现代饭店前厅客房服务与管理课件

第一章前廳部概述1.1飯店業概述1.1.1世界飯店業的發展一般認為世界飯店業的發展經歷了以下四個階段：古代客棧時期大飯店時期商業飯店時期現代新型飯店時期1.1.2中國飯店業的發展1.1.2.1中國古代飯店設施中國古代飯店設施主要以官辦驛站、迎飯店和民間客棧為主。1.1.2.2中國近代飯店業的發展中國近代飯店業是隨著19世紀初外國資本的侵入而逐漸發展起來的。這一時期，中國的飯店設施大致可分為西式飯店、中西結合式飯店、旅店三種類型。1.1.2.3中國現代飯店業的發展中國飯店業在新中國建立之後，特別是十一屆三中全會之後得到了快速的發展。這一時期中國的飯店業發展大致有三個階段：事業型的招待所、管理型的飯店、相對獨立經營的飯店1.1.3飯店的等級1.1.3.1國際飯店等級制度

目前國際上有數十種飯店等級制度，有的是各國政府部門制定，有的是各地飯店協會或相關協會制定。飯店等級制度除詳細的等級標準外，還包括完備的申請、調查、批准、復查、暗查、抽查、降級、除名等程式。

1.1.3.2中國飯店等級制度中國飯店業的等級制度採用國際上通行的星級制度，按照一星級、二星級、三星級、四星級、五星級來對飯店進行分級評定，星級越高，表示飯店檔次越高。星級用五角星表示，用一顆五角星表示一星級，依次類推。這既巧妙地避開了各國語言文字的障礙，而且可以使客人一目了然地對飯店的各方面有一個全面的瞭解。1.2前廳部的地位、任務與業務特點1.2.1前廳部的地位前廳部的地位體現在以下四個方面：前廳部是飯店形象的窗口前廳部是飯店的銷售窗口前廳部是飯店業務活動的中心前廳部是建立良好賓客關係的重要環節1.2.2前廳部的任務前廳部的任務包括：銷售客房控制客房狀況提供各項前廳服務協調對客服務資訊收集、處理與傳遞負責客賬管理建立客史檔案1.2.3前廳部的業務特點前廳部具有自身的業務特點，表現在：綜合性複雜性高效性政策性靈活性1.3前廳部的組織機構1.3.1前廳部組織機構設置依據飯店的接待規模，前廳部的機構形態分為：

大型飯店

中型飯店

小型飯店1.3.2前廳部主要崗位

前廳部的各個崗位都有明確的崗位分工，員工被安排到各個崗位執行不同的任務，以確保前廳部的正常運轉。主要包括：預訂處大堂副理前廳部經理接待處禮賓部問詢處收銀處商務中心電話總機1.3.3前廳部人員素質要求

前廳部的業務特點，對前廳部的服務人員的素質提出了較高的要求。1.3.3.1前廳部管理人員素質要求前廳部的管理人員工作在對客服務的第一線，直接指揮、督導並參與前廳服務和客房銷售工作，是前廳部正常運轉，保證服務品質的直接責任者。他們應具備以下基本素質：知識要求、能力要求、基本素質要求。1.3.3.2前廳部服務人員素質要求前廳部員工處於對客服務的最前線，所以飯店管理者會對前廳部員工的儀容儀錶、語言表達、動手能力、學識智力等有著較高的要求。一般來說，在評估一位求職者是否達到前廳部任職的條件時，應特別注意以下這些方面：端莊整潔的儀錶、禮貌修養、良好的性格和品德、以及基本的技能。1.4前廳的環境

前廳是客人進出飯店的必經之處和活動彙集場所，主要為客人提供問訊、接待、結賬、會客休息、大堂吧、購物、商務等服務專案。前廳地處飯店服務和管理的前沿，是飯店建築的重要部分，是客人對飯店產生第一印象的重要空間。前廳的環境包括大廳的裝飾美化及前廳的對客服務氛圍等。1.4.1前廳的分區佈局前廳按功能劃分，可分為正門及人流線路、服務區、休息區和公共衛生間等主要區域。1.4.2前廳的裝飾美化前廳是現代飯店建築中必須進行重點裝飾美化的空間。要精心設計，努力把滿足功能要求與創造環境、氛圍的藝術效果結合起來，把體現民族風格、地方特色與適應國際環境藝術新潮流結合起來，並與大自然緊密聯繫，與飯店規模、目標市場相適應，與飯店整體建築相和諧，從而形成本飯店自己的格調、氣勢和氛圍，這是現代飯店對客人產生形象吸引力，提高競爭能力的一種獨特的資本。1.4.3大廳微小氣候與定量衛生

為保持大廳舒適的環境和氣氛，還要使溫度、濕度、通風、噪音控制、自然採光照度及空氣衛生狀態正常。現代飯店需要建立大廳等公共場所環境品質標準體系，運用現代科學技術的手段，通過定量監測與控制，確保大廳環境的品質水準。1.4.4前廳服務方式的創新與改良

一些飯店為形成更好的服務氣氛，積極進行前廳服務方式的改良：改站立式服務為坐式接待服務改客人走動為員工走動服務改封閉櫃檯式服務為開放式服務第2章前廳接待業務管理學習目標2.1

客房預訂及管理2.2

前廳接待服務與管理2.3

客房商品推銷2.4前廳客賬管理學習目標■

熟悉客房預訂業務程式■

掌握辦理入住登記的程式■

熟悉客房狀態的控制■掌握客房銷售的策略與技巧■熟悉前廳收銀的服務程式2.1客房預訂與管理2.1.1客房預訂的種類臨時類預訂(AdvancedReservation)確認類預訂(ConfirmedReservation)保證類預訂(GuaranteedReservation)等待類預訂(WaitingReservation)

飯店開展預訂業務（Roomreservation），可以滿足客人所需的飯店設施得到預先保證的要求，同時，也是飯店非常重要的市場銷售手段。科學的預訂系統能為飯店提供穩定的、長期的客源，為飯店帶來利潤。

臨時類預訂一般是指賓客在即將抵達飯店前很短的時間內或在到達的當天聯繫預訂。飯店一般沒有足夠的時間給賓客以書面確認，只能予以口頭確認。當天的臨時性預訂通常會轉由前廳接待處的員工受理。受理時，應注意弄清賓客的抵店時間或所乘航班、車次，並提醒賓客，所訂客房將保留至當日18：00（取消預訂時限），以免在用房緊張時引起不必要的糾紛。

確認類預訂是指飯店通過書面的方式答應為預訂的賓客保留房間至某一事先聲明的規定時間，但如到了這一規定時間，賓客仍未抵店，也無任何聲明，則在用房緊張時期，飯店可將所保留的客房出租給Waiting-List（等候名單）賓客或其他有需要的賓客。

保證類預訂是指賓客通過預付訂金或訂立合同等方式來保證自己的訂房要求，或者在旺季時飯店為了避免因預訂客人臨時取消訂房或擅自不來而引起的損失，要求客人預付訂金加以保證。這類預訂稱為保證類預訂。否則雙方都將承擔相應的經濟責任。

等待類預訂客房預訂已滿的情況下，再將一定數量的訂房客人列入到等候名單（WaitingList）。對這類訂房客人，飯店應事先向客人說明，如果有人取消預訂，或有人提前離店，飯店就會給予優先安排，通知等候客人來店。2.1.2客房預訂業務程式

12345通信聯繫明確賓客要求受理預訂或婉拒預訂確認預訂預訂資料儲存、修改和取消RESERVATIONFORM（預訂單）

NewBooking□新訂

Amendment□更正Cancellation□取消

預訂員TakenBy

日期Date

客人姓名GuestName人數Persons到達日期ArrivalDate離店日期DepartureDate房間類別及數量Type&№.OfRoom房價Rate公司名稱CompanyName國籍Nationality訂房人姓名ReservationBy公司及電話Company&Telephone預付金Deposit付款方式PaymentType備註Remarks案例2-1

