大学生礼仪实用教程周聃习题答案

个人礼仪1.案例分析小王的发型-思考题小王存在什么问题？作为一位仍是学生的小王，在参加面试时选错了发型。带有颜色的卷发会让她看起来非常漂亮，但确不适合面试的场合。发型的选择应该注意哪些问题？对于发型的选择要与自己的性别、发质、服装、身材、脸形等协调一致。主要有以下几方面：发型与性别。对男士来讲，头发的具体长度有着规定的上限和下限。按照常规，一般不允许男士在工作时长发披肩，或者梳起辫子，在修饰头发时要做到：前发不覆额，侧发不掩耳。男士不可以剃光头。对女士来讲，在工作岗位上时，头发的长度不宜超过肩部、不宜挡住眼睛。长发过肩的女子在上岗之前，可以采取一定的措施，如将超长的头发盘起来、束起来、编起来，不可以披头散发。女士也不可以剃光头。发型与发质、服装。一般来说，设计发型时要根据自身发质选择不同的发型，同时要注意发型与服装相配，才能显得协调、大方。发型与身材。发型不只是简单地起增加或减少身高的作用。发型和身材应该是协调一致的，我们必须根据自己的身材，选择一个与之相称的发型。发型与脸形。发型与脸形的配合要点主要是突出优点和遮盖缺点，达到美化面容的目的。同时，我们还要注意发型与季节的配合，发型与职业的配合等。着装的试验-思考题为什么同一个人的穿着不同，他说的话所起的作用就不同呢？服饰是人形体的外延，又是一种无声的语言，传递着一个人的个性、身份、涵养及其心理状态等多种信息。个人穿戴什么样的服饰，直接关系到别人对其个人形象的评价。同时，西服的款式、颜色、面料以及衬衫和领带的搭配都影响着一个人的形象和其他人对他的评价。作为一名真正的联合国的工作人员，在公务场合的着装以庄重、保守为基本要求，示例中两次不同的穿着对比，出现在后50位秘书面前的这位演员身着价值昂贵的蓝西服、白衬衣，打着丝质圆点花领带，脚穿哥多华翼型尖式皮鞋，发型时尚，更符合联合国的工作人员的身份，所以他的话更让秘书们相信。面试因何失败-思考题本案例对你有何启示？个人的仪容、着装和配饰，直接关系到别人对其个人形象的评价。我们要根据自身的情况以及不同的场合和环境选择合适的仪容着装等。在面试场合中，显然小赵的妆容，发型，着装和配饰都是不合适的。请结合本案例谈谈面试时应该怎样着装。面试作为一个公务场合，着装要以庄重、保守为基本要求，一般着正装，不能过度暴露和过分透薄，不宜着时装和便服，服装肥瘦与自身协调，不宜选择过于艳丽的衣服，；选择化淡妆，显得更有朝气，不宜浓妆艳抹过度时尚夸张，也不宜素面朝天；首饰或配饰方面，选择与服饰搭配质地统一，合乎身份，以少为宜。相逢一笑泯恩仇-思考题本案例对你有何启示？从案例中我们可以发现微笑是人际交往中最美丽的语言，是公共关系和商务礼仪中的亮点。案例中的空姐拥有专业的职业素质和智慧，并且一直保持着微笑的表情、谦和的面孔，她表现在了空姐的真诚和守礼。同时空姐用自己的微笑展现了她的自信，是对自己的魅力和能力抱有积极态度的表现。空姐用微笑和机智化解了危机。微笑在交际中有何作用？微笑是人际交往中最美丽的语言，是公共关系和商务礼仪中的亮点。保持一个微笑的表情、谦和口的面孔，是表示自己真诚、守礼的重要途径。微笑是有自信心的表现，是对自己的魅力和能力抱有积极态度的表现。微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围。面对不同的场合、不同的情况，如果能用微笑来接纳对方，就可以显示出你良好的修养和诚挚的胸怀。刘女士“充电”-思考题请谈谈你对刘女士这一番话的感触。从刘女士的这番话中我感受到仪态的重要性。在社交中，仪态是极其重要且有效的交际工具，它用一种无声的语言向人们展示一个人的道德、学识、文化品位等方面的素质和能力。我们在现代交际中必须举止优雅，做到仪态美。在职场中应如何体现出良好的仪态？仪态又称体态，是指人的身体姿态和风度。身体姿态是身体所表现的样子，风度则是内在气质的外在表现。它包括体态、表情、手势等方面。在职场中，通过标准而正确的站姿、坐姿、走姿和蹲姿，体现个人的自信和修养，同时面对不同场合选择适宜的站姿、坐姿、走姿和蹲姿；通过不同表情传达和传递不同的信息，尤其是利用微笑这一有效沟通手段，微笑要自然、协调；根据不同的职业和场合，利用不同的手势，传情达意，表达我们的想法和感情，同时要了解和克服不良手势的使用。5.有人说：＂化妆不只是技术，还是一门艺术、一种生活。”请谈谈你对这句话的理解。化妆有化妆的方法和步骤，每个方法步骤均有一定之法，要认真遵守。同时，化妆还要讲究面部色彩和身体色彩的搭配和衔接；要力求柔和，协调；讲究色调的统一和颜色的适中；应根据不同季节和实际场合而选择不同妆容；根据自身的情况，因人而异；适宜自身、适合场合的妆容，会增加自身的自信心，给自己及周边人以好心情，也是自身生活态度的体现。7.“服装美的最高境界是外在美和内在美的统一”，你对这句话是怎样理解的？请结合下面这个案例谈谈。人们追求服饰美，就是要借服饰之美来装扮人自身，即利用服饰的质地、色彩、图案、造型和工艺等因素来美化自己。我们在了解服饰诸因素的同时，必须充分了解自身的特点，只有这样，才能达到扬长避短的目的。案例中的安娜既是一个典雅、端庄、聪明、美丽的贵族妇女，又是一个敢于冲破封建思想的樊篱,大胆追求纯真爱情的新型女性。