写字楼物业服务物业服务整体设想与策划

写字楼物业服务物业服务整体设想与策划目录第一节物业服务整体分析 1一、物业服务行业现状 1二、物业服务行业前景 3三、服务对象分析 9四、服务特点分析 12五、服务重点分析 14第二节物业服务整体设想及规划 16一、“三化四定五制”管理模式 16二、锁定“六个一”服务目标 19三、“五训导”管理方法 23四、管理原则 25五、管理重点 27六、管理措施 28七、管理特色 35第一节物业服务整体分析一、物业服务行业现状物业管理是指物业服务企业按照合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。物业管理行业在国内属于新型快速发展行业，早期的物业管理服务以房地产开发为依托，只是单纯提供房地产的后续服务。如今物业管理行业已经形成公司化动作，品牌化管理，介入地产开发行业销售、售后服务等多个主要环节，成为房产消费的重要组成部分。随着我国改革开放国策的实施，物业管理由香港地区引入，经历三十多年的发展，物业管理服务全面推进并广泛覆盖，在对扩大内需、解决就业、拉动经济增长发挥积极作用。虽然近年来物业管理行业取得了很大的进步，但是在市场化运作方面还存在水平不高的情形，这主要是因为以房地产开发为依托的物业管理服务还大量存在，同时在定价方面存在很强的政策性规定。2014年12月，国家发展和改革委员会印发《关于放开部分服务价格意见的通知》，要求放开非保障性住房物业服务和住宅写字楼停车服务价格。该通知为物业管理行业市场化运作清除了政策上的障碍。从目前的物业行业现状，可以发现物业行业发展的前景还是非常大的，但是如何做好，做强物业行业那将是一个非常强的挑战，也是一个非常庞大的体系物业管理将来的发展趋势将是如何的呢？具体我们可以从以下几方面做一个分析，物业服务需求变化是随着物业管理行业的竞争不断加剧。现在品质服务越来越被人重视，从之前的基本服务到现在的品质管理，物业服务的需求有了一个本质的提升。之前很多物业管理都是做好本质工作，对品质管理这一块的关注可能不是很多，现在随着科技的不断发展很多物业的基本工作都将智能化，所以更多的是强调更加高端的服务享受，这是很多企业商家，以及在写字楼上班的上班族的非常强烈的需求。目前，就有企业在涉及该领域立足于品质管理，打造新的物业服务新生态。比如八爪网，专注于物业SAAS服务的楼宇综合服务平台，从应用场景到内容建设，双管齐下助力物业行业迈进信息化时代，让物业行业由内而外引发数字化变革。对外，平台通过构建互联网楼宇生态，智慧连接管理处与企业租户，让管理处与企业租户通过平台在线沟通，平台内置完善的租户物业服务系统，租户可以告别传统的申请服务的方式，只需要动动手指，就可以完成各项物业服务申请，而管理处也可以省去很多不必要的的上门服务，有效提升工作效率，还能节省人力成本。对内，平台贯穿物业服务的整个过程，物业内部员工可以完全无纸化办公，内部管理完全可由平台进行，能有效的降低信息流转所造成成本，而且内置的任务单功能，能有效确保工作落地，实时查看进度，并做好任务回溯，在提升服务效率的同时，也能保障服务品质。同时，业务服务模式也将成为重点。“互联网+物业”将成为发挥资本、互联网、物业管理各自优势，整合线上线下资源的产业融合新业态。随着互联网的不断发展大数据的应用越来越广泛，在大数据时代，可以给物业提供更加精准的服务。通过互联网和大数据，同时物业服务企业也需要向依托现代科学技术、现代信息技术、现代企业经营管理方式的转变，提高服务模式需与市场需求的匹配程度，改变传统物业服务运作模式。二、物业服务行业前景（一）智能化随着国门的开放及信息化、全球化的深入，现代的写字楼要求设备系统要先进、智能化水平要高。写字楼内部一般都要配有更为先进的设施设备：中央空调、高速电梯、监控设备、有用现代通讯手段的高级会议室等而智能化建筑至少应具备5大要素：楼宇自动化系统、保安自动化系统、消防自动化系统、通讯自动化系统、办公自动化系统。此外，还有智能化建筑的综合布线系统把各系统有机地联系在一起，把现有的、分散的设备、功能和信息集中到同一的系统之中，实现系统集成，实现图文、数据、语音信息的快速传递。写字楼的智能化为客户的生活和工作提高了效率和提供了方便外，同时，也给物业管理公司带来了管理上的挑战。