服务礼仪与规范讲义

行政部效力礼仪与规范第一章礼仪的根底知识礼仪的定义礼仪的中心礼仪的作用礼仪的根底知识礼仪：人们在各种社会交往中，用以自我美化、尊重他人的行为规范和程序。操作方便可视化可量化礼仪的中心尊重为本自尊尊重尊他三A原那么接受对方〔accept〕欣赏对方〔appreciate〕赞誉对方〔admire〕尊重他人尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重一切人是一种教养礼仪的作用

内强素质、外塑笼统展现良好的个人素质——个人涵养展现良好的人际沟通——处事涵养提升和维护企业笼统——集体涵养第二章仪容的修饰“礼者，修辞令，齐颜色，正服饰〞总体要求1严肃2简约3大方一、面部修饰要求无异物无异响无伤破面部毛发要修饰二、头发的修饰1.无异味2.无异物3.不染彩发4.长短适度男性:大于零,小于7厘米前发不覆额恻发不掩耳后发不及领女性:大于零,不长于肩不要分发男性女性三、手部的修饰手部要坚持清洁忌讳彩甲彩绘不要有创破指甲长度适中四、化淡妆的总体要求1.自然2.美化3.不当众化装第三章着装规范穿着工装的优势穿着工装忌讳穿着工装的六大优势树立企业笼统方便识别整齐划一集体荣誉感自我约束职级差别企业笼统可识别系统理念识别系统〔企业文化〕行为识别系统〔企业对社会的艰苦举措、公关活动、公益活动〕视觉识别系统〔商标、厂标、工服〕穿着工装的六大优势树立企业笼统方便识别整齐划一集体荣誉感自我约束职级差别集体荣誉感穿着工装的六大优势树立企业笼统方便识别整齐划一集体荣誉感自我约束职级差别穿着工装的四大忌讳忌讳过分杂乱忌讳不清洁忌讳残破忌讳不整忌讳佩饰过多过分杂乱的三种表现A.有的人穿，有的人不穿B.混穿C.工装不配套穿着工装的四大忌讳忌讳过分杂乱忌讳不清洁忌讳残破忌讳不整忌讳佩饰过多第四章行为规范一、站姿根本要求：①头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌悄然内收，颈部挺直；②双肩放松，呼吸自然，腰部直立；③双臂自然下垂于身体两侧，两手紧贴侧面或双手交叉转置于前方〔左手在上右手在下〕；④两腿立正并拢，双膝、双脚的跟部紧靠于一同，两脚呈“V〞状分开，脚尖之间相距约一个拳头的间隔。站姿八不要：⑤脚位不当⑥手位不当⑦半坐半立⑧浑身乱动①身躯歪斜②弯腰驼背③趴伏依托④双腿大叉二、行走

根本要求：1上体挺直，挺胸收腹，精神丰满；2抬头，下巴与地面平行，两眼平视前方,面带浅笑；3跨步均匀，两脚之间的间隔约为一只脚到一只半脚；4步伐稳健，自然，有节拍感；5走路时腰要用力并向上提；6身体重心略向前；；7手臂前后自然协调摆动，与身体的夹角普通在10～15度。行走八大忌讳⑤蹦蹦跳跳⑥奔来跑去⑦制造噪音⑧步态不雅①横冲直撞②悍然抢行③阻挠道路④不守次序 握手礼仪1、必需用右手，时间以3秒至6秒为宜2、正视对方，面带浅笑，上身稍向前倾、两足立正、四指并拢、拇指张开、自然而又亲切3、力度适宜，握力在2公斤左右，坚持手的干净、枯燥，不带手套4、男女握手时，男士只握女士的前手掌的1/35、顺序:长者为先、尊者为先、女士为先接待礼仪第五章第五章接待礼仪一、手势：1.详细要求：五指伸直并拢，手臂与手腕坚持一个平面，手臂弯曲成140°左右，掌心斜向上方，手掌与地面成45°角。同时，目视来宾，面带浅笑。2.手势的本卷须知：手指弯曲，不伸直并拢，给人一种不雅的印象。手臂生硬，缺乏弧度，让人觉得生硬、机械、呆板。手的动作速度过快、缺乏过渡，不至于引起他人留意而且显得他内心紧张失措。手势不与面部表情、眼神等相协调，显得刻板、造作。用手指点对方或用乱点下颌来替代手势，是没有礼貌短少涵养的表现。第五章接待礼仪二、说话1、凝视对方2、规范普通话、中等语速、少用生僻字3、适当停顿，抑扬顿挫4、不要有多余的“小动作〞5、运用礼貌用语。6、防止有歧义的语句第五章接待礼仪三、倾听1、凝视对方，不要左顾右看2、要给对方及时的回应〔点头，浅笑〕3、不要中途打断，等对方说完再说4、不要有多余动作。第五章接待礼仪三、间隔指空间上人与人之间的直线间隔1、常规间隔：[0.5，1.5]〔交谈间隔〕2、展现间隔：[1，3]〔引见商品，展现技艺、操作〕3、引导间隔：客人左前方一米处4、待命间隔：客人侧后方3米处〔随叫随到〕5、信任间隔：客人的3米外〔双方信任的根底上〕第五章接待礼仪需求留意

私人间隔：[0，0.5]家人、朋友、父母、子女等脱岗间隔：找不到人情景服务用语1迎面遇到客人“您好，欢迎光临”2表示感谢“非常感谢您对我们工作的支持”3回应客人的交谈“是的，您说的对”4离开客人眼前时“对不起，请您稍等”5受客人催促时“对不起让您就等了”“对不起，请您再等一下”6向客人询问时“您好，请问您是？”7拒绝客人时“真对不起，我不能这样做”8麻烦客人时“给您添麻烦了”“打扰了”“很抱歉”“谢谢”9当客人咨询我们不懂的事情时“请您稍等，现在我请负责人与您详谈”“请稍等以下，让我帮你查查”10听到客人抱怨“实在抱歉，请您多谅解”“这是我们工作失误”11当客人在选购时主动拿购物篮“请您使用购物篮好吗”12当你在陈列商品时“对不起，请您慢慢看”让客人先挑选13当你离开或无法马上服务时“请您稍等”14回来继续服务时让您久等了15欢送客人时欢迎您再次光临增值销售效力认识第五章接待礼仪四、商品引见指阐明商品情况〔称号、型号、规格、特性、价钱等〕的过程。重点：了解客人曾经知道什么，还想知道什么。〔投其所好〕3T原那么3T原那么Timing(时机)三种情况：A.应邀引见B.自动引见C.例行引见3T原那么Tact(机智)1.面对客人要见机行事2.区分客人的主次女性决议小事男性决议大事3.引见时抓重点3T原那么Tolerance(容忍)1.容忍客人的无知2.容忍客人的比较3.容忍客人的挑剔4.容忍客人的疑心第六章礼仪1、通话的时间、空间、2、通话的态度〔语态、动作〕3、通话的内容通话的时间和空间一、时间的选择1、休憩时间不打〔晚9点至早8点〕2、就餐时间不打3、节假日不打4、时间不超越3分钟二、空间的选择公共场所不打私人主叫时：礼仪被叫：1、铃响在3声之内接起。2、告知对方本人的姓名3、机旁预备好纸笔进展记录。4、5W1H〔who、what、where、when、why、how〕5、挂第七章名片礼仪一、递名片二、接名片二、