某日，一位外籍客人羅伯特先生經本地公司訂房入住某大酒店，要一個標準間預住兩天。但在總台辦理入住手續時，接待員告訴羅伯特先生，他的預訂只有1天。現在又正值旅遊旺季，第二天的標準間難以安排。羅伯特先生聽後很生氣，強調自己讓本地接待單位在為他訂房時是明確要住兩天的，訂房差錯的責任肯定在酒店。由此，接待員與客人在總臺成了僵持的場面。分析提示接待員該如何妥善處理此事？分析造成羅伯特先生生氣的原因。

2.1.3超額預訂

客人向飯店訂房，並非所有的人都能按約如期抵店，總會有一小部分預訂賓客因各種原因不能按期抵達或臨時取消，使飯店出現空房，延誤出租而造成一定的損失。飯店為追求理想的客房經濟效益，有必要實施有效的超額預訂（OverBooking）。超額預訂是指飯店在預訂已滿的情況下，再適度增加預訂的數量，以彌補少數賓客臨時取消預訂而出現的客房閒置。做好超額預訂的關鍵在於掌握有效的超額預訂數量和幅度，避免或最大限度地降低因失誤而造成的麻煩。按國際飯店的管理經驗，超額預訂的百分比可控制在5%～20%，超額預訂的決策不僅依據於管理者的個人經驗，而且應來自於對市場的預測以及對客情的正確分析。

飯店應根據長期以來的預訂資料分析預訂取消率、預期不到率、提前離店率以及延期離店率等，推算出超額預訂率。

超額預訂數=（預訂取消率+預期不到率）×（可預訂房數+超額預訂數）－預期離店數×延期離店率+提前離店率×續住房數超額預訂率=超額預訂數÷可預訂房數超額預訂引起超員的處理方法超額預訂雖然是飯店獲得最佳客房利用率的有效手段，但也存在風險，導致超員。在這種情況下，飯店應儘量彌補客人，一般的處理方法如下。1．誠懇解釋原因並致歉意，請求賓客諒解。2．立即與其他同等級的飯店聯繫，請求援助。若找不到相同等級的飯店，則應安排賓客住檔次稍高一點的飯店，高出的房費由本飯店支付。3．免費提供交通工具和第一夜房費。4．臨時保留賓客的有關資訊，便於為賓客提供郵件及查詢服務。5．征得賓客同意，並做好搬回飯店時的接待工作。

2.1.4制訂有關預訂政策預訂政策的制定不僅能滿足賓客的要求，保護賓客的利益，而且有利於飯店的經營管理工作，使預訂工作有章可循。同時，也可作為處理預訂中發生糾紛的依據和規則，保護飯店自身的合法權益。這些政策包括：（1）飯店客房預訂規程。包括客房預訂操作程式，團體與散客預訂比例，接受預訂的數量、期限、超額預訂的比例等。（2）飯店預訂確認條款。明確需要確認的對象、時間、方式等。（3）飯店預定金的收取條款。明確收預定金的對象、形式、數量、限期或分段收取的方法等。（4）飯店預訂取消條款。明確通知取消預訂的期限、定金的退還手續及落實部門及方法等。（5）飯店對預訂賓客應承擔的責任。明確因工作差錯、疏漏、超額預訂失誤等而引起預訂賓客無法入住的處理規定，各項條款需便於操作。（6）飯店預訂賓客應承擔的責任。明確預訂賓客因未能如期抵店、逾期抵店、遲緩通知取消等的處理規定。小知識2-1前廳部的員工在工作中要注意以下幾點。1．注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。2．時刻提醒自己要面帶微笑。3.要善於在工作中控制自己的情緒。4.學會藝術地拒絕。

2.2前廳接待服務與管理

接待服務（Reception）是前廳部對客服務全過程中最為關鍵的環節之一，其工作效果將直接影響到飯店前廳的銷售客房、資訊收集、協調對客服務、建立客賬與客史檔案等各項功能的發揮。另外，入住登記手續的辦理也是賓客與飯店建立正式的、合法關係的最根本的一個環節，因此，做好前廳接待管理工作責任重大。2.2.1客房狀態的控制（一）客房的基本狀態1．住房狀態（Occupied）指客房已經被佔用，房內已有人入住，尚未離店，簡稱“OCC”房。2．維修狀態（Out-of-Order）指客房設施出了問題，需要維修裝飾的客房，簡稱“OOO”房。3．待出租狀態（AvailableforSale）指客房已經清潔完畢，一切準備就緒，隨時可供出租使用，簡稱“VC”房。4．正在轉換狀態（On-Change）指客人已退房離店，客房正在或即將打掃，一切就緒後可出租，簡稱“O/C”房。5．保留狀態（Blocked）指某個房間已為某位客人保留一個時期，不能出租給其他客人。這是一種內部掌握的客房狀況。（二）客房差異狀態前廳部記錄顯示的客房狀態同客房部查房結果不相符合的情況叫做客房狀態差異。客房狀態差異有兩種，一種叫逃帳房“Skippers”，另一種叫沉睡房“Sleepers”。前者指前廳部顯示為住客房，而客房部查房報告則顯示為空房；後者恰好相反，前廳部顯示為走客房或空房，而客房部則發現房內有人。

（三）客房狀態的控制1．檢查與核對（1）檢查核對客房的預訂情況，包括預訂的復核確認情況，預訂客人的航班情況，預訂變更及取消情況，預訂不到情況的預測等。

（2）檢查核對預期離店客房情況。無變動的預期離店情況；延期離店情況；提前離店情況。（3）檢查核對可出租房。可出租房的整房情況；復核可出租房房態。（4）檢查核對次日必須首先保證的客房情況。貴賓房；團隊房；飯店方違約的客人次日人住房間；保證預訂客人的預訂房間。2．客房狀況的轉換（1）客人人住與退房。由於客人的人住與退房，產生客房狀況的轉換。（2）離店日期的變更及延遲退房的處理。客人因事需提前或延遲退房，接待員應及時與預訂處、收銀處等取得聯繫，填寫及傳送有關通知單。（3）換房處理。應首先弄清（或向客人解釋）換房原因；再向客人介紹準備調換的客房情況，並確定換房的具體時間；填寫

《客房、房租變更通知單》，並送往有關部門，經簽字確認換房資訊己經收到；更改客房狀況，並將換房資訊記錄在客史檔案上。Room/ratechangeform房間/房價變更單

房號RoomNo.客人姓名GuestName房價Rate由From到To由From到To

備註：Remarks：經辦人客人簽名日期Clerk_________Signature_________Date___________2.2.2接待業務程式

（一）、辦理入住登記的內容飯店製作入住登記表必須滿足下列條件：1．國家法律對中外賓客所規定的登記專案；2．飯店運行與管理所需的登記專案；

3．不同類型的賓客填寫不同的入住登記表。

（二）辦理客人入住的程式

1．識別客人有無預定

2．根據客人需要介紹情況

3．填寫入住登記表

4．排房、定價

5．確定付款方式

6．完成入住登記手續

7．製作客人帳單，建立相關資料，存檔

2.2.3接待業務中常見的問題及對策

（一）客房的預先分派

（二）開房後離店

（三）換房服務

（四）賓客入住客房時，發現房間已被佔用

案例2-2

王先生在新婚之日來到飯店，要求辦理在一個月之前預訂的新婚套房的入住手續。接待員查看後，發現他所預訂的套房住著一位一周前抵店而延期離店的李先生。王先生一聽在一個月前預訂的房間居然落空，情緒激動，在總臺大鬧。接待員請來經理，經理瞭解情況後，立即將王先生請入辦公室，端上飲料和毛巾。對飯店的抵店準備工作的疏忽向王先生表示深深的歉意。補救方法是以原房間對折的價格另準備一間更高檔次的豪華套房作為王先生的新婚套房，並且在王先生的婚宴上每桌免費贈送一個特色菜，以表歉意。王先生雖然接受了這個建議，但又要求飯店給當日婚宴打八折，否則一定要原來預訂的房間。經理陷入兩難境地。案例點評這個事件的原因在於接待員在一周前排房時未注意一周後的房間預訂情況，或者注意了，但未考慮到客人的延期住店問題。而且在前一天也未及時發現客人的延期離店所引發的問題，若發現，可以在客人要求延期離店時要求客人換房，或者提前想好應變之策。所以接待員需要對一個月後、一周後及一天後的訂房情況做仔細的檢查，以防萬一。

