员工行为规范手册

《泓邦供暖员工行为规范》目录1、前言……………32、泓邦介绍………43、企业形象………54、个人形象……………………6-85、岗位形象……………………9-106、沟通礼仪……………………11-127、电话礼仪………138、销售礼仪……………………14-179、商务形象………1810、日常行为规范………………3前言为了加强泓邦供暖企业文化建设，营造和谐的工作环境，建立一流的管理机制，增加集团的凝合力，树立良好的企业形象，特制定《泓邦供暖员工行为规范》。本规范是泓邦供暖每一位员工，应当共同遵守的行为准则，包括的内容有：企业形象、个人形象、上班形象、沟通礼仪、商务礼仪、接待礼仪、销售礼仪、商务形象等。我们要用共同的核心价值观和企业精神，规范全集团员工的思想和行为，要求全体员工须以“营造和谐的工作环境，塑造良好的企业形象，提高企业的综合竞争力”为动身点，使集团每个员工，都有体现泓邦“团队，诚信，服务，落实，厂家，公司双重修理保证”服务理念的行为和表现，同时造就一支具有良好服务意识、团结协作、优良服务、纪律严明、作风过硬的员工队伍。本规范所称“员工”包括公司正式员工、试用员工、实习员工，及各种临时性工作人员。我们的企业我们力求用最简洁和最冷静的文字来描述我们的企业：长沙泓邦供暖设备有限公司是湖南省内采暖行业的领军企业，是家庭采暖高品质的提倡者。公司于2000年成立至今有十三年的历史，是湖南省暖通行业最早入行，发展快速，最具有代表性的专业采暖企业，也是湖南生地区最早，唯一的阿里斯顿壁挂炉，德国凯美散热片等总代理商。泓邦愿景：建立南方户式独立采暖行业标准，专心服务每一个客户。经营理念，方针：暖和是一种境界，君健行远，暖意天成，欧洲品质，精品，特性。核心价值：以标准为导向，以服务为主导，三位一体专业采暖企业，无可拟比的竞争优势。售后服务理念：团队，诚信，服务，落实，厂家，公司双重修理保证。企业形象良好的企业形象不仅体现企业精神风貌和服务实力，而且在肯定程度上可向消费者起到促进消费功能，因此，我们的办公环境须做到清净光明、整齐美观、便利合理。外观办公楼门口或前台须装设泓邦供暖标识、标记及企业名称标牌。夜间须在明显位置设夜间灯光显示，并随时保持清洁以做到形象显明。在办公楼门口或前台须设立公告牌并摆放规整，用于公司信息向内部员工和外部客人传播。严禁在在办公楼门口或前台周边胡乱涂写、张贴。内部保持办公室、走廊、卫生间、大厅等环境卫生清洁，以及设备设施的完好整齐。保持厅内环境24小时清洁，保持厅内空气流通、光线足够，保持温度相宜。供应影音设备，为客户供应悠扬的背景音乐和舒适的感受。供应绿色盆栽，并使其生长旺盛，营造良好的绿色销售氛围。供应客户休息椅、报架，放置书籍、报纸、便于客户和陪伴人员休息、阅读。供应饮水机、纯净水、和一次性饮水杯。为吸烟客户供应吸烟场所及相应设施，无条件可设置禁止吸烟的公众标识牌。设置产品资料宣扬台，并将企业和产品宣扬资料整齐的摆放在上面，便于客户翻阅、带走。配置电子时钟、日历。设置客户看法薄，接受监督并刚好处理客户反馈看法。个人形象良好的个人形象是企业风采的体现，不仅表现个人的品质、对待工作的思想状态以及个人的专业水准，而且反映企业的经营管理状况，充分体现企业形象。品德原则：诚恳、责任感、协作、集体荣誉感目的：对个人、家庭、企业、社会做一个有责任感的人合法经营诚恳待人虚心谨慎，提倡团结协作的团队精神及同事之间和谐相处，相互帮助时刻维护泓邦供暖的形象仪容仪表原则：端庄、整齐、大方目的：创建良好的销售及办公氛围，体现员工的良好风貌，使员工成为客户心中亲切的询问顾问和志向的服务供应者。勤洗澡、常换衣。手部、指甲清洁，指甲修剪整齐，保持清洁。头发整齐、利落、简洁。男士发型要求前不遮眼眉，后不压衣领，两侧不盖耳。女士发型要求文静大方。男士不得留胡须。女士首饰佩戴得体，淡妆。脸部干净、清洁，每天剃须，鼻毛不宜过长，并保持眼角、鼻孔、耳孔的清洁、干净、无异物，不得佩带耳饰、颈饰。口齿干净、清洁，无异味。站姿：自然挺立，眼睛平视前方，下颌内收，颈部挺直，面带微笑，双脚及两肩同宽自然垂直分开，双臂自然下垂或左手盖住右手放于小腹前，肩平、头正、挺胸、收腹。