《网店运营管理》客户服务

任务三客户关系维护客户关系管理是客服岗位必须掌握的技能之一，老客户和口碑是电子商务企业主要的盈利点，因此一定要重视客户关系管理的重要性。本单元围绕客户关系管理主要讲述客户档案建立、会员管理、会员营销以及客户关怀，使学生了解客户关系管理工作的内容，掌握客户关系管理工作的实施步骤。任务描述客户档案建立（一）建立客户档案的目标建立客户档案的目标是为了缩减销售周期和销售成本，有效规避市场风险，寻求扩展业务所需的新市场和新渠道，并且通过提高、改进客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠诚度来改善企业的经营有效性。客户档案建立（二）建立客户档案的方法和步骤收集客户档案资料有关客户最基本的原始资料姓名地址电话性格兴趣爱好家庭学历年龄背景客户档案建立（二）建立客户档案的方法和步骤收集客户档案资料所处地区的文化习俗发展潜力关于客户特征方面的资料客户档案建立（二）建立客户档案的方法和步骤收集客户档案资料销售活动现状关于交易现状的资料存在的问题财务状况信用状况未来的发展潜力客户档案建立（二）建立客户档案的方法和步骤客户档案的分类整理客户购买产品的信誉、财务记录及付款方式等情况。2与客户的交易状况。3客户退赔、折价情况。4客户基础资料，例如客户背景资料，包括销售人员对客户的走访、调查的情况报告。1客户档案建立（三）建立客户档案需要注意的问题档案信息必须全面详细1档案内容必须真实2对已建立的档案要进行动态管理3客户档案建立（四）淘宝网客户运营平台会员管理（一）会员管理的内容ABCD会员分析与保持会员资格获得资格会员管理会员奖励与优惠在每次提出会员实施方案时，重要的就是要定义会员资格获得方式、会员期间奖励、优惠与处罚措施。通过对会员消费/销售历史数据的在线分析，提出会员的交叉销售、客户保持与获得参考方案，属于客户关系管理与决策支持分析功能。制订会员资格获得政策，客户自动获得或者以手工录入方式获得会员资格。手工增加/登记会员，修改会员资料，取消/恢复会员资格，冻结/解冻会员资格，会员升级/降级。会员管理（二）会员管理的方式管理方式具体措施招募技巧（5个）现场介绍法、关怀法、奖励刺激法、诱导法和情感搭建表格工具（7个）1.会员信息登记表；2.会员需求登记表；3.当月生日会员回访表；4.会员服务登记表；5.会员结婚纪念日祝福表；6.休眠会员唤醒回访表；7.每日店铺进店客流记录表会员权益（8项）1.会员折扣；2.会员礼品（会员生日，结婚纪念日礼品）；3.会员专享（特优商品，生日双倍积分）；4.会员积分兑换；5.会员推荐奖励（每次消费积分也累计给老会员）；6.会员日、会员专场；7.会员品鉴日；8.会员沙龙（插画、沙画、养生、美容、服饰搭配等）沟通方式（9种）1.短信：最经济的方法；2.电话：表达更充分；3.邮件：适用于喜欢上网的会员；4.邮寄咨询：信息充分；5.问卷调查：以视重视会员重视会员意见；6.微博：适合喜欢上微博会员；7.面对面：会员沙龙、新品品鉴会、登门赠送鲜花礼品；8.互联网：品牌网站；9.地方论坛会员管理方式会员营销（一）会员营销的优势会员营销最主要的优势是为企业培养众多忠实的客户，建立起一个长期稳定的市场，提高企业的竞争力。会员营销不但可以稳定老客户，还可以开发新客户。会员营销能够促进企业与客户双向交流。会员营销（二）会员营销实施步骤123设计会员体系，选择最好的会员营销软件分析数据，会员分类，开展针对性的营销活动发卡、记录消费记录分析活动投入产出比，提出改进意见4会员营销（三）RFM模型最近一次消费（Recency）消费频率（Frequency）消费金额（Monetary）RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段。在众多的客户关系管理（CRM）的分析模式中，RFM模型是被广泛提到的。该模型通过一个客户的近期购买行为、购买的总体频率以及花了多少钱3项指标来描述该客户的价值状况。会员营销（四）人群的分类系统人群推荐人群的分类和应用会员营销（四）人群的分类系统推荐人群内容人群名称人群定义推荐理由推荐人群应用大促高潜人群本次大促高潜力转化客户购买力强且对店铺有兴趣和认知的客户，但是本次大促未下单，需要利益点快速覆盖和撬动/大促偏好人群对平台大促有明显购物偏好的客户在各种大促活动中有购买力，对大促活动非常敏感和愿意买单，大促期间的转化率极高/店铺高价值人群对店铺成交贡献价值大的客户，较容易转化的客户该类客户对店铺历史成交贡献大，对店铺品牌及商品有认知和忠诚度/广告敏感人群最近90天内发生过钻展广告点击、且有店铺收藏、加购、购买行为的高转化率人群对具有高转化潜力的广告敏感人群，联动数据银行进行人群放大、定向精准触达，提升整体的转化效率/店铺会员人群店铺会员，达到本店铺vip1会员条件以上的客户店铺会员人群为店铺忠诚度最高的高价值人群，可针对该人群做定向权益、召回等，强化会员黏性定向优惠收藏人群30天内在本店有收藏但没有支付的客户对具有高转化潜力的收藏人群，进行定向触达，提升转化率定向优惠学生人群学生人群和搜索、学生分期、学生专享价的定义保持一致个性化首页折扣偏好访客半年内经常喜欢买折扣商品的人群对偏好折扣人群，可定向展示折扣活动和商品，提升人货匹配度个性化首页定向海报加购人群30天内在本店有加购但没有支付的客户对具有高转化潜力的加购人群，进行定向触达，提升转化率个性化首页定向优惠定向海报近一年有成交访客360天内在本店有下单付款的访客针对有过成交的访客，可提供一些针对老客的差异化权益和互动，提升老客黏性个性化首页定向优惠定向海报近一年无成交访客360