民航服务礼仪（第2版）全套教学课件

民航服务礼仪全套可编辑PPT课件目录页ContentsPage项目一

知礼明仪，立德修身——民航服务礼仪概述项目二

礼修于心，外化于形——民航服务形象礼仪项目三

文明用语，服务增效——民航服务语言礼仪项目四

履行职责，以礼规行——民航地面服务礼仪项目五

立足客舱，服务世界——民航客舱服务礼仪项目六

以礼待人，用爱暖心——特殊旅客服务礼仪项目七

博学以文，约之以礼——民航外事礼仪知礼明仪，立德修身—民航服务礼仪概述项目一项目导读服务礼仪既是民航服务的重要组成部分，也是展示服务质量的窗口。在民航服务过程中，合理地运用服务礼仪，不仅能够提升航空公司的整体形象，还能够更好地吸引客源，从而为企业带来良好的经济效益。因此，每一位民航服务人员都应掌握相关的民航服务礼仪。本项目主要介绍了与礼仪和民航服务礼仪相关的知识，包括礼仪的概念、作用和特点，以及民航服务礼仪的概念、特点、作用、基本原则和基本要求等。学习目标了解礼仪的概念、作用和特点。理解服务及民航服务礼仪的概念和特点。掌握民航服务礼仪的基本原则和基本要求。深化对礼仪的理解，能够在日常生活中恰当地运用礼仪。学以致用，能够运用所学礼仪知识分析自身行为是否符合礼仪规范。在民航服务中，能够遵守民航服务礼仪的基本原则和基本要求。树立传承中国优秀传统文化、开拓创新的意识。培养职业精神，提高职业素养。在日常生活和社会交往中遵守礼仪规范，强化文明修养。知识目标思政目标技能目标目录页ContentsPage任务一

认识礼仪任务二

认识民航服务礼仪学习效果综合测试认识礼仪任务一思政引领加强品德修养——礼仪是最好的介绍信一位知名企业的总裁在某网站上发布了一则招聘广告，要雇佣一名助理。约有五十人闻讯前来应聘，最后总裁却选中了一名毫无经验的年轻人。他的朋友好奇地问道：“你为何喜欢那位男孩，他既没带介绍信，也没受任何人推荐。”总裁说：“他带来了不止一封介绍信，你没有注意到吗？他在进门前先蹭掉了脚上的泥土，进门后随手关上了门，说明他做事认真仔细；其他人都从我故意放在地上的那本书上面迈了过去，只有他俯下身子捡起了那本书，并将其放在了旁边的桌子上，说明他很注重细节；当我和他交谈时，我发现他衣着整洁，头发梳得整整齐齐，指甲修得干干净净，谈吐温文尔雅，思维十分敏捷，说明他既懂礼貌又有教养。这就是他带来的介绍信呀。”总裁朋友听完之后默默地竖起了自己的大拇指。请思考（1）看完这个案例，你有什么感悟？（2）说一说礼仪在个人生活或工作中的作用。（3）在日常生活中，你用礼仪来规范自己的行为了吗？一、礼仪的概念礼仪“礼”是指人们在交往过程中，要互相尊重、诚恳友善、谦恭和有分寸。“仪”是“礼”的外在表现形式，是指“礼”在人们的语言、行为、仪态等方面的具体表现。从个人角度来讲，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养及交际能力的外在表现，是个人展示自我风貌、成就事业、获得美好人生的重要形式。

从国家层面而言，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映，还是维系一个民族存在和发展的基本条件。一、礼仪的概念修养是人生的第一课

为了让同学们进一步了解中国民航的发展历程，学习当代民航精神，建立成为民航人的自豪感，李老师组织了一次参观民航博物馆的活动。在参观博物馆之前，班长首先与博物馆的负责人取得了联系，了解了一些参观博物馆时的注意事项，并约定好入馆时间。随后，他在班级群里通知了相关事宜。

参观日当天，同学们按照约定时间到达博物馆，一位讲解员走过来热情地跟大家打招呼：“大家好，欢迎来到民航博物馆，我是讲解员小林，下面由我为大家介绍民航博物馆的馆藏情况。”在参观过程中，李莉同学由于穿着高跟鞋，不停地发出“哒哒哒”的声音，这让安静的博物馆里出现了一些不和谐的声音；同时，她的手机还不停地响起，使得原本四十分钟的讲解不断延长。

参观结束后，李莉感到羞愧难当，她不停地向讲解员和同学们道歉，并坦然自己是由于没有仔细阅读班长在群里发布的相关事宜，而导致自己在参观过程中屡次出错。讲解员和同学们听到李莉的道歉后，都用温柔的语言安慰她不要自责。

经过这件事，李莉深刻地认识到，无论在任何场合，都不能随性而为，一定要遵守相应的礼仪规范。此外，她还购买了一本礼仪方面的书籍，每天都要看一看，为的就是时刻提醒自己要多关注并遵守礼仪。半年后，李莉养成了良好的行为习惯，见到她的人都夸她有气质、有修养，而且她发现自己的交际圈也越来越广了。礼仪故事屋二、礼仪的作用（一）礼仪对国家与社会的作用有利于建立良好

的社会秩序有利于弘扬

我国民族传统文化有利于树立良好的社会风尚新形势下的礼仪教育，既有利于我国优秀文化和传统美德的继承，又为传统文化赋予了新的时代内容，对形成适应社会主义现代化建设所需要的新的价值观、道德观和行为规范等起着积极的推动作用。新形势下的礼仪约束着人们的社会行为，提倡人们遵守一定的礼仪规范，从而建立起良好的社会秩序。人们必须遵守一定的礼仪，因为礼仪不仅能够对人们的行为进行教化、约束和规范，还能够指导人们如何处理人与人、人与自然和人与社会的关系。我国倡导以心灵美、语言美、行为美、环境美为主要内容的礼仪观念，引导人们做一个讲文明、讲礼貌、讲卫生、讲秩序、讲道德的好公民，从而形成崇尚文明礼仪的良好社会氛围，进而营造出一个和谐美好的社会环境。二、礼仪的作用（二）礼仪对国家与社会的作用有助于塑造良好的个人形象有助于培养高尚的道德情操有助于促进事业的发展有助于养成良好的行为习惯有助于改善人际关系12345二、礼仪的作用真情服务

用爱暖心—用礼仪展风采，用温情聚人心

在郑州飞往长春的航班上，当班乘务长赵文洋正在客舱里为旅客提供餐饮时，一位50多岁的先生突然生气地对着他说：“你快看看我的头，疼得很！”赵文洋急忙放下手中的餐食，弯下身子仔细察看了旅客的头部，发现旅客头顶上有一道划伤。他连忙安慰旅客道：“您别担心，您头部有一道小伤口，我给您拿酒精消毒棉处理一下吧，会稍微有点儿疼，但能避免感染，您看行吗？”这位旅客看到赵文洋关心的表情，态度缓和了许多。

赵文洋随即回到后服务台，拿上酒精消毒棉，然后又戴上一次性手套，迅速走回到旅客身边，说道：“先生，我帮您清理一下伤口吧，避免感染。”“啊？不用了吧！”听到赵文洋要给自己清理头皮，这名先生倒是有了几分不好意思。赵文洋微笑着回答：“没事儿，很快就好！”随即用消毒棉仔细地为旅客进行擦拭。在擦拭过程中，赵文洋又再次叮嘱道：“先生，您到长春后，也可以再去医院看看，不要感染了！”“我们是旅行团，一起去澳门玩的，那里有……”刚才还满腹牢骚的旅客，竟主动和赵文洋谈起了一路上的见闻。