坐姿：走近椅位要先站定，方可落座，就坐时动作要温柔，不要拉椅，和弄出声响，影响到他人。就坐：就坐时要上身挺直，下颌内收，双肩放松，眼睛平视，手自然地放在双膝、或左手盖住右手平放于小腹前或办公桌面上，挺胸收腹，不得坐在椅子上前缩后仰，不得靠背，双腿自然分开，间距不超过肩宽，不得摇腿、翘腿、翘脚。离坐：离座时，若邻座有人，须先示意，方可离座，离座时要先起立，确立方向后方可离开，动作温柔，不行发出声响。走姿：方向明确，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摇摆，男走平行步，步伐从容，步态平衡，不瞻前顾后，不得及他人拉手、搂腰搭背，不得奔跑（紧急状况除外）。着装要求原则：得体、大方目的：保持统一的办公形象，体现员工的综合素养，以提升企业整体形象。男性员工着装要求：在上班期间统一着臧青色、黑色西服套装和白色衬衣（有领）。领带。颜色及佩带不作限制，若佩带必需严格根据标准会务礼仪式样进行。皮带：必需是及黑色西裤配套的标准皮带，颜色以黑色、棕黑色、深灰色为准。皮鞋：为黑色、深灰色。袜子：黑色、深蓝色或深灰色。寒冷季节可着外套或风衣，但里面的服装穿戴同上。着西服时，里面之衬衣必需放入西裤内。女性员工着装要求：在上班期间统一着臧青色、黑色西服套装或套裙（长度在膝盖含至脚跟），白色衬衣。皮鞋：为黑色、深灰色的高跟、中跟、平跟皮鞋。袜子：应着肉色丝袜，袜头不得露出裙脚、裤脚，袜子袒露在外的部分不得有破洞。可着外套或风衣，但里面的服装同上。颈部可着方巾和围巾。腰间皮带不得过于宽大和艳丽，不得佩带修饰含义较浓的类布、绳、皮带。其他规定：任何人不得着中山装、夹克之类服装，也不得上装西服，下装为其它色系和面料的裤子或裙子，不得着牛仔裤。男员工不得着短裤（包括西装短裤）、背心或者赤膊进入工作、办公区域。女员工不得着超短裙（即裙摆未盖过膝盖）或短裤或吊带裙。男、女员工严禁穿拖鞋、胶鞋、布鞋、木鞋或木屐以及无后带的鞋子或其它规定以外的鞋类上岗（特别时间如脚伤治疗期间经机构总经理批准即可）。服装应做到干净、整齐、笔挺，上装及下装衣服的颜色、质地应相同。衬衣纽扣除第一颗领扣外可以不扣外，以下全部扣齐。不得卷起袖子和裤脚（指超过所穿的袜子上缘）。服装配饰除公司铭牌外不得显露个人物品，如纪念章、胸针、胸花等公司规定外的饰物。工装衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起。衣物应常常换洗，不得有污迹，衣领、袖口等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。全部员工（包括门店、分店员工）在上班时间内均须按以上要求着装。工作牌须端正的佩带左胸处。皮带以黑色为宜。员工统一穿黑皮鞋，皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。岗位形象原则：精神饱满、乐观、亲善、细致勤奋。高效、快捷地向客户供应最佳服务。目的：员工的岗位形象是企业形象的具体体现，员工的一举一动不仅彰显个人风采，也是营造井然有序，优良工作氛围的有力保障。员工需提前五分钟到达工作岗位，清洁办公桌面卫生和场所环境，做好进入工作状态的打算，上班不看无关书刊及报纸，不拨私人电话。推迟五分钟下班，清理整理好文件、办公用品，并清洁四周环境，保持良好状态。细致负责处理好自己每天的工作，对工作中的各个环节和各项内容都要本着细致负责的精神，每天工作必需每天做完，提倡每天有进步，上下道工序之间的工作必需细致交接，事事着落。领导交办的事情要快速处理，并刚好汇报，勿因疏忽而造成重大损失。开会时间不迟到，确定不能参与会议时，提前告知会议召集人。召集会议应提前发书面通知，说明开会时间、地点、会议议题和结束时间，并确保通知到参与者。公司内及同事相遇应点头行礼表示致意。在大厅、通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。努力学习相关学问，不断提高自身的业务技术水平，提高服务质量。关切公司，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。