论餐饮业人才流失现状与可持续发展

《论餐饮企业从业人员的现状与可持续发展》经历者：孟德永经媒体调查，2012年市场“最紧缺十大工种”中餐厅服务员位列第一《写在前面的话》尊敬的餐企前辈：我是一名从事餐饮工作8年的年轻人，在此期间历经多家餐企，都被很多企业因人才短缺，造成的管理和经营困境深深感染。在感同身受的同时，我一直探寻如何解决这些问题的良策。其中，有两件事让我感触最深。一次，一个女员工要离职回去结婚，我批准后表示要常联系，女员工竟说还是少联系的好。因为，她不希望男方知道自己曾经做过酒店服务员，怕对方嫌弃。还有一次，我提议给酒店优秀员工和比赛获奖的员工家里写祝贺信，既让家长因儿女得到的荣誉高兴，也可让家长更放心的将孩子放在企业工作。本是两全其美的事，然而很多员工明确表示，不希望给家里寄信，告诉我如果家里人知道自己在酒店工作会马上让他回去，家里人很反对他从事酒店工作，结果4封信只寄出去了2封。我意识到，酒店内部管理再好，待遇在高，如果人们根本不愿意选择从事这个行业，对它没有兴趣，我们做的再好又有何用？所以我发现，解决这个问题已不仅是酒店的事，更是社会的事。现在，根据自己的工作经验，和作为一名地道的餐饮从业人员，将“餐企人才流失”这一现象做深入剖析，并根据从业人员内心的真实感受，量身定制多种解决途径，期待您的指正。招聘，留人手段再高明，只能解一时，不能解一世。当从企业本身和社会影响角度共同发力，方为上计。为广大同行解切身之痛，我愿意因此竭尽力气！二社会影响因素：多指由于餐饮企业内部错误行为和社会消极舆论，造成的从业人员缺少对餐饮业的择业兴趣和热情。1相比医生，教师，公务员，（服务员岗位）缺少社会荣誉感，造成众多择业青年把餐饮业列入“首先不选择”行列。很多人选择餐饮业，也是最后走投无门的“无奈之举”，从业兴趣无从谈起。没有兴趣，没有热情，麻木的按部就班，毫无生气，造就一个个“隐形的炸弹”，说来就来，想走便走。无法为企业实现有效价值。2舆论普遍认为服务员工作是低学历，差等生，没本事的归属。才有了家长那句“不好好学习，以后就去给人端盘子”的说法，造成大众对“端盘子”的贬低潜意识。选择“端盘子”就是承认自己是差等生，没本事。3部分地区家长对女孩子从事酒店服务员存在误解，会与三陪女相提并论，或者担心自家女儿在酒店“学坏”、“被欺负”、“被骗”。而从事过酒店服务员的女孩子结婚时甚至隐瞒自己曾经当过服务员，怕男方嫌弃、看不起。农村孩子从事服务员家长怕被看不起，城市孩子从事服务员家长又怕被比下去，于是，做“服务员”成了一件需要避讳，不光彩的事情。4更多人愿意用“伺候人”来形容酒店服务员工作，扼杀这一职业的神圣感。尤其眼下越来越多的90后大量上市，“伺候人”的头衔让他们情何以堪。5“顾客就是上帝”，和酒店管理上“为追求顾客满意而满足其一切要求”的指导思想，形成压迫感，造成当下年轻人对从事酒店服务员心存焦虑，和委屈。6不敢得罪客人的思想下，造成酒店“求着客人”用餐行为普遍，助长部分中国人财大气粗，野蛮消费，对酒店服务员经常冷眼对待，恶语相加，更成为酒店投诉的牺牲品和客户的出气筒。很多人要么默默地抗议，要么干脆不干了。以上种种原因造成从业人员对从事餐饮工作心存顾虑如果说企业内部管理缺失造成人才流失的话，这个问题似乎还比较容易解决。但是，社会舆论和职业荣誉感的缺失，造成的人才流失更难解决。结论：提升社会荣誉感，和职业神圣感才是解决餐饮人才流失的根本。第二部分解决餐饮企业“人才流失”的若干提议一餐饮协会或组织内部成立自己的餐饮管理顾问公司，并设立督察部门。1形成餐饮行业的一些统一标准，避免严重各自为政，各有其道，恶性人才竞争，使人才不能相互交融。（例如同类型酒店工资标准统一，员工晋升体制统一）餐企之间应加强合作，和互通。让从业人员不再有观望之风，比工资，比管理，比福利，最后养成一种观望的风气，不能踏实工作，导致跳来跳去，最后发现期望过高，失望过大，很多人跳了几家后就脱离餐饮行业了。我们应形成某种共性，哪怕就算人才有流失，也还在这个圈子里，不在你家在我家。总比脱离了这个圈子强，我们应有意识的保护共同的资源。2行业内建立自己的人才培训基地，完善人才供给策略。使人才实力整体共同化，相通互溶，达到共赢。人才培训基地不但能完成对员工企业文化，管理方式，等进行彻底灌输，还能实现经济效益（例如人才委培）3加强技术型人才的比武，选拔，加强餐企之间人才交流，给优秀人才足够的荣誉和展示的机会。例如“市南餐饮金牌服务员”，让他定期到各餐企展示交流，或演讲，增强个人魅力，打造平民偶像，提升职业活力，让更多员工有所期，有所盼。4形成通用的客诉处理体系，什么样的投诉，给什么样的处理方式，行业内进行统一或形成规定。这样做首先避免基层服务员沦为投诉的牺牲品，还可以约束客户提出无理要求。