为旅客消完毒后，赵文洋又叮嘱了客舱乘务员要随时关注该旅客的情况，尽量满足他的合理需求。半小时后，航班抵达了长春机场，这位旅客下机前特意向乘务长赵文洋表示了感谢，并表示以后还会选乘该航空公司的航班。类似这样的“温情小事”在航班上每天都在发生，民航服务人员对旅客小小的善意，不仅拉近了他们与旅客之间的距离，还收获了更多的信任。三、礼仪的特点不同国家、地域、民族有着不同的发展历史，也就形成了不同的礼仪文化。甚至是同一个国家、民族，不同地域，都有着不同的礼仪。新西兰原住毛利人的碰鼻礼

欧洲大陆流行的吻手礼差异性三、礼仪的特点礼仪是人类在社会生活的基础上产生的行为规范，它的存在本身具有很强的普遍性，无时无刻不约束着人们的行为规范，反映着人们追求真善美的愿望。继承性发展性多样性普遍性礼仪作为一种行为规范，与每一个人都有着密切的联系，并且涉及社会生活的各个方面，这就决定了礼仪具有多样性的特点。礼仪是社会历史发展的产物，是在人类长期的社会实践活动中逐步形成、发展和完善起来的。礼仪是人类历史发展过程中逐渐积淀而成的一种文化，并且经历了长期的演变过程，一代一代地传承下来。这不是一种短暂的社会现象，而且不会因为社会制度的更替而消失，具有一定的稳定性。躬体力行取长补短，完善自我——收集有关礼仪的案例通过收集与礼仪相关的案例，提高学生收集、整理、分析信息的能力，进一步使学生明白学习礼仪的重要性。（1）将全班同学分成若干小组，每组6～8人。（2）以小组为单位，通过走访、观察等形式收集几则生活中或校园里关于礼仪方面的案例，案例类型包括遵守礼仪和不遵守礼仪两类。（3）各小组首先将收集到的案例按照遵守礼仪与不遵守礼仪进行分类，其次对收集的案例进行分析、讨论，提出各自对这些现象的看法，最后对讨论的内容进行梳理并整理成PPT。（4）各小组推选一名小组代表在课堂上展示本组PPT并进行讲解。待各组代表讲解完毕，小组其他成员可补充发言。（5）教师针对本次活动的整体情况做总结性发言。实训目的实训步骤课堂小结礼仪的概念礼仪的概念礼仪的概念礼仪的作用礼仪的概念礼仪的特点认识民航服务礼仪任务二思政引领提升服务意识——真情服务赢尊重，耐心服务展风采

中国东方航空集团有限公司地面服务部收到了一封情真意切的手写感谢信。这封信来自一对年过六旬的归国老人。信中写道，多亏东航团队的热情服务与及时相助，才使得他们因健康码未能转绿而被耽搁的回京之旅顺利成行。

事情经过是这样的：两位老人从加拿大温哥华归国后一直在厦门隔离，待隔离期满21天后，两位老人准备搭乘东航航班回京。根据疫情防控要求，进京人员的“北京健康宝”显示绿码方可登机。可两位老人在中午抵达机场后才发现，他们的健康码还是红色。归乡情切的两位老人既无奈又不知所措，只能抱着惴惴不安的心情去咨询台寻求帮助。

两位老人找到当时正在值班的班组长卜世杰和王烨，满面愁容地向他们说明了自己的情况。卜世杰和王烨了解情况后，连忙安慰两位老人不要着急，并想尽各种办法帮助老人调试“北京健康宝”小程序，包括上网查询原因、尝试重新注册和绑定信息，以及拨打北京12345市民服务热线咨询相关情况等。

从白天到黑夜，卜世杰和王烨认真负责、事无巨细的工作态度，以及真诚待人、踏实做事的良好品格，让两位老人看在眼里，记在心里。感谢信中，老人这样写道：“临别时，我们已是热泪盈眶，百感交集，心中纵有千言万语却说不出，唯有挥手告别。”在卜世杰、王烨的身上，他们看到了新时代民航人真情服务的风采和热情服务的魅力。案例中卜世杰和王烨两位民航工作人员在为老人服务时遵循了民航服务礼仪中的

哪些基本原则和基本要求？说一说，你从该事件中学到了什么？

请思考一、服务概念（一）服务的概念服务是按照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方的需求而提供的一种有偿或无偿的活动。服务是一种劳动形式，它不是以实物形式而是以提供劳动的形式满足他人某种需求的活动。rveseci服务的内涵不同国家的见面礼仪服务的英文是service，其每个字母都有着丰富的含义。（smile），代表微笑（excellent），代表出色（ready），代表准备（viewing），代表看待（inviting），代表邀请（creating），代表创造（eye），代表眼睛一、服务概念（二）服务的特点1无形性2差异性3利他性无形性是服务最明显的特点。服务的无形性主要表现为非实物性和抽象性。非实物性是指服务不是实物产品，它不能以大小、轻重来衡量，也不能用颜色、形状来描述；抽象性是指人们在购买服务之前是看不见、摸不着、听不见、嗅不到的。服务的差异性是指服务的构成成分及质量水平经常发生变化，很难控制。服务行业是以“人”为中心的产业，服务虽然有一定的标准，但会因人、因时、因地而表现出差异性服务的利他性是指服务是服务人员和服务企业为满足他人需求的行为，或者说是为他人提供有益服务，而不是满足自身需求的活动。二、民航服务礼仪概述（一）民航服务礼仪的概念民航服务礼仪是指民航服务人员在为旅客服务时应当严格遵守的行为规范，它贯穿于民航服务人员为旅客提供服务的各个环节。例如，从客舱迎接旅客登机、用语言或手势与旅客进行简短的沟通，到飞行途中为旅客发放餐食、饮料，再到为个别旅客或特殊旅客提供服务，都有一整套服务行为规范。二、民航服务礼仪概述（二）民航服务礼仪的特点1规范性2实用性3灵活性规范性是指民航服务人员在为旅客提供服务的过程中，要严格按照一定的礼仪规范来进行服务，任何一个环节出现问题，都会影响整个民航服务企业的形象。实用性主要表现在它对实际工作具有指导作用，即其为民航服务人员在为旅客提供服务的过程中应如何着装、如何向旅客表达友好之情、如何回答旅客的疑问等现实状况做出了明确规定。服务礼仪虽然是一种既定规范，但根据实际情况，同样具有灵活性，即民航服务人员在为旅客服务的过程中，应根据服务对象、服务要求和服务场景等因素的不同，灵活地运用服务礼仪。二、民航服务礼仪概述

某日，于先生和女友在山东威海大水泊机场准备乘坐某航空公司的航班前往南京就医。在候机时，于先生患有抑郁症的女友服用了药物“碳酸锂缓释片”，开始出现手抖症状。地面服务人员发现这一情况后前去询问，于先生解释说，女友出现双手颤抖系服用抗抑郁症药物的副作用，并出示了该药品的说明书，还提供了相关药单、疾病证明及近期乘坐航班的记录。在沟通过程中，该女士又出现了情绪不稳定的情况。

随后地面服务人员将该情况汇报给了上级部门，上级部门经过协商，最终劝退了两位旅客，并为其办理了机票全退手续。民航互动营思考：该航空公司工作人员对该事件的处理是否妥当，并说明理由。

请思考三、民航服务礼仪的作用（一）塑造民航业的整体形象（二）提高航空公司的竞争力（三）提高民航服务人员的职业素养民航服务人员他们言谈举止、外在形象、服务水平等不仅是自身素养的体现，同时也代表了整个航空公司，在工作中，民航服务人员要知礼、懂礼、行礼，这样才能够提高旅客的满意度，才能够塑造民航业的美好形象。

民航服务礼仪作为一种对民航服务人员的行为约束，它的规范化不仅能够体现航空公司及工作人员对旅客的尊重，还能够促进民航服务人员高质量地完成服务工作，进而促进航空公司服务水平的全面提高。礼仪是一种高尚而美好的行为，它教人取义、向善、向美，人们通过学习和运用礼仪，可使内心得到净化、情操得到陶冶、缺点得到匡正、谈吐变得文明、行为变得优雅，从而使自身修养得以提高。尊重原则自律原则宽容原则平等原则适度原则是人们在社会交往中应遵守的基本原则。是指民航服务人员应自觉、主动、自愿地遵守礼仪即与人为善原则。指民航服务人员要心胸宽广，设身处地为旅客着想对待所有旅客都应做到一视同仁,给予同等程度的礼遇为了保证服务质量，要注意使用服务技巧，合乎服务规范，把握服务分寸从俗原则民航服务人员一定要提前做好准备工作，了解不同地区的风俗礼仪和生活禁忌等四、民航服务礼仪的基本原则尊重他人

