《饭店服务与管理》项目二营造典雅的大堂氛围、提供高效的前厅服务

课题项目二任务一认识饭店的“神经中枢”2课时教学目标知识目标1.知晓前厅部在饭店中心的地位、任务2．了解前厅部组织机构能力目标1.使学生能快速了解前厅部的工作2.识别前台各岗位情感目标1.产生热爱专业的情感，同时能喜欢这门课，从而引领入门2.培养学生的工作责任意识和主人翁精神重点1．前厅部的地位2．前厅部的任务难点前厅部各岗位职责教具多媒体展示系统。主要教学过程学生活动教学过程设计新课引入：1．展示世界有名酒店前厅部的环境布置和服务场景2．教师导入语：在我们进入饭店时，首先映眼帘的是饭店的前厅大堂，前厅部因其主要服务部门总服务台位于饭店最前部的大堂，因而称为前厅部。前厅部又被称为“饭店的神经中枢”、“前台中的前台”。思考：如果将饭店比作车轮，则前厅部是车轮的哪一部分？填空：前厅部是饭店、、，并对宾客提供前厅系列服务的综合性部门。前厅部的特点：、、。任务：认识饭店的“神经中枢”先让学生根据课件上前厅部的图片，说说前厅部在饭店中的地位？（一）前厅部的地位1．前厅部是饭店的门面前厅部是饭店最先迎接宾客和最后送别宾客的地方，前厅服务是使宾客对饭店产生第一印象和最后的环节。教师：请举例在前厅部哪些因素会影响宾客对饭店的好感度2．前厅部是饭店的销售商口教师：提问前厅部销售什么，如何销售教师总结：首先，前厅部通过客房预订、接待住店宾客、推销客房及其他服务设施，达到销售的目的。其次，前厅部的个岗位通过回答宾客的问询，介绍饭店的设施和提供良的服务，达到扩大销售、促进宾客消费的效果。再次，前厅部通过与宾客的直接和间接的接触，与社会建立起广泛的联系，了解到的客源信息是饭店制定销售政策的重要依据。3．前厅部是饭店业务活动的中心首先，前厅部是饭店的神经中枢。对外：“联络官”；对内：业务调度其次，前厅部是饭店的信息集散中心再次，前厅部工作贯穿宾客住店周期全过程。4．前厅部是建立良好宾客关系的重要环节（二）前厅部的任务（教师解析）1．销售部负责受理宾客预订，向宾客办理入住手续2．控制客房状况3．协调对客服务教师举例：住店客人发现空调坏了，打电话到总台，这时，总台就要通知工程部维修。协调解决空调坏了的问题。4．提供各类前厅服务5．提供信息外部市场信息（国外经济信息、客源市场信息）内部管理信息（开辟、营业收入、预订情况、宾客信息）6．负责客帐管理包括客帐建立、客帐累计、客帐审核及客帐核算7．建立客史档案包括宾客的爱好习惯、消费偏好、消费金额、每次住店期间的特殊要求、投诉情况等。（三）前厅部的业务分工教师总结：饭店规模不同，前厅部业务分工也不一样。大型饭店前厅部的组织机构在大型酒店的前厅部通常设有部门经理、主管、领班、服务员四个层次的岗位中型饭店前厅部的组织机构与大型酒店相比，中型酒店前厅部下设的工种减少，层次减少，由部门经理、领班、服务员三个层次构成。小型饭店前厅部的组织机构总服务台设总台服务员，负责订房、问询、接待、收款等多项接待工作。另外，还设有电话总机话务员、大厅服务员两个工种。请小组讨论介绍书本大型机构前厅部的组织机构。1．预订处：负责未来客人目前客人的客房预订。2．接待处：接待各类抵店投诉的客人，为其办理住房手续；与其他部门保持联络及时掌握客房出租的变化；制作客房销售情况报表。3．礼宾部：负责在店里或机场、车站、码头迎接宾客；协助宾客办理入住手续并护送客人去房间；行李服务；分送邮件、报纸，传送留言单；代办客人委托事宜；安排好进出店客人的交通；4．电话总机：负责接转饭店内外部电话；承办长途电话，回答客人电话问询；提供电话找人，留言服务；提供叫醒服务；充当饭店临时指挥中心；5．商务中心：提供打字、复印、传真、长话、翻译以及上网服务等商务服务；秘书服务；商务中心洽谈室出租服务和设备租借服务6．收银处：负责饭店客人所有消费的账务管理工作；催收核实账单；夜间统当日营业，制作报表；为客人进行货币兑换；7．大堂副理：负责协调对客服务、做好贵宾接待、进行投诉处理、维护饭店与宾客关系、控制前厅服务秩序与质量等工作。学生思考并回答学生观看图片，回答学生自告奋勇回答学生自告奋勇回答请学生举例说明学生思考回答学生讨论小组讨论小结本节课主要讲述了前厅部的地位、任务及业务分工，大家要记住而且要建立在领会、理解的基础上。回顾本节知识；体会思考方法课后作业1.简单介绍前厅部的地位和任务2.请你制作一张大型饭店前厅部的组织结构图3.以表格形式介绍书本P28某大型组织机构各岗位职责要求学生独立完成