而那一身全黑的天鹅长裙，长裙上镶威尼斯花边，闪亮的边饰把黑色点缀得既美丽安详，与安娜的个性也极为相配及协调，所以案例中的安娜就是外在美和内在美统一的体现。1O.分析判断。一个人的体态可以间接地传递出他（她）的心理信息。了解体态语与心理态势之间的关系，有助于指导我们在社交场合中用好体态语，或借助对交际对象体态语的理解做出相应的心理调整，实现与交际对象的心理沟通，从而有效地调控口语交际活动的进行。请你对以下体态语逐一加以分析，看看它们分别传递了交际对象的哪些心理信息。抬头仰靠座椅，双手环抱于胸前。传递了胸有成竹的心理或者防御、抗拒心理将脚放在桌子上。传递了目中无人，放纵无礼的心理分腿叉腰站立。传递了气愤、竞争、自大的心理只将椅子坐了一半，一直看着自己的脚尖。传递了心虚、胆怯、害怕或害羞的心理晃动二郎腿。传递了自大、自信、无所谓的心理不时变换坐姿或站姿。传递了焦虑、着急的心理行走时忽左忽右，方向不定，变化多端。传递了焦躁或玩耍、快乐的心理行走时左顾右盼，或频频回头注视身后。传递了担心、心虚或害怕的心理你的眼神是否充满自信和活力？怎样才能使眼神充满自信和活力？根据自身情况回答眼神是否充满自信和活力。俗话说：“眼睛是心灵的窗户。”眼睛是人体传递信息最有效的器官，而且能表达最细微、最精妙的差异，显示人类最明显、最准确的交际信号。眼神礼仪的构成，一般涉及时间、角度、部位、方式等几个方面。一般情况下，我们会采用平视的角度，注视对方的时间应占全部相处时间的1/3左右，根据不同的场合选择合适的注视对方的部位，同时采用直视的方式，不卑不亢充满自信。12.观察一下日常生活中各个微笑的脸，说说微笑的脸有哪些特征。微笑的脸的特征都是面部是放松的，嘴角微微向上翘起，嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的笑。微笑维持的时间长度以不超过3秒，微笑都是很自然的。微笑的脸带给人温馨、亲切的感受，能拉近彼此的距离，留下美好的心理感受。14.在人际交往中，有哪些手势是失礼和要避免使用的？（1）指指点点。我们在工作中绝不可随意用手指对交际对象指指点点，在与人交谈时更不可这样做。指点着他人说话，往往会引起他人的反感。（2）随意摆手。在接待服务对象时，我们不可将一只手臂伸在胸前，指尖向上，掌心向外，左右摆动。这种动作的般含义是拒绝别人，有时还有极不耐烦之意。（3）端起双臂。将双臂抱起并端在胸前这姿势往往暗含孤芳自赏、自我放松或置身度外、袖手旁观、看他人笑话之意。（4）双手抱头。双手抱头的本意是自我放松，但在服务时这么做，则会给人目中无人之感。（5）摆弄手指。在工作中因无聊而反复摆弄自己的手指，活动关节或将其捻响，打响指，莫名其妙地攥紧拳，手指动来动去，在桌面或柜台上不断敲扣，这些动作往往会给人不严肃、很散漫之感，令人望而生厌。（6）手插口袋。手插口袋会使客户觉得服务人员忙里偷闲，在工作方面并未尽心尽力。（7）搔首弄姿。搔首弄姿会给人矫揉造作、当众表演之感。（8）抚摸身体。在工作之时，有人习惯抚摸自己的身体，如摸脸、擦眼、搔头、亮时鼻、剔牙、抓痒、搓泥，这会给他人留下缺乏公德、不讲卫生、个人素质极其低下的印象。（9）勾指。在请他人过来自己这边时，将食指或中指竖起并向自己怀里勾，其他囚指弯曲，这种手势有召唤动物之嫌，极不礼貌。第二章媒介礼仪1.案例分析对方会看到你打电话的表情-【思考与讨论】在与客户进行电话沟通时，怎样让客户觉得你是尊重他（她）的？首先，态度礼貌、友善；当通过电话进行沟通时，我们不能简单地将对方视作一个声音，而应看作一个与我们面对面交谈的人。其次，传递信息要简洁；电话用语要言简意咳，将自己所要讲的事用简洁、明了的语言表达出来，做到开宗明义，直言主题，少讲空话，不说废话。最后，控制语速和语调。通话时语速适中、语调温和，这种有魅力的声音容易使对方产生愉悦感。本案例对你有什么启示？电话沟通要选择合适的通话时间，在通话之前做好准备，在通话之前，写出通话要点及询问要点，准备好在应答中使用的备忘纸和笔，以及必要的资料和文件：估计下对方的情况，决定通话时间。注意通话的礼节；同时，我们做事要认真对待，不论是否有人看着我们，我们都要认真对待。电话里的“女高音”-【思考与讨论】本案例中的“女高音”在接电话时有哪些地方不符合礼仪规范？案例中的“女高音”没有控制好语音语调，没有使用电话沟通的礼貌用语，表现得很懒散，语气生硬，粗鲁，不耐烦。接电话与塑造组织形象有怎样的关系？电话沟通是塑造良好形象的四大基石，随着电话沟通的普遍使用，这种以简便、快捷为优势的通讯工具，给我们的生活和工作带来了翻天覆地的变化。特别是对于职场人来说，电话沟通更是不可或缺的生存工具。人们经常会通过电话沟通约定见面的时间、地点等细节，甚至直接通过电话沟通具体的事务。所以，往往在见面之前，你的第一印象就已经通过声音这张“名片”传递给对方了。老师的提醒-【思考与讨论】请结合案例谈谈你对电子邮件礼仪规范的认识。电子邮件是互联网上的重要信息服务方式。电子邮件要做到：主题明确、内容规范、签名恰当和附件合理。充分尊重他人，讲究网络礼仪，日常中的生活礼仪和通信礼仪同样适用于网络世界。一封回信-【思考与讨论】这封回信的开头和结尾分别存在什么问题？