资格认证分附有答案

资格认证（170分）[复制]以下选项中，哪一个不属于中国联通知识分类中业务产品知识[单选题]*信息安全(正确答案)合约计划宽带业务融合业务用户维系挽留活动下面哪种是客户服务中心信息采编流程最直接的增值方式：[单选题]*降低岗位空缺率提高服务质量提高人员利用率提高信息传递效率和质量(正确答案)留存率是通过什么来定义的？[单选题]*版本时间(正确答案)范围应用类型中国联通自助充值专线号码为？[单选题]*1001010011(正确答案)1001510016（）岗位负责组织制定客户服务中心的奖惩制度。[单选题]*支撑类管理类(正确答案)前台类后台类以下哪个指标可以衡量客户服务中心客户服务需求的解决能力？[单选题]*首次呼叫解决率(正确答案)客户满意率投诉问题解决率客服热线解决率以下选项中，哪一个属于中国联通知识分类中服务保障类知识的有[单选题]*消费服务信息服务渠道信息固移网故障信息系统割接通知用户维系挽留活动(正确答案)（）呼叫中心形成初具规模的行业。[单选题]*20世纪20年代20世纪30年代20世纪60年代20世纪70年代(正确答案)呼叫中心的雏形可以追溯到（）。[单选题]*20世纪20年代20世纪30年代(正确答案)20世纪60年代20世纪70年代以下行为中，属于合法行为的是？[单选题]*销售员A从通信公司购买用户信息客服人员接电话时为用户提供其本人信息(正确答案)客服人员把用户通话记录发到互联网小A制作计算机病毒攻击电信设施客户服务中心（）岗位负责组织开展服务流程的优化以持续改进工作。[单选题]*前台类后台类支撑类管理类(正确答案)统计安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例数据是指哪项管理指标。[单选题]*出勤率上班率缺勤率(正确答案)未到岗率能反映流程中各个环节先后顺序，而且还能反映各个环节所需的时间的流程图是:[单选题]*标准流程图矩阵式流程图矩阵式时间表流程图(正确答案)流程操作手册负责客服热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作是（）岗位的职责。[单选题]*前台类(正确答案)后台类支撑类管理类管理工单评估认证方式是对问题解决有效性的评估认证采用以统计同一投诉问题客户投诉是否明显降低为主要验证标准，并以统计（）决定是否通过验证。[单选题]*数值增涨数值高低(正确答案)数值下降用来计量某个客户是否会向其他人推荐某个企业或服务的可能性的指标叫：[单选题]*客户满意度问题解决率NPS客户口碑(正确答案)产品推荐度集团下派投诉工单至省分，由专人第一时间联系客户做好安抚工作，并在时限内妥善处理，同时需将处理情况以报告的形式回复集团，报告整体要求是什么？[单选题]*问题处理彻底，客户满意回复内容完整清晰、真实有效(正确答案)与客户达成和解，且回复内容可做为二次解释依据以下选项中，哪一个不属于中国联通知识分类中业务产品知识[单选题]*《电信条例》内容(正确答案)合约计划宽带业务融合业务用户维系挽留活动投诉能（）客户的忠诚度是处理客户投诉的重要性其中之一[单选题]*体现(正确答案)表达说明（）岗位是客户服务中心为客户提供服务的主体。[单选题]*前台类(正确答案)后台类支撑类管理类中国联通在（）年全新推出微信营业厅。[单选题]*2010年2011年2012年2013年(正确答案)互联网运营中最核心的关键环节是什么？[单选题]*获取收入(正确答案)获取用户自传播提高活跃度以下选项中，哪一个不属于中国联通知识分类中业务产品知识[单选题]*手机终端使用技巧(正确答案)合约计划宽带业务融合业务用户维系挽留活动随着移动互联网的爆发，人工智能已从简单的“算法+数据库”发展演化到（）的状态。[单选题]*算法+机器学习互联网+数据库数据库+深度理解机器学习+深度理解(正确答案)人工智能ArtificialIntelligence，缩写为（）。