课题项目二任务二营造典雅的大堂氛围4课时教学目标知识目标1．了解前厅大堂氛围营造的特点2．掌握大堂硬件环境、软件环境的基本要求能力目标使学生明确大堂环境的基本要求情感目标培养学生的优良的职业意识重点大堂硬件环境、软件环境的基本要求难点大堂的分区布置教具多媒体展示系统主要教学过程学生活动教学过程设计一：情景导入，激发兴趣1．展示某五星级饭店大堂的环境布置，体会氛围2．教师导入语：前厅大堂时每一位客人抵离饭店的必经之地，是客人进店后首先接触道德公共场所。饭店大堂以其宽敞的空间、精致的装饰、典雅的氛围，迎接每一位宾客的来临。二：讲授新知，领会贯通思考:大堂应设计成什么样？教师总结，PPT展示大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段，创造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文化气韵、有现代气息、主题突出、功能合理、流线组织高效、人群集散便捷的空间。大堂的设计要特别注意以下两点：其一，不要盲目追求空间的气派、宏伟。其二，大堂要强化文化氛围。教师展示PPT,介绍酒店大堂设计装饰的类型.酒店大堂设计装饰的类型：1、古典式这是一种具有浓厚传统色彩的设计装饰类型，大堂内古董般的吊灯、精美的古典绘画以及造型独特的楼梯栏杆，让客人感受到大堂空间的古朴典雅。随着各种新材料如亚光漆、彩色金属板和压纹定型板等的应用，酒店大堂古典式设计装饰有了新的生机。2、庭园式其设计装饰引入山水景点与花木盆景，素有“庭中公园”的美称。如在大堂内利用假山、叠石让水自高处泻下，其落差和水声使大堂内变得有声有色、动静结合；或者在大堂的一角，种植大量的热带植物，设置小巧的凉亭与瀑布，使大堂空间更富自然山水的意境。在设计装饰庭园式大堂时，应注意确保整体空间的协调，花木搭配与季节、植物习性等自然规律相符，假山体量、溪涧宽窄应与空间大小相称等。3、重技式其设计显露出严谨的结构、粗实的支柱。如美国的希尔顿酒店的大堂，设置了用几十根金属管组成的高大雕塑，并以金黄色喷涂其表面，使整个大堂空间充满了生机和活力，营造出迎候八方来客的浓郁氛围。4、现代式这类大堂设计装饰追求整洁、亮敞、线条流畅。如大堂顶面球面形和地面圆形图案互相呼应，再配以曲面形墙壁与淡雅的色彩，大堂顶面设计有如星星闪烁的灯光，让客人犹如身临太空，情趣无穷；若再辅以玻璃、不锈钢和磨光花岗岩等反光性强的材料装饰的通道，更显得玲珑剔透，充满了现代感。（一）大堂的分区布局1．定义解析：前厅的大堂又称为大厅，是饭店中集交通、服务、休息等多种功能与一体的较大的公共空间，是客人的集散地。2.学生填空：大堂的布局划分：、、、。（1）正门入口和客流线路正门入口其功能是保证饭店进出交通的顺畅，客人上下车时能遮风避雨多媒体展示广州香格里拉大酒店入口处正门的形式：旋转门、自动感应门、推拉门从入口到饭店内各个目的地，便形成了客流线路，大厅内各条客流线路的地面要经过装饰或铺设条形地毯，以形成明确的客源走向。（2）服务区大堂的服务区主要包括总台，大堂副理，礼宾处，以及餐饮部的大堂酒吧总台是总服务台的简称，是为客人提供入住登记，问讯，结账等前厅综合服务的场所总台的形状：直线形、半圆形、“L”形、或“U”形总台的高度：110---125厘米，柜台内侧工作台面高度为85厘米资料阅读：总服务台，也称总台：一般设置在酒店入口处附近接近大堂比较明显的地方，或者是大堂中间的醒目位置。