2.3

客房商品推銷

前廳部的主要任務之一就是完成銷售任務，也就是銷售飯店客房和其他設施使用權及相關服務。其目標是通過前廳部工作人員的共同努力，盡可能地提高飯店現有產品的銷售量或銷售額，實現飯店的收益最大化。

2.3.1成功推銷客房的前提

（一）制定有針對性的推銷策略

（二）制定靈活的價格策略

案例2-3某三星級酒店銷售部王小姐與A公司簽訂了給予其公司人員入住本酒店優惠價格的合同——雙標房200元/間·天。同時，也與B公司簽訂了此合同——雙標房250元/間·天。由於客戶的不同，銷售部對價格政策是絕對保密的。但事情也湊巧，A和B兩家公司同一天在該酒店召開會議，而A公司的負責人和B公司的負責人又是同學，於是不同的雙標房價格在兩位老同學的閒聊中透露了出去。B公司的負責人在第二天找到了王小姐，理直氣壯地問：“為什麼A公司的合同價要比我們低？”這個問題使得王小姐很尷尬。分析提示王小姐該如何處理此事呢？

2.3.2前廳接待員推銷技巧

（一）明確推銷的內容（二）推銷客房的技巧

1．把握客人特點，推薦他所需要的產品

2．銷售時要突出客房產品的價值，而非價格

3．巧妙的報價方法

（1）衝擊式報價法

（2）三明治報價法

（3）魚尾式報價法

4．推銷時要給客人提供可比較的範圍，請客人自己選擇5．推銷要用正面介紹引導客人

2.4前廳客賬管理

前廳客賬管理是一項很重要的工作，它主要是由總臺收銀負責，是整個總臺業務的有機組成部分，它和接待處、問訊處有著密不可分的業務聯繫。但從組織隸屬、業務直接領導來講，總臺收銀歸屬於飯店的財務部。但是隨著飯店業的不斷發展，將總臺收銀劃歸前廳部管理的越來越多。

2.4.1前廳客賬的處理

（一）帳戶的建立

（二）記賬與轉賬

（三）特殊情況的處理

1．逾時離店

2．結賬時出現變更情況

3．住店賓客的欠款不斷增加

4．帳單由其他人代付

2.4.2夜審及營業報表的製作

（一）夜審

夜審工作就是核查上個夜班後所收到的帳單，將房租登錄在賓客帳戶上，並做好匯總和核查工作。夜審工作應有明確的截止時限，各個飯店會根據自身的因素來定這個截止時限，旅遊景區的觀光、旅遊飯店一般設置在午夜零點，大城市的商務類飯店則更多的設置在淩晨的3：00到5：00，時限後的賬務均計入新的一天的賬務。（二）營業日報表的編制

1．統計出當日出租的客房數、在店賓客數及客房營業收入

2．統計出當日離店賓客及其用房數、當日抵店賓客及其用房數

3．檢查核對當天的客房營業收入

4．計算出當日的客房出租率和實際平均房價

2.4.3結賬服務

辦理退房結賬手續是賓客離店前所接受的最後一項服務，服務人員應給賓客留下良好的最後印象。因此，在為客人辦理離店手續時，收銀員應熱情、禮貌、快捷而準確地提供服務。

（一）散客結賬

（二）團隊結賬

案例2-4

早上7：00左右，值班的李經理接到總臺收銀員小王打來的電話，請他立即到總臺處理一個團隊的結賬問題。李經理立即來到大堂，只見大堂裏站滿了客人，而該團的陪同、領隊正在和總臺服務員辯論著什麼。他趕緊過去，先請領隊將客人送到停在大門口的旅遊車上去，然後向陪同和前廳收銀員瞭解情況。原來事情是這樣的：SHSAZJ一990817團是C酒店與假日旅行社合作的一個系列團之一，原定在C酒店住兩晚，付款方式為離店時現付。在該團到達的前一天，C酒店財務部收到假日旅行社的一張匯票，注明是SHSAZJ一990817團的房費，但金額只有一天的房費。財務部隨即在電腦上做了已收到該團匯票的顯示，並在“DETAIL（詳細情況）”欄內詳細說明了只收到一天房費的情況。而前廳收銀員看到有收到匯票的顯示，以為該團的付款方式由“現付”轉為“預付”了，並沒有打開“DETAIL”欄明確預付款的金額，只在團體訂房單上做了修改，更沒有與旅行社確認另一天的付款方式。

直至今天早上團隊離店結賬時，總臺收銀才發現旅行社只預付了一天的房費，因此，收銀員要求陪同現付另一天的房費。而陪同則堅持兩天房費都是旅行社由匯票預付的，並責怪酒店事先沒有看清楚預付款金額，現在，客人都等在車上，希望酒店早點放行。收銀員由於現在少收了一天的房費，又因為是星期天，無法與旅行社確認，因此不敢擅自放行，只好請值班李經理來處理這件事。分析提示李經理該如何處理這件事？為什麼？

2.4.4外幣兌換服務

（一）現金目前，國內飯店外幣兌換處承兌的外幣種類有12種：美元、英鎊、歐元、日元、瑞士法郎、澳大利亞元、加拿大元、港幣、丹麥克朗、挪威克郎、瑞典克朗、新加坡元。（二）旅行支票

旅行支票是一種有價證券、定額支票、亦稱匯款憑證，通常由銀行（或旅行社）為便利國內外旅遊者而發行。旅遊者在國外可按規定手續，向發行銀行（或旅行社）的國內外分支機構、代理行或規定的兌換點，兌取現金或支付費用。

（三）信用卡

信用卡是由銀行或信用卡公司提供的一種供賓客賒欠消費的信貸憑證，上面印有持卡者的姓名、號碼、初簽等。中國銀行自1981年4月起，先後與一些代理行簽訂協議，代兌由它們發行的信用卡。目前，可兌換的信用卡有：1．外卡（1）美國運通公司的運通卡（AmericanExpressCard）；（2）香港匯豐銀行的東美卡（簽證卡，VisaCard）和萬事達卡（MasterCard）；（3）香港麥加利銀行的大來卡（DinerClubCard）；（4）日本JCB國際公司和三和銀行的JCB卡（JCBCard）2．內卡（1）中國銀行長城卡；（2）中國工商銀行牡丹卡；（3）中國農業銀行金穗卡；（4）中國建設銀行龍卡；（5）中國交通銀行太平洋卡；（6）中國招商銀行信用卡。案例分析某飯店的程副總正陪同客人前往前廳訂房入住，在說明了客人要求的房間數量後，前臺接待小金緊張地忙碌起來。並迅速地開具了住宿登記該客人的住房卡，分配的房間是11樓的1101、1103房。由於昨夜有會議團入住，憑著職業的敏感，程副總再次詢問了樓層的服務員：“1101、1103房是否空房？”樓層服務員答道：“好像不是。”程副總便立刻打電話到客房中心，值班服務員說：“已接到1101房客人的續住通知，正準備通知前廳和樓層。”程副總立刻通知前廳更改了房號，這才帶著他的客人愉快地登上了電梯，向下榻的客房走去……分析提示1．該飯店的接待工作險些釀成什麼差錯？2．通過該案例，你發現該飯店什麼環節出現了問題？3．怎樣防止這類差錯的再次發生？復習題1．客房預訂的類型有哪幾種？各自的特點有哪些？2．何為超額訂房？如何處理超額訂房糾紛？3入住登記程式是什麼？接待業務中常出現什麼問題？應如何預防？4．客房銷售的內容有哪些？在銷售過程中應掌握哪些技巧？第三章