[单选题]*AFAI(正确答案)ATAE投诉处理的基本原则中一线授权服务补救及即时承诺原则客服前端岗位依据服务预案及授权可以在线处理解决的客户投诉问题不得转派工单至后台部门，实施（）、服务补救及承诺（），提升客户投诉问题解决（）及客户感知。[单选题]*在线处理、效率、解决时限后台处理、解决时限、效率在线处理、解决时限、效率(正确答案)以下哪个举措可以激励客服代表发挥客观能动性，提升自身业务能力水平[单选题]*开展劳动竞赛(正确答案)加强培训组织团建进行个人辅导用户要求查询短信祥单用户要求查询短信详单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？[单选题]*服务实现流程知识管理流程核实流程(正确答案)运营管理流程以下选项中，哪一个不属于中国联通知识分类中通用知识的有[单选题]*服务品牌信息安全《电信条例》内容通信常识信用额度规则(正确答案)客户服务中心（）岗位管理客户服务中心日常运营工作。[单选题]*前台类后台类支撑类管理类(正确答案)在中国联通的四类知识形式中，主要是给智能客服或智能客服助手使用的是哪个知识形式？[单选题]*原型知识问答知识结构知识(正确答案)多媒体知识呼出CSR利用率的合规值为？[单选题]*≥60%≥70%≥75%≥80%(正确答案)以下选项中，哪一个不属于中国联通知识分类中服务保障类知识的有[单选题]*网络覆盖情况(正确答案)网络升级服务消费服务信息服务渠道信息国际业务互联网运营中邀请领域内有一定知名度、有发言权的专家来产出的内容称为？[单选题]*BGCPGC(正确答案)UGCPUGC下列哪项属于普通类工单分级？[单选题]*重要投诉重大投诉紧急投诉(正确答案)一般投诉3月份工信部全省受理工单共计642单，其中未按时回单量为11单，3月份的申诉按时办结率为多少？[单选题]*1.71%0.01710.98398.3%(正确答案)根据《国家电信条例》的相关内容，政企分开后，电信主管部门与各个电信企业都脱离了经济关系和行政隶属关系，它的任务是站在（）的高度上，公开、公平、公正地制定规则，当好裁判。[单选题]*电信集团利益政府利益社会公共利益(正确答案)用户利益电信管理机构将（）指标作为对电信业务经营者服务质量评价的核心指标。[单选题]*绩效用户满意度(正确答案)客户投诉量客户数量电信业务经营者对用户暂停或停止服务时，应在（）小时前通知用户。[单选题]*12小时24小时(正确答案)36小时72小时根据《保密工作管理办法》规定，不属于应给予表彰奖励的表现是：[单选题]*在危急情况下，保护国家秘密、企业商业秘密安全的行为对泄露或者非法获取国家秘密、企业商业秘密的行为及时检举的行为工作以来从来没有进行过泄密行为(正确答案)在涉及国家秘密、企业商业秘密的专项活动中，严守国家秘密，对维护国家的安全和利益作出重要贡献的行为关于职业的内涵，下列说法错误的是：[单选题]*职业是人们从事的比较稳定的有合法收入的工作人们可以通过职业来实现自己的人生价值和理想人们在社会中要靠职业获得经济收入来维持个人生存和家庭生活的需要职业是人们谋生的手段，可以通过各种途径获取高收入来满足自己的需要(正确答案)乐业、勤业、精业是以下职业道德规范中哪一项的具体要求：[单选题]*团结协作诚实守信勤劳节俭爱岗敬业(正确答案)根据我国《公民道德建设实施纲要》规定，我国道德规范分为三部分，下列选项中不属于我国道德规范的是：[单选题]*社会公德个人美德(正确答案)家庭美德职业道德在职业道德中起着核心和基础作用的职业道德基本规范是：[单选题]*爱岗敬业(正确答案)办事公道服务群众勤劳节俭关于诚实守信的说法，下列错误的是：[单选题]*诚实守信是市场经济法则诚实守信是企业的无形资产诚实守信是为人之本奉行诚实守信的原则在市场经济中必定难以立足(正确答案)以下哪项是职业道德的最高境界，同时也是做人的最高境界：[单选题]*爱岗敬业诚实守信办事公道奉献社会(正确答案)下列不属于鼠标基本操作的是：[单选题]*拖动双击空甩(正确答案)定位将鼠标放在图标上，将出现文字内容不包括（）。