用心服务—齐心协力奋战台风，迎战史上最难考题

某日，受第9号台风“利奇马”的影响，大量航班陆续备降南昌，旅客和机组工作人员共有超过2

000人滞留在机场，达到历史之最，车辆摆渡和住宿问题成为摆在东航江西人面前的一道“最难考题”。为了给旅客

提供服务保障，东航江西分公司保障部人员第一时间赶赴现场为旅客联系机场内的协议酒店。

“对不起，我不想住你们安排的酒店，我要自己预订酒店。”一位女士不安地说。东航江西分

公司地面服务部总经理蔡健主动了解她的需求和顾虑，并积极提供帮助。蔡健非常理解旅客在

深夜的不安，但当天大量备降航班抵达南昌，分公司地面服务部工作人员极度紧缺，根本无法

再抽调专人送旅客去酒店。为了消除旅客的不安情绪，蔡健承诺亲自送她上车，记下出租车车

牌，并拍照备案，一旦出现任何问题，可以第一时间打电话给他。

深夜的候机楼外，在灯光的映衬下，蔡健拍下了旅客和蓝色出租车的合影，让旅客“服下

了定心丸”。半小时后，蔡健接到了旅客的电话：“我已顺利到达酒店，感谢你贴心的服务。”台风“利奇马”给东航江西分公司出了一道历史最难考题，在这场考试中，东航江西人心系安全、情系旅客，以最快速度、最高效率处置特情，仅用了三天时间就完成所有旅客的服务保障工作，把台风造成的影响降到了最低。四、民航服务礼仪的基本原则01020403要有较强的服务意识和更多的情感投入。要通过主动热情的服务，使旅客感受到民航服务人员的专业素养。主动服务礼貌服务民航服务人员在服务工作中，最基本的服务要求就是礼貌服务，礼貌服务可以展现出良好的个人素质和企业礼仪文化。规范服务民航服务人员的规范服务包括仪容规范、仪表规范、服饰规范、语言规范及特殊旅客服务规范等。真诚服务民航业作为服务业的标杆，要求服务人员在实际的工作中要具备真诚的服务态度，应时刻将旅客的利益放在首位，站在旅客的角度考虑问题。五、民航服务礼仪的基本要求躬体力行学会随机应变——情景模拟通过情景模拟，让学生熟练掌握民航服务礼仪的相关知识，初步具备为旅客提供服务的能力。场景一：飞机飞行途中，一位老先生突然昏倒且身边没有人陪同。场景二：一位旅客在下飞机时发现身份证丢了，他很着急，因为再过2小时他就要转机去另外一个地方，需要身份证。场景三：因为一名乘务员服务出色，一对夫妻想要给她小费。实训目的背景资料实训要求请同学们以小组为单位，根据上述背景资料的信息编写场景对话，然后进行情景模拟。躬体力行实训步骤（1）全班同学自由组合，每组5人，每位同学的身份经过小组讨论后再进行设定。（2）小组通过抽签决定出场顺序。（3）各小组在进行情景模拟时，其他小组要认真观察并做好记录。（4）模拟结束后，全班同学首先进行分析讨论，分析每小组的模拟是否遵循了民航服务礼仪的基本要求和基本原则，然后评选出表现较优秀的一组。（5）教师针对本次活动的整体情况做总结性发言。课堂小结礼仪的概念服务概念礼仪的概念民航服务礼仪概述礼仪的概念民航服务礼仪的作用礼仪的概念民航服务礼仪的基本原则礼仪的概念民航服务礼仪的基本要求学习效果综合测试案例分析题

1．某日，一架航班正从广州飞往杭州，乘务员在播报机舱安全说明时，突然遇到两次重度以上的颠簸，并伴有明显下坠，失重感特别强烈。旅客们遇到这种情况大都慌了神，机舱中传来旅客的尖叫声和哭泣声。

此时，拥有多年飞行经验的乘务长在第一时间进行了颠簸广播，其他各舱位乘务员在做好自身防护的同时，也大声地提示旅客系紧安全带。飞机在空中盘旋了15分钟后落地，落地后各舱位乘务员对本舱位旅客进行了安全检查。检查结果是，旅客们除了受到一些惊吓外，身体上均没有受伤。

该起颠簸事件的恰当处置主要得益于全组乘务员较强的安全意识，他们严格按照安全要求进行操作，从而避免了严重事故的发生。思考：假如你是一名乘务长，

在遇到类似情况时，你会如何处理？

学习效果综合测试2．一名空中乘务员在客舱巡视时发现，一位母亲抱着一名熟睡的婴儿坐在靠窗的位置，她们旁边坐着一位身材魁梧的男旅客，使得原本不大的空间显得非常拥挤。乘务员想，如果让这位男旅客调换一下位置，孩子就可以平躺下来，这样孩子不仅能够休息得更好，母亲也不用那么劳累了。于是乘务员走上前跟这位男旅客客气地协商：“先生，您看，这位母亲抱着孩子太辛苦了，今天航班中还有空座位，我帮您调换一下，可以吗？”没想到这个提议被这位旅客断然拒绝：“我只喜欢坐在自己的座位上！”乘务员愕然，悻悻地想：怎么会有这样不知道体谅别人的旅客啊，真自私！思考：①上述案例中，该空中乘务员犯了哪些错误？②假如你是一名空中乘务员，在遇到类似情况时，你会如何处理？谢谢大家民航服务礼仪礼修于心，外化于形——民航服务形象礼仪项目二本项目主要介绍了与民航服务人员的服饰礼仪和仪容礼仪相关的知识，包括民航服务人员职业着装的基本要求及注意事项、佩饰的使用要求、民航服务人员的发型要求和妆容要求等。项目导读在民航服务过程中，穿着得体、仪容端庄的职业形象会给旅客留下很好的印象，进而有利于塑造良好的企业形象。因此，每一位民航服务人员都应掌握相关的民航服务形象礼仪。了解着装的基本原则和色彩搭配。

掌握民航服务人员职业着装的基本要求、注意事项及佩饰的使用要求。掌握民航服务人员的发型要求和妆容要求。深化对着装的理解，能够在日常生活中穿着得体。

在民航服务中，能够正确着装，且佩饰搭配、发型、妆容得体并符合岗位要求。具有健康的审美情趣，能感受美、欣赏美、创造美。

培养高雅的气质与美好的心灵，使自己秀外慧中，表里如一。知识目标思政目标技能目标学习目标目录页ContentsPage任务一

熟悉民航服务人员的服饰礼仪任务二

掌握民航服务人员的仪容礼仪学习效果综合测试熟悉民航服务人员的服饰礼仪任务一思政引领弘扬优秀传统文化——新制服助力高品质服务

山东航空集团有限公司在喜迎安全飞行25周年之际，新一代空勤制服惊艳亮相。新一代空勤制服以“羽黛山海·雁影长空”为背景，将弘扬优秀传统文化和引领时尚潮流相融合，汲取中华汉服文化精髓，传承中华民族服装特色和美学风格，呈现出时尚气息浓厚的传统文化之美，全面提升了品牌形象，助力山航服务社会发展。

新一代空乘制服为第六代空乘制服，以“雁影长空”为主线，“服”取中华之汉服，“色”汲中国之绝色，“形”采华夏之山水，以此向传统文化致意，向华夏山水致意，向美好蓝天致意！