这封信开头没有合适的称呼或者礼貌用语，结尾没有留下公司信息。请你重新写一封回信。您好：感激您给我们发来应聘管理顾问职位的求职信。正如您所了解的那样，我们的管理询问部是几家次要会计师实务所中最大、最好的部门之一。正由于如此，我们总是会认真审查应聘者的训练背景、工作经受和其他方面的条件。由于管理询问部门有着良好的信誉和完善的培训方案，在本国占据着重要的地位，所以有许多人都在极力应聘这一职位，其中已获得MBA学位的人占了很大的比例。应聘者的数量和素养都使我们难以选择。最终，我们打算以工作阅历为标准确定参加面试的人选，因而没能满意您应聘的请求，请予谅解。随着管理询问部的不断进展，我们还会聘请新员工。而您的阅历也会随着时间的推移而不断丰富，盼望有一天您能来我们部门工作。再一次向您说明，在这个问题上，我们与您一样感到遗憾。**公司装错的请柬-【思考与讨论】发送请柬应该注意什么？请柬必须符合礼仪规范，这不仅能体现出商务人员的职业素养，还体现着商务人员所在公司的形象。发送请柬需要注意：注意宾客身份及如何称呼发送请柬时，需要先确定来宾的身份，以确定如何称呼，抬头应该写明来宾的姓名和身份。描述事件的细节请柬应该清楚地描述事件的时间、地点以及其他必要的细节。注意邮寄时间和方式请柬的邮寄时间和方式也是需要注意的问题。敬请回复请柬应该明确告知宾客需要回复的方式和截止日期。注意格式规范。怎样才能避免王芳犯的错误？认真对待发送请柬这个任务，同时关注发送请柬的注意事项，并做好核对及检查。2.欣赏相声表演艺术家马季的相声《打电话》，并讨论打电话应该注意的问题。首先，态度礼貌、友善；传递信息要简洁，做到开宗明义，直言主题，少讲空话，不说废话；控制语速和语调，通话时语速适中、语调温和。其次，迅速礼貌的接听电话，仔细聆听并积极反馈，认真做好电话记录等。最后，特殊情况特殊处理，积极应对。结合生活实际谈谈你接打电话的体会。接打电话要注意礼貌的文明用语，仔细聆听积极反馈，打电话前要克服自己的内心障碍。李经理正在与一位客户进行电话交谈，这时另位重要的客户来到办公室拜访他。李经理的正确做法应该是什么？李经理应该先和电话对方说声“对不起，请稍等”，然后告知后到来的客户在待客室稍等一下，然后尽快处理好电话交谈事宜后去会见后到来的这位重要客户。当发现自己打错电话时，你应该怎样解决？迅速和对方说“对不起，我打错了，请原谅”，然后等待对方挂断电话。结合自身感受谈谈网络沟通的特点。沟通方式多样，成本低。沟通迅速快捷，范围广。沟通资源丰富，容量大。沟通相对平等，便利化。在日常生活中，你使用了哪些网络沟通方式？有何感受？日常生活中，我使用QQ、电子邮件、微信等方式，这些网络沟通方式，快捷方便。试举出你在网上对别人做出的不礼貌的行为，或者别人对你做出的不礼貌的行为，并根据所学的知识，提出解决问题的方案。拨打电话时，若你要找的人不在，直接“咔嚓”一声就把电话挂断，这样做都市是不礼貌的。如果你找到的人不在，则可以请接电话的人转告，如“对不起，麻烦您转告×××”，并将你要转告的话告诉对方。最后别忘了向对方道一声谢，并且问清对方的姓名。即使你不要求对方转告，你也应该说一声“谢谢，打扰了”。在打电话结束时，要道谢和说声“再见”，这是通话结束的信号，也是对对方的尊重。注意声音要愉快，昕筒要轻放。一般来说，应是打电话的人先挂断电话。但是，假如是与上级、长辈、客户等通话，都最好让对方先挂断电话。第三章会面礼仪1.案例分析不同的自我介绍-【思考与讨论】男生A和女生B的自我介绍哪一个更容易让双方找到交谈的话题？女生B的自我介绍更容易让双方找到交谈的话题。自我介绍有什么秘诀呢？①注意时机。要抓住时机，在适当的场合进行自我介绍。应在对方有空闲，而且情绪较好又有兴趣时进行自我介绍，这样不会打扰对方。②注意态度。自我介绍的态度一定要自然、友善、亲切、随和，应镇定自信、落落大方、彬彬有礼，既不能怯场，又不能虚张声势。语气要自然，i吉速要正常，语音要清晰。在自我介绍时出现畏怯紧张、结结巴巴、目光不定、面红耳赤等情况，会给人缺少经验、缺乏自信的感觉，容易被他人轻视。③注意时间。自我介绍要言简意赅，尽可能节省时间。自我介绍的时间一般以半分钟左右为佳，不宜超过一分钟，且越短越好。话说得多了会显得眼目度，而且交际对象未必记得住、感兴趣。为了节省时间，在做自我介绍时，可以利用名片、介绍信等辅助于段。④注意内容。自我介绍的内容包括3个基本要素：本人的姓名、单位及部门、从事的具体工作。这3个基本要素应被连续报出，这样既有助于给人完整的印象，又可以节省时间。自我介绍要真实诚恳、实事求是，不可自吹自擂、夸大其词。成功的拜访-【思考与讨论】小李的这次拜访有哪些可取之处？小李在采访之前已经与对方约好了时间；准时在达到公司后，经秘书小姐告知张总有事后，小李认真的等待；小李在拜访前做了充分的准备工作，明确了拜访的目的、电话预约确认、准备了有关资料和拜访内容、注意礼仪细节。拜访控制好了时间。拜访中注意言谈举止，注意了见面礼仪，尊重对方，及时致谢。礼貌告别。本案例对你有何启示？拜访要做到以下几点：约好时间，在拜访前，拜访者应事先联络妥当，尽可能事先告知，最好是和对方约定一个时间，以免扑空或打乱对方的计划，即使是电话拜访也不例外。