前廳部日常服務

學習目標■

熟悉禮賓服務的規程■

瞭解總機服務內容■

熟悉問詢、留言服務和貴重物品保管程式■

瞭解商務中心的服務專案■

瞭解行政酒廊服務的內容第一節

禮賓服務為了體現酒店的檔次和服務水準，許多高檔次酒店都設立禮賓部（Concierge），下設機場代表、迎賓員（門童）、行李員、委託代辦等崗位。禮賓部主要提供迎送賓客、行李搬運、遞送郵件、留言以及客人委託代辦的各種服務等。一、酒店代表二、門童服務

門僮的主要職責有：（一）迎接賓客（二）送別賓客（三）郵件服務

（四）其他三、行李服務（一）散客行李服務（二）團隊行李服務（三）客人換房時的行李服務（四）行李存取服務四、禮賓部員工的素質要求

（1）身材挺拔、形象良好、性格開朗活潑。（2）具有良好的外語交流能力，知識面廣。（3）記憶力強、目光敏銳、思維敏捷、有一定接待經驗。（4）熟悉本部門工作程式和操作規範。（5）熟悉酒店各條路徑和有關部門的位置。（6）瞭解客房、餐飲、娛樂等服務專案的內容、時間、地點及其他有關資訊。（7）瞭解當地主要交通、名勝古跡、旅遊景點和購物場所及一些重要行政、事業部門等。

第二節

總機服務

電話總機（

Telephoneswitchboard）是酒店內外資訊溝通聯絡的通信樞紐。總機話務員以電話為媒介，直接為客人提供各種話務服務，其工作服務品質的好壞，直接影響客人對酒店的印象，也直接影響到酒店的整體運作

一、總機服務的主要內容和基本要求

（一）店內外電話的接轉服務（二）長途電話服務

（三）叫醒服務（四）問詢服務

（五）留言服務（六）店內呼叫服務（七）緊急情況時充當臨時指揮中心二、總機服務員的素質要求（1）口齒清楚，嗓音甜美，言語規範，態度和藹，使客人有舒適感。（2）聽寫迅速，反映靈敏，記憶力強。（3）有較強的外語聽說能力，能用兩種以上外語提供話務服務。（4）熟練掌握本店、本市和國際國內500個以上常用電話號碼。（5）工作認真，精於業務，熱愛本職工作。熟練總機房工作程式，工作內容和各項業務操作方法，熟悉酒店各種服務專案和有關問訊的知識。（6）有良好的職業道德意識，自覺遵守酒店的各項規章制度，自覺維護酒店的聲譽和利益，嚴守話務秘密。

第三節

問詢、留言物品保管

一、問訊服務（一）店內資訊的問訊服務（二）店外資訊的問訊服務二、查詢服務（一）來店訪客查詢（二）來電訪客查詢（三）住店客人資訊保密的處理三、留言服務（一）訪客留言（二）住客留言四、貴重物品保管第四節

商務中心服務

一、商務中心的主要服務專案商務中心是商務客人“辦公室外的辦公室”，其主要職能是為客人提供各種秘書性服務，為客人提供或傳遞各種資訊（一）設備出租服務（二）傳真接發服務（三）複印服務（四）文字處理服務（五）租用秘書服務（六）受理票務服務

二、商務中心服務人員的素質要求

（1）氣質高雅，有良好的外部形象和身材。（2）性格外向，機智靈活，溝通能力強。（3）工作耐心細緻，誠實可靠，禮貌待人。（4）具有大專以上文化程度，知識淵博，有扎實的文化功底和專業素質。（5）英語聽、說、筆譯、口譯熟練。（6）具有熟練的電腦操作和打字技術，熟練掌握商務中心各項服務程式和工作標準。（7）熟悉酒店設施、各項服務，瞭解當地旅遊景點和娛樂等多方面的知識和資訊。

第五節

行政樓層服務

一、行政樓層概述

“行政樓層”（Executivefloor）是高星級酒店（通常為四星級以上）為了接待高檔商務客人等高消費客人，向他們提供特殊的優質服務而專門設立的樓層。二、行政樓層服務簡介

（一）辦理行政樓層客人入住登記和離店手續（二）行政樓層的餐飲服務

（三）行政樓層日常工作流程三、行政樓層服務人員的素質要求（1）氣質高雅，有良好的外部形象和身材。（2）工作耐心細緻，誠實可靠，禮貌待人。（3）知識面寬，有扎實的文化功底和專業素質，接待人員最好有大專以上學歷，管理人員應有本科以上學歷。（4）熟練掌握行政樓層各項服務程式和工作標準。（5）英語口語表達流利，英文書寫能力達到高級水準。（6）具備多年之酒店前廳、餐飲部門的服務或管理工作經驗，掌握接待、賬務、餐飲、商務中心等的服務技巧。（7）有較強的合作精神和協調能力，能夠與各業務部門協調配合。（8）善於與賓客交往，掌握處理客人投訴的技巧藝術

第四章房價管理和客房經營統計分析學習目的瞭解飯店房價的基本特點熟悉制定房價的步驟和基本方法掌握客房價格的基本類型熟練運用各類客房價格並掌握控制和調整價格的尺度熟練掌握分析各類報表掌握各類分析指標，善於從中分析總結問題4.1房價管理4.1.1房價的特點客房作為飯店的主要產品，其價格的特殊性也源於產品本身的特點

價格補償的區間性

價值的不可儲存性

複雜性價格的季節波動很大

經營費用中不變費用較高，可變費用較少4.1.2制定房價的基本方法4.1.2.1影響客房定價因素飯店客房理論成本大小

飯店的等級標準

飯店所在地區和位置

旅遊市場客房租價水準及其變化趨勢旅遊市場供求狀況和競爭因素

4.1.2.2定價方法常用的定價策略有：建築成本定價法以成本為中心的定價方法成本加成定價法目標收益定價法赫伯特定價法

直覺評定法以需求為中心的定價法相對評分法特徵評分法

隨行就市定價法以競爭為中心的定價法邊際收益定價法4.1.3客房價格的基本類型飯店客房產品的市場交易價格，可以分為下列四種基本類型。公佈房價特別房價合同房價追加房價4.1.4房價的控制與調整飯店制定的房價，是由前廳部和行銷部負責執行的。這些工作人員在工作時要正確實施房價，在飯店的規章範圍內進行房價的控制。根據客房銷售狀況，有時要採取限制房價的措施，目的是要提高實際的平均房價，因為實際平均房價的高低將直接影響飯店的經濟收益。除了對房價的限制外，還有對團體房價限制也是前廳部工作人員控制房價的有效途徑。飯店制定的房價在實際操作過程中，如果遇到市場環境變化，飯店往往也會做出相應的價格調整。房價的調整有以下兩種情況：降低房價、提高房價。4.2客房經營統計分析4.2.1前廳統計報表製作與分析