它是客人问询，登记，结账和保管贵重物品的地方。总台的主要设备有：房间状况控制盘，留言以及钥匙存放架，保险箱，资料夹等。酒店总服务台设计，依据酒店大堂的不同空间，配合服务背景墙，因地制宜的进行规划处理，并且采取较为高档的装饰材料，例如：石材，皮革，玻璃等，并配置灯具或者灯槽，突出大堂的视觉焦点。而在服务台的结构设计上，一般由两种类型，一种是传统的外高内低的双层柜台式，既站式（外台高1.05——1.15米，内台高0.7——0.8米），客人需要站着办理手续；另外一种是桌台式服务台，既坐式（太高0.7——0.8米),特点是客人和服务员内外对坐办理手续。后一种服务台由于双方都可以坐下，便于交流，也可以消除客人的疲劳，体现亲切平等的气氛，近年来采用日渐增长。PPT展示某大堂副理工作台和某饭店礼宾服务处（3）休息区 大堂休息区是宾客来往饭店时等候或约见朋友的场所，它要求相对安静和不受干扰休息区的主要家具是提供客人休息的沙发座椅和配套茶几PPT展示某饭店大堂休息区资料：酒店的形象定位酒店大堂设计越来越注重突出酒店的整体形象，而酒店的形象定位本身已随着市场的竞争出现了巨大的变化。从20世纪70年代开始，以塑造和传播酒店形象为宗旨的CI(CorporateIdentity)定位盛行于酒店业；90年代后，以宾客满意为宗旨的CS(ComsumerSatisfaction)定位更是名震海内外。而最新的CL(CustomerLoyalty)以建立宾客忠诚为战略的定位更是日益受到酒店的青睐。例如，香港半岛酒店的开放式大堂服务设计，使酒店的大堂从酒店开业起就成为许多航空公司和旅行社的服务基地，也曾作为机场出港登记处，现在，其大堂已成为商人洽谈生意，新闻界收集信息，社会名流聚会、闲坐、聊天消磨时光的好场所。酒店大堂就如一块磁铁，将天涯海角的宾客源源不断地吸引进来（4）公共卫生间公共卫生间可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店的一张“名片”。提问：如何设置公共卫生间的位置？（二）大堂环境氛围营造1．环境设置（1）空间：PPT展示某饭店典雅的大堂我国星级饭店评价标准规定，饭店必须具有与接待能力相适应的大堂一般饭店的大堂公共面积不能小于150平方米，而大型或高档饭店的大堂公共面积常常在350平方米或400平方米以上。（2）光线与色彩大堂内要有适宜的光线，灯光的强弱逐渐变化，可采用不同种类、不同亮度、不同层次、不同照明方式的灯光，并配合自然光线。前厅内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等应以暖色调为主，以烘托出豪华热列的气氛，在客人休息的沙发附近，色彩应略冷些，使人能有一种宁静，平和的心境（3）温度：温度与通风1.温度：22----24摄氏度2.湿度：40%---60%3.通风：通常高星级饭店大厅内风速保持在0.1—0.3米/秒，新风量不低于160立方米/（人.小时）大厅内的废气和污染物的控制标准1.一氧化碳含量不超过5毫克/立方米2.二氧化碳含量不超过0.1%3.可吸纳颗粒物不超过0.1毫米/立方米4.细菌总数超过3000个/立方米（4）声音大堂内的噪声一般不得超过50分贝教师提问：如何减小大堂内噪声学生：自告奋勇回答教师PPT总结答案2．氛围营造①装饰艺术应突出饭店文化②服务员应举止文明③服务员应始终微笑待客④服务员应注重服务效率学生思考回答看视频，了解大堂设计装饰的类型学生思考并回答提问学生总台高度设计的原则学生看资料，回答常见的两种总台类型学生思考回答小结1．学生小结：本次课我学了什么2．教师小结：通过本节课的学习我们主要掌握这两块知识，一是大堂的分区布局，二是如何营造大堂环境氛围回顾本节知识；体会思考方法课后作业1．前厅大堂的定义2．大堂的布局划分3．如何营造大堂的环境氛围要求学生独立完成