不告而访是非常失礼的。做好准备，包括：明确拜访目的、准备有关资料、准备拜访内容、电话预约确认、注意礼仪细节。上门有礼，准时到达、控制时间、注意言谈举止、注意见面礼仪、尊重被拜访者、讲究服饰、及时致谢和事后致谢。礼貌告辞，在拜访结束时彬彬有礼地告辞，可给对方留下良好的印象，也能给下次的拜访创造机会，所以礼貌告辞这环节相当重要。接待-【思考与讨论】（1）案例中的公司特别是焦小姐在这次接待外宾的过程中有哪些值得我们学习的？焦小姐对威廉姆斯先生的接待工作是考虑很周到，细致入微的，提前到达接待地点，甚至将客人想要了解的当地的风光等都做了充分的准备，还事先了解到客人的生日，，让客人感觉很好，这些准备工作都为下一步的合作奠定了很好的基础。（2）本案例对你有何启示？接待要注意：准备礼仪；掌握基本状况、制订接待计划、确认抵达时间。迎宾礼仪；迎宾人员、迎宾地点、迎宾时间、迎宾标识、问候与介绍、握手、献花、为来宾代劳和休息室接待等。陪同礼仪；话题、陪车、宾馆接待、奉茶、引导、乘电梯、开门、会客厅接待等方面。送别礼仪；道别、送别用语以及送别的表现等。提问-【思考与讨论】你觉得面试官的提问是否存在问题？面试官问的是三个本应该设计出开放式的问题，但他都错误地采用了封闭式提问的方式进行提问，使得候选人智能简单的回答是，好等。如果你是面试官，那么你会怎样提问？管理能力方面：你再原来的公司工作时，有多少人向你汇报？你向谁汇报？你是怎么处理下属成员间的矛盾纠纷的？举个例子。团队协作能力方面：作为高级营销经理，你曾经在哪些方面做过努力以改善公司内部的沟通状况？能不能出差：以前公司工作频率如何？经常加班吗？多长时间出一次差？这种出差频率影响到你的生活没有？对这种出差频率有什么看法？4.根据以下情景回答问题。问题：（1）请判断以上情景中人物做法的正误。A男士（错误）A女士（正确）B男士（正确）B女士（正确）（2）做法不对的人错在哪？应怎样做？A男士在社交场合，使用的开场白不合适并且话题的切入太过尴尬。即使与对方不是第一次见面，已经认识，也不应该这样开场，应该说“王总，您好！很高兴再次见到您！”等。5.假如你明天要拜访一位重要客户，你需要做哪些形象准备和资料准备？李经理应该先和电话对方说声“对不起，请稍等”，然后告知后到来的客户在待客室稍等一下，然后尽快处理好电话交谈事宜后去会见后到来的这位重要客户。形象准备外部形象：服装、仪容、言谈举止得体，给客户专业的感觉，保持良好的形象。控制情绪：不良的情绪是影响成功的大敌，我们要学会控制自己的情绪，保持微笑积极乐观形象。诚恳态度：客户是上帝，我们要提供的是最好的服务和真诚的态度，才能让客户觉得满意。自信心理：“相信公司、相信产品、相信自己”，树立强大的自信心理。物品准备资料：要努力收集到顾客资料，要尽可能了解顾客的情况，并把所得到的信息加以整理、备份记录，当作资料。拜访内容：明确拜访目的、准备有关资料、准备拜访内容、电话预约确认、注意礼仪细节。6.你是五湖集团公司办公室的接待人员，明天上午四海集团公司的总经理亲自带队，来你公司参观、考察并落实合租事宜。你将怎样安排这次接待工作？首先，进行准备工作，掌握对方四海集团的基本状况，制订接待计划，包括迎送方式、迎送规格、交通工具、膳宿安排、工作日程、文娱活动、游览、会谈、会见、礼品准备、经费开支，以及接待、陪同人员等基本内容。再次确认抵达时间。然后，迎宾礼仪方，安排迎宾人员，迎宾地点，迎宾时间，迎宾标识，安排及指导迎宾人员注意问候及介绍用语，握手和献花礼仪等。接下来，与迎宾人员沟通陪车，接待，奉茶，引导、开门、会客厅接待等注意事项和具体事宜。最后，做好接待各方面工作的核查确认。在人际交往中，语言文明是处理好人际关系的基本要求，语言文明应以真诚、自然为最高准则，避免烦琐。在①宴请时客人到来，②舞会结束，舞伴要离开这两种常见的情景下，请说明应分别以怎样的文明用语应对。①宴请时客人到来“您好，欢迎你来到今天的宴会，您一路辛苦了，我是**公司的**，宴会稍后开始，请您到宴会厅稍作休息，谢谢！”②舞会结束，舞伴要离开“今天非常荣幸与您结伴跳舞，您的舞蹈技术真好，给我留下了深刻的印象，能感受到您的活力和风采，非常感谢，期望下次与您再次结伴！”9.讨论在交谈中遇到以下3种情况该如何处理。（1）对方不知不觉地将话题扯远了。这个时候就要记住我们的目的是什么？为什么进行交谈沟通，沟通交谈的目的是什么？先与对方沟通进行中的话题尽快结束，将话题转回正题。或者提出建议“**经理，咱们继续刚刚的**话题”，表达时方向要明确，有一颗理智的内心，自我审视，试探表述，征询对方观点，尝试着鼓励对方，关键点还是要懂得决策执行和自己独有幽默风格。（2）对方心血来潮，忽然想到了让他得意的事。感同身受的理解他的兴奋和开心，肯定这个事情确实让心高兴。然后说“对不起，您看我们能否继续刚刚的话题？”征询对方意见和想法。（3）对方故意转变话题，不愿意再谈原来的事。如遇这种情况，我们首先分析一下对方不愿再谈的原因，或可以诚相待询问“**经理，您看这事的问题或者困难在哪里？”可以继续争取一次继续交谈的机会。如果对方执意不愿继续，可能大约此时对方是委婉拒绝了你，证明你说的这个话题他是真的不想继续谈了。第四章社交礼仪1.