员工在办公区不得出现以下行为：打瞌睡、闲聊、哼歌曲、吹口哨、玩弄物品、吸烟、吃食品、玩嬉戏。个人办公区桌上胡乱摆放及工作无关的物品。乱扔文件、纸张、纸团、废弃物等。在办公区的墙面、桌面、电脑上贴、写、刻、划。在电源、用电设备旁摆放水杯。个人座椅上的头发、污渍不刚好清理。电脑屏幕、键盘长时间不清理。个人办公区电话线、电脑线、电源线混乱。桌洞下积累杂物。发送及工作无关的手机短信。下班后不刚好将椅子放回桌洞内。借阅报纸刊物等不能刚好放回原位并放置整齐。不留意个人修养，如：大声谈笑喧哗、坐姿站姿不雅。在客人面前做不雅动作。在大庭广众下整理衣服、化妆。吐痰、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。沟通礼仪良好的沟通是企业及企业、客户之间沟通的桥梁。原则：主动、自然、亲切、真诚、耐性。目的：良好的沟通礼仪简洁建立企业的知名度、美誉度，可使企业容易获得公众的好感和信任，并在激烈的竞争中游刃有余。表情：面部表情要亲切、自然，热忱大方，要面带微笑，要发自内心的真诚、友善的笑，微笑要适度，不行露出牙齿和发出声音。目光：及客户交谈要亲切凝视客户的眼睛或者脸部，时间长时可转移到脸部，不行流露出厌恶、不奈烦的目光。倾听：倾听客户讲话时应停止手头的一切工作，专心、细致的倾听，不行打断客户讲话。倾听时应身体微微前倾，双眼亲切凝视客户眼睛、及脸部，不行盯住客户的嘴巴看。在倾听的过程中，应时常地用“是”“对”“我知道了”“好的”来表示对客户讲话的理解和给客户你在细致听他讲话的信息。若没有确定客户的意思，须要及客户核实，应向客户说：“对不起，先生/女士，您刚才的意思是不是……”若没有听清晰客户的意思，须要客户复述，应说：“不好意思，先生/女士，我刚才没有听清晰您的意思，您可以重新讲一遍吗？”离开：若有紧急办理的公务或意外状况须要离开，要向客户致歉、说明，然后方可接着办理或离开。语言：对客户或者同事说话时语调要自然、柔软、亲切，不要装腔作势，声音不要过高，但也不要过低，以免客户或同事听不清晰。语气要求温柔、缓和，禁止嗲声嗲气、阴阳怪气。语速要求适中、每分钟保持在120个字左右。对客户不准讲方言，一律要求一般话，若遇外宾，应运用简洁的英语。及客户说话时，应尽量运用客户能听懂的语言，解答客户疑难问题时尽量不运用专业术语。不讲粗话，运用蔑视语言或污辱性语言。不准仿照客人的语言，语调和谈话。讲话留意称呼客人的姓氏，在未知客人姓名之前，应称呼（先生/女士）。讲话留意语言艺术，多用敬语。接过他人递过的物件时，应说：“感谢”。恳求客人或同事做任何事情前，应运用“请”，“麻烦您”。在向他人表示歉意时，应用“对不起”、“不好意思”等。表示感谢时，要回答“不用谢”、“多谢合作”等。他人讲“感谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反应。问候：客人来访时要主动问好，说“早上好/您好”，客人走时要讲“再见/您慢走”等。同事之间见面也应相互问候。离开面对的客人时，一律讲“请稍等/请稍候”，假如离开时候较长，回来后要讲“对不起，让您（你们）久等”，不准一言不发就起先工作。面对客人招呼时候，不准讲“喂”，应说“您好/早上好/新年好”。遇到将来单位前来参观或者上级领导前来检查时，应说“欢迎光临/贲临指导”并热忱接待。客人问询：客人有事询问，应赐予细心的回答，任何状况下不能说“不知道”、“这事不归我管”等话语。如无法回答或难以说明时，应说“对不起，这个问题（事情）我短暂无法回答（说明），我帮您请教一下别人，或请留下您的联系电话和姓名，我将再次和您联系。”电话礼仪原则：亲切、热忱、真诚、耐性、规范。目的：接待礼仪的建立、规范不仅起到内强素养、外树形象的效果，而且能使企业产生强大的亲和力，提高企业的美誉度和知名度。接听电话接听来电应运用规范用语。铃声响起时，由特地接线员接听，若无专线员，由离电话最近的员工接电。全部来电，在铃声三响之内接答，充分体现效率，但不要匆忙。拿起电话后，先致简洁问候，自报公司部门（您好，这里是……。！）。语气亲切柔软，留意礼貌，看法要亲切。询问来人的目的，确定来电人的身份及要求时，可以说：“请问您是哪里？