课题项目二任务三提供高效的前厅服务6课时教学目标知识目标1．了解前厅各岗位的服务工作的基本内容2．掌握前厅服务的相关知识能力目标使学生快速了解前厅各岗位的工作情感目标培养学生的职业道德素养重点前厅各岗位的服务工作难点预订服务教具多媒体展示系统主要教学过程学生活动教学过程设计一：复习导入，进入情境1．教师提问：前厅部的业务分工有哪些？2．教师导入语：饭店前厅是迎来送往宾客的地方，依据宾客“抵店前—抵店—住店—离店”这一主线，预订服务，总台服务，礼宾服务，商务中心服务，电话总机服务，构成了前厅对客服务的内容二：点授新知，领会贯通（一）预订服务1．定义解析：客厅预订，是指宾客在抵店前对饭店客房使用权的预先订购，或宾客与饭店间达成的客房租用的预先约定2．作用：对宾客——让宾客的住宿需求预先得到保证；对饭店——使饭店能最大限度地利用客房资源，获得理想的出租率，并提高饭店的服务质量3．饭店的房价类型：标准价、团队价、小包价、折扣价、商务合同价、免费、白天租用价PPT展示并解释这七类房价类型介绍国际饭店计价方式：（一）欧洲式（EuropeanPlan，简称“EP”）

只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用。（二）美国式（AmericanPlan，简称“AP”）不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。（三）修正美式（ModifiedAmericanPlan，简称“MAP”）包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。（四）欧洲大陆式（ContinentalPlan，简称“CP”）包括房费及欧陆式早餐（ContinentalBreakfast）。欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果汁（OrangeJuice,GrapeJuice,PineappleJuiciest..）、烤面包（ServedwithButter&Jam）、咖啡或茶。（五）百慕大式（BermudaPlan，简称“BP”）包括房费及美式早餐（AmericanBreakfast）。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（Fried,Scrambledup，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉类。4．订房渠道：直接渠道：宾客不经过中介人二直接与饭店预定处联系，办理订房手续间接渠道：订房人由旅行社等中介机构代办订房手续预订方式：电话预定、面谈预订、传真预订、互联网预订教师PPT简单介绍不同预订方式。（一）电话预定1.特点：最普遍的方式，快速、简便、易于沟通2.要适当地进行“电话促销”3.注意不能让客人久等可留下联系电话回复（二）面谈1.要尽量避免承诺具体的房间号2.用房紧张时，要注意提醒客人，预订的客房保留到抵店当天的18：003.客房展示（三）传真预订1.目前最理想的通信手段之一2.优点：避免预订纠纷（五）互联网预订目前最先进的预定方式假日酒店BOOKING.COM携程5．处理订房需求（1）受理预订①考虑因素：预期指店日期所需客房类型所需客房数量逗留天数②步骤：问候客人—了解客人需求—介绍房型与价格—询问宾客付款方式—询问宾客抵达小况和有无特殊要求—复述核对预订内容—向客人致谢和道别—储存、记录、传递预订信息（2）确认预订①临时性预订：是客人在即将抵达饭店前很短时间内或在到达的当天联系订房（为其保留房间至抵店的当天下午6：00为止，这个时限被称为“取消订房时效”或“截止日期”）②确认性预订：指在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了较成熟的意向，并经饭店书面形式确认（为客人保留客房至具体时间，一般是当天晚上的6：00）③保证性预订;指客人通过预付款、信用卡、合同等形式为其预订进行担保的订房形式（为其客房保留至次日中午12：00，同时收取宾客一夜房费）类型：预付款担保：所订客房的一夜房费信用卡担保：宾客届时既不登记入住，又没取消预定，可通过发卡公司收取一夜房租合同担保：饭店与经常使用饭店设施的客户单位签订合同以担保预订（3）婉拒、变更、取消预订如果宾客变更或取消已确认的预订要求，预订员必须填写预订变更单或预订取消单。