前廳統計報表是根據飯店經營管理的要求而設置的，它是飯店管理者瞭解經營情況的首要途徑，是飯店管理者做出正確決策的依據也是飯店其他各部門獲取資訊的重要來源

。主要的報表包括：客房營業日報表、客源預測表、前廳接待狀況表。

4.2.2主要營業數據統計當日出租的客房數與在店客人數計算客房出租率和各類平均房價計算各類客人佔用客房的百分比計算各類訂房變化的比率4.2.3客房主要經營指標分析飯店管理者及前廳部人員掌握的客房商品主要經營分析指標有：客房出租率客房銷售效率雙開率實際平均房價理想平均房價第五章前廳部的對客關係

◆學習目標◆建立良好的賓客關係，掌握溝通技巧◆瞭解客人投訴的原因，以便提供針對性的服務◆掌握投訴處理的程式及技巧，在實際運用過程中能得心應手◆建立客史檔案，充分瞭解客人的需求和愛好◆掌握飯店服務的極致——金鑰匙服務

學習目標

通過本章的學習，掌握溝通技巧和投訴處理的程式，學會建立客史檔案，以便充分瞭解客人的需求和愛好，並能提供飯店服務的極致—金鑰匙服務

5.1建立良好的賓客關係

5.1.1賓客心理與服務要求

客源结构的日趋广泛，客人层次的日趋丰富，使前厅服务人员面对的客人更为复杂。因此，在与各种不同类型的客人打交道时，要从客人的本质特征上了解客人的需求，真正读懂我们的客人。

（1）扮演領導角色的客人

（2）情緒化的客人

（3）追求享受的客人

（4）愛面子的客人

5.1.2賓客類型及服務要求

飯店方在瞭解和掌握客人心理的前提下，建立良好的賓客關係，關鍵要提供稱客人之心，如客人之所願的服務。前廳服務人員在同客人打交道時，應針對不同類型的客人採取不同的服務方式。（1）散客（Walk-inGuest）（2）熟客（FamiliarGuest）（3）長住客人（Long-StayGuest）（4）團體客人（GroupGuest）（5）重要客人（簡稱VIP）（6）特殊客人（簡稱SP）（7）關鍵客人（簡稱KP）5.2賓客投訴處理投訴（Complain），從字面上可以理解為抱怨、批評，對飯店服務工作而言，就是客人對飯店提供的服務設施、設備、專案及結果，表示不滿而提出的批評意見。

5.2.1投訴的種類

（1）按投訴的方式電話投訴、書面投訴和當面投訴3種。（2）按投訴的途徑投訴可以分為以下5種：直接向飯店投訴；向旅行代理商投訴；向消費者協會一類的社會團體投訴；向工商局、旅遊局等有關政府部門投訴；運用訴訟方式起訴飯店。

5.2.2發生投訴的原因其實將賓客對飯店的不滿意進行匯總，不難發現相當部分的投訴是可以解決的。有些是由於飯店本身的硬體所引起，有些則是由於服務人員的素質引起的，引起賓客投訴主要的因素有以下幾個。（1）飯店方面原因服務形象不佳引起投訴；服務技藝不夠嫺熟引起投訴；設備設施品質問題引起投訴；管理不善引起投訴；其他方面的投訴。（2）客人方面原因從性格當中進行分析。理智型投訴；發洩類投訴；補償型投訴。5.2.3正確認識客人的投訴

投訴是飯店管理者與賓客溝通的橋樑，投訴是壞事也是好事，它可能使被投訴者感到不快，甚至受罰，接待投訴客人也是一件令人不愉快的事，對很多人來說，是一次挑戰，但投訴又是一個信號，告訴飯店服務和管理中存在的問題。因此，飯店對客人的投訴應給予足夠的重視。（1）賓客投訴的必然性和合理性（2）賓客投訴的雙重性——積極因素和消極因素（3）客人投訴對飯店的作用5.2.4處理投訴的方法（1）處理投訴的原則真心誠意地幫助客人解決問題；客人投訴時要保持冷靜，決不與客人爭辯；維護飯店的聲譽和利益；變被動接受投訴為主動問候徵詢。（2）投訴處理程式

傾聽，有禮；表示同情、理解；記錄要點；解決問題；檢查落實；表示感謝；記錄存檔。（3）減少賓客投訴的措施研究賓客需求，找出賓客經常投訴的問題；制定服務差錯記錄制度，建立投訴檔案；加強對員工的培訓；與員工工作考核相聯系，制定員工獎懲制度；加強設備設施的維護保養。5.3客史檔案建立與管理客史檔案（GuestHistoryRecord）又叫賓客檔案。是飯店在對客服務過程中對客人的自然情況、消費行為、信用狀況、癖好和期望等做的歷史記錄。

5.3.1客史檔案的作用客史檔案在接待工作過程中形成的具有查考價值並按一定制度歸檔存查的專業檔案，對飯店接待工作有重要作用。（1）因人而異，提供針對性服務（2）有助於減少客人投訴，提高服務品質（3）有助於研究客源市場的動態，是制定經營銷售策略的重要依據（4）有利於建立良好的賓客關係，培養忠實客人。5.3.2客史檔案的類型與內容

（1）客人個人檔案客人的個人情況檔案主要包括以下內容：客人的個人情況；客人的消費情況；客人的入住情況；客人的特殊資訊；客人的投訴資料（2）宴會客史檔案（3）團隊客史檔案5.3.3客史檔案的建立客史檔案是建立良好的賓客關係的重要前提條件，因此，在建立過程中應從各個管道收集有關客人的全面的資訊，建立盡可能完善的檔案管理庫。（1）建立管道客史檔案的資料主要來源有：總服務台；大堂副理；客房、餐飲、娛樂等服務部門；其他管道。（2）建立方法

檔案卡；電腦。5.3.4客史檔案的管理 飯店的客史檔案管理工作一般隸屬於前廳部承擔，而客史資訊的收集工作要依賴於全飯店的各個服務部門。所以，做好這項工作必須依靠前廳部員工的努力，同時還有賴於飯店其他部門的大力支持和密切配合。客史檔案的管理工作主要有以下幾方面內容：（1）分類管理（2）有效運行（3）定期整理（4）細節管理5.4金鑰匙服務

（1）金鑰匙的起源“金鑰匙”的英文為Concierge，詞義為門房、守門人、鑰匙看管人，隨著現代飯店業的發展，已成為提供全方位“一條龍服務”的崗位，國內通常譯為：禮賓服務、委託辦理服務等。1929年，由法國飯店一群擁有豐富服務經驗的世襲委託代辦禮賓司給客人提供代辦修鞋、承辦酒會、充當導遊等大大小小的專業化服務。他們將“客人委託、飯店代辦”式的個性化服務上升為一種理念。1952年4月25日，由法國人費迪南德·吉列特（FERDINANDGILLET）主持，來自歐洲九個國家的飯店禮賓司在法國嘎納召開會議，創立了國際飯店金鑰匙組織（原名UEPGH，後更名為UICO），這次會議推選費迪南德·吉列特（FERDINANDGILLET）為該組織主席。國際飯店金鑰匙組織（UICO）目前共有34個國家和地區參加，約有成員4500多名。（2）金鑰匙的本質金鑰匙的標誌是兩把交叉在一起的金鑰匙，兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著飯店委託代辦的兩種主要的職能：一把金鑰匙用於開啟飯店綜合服務的大門；另一把金鑰匙用於開啟該城市綜合服務的大門。它既是一種專業化的飯店服務，也是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。金鑰匙服務是指飯店通過掌握豐富資訊並使用以共同的價值觀和資訊高速公路構結成的服務網絡，為客人提供專業個性化的服務的委託代辦個人或協作群體的總稱。（3）金鑰匙的服務金鑰匙是飯店綜合服務的總代理，被譽為“萬能博士”，其佩戴的兩把交叉的鑰匙，意味著盡善盡美的服務，也象徵著為客人解決一切難題。服務內容涉及面非常廣，能夠充分滿足客人的各種個性化需求，包括計畫安排在國外城市舉辦的正式晚宴；為客人代購歌劇院和足球賽的入場券；代租飛機；在千裏之外為客人解決難題等，金鑰匙是“萬事通”。（4）金鑰匙組織