要打开文件或程序，双击该图标即可。[单选题]*标识名称内容时间链接(正确答案)在办公室中，员工用温和商量的语气请假，这体现了现代商务礼仪中的什么原则？[单选题]*尊重他人原则(正确答案)认清主客场原则真诚原则适度原则网络调整、局数据修改、软件升级、软件补丁加载、设备割接、倒换测试及设备入网等操作应选择在什么时段？[单选题]*白天话务量较小时段白天话务忙时夜间话务量较小时段(正确答案)随时都可以集中监控中心应实行（）小时值班制。[单选题]*5×247×24(正确答案)5×127×12下列哪种做法违背了行人安全常识：[单选题]*行人要走人行道，没有人行道的靠路边走横过车行道时必须走人行道有人行过街天桥或地道的须走人行过街天桥或地道遇红灯时，如观察发现左右两侧无车辆驶来可以快速通过路口(正确答案)中国联通与北京2022年冬季奥运会的关系是？[单选题]*全球合作伙伴官方合作伙伴(正确答案)官方赞助商官方供应商中国联通提出的冬奥主题口号是：[单选题]*智慧冬奥联通未来(正确答案)科技冬奥联通未来智慧冬奥让爱生长科技冬奥让爱生长人们遭遇不良情绪时，以下处理方式正确的为：[单选题]*喝酒吃大量的东西压抑负面情绪和朋友倾诉(正确答案)工号保管应遵循什么原则：[单选题]*谁申请谁负责谁使用谁负责(正确答案)谁管理谁负责谁批准谁负责关于班前班后会，以下描述错误的是：[单选题]*上班前、下班后由当班班组长组织召开班会班后会主要是对当天的工作情况进行简要总结客服代表可以在班后会中提交疑难问题班前会议主要是了解客服中心运营管理情况(正确答案)关于机房出入管理要求，描述错误的是：[单选题]*机房实行封闭式管理外部人员出入机房必须严格履行登记审批制度审批进入机房后不得随意翻阅机房资料工程施工队通过后即可自行在现场施工(正确答案)员工以下行为正确的是：[单选题]*将电脑密码写在纸质文件上在办公网络中搭建无线热点定期查杀病毒(正确答案)公司内业务系统设置为自动登陆以下行为中，属于合法行为的是：[单选题]*销售员A从通信公司购买用户信息客服人员接电话时为用户提供查询、办理等服务(正确答案)客服人员把用户通话记录发到互联网小A制作计算机病毒攻击电信设施对于客户服务中心内部小的火情，应尽量使用哪种灭火器：[单选题]*泡沫灭火器(正确答案)干粉灭火器卤代烷灭火器清水灭火器客户投诉从（）性和重要性两个维度进行分级并实施投诉处理分类分级管理[单选题]*平级普通紧急(正确答案)客户产生投诉的原因是客户本人对公司不满或（）意愿的表达：[单选题]*不满质疑(正确答案)个人利益缺陷客户产生投诉的原因不以客户投诉时本人意愿或态度是否坚决以及造成客户不满或（）因素是否为客户本人原因而改变其投诉的自然属性：[单选题]*态度缺陷不满质疑(正确答案)分公司工信部预处理工单需在多长时间内按时完成：[单选题]*2.5个工作日(正确答案)2.5天3个工作日3天分公司工信部预处理工单需在2.5（）内按时完成：[单选题]*工作日(正确答案)天小时投诉处理的基本策略与技巧是：[单选题]*（一）倾听客户的不满、（二）真挚的道歉、（三）提出解决的办法、（四）后期的跟踪服务(正确答案)（一）倾听客户的不满、（二）后期的跟踪服务、（三）提高解决的办法、（四）真挚的道歉（一）聆听客户的不满、（二）提出解决的办法、（三）后期的跟踪服务（一）倾听客户的不满、（二）提出解决的办法、（三）后期的跟踪服务自有互联网渠道为客户提供服务时间是：[单选题]*5*76*77*77*24(正确答案)以下选项中，哪一个不属于中国联通知识分类中业务产品知识：[单选题]*移网套餐B2I系列套餐国际业务增值业务手机终端使