2024年通信电子计算机技能考试-移动营业员理论历年考试高频考点试题附带答案

2024年通信电子计算机技能考试-移动营业员理论历年考试高频考点试题附带答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共25题)1.固定电话拨行IP充值卡的充值方式分为（）充值和（）充值两种。2.根据通信网的构成及功能，通常把通信网分为（）。3.当客户趴在营业柜台前等候办理业务时，营业员应当（）A、及时上前进行阻止，但语气应平和B、及时将客户疏散开C、快速并准确地为客户递上号单，指引客户在等候区休息，并提醒客户注意大屏幕的叫号。D、应适当地注意客户所登陆的内容，若发现客户所浏览的网站内容有不健康信息时，应上前给予提醒4.GPRS网络具有可灵活支持多种数据应用的特点。5.目前积分兑换的途径有（）：A、网站B、短信C、营业前台D、125806.在客户投诉中接受投诉阶段的处理规范包括（）A、换位思考、易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清B、客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪C、无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。D、要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级7.有关客户服务的思想大致分为三个学派。第一个学派着眼于（）A、探讨旅馆和银行这类服务业的服务管理，这个学派使我们了解服务的生产与营销。B、对由人执行的服务与“服务同等物（Serviceequivalents）”做了明确的划分。C、与典型制造公司有关的少数几种活动――产品流通之规划、赊贷政策之拟定、订单流程之设计、发贷与发票之开具以及对负责处理客户抱怨的人员实施熟练。8.用户办理电信业务时，电信营业部门应向其提供使用该项业务的说明资料，包括（）、（）及（）、（）、（）等，并以书面形式明确企业与用户双方的权利和义务9.中国移动国家号为461，中国联通为460。10.动感地带（M-ZONE）的传播口号是（）A、“未来在我手中”B、“轻松由我”C、“我的地盘，听我的”D、“一切皆有可能”11.短消息业务英文缩写：（），可以为分（）短消息业务和点对点短消息业务。12.在不同国家或地区拨打中国的固定电话时，长途区号前需加“0”，如北京长途区号应拨010，广州拨020，济南拨0531等。13.（）是针对Internetg开发的体系结构和协议标准。A、TCP/IPB、IPv4C、IPv614.什么是MOA？15.在常见的手势中，双手抱在胸前的含义是不感兴趣。16.在谈判中如何保持良好的倾听效果？17.市场营销观念的形成与发展经历中的推销导向阶段，强调“生产什么就卖什么”。18.电信业务经营者应当在迟延交纳电信费用的电信用户补足电信费用，违约金后（）小时内，恢复暂停的电信服务A、48小时B、50小时C、72小时D、36小时19.下面的操作系统中，那些属于微软公司的Windows操作系统系列？（）A、WindowsXPB、Windows2000C、X-WindowsD、MS-Dos20.标准神州行客户可以使用呼叫限制、呼叫保持和呼叫等待业务。21.客户的积分由几部分组成？请做出简要的说明。22.哈市用户漫游到北京，牡丹江用户拨打此用户，双方收费原则。23.消费者的购买行为模式的典型形式有：（）、（）、（）经济型、情感型、不定型和疑虑型等。24.（）是指将打入的所有电话转移到另一个电话、语音信箱或移动秘书台上的业务。25.删除当前输入的错误字符，可直接按下（）A、Enter键B、ESC键C、Shift键D、BackSpace键第2卷一.参考题库(共25题)1.至日本漫游，需要办理什么手续、交纳什么费用？通过几种方式实现？2.以下哪些方式可以使用手机阅读。（）A、短信B、彩信C、WAPD、客户端E、WWW方式3.数据专线可提供的标准宽带选择有（）。A、2MB、4MC、8MD、10M4.客户将数据SIM卡插入网卡，将网卡插入笔记本电脑或PDA即可使用。上网时不用再输入帐号或密码。5.山东移动信息中心的接入方式有：（）。A、短信服务代码10658666B、语音接入号96159C、WAP网址D、WWW网址：6.GPRS是按（）计费的。7.国内移动用户的ISDN号为十一位数字的等长号码：N1N2N3XH1H2H3XXXX。其中N1N2N3为HLR识别号。8.电信业务经营者应根据用户的需要，免费向用户提供移动话费（）（含预付费业务）查询。移动电话原始话费数据及点到点短消息业务收费详单原始数据保留期限至少为（）个月。9.优秀的电话客服代表必须具备以下5项素质1、（）、有较强的分析能力及处理问题能力、（）、有强烈实现自我价值的意识、有较强的人际关系及沟通能力。