新一代飞行制服以“金鹰远航”为主线，以舒适性和实用性为前提，对制服样式、面料、配饰等进行了全面升级，突出飞行制服的透气好、易打理、免熨烫等优势。

新一代空保制服以“凌云华夏”为主线，整体设计方便活动又不过分张扬，让空保队员在一切如常时保持低调，在出现突发情况时能够迅速反应。

在新一代空勤制服发布会上，山航同时发布了品牌形象宣传片。宣传片以“厚道”“品质”为主旋律，以传统文化与高品质服务的交融为主线。其中，山航第一次以旅客视角展现对超越顾客期望的服务价值的追求，传递出新时代山航人在满足人民群众美好航空出行需求中的担当。我们相信，假以时日，山航“厚道山航、品质飞翔”的品牌形象一定会成为中国民航的一道亮丽风景线。请思考（1）山航为什么要为员工提供新制服？（2）你认为服饰对塑造个人形象有什么影响？一、着装的基本礼仪（一）着装的基本原则TPO原则大方得体原则个性特征原则1）“T”原则：“T”指时间，泛指早晚、季节、时代等。

2）“P”原则：“P”代表地点、场合、职位。

3）“O”原则：“O”代表目的、对象，即想给他人留下什么样的印象，并根据这一点进行服饰穿搭。着装要文明大方，符合社会的道德传统与常规做法，这样才不会降低自己的身份，也不会失礼于他人。同时，全身上下还要搭配得体，即服饰上下要协调、统一，这样才能展现出着装之美。个性特征原则要求着装适合自身体型、年龄和职业特点等，并在此基础上创造和保持自己独有的风格。民族团结共赏月，千里婵娟贺中秋

某年中秋节，北京首都航空有限公司（以下简称“首都航空”）在JD5645航班上，全体机组人员和旅客一同举行了以“民族团结共赏月，千里婵娟贺中秋”为主题的中秋节特色航班活动。

为了让旅客朋友们在万米高空之上度过一个难忘的中秋，展现少数民族特色及各民族团结友爱的光荣传统，身着民族服饰的空中乘务员从前往后均匀地分布在客舱，伴随着《爱我中华》这首歌曲翩翩起舞，拉开了中秋节特色活动帷幕，营造出喜悦、欢快的节日氛围。

空中乘务员身着不同民族的服装，如傣族、藏族、纳西族等，讲解了中秋时节各民族的风俗习惯，还邀请旅客猜一猜他们分别穿的是哪个民族的服饰。最后，为了感谢旅客朋友们的积极参与，空中乘务员还向他们赠送了小礼物。在这个特殊的节日里，首都航空希望通过这次活动让旅客们在飞机上感受到家的温暖，并拥有一个美好的空中飞行体验。穿民族服饰庆中秋佳节一、着装的基本礼仪（二）着装的色彩选择1．色彩与人协调2．色彩与环境协调

着装的色彩与人协调，主要表现在与人的体型和肤色的协调。衣不合体会给他人留下可笑的印象，因此，每个人都应清楚自己体型的优缺点，再据此进行服饰的色彩选择。人的肤色大致可分为白、黄、黑三种。肤色白皙的人，适合穿各种颜色的衣服，只要搭配得当即可。着装的色彩要与所处环境及气氛相协调，这样才能更好地显示着装者的魅力。由于在不同社会环境中人们开展的活动各不相同，故人们对服饰色彩的选择也要有所不同。不同的自然环境会让人产生不同的情绪与感受，为此，人们应合理选择自己的服饰色彩，以与环境相协调。一、着装的基本礼仪民航互动营国内一家企业的项目经理曹刚，经过很多努力后，终于使得德国一家知名企业的董事长答应了与自己所在企业的合作。曹刚为了给对方留下随和、亲切的印象，本打算穿着白色T恤、牛仔裤、运动鞋去签合同，但同行的同事王睿告诉他这样的穿着不合礼仪，在正式场合应该穿正装。曹刚听从了王睿的建议，签合同那天穿了一身非常得体的正装。当天，曹刚顺利地与德国企业签了合同。请思考思考：

①如果曹刚没有听从同事的建议，有可能发生什么呢？

②在谈判、签合同等重要的场合中，要注重哪些服饰礼仪规范？一、着装的基本礼仪（一）男乘务员职业着装的基本要求及注意事项1．制服男乘务员的制服一般包括西装外套、西装裤装、西装马甲和衬衣等。2．帽子男乘务员的帽子要佩戴端正，且航徽正对鼻梁。3．领带男乘务员应按照航空公司要求佩戴统一发放的领带，且要保持干净平整。4．皮带5．皮鞋6．袜子袜子颜色应为深色、单色，且应与制服或皮鞋的颜色一致，切忌用浅色袜子搭配深色皮鞋。男乘务员应穿航空公司统一发放的皮鞋，要保持皮鞋光亮、无破损，做到鞋面无尘、鞋底无泥。男乘务员应按照航空公司要求佩戴统一发放的皮带。二、民航服务人员的职业着装领带的结法四手结简式结浪漫结二、民航服务人员的职业着装领带的结法温莎结亚伯特王子结二、民航服务人员的职业着装（二）女乘务员职业着装的基本要求及注意事项1．制服一般包括女士西装外套、西装马甲、长短袖衬衣、半截式裙子或连衣裙。

女乘务员穿制服时要注重平整、尺寸合体、没有破损、没有污迹、纽扣齐全。二、民航服务人员的职业着装2．帽子必须佩戴与相应制服配套的帽子，且要帽徽端正，正对鼻梁，帽檐不能遮住眉毛。二、民航服务人员的职业着装3．丝巾应佩戴航空公司统一发放的丝巾，且要保持丝巾干净平整，不能有抽丝或线头。二、民航服务人员的职业着装4．袜子5．皮鞋要穿与皮鞋或裤子颜色一致的袜子。袜子长度要适中，以蹲下或坐着时不露皮肤为宜。应穿航空公司统一发放的皮鞋，

黑色皮鞋为主。

鞋子类型以船式皮鞋为主，

跟高不超过5cm。二、民航服务人员的职业着装民航互动营小韩是某航空公司的一名乘务员。在一次准备执行任务时，她发现自己的丝袜抽丝了，但是飞机很快就要起飞了，她也没有带备用的丝袜。请思考你认为此时的小韩应该怎么做？二、民航服务人员的职业着装三、民航服务人员的佩饰礼仪（一）佩饰的概念与作用