将取消的订房资料归入取消类存档，将变更的订房资料与预订变更单汇总，按接受一个新的预订程序处理。同时，还应注意以下方面的工作：①若变更或取消的内容涉及到一些原有的工作安排，如接机、房间特殊布置、订餐等，应尽快将变更或取消的内容通知到有关部门。②有关团体订房的变更与取消，应按合同规定办理。通常合同规定旅行社取消订房应在团体原定抵达日期前10天通知酒店，否则按合约规定收取一定数额的取消费。③耐心、高效地受理预订的取消并尽量简化手续。宾客花时间通知酒店取消其原来的预订对酒店是有利的，预订员应同样给予热情和耐心，高效地受理。据统计，90％的取消预订的宾客会在今后的旅行中返回原预订的酒店。④无论是变更还是取消预订，宾客都有其实际原因，预订员应表现出热情和有效的帮助。（4）检查控制预订过程超额预订——案例阅读：没有空房4月份洛阳一年一度的牡丹花会期间，是饭店的接待高峰，为了保证饭店的经济效益，一连几天前台都实行了超额预订。一个下雨天，一位来自北京的客人要入住饭店，可是他没有提前预订房间，而且此时饭店房间已全部出租，没有空余的房间。当前台服务员向客人解释时，客人却不理睬。这位客人提着行李在大堂大喊大叫，说自己第一次来洛阳又冒着大雨，是因为公司与饭店签了协议才来的，因此是不会走的。这时大堂副理走过来，将客人引领到大堂副理工作台前，细心地与客人解释，可这大雨天也得让客人有地方住才行。最后大堂副理打电话与同星级的酒店联系，终于在附近的饭店找到了一间房，价格相近，这时客人的气儿才消了。大堂副理将客人安顿好后，北京的客人对大堂副理说他对饭店的服务感到非常满意，并承诺，下个月来时会提前预订房间。评析：平时多积累经验和技巧，善于把握客人的心理，既要耐心而有礼貌地向客人做好解释工作，又要使其接受现实，最重要的是帮助客人妥善安排住宿，解决客人的燃眉之急。上述案例又是一个超额预订的典型案例。虽然最终饭店确实再也挤不出一间房来了，只好将客人安顿在其他同星级饭店，但由于大堂副理等人的努力，客人对没有住上该饭店表示理解，并对大堂副理的服务很满意，表示今后再来洛阳还要住该饭店并且一定会提前预订。启示：1．在饭店超额预订时即使客人暂时安顿到其他饭店也要想方设法将客人的心理留在本饭店，这才是最好的结果。2.如果处理不好，将未预订的客人送到了其他饭店，那该客人就再以不会回到原饭店，这是谁都不愿意看到的事情。（二）总台服务1.入住接待教师总结：办理入住登记手续的目的：（1）遵守国家法律中有关入住管理的规定。（2）获得客人的个人资料。（3）满足客人对客房和房价的要求。（4）推销饭店服务设施，方便客人选择。（5）为客人入住后的各种表格及文件的形成提供可靠的依据。（1）办理入住登记的环节：识别客人有无预订—填写入住登记表—排序房价—确定付款方式—完成入住登记手续—制作相关表格资料（2）以散客入住登记为例，总台接待员的办理程序：①热情迎接②确认是否有预订③登记④排房⑤确认付款方式⑥制作房卡、钥匙⑦提醒及祝愿⑧信息传递及储存归档资料阅读：饭店房态的种类酒店常见房态房态中文备注OCC住客房住店客人正在使用的客房Va空房暂时未出租的房间OC已清洁住客房OD未清洁住客房VC已清洁空房已完成清扫整理工作，尚未检查的空房VD未清洁空房VI已检查空房已清洁，并经过督导人员检查，随时可以出租的房间CO走客房客人刚离店，房间尚未清洁OOO待修房硬件出现故障，正在或等待维修OOS停用房因各种原因，已被暂时停用房间BL保留房为团体客人、预定客人以及重要客人等预留的房间SK走单房一种差异房态。