10.E-mail帐单业务定制可设置的邮箱为（）A、163邮箱B、yahoo邮箱C、139邮箱11.营业厅营业员站立服务时，男士脚跟并拢，脚呈（）字型分开；女士两腿并拢，两脚呈（）字型站立。12.国内移动用户的ISDN号为十一位数字的等长号码：N1N2N3XH1H2H3XXXX。其中X为为扩充号。13.UNIX中，（）命令和DOS中的RD命令类似，能够删除目录14.神州行传情卡的基本资费是：（）A、月租：18元/月来电显：6元/月B、月租：10元/月来电显：3元/月C、月租6元/月来电显示6元/月D、月费10元（含来电显示6元）15.交接班制度包括的内容有（）A、接班人员必须提前10——15分钟进入工作岗位，做好接班准备B、由于漏交、错交而产生的问题，由交班人员负责。由于漏接、错接而产生的问题，由接班人员负责。因交接不清所产生的问题，责任无法分清的，由双方共同负责C、不得将各类业务资料擅自带出工作现场。严禁对外泄露各种统计数据D、交班人员下班前必须认真填写交班日志；逐项填写清楚，无漏项，签注交班时间和工号。接班人员接班时要认真查看交班日志，签注接班时间和工号16.“动感地带”的客户群是中国社会的新生力量。17.客户投诉处理中解释澄清阶段的处理规范包括（）A、根据客户的表现快速分析整个事件对客户影响的程度B、换位思考、易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清C、无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清D、注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录18.防火墙能防计算机病毒吗？19.动感地带（M-ZONE）的主驱动力是（）A、服务、回馈、业务B、新业务、资费C、资费D、以上三个都不是20.下列关于各种短信保存时限描述正确的有（）。A、点对点保存24小时B、自由全球呼保存48小时候C、彩信保存48小时D、12591短信保存24小时21.GPRS无线上网卡连电脑无法正常上网的常见原因有哪些？22.接班人员必须提前（）分钟进入工作岗位，做好接班准备。A、5-10B、10-15C、15-20D、20-3023.营业厅营业员吊牌佩带于（），挂牌佩带于（）。24.如果集团用户加入集团商旅，以哪两种方式可以自行预订机票或酒店？25.GPRS与现有的GSM语音系统最根本的区别是（）A、GSM是一种电路交换系统，而GPRS是一种分组交换系统。B、GPRS特别适用于间断的、突发性的或频繁的传输。C、GPRS适用于的大数据量传输，而GSM适合少量的数据传输。D、GPRS是一种电路交换系统，而GSM是一种分组交换系统。第3卷一.参考题库(共25题)1.一个实际的通信系统通常由（）、（）和（）三大部分组成。通信网的系统模型主要由信源、发送设备、信道、噪声源、接收设备和信宿组成。2.以“（）”的政策，为大客户处理各项电信业务，最大限度地满足大客户的各类通信业务需要，吸引大客户，留住大客户，曾强竞争力，抢占市场份额。3.当客户手机不能使用某项增值业务前来咨询时，营业员应当（）A、详细地告诉客户手机特约维修点的地址，并叮嘱客户维修时不要忘记带上购买手机时的发票和维修卡B、详细并耐心地告诉客户由于错误的使用方式而造成SIM卡损坏，需要到营业前台办理“补卡业务”，必要时你还要为客户讲解正确的使用方式和步骤C、主动替客户排除故障，并详细为客户讲解正确的使用方式，让客户能够了解正确的操作方法D、先了解客户是否开通此项业务，若客户未开通此项增值业务，则请客户到业务受理区进行办理4.市场定位根据定位的对象不同，可分为（）等。5.短信发送成功则收费，发送不成功不收费？成功与否是以短消息中心是否收到发送方方成功发送的状态报告为准？6.什么是GPRS业务，它有哪些特点？7.神州行客户账户有效期到期或充值卡金额用完，禁止客户作主被叫，客户号码进入保留期，保留期为3个月。8.移动通信大客户的客义？9.如意通的服务特色：（）A、定制化的套餐服务B、经济实惠，物超所值C、客户经理服务D、客户俱乐部服务10.客户只能通过短信方式使用手机定位（个人版）中的路线导航业务。11.消费者一旦决定实现购买意图，必需作出的五种购买决策是什么？12.农信通语音热线服务内容有（）A、专家热线B、供求信息C、价格信息D、务工信息13.对于积分兑换业务，客户要求更改配送地址订单，如查询客户处于“待处理”状态，可为客户更改配送地址，但配送地址修改仅限于同城，即：如果当时要求发送到济南，目前更改也必须为济南的某个区，不可以更改为其他城市。但订单处于其他状态，订单不可进行修改。14.分别写出在oracle9i数据库中实现以下功能的sql语句：查找当前系统时间15.在WINDOS操作系统中，查找的快捷键是（）16.