1佩饰的概念佩饰是佩戴在人体各部位用来装饰的物品。从不同的佩戴位置看，佩饰可分为发饰、耳饰、项饰、腰饰、手饰、足饰等。

2佩饰的作用第一，佩饰具有实用价值。

第二，佩饰有装饰、美化作用。

第三，佩饰具有一定的交际作用。三、民航服务人员的佩饰礼仪（二）佩饰的使用要求1．发饰2．耳饰3．项饰4．首饰航空公司要求女乘务员长发统一盘起，推荐使用黑色发网将头发盘成发髻女乘务员允许佩戴一对款式简单的耳钉或一对直径不超过1cm的耳环，且只可佩戴在耳垂中部男女乘务员均可佩戴项链，但尽量不要外露，且数量不应多于一条，项链长时可折成数圈佩戴。女乘务员允许佩戴一条宽度不超过2mm，没有任何装饰物与镶嵌物的手链，且只能戴在左手上。男女乘务员均可佩戴一枚戒指，戒指应简洁大方，不能太显眼。躬体力行实践是巩固知识的最好方法——练习空中乘务员穿搭通过练习空中穿搭乘务员职业装和使用佩饰，让学生进一步掌握民航服务人员职业着装的基本要求和佩饰的使用要求。教师准备空中乘务员的服装（包括男女制服，与制服相应的帽子、丝巾、领带），学生准备皮带、皮鞋、袜子和各式各样的佩饰（包括发饰、耳饰、项饰、手饰等）。实训目的任务准备实训要求（1）全班同学自由组合，每组3～5人。（2）各小组任选一套制服，由一名同学穿着，其他同学帮其整理搭配。（3）待全部小组搭配好后，请穿着服饰的同学们轮流上台展示，剩余同学认真观看，并记录各小组搭配不规范之处。课堂小结着装的基本原则着装的色彩选择男乘务员职业着装的基本要求及注意事项女乘务员职业着装的基本要求及注意事项佩饰的概念与作用佩饰的使用要求礼仪的概念着装的基本礼仪礼仪的概念民航服务人员的职业着装礼仪的概念民航服务人员的佩饰礼仪掌握民航服务人员的仪容礼仪任务二思政引领创造美，展现美——新妆容为旅客旅途增色添彩秉承“任何时候，自然体贴”的服务宗旨，深圳航空有限责任公司（以下简称“深航”）特邀著名造型化妆团队，对女空中乘务员（空姐）进行职业形象的再升级。新妆容配合制服颜色及款式，以清新柔美为目标。自然的底妆，柔和的眉形，大地色系的眼影，玫红色的唇彩，整体妆容干净透亮，加上空气感饱满的盘发，使得空姐的形象更加干练、大气。深航还为全体空姐举行了职业形象培训活动，并特别邀请了资深化妆师对新妆容进行讲解，同时提供一对一、手把手地辅导。深航空姐新形象启动以后，受到旅客的一致好评。在ZH9801航班上，一位旅客表示，深航空姐的新形象让他眼前一亮，相信她们青春靓丽的形象会为旅客的旅途增色添彩。每个人都是爱美的，空姐每天化着精致的妆容，心情自然是愉悦的。同时，她们只有带着愉悦的心情去工作，才能为旅客提供优质、暖心的服务。而旅客看到美丽优雅的空姐，心情自然也会更好，旅途会更愉快。我们相信，深航空姐全新的妆容和形象，会为旅客带来非凡的视觉享受，也相信他们会给旅客提供更贴心的服务。（1）深航为什么这么重视女空中乘务员的妆容？（2）你是怎样通过妆容来提升自己形象的？请思考一、民航服务人员的发型礼仪（一）女乘务员的发型要求1．长发要求长发应梳起，于脑后盘绕成发髻，建议使用发网固定。

碎发应用发卡或啫喱、发胶等定型产品整理好。大光明盘发斜刘海盘发法式盘发一、民航服务人员的发型礼仪2．短发要求短发可直发，可烫发。

长度应适中，不能太短，

要左右对称。

刘海不能遮眉毛，

发尾不能遮衣领。（二）男乘务员的发型要求男乘务员不能剃光头，头发长度应适中，

前不能遮眉，后不能遮领，侧不能遮耳。一、民航服务人员的发型礼仪（一）女乘务员的妆容要求（1）粉底：应选择与自己肤色相近的颜色，以使脸部与脖颈之间无明显差别。（2）腮红：宜使用柔和的色彩，颜色不应强于口红或唇彩色。（3）眉毛：应修剪整齐，并选择适合自己的眉形；眉毛颜色应比自然色偏深一点。（4）眼影：色彩应根据制服色系选择，不应带亮片或过于闪亮。（5）睫毛：只允许涂黑色或无色睫毛膏，不应佩戴过于夸张的假睫毛。（6）眼线：粗细适中，不宜过分上扬或下垂，不应过于闪亮。（7）唇部：口红或唇彩的颜色应根据肤色、制服的颜色等因素选择，不宜使用过于油腻或闪亮的口红或唇彩。1．脸部二、民航服务人员的妆容礼仪北部湾航空为女空中乘务员订制“10分钟快速妆容”北部湾航空有限责任公司（以下简称“北部湾航空”）曾特邀形象定制工作室为其女空中乘务员设计全新妆容，并进行彩妆培训，希望在女空中乘务员的职业形象上寻求新的突破，以提升客舱服务品质。在培训现场，工作室的设计师与20多位北部湾航空空中乘务员一起探讨交流，并针对女空中乘务员不同脸型及肤色，打造了三款选择面更广、更为人性化的妆容。“10分钟快速上妆法”是这次培训的亮点之一，熟练掌握后能有效缓解大部分空姐因化妆时间过长而导致睡眠不足的情况。北部湾航空空中乘务员小盈说，通过学习快速上妆法，能够在减少化妆时间的同时增加休息时间，从而使大家能有更充沛的精力为旅客提供更好的服务。北部湾航空举行的这次培训针对之前一成不变的女空中乘务员妆容进行了大胆的尝试，并取得了良好的效果。北部湾航空还以这次培训的成果为契机，对女空中乘务员职业化形象标准进行了重新修订，以不断为旅客创造精彩愉悦的航班体验。二、民航服务人员的妆容礼仪2．颈部颈部应保持干净，可适当涂些粉底，以避免颈部和脸部颜色相差太多。3．手部手部应保持干净。指甲应修剪整齐，长度适中，涂指甲油应符合航空

公司要求，不应有装饰图案。二、民航服务人员的妆容礼仪东航乘务员指甲颜色拓展项目中国东方航空集团有限公司（以下简称“东航”）的一名高级服务专家刘仕英，曾和团队成员完成过一个空中乘务员指甲颜色拓展的项目。以前，东航女空中乘务员的指甲颜色只允许涂成淡色。而其空乘制服统一换新后，新推出两套妆系，其中口红颜色分别为大红色和橘红色。刘仕英和团队成员参考外航乘务服务的一些经验，结合新更换的制服与妆容特色，建议女空中乘务员指甲的颜色可以增加大红和橘红两种颜色。这一项目最终获得批准，并正式实施。这一改变深受乘务员的欢迎，许多旅客也称赞有加，觉得新的指甲油颜色和东航女空中乘务员的新制服、新妆容完美搭配，让女空中乘务员的整体形象更靓丽、更大气了。二、民航服务人员的妆容礼仪（二）男乘务员的妆容要求男乘务员面部应保持清洁、无胡须。唇部应避免干燥，可适当涂些润唇膏，但润唇膏应无色，或颜色和自身唇色及肤色相配。鼻毛应清理干净，不外露。手部应保持清洁，指甲应修剪整齐。二、民航服务人员的妆容礼仪躬体力行仪容很重要，礼仪需遵守——学习乘务员化妆通过学习空中乘务员化妆，让学生更加清楚空中乘务员的发型、妆容要求，同时也提高他们的动手能力。学生准备盘发工具（包括梳子、皮筋、发卡等）、化妆工具（粉底刷、腮红刷、修眉刀等）和化妆品（粉底、腮红、眼影等）。实训目的任务准备实训步骤（1）全班同学自由组合，每组3～5人。（2）一名同学当空中乘务员，其他同学帮其整理发型和化妆。（3）待全部小组化完后，请当空中乘务员的同学们轮流上台展示，剩余同学认真观看，并记录各小组不规范之处。女乘务员的发型要求男乘务员的发型要求女乘务员的妆容要求男乘务员的妆容要求礼仪的概念礼仪的概念课堂小结民航服务人员的发型礼仪民航服务人员的妆容礼仪学习效果综合测试案例分析题