前厅房态是占用房，而管家房态是空房SL睡眠房指前厅房态为空房，而管家房态是占用房S/O外宿房住店客人外宿未归LL携少量行李的住客房NB无行李房DND请勿打扰房客房的请勿打扰灯亮着，或门把手挂有“请勿打扰”牌DL双锁房酒店（或客人）出于安全等某种目的而将房门双锁2．问讯服务（1）查询服务有关饭店内部的情况介绍有关饭店外部情况介绍有关住客查询（2）留言服务访客留言：访客留言是指来访客人对住店客人的留言。住客留言：住客留言是住店客人给来访客人的留言。客人离开客房或饭店时，希望给来访者（含电话来访者）留言。3．账务服务总台账务处理是总台收银处的一项日常业务工作。为避免出现工作差错，避免发生逃账、漏账情况，总台收银处的账务处理必须有一套完善的制度，并依靠各业务部门的配合和财务部的审核监督。总台账务处理的方法和要求是：①清楚建账客人办理完入住登记手续并预付押金之后，总台收银处据此为客人建立一个账户，以便记录该宾客在饭店居住期间的房租及其他各项花费（已用现金结算的费用除外）。它是客人离店结算的依据。②准确记账前厅为客人建立账户后，就开始记录客人住店期间的一切费用。记账要准确、迅速、及时，客人的姓名、房号、费用项目和金额、消费时间等都及时、清楚地登记。③快捷结账结账时客人办理离店手续的关键环节，主要内容包括：结清应收未收客账余额；更新客房状态；保持、建立客史档案等。④外币兑换向有关银行机构申请，在饭店总台设立外币兑换点，根据国家外汇管理局每日公布的外汇牌价，为住店客人代办外币兑换、旅行支票和信用卡结算等业务。4．贵重物品寄存贵重物品保管箱是饭店为住客免费提供临时存放贵重物品的一种专门设备，通常设置在前厅总台附近的隐蔽房间内，由一组小保管箱或保险盒组成，其数量通常按饭店客房数的15%～20%来配备。保管箱的每个箱子都配有2把不同的钥匙，需要由饭店和客人同时开启。另外，客房内也配有小型保险箱，供住客自行存放贵重物品。（三）礼宾服务1）迎送服务1.店门迎送服务主要由门童负责。门童（doorman）又称迎宾员、门卫，是站在酒店入口处负责迎送客人的前厅部员工。门童值班时，通常身着镶有醒目标志的特定制服，显得精神抖擞，同时，还能创造一种热烈的欢迎客人的气氛，满足客人受尊重的心理需求。2.岗位职责迎宾指挥门前交通做好门前保安工作回答客人问讯送客2）行李服务1.行李搬运服务行李员须认真阅读分析由预订处送来的“抵店宾客名单”和接待处送来的“离店宾客名单”，掌握每日进出店的客流量，以便安排好人力。2.行李存取服务①宾客寄存行李时，行李员要填写“行李寄存卡”，包括宾客姓名、房号、行李种类、件数、质地、寄存时间等内容。②检查行李。认真结案查没见行李是否上锁，并告诉客人不能寄存贵重物品、易燃易爆物品或违禁物品等。③行李员在为客人办理行李的寄存和提取业务时，一定要按规定的手续进行，决不可因为与客人“熟”而省略必要的行李寄存手续，以免引起不必要的纠纷。④提取行李主动问候客人，请客人出示提取联，并于寄存联核对。核对无误后，将行李物品从行李架上取下给客人，请客人当面清点并签字；将寄存卡的上联合下联订在一起存档；如果客人的寄存卡提取联丢失，必须凭借足以证明客人身份的证件领取，并要求客人写出已领取行李的说明，与寄存卡订在一起备查。资料阅读：双联行李寄存卡（寄存联、提取联）见PPT3.饭店代表服务“饭店代表”代表饭店在机场车站码头等主要出入境口岸迎送客人，提供有效的接送服务，及时向客人推销饭店的产品，是饭店服务的向外延伸及扩展，也是饭店向外宣传的窗口，酒店代表的服务带给客人对酒店的最初印象。4.委托代办服务教师提问：饭店礼宾部提供哪些委托代办服务教师总结：提供此项服务，要设置专门的表单，如委托代办登记单、订票委托单等；并制定必要的委托代办收费制度。服务内容：呼叫寻人、泊车服务、预订车辆、衣物寄存、转交/快递物品、订票服务、护照签证服务等资料补充——“金钥匙”理念（一）概述“金钥匙”全称“国际酒店金钥匙组织”（UICH：UnionInternationaleDesConciergesD'hotels）