“金鑰匙組織”是指全球飯店中專門為客人提供金鑰匙服務並以個人身份加入了國際金鑰匙組織（徽標見圖）的成員的國際專業服務民間組織。“中國飯店金鑰匙組織”（徽標見圖）是國際金鑰匙組織第31個成員國團體會員，同時又是中國現代飯店協會下的一個專業委員會。國際金鑰匙組織標誌中國金鑰匙組織標誌（5）中國飯店金鑰匙的服務理念 飯店金鑰匙服務在中國的出現，最早是由著名愛國人士霍英東先生宣導引入白天鵝飯店的。1995年11月，我國首屆飯店委託代辦研討會的召開，標誌著我國飯店金鑰匙的誕生，也形成了我國飯店金鑰匙組織的雛形。1997年中國申請加入國際飯店金鑰匙組織，成為第31個成員國。2001年1月，在國家旅遊局、中國旅遊飯店業協會和廣州市政府的高度重視和精心組織下，在廣州市成功地舉辦了第47屆國際飯店金鑰匙組織年會。提出了“給世界一個驚喜”，“讓世界瞭解廣州的盛會”的口號。

5.4.2金鑰匙的服務專案（1）行李及通信服務（2）問詢服務（3）托運及快遞服務（4）接送服務（5）預訂服務訂房服務；訂餐服務；訂車服務；訂票服務；訂花服務；旅遊服務；尋人服務；其他服務。第6章前廳部管理資訊系統學習目標

飯店管理資訊系統的概述前廳部資訊管理前廳部電腦管理應用學習目標掌握資訊系統的概念瞭解飯店資訊的種類及其特徵認識飯店電腦管理資訊系統的重要作用熟悉飯店管理資訊系統的構成熟悉前廳部電腦管理的功能6.1飯店管理資訊系統的概述

現代飯店必須有一個電腦輔助管理的資訊系統，簡稱管理資訊系統。通過管理資訊系統整合各個管理部門的資訊，實現對客服務管理的協同和協調，從而實現對客的優質服務。飯店的管理資訊系統相當於飯店管理的神經系統，是現代經營不可缺少的系統，在飯店經營管理中有著舉足輕重的地位。6.1.1資訊的涵義（一）數據和資訊數據和資訊這兩個詞常常混淆在一起使用。數據（Data）是對客觀事實的記錄，是零散的、形式各異的數據資料。資訊（Information）是經過系統的加工處理過的、經過分析的數據。數據和資訊是相對的概念，同一種數據對某一層的管理人員來說是資訊，而對另一層的管理人員就只是一種原始數據。在實際應用中，數據和資訊這兩個詞常交替使用。在資訊時代，資訊作為一項寶貴的資源在飯店經營管理中至關重要。飯店管理資訊系統強調，提供給管理層的是資訊而非單純的數據。

（二）飯店資訊的特徵

1．客觀性2．增值性3．共用性4．擴散性

5．時效性

6．等級性

除了以上特徵外，與其他資訊一樣，飯店資訊也具有可存儲性、可壓縮性、可開發性等特徵。

6.1.2飯店管理資訊系統

飯店資訊系統就是對飯店資訊進行加工處理的系統，它能夠對數據進行收集、存儲、處理、傳輸（轉換成管理者可用的資訊）並按照資訊使用者的需要向其輸出。我們從管理的角度可以把飯店管理資訊系統（HotelManagementInformationSystem，HMIS）定義為：是經過加工處理後的數據，對接收者有用，對決策和管理者有現實或潛在的價值。

（一）飯店管理資訊系統的特徵

1．系統性

2.資訊處理

3.輔助管理

4.資訊共用

5.層次性

6.回饋性

（二）飯店管理資訊系統的作用

（1）提高服務水準（2）提高市場運作能力

（3）提高技術創新能力（4）協調飯店各職能部門的業務

（5）資源的優化配置和利用

（6）提高管理決策能力

（三）飯店管理資訊系統的選擇

1．總控鑰匙系統

2．廠商設計系統

3．定制系統

德國Fidelio系統6.1.3飯店管理資訊系統構成

HMIS系統結構反映出系統整體以及與各個部分間的關係，也反映出整個HMIS的數據處理方式和傳輸方式。HMIS主要有硬體結構和軟體結構兩種。

（一）硬體結構

1．單機批處理

2．集中式處理結構

3．分佈式處理結構

（二）軟體結構

1．預訂接待子系統

2．市場行銷子系統

3．客賬管理子系統

4．程式控制電話子系統

5．餐飲娛樂子系統

6．客房中心子系統

7．人力資源管理子系統

8．總經理查詢子系統

9．財務管理子系統

10．工程設備管理子系統

11．安全管理子系統

12．倉庫管理子系統

6.2前廳部資訊管理

6.2.1、前廳資訊的種類

1.顧客資訊2.飯店內部資訊

3.市場資訊

前廳是飯店資訊集散中心，它提供的資訊是飯店其他部門安排工作及飯店領導進行業務決策的重要依據。為了飯店其他部門的工作能夠順利展開，前廳部必須及時、準確、有效地將資訊傳遞給各相關部門。6.2.2前廳資訊傳遞溝通的管道

在飯店運行過程中，資訊傳遞溝通的管道很多，在一些規模小的飯店裏，往往是經理以口頭形式下達指令，親自檢查執行情況。但在大中型飯店內，大量的資訊是靠書面形式傳遞的。常見的形式有：1．各類表單與報告；2．飯店服務內容的簡介；3．各類口頭、書面通知、通告與備忘錄、對客“賓客意見調查表”；4．各類交接班日記與記事簿；5．各類協調會、例會、班組會；6．電腦系統。6.2.3前廳部與其他部門的資訊溝通

（一）前廳部內部資訊傳遞

前廳部內部資訊傳遞主要表現在三個業務環節上：客房預訂、總臺接待、前臺收銀。

1.接待處與預訂處

2.接待處與前臺收銀處

（二）前廳部對外資訊傳遞

1.前廳部與客房部的資訊傳遞

2.前廳部與行銷部的資訊傳遞

3.前廳部與餐飲部的資訊傳遞

4.前廳部與財務部的資訊傳遞

5.前廳部與總經理室的資訊傳遞

6.前廳部與其他部門資訊傳遞6.3前廳部電腦管理應用

6.3.1前廳電腦管理的功能

（一）客房預訂功能

（二）客房管理功能

（三）客史檔案管理功能

（四）客賬管理功能（五）製作營業報表6.3.2前廳電腦管理的發展趨勢

第七章客房部概述學習目標

瞭解客房部的功能瞭解客房部在飯店中的地位熟悉客房部的組織結構設置掌握飯店美化裝飾的重點和注意問題掌握飯店特殊客房的配置和服務特點

學習目標通過本章的學習，應掌握飯店美化裝飾的重點和注意問題、飯店特殊客房的配置和服務特點；熟悉客房部的組織結構設置；瞭解客房部的功能；瞭解客房部在飯店中的地位。7.1客房部的功能和地位客房部又稱房務部或管家部，負責管理飯店有關客房事物。客房部在飯店的地位是由其特殊功能所決定的