樊星是东航西北分公司的一名空中乘务员，每次执行航班任务时，她都会提前一天把制服熨烫平整，皮鞋也擦得干净锃亮。成为空中乘务员后，即使是再早的航班她也绝不贪睡，一定会在出门之前的一小时二十分钟起床梳妆打扮，从而以完美的仪容仪表来开启新的一天，迎来送往每一位旅客。即使有时候睡眠不好，可每当盘好头、化好妆、穿好制服，她就好像充满了活力，一点儿也不困了。在飞行过程中，樊星也要求自己时刻关注仪容仪表，不时整理头发，使之不毛躁，不零散、勤补妆，确保不出现面部油光和口红脱落的现象。思考：你从樊星身上学到了什么？学习效果综合测试据《2020年中国民航乘务员发展统计报告》统计，截至2020年12月31日，共有十万两千多名空中乘务员在各航空公司持证上岗。然而短视频平台上以女空中乘务员（空姐）作为标签的博主却有三十万之多，有些博主利用“假空姐”这个身份在网络上博取关注，甚至招摇撞骗，这给一些航空公司造成了负面影响，甚至还影响着空中乘务员整体的职业形象。但是，由于这些“假空姐”未经专业训练，所以，如果大家对空乘专业知识有所了解，要识破她们并不难。思考：你认为可以从哪些方面识破“假空姐”？谢谢大家民航服务礼仪文明用语，服务增效——民航服务语言礼仪项目三项目导读在民航服务中，恰当的服务用语不仅可以拉近民航服务人员与旅客之间的距离，还可以有效化解民航服务中的各种矛盾，从而可以显著提高旅客对民航服务人员及对民航企业的满意度评价。因此，每一位民航服务人员都应掌握相关的民航服务语言礼仪。本项目主要介绍了与民航服务语言礼仪相关的知识，包括民航服务用语的一般原则、基本要求和表达技巧，以及民航服务的基本用语和播音用语等。学习目标了解民航服务用语的一般原则和基本要求。熟知民航服务的基本用语和播音用语。

掌握民航服务用语表达的技巧。能正确使用民航服务的基本用语。

能顺利完成播音服务。

能与旅客进行良好的沟通。培养良好的语言表达能力和沟通能力。提升善于与人沟通的职业素养。知识目标思政目标技能目标目录页ContentsPage任务一

掌握民航服务用语任务二

熟知民航播音用语学习效果综合测试掌握民航服务用语任务一思政引领随机应变，巧妙回答——用幽默缓和气氛由于机械故障，沈阳到上海的一架航班延误长达3小时。起初，航空公司没有料到会延误这么久，已经让旅客登机，致使旅客长时间被困在飞机上。乘务组想尽办法缓解旅客的情绪，可是飞机还在延误，旅客们的怨气越来越重。

这时，一位旅客操着东北口音对乘务长大喊：“你能不能把飞机上的投影给整出来？”乘务长知道飞机上的录像设备已经不能使用了，但如果回答“飞机陈旧，录像设备已经不能使用了”，一定会给旅客增加不必要的烦恼。

乘务长灵机一动，对旅客说：“先生，看投影有啥意思啊，刚才乘务员不是给您表演真人秀了吗？又是氧气面罩，又是救生衣的……这样吧，天也黑了，我一会儿让乘务员把客舱灯关了，巡视的时候舞动起来，给大家表演个皮影戏，怎么样？”听了这话，这位旅客哈哈大笑，学着小品里的台词说了一句“谢谢啦！”乘务长紧接了一句：“缘分啊！”之后，客舱的气氛逐渐融洽起来，旅客们纷纷让乘务员也歇会儿，聊聊天。请思考乘务长是如何缓解旅客因延误而产生的怨气的？温和性原则得体性原则适宜性原则目的性原则

民航服务人员在与旅客交流时要有目的性，即要清楚地表达出自己的意愿与情感，以为旅客提供更好的服务。

与旅客交流时，民航服务人员要注意场合、时机，旅客的年龄、性别等因素，做到合适用语。

民航服务人员在与旅客交流时，用词、表达方式等都要恰当、得体，避免给旅客带来不好的感受。

与旅客交流时，民航服务人员说话要温和，切忌语气和表情都很严肃，以免让旅客觉得服务人员态度不好。一、民航服务用语的一般原则该如何说话

为了让同学们进一步了解中国民航的发展历程，学习当代民航精神，建立成为民航人的自豪感，李老师组织了一次参观民航博物馆的活动。在参观博物馆之前，班长首先与博物馆的负责人取得了联系，了解了一些参观博物馆时的注意事项，并约定好入馆时间。随后，他在班级群里通知了相关事宜。

参观日当天，同学们按照约定时间到达博物馆，一位讲解员走过来热情地跟大家打招呼：“大家好，欢迎来到民航博物馆，我是讲解员小林，下面由我为大家介绍民航博物馆的馆藏情况。”在参观过程中，李莉同学由于穿着高跟鞋，不停地发出“哒哒哒”的声音，这让安静的博物馆里出现了一些不和谐的声音；同时，她的手机还不停地响起，使得原本四十分钟的讲解不断延长。

参观结束后，李莉感到羞愧难当，她不停地向讲解员和同学们道歉，并坦然自己是由于没有仔细阅读班长在群里发布的相关事宜，而导致自己在参观过程中屡次出错。讲解员和同学们听到李莉的道歉后，都用温柔的语言安慰她不要自责。

经过这件事，李莉深刻地认识到，无论在任何场合，都不能随性而为，一定要遵守相应的礼仪规范。此外，她还购买了一本礼仪方面的书籍，每天都要看一看，为的就是时刻提醒自己要多关注并遵守礼仪。半年后，李莉养成了良好的行为习惯，见到她的人都夸她有气质、有修养，而且她发现自己的交际圈也越来越广了。礼仪故事屋一、民航服务用语的一般原则一、民航服务用语的一般原则民航互动营

飞机上，一位旅客让空中乘务员杨晨帮他放行李，但他的行李箱很大，看起来很沉。杨晨感觉自己肯定拎不动，但又不能拒绝旅客的要求，一时不知道该如何回复。思考：假如你是杨晨，你会如何回复这位旅客？二、民航服务用语的基本要求020301态度诚恳，措辞谦逊

民航服务人员和旅客交流时，态度一定要认真诚恳，让旅客感受到真诚，让旅客相信自己所说的话，这样才可能达到旅客满意的效果。发音标准，语言流畅

民航服务人员无论是讲普通话还是讲外语，发音都要尽量标准，口齿要清晰。语言还要流畅，不能断断续续，避免让人产生疑惑。语调柔和，语速适中

民航服务人员在与旅客交流时，语调要平稳自然，保持柔和，说话速度要不快不慢，这样易于旅客接收所传达的信息，并能使旅客感受到民航服务的热情与温馨。二、民航服务用语的基本要求

马春红原是中国东方航空江苏有限公司（以下简称“东航江苏公司”）的一名空中乘务员，某年底被调入客运服务部行李查询室工作。她的英语功底好，普通话更是标准。在与旅客交流时，她的声音音量适中，语气语调柔和，听起来非常舒适，常常让旅客如沐春风。有一次，一位旅客还夸奖她的声音就像电台主播的声音一样，非常动听。她没有因此感到满足，而是不断学习一些新的业务知识。由于客舱英语与地面服务英语侧重点有所不同，马春红便向同事们借了专业书籍，以扩充自己地面服务英语方面的知识。在新的岗位上，她不断充实自己，武装自己，只希望与旅客交流时更顺利，服务工作做得更好。春天的使者——东航江苏行李查询室马春红三、民航服务的基本用语（一）礼貌用语1称呼用语：民航服务人员会遇到各种各样的旅客，要根据他们的年龄、性别等因素来选择称呼。2问候用语：见到旅客时，可使用问候用语，主动与旅客打招呼，如“您好”“早上好”“晚上好”等。3迎送用语：迎送用语用于表示对旅客的欢迎和欢送。在旅客上飞机时，可以使用欢迎用语，“欢迎您”等。4请托用语：民航服务人员需要旅客的帮忙时，可以使用请托语，同时说话态度要诚恳。如“请让一下”等。三、民航服务的基本用语（一）礼貌用语5致谢用语：飞机起飞前，所有旅客都系好安全带后，民航服务人员可以使用“十分感谢”等致谢用语。6征询用语：询问旅客想要哪种饮料时，民航服务人员可说“您好，有橙汁、可乐和矿泉水，您想要哪种？”7应答用语：肯定式，“是的”“好”；谦恭式，“这是我的荣幸”等；谅解式，“不要紧”“没关系的”等。8道歉用语：民航服务人员使用道歉用语，且要始终做到尊重旅客，沉着大度，并且道歉的态度一定要诚恳。三、民航服务的基本用语

