加以分析，以供專櫃業主參考。(5)經營方針及規定傳達。門店當月的經營目標、要求重點、促銷活動及規定事項等，均應在會中與專櫃業主充分溝通。門店應要求專櫃業主將會議精神傳達給專櫃員工，要求其配合遵守，以避免專櫃成為門店管理的死角。近期實訓任務（共兩項）：4－6人一組，選擇一家連鎖門店，考察門店的經營特點和經營狀況，制訂一份門店促銷方案（2000字左右，可針對某次節日或雙休日）並提交數張佐證圖片。或以參加臨促代替，參加後提交心得體會一篇（600字左右）及數張佐證圖片。4－6人一組，選擇一家大型綜合超市，調查賣場專櫃數量、專櫃經營品牌類型、專櫃利潤分成類型及專櫃管理的核心內容，調查後每組提交論文一篇（1000字左右）及數張佐證圖片。每組推舉組長一名，負責組內分工,組長成績適當上浮。最終成果各人列印出來後貼在實訓手冊上（同組可雷同），6月2日前交，佐證圖片由組長負責發給我angyinan008@163.com第六章連鎖門店的服務管理顧客服務部按工作崗位劃分，通常可分為存包處、退換貨處、發票臺、贈品發放處、手推車管理、廣播中心、客訴處理。一、存包處存包服務一般分自動存包和人工存包兩種（一）自動存包程式1.職責：負責換幣（有些存包櫃不需要）並指導客人正確使用存包櫃，同時留意不法分子利用存包櫃作案的動向。2.自動存包注意事項（1）自動存包櫃中途不可開門；（2）意外事件的發生根據本公司的自動存包櫃應急開門程式辦理，應急鑰匙由客服部主管及以上人員保管；（3）重大事件（如掉包）可先讓顧客填寫客訴單，幫助客人報警；（4）存包櫃人員對客人的詢問要耐心解釋，隨時留意存包櫃出現的異常情況（如放錯櫃、未拿鑰匙、遺失鑰匙等）；（5）存包備用金為一定金額，請交接人員作好交接工作，出現差異由當事人自行負責。（二）人工寄包程式1.顧客到寄包處存包，號碼牌一號兩牌，一牌系於物品上，另一牌給予顧客。2.提醒客人將現金、手機等貴重物品取出，本公司不負責貴重物品的寄存。3.客人遺失存包牌應及時與服務台聯繫並辦理掛失手續：客人填寫“存包牌遺失登記表”，注明存包櫃內有何物，尤其是證件名稱。客人所登記之物品與櫃內相吻合，請客人予以簽收，並交納掛失費，服務台開具收據給客人，次日早上交財務。4.遺失存包牌的號碼，公告作廢，並且該號碼在一定時期內不能再啟用。5.（1）晚班存包櫃工作人員應仔細核查發出存包櫃的牌號是否回收，缺失部份作廢，處理櫃內仍有物品，請將其記錄在“顧客過夜包登記表”。（2）過夜包的處理：三天內顧客到本商場領取，每天的過夜保管費為2元，超出3天期限，本商場將自行處理，而且將該櫃子的存包牌號碼作廢掉。6.做好存包區的衛生清潔工作。7.存包櫃的備用鑰匙由主管保管，客人遺失存包牌需開櫃時，必須與主管聯繫。8.存包工作人員要盡職盡責，認真核對號碼牌，不能利用工作之便盜取顧客的物品，一經查出，予以開除處理。二、退換貨工作(一)營業前1.退換貨人員去現金辦金庫領用退/換貨單，並在登記本上簽名。2.清潔服務台衛生並檢查相關文具是否準備妥當。(二)營業中1.顧客持銷售小票以及商品在指定期間內到退換貨服務台辦理。2.若不符合標準，婉轉謝絕客人的退換貨要求。3.退換貨區人員審查該商品是否符合退換貨標準。4.若符合退換貨標準，