案例分析小处不可随便-【思考与讨论】你是怎样理解“小处不可随便”的？“小处”就是细节，“小处不可随便”意思就是注意细节。本案例对你有哪些启示？通过案例了解到了社交场合要注重礼仪和礼貌，同时要注意细节；对礼仪原则和规范的遵从变成一种习惯性的行为，从大处着眼、小处着手，寓礼仪于细微之中，逐渐成习。结合到事例中，法国公爵奥古斯丁因为一次小小的细节礼貌问题，换来了几十年的牢狱之灾，时代是不值得。另外应聘者注意到了地上的一枚大头针，很谨慎的捡了起来，细节是最考验人的地方，它直接或者间接地反映了一个人的素质和品质，银行通过细节考验应聘者，应聘者通过细节赢得了他的工作。社交是注重礼节礼貌、细微之处顾及他人感受，是社会的需要。包含随地吐痰、随地大小便、随地乱倒垃圾、随地乱涂乱画在内的“小处”，其实都是“不可随便”的。日本木村事务所-【思考与讨论】本案例体现了女职员怎样的修养？女职员体现了重视礼仪、尊重他人、时刻为他人着想的品德修养。她的行为温暖了老太太的心。本案例对你有何启示？社交礼仪的修养是指一个人在社交活动中，根据一定的社交礼仪原则和规范自觉地进行学习和训练，使自己养成一种时时事事按礼仪要求待人接物的行为习惯的过程。社交礼仪的修养要从以下几个方面着手。提高认识，高度重视礼仪努力学习，加强知识积累陶冶情操，时刻尊重他人磨炼意志，养成礼仪习惯孔子与颜回-【思考与讨论】（1）结合本案例，请谈谈沟通的重要意义。有效的沟通既要传递事实，又要传递信息发送者的价值观及个人态度。有效的沟通意味着信息不仅被传递，还要被理解。有效的沟通在于沟通主体能准确理解彼此的意图。沟通是一个双向动态的反馈过程。（2）本案例对你有何启示？沟通是各种技能中最人性化的一种技能。社会是由人与人互相沟通所形成的网络。沟通渗透于人们的一切活动之中，人们已经习惯于生活在沟通的汪猝大海中，很难想象，没有沟通，人们该怎样生活。案例中，孔子如果不与颜回沟通将会一直误会颜回，所以我们在生活中一定要多沟通，才能真正了解人和事物。焦急的李经理-【思考与讨论】李经理的沟通能力如何？他应怎样解决目前面临的问题？李经理的沟通能力一般。首先，李经理需要先解决和处理被裁员工代表的事情，然后再与技术总监沟通商谈留住技术总监。你认为李经理应如何提高自身的沟通能力？沟通前认真思考。要仔细想想自己要在什么场合，与哪些人沟通。悉心倾听。不打断对方，眼睛不躲闪，全神贯注地用心来听。勇敢讲出。坦白讲出自己的内心感受、想法和期望。不能口出恶言。恶言伤人，就是所谓的“祸从口出”。对事不对人。理性沟通。有情绪是应当及时避免沟通。敢于认错。应当用于承担责任，敢于承认自己的错误。要有耐心，也要有智慧。在沟通时，应当分析对方所表达的重点，针对重点进行相关的沟通。你准备怎样提高自己的社交礼仪修养？针对提高自己的社交礼仪修养，应从以下几方面着手：提高认识，高度重视礼仪努力学习，加强知识积累陶冶情操，时刻尊重他人磨炼意志，养成礼仪习惯3.举出近一个月来你发现的不符合礼仪规范的5个例子，并分析其问题所在及改进办法。上课的时候，老师在讲台上面淋漓尽致地讲课，下面却有有学生在下面讲小话，不仅打扰其他同学上课，而且是对老师敬业精神的不礼貌。学生不懂得尊重时刻尊重他人；应该加强自身修养，陶冶情操，时刻尊重他人。和自己的团队或者小组开正式会议的时候，穿着拖鞋、睡衣，翘着二郎腿，这是一种对团队不负责的体现。不懂得社交礼仪和礼貌；要提高认识，高度重视礼仪。不少大学生上课迟到，连一声“报告”也不打，就旁若无人走了进来。在图书馆也常听见手机铃声响个不停，打破了整个安静的环境。不懂礼貌，不尊重老师；应该提高自身认识，高度重视礼仪，陶冶情操，要懂得时刻尊重他人。缺少诚实守信。老师上课点名时，请人代答到，或者主动帮好朋友代答。着装不得体，发型欠大方。不懂诚信，不尊重他人；诚实守信是中华民族的传统美德，一定要遵守，提高礼仪认识，加强礼仪礼貌学习。公共场合时常可以看到随地吐痰，乱扔杂物，高声谈笑等缺少自我约束的失礼行为。不懂礼仪礼貌，不懂自律；要提高礼仪礼貌的知识学习以及认识，养成懂礼仪礼貌的好习惯。4.讨论并分析现代社交礼仪与职业道德有怎样的关系。所谓职业道德，就是指各类职员在从事职业活动时所必须遵守的各种行为规范的总和。职业道德会因职业不同而有所差异，但其内容是相似的。无论从事何种职业，都必须忠于职守，爱岗敬业，热情服务，诚实待人，讲求信誉，尊重人权，无私奉献，不谋私利，作风端正，态度和蔼，廉洁奉公，遵纪守法，文明礼貌，互敬互助，谦虚谨慎，仪容整洁等。它既是职业道德的要求，也是社会公德的内容。因此职业道德与现代交际礼仪中的社会公德息息相关密不可分，从某种意义上说，职业道德是社会公德的有机组成部分，二者在内容上有着许多相同之处。目前，我国各行各业都指定了相应的职业道德规范。比如，教师职业道德规范、全国职工守则、医生职业道德规范、公务员职业道德规范、科技工作者职业道德规范、商业工作者职业道德规范等等。从中我们不难看出，讲究礼仪是职业道德的基本要求。只有掌握一定的现代交际礼仪规范，才能提高职业道德修养。5.讨论并分析大学生尤其是职业技术学院的学生掌握社交礼仪的重要意义。有助于提高大学生与人交往的能力有助于大学生的道德教育有助于更好的适应社会9.