空中乘务员小王不小心将饮料洒在了旅客身上，旅客非常恼怒，对小王说了很多难听的话，还说要投诉小王。民航互动营思考：若你是小王，会怎样解决这一问题？三、民航服务的基本用语（二）情态语言1．目光语言

与旅客交流时，民航服务人员应用亲切、和蔼、可信的目光平视旅客2．微笑语言

与旅客交流时，民航服务人员应尽可能保持微笑，主动向旅客示好，以促进沟通。三、民航服务的基本用语礼仪小课堂——禁用语音与旅客交流时，民航服务人员禁止使用冷漠、斥责、不耐烦、命令式等不友好的语言。例如，“不”“不行”“不知道”“别问我”“这不是我们的责任”“我们没有这样的规定”“你没看见我正在忙吗”等。这些语言会影响旅客的心情，并且容易造成矛盾、引发投诉，给旅客留下不好的印象。四、民航服务用语表达的技巧（一）民航服务用语表达的基本技巧善用“我”

和“我们”

“我”和“我们”则让人觉得说话者是在从自身的角度找原因、给解决方案，给人一种责任感和信赖感避免说教

人们很容易站在自己的视角用“说教”的口吻“教育”对方。这种沟通方式看似态度友好，实则很容易让人产生逆反心理，引发对方的反感，让沟通无法继续，甚至引起矛盾。巧用幽默

幽默感并不是与生俱来的，但它可以通过不断学习来掌握。需要注意的是，在没有把握的情况下，民航服务人员应慎用幽默，避免为了幽默而强行幽默。四、民航服务用语表达的技巧（二）询问旅客需求的技巧选择型询问协商型询问封闭式询问开放式询问

开放式询问是指提出比较概括、范围较大的问题。这类问题没有预设的答案，也不限制回答的内容，回答者自由发挥的空间比较大。

封闭式询问通常包含“是吗”“要不要”等词，而回答者通常也使用“是”“否”之类的词作简单回答。这类询问可以缩小讨论范围，帮助提问者聚焦谈论重点。

协商型询问是以征求回答者意见的形式提问，诱导回答者进行合作性的回答。这种方式回答者比较容易接受。

选择型询问一般要求回答者在限定的范围内做出选择，一般可分为二选一、三选一和多选一。四、民航服务用语表达的技巧了解旅客需求，提供超值服务在一次执行航班任务时，空中乘务员小魏发现一位旅客多次看向她，在经过其座位时，便主动与旅客沟通。小魏：您好，刚看到您多次看向这边，请问有什么我能帮您的吗？旅客：啊，我就是看你们丝巾系得挺好看的，忍不住想多看两眼。小魏：我们会把丝巾系成各种花结。请问您喜欢什么花结？旅客：我都挺喜欢的，你最常系什么花结啊？小魏：我最常系的是平结和扇形结。请问您喜欢平结还是扇形结？旅客：我喜欢扇形结。小魏：您想学吗？如果想学的话，我简单为您演示一下。旅客：那就麻烦你了。于是，小魏解下丝巾，给这位旅客演示了一遍。由于还有其他事情要做，不能详细讲解，小魏便抽空绘制了丝巾扇形结系法分解步骤图送给旅客留作参考。拿到丝巾系法分解步骤图后，旅客十分惊喜，连连感谢小魏。四、民航服务用语表达的技巧（三）传递坏消息的技巧

民航服务人员在传递坏消息时，如果无须承担责任，应尽量使用客观的表达方式。例如，向旅客传递“因天气原因航班延误”这一消息时，民航服务人员应客观表述，避免旅客把怨气发到自己身上。但如果需要承担责任，如传递“托运过程中旅客行李丢失或损坏”这一消息时，民航服务人员应勇于承认错误，真诚道歉并给出解决方案。四、民航服务用语表达的技巧（四）拒绝无理要求的技巧在工作中，热情、用心、真诚地服务旅客是民航服务人员的职责，但面对旅客提出的有违规定的无理要求，民航服务人员应果断拒绝。需要注意的是，在拒绝时要讲究方式，让旅客在感情上容易接受。通常，民航服务人员可采用温和而坚定的方式拒绝旅客，即保持讲话态度温和，向旅客致以歉意，同时明确告诉旅客所提要求不合规定，并给出解释。躬体力行遵守语言礼仪，提升职业素养——模拟民航服务用语的使用通过情景模拟，让学生深入理解民航服务用语的一般原则，清楚其基本要求，并熟练掌握其表达技巧。场景一：旅客登机时，一对老年夫妇正行动缓慢地走进客舱。场景二：因天气原因，飞机再次延误，一位旅客要求飞机马上起飞。场景三：下飞机时，一位旅客说自己的行李箱不见了。实训目的背景资料实训要求请同学们以小组为单位，根据上述背景资料中的信息编写场景对话，然后进行情景模拟。躬体力行实训步骤（1）全班同学自由组合，每组5～7人，每位同学的身份经小组讨论后进行设定。（2）各小组依次上台模拟背景资料中的场景。（3）各小组在模拟时，其他小组要认真观看，并做好记录。（4）待各小组全部模拟结束后，小组之间进行互评，指出模拟时是否遵守了语言礼仪。（5）教师针对本次活动的整体情况做总结性发言。课堂小结礼仪的概念民航服务用语的一般原则礼仪的概念民航服务用语的基本要求目的性原则适宜性原则得体性原则温和性原则态度诚恳，措辞谦逊发音标准，语言流畅语调柔和，语速适中礼仪的概念民航服务的基本用语礼仪的概念民航服务用语表达的技巧课堂小结礼貌用语情态语言民航服务用语表达的基本技巧询问旅客需求的技巧熟知民航播音用语任务二思政引领提高播音水平，提升服务质量——青岛机场开展播音培训

为提高服务人员的普通话水平，以更加规范、优美的广播语言服务中外旅客，青岛机场曾特别聘请青岛电视台的主持人刘妍老师，为其员工开展了《普通话基础语音知识与语言表达》的专业培训。

培训从最简单的发声训练入手，理论与实践相结合，重点强调普通话的发音规律、情感表达及青岛人讲普通话遇到的难点问题等。刘老师带领大家逐句朗读常用的广播用语并纠正发音，让大家的语言表达变得更加准确到位。刘老师还根据民航工作的特点，从专业播音员和普通旅客的角度，引导大家学会准确表达，以为旅客提供专业、规范、亲切的广播服务。课堂上，员工们积极配合，踊跃回答，将平时在工作中所用到的一些广播词的语气、发音等问题与刘老师进行了探讨。通过本次学习，青岛机场的员工们掌握了普通话的一些基本理论和发音技巧，大大增强了说好普通话的决心和信心。这次培训为下一步提高员工的广播水平，提升青岛机场的广播服务，实现机场广播的标准化和规范化，打下了良好的基础。（1）你认为民航服务人员播音时应注意哪些问题？（2）你是如何提高自己的播音水平的？请思考一、航站楼广播（一）航站楼广播用语要求航站楼广播用语必须准确、规范，采用统一的专业术语，语言要通俗易懂，且避免产生歧义。各类广播用语应准确表达主题，规范使用格式。播音时，民航服务人员要做到发音标准，音量适度，语速适中。一、航站楼广播

礼仪小课堂——航站楼广播用语格式规范航站楼广播用语有一定的格式，每种格式由不变要素和可变要素构成。其中，不变要素是指格式中的固定用法及其相互搭配的部分，一般由特定的文字组成；可变要素是指由格式中动态情况确定的部分，如航班号、登机口号、飞机型号、时间、延误原因等，一般在每种格式中由不同的符号和符号内的文字组成。格式中的符号意义：①表示航站名称；②表示航班号；③表示办理乘机手续的柜台号、服务台号或问询台号；④表示登机口号；⑤表示24小时制小时时刻；⑥表示分钟时刻；〈〉表示需从其中多个要素里选择一个；〔〕表示其中的内容可以选用或跳过不用。一、航站楼广播（二）航站楼广播的主要内容1．办理乘机手续类广播用语1）开始办理乘机手续广播用语

