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文档简介

供电局程控交换设备改造保修期内、保修期满后服务承诺及相应保证的措施项目技术支持服务免费保质期期限XX公司承诺在XX供电局网络机房系统项目招标中，合同内的所有设备按照招标文件要求提供壹年免费保修服务。我司承诺，针对本工程做出售后服务承诺：2小时内响应并到达现场，一般故障在2小时内排除。免费保质期期限起计方式XX公司承诺为XX供电局软交换项目中，免费质保期期限从设备验收合格之日起计。免费保质期内的故障30分钟响应流程故障级别定义客服部对于不同的故障CASE级别具有明确的定义，故障级别定义如下：P1级故障-在经济、技术、安全等方面给最终用户造成重大损失的故障。-严重影响整个或局部系统运行，系统功能，或系统可靠性的故障。-严重影响最终用户服务质量的故障。例如－交换机出现硬件错误，开启启动不来－受到大面积的安全攻击，致使大量重要业务无法使用。－网络拥塞，致使一个或多个本地网用户感受到网络性能严重下降。P2级故障－在经济、技术、安全等方面给最终用户造成较严重损失的故障。－影响局部系统运行，系统功能，或系统可靠性的故障。－影响最终用户服务质量的故障。例如：－实验网络环境大面积机器出现网络故障－交换机日志显示硬件错误，业务以及实训环境无重大影响P3级故障－在商业、经济、技术、安全等方面给最终用户造成较严重损失的故障。－影响局部系统运行，系统功能，或系统可靠性的故障。－影响最终用户服务质量的故障。例如：－实验网络环境部分机器出现网络故障－交换机出现端口故障－终端PC电脑出现硬件故障P4级故障－对最终用户造成较轻微影响的故障。－对产品功能造成轻微影响的故障。－在商业、经济方面给最终用户造成轻微损失的故障。－除紧急故障和严重故障外的其他问题。例如－一般节点故障，导致为部分用户提供的服务质量较差。－显示错误，业务以及实训环境无影响。－文件出错。故障建立流程XX供电局可以通过服务方式直接和客户服务部联系，客服助理会先核对客户的身份和维保日期后，根据XX供电局的描述定义CASE级别，建立CASE。

CASE升级流程当负责工程师不能解决当前问题的时候，客服经理将重新将CASE分配给技术总监，由技术总监根据部门技术情况重新指派工程师处理。支持工程师分析故障信息支持工程师分析故障信息并在规定时间内响应NNNCASE处理重新指派工程师硬件故障障？故障升级流程问题解决客户确认NCASE关闭YRMA流程YCASE关闭流程CASE处理完成之后，工程师申请关闭CASE，在得到客户确认之后，CASE正式关闭，客服专员会针对本CASE处理情况向客户发放满意度调查。RMA流程当CASE项目发生硬件故障时候，工程师提出备件申请，RMA专员根据库存备件等情况，厂商和XX公司协商，完成硬件更换流程。确认保修信息确认保修信息备件检测商务洽谈CA

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