高新技术和多学科技术竞相在写字楼物业应用，可视电话、多媒体、自动控制技术已不再陌生，国际信息高速公路、能量无管线传输等尖端科技也会在这片沃土上扎根，因此这就给物业管理行业提出新的要求，如何提高从业人员，特别是专业技术人员的专业知识，更好地提高管理服务水平，是亟待解决的问题。对智能化建筑物业管理来说，物业管理应该是高新技术服务性行业，即便是目前一般的高层写字楼，楼宇自控、宽带网络己比较普及，也离不开技术人员的专业服务，否则保证设备设施的高效运行就无从谈起。如果对用户提出的问题，一问三不知，服务质量就是一句空话，智能化建筑的物业管理，只有满腔热情是不够的。根据现有的物业管理法规，各专项业务可委托专业公司承担。但是对整个智能化的弱电系统来说。专业面比较广，它集楼宇自动化、通信自动化、办公自动化、联合布线和系统集成于一体，况且目前社会专业化服务体系还不完备，完全依耐专业公司是个现实的，也很难保证服务质重和服务水平，这还不同于电梯保养、空调保养等相对独立的单项业务分包。因此业务公司应积极吸收和引进计算机技术和电气自动化专业人才，建立良好的培训机制，除加强对从业人员的服务意识培训外，不断适应日益发展的智能化建筑需要，迎合信息时代发展。（二）品牌化我国入世以来，给本土的物业管理企业带来了巨大的机遇和挑战。在国内市场，有大批国外物业管理品牌企业在入世后进入我国物业管理市场，我国物业管理企业将面临前所未有的人才竞争、市场竞争、管理服务水平和收费价格等方面的冲击和挑战。而写字楼作为现代企业的核心“根据地”将成为国内外物业管理公司抢占行业地位的先锋战场。在全球经济一体化和区域经济集团化发展的今天，一个行业必须有一批代表行业形象，体现行业综合实力、科技水平、管理水平、服务质里和企业文化，在国内外市场上叫得响的品牌企业，否则就难以确立该行业的社会地位和形象。物业管理作为一个新兴的行业，它的品牌建设也不能例外，特别是写字楼的物业服务。我国的物业管理经过20多年的实践，已涌现出了一批像中海、万科、金地、福田等这样的物业管理品牌企业，但这类品牌企业的数里仍然太少，并且一般都是从事住宅写字楼的，远不能满足物业管理行业发展的需求，在物业管理新一轮竞争已进入了品牌竞争时代的条件下尤其如此。因此，实施物业管理品牌化战略，加速发展和打造一批物业管理品牌企业，对于我国物业管理行业的发展是一项十分紧迫的任务。众所周知，可持续发展已成为当今时代的主题。我国物业管理行业要实现可持续发展，尤其是在未来高智能化的写字楼中实施可持续发展，就必须实施品牌化发展战略，建立自己的物业管理品牌，打造具有核心竞争力的团队。也只有适时打造一大批物业管理品牌企业，实施物业管理可持续发展才有坚实的基础，写字楼的智能化才有更坚实的保证。物业管理行业是为产权人和使用人服务的行业，而产权人和使用人花钱买的就是高标准的管理、高品质的服务。在同等价格下，产权人和使用人会选择管理水平高、服务质量好的品牌企业；也正是品牌企业，才能为产权人和使用人提供质价相符的管理和服务，使消费者的利益得到保证。这一点，对于选择写字楼的客户来说是非常重要的。写字楼一般都是高级白领的聚集地，他们当然会比较倾向与选择一个管理水平高、服务质量好的品牌企业，来彰显自己的身份。也就是说，品牌化不但是对物业管理企业自身竞争力的一个提高，也是对消费者权益的一种维护、一种责任。可见，在当今的国内外经济环境中，我国写字楼物业管理的品牌化是未来写字楼物业管理的一个不可逆转的发展趋势。（三）创新化写字楼的创新管理是指物业管理企业根据写字楼环境条件的变化，特别是客户需求的改变，更新管理理念，在管理制度、管理措施、管理方式、管理手段、操作流程等方面不断改进创新，提升写字楼的管理水平和最大程度满足客户需求。物业管理企业可以从管理体制、设备管理、安全防范、秩序管理、管理流程、电脑化管理等方面实行写字楼管理创新。1.管理体制创新——管理层与操作层分离目前物业管理体制通行的是“大而全”，主要从事设施设备运行、维护、保养，安全防范、秩序维护、清洁、绿化等粗放型的劳务，而这种运作方式与技术含量高的写字楼管理要求相比略显落伍。在写字楼管理中应当实现管理层和操作层分离，具体的管理和服务操作则通过外包，由专业公司完成。