7.1.1客房部的功能生產客房商品為飯店創造清潔優雅的環境為各部門提供潔淨美觀的棉織品

7.1.2客房部在飯店中的地位

客房是飯店存在的基礎客房是酒店組成的主體客房收入是飯店經濟收入的主要來源客房服務品質是飯店服務品質的重要標誌客房是帶動酒店一切經濟活動的樞紐

客房部的管理直接影響到全飯店的運行和管理7.1.3客房部的業務管理特點隨機性複雜性不易控制性

7.2

客房部的組織機構的設置

7.2.1客房部組織機構設置的原則

從實際出發的原則

精簡高效原則

分工明確原則7.2.2客房部組織機構及崗位設置客房部組織機構設置客房部的崗位設置

7.2.3客房部主要崗位職責7.2.4客房部的業務組織形式小組客房清潔取消樓層主管7.2.5客房部人員素質要求客房部管理者的素質要求客房服務員的素質要求7.3客房的種類和設備用品

7.3.1客房的基本類型

按床的種類與數量

按客房位置

7.3.2客房類型配置的原則以功能需要為原則

優化資源配置的原則

7.3.3客房的功能佈局與主要設備客房功能佈局的原則客房的功能佈局與主要設備

7.3.4客房的美化裝飾客房的光線客房的色彩客房藝術品陳設7.4特殊客房樓層的配置

7.4.1行政樓層

入住服務

房間設施日常服務

7.4.2女士客房女士客房的設施女士客房的服務

7.4.3無煙樓層7.4.4殘疾人客房

電梯

客房衛生間

第八章客房清潔服務與管理學習目標理解客房清潔衛生的重要性熟悉客房清潔的程式及要點瞭解公共區域清潔工作的特點及內容掌握清潔服務與品質控制的方法瞭解“綠色客房”活動意義和主要內容8.1客房清潔服務與品質控制客房是客人在飯店逗留時間最長的地方，也是客人在飯店真正擁有的私人空間。客房的清潔衛生既是客人住房安全的要求之一，更是客人衡量酒店品質的重要指標。

8.1.1客房日常清潔內容客房日常清潔整理又叫做房。內容通常為：1.物品整理2.打掃除塵3.擦洗衛生間4.更換及補充用品5.檢查設備8.1.2客房的原則和衛生標準1.客房清潔的一般原則：從上到下；從裏到外；先鋪後抹；環形清理；先房間後衛生間；幹濕分開。2.客房清潔的衛生標準：眼看到的地方無汙跡；手摸到的地方無灰塵；設備用品無病毒；空氣清新無異味；房間衛生達“十無。”8.1.3客房清潔衛生服務程式不同類型的客房在具體清潔內容上會有區別,而客房的清潔服務程式是基本一致的,具體程式如下：1.清潔前的準備工作：瞭解房態，決定清潔順序為提高客房利用率和服務品質，客房清潔整理應根據客房的不同狀況，按一定的先後次序進行。一般而言，淡季時清掃順序為掛“請速打掃”牌房間、VIP房間、住客房、走客房、空房。而旺季時的清掃順序可調整為空房、走客房、掛“請速打掃”牌房間、VIP房間、住客房。

準備工作車、清潔工具工作車是客房服務員整理、清掃房間的主要工具，準備是否妥當直接響清掃的效率。一般可在每一班次結束前做好準備工作，但在每班工作前應作一次檢查。準備工作的基本內容為：將車擦拭乾淨，將乾淨的垃圾袋和布草袋掛在掛鉤上，再把棉織品、水杯、煙缸、文具用品及其他各種客用消耗品備好，整齊擺放。備齊各種清潔劑、幹濕抹布、不同刷子、清潔手套等各種清潔工具。檢查清掃工具吸塵器和各部件是否嚴密，有無漏電現象，檢查蓄塵袋的灰塵是否倒掉。

2.住客房與退房的清潔程式：停放工作車工作車應擋住房門1/3靠牆停放，這樣既便於觀察工作車上的物品，又不致使住客房的客人出入房間遇到障礙。

敲門進入房間敲門前要先觀察門上是否掛有“請勿打擾”（Don’tdisturb）牌,敲門要先輕輕敲三下，然後報稱客房服務員（housekeeping）,待客人允許後方可啟門進入。如果三四秒鐘後客房內沒有回答，再輕敲三下並報名。重複三次仍沒有回答時，可用鑰匙慢慢把門打開。關燈通風清理垃圾雜物

將房間和衛生間的垃圾、煙灰缸的煙頭、紙簍廢棄物等收集倒入工具車的垃圾袋內。注意煙頭是否熄滅。

將用過的煙缸、杯子放入衛生間準備刷洗或放回工作車準備調換。不經客人同意，不得擅自將客人的剩餘食品、飲料、自帶用品等撤出房間。尤其是女性化妝品，即使是用完的空瓶、空盒也不得扔掉。

客房內可能有保留價值的東西不可隨意丟掉。鋪床(詳見後)抹塵

抹塵遵循上述先上後下、先裏後外、先濕後幹的原則。做到不留死角。

抹的過程中將移動物品按規定放回原位，並默記待補充的物品。

每抹一件傢俱、設備，都要留意檢查是否有損壞，一經發現要及時記錄。

清洗衛生間(詳見後)補充客用物品補充房間和衛生間內的必備用品，按規定的位置擺放好吸塵

吸塵由裏往外吸，注意行李架、寫字臺底、床頭櫃底等邊角的吸塵。注意有移動的傢俱順手挪回原位。

填写客房清洁报表3.鋪床步驟及要求西式鋪床拉床站在床尾將床慢慢拉出離床頭板30—50釐米。對正床墊，並注意床墊四邊所標明的月份字樣，按期翻轉床墊，使其受力均勻平衡。撤單將床上用過的布單層層揭下，將枕套撤去。撤床單和枕套時要抖動幾次，確認裏面無小件衣物或其他物品。將毛毯、床罩等稍加折疊放在適當的位置。鋪第一條床單抖單：站在床頭、床尾或床的一側的中間位置，抖開床單，將毛邊向下拋蓋在床上。定位：抖單同時看准方向和距離，底單中線左右居中，有折皺的卷邊要稍加整理。包角：底單四角包好床墊，角要包得平直，床單要鋪得緊繃平整，掀起床墊尾部將床單打入夾縫，按對稱手法將床的兩側包成四個45°角。

•

鋪第二條床單；注意反面向上，中線居中，床單頭部與床頭對齊。鋪毛毯毛毯上端距床頭25—30釐米蓋於第二條床單上，中線對齊，商標朝外在床尾下方。將蓋單上端長出部分沿毛毯邊沿往下翻折作被頭，兩側下垂部分的毛毯和蓋單一起掖入床墊下麵，將床尾兩個角包成信封角。套枕套

拆松枕芯，套上枕套，整理成形，放置於床的正中，單人床將枕袋口反向於床頭櫃，兩個枕頭重疊擺放。雙人床枕套口方向相對。枕頭壓毛毯5—6釐米，離床頭約5—10釐米。蓋床罩將折疊好的床罩放好打開，床尾及兩邊定位，兩邊均等，床尾部分距地面5釐米。站在床頭位置將床罩置於枕頭上邊，將多餘部分分別均勻填入上下枕頭夾縫中。整理加工，使其美觀。推床