就拿饭菜吃出头发举例，有的打9折，有的换菜，有的免单，造成客户下一次遇到类似情况后期望值过高，或变本加厉。二与政府部门加强合作，让“暴发户”餐企，不诚信餐企，或不良影响餐企，难入门槛。1有意识有组织的保护餐饮这条大河，互相维护有利我们生存的环境。对管理混乱，工资没保障，待遇恶劣的餐企，严格举报，处理。让进入餐企的从业人员能有一个健康，良性的生存和发展空间。2对业务一流的工作人员或技术人才，从政府部门寻求帮助，进行职业刺激。例如获得“市南餐饮金牌服务员”的人才，在市南区创业或买房时均会获得一定优势或扶持。三拍摄一组正面展示“餐饮服务员”的形象宣传片，并采用媒体广告的形式进行传播。（如公交车媒体）我们发现，国家有国家形象宣传片，公司有公司形象宣传片，空姐有空姐形象宣传片，人们在最先对某一个事物产生了解和兴趣时，都是通过一个媒介得到的，而人们了解“餐饮服务员”大都通过就餐体验，口头叙述，且十有八九都呲之以鼻，负面大于正面。所以，我们应该主动出击。健康的展示服务员工作的奉献，责任，神圣的一面，主动让更多人了解这个工作，体现他锻炼人，提升礼仪，增长知识，晋升快等正面形象，更正舆论的消极印象。拍摄宣传片时可挑选各餐企之中工作表现优秀的员工，（服务标准优，形象气质佳，工作时间长）让最基层员工有机会展示自己，提升职业荣誉感。选择在行业内有一定声誉的企业作为背景和场地，进行餐饮工作者从服务员，传菜员，迎宾员，收银员，保洁员，厨师等全方位的积极健康正面的展示。四特别给“服务员”岗位，量身定制全新的精神定位或心灵诉求，摆脱“伺候人”头衔，增强岗位的社会荣誉感，提升员工职业自豪感。人们形容护士叫“白衣天使”，护士听了，长的再丑都不怕了。形容教师为“辛勤的园丁”，所以，在家长面前，老师都特牛叉。形容警察叫“人民卫士”，所以，甭管民警官多大，旗号都比咱响。就连又脏又累的环卫工人，都被亲切的称为“城市美容师”那服务员呢？人们不愿意从事它，就是因为它缺少一种神圣感，一种社会荣誉感，一种被老百姓熟知并接受的社会荣誉感。从党和国家领导人那里我们知道“为人民服务”最光荣，但眼下这群为人民服务的人却似乎并不光荣。“别人坐着我站着，别人吃着我看着”，这句话很深入人心。我们是否可以给“服务员”这样的精神诉求：服务员——您“陌生的亲人”，我们虽然并不相识，却会带给您亲人般的温暖。随着社会压力的普遍增高，或许人们彼此间更需要相互的关爱在每一家酒店的醒目位置都打出这样的标语，加强视觉冲击，使之深入人心，逐渐被大众认可接受，也让客户和“服务员”显得更亲近，更和谐。五针对年轻人或大学生群体，餐饮行业同样给他们一种心灵诉求。例如：“大学生试金基地”都说军队锻炼人，塑造人，很多家长竭尽全力送孩子到部队深造。有句口号：“志存高远砺青春，建功立业赴军营”看看，听着都让人激动。其实我们餐饮行业同样塑造人，可是更多人不太了解。正规餐饮企业将工作人员训练的懂礼仪，会交际，素质高，品德强，为人做事都不错。但还是有很多家长不愿意自己的孩子从事这个工作，宁可去当兵，宁可呆在家里。难道我们就不能“穷人也能把梦圆，就做餐饮服务员”（此处作者比较激动）六将餐饮企业内部员工晋级体制科学化，持续化，公示化，以增强员工对岗位的忠诚度，和黏着率。在餐饮协会的约束下，形成通用的，统一的员工管理，晋级体制。让员工能亲身体验到，自己的每一个进步都能得到相应的回报，延长职业生命力。例如：统一，公示“服务员”晋级标准晋级职位晋级指标晋级后所得晋级条件工作表现客户投诉次数企业文化工资荣誉纪律卫生服务实习服务员了解1600优秀服务员连续工作满3个月每月不超2次不合格次数3次服务意识良每月不得超过2次熟悉1800增带薪假半天享对外交流2次Vip服务员连续工作满6个月每月不超1次不合格次数2次服务意识优每月不得超过1次精通2000增带薪假1天享对外交流4次金牌服务员连续工作满8个月无违纪不合格次数1次服务意识强无投诉融入2200增带薪假1.5天享对外交流6次七与其他企业合作，资源互换，不仅能扩大彼此知名度与利润，还能让员工，及其亲人因“餐饮工作”而沾光获益，增强人们对餐饮工作的热情。中国移动的员工凭借一张工作证就能到银行办理信用卡，我们又能为员工们办点什么呢？餐饮企业与其他行业，如：银行，电影院，商场，健身房，美发店等加强合作，利益互换，让员工能切身感受到生存利益和社会优势。例如：持餐饮工作证去理发打折，同样对方员工持有效资质也可享受餐饮打折。更或者彼此专门针对员工互赠代金券。八建立餐饮员工网上交流和申诉平台，了解最真实的心声。很多高层领导根本无法听到基层工作人员的声音，严重缺乏有效的沟通平台。眼下越来越多的年轻人比较偏爱网络，我们正好顺势建立在线沟通平台，听听他们的所感所想，也有助于企业制定深入人心的人才策略。