你通过电子邮件联系国外的朋友，请你说出在这个沟通过程中沟通的各个要素是什么。网络沟通非常便捷快速高效，通过电子邮件与国外朋友沟通，首先尊重对方的习惯，其次有效地传递事实，传递个人的价值观和态度，以容易被对方理解的方式方法进行沟通，以真诚的赞赏与感谢为前提，对事对人。在沟通遇到障碍时，人们经常提到代沟，请问代沟主要体现在哪些方面？你与家长之间有代沟吗？代沟能不能被消除？代沟是每一个年龄层次的人对于世界的认知不同的产物，在一起交流时候看待问题的角度不同。代沟总是会给人一种距离感，我们生活中最直观的代沟就是年龄的差距，所带来的代沟。因为年龄所给我们带来的是阅历的不同，经历的不同，环境的不同。代沟是每一个人的立场不同，对待问题的方式不同的结果，责任感会给每一种身份加以限制，不能互相理解。代沟就是两个人沟通的时候，出现了一些问题，两个人很难互相去认同，去理解的结果。因为生活的多样性，让不同的人有不同的立场，看待问题的角度方式也会有很大的差异。代沟是每一个人的身份不同，不同的职业会带来不同思维方式的感受，在一起达不到同等频率的交流。你与家长之间有代沟吗？根据自身实际情况回答。我们应该去合理看待这样的现象，代沟总会存在，它只是一种两个人看待世界的角度不同，并不是两个人之间完全没有沟通的必要。代沟并不是一个很可怕的事情，更不是我们无法交流的阻碍，它只是一个很正常的现象，合理认知，通过有效沟通，我们才能克服自己内心对于代沟的恐惧，就去解决它。第五章职场礼仪1.案例分析清除上司的误解-思考题请问凯丽是如何对待和消除上司的误解的？对待和消除上司的误解可以分为以下几个步骤：1.了解上司的误解：首先，你需要了解上司对你工作的哪些方面产生了误解，以及误解的内容是什么。可能是关于你的工作表现，你的能力，你的贡献，或者你的态度等等。2.沟通解决：一旦你了解了上司的误解，你可以主动与上司进行沟通，并尝试消除误解。可以适当地解释自己的想法、行动和意图，提供更多的信息和背景，以及向上级呈现自己的贡献和价值。3.调整工作表现：如果你确实发现自己存在误解，你应该努力调整自己的工作表现，以实际行动证明自己的能力和价值，从而消除误解。4.保持冷静：在处理上司的误解时，保持冷静是非常重要的。不要过于激动或情绪化，避免在上司面前表现出不满或抱怨。相反，应该专注于解决问题和改善自己的工作表现。5.寻求支持：如果你发现自己无法消除上司的误解，你可以向上级的管理层或人力资源部门寻求支持。他们可以提供帮助和建议，以帮助你解决这个问题。总之，对待和消除上司的误解需要积极主动、冷静客观、调整工作表现、以及寻求支持和建议。汇报-思考题请问佩佩哪里做的不对？她应该怎样向领导汇报呢？决策越位向领导汇报需要遵循一定的原则和步骤。首先，要明确汇报的目的，了解领导的需求和关注点，以便在汇报中突出重点和优势。其次，要选择合适的汇报方式和场合，如会议、书面报告等，以及考虑领导的时间和兴趣。其次，准备汇报内容时，要充分了解自己的工作情况和进展，整理好数据和资料，并从中找出问题和改进点。同时，要注意与领导沟通的方式，如语言简洁明了、逻辑清晰、表达感激和敬意等。最后，汇报时要注意领导的情绪和反馈，根据情况调整汇报内容和方式，以及询问领导的建议和意见。总之，向领导汇报需要准备充分、选择合适的场合和方式、突出重点和优势，以及注意领导的情绪和反馈。同时，要不断积累经验和提高自己的能力，以更好地完成汇报工作。请假-思考题两个职员向经理请假时的沟通方式有何不同？各自产生了什么效果？为什么案例一职员态度强硬案例二职员态度柔和案例一经理和职员之间明显火药味十足案例二经理和职员之间氛围融洽案例二的职员做到了对领导尊重与讨好本案例对你有哪些启示？在社交的过程中，大多数人有一种心理期待，即希望得到他人的尊重和帮助，希望自己应有的地位、荣誉得到肯定和巩固，没人愿意在群体中被孤立和冷落。如果这种期待得不到满足，人们就会对周围的人产生隔阂，甚至拒绝合作。2.作为大学生，应为走向社会做好准备。从你的打工经历或周围朋友那里吸取一些在工作中与领导、下属、同事沟通的经验，在课堂上讲给同学们听一听。略3.观察老师与学生、同事、领导的沟通，体会领导如何与下属沟通，同事之间如何沟通，下属如何与领导沟通。与同事沟通：1.互相尊重2.真诚待人3.互谅互让4.分享成绩5.重视团队合作6.懂得相互欣赏7.主动交流沟通8.保持适当距离9.不谈论私事10.不好争喜辩11.不传播耳语12.不过分表现13.不当众炫耀14.不直来直去与领导沟通：1.不卑不亢2.工作为重3.服从至上4.主动沟通5.适度沟通6.适时沟通7.灵活沟通8.定位沟通9.持续沟通4.“张秘书，请你将这份调查报告复印2份，在下班前送到总经理办公室，交给总经理。请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”请基于“5W2H”法进行分析，体会该命令传递的重点意图。WHAT：复印报告下班前送到总经理办公室WHY：总经理要带给客户参考WHO：我WHEN：下班前WHERE：总经理办公室HOW：注意复印质量HOWMUCH：2份