有什么可以帮您吗？”通话时，尽量不要运用免提键。细致倾听对方讲话，须要时应具体记录通知或留言的事由、时间、地点、姓名，联系方式，并向对方复述一遍。通话完毕后，向对方表示感谢，等对方放下电话后，再轻轻放下电话。拨打电话要选好时间要避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打搅对方。打出电话时，应预先整理好电话内容，语言简练、明白。工作时间，不得占用公司的电话乱闲聊和过长时间占用电话，一般不得拨打（传）私人、信息台电话。如有急事，通话时间不宜超过3分钟。不得在工作时间接听私人、信息台电话，遇特别紧急状况时应长话短说。接听电话时应尽量把声音放小，以免影响他人。销售礼仪原则：亲切、微笑、真诚、耐性、细微环节、见机行事。目的：通过及客户最干脆、近距离的接触、沟通，实现企业及社会的“零距离”。通过形象、仪表、仪容、谈吐、举止、行为，呈现个人的综合素质和企业的现象。销售待岗（无客户状态）：待岗时可呈标准姿态站立，也可双手自然叠放于小腹前，在营业区内灵巧、缓慢的走动，目光环视左右，目光留意门口进入的客户。服务：当客户出现在你的视线范围内时，可微笑点头示意或主动上前打招呼“您好！欢迎光临/早上好/下午好”，并表示出随时为客户供应服务的意向，但不行表现为急不行待、迫切的神情。视察：客户只是休闲观看，没有购买的意思，可不必急于上前讲解，只在他在某商品前伫立，表示出爱好，或目光四下寻求帮助时可上前服务，“您好，请问您须要什么？”。当客户的进入销售厅，随意阅读一下随即离开，销售人员可微笑点头示意，表示已经留意到他了即可。也可将产品资料双手呈上“您好，这是我们***产品的宣扬资料，请您了解一下”。讲解：明白客户的来意后，应向客户具体介绍产品有关信息、性能。讲解时上身微微前倾，神情专注，表情亲切自然，目光柔软地凝视客户，语气亲切亲善。耐性解答客户提问，尽量削减专业术语，用简洁易懂的语言回答问题。客户因对产品不了解，提出一些怪异，或大相径庭的问题时，不行质疑或讪笑，须耐性解答。对自己不懂的提问，不行装懂、推诿，婉言让客户稍候，代为询问后，予以解答，也可烦请同事代为解答。在接待客户时若有另外客户上前询问时，可以向他示意，您有事务在身，请稍等，可说“先生/女士，请您少等，我会尽快为您服务/解答。”当客户不打算购买，询问完毕，表示感谢时，可说：“不客气/很兴奋为您服务/欢迎下次光临等”。客户只是询问，不购买时，不行流露出不满心情或言语讥讽。谈单：当客户有购买意向，须要进一步了解时，可引导客户在谈单区就坐，“如：我们坐那边详谈好么？”等客户入座后，方可落座，必要时为客户倒一杯茶水。须要向客户递送有关资料时，应将资料平整、正面、正方向朝向客户，双手匀速递向客户，并作必要说明“这是这款产品的资料/这是****商品****款的资料介绍，您看一下。”及客户谈单要神情专注，真诚大方，语言平缓、清晰易懂。收款：不行向客户催款，客户明确购买后，可讲“先生/女士请您这边付款好么？”收银员收款时要双手接过，一边数款一边报出款数，“收您……元，找您……元，请您收好，感谢！”当推断客户的钱款中有严峻破损或假钞时，应含蓄礼貌地将该货款退还客户，可说“先生/女士，麻烦您重换一张好么？”如须要换零钞，须要离开片刻时应对客户说明，如：“请您稍等一下，我帮您换一下零钞。”不行急速奔跑，回来时应向客户致歉“不好意思，让您久等了。”离开：当客户购物后打算离开时应主动询问客户：“您还有什么须要的么？”当客户打算离开时应微笑道别：“感谢惠顾，欢迎您再来，再见！”目送客户离开。服务忌语不知道。问别人去。喊什么，等会儿！没看我忙着吗？着什么急？我就这看法！。嫌贵？嫌贵别买啊？不买看什么。你买得起就快点买，买不起就别买。究竟要不要，想好了没有。交钱，快点儿。没钱找，等着。我解决不了，情愿找谁找谁去！刚才和你说过了，怎么还问？你买的时候怎么不挑好？谁卖你的，你找谁。有看法找经理去！有能耐你告去，告到那儿我都不怕。快下班了，你快点儿！价签上都写着呢，你不会自己看呀！不能换，就这规则。不买就别问。你问我，我问谁？没上班呢，等会儿再说。干什么呢，快点儿。我不管，少问我。不是告知你了吗，怎么还不明白？”