將床身緩緩推回原位置，最後將做完的床查看一次，整理定形。中式做床及其他鋪好第一條床單之後，不再使用第二條床單，而以套好被罩的絲棉被或中空棉被取代,客人入睡時較為舒適。4.清潔衛生間步驟：洗刷煙缸浸泡恭桶清洗浴缸先將浴缸的活塞關閉，放一些熱水和清潔劑在裏面；然後用浴缸刷把浴缸周圍伸手可觸及的牆壁、皂托、金屬巾架、浴簾杆、浴缸內外刷洗一遍；將浴簾放入浴缸清洗；將活塞打開，用沐浴噴頭放水沖洗；用抹布擦幹並擦亮所有的金屬鍍件；將浴簾擦幹並將其下擺放入浴缸內。刷洗恭桶用恭桶刷刷洗恭桶蓋、墊圈、內壁及下水口；放水沖洗，注意用恭桶刷攪動；用抹布將恭桶上的水箱、恭桶蓋、墊圈、恭桶外側及底座徹底擦幹，擦亮電鍍沖水柄，待補充衛生間用品時將“已消毒”封條壓在墊圈下。（為符合綠色飯店要求可不使用此條）。清潔鏡面可用衛生間內廢棄的捲筒紙將鏡面上的水跡、皂跡擦乾淨，並隨手檢查鏡子上方的照明燈。清洗面臺清潔面盆、臺面，先用清潔劑擦洗面盆及金屬鍍件，然後放水沖洗，用抹布將面臺上、面盆內的水跡擦幹清潔衛生間地面用專用抹布按從裏到外的順序將地面擦幹；地漏處尤要仔細擦淨，擦至門口時要先轉身將房門和門上的掛衣鉤擦乾淨（注意換用抹布），然後再擦門口的地面。還需擦亮金屬鍍件和毛巾架，補充衛生間客用品；環視整個衛生間，帶好清潔桶及工具，關燈，將衛生間門虛掩。5.空房清潔整理空房是客人走後,經過清掃尚未出租的房間。空房的清潔整理較為簡單，主要是擦拭傢俱、設備，檢查房間用品是否齊備。6.住客房小整理及夜床服務小整理服務是在住客外出後，客房服務員對其房間進行簡單的整理。作用是讓客房經常處於乾淨整潔的狀態，使客人回房時有一種清新舒適的感覺。夜床服務是對住客房進行晚間寢前整理，又稱“做夜床”或“晚間服務”。作用主要是方便客人休息，整理乾淨使客人感到舒適。8.1.4客房週期清潔客房週期清潔是指在搞好客房日常清潔工作的基礎上，擬定一個週期性清潔計畫，採取定期迴圈的方式，對清潔衛生的死角或容易忽視的部位，及傢俱設備進行徹底的清掃和維護保養，以進一步保證客房的清潔保養品質，維持客房設施設備良好狀態。客房週期清潔保養的內容主要有傢俱除塵、傢俱打蠟、地毯清洗、窗紗床罩等的清洗、通風口清潔、金屬器具的擦拭等等。

8.1.5客房清潔品質控制1.強化員工衛生品質意識首先要求參與清潔的服務人員有良好的衛生意識；其次要不斷提高客房員工對涉外星級飯店衛生標準的認識。2.明確清潔衛生操作程式和標準程式符合“方便客人、方便操作、方便管理”的原則；標準包括：視覺標準和生化標準。3.嚴格逐級檢查制度

服務員自查；領班全面檢查；管理人員抽查4.設置“賓客意見表”8.2公共區域清潔服務與品質控制所謂公共區域是指公眾共同享有的活動區域，包括室內和室外，客用部分和員工使用部分。8.2.1公共區域清潔衛生的特點1.人員流量大，清潔工作不太方便2.涉及範圍廣，造成影響大3.

專案繁雜，專業、技術性強8.2.2公共區域清潔衛生的主要內容1.大堂的清潔地面清潔（不斷推塵，雨天放傘架、不停擦洗地面泥塵和水跡，夜間打蠟磨光，地毯吸塵等）

門庭清潔（白天對玻璃門窗、門框、指示牌等的浮、指印和污漬進行擦抹，夜間對門口的標牌、牆面、門窗及臺階進行全面清潔，擦洗，對大門口的庭院進行清掃沖洗等）

傢俱的清潔（勤擦拭休息區的桌椅、服務區的櫃檯及一些展示性的傢俱，及時傾倒並擦淨立式煙筒，更換煙缸,隨時注意茶几、臺面上的紙屑雜物，一經發現，及進清理）

扶梯、電梯清潔（主要清潔工作是擦亮扶梯扶手、擋杆玻璃護擋、清潔轎廂、更換清洗星期地毯）不銹鋼、銅器清潔上光（注意使用專門的清潔劑）2.公共洗手間的清潔服務公共洗手間的日常清潔服務是：及時做好洗手間的消毒工作；按序擦淨面盆、水龍頭、臺面、鏡面，並擦亮所有金屬鍍件；將衛生間的香水、香皂、小方巾、鮮花等擺放整齊，並及時補充更換；拖淨地面，擦拭門、窗、隔檔及瓷磚牆面；配備好捲筒紙、衛生袋、香皂、衣刷等用品；檢查皂液器、自動烘用器等設備的完好狀況；熱情向客人微笑問好、為客人拉門、遞送小毛巾等。公共洗手間的全面清洗是：洗刷地面及地面打蠟、清除水箱水垢、洗刷牆壁等。該工作常在夜間進行。

3.餐廳、酒吧、宴會廳的清潔餐廳、酒吧的清潔工作主要是在餐廳營業結束後，做好對地毯的吸塵和傢俱、電器等的擦拭、除塵工作，對地面或地毯上的汙跡及時予以清潔。宴會廳主要工作為：地毯吸塵；清掃板壁上的鞋印、指印及客人張貼的畫和其他飾物；清掃大廳吊燈；每月一次的通風口除塵等。此外，餐廳、酒吧、宴會廳或其他飲食場所，常會有蒼蠅等害蟲出現，應隨時或定期噴撤殺蟲劑，防止蚊蠅等害蟲孽生。4.後臺區域的清潔衛生食堂、浴室、更衣室、服務通道、員工公寓、娛樂室等後臺區域的清潔衛生工作有：日常消毒、清潔維護、定期清掃等。5.綠化佈置及清潔養護綠化佈置的程式為：客人進出場所的花卉樹木按要求造型、擺放；定期調換各種盆景，保持時鮮；接待貴賓或舉行盛會時要根據酒店通知進行重點綠化佈置；

清潔養護的程式：每天按順序檢查、清潔、養護全部花卉盆景；揀去花盆內的煙蒂雜物，擦淨葉面枝杆上的浮灰、保持葉色翠綠，花卉鮮豔；及進清除噴水池內的雜物、定期換水，對水池內的假山、花草進行清潔養護；及時修剪、整齊花草；定時給花卉盆景澆水、定期給花草樹木噴藥滅蟲；養護和清潔綠化時，應注意操作時濺出的水滴弄髒地面，注意不可影響客人的正常活動。

8.2.3公共區域清潔衛生的品質控制1.劃片包乾，責任落實到人由於公共區域衛生工作面積廣大，工作地點分散，不易集中監督管理；且各類衛生專案的清潔方法和要求不同，很難統一檢查評比標準。所以不僅要求每個服務人員具有較高的品質意識和工作自覺性，同時也要做到分類管理，定崗定人定責任。可將服務員劃分成若干個小組，如樓道組、花園組等。注意做到無遺漏，不交叉。2.制定計畫衛生制度為了保證衛生品質，控制成本和合理調配人力、物力。必須對公共區域某些大的清潔保養工作，採用計畫衛生管理的方法，制定計畫衛生制度。如牆面、高處玻璃、各種燈具、地毯洗滌、地面打蠟等，不能每天清掃，需要像客房計畫衛生一樣，制定一份詳細、切實可行的計畫，迴圈清潔。清掃專案、間隔時間、人員安排等要在計畫中落實，在正常情況下按計畫執行。對交通密度大和衛生不易控制的公共場所衛生工作，必要時應統一調配人力，進行定期突擊，以