5.设想自己实习或大学毕业后来到了一个新的工作环境，面对初次见面的领导和同事，应该说什么话?掌握哪些说话的技巧?先了解你的领导的性格，平时的思想作风。如果他是那种爱听好话的人，你就要在事实的基础上把你的语言美化了再说出口。如果他是比较务实的人，你不要说那么多废话，他问什么就老实地回答什么。总之要察言观色另外不用紧张，从容应付就好，说话能显出你的办事能力，思想思维，所以说话记得要连贯、说得有水准。说话技巧：学会倾听、换位思考、三思而后行、幽默自嘲、多用我们、自我否定。第六章个人礼仪1.案例分析成功的开业典礼-思考题（1）请了社会各界人士和新闻人员进行报道宣传，突如其来的雨天能做到快速应变，将开业典礼转移到室内进行，且为所有宾客提供免费的午餐和躲雨场所，赢得了好的口碑和信任。狼狈不堪的签约仪式-思考题（1）准备好合同，安排好助签人。（2）服装需要与符合签约仪式场合相匹配。没有效率的会议-思考题（1）小周在通知各部门经理时，没有说明会议的主题和内容。（2）精准传达会议时间，地点，需要出席的人员，会议主题和内容。宾客们即将到来-思考题（1）可以撤掉所有宾客的名签，电视台人员就近打车，可用旧版宣传材料顶替。（2）发布会一定要做好充分的准备工作和应急预案。尴尬的宴会-思考题（1）不符合别人国家的用餐礼仪。（2）可以将菜转到外商前，然后热情的介绍。南茜的安排-思考题（1）提前查清宾客对于菜品的喜好，反复强调时间地点，提前到达亲自确认，合理安排宾客座次。（2）略面试是从什么时候开始的-思考题（1）态度谦和，注意礼貌，认真听取关键信息。（2）投递简历开始，简历是面试官对你的第一印象。诚实有助于应聘成功-思考题（1）因为诚实。（2）诚实守信是做人的基本准则。2.确定宴会的目的和形式，确定宴会的时间和地点，邀请，确定宴会规格，席位安排，餐具的准备，宴请程序。3.略4.略5.庆典仪式的组织和筹备应注意确定出席者名单、安排来宾的接待、布置庆典仪式现场、拟定庆典仪式的程序。确定出席者名单，庆典仪式的出席者不应包括滥竿充数的人，不应让对方勉为其难。具体的出席者名单一旦确定，就应尽早发出邀请或通知。庆典仪式的出席者较多，牵涉范围较广，不到万不得已的时候，不允许取消、改期或延期。安排来宾的接待。与组织交往中的其他接待工作相比，接待庆典仪式的来宾应更突出礼仪性的特点，如安排专门的礼宾小姐。主办方不但应热心、细致地照顾全体来宾，而且应做好接待工作，让来宾感受到主办方真挚的尊重和敬意，让每一位来宾都心情舒畅。布置庆典仪式现场，举行庆典仪式的现场是庆典活动的中心地点，对它的安排、布置是否恰当，直接关系到庆典仪式给全体出席者留下的印象。拟定庆典仪式的程序，庆典仪式成功与否，与具体程序有紧密的关系。6.略7.正式的茶话会一般有主办单位或主办人，应事先向被邀请人发送通知或请柬，举办地可以是会议厅、客厅或花园。除了备有足够的茶水，还备有水果、糕点、瓜子、糖果等。召开茶话会的时间多在节日，借节日之题发挥，一般采用漫谈形式，无固定议题。正式茶话会的中心议题既可以是祝贺、发感慨、说感想。在举办茶话会时，除了准备上好的茶叶，还应注意擦净茶具。茶具一般以泥制茶具和瓷制茶具为佳，其次是玻璃茶具和搪瓷茶具。在我囡，泡茶一般不加水和茶叶之外的其他东西，某些民族和国外的某些国家喜欢在泡茶时添加牛奶、白糖、拧棱片等。有些茶话会还会准备咖啡等饮料。茶话会简便易行，在服饰上没有严格规定或特殊要求。正式的茶话会应该有主办人和有关领导。主办人负责迎送、招呼来宾和主持会议，有关领导常常以普通与会者的身份发言。茶话会不排座次，宾主可以随意交谈。在茶话会开始时，一般应由主办人致辞，开宗明义地说明茶话会的宗旨，并且介绍与单位代表或个人，为交流和谈话创造适宜的气氛。茶话会主持人要随时注意来宾在茶话会上的反应，及时把话题引导到大家感兴趣的问题或轻松愉快的话题上。参加茶话会的每个人都有义务维护茶话会的气氛，既不能使茶话会冷场，也不能使现场秩序太乱。8.略9.明确展览会的主题，做好展览会的整体设计，成立新闻发布机构，测定展览会的效果。10.确定宴会的目的和形式，决定邀请什么人、邀请多少人，并列出客人名单，主客身份应该对等。，确定宴会的时间和地点，通常安排在晚上6:00-8:00，尽量避开宾客的禁忌日。在确定宴会的邀请对象、时间和地点后，主人应提前l周制作并分发请柬，以便让被邀请的宾客有充分的时间对自己的行程进行安排。确定宴会规格，宴会规格对礼仪效果的影响是十分明显的。在确定宴会规格时，一般应考虑出席者的最高身份、人数、目的、主人情况等因素，安排席位。11.认真准备，按时出席，礼貌入座，注意交谈，文雅用餐，告辞致谢。12.略13.略14.确定宴会的目的和形式，确定宴会的时间和地点，邀请，确定宴会规格，席位安排，餐具的准备，宴请程序。15.略16.化适度妆容，留适宜发式，准备得体服装，搭配合适的配饰。17.略18.略19.略20.略第七章跨文化礼仪1.案例分析“伊朗办公室”的故事-【思考与讨论】(1)“伊朗办公室”的故事折射出哪些文化元素和文化理念?答：故事1：伊朗人信奉伊斯兰教，传统上女性在社会和家庭的地位较低。虽然随着女性受教育程度的提高，很多女性外出工作，但由于有些男性的传统观念根深蒂周，即便同意女性工作，也要确保男女同事之间保持必要的距离，否则宁愿放弃工作机会。