城市轨道交通服务礼仪智慧树知到期末考试答案2024年

城市轨道交通服务礼仪智慧树知到期末考试答案2024年城市轨道交通服务礼仪礼仪的核心是（），礼仪是人与人之间在接触交往中相互表示尊重、友善和包容的行为。

A:礼节B:客气C:尊重D:礼貌答案:尊重电话响时，应迅速接听，不应让铃响超过几次（

）

A:五次

B:四次C:二次D:三次答案:三次塌鼻梁可以通过（

）进行矫正。

A:高光和暗影B:粉底C:腮红

D:眼影

答案:高光和暗影写出站信息，扣除相应的费用，并提醒乘客出站时也需要刷卡，则说明乘客的一卡通出现了什么问题？（

）

A:余额不足B:一卡通消磁C:一卡多人进站D:出站未刷卡答案:出站未刷卡交通运输行业服务人员如果对乘（旅）客的关心有亲疏之分的，首先是家人、朋友，然后是贵宾和上司，最后才是普通乘（旅）客。这是（

）的表现，属于服务沟通中的不良心态。

A:自大B:自私

C:自我D:狂妄

答案:自私重复乘客要求的购票张数和车票类型及票款金额，确认无误后，第四个步骤是在半自动售补票系统上选择相应功能键，处理车票。是单程票发售服务的哪个流程?（）

A:操作B:迎C:收D:唱答案:唱被认为没有合作精神，采取较消极的沟通方式者，在服务沟通中采取的态度是（

）

A:迁就态度

B:回避态度C:合作态度D:强迫态度

答案:回避态度礼仪贯穿于整个人类的始终，遍及社会各个领域，渗透到各种社会关系之中，只要有人和人的关系存在，就会被作为人的行为准则和规范的礼仪的存在。这是礼仪的（）特征。

A:社会性B:民族性C:继承性D:发展性答案:社会性人的视线方向也会带给我们很多信息，下列描述不正确的是(

)

A:视线水平表示不在乎

B:视线水平表示理智，客观C:视线向下表现权威感和优越感D:视线向上表示服从答案:视线水平表示不在乎

（

）具有集体性、主体性和程序性的特点。

A:仪式

B:仪表C:礼节D:礼貌答案:仪式持一卡通公司认定的普通长安通卡乘车时可享受（）折扣值优惠。

A:9.5B:8C:9D:8.5答案:9丰满的脸型在双颊的外轮廓用（

）可以显的立体。

A:粉白色

B:明亮色C:粉红色D:阴影色

答案:阴影色乘客候车服务应出现在以下哪个工作场景？(

)

A:车站站台B:车站站厅C:乘客服务中心D:车站控制室答案:车站站台在不同类型的服务沟通态度中，（

）是最民主、平等的一种沟通态度

A:迁就态度

B:迂回态度

C:合作态度

D:折中态度

答案:合作态度穿着西装,钮扣的扣法很有讲究,穿(

)西装,不管在什么场合,一般都要将扣子全部扣上,否则会被认为轻浮不稳重。

A:以上都不对B:双排扣

C:三粒扣D:两粒扣

答案:双排扣（）是乘客各种需要的基础,也是做好服务工作的一个重要前提.

A:耐心B:热情

C:安全D:微笑答案:安全“希尔顿式”的微笑，要求嘴角外展，露出上面的（

）颗牙齿

A:8B:7C:4D:6答案:8在职业场合落座时，应坐椅子前端的（

）处。

A:1/4

B:2/3

C:1/2

D:1/3

答案:2/3第一次交往过程中形成的最初印象。不仅影响乘（旅、顾）客的心理活动，而且影响服务交往，有时甚至影响服务工作的顺利进行。这指的是（

）

A:光圈效应

B:首要效应

C:首因效应D:首轮效应

答案:首因效应主动沟通中的主动指的是（

）

A:“被迫去做事情”B:“让别人推动你做恰当的事情”

C:“有人告诉你做恰当的事情”