用技巧(正确答案)客户服务中心主要通过（）对客服代表服务标准履行情况进行监控和管理：[单选题]*电话监听的方式(正确答案)满意度调研业务知识考核日常行为规范对一线客服代表而言，按照规定的流程操作最大的目的是:[单选题]*达到公司要求满足考核要求满足用户要求减少犯错误的几率(正确答案)用户要求查询短信详单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴：[单选题]*服务实现流程知识管理流程核实流程(正确答案)运营管理流程在客户使用过程时，认为公司提供的产品或服务存在缺陷与不足，未达到（）或本人预期、个人利益受到侵害等所表达的不满、抱怨或质疑，要求公司予以解答、解决以及赔偿、补偿的行为：[单选题]*公司承诺(正确答案)标准要求投诉处理的基本原则里有技巧处理原则是：[单选题]*1.尊重客户；2.倾听客户的不满；3.适时作出回应；4.提出解决的办法1.尊重客户；2.有技巧的倾听；3.给予客户补偿；4.避免与客户争辩1.尊重客户；2.有技巧的倾听；3.适时作出回应；4.避免与客户争辩(正确答案)投诉处理的基本策略与技巧中倾听客户的不满环节指的是:[单选题]*让客户知道你已经了解他反映的问题，真诚的向用户道歉客户在使用公司业务时，由于未达到客户的期望值从而产生抱怨，此时一定要让用户完全发泄出来，投诉处理人员应认真的倾听，搜集用户存在的问题点(正确答案)向客户陈述你所了解的问题后，结合客户的要求制定解决办法后期需跟踪客户对前期处理情况是否有需要改进的地方投诉处理的基本策略与技巧中真挚的道歉环节指的是：[单选题]*向客户陈述你所了解的问题后，结合客户的要求制定解决办法让客户知道你已经了解他反映的问题，真诚的向用户道歉(正确答案)客户在使用公司业务时，由于未达到客户的期望值从而产生抱怨，此时一定要让用户完全发泄出来，投诉处理人员应认真的倾听，搜集用户存在的问题点后期需跟踪客户对前期处理情况是否有需要改进的地方投诉处理的基本策略与技巧中提出解决的办法指的是：[单选题]*客户在使用公司业务时，由于未达到客户的期望值从而产生抱怨，此时一定要让用户完全发泄出来，投诉处理人员应认真的倾听，搜集用户存在的问题点向客户陈述你所了解的问题后，结合客户的要求制定解决办法(正确答案)让客户知道你已经了解他反映的问题，真诚的向用户道歉后期需跟踪客户对前期处理情况是否有需要改进的地方投诉处理的基本策略与技巧中后期的跟踪服务指的是：[单选题]*让客户知道你已经了解他反映的问题，真诚的向用户道歉向客户陈述你所了解的问题后，结合客户的要求制定解决办法客户在使用公司业务时，由于未达到客户的期望值从而产生抱怨，此时一定要让用户完全发泄出来，投诉处理人员应认真的倾听，搜集用户存在的问题点后期需跟踪客户对前期处理情况是否有需要改进的地方(正确答案)在客户服务中心员工的岗位技能认证培训过程中，参与者必须通过岗位技能认证资格考核（）标准，才能从事客户服务工作：[单选题]*初级(正确答案)五级四级三级以下不属于客户互联网多渠道服务的是：[单选题]*贴吧手机营业厅网上营业厅营业厅(正确答案)中国联通自有互联网主要渠道有以下哪种：[单选题]*网上营业厅在线客服(正确答案)营业厅人员10010热线客服10010人工智能互联网服务渠道中在线客服提供哪种的服务能力：[单选题]*智能+人工智能+共享自助+共享自助+人工(正确答案)人工智能最早是在（）年由麦卡赛、明斯基、罗切斯特和申农等一批具有远见卓识的年轻科学家在一起聚会，共同研究和探讨用机器模拟智能的一系列有关问题时提出来的，它也标志着"人工智能"的正式诞生：[单选题]*1946200619701956(正确答案)人工智能ArtificialIntelligence，缩写为（）：[单选题]*AFAI(正确答案)ATAE客服助手是基于（）技术的一种智能辅助功能：[单选题]*AI(正确答案