旅游企业信用评价规范

4DB14/XXXXX—XXXX旅游企业信用评价要求本标准规定了山西省旅游企业信用评价的术语和定义，评价原则，评价内容、指标及方法，等级划分，评价流程，信息建档及保密。本标准适用于本标准适用于A级旅游景区、旅行社、旅游星级饭店、农家乐信用评价，其他旅游企业可参照执行。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T16766旅游业基础术语GB/T22117信用基本术语GB/T23794企业信用评价指标3术语和定义GB/T16766、GB/T22117规定的及下列术语和定义适用于本文件。3.1旅游企业经营旅游业务并向公众提供旅游服务的独立法人单位。3.2信用评价对旅游企业基本条件、经营管理、服务质量、旅游安全、投诉处理意见、社会责任旅行、品牌形象等的评价活动。4评价原则4.1独立性评价过程应秉持独立、公平、平等的原则，不接受外来因素影响。4.2科学性评价内容、评价指标体系的设置应科学、合理、评价过程规范。5DB14/XXXXX—XXXX4.3有效性评价数据应真实可信，具有代表性和实效性。5评价内容、指标及方法5.1评价内容信用评价应包括以下内容：a)必备条件，应符合A.1的的规定；b)基本要求；c)经营管理；d)服务质量；e)旅游安全；f)社会责任履行；g)投诉意见处理；h)品牌形象。5.2评价指标信用评价指标分为二级指标，一级信用指标包括基本要求、经营管理、服务质量、旅游安全、社会责任履行、投诉意见处理、品牌形象七个方面，每个一级指标又分解为若干个二级指标，同时确定计分标准，最终形成完整的评价指标体系。评价指标内容包括：a)A级旅游景区信用评价指标及计分方法,参加参见附录B；b)旅行社信用评价指标及计分方法，参加参见附录C；c)旅游星级饭店信用评价指标及计本方法，参见附录D；d)农家乐企业信用评价指标及计分方法，参加服务E。5.3评价方法对旅游企业信用评价，宜根据本标准制定企业信用评价指标体系，采用定性分析和定量分析相结合的综合评价方法，制定评价规则和实施细则。包括：a)对定性指标进行定量化处理；b)对定量指标进行无纲量化处理；c)评价方法应公开。6评价流程6.1受理申请第三方机构在接收到评价对象申请后，应初步审核申请方提供资料的完整性，确定是否接受信用评价申请。注：评价对象由若干连锁机构组成的，则按各机构的6.2信息核实6DB14/XXXXX—XXXX第三方机构应履行尽职调查义务，对评价对象提供的信息进行甄别和核实，对信息的真实性进行分析。信息核实的方式包括：a)函电确认；b)数据分析；c)实地考察；e)其他。6.3现场评价第三方机构应根据旅游企业信用评价内容进行现场评价，撰写信用评价报告，并提出合理建议。6.4等级审定专业评审委员会对第三方机构提交的信用评价报告及其他相关资料进行审核并提出评审意见，确定评价对象信用等级。6.5结果公示信用评价结果应按照要求及时向社会公示，接受社会监督。在公示期间，如果评价对象或公众对评价结果有异议，可向第三方机构提出申诉，并提供相关材料，由第三方机构组织复核，复核结果为评价的最终信用等级，且复审仅限一次。6.6跟踪复评在信用评价结果公示之后，第三方机构应在信用评价结果有效期内进行定期跟踪复评，复评一般为一年一次。信用评价结果有效期一般为3年。在有效期内，第三方机构可根据复评结果调整评价对象的评价等级。7等级划分7.1等级划分表示根据旅游企业信用评价指标的评分结果确定信用等级，从高到低分为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A五级。当评价对象的信用等级未达到最低等级时，用NC（不合格）进行标识。等级的评分标准最高分1000分，起评分为500分，分五个级别，其中：901分至1000分为AAAAA级，说明旅游企业信用程度优；801分至900分为AAAA级，说明旅游企业信用程度良好；701分至800分为AAA级，说明旅游企业信用程度较好；601分至700分为AA级，说明旅游企业信用程度一般；500分至600分为A级，说明旅游企业信用程度较差。