D:“没有人告诉你而你正做恰当的事情答案:“没有人告诉你而你正做恰当的事情行举手礼时，通常的做法是（

）

A:掌心向前

B:目视对方

C:举起右臂

D:左右摆动2--3次答案:目视对方###举起右臂###掌心向前###左右摆动2--3次剧院看演出时，应衣着整洁、得体，不能穿（

）等，如果戴着帽子应主动摘下。

A:短裤B:背心C:拖鞋

D:礼服

答案:拖鞋###短裤###背心在售票过程中，当遇到老年乘客，应做到（

）

A:讲话声音尽量放大B:耐心提示C:悉心帮助D:放慢语速答案:放慢语速###耐心提示###悉心帮助以下关于乘客投诉工作说法正确的有（

）

A:乘客投诉的处理工作必须保护和承认乘客的投诉权力、获得赔偿的权利、监督服务效果的权利B:乘客投诉的处理工作应及时、客观、公正、公平、公开C:乘客投诉的处理工作不得违背企业的社会公开承诺，不得有损企业形象D:乘客投诉的处理工作必须遵循国家法律、法规、标准、制度、办法及行业规定答案:乘客投诉的处理工作应及时、客观、公正、公平、公开###乘客投诉的处理工作必须遵循国家法律、法规、标准、制度、办法及行业规定###乘客投诉的处理工作必须保护和承认乘客的投诉权力、获得赔偿的权利、监督服务效果的权利###乘客投诉的处理工作不得违背企业的社会公开承诺,不得有损企业形象以下关于城市轨道交通服务礼仪的作用说法正确的有（

）

A:城市轨道交通服务礼仪是区域城市的形象窗口B:提升企业的整体形象C:为企业创造更多的经济效益和社会效益D:提升服务人员的自身素质答案:城市轨道交通服务礼仪是区域城市的形象窗口###提升企业的整体形象###为企业创造更多的经济效益和社会效益###提升服务人员的自身素质西安市内(

)持长安通爱心卡免费乘坐地铁。

A:伤残人民警察B:盲人C:革命伤残军人D:残疾人

答案:盲人###残疾人一般的唇妆步骤是什么？（

）

A:可以用唇刷沾取口红描画唇线，除能打造精致唇线外，还能填补唇纹，均匀唇色B:将唇膏以弧形的方式涂满上下嘴唇

C:可以直接用唇膏涂抹上妆，但要注意不能超出唇形范围

D:可以用遮瑕膏或粉底液涂抹唇部四周，淡化唇部边缘，再用口红给嘴唇上色

答案:可以用遮瑕膏或粉底液涂抹唇部四周，淡化唇部边缘，再用口红给嘴唇上色;可以直接用唇膏涂抹上妆，但要注意不能超出唇形范围;可以用唇刷沾取口红描画唇线，除能打造精致唇线外，还能填补唇纹，均匀唇色常见的微笑训练法有（

）

A:眼神微笑法B:自然微笑法

C:筷子微笑法

D:情景熏陶法答案:自然微笑法###情景熏陶法###筷子微笑法车站客运服务人员应该从(

)等方面严格要求自己?

A:着装B:行为举止C:服务用语D:仪容仪表答案:仪容仪表###着装###行为举止###服务用语在服装配饰方面，工作人员基本可以佩戴的有（

）

A:婚戒

B:茶色眼镜C:风格简约的手表D:耳钉答案:风格简约的手表###婚戒###耳钉会造成票款方面投诉的有（

）

A:票务人员找错钱B:票务人员不收零钱C:未及时更换票筒、钱箱，导致自动售检票系统中断服务D:票务人员卖错票答案:票务人员找错钱;票务人员卖错票;未及时更换票筒、钱箱，导致自动售检票系统中断服务;票务人员不收零钱下列不符合编发短信礼仪的是（