)物联网云数据神经网络自有互联网渠道为客户提供服务时间是：[单选题]*5*76*77*77*24(正确答案)中国联通于2011年几月份，开始监控和响应网络舆情：[单选题]*九月十月(正确答案)十一月十二月以下不属于客户互联网多渠道服务的是：[单选题]*贴吧手机营业厅网上营业厅营业厅(正确答案)中国联通自有互联网主要渠道有以下哪种：[单选题]*网上营业厅在线客服(正确答案)营业厅人员10010热线客服10010人工智能互联网服务渠道中在线客服提供哪种的服务能力：[单选题]*智能+人工智能+共享自助+共享自助+人工(正确答案)联通互联网服务渠道中的在线客服人工服务时间是：[单选题]*9:00—21:00(正确答案)8:00—20:007:00—19:006:00—18:00联通集团公司客服官方微博运营帐号是：[单选题]*中国联通中国联通客服(正确答案)联通联通客服北京市分公司客服官方微博运营账号正确命名是：[单选题]*中国联通北京客服(正确答案)中国联通客服北京联通北京客服联通客服北京传统意义上的呼叫中心是指以（）接入为主的呼叫响应中心：[单选题]*中继线互联网电话(正确答案)视频呼叫中心在国内快速发展起来成为新兴产业是在（）：[单选题]*上个世纪80年代初期上个世纪80年代末期上个世纪90年代初期上个世纪90年代末期(正确答案)呼叫中心最早起源于（）：[单选题]*北美(正确答案)南美欧洲亚洲非洲呼叫中心的雏形可以追溯到（）：[单选题]*20世纪20年代20世纪30年代(正确答案)20世纪60年代20世纪70年代（）呼叫中心形成初具规模的行业：[单选题]*20世纪20年代20世纪30年代20世纪60年代20世纪70年代(正确答案)基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）的呼叫中心：[单选题]*PXBACD(正确答案)APIASP人工座席数量（）的呼叫中心称为大型呼叫中心：[单选题]*在50以下在50―100之间超过100个(正确答案)在100―150之间超过200个正确处理客户的投诉，能有效地增加企业的忠实客户,并挽救企业的形象。[单选题]*对(正确答案)错客户认为服务提供者及其员工、经营系统和有形资源应当具有以专业方式来解决问题的知识和技能[单选题]*对(正确答案)错AIoT通过设备感知与数据分析支撑新的产品形态与服务模式落地。[单选题]*对(正确答案)错管理工单结果应用同类问题投诉数量降幅<40%：判定投诉问题未有效解决，可办结。[单选题]*对错(正确答案)智慧城市赖于政府部门与民营企业的合作。[单选题]*对(正确答案)错投诉处理的基本原则：优先处理原则、有效处理原则、有技巧处理原则[单选题]*对(正确答案)错内部逐级升级处理流程中重要级别的投诉工单最高升级至处理节点部门经理管理层级[单选题]*对错(正确答案)呼叫中心作为一个整体团队无法在不同国家中组建。[单选题]*对错(正确答案)前台类岗位应按照公司策略要求维系和挽留客户。[单选题]*对(正确答案)错升越级投诉是指由省分公司直接受理或处理的、涉及客户在使用和接受电信服务中与公司发生争议的客户投诉[单选题]*对错(正确答案)中国联通开放知识库与百度百科平台合作建立。[单选题]*对错(正确答案)工信部申诉包含省管局电话、省管局派单、无效申诉、预处理申诉、工信部转办、工信部立案、互联网转办、申诉调研报告等渠道[单选题]*对(正确答案)错前台类岗位人员在工作过程中接触的客户数据可对外提供。[单选题]*对错(正确答案)企业的流程一经建立，就是一成不变的。[单选题]*对错(正确答案)发展中的5G网络是全世界通用的规格。[单选题]*对(正确答案)错人工座席数量100席以下的呼叫中心称为小型呼叫中心。[单选题]*对错(正确答案)google、Amazon跟苹果的语音识别技术都可透过授权，使用在其他业者的硬件服务上。