7.2等级取消在抽查或复核检查时，企业在运营过程中出现附录F规定的任意一项时，所属信用等级将被立即取消，相应等级标识不再使用。8信息建档及保密7DB14/XXXXX—XXXX8.1第三方机构应建立档案及其管理制度，对用于信用评价的数据和信息，包括复印件等资料进行建档并保存，相关档案材料应在评价评价结果有限期结束后至少保存一年。8.2第三方机构应严格保守其所获取的保密信息，A应对相关保密信息单独存档。8DB14/XXXXX—XXXX（规范性附录）必备条件A.1必备条件必备条件应符合表A.1的规定。表A.1必备条件123456789DB14/XXXXX—XXXX（规范性附录）A级旅游景区信用评价计分表B.1A级旅游景区信用评价计分表A级旅游景区信用评价计分见表B.1。表B.IA级旅游景区信用评价计分表12可进入性好。交通设施完善，进出便捷。具有一级公路5DB14/XXXXX—XXXX有与景观环境相协调的专用停车场。场地平整坚实、绿化5景区内游览（参观）路线或航道布局合理、顺畅，与555各种引导标识（包括导游全景图、导览图、标识牌、等）造型特色突出，艺术感和文化气息浓厚，能烘托总体5游客公共休息设施布局合理，数量充足，设计精美，特色5交通、游览、游乐等设施设备完好，运转正常，有5555555555购物场所不破坏主要景观，不妨碍游客游览，不与游客抢占道购物场所建筑造型、色彩、材质与景观环境相协调；布局合理5DB14/XXXXX—XXXX5555景区员工对诚信经营的重视度高，诚信意识强。员工55通过国际互联网宣传，独立域名且有中文网址，依托知名5555553DB14/XXXXX—XXXX按规定，对未成年人、军人、老年人、残疾人、教师、票游客公共休息设施和观景设施数量充足，能满足需要，不4设有安全保护机构，有健全的安全保护制度，有一定DB14/XXXXX—XXXX56样本量符合接待规模(总量达到全年接待量7DB14/XXXXX—XXXXDB14/XXXXX—XXXX（规范性附录）旅行社信用评价计分表C.1旅行社信用评价计分表旅行社信用评价计分见表C.1。表C.1旅行社信用评价计分表12依法与企业员工订立劳动合同、支付劳动报酬DB14/XXXXX—XXXX有完整的员工手册、部门运作规范以及服务和专业技书建立对领队人员和导游人员工作情况的检查、考利用或搭建分销系统平台，实行“统一管理、统一财接待”利用企业形象识别系统，在所有全资、绝对控股和相安排导游为团队旅游提供服务的，不应要求导用服务项目宣传品、旅游路线价目表、与本社业务有关3有明确的责任分工和规范的服务流程图，有流程修订接待人员统一着装，并佩戴企业标识和岗位标牌，不同招徕、组织旅游者发布信息，应真实、准确，无虚假游览线路安排合理，游览过程中充分照顾老人、儿DB14/XXXXX—XXXX导游员带团携带电子导游证、佩戴导游身份导游员不私拿私受回扣、不索要小费、不胁4健全的全员安全教育培训制度，新入职员工的全面安制定完善配套的旅游安全事故应急预案，定期组织相应按照《旅行社投保旅行社责任险规定》的标准与旅游车辆公司签订正式合同，旅行社所用的设立旅游线路（产品）安全评估制度，经营高空5与供应商和同业客户签订合同，并按约定的期风俗习惯、文化传统和宗教信仰，爱护旅游资源，保DB14/XXXXX—XXXX6有健全的投诉受理程序，设立并公开多种投诉受理渠），建立完整的投诉档案，有档案管理制度，有专人建立周期性顾客意见反馈制度，由专门的部门或7DB14/XXXXX—XXXX（规范性附录）旅游星级饭店信用评价计分表D.1旅游星级饭店信用评价计分表旅游星级饭店信用评价计分见表D.1。表D.1旅游星级饭店信用评价计分表12DB14/XXXXX—XXXX有独立网站，提供企业真实的产品信息，具在宣传营销资料、文件或合同中无不平等条款和有意减3DB14/XXXXX—XXXX4有覆盖所有公共区域的闭路监控系统，画面清晰5DB14/XXXXX—XXXX有符合卫生要求的泔水收集设备、油水分离器和系统67DB14/XXXXX—XXXX（规范性附录）农家乐信用评价计分表E.1农家乐信用评价计分表农家乐信用评价计分见表E.1。表E.1农家乐信用评价计分表12DB14/XXXXX—XXXX