在公共场合，男女是要严格分开的，比如坐公交车时，男女客要分别在不同车厢;婚礼时举办舞会也要男女在不同的房间等故事2：中方人员外派到国外工作，因为语言、文化和环境等因素，往往喜欢扎堆，在办公室和就餐等地点，大家聚在一起时经常当着当地员工的面用中文谈论对方，且频频提到对方的名字。这种做法不仅不礼貌，也会让对方常常怀疑自己是否做错了什么?长此下去，中外员工之间的信任感会遭到破坏，造成很多误解。故事3：中方海外公司经营管理中普遍存在的现象是对当地员工不够信任、不充分授权。中方员工对当地员工的诚信度有质疑时，往往不从制度、流程上加以规范，而是在不经意的言行上表现或是有意“敲打”，希望引起对方注意。但伊朗人更信奉西方国家的做法：在证明一个人有罪前，相信他是无辜的，除非有证据证明他是有罪的。本场景中，如果财务部规定每一张出租车票都要标注行驶日期及地点，并由利扎所在部门领导签字确认，就不会发生上述问题了。故事4：伊朗人与中国人一样，红白喜事非常重要。死者为尊，无论工作多忙，遇到此类事情亲人必然放下工作，全身心地投入处理。送花圈可能比送等值的其他东西更能打动伊朗人，尤其是外国公司的领导和同事亲自参加葬礼，出车出人，更是“给足面子”。罗亚就是认为中方领导和同事把他当朋友，关键时刻给予他很多的帮助和理解，甚为感激故事5：热情主动确实是波斯人的天性，但伊朗是个经商历史悠久的国度，全民皆有经商意识，“有利可图皆可为”已成为民风。一般说来,天下没有免费的午餐，人情代替不了经济利益“亲兄弟，算账”是在伊朗要恪守的规则，涉及经济利益的事项要事先明确报酬等，避免事后造成被动局面。(2)李经理的跨文化沟通理念是什么样的?答：李经理是目前中国选派海外项目经理中一种典型的代表，即作为具有国内项目管理经验和带队伍经验的中层干部，“空降”到海外公司。他的管理风格体现了国内某些行业的管理文化一注重领导决策和集体力量，关注最终结果，不太关注管理细节；重情讲义，信任员工，主张服从大局，不太拘于小事小节。然而，李经理到伊朗后，将国内的管理文化平移应用到了伊朗分公司的管理，并未根据当地文化的特点主动调整，所以很快出现了文化冲突。(3)李经理应在哪些方面加强跨文化沟通工作?答：文化冲突的强烈程度取决于两种文化的差异大小。二者之间确实有相通之处，如讲人情、重礼节等，但不同之处更为明显。应该说，李经理对跨文化沟通重要性的认识不够充分，更多的是以中方文化和投资者的态度管理当地员工，跨文化沟通理念尚未建立，沟通主动性不强。可以主动沟通询问清楚，彼此分享各自的文化环境，不要一上来就判断对方的对错。了解了对方的文化，我们也需要尊重对方的文化，跨文化沟通是建立在互相尊重的前提下的，可能有时候对方的文化礼仪让你有点无法理解，但是不要随意批判别人的文化，在对方的国家，最好还是入乡随俗。不过跨文化沟通并不是一味的迁就，也要注意保持自己的立场，不要盲目崇拜对方的文化，而摒弃了自己的传统文化。2.以某国家为例，谈一谈该国家的风俗习惯及其对跨文化沟通的影响答：中国与中东阿拉伯跨文化沟通中存在问题的特点（一）宗教差异显著中东地区的宗教色彩极为浓厚，而我国自来是以信仰自由为主，这就造成了两国人民在交流中，所信仰的宗教可能存在差异。而当前，宗教已经逐渐成为一种社会文化，很多公民都有着自身的信仰。中东阿拉伯的人民，他们基本上都是以伊斯兰教作为信仰，从而导致其整个价值观、思维模式、情感取向、工作态度等，都与宗教相关，且具有一定的一致性；而中国所实施的信仰自由，使得公民信仰存在多样化，因此，在价值观、思维模式、情感取向、工作态度等方面，宗教影响较弱。（二）无根本利害冲突纵观历史，可以发现，中国与中东阿拉伯并没有明显的历史纠纷，这也就决定了其在交流之中，并没有根深蒂固的矛盾。在没有该种矛盾存在的状况下，两个国家如果存在其他矛盾，都具有规避性。二、中国与中东阿拉伯跨文化沟通中存在问题的原因（一）文化的地域性虽然文化是一种意志类的东西，但是，由于自然因素的制约，其产生的文化还是会存在差异。在文化产生的开端，其是以当地的主要活动现象作为依据，也就是说，中国的文化与阿拉伯的文化，都是建立在自身的地理环境之上，故而，文化呈现出明显的地域性质，而中阿两国的距离，也就是这个地域存在的主要原因。例如，由于我国四周被高山、沙漠以及海洋环绕，这就导致半隔离状态的形成；而阿拉伯以游牧文化与沙漠文化为主，相对的开放与自由。在实际的文化交流中，可能会因为潜在个性的不同，受到影响。（二）文化的民族性文化具有极强的传承性质，是一种影响着社会中的某个成员之间的或者成员与世界之间相互联系的一系列共有的信仰、价值观、风俗习惯、各种行为以及人们所创造的物质财富。中国与阿拉伯文化是两国在自身的历史发展中，所逐渐形成的一种社会性意识。例如：在阿拉伯受到其长期生活习惯的影响，以右手为尊；而在我国受到“男尊女卑，而男左女右”的思想，却也将左示为尊重。（三）文化的潜在性文化是一种看不见也摸不着的东西，人们会习惯性的谈论它，却无法正面的去展示这个东西。另外，文化具有一定的侵蚀性，也就是说，在人们进入某个区域的时刻，就会受到区域文化的影响，而这个影响会随着时间的迁移，不断的深入，一点一点的侵蚀宿主原本的文化体系。而受到文化影响的人，也会在言谈举止间，不经意地将其表露出来。中国文化讲究选择性吸收，而阿拉伯文化讲究的