、没零钱，自己出去换去。要买快买，不买靠边，还有其他人呢。别罗嗦，快点讲，现在才说，早干吗来着。越忙越添乱，真烦人。我有什么方法，又不是我让它坏的。上门维护电话预约上门安装、修理之前要提前电话预约。打电话时，要选好时间，要避开客户休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打搅对方。打出电话时，应预先整理好电话内容，语言简练、明白。上门打算上客户家里安装或修理时，应穿着统一制服，且不得光身穿制服，制服下须穿着衬衫，佩戴工作证，保持良好形象。上门安装修理时，应带齐所需工具、材料、拖鞋和工作台布，工具包应以简约为宜，质地则可高档点，但应以硬质为准，包内修理工具放置合理、有序。在约定服务时间内准时到达。敲门有门铃的要轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长。没有门铃则轻敲门三响，如无反应，等待5秒钟后再次敲门，敲门节奏渐快，力度渐强。若无人应答，等候非常种，若主子仍未返回，填写致歉信留言栏，塞入门内。除特别状况外，严禁大力敲打或撞击客户门窗。介绍和证明主子听见开门或在门内询问时，服务人员首先自我介绍：“对不起，打搅了，我是川豪企业上门维护人员，前来为您服务。”证明对方身份：“您好！请问这里是不是ХХ师傅（先生、女士、同志）家？我是川豪企业上门维护人员，前来为您服务。”致歉:要恳切地说：“对不起，工程出了故障，给您添麻烦了。”套鞋进门经主子允许方可进门服务，客户说“请进”时，应回答“感谢”或点头微笑表示感谢。在门口穿好自备鞋套或拖鞋，在特别状况下，经主子许可，进门时可不必穿鞋套。工作谢绝敬烟。工作累了，须要少时休息应向客户请示，未经客户许可不在沙发上就座、吃东西。及客户交谈时要求文明用语。工作时不能把客户当自己的助手，叫客户帮助拿东西。清洁整理:修理完毕，收好修理工具，再将修理所产生的垃圾清理打扫干净。。收费：保修期外的修理，按规定标准收费。填单：照实填写修理服务工作单，请客户对修理质量、服务及行为进行评价和签名。辞别：向客户告辞。规范用语为：“今后有问题，随时可联系，再见。”严禁收取小费、礼物等或上门服务后在客户家中用餐。回访：24小时售后回访服务。商务形象原则：保密、诚信、有理、有利、有节。目的：商务形象的规范行为不仅是公司企业形象建设的一个重要组成部分，也是员工行为形象的典型代表。全力维护公司的形象和利益，使企业在商务事务领域格守承诺、保持信誉的有利保障。商务保密：每位员工有时刻保守公司的技术隐私和商业隐私的义务。不得将本公司进货渠道、进货底价等有关商务信息泄露给客户、社会公众。严禁在电梯内、通道、走廊内、宣讲公司决议及谈论工作。遇临时紧要事务，虽非办公时间也应遵照赶办，不得借故推委。严禁向外界传播或供应有关公司的各种资料，利用公司的各种设备、资源、信息等进行私下交易。非经公司许可，不得擅自兼任其它单位的职务。不得对外泄露公司的经营状况、客户状况，未经许可不得翻阅不属于自己掌管的文件。严禁以任何形式收受回扣、接受款待、虚报成本、假公济私。处理投诉：员工必需牢记公司的工作是以客户为中心，必需高度重视客户的投诉。细心、耐性地倾听客户投诉，让客户畅所欲言。细致地用书面形式记录下投诉内容，并把自己作为处理客户投诉的第一责任人快速而妥当解决客户投诉的问题或转报有关部门解决。受理投诉者不得涂改、撕毁或假造涉及本人的投诉记录。投诉经调查属实，可作为员工资格或惩罚的依据。对客户投诉应表示感谢，对事务表示歉意。处理完投诉后，应主动回复客户了解程度。日常行为规范原则：严格、规则、细微环节。目的：通过对日常工作行为细微环节方面的规范，营造一种和谐、有序的办公氛围，并以此呈现员工的综合素养进门：进入上司办公室或客户房门时，应先用手轻敲三下，敲门时每次间隔五秒钟左右，得到同意后方可进入。进入后，不得随意翻到室内物品。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看时机，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”。出门时应面对上司或客户先道别