中国移动2G用户（）即可直接享受3G服务A、不换卡B、不换号C、不登记D、不换机17.改进整个营销渠道的主要原因是（）A、原有渠道冲突无法解决，造成了极大混乱B、企业战略目标和营销组合实行了重大调整C、营销渠道过多，有的渠道作用不大D、时因竞争者的渠道宽度扩大，使自己的销售量减少18.“互联星空计划”的目的是什么？19.GPRS流量提醒方式目前有（）A、使用80%提醒B、使用100%提醒C、剩余5M提醒D、剩余100M提醒20.“动力100”英文名称是（）A、i-POWERB、i-TOUCHC、POWER100D、iPHONE21.店长做好营业现场巡视检查工作，每天上下午分别应不少于（）次，检查值班经理工作情况，检查各岗位、台席规范服务情况，落实营业厅规范达标工作。A、1B、2C、3D、422.营业厅经理职责是（）A、根据上级部门颁发的各项管理制度和规范化服务标准，制定营业员岗位责任制考核办法和质量考评方案。B、执行国家有关法令，贯彻落实上级主管部门有关移动电话业务管理的规程、规定和资费政策，并组织实施落实。C、合理安排生产，保质保量完成上级下达的各项生产任务。每月写出经济分析和质量分析报告。D、关心员工生活，做好员工政治思想工作，充分调动和爱护员工的积极性。23.办理银行代扣付费方式的客户必须使用以下哪种出帐方式？24.商务领航，是中国电信面向所有政企客户推出的品牌，为分（），信息应用版，行业应用版三个层次。25.MicrosoftExcel是一个（）应用软件。A、数据库B、电子表格C、文字处理D、图形处理第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案:直接、转帐2.参考答案:业务网、传输网和支撑网3.参考答案:A4.参考答案:正确5.参考答案:A,B,C6.参考答案:B,D7.参考答案:A8.参考答案:业务功能、费用收取办法、交费时间、障碍申告、咨询服务电话9.参考答案:错误10.参考答案:C11.参考答案:SMS；小区广播12.参考答案:错误13.参考答案:A14.参考答案: 通过手机定制浏览器客户端，实现办公应用和其他信息化应用。15.参考答案:错误16.参考答案:在谈判中，为了保持良好的倾听效果，1）在双方讲话过程中，不轻易打断对方的话题2）无论对方的意见听起来多么可笑，都应防止流露出轻蔑或心不在焉的表情3）多与对方进行眼神交流。4）做一些恰当而简短的提问，表示你对讲话人的关注。5）适当做出一些体语动作，以表示自己在注意倾听。17.参考答案:错误18.参考答案:A19.参考答案:A,B20.参考答案:错误21.参考答案: 客户的积分由两部分组成：消费积分和促销积分。 消费积分是指按当月客户话费账单中的“费用合计”计算的积分。每一元积一分，不足一元不积分。 促销积分是指通过参与营销活动等其他方式获得的积分。22.参考答案: 哈用户收取被叫漫游费，牡丹江用户收取基本通话费＋长途费。23.参考答案:理智型；冲动型；习惯性24.参考答案:无条件呼叫转移25.参考答案:D第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案: （1）全球通客户方可办理，持本人有效证件开通国际长途、国际漫游业务，缴纳一定数额的信用保证金及一定数额的手机租机押金；大客户可相应减免。 （2）目前有三种方式可以实现日本漫游。分别是境内取机通过国际前转实现原号漫游；境外取机通过国际前转实现原号漫游；境外取机租用双模手机实现原号漫游。2.参考答案:C,D,E3.参考答案:A,B,D4.参考答案:正确5.参考答案:A,B6.参考答案:流量7.参考答案:错误8.参考答案:详细清单、59.参考答案:积极热情、性格开朗、有责任感；有承受压力的能力10.参考答案:C11.参考答案:“V”；“丁”12.参考答案:错误13.参考答案:rmdir14.参考答案:C15.参考答案:A,B,D16.参考答案:正确17.参考答案:A,B,C18.参考答案: 防火墙不能有效的防止计算机病毒。19.参考答案:B20.参考答案:A,D21.参考答案: （1）数据卡手机号码欠费 （2）没有正确安装驱动程序或设备被禁用 （3）GPRS无线上网卡故障 （4）没有正确设置APN，应为CMNET （5）有些三频上网卡需设置正确的频段应为900/1800Mhz （6）计算机软件（如操作系统有病毒）或者硬件故障（如USB口老化）22.参考答案:B23.参考答案:正胸前；左胸前24.参考答案: 第一种途径：语音预订；已申请集团商旅服务的集团客户预订机票可直接拨打12580转9键进入机票专席，预订酒店可直接拨打12580按2号键进入酒店专席；第二种途径：网站预订：已申请集团商旅服务的集团客户联系人可登陆自助预订机票和酒店。25.参考答案:A第3卷参考答案一.参考题库1.参考答案:终端设备；传输链路；交换设备2.参考答案:优先、优质、优惠3.参考答案:D4.参考答