[单选题]*对(正确答案)错用户状态包括欠费类提醒、缴费提醒、新入网套餐生效提醒、变更套餐提醒、优惠包类提醒、初始密码提醒。[单选题]*对(正确答案)错中国联通知识分类中业务产品知识，主要是指联通公司各类业务产品和经营过程中开展的各类优惠促销活动，包括移网套餐、B2I系列套餐、融合套餐等。[单选题]*对(正确答案)错人工智能的技术层包括计算机视觉、自然语言处理、智能语音等研发为主。[单选题]*对(正确答案)错相关部门在收到故障申告后，要在规定期限内反馈处理结果，热线最终反馈客户或回访确认。[单选题]*对(正确答案)错中国联通的结构知识是随AI人工智能技术在客户服务领域的应用而产生的一种新型的知识形式。[单选题]*对(正确答案)错呼叫中心客服代表服务客户的语速可根据自身表达习惯而定。[单选题]*对错(正确答案)后台类岗位是客户服务中心为客户提供服务的主体。[单选题]*对错(正确答案)区块链的本质是编译码跟加解密。[单选题]*对(正确答案)错服务无形性的背后是服务的技巧。[单选题]*对(正确答案)错中国联通知识分类中基础服务类知识，是指业务产品在为用户提供服务过程中，所具备的各类基础规则，如账单展示、停开机规则等。[单选题]*对(正确答案)错再有内涵的互联网应用，如果给人的第一印象不好，也会“相亲”失败，成为“嫁不出去的老大难”。[单选题]*对(正确答案)错客户服务中心的培训规定中，培训需求结果分析就是分析收集到的资料，形成需求报告。[单选题]*对(正确答案)错中国联通的多媒体知识是指以图片、视频、H5、音频等多媒体形式展示给内外部用户使用的知识。[单选题]*对(正确答案)错在NPS净推荐值中，NPS为正值:即推荐者比例大,正值数字越大,则代表客户/品牌的口碑越好,忠诚客户越多[单选题]*对(正确答案)错流程优化的过程就是通过分析、识别短板，将短板逐渐加长，使得企业这只木桶能装下更多的水。[单选题]*对(正确答案)错中国联通的问答知识，是指以一问一答形式展示的，只能提供给客服人员和外部客户使用，智能客服无法使用。[单选题]*对错(正确答案)呼叫中心客服代表服务客户时语气要柔和舒缓，语调应有变化。[单选题]*对(正确答案)错客户是市场的焦点，理解客户当前和未来的需求，满足并力争超越客户期望，才能赢得客户，占领市场。[单选题]*对(正确答案)错服务品牌的建立首先要树立服务意识。[单选题]*对(正确答案)错中国联通的原型知识是指公司内部的各类原始文件、客服解释文档等，是知识采编人员进行知识采编的原始依据。[单选题]*对(正确答案)错引导式服务流程主要是基于当前来电号码的状态进行设计，向用户提供主动的服务引导[单选题]*对(正确答案)错获取收入这一环节是指将流量通过某些手段实现现金收益，是应用运营最开始的一环。[单选题]*对错(正确答案)对客户服务中心而言，人员、流程和系统是保证良好运作的三大要素。[单选题]*对(正确答案)错前台类岗位无需维系和挽留客户。[单选题]*对错(正确答案)及时发现问题并留住客户是处理客户投诉的重要性其中之一[单选题]*对(正确答案)错继微博客服之后，微信客服也成为中国联通互联网服务的另一大特色。[单选题]*对(正确答案)错管理办结以公司端问题解决工单为载体，问题解决工单分为自动建单和手动建单。[单选题]*对(正确答案)错客服接触中心的建设，实现了自然人中心、大数据平台、微信客服等外围系统以及两应用三中心的数据汇聚与规整。[单选题]*对(正确答案)错“负责阶段性从一线员工及管理人员处收集客户动态作为流程改进的主要依据”是客户服务中心运营管理人员的职责。[单选题]*对错(正确答案)客户服务中心统计分析负责各类咨询数据的汇总和分析。[单选题]*对错(正确答案)现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大客户群体的企业。[单选题]*对(正确答案)错后台类