前往①的旅客请注意：

您乘坐的②次航班现在开始办理乘机手续，请您到③号柜台办理。

谢谢！LadiesandGentlemen,MayIhaveyourattention,please?Wearenowreadyforcheck-inforFlight②to①atCounterNo.③.Thankyou!2）推迟办理乘机手续广播用语

乘坐②次航班前往①的旅客请注意：

由于〈1．本站天气原因；2．航路天气原因；3．①天气原因；4．飞机调配原因；5．飞机机械原因；6．飞机在本站出现机械故障；7．飞机在①机场出现机械故障；8．航空管制原因；9．①机场关闭；10．通信原因〉，本次航班不能按时办理乘机手续。〔预计推迟到⑤点⑥分办理。〕请您在出发厅休息，等候通知。

谢谢！LadiesandGentlemen,MayIhaveyourattention,please?Dueto〈1.thepoorweatherconditionatourairport;2.thepoorweatherconditionovertheairroute;3.thepoorweatherconditionover①Airport;4.aircraftreallocation;5.themaintenanceoftheaircraft;6.theaircraftmaintenanceatourairport;7.theaircraftmaintenanceat①Airport;8.

airtrafficcongestion;9.

theclose-downof①Airport;10.

communicationtrouble〉,theFlight②to①hasbeendelayed.〔Thecheck-inforthisflightwillbepostponedto⑤:⑥.〕Pleasewaitinthedeparturehallforfurtherinformation.Thankyou!一、航站楼广播一、航站楼广播3）催促办理乘机手续广播用语前往①的旅客请注意：您乘坐的②次航班将在⑤点⑥分停止办理乘机手续。

乘坐本次航班没有办理手续的旅客，请马上到③号柜台办理。谢谢！4）过站旅客办理乘机手续广播用语乘坐②次航班由①经本站前往①的旅客请注意：请您持原登机牌到③号柜台换取过站登机牌。谢谢！LadiesandGentlemen,MayIhaveyourattention,please?Check-inforFlight②to①willbeclosedat⑤:⑥.Passengerswhohavenotbeencheckedinforthisflight,pleasegotoCounterNo.③immediately.Thankyou!PassengerstakingFlight②from①to①,attentionplease:PleasegotoCounterNo.③toexchangeyourboardingpassesfortransitpasses.Thankyou!5）候补旅客办理乘机手续广播用语持②次航班候补票前往①的旅客请注意：

请马上到③号柜台办理乘机手续。谢谢！一、航站楼广播LadiesandGentlemen,MayIhaveyourattentionplease?Stand-bypassengersforFlight②to①,pleasegotoCounterNo.③forcheck-in.Thankyou!一、航站楼广播2．登机类广播用语1）正常登机广播用语前往①的旅客请注意：您乘坐的②次航班现在开始登机。请带好您的随身物品，出示登机牌，由④号登机口上飞机。祝您旅途愉快。谢谢！LadiesandGentlemen,MayIhaveyourattention,please?TheFlight②to①isnowboarding.WouldyoupleasehaveyourbelongingsandboardingpassesreadyandboardtheaircraftthroughGateNo.④.Wewishyouapleasantjourney.Thankyou!2）催促登机广播用语前往①的旅客请注意：您乘坐的②次航班很快就要起飞了，还没有登机的旅客请马上由④号登机口上飞机。谢谢！一、航站楼广播LadiesandGentlemen,MayIhaveyourattention,please?TheFlight②to①willtakeoffsoon.PleasebequicktoboardtheaircraftthroughGateNo.④.Thankyou!3）过站旅客登机广播用语

前往①的旅客请注意：

您乘坐的②次航班现在开始登机，请过站旅客出示过站登机牌，由④号登机口先上飞机。

谢谢！一、航站楼广播LadiesandGentlemen,MayIhaveyourattention,please?TheFlight②to①isnowreadyforboarding.TransitpassengerspleaseshowyourpassesandboardfirstthroughGateNo.④.Thankyou!一、航站楼广播

礼仪小课堂——为什么过站旅客先上飞机过站旅客先上飞机主要有两个原因：

①过站旅客知道自己的位置，优先登机，有利于提高整体登机速度。

②很多过站旅客在经停地下飞机，不会携带行李，让他们优先登机，便于乘务员和过站旅客确认行李架上的行李是过站旅客的，还是之前下机旅客遗留的。如果有遗留行李，也方便乘务员尽快处理。一、航站楼广播3．航班延误与取消类广播用语1）航班延误广播用语前往①的旅客请注意：我们抱歉地通知，您乘坐的②次航班由于〈1．本站天气原因；2．航路天气原因；3．①天气原因；4．飞机调配原因；5．飞机机械原因；6．飞机在本站出现机械故障；7．飞机在①机场出现机械故障；8．航空管制原因；9．①机场关闭；10．通信原因〉〈1．不能按时起飞；2．推迟到⑤点⑥分起飞；3．再次推迟；4．现在不能从本站起飞〉。在此我们深表歉意，请您在候机厅休息，等候通知。谢谢！LadiesandGentlemen,MayIhaveyourattention,please?WeregrettoannouncethatFlight②to①

〈1.cannotleaveonschedule;2.willbedelayedto⑤:⑥;3.willbefurtherdelayed;4.cannottakeoffnow〉,dueto〈1.thepoorweatherconditionatourairport;2.thepoorweatherconditionovertheairroute;3.thepoorweatherconditionat①Airport;4.aircraftreallocation;5.themaintenanceoftheaircraft;6.

theaircraftmaintenanceatourairport;7.theaircraftmaintenanceat①Airport;8.airtrafficcongestion;9.theclose-downof①Airport;10.communicationtrouble〉.Pleaseremaininthewaitinghallandwaitforfurtherinformation.2）所有首发航班延误广播用语各位旅客请注意：我们抱歉地通知，由于〈1．本站天气原因；2．本站暂时关闭；3．通信原因〉，由本站始发的所有航班都〈1．不能按时；2．将推迟到⑤点⑥分〉起飞，在此我们深表歉意，请您在候机厅休息，等候通知。谢谢！一、航站楼广播LadiesandGentlemen,MayIhaveyourattention,please?Weregrettoannouncethatalloutboundflights〈1.cannotleaveonschedule;2.willbedelayedto⑤:⑥〉,dueto〈1.thepoorweatherconditionatourairport;2.thetemporaryclose-downofourairport;3.communicationtrouble〉.Pleaseremaininthewaitinghallandwaitforfurtherinformation.Thankyou!一、航站楼广播

民航互动营假如你是首都机场的一名地面服务人员。现在，由于通信原因，本站始发的所有航班都不能按时起飞。领导让你广播通知旅客这个消息，播报时你会怎么说？一、航站楼广播3）航班取消广播用语（出港类）前往①的旅客请注意：我们抱歉地通知，您乘坐的②次航班由于〈1．本站天气原因；2．航路天气原因；3．①天气原因；4．飞机调配原因；5．飞机机械原因；6．飞机在本站出现机械故障；7．飞机在①机场出现机械故障；8．航空管制原因；9．①机场关闭；10．通信原因〉决定取消今日飞行，〔1．明日补班时间为⑤点⑥分；2．请您改乘今日或明日的②次航班，起飞时间为⑤点⑥分〕。在此我们深表歉意。谢谢！LadiesandGentlemen,MayIhaveyourattention,please?WeregrettoannouncethatFlight②hasbeencanceleddueto〈1.thepoorweatherconditionatourairport;2.thepoorweatherconditionovertheairroute;3.thepoorweatherconditionat①Airport;4.aircraftreallocation;5.themaintenanceoftheaircraft;6.theaircraftmaintenanceatourairport;7.theaircraftmaintenanceat①Airport;8.air