）

A:内容后最好留姓名B:不必留下姓名C:尽量多用语言

D:规范准确、表意清晰

答案:不必留下姓名###尽量多用语言###内容后最好留姓名下列符合握手礼仪规则的是（

）

A:已婚者与未婚者，未婚者先伸手

B:长辈与晚辈，长辈先伸手

C:男女握手，女士先伸手

D:职位高者与职位低者，职位低者先伸手

答案:男女握手，女士先伸手;长辈与晚辈，长辈先伸手若一个人要与许多人握手，礼貌的顺序是(

)选择一项或多项

A:先主人后客人

B:先女士后男士

C:先长辈后晚辈

D:先上级后下级答案:先长辈后晚辈###先主人后客人###先上级后下级###先女士后男士“热情三到”是指（

）

A:口到

B:眼到C:意到

D:手到答案:口到###意到###眼到工作人员在填写福利票换取记录时需要填写以下哪些内容（）。

A:福利票换取的时间B:福利票换取的日期C:登记证件编号D:福利票换取的班次答案:福利票换取的日期###福利票换取的时间###福利票换取的班次###登记证件编号乘客服务中心在地铁车站起到的作用是提供（）乘客服务。

A:单程票发售服务B:利票发售服务C:一卡通充值福D:一卡通发售答案:单程票发售服务###一卡通发售###一卡通充值福###利票发售服务

如果发现乘客的一卡通无上次出站记录应如何处理？（）

A:提醒乘客出站时也需要刷卡B:扣除相应的费用C:告知乘客具体情况D:需要补写出站信息答案:告知乘客具体情况###需要补写出站信息###扣除相应的费用###提醒乘客出站时也需要刷卡以下哪些是城市轨道交通服务礼仪的原则（

）

A:尊重的原则B:适度的原则C:真诚的原则

D:宽容的原则E:乘客至上的原则答案:尊重的原则###真诚的原则###宽容的原则###适度的原则###乘客至上的原则以下属于SERVQUAL模型中有形性层面的有（

）

A:有现代化的服务设施B:公司的设施与他们所提供的服务相匹配C:员工有整洁的服装和外表D:服务设施具有吸引力答案:公司的设施与他们所提供的服务相匹配###员工有整洁的服装和外表###有现代化的服务设施###服务设施具有吸引力交通运输行业服务人员在修饰手臂时需注意:不要蓄长指甲、不要涂画艳妆、不要腋毛外露。（

）

A:错B:对答案:对立姿站岗时的微笑一般只是嘴角微微上扬，给人传递认真踏实、有责任心的感觉；与旅客进行交流时的微笑幅度稍大，体现出热情待客、尊重旅客的感觉；当我们服务重点旅客时的微笑就要温柔亲切，传递出可靠、温暖的感觉。（

）

A:错B:对答案:对商务拜访时，如果对方未先提出备有饮料款待时，来访者不宜主动提出。（

）

A:对B:错答案:对配穿西装时，衬衫的下摆应穿在裤腰之外，会使人显的精神抖擞、充满自信。（

）

A:错B:对答案:错交通运输行业服务人员在工作期间，应做到的状态是精神饱满、仪容整洁、举止大方、表情自然。（

）

A:错B:对答案:对拨通电话后，先主动自我介绍，然后问候对方，再进行交谈。（

）

A:错B:对答案:错当别人介绍你时，若说错了你的名字，不要去纠正，免得对方难堪。（）

A:错误B:正确答案:错误对于突发疾病的乘客，站务人员不能自作主张对乘客采取任何药物治疗。（）

A:错B:对答案:对与人握手时，在表示祝贺、慰问的特殊场合，下级、晚辈、男士也可以先伸手。（

）

A:对B:错答案:对在服务旅客过程中，可以不用发自内心的笑出来，但要时刻保持微笑表情。（

）

A:对B:错答案:错接过票款后，向乘客说明收款金额并进行验钞，验钞完毕后，可进行相应的购票操作。（

）

A:对B:错答案:错一名成年乘客可携带一名身高1.3米以下的儿童乘车，儿童免票，超过一名的，按超过人数购票。（

）

A:错B:对答案:对着装讲究TPO原则，“TPO”分别是指时间、地点、场合。（

）

A:错B:对答案:错男士穿西装时，衬衫里面的内衣领口和袖口不能外露。（

）

A:错B:对答案:对西服袖口的商标牌应摘掉，否则不符合西装穿着规范，高雅场合会让人贻笑大方。（

）

A:错B:对答案:对男士袜口适当高些，应以坐下跷起腿后不露出皮肤为准。（

）

A:错B:对答案:对乘坐厢式电梯到达时，由接待人员按开电梯门，