而管理层主要精力放在物业监理和资产管理上，这不仅将使写字楼的管理更专业化、规范化，也可以提升管理的整体水平，发挥更大的管理和服务潜能。2.设备管理创新——节能环保、自动化设备管理是写字楼管理的重点。对设备管理，传统习惯是通过操作、保养、维修，达到延长设备使用寿命的目的。而近年的设备管理在此基础上更提出了节能、环保等新要求，要求物业管理企业不断采用新技术。例如，使用中央空调控制系统、空调变频技术，可以有效地控制空调使用里，大大降低中央空调的耗电里；使用感应水龙头，可减少20%-30%的用水量。在人流量较少的区域采用照明红外控制、声控，可以节约用电量。3.安全防范创新——引进新技术，多防结合如何确保写字楼安全（治安、消防）是管理的重中之重。随着治安形势日趋严峻，安全防范压力增大。物业管理企业要尽可能采用技防手段实现安全防范创新。比如监控、红外线布防、公安联网报警、门禁系统卡、证件扫描器等。同时要不断提高人防水平，发挥普通员工的防范作用，达到群防群治的目的。4.秩序管理创新——提供零干扰办公环境写字楼作为公司机构的办公场所，对写字楼内的秩序要求非常高，对环境的安静要求近乎苛刻。比如不允许楼内喧闹，不希望闲杂人员打扰。但现实中经常有客户装修造成有气味、噪音影响邻近客户；客户公司开张庆祝，搞舞狮活动；各种衣冠楚楚、西装革履的推销人员混进写字楼骚扰客户，甚至有公司上班开始全体员工喊口号，唱公司歌等等。管理者面对众多突如其来的新情况，要思考寻找最佳解决办法。5.流程创新——简化服务程序简化服务程序，为客户提供方便快捷的服务是物业管理企业制度创新的关键。例如：实行一站式服务：使客户在一个部门办理完入住、装修、维修等全部手续。实行一单式维修：服务窗口出单，工程部门凭单维修，客户凭单验收、财务凭单收费。实行一次式上门：物业管理企业上门帮助客户完成入住、搬离等手续。6.电脑化管理——网络互动空间物业管理企业根据写字楼实际，设计管理和服务软件，对客户档案、装修资料、室内及公共区域维修、投诉处理等全部进行电脑操作，实现网络化办公，提高工作效率。物业管理企业也可以建立写字楼内部网站，客户可以登陆，在BBS发表管理意见，也可以通过内部网页，了解管理信息、写字楼内部信息，以及其他相关信息链接。内部网站给客户参与的机会，形成物业管理企业与客户的互动，便于物业管理企业更好地改进管理和服务，也便于客户掌握更多的信息。综上所述，我国写字楼物业管理随着写字搂开发市场的慢慢升温，其重要性显得愈发突出，现代写字楼的品质高低，不再仅体现在硬件方面，而更重要的体现在管理、服务等软件方面。写字楼后期的专业物业管理能够保持和体现产品的品质和追求。由于进驻写字楼的公司或机构并非满足于简单的办公需求，写字楼必须能提供多功能服务，从舒适的办公环境，到作为一个特定的休闲场所和高级商务空间，从而使写字搂物业管理的复杂程度远远超过一般的住宅写字楼物业管理。因此，对于上述分析的写字楼物业中的问题，要加紧解决。同时，我们要加紧做好各种准备，让写字楼的物业管理服务向好的趋势发展，为物业管理行业的发展提供基础。三、服务对象分析物业管理服务对象是业主和物业使用人，但与住宅等物业相比，写字楼物业的服务对象明显不同。首先，写字楼物业的业主、物业使用人以法人为主，且以营利性法人居多，以国贸商业写字楼为例，共有140位用户，全部为法人用户或其分支机构，而写字楼则以自然人为主；其次，业主与物业使用人在物业管理活动中所扮演的角色区别较大，一般来说，业主作为投资主体享有物业的收益权，而使用物业的往往是业主的租户，即物业使用人，如商业写字楼140位用户中，业主使用物业的只有24位，比率仅为17%；另外，在对物业的使用上，法人将物业作为经营场所，与住宅用户将物业作为居家场所不同。法人用户是一种团体性组，即物业管理公司的服务对象不是固定的个人，而是一个群体。一般情况下，与物业公司直接接触较多的是用户的前台、后勤（总务）、财务人员，其他人员则主要通过保安、保洁、公共设施设备等公共服务项目对物业公司形成大概印象，而用户满意度是用户所有人员对物业公司印象的集合，因此，理论上讲，只有用户的所有人员都满意，用户对物业公司的服务才可能是满意的。由于用户的人员是流动的，加上用户本身的流动，物业公司的服务只有保持连续稳定性才能维持用户的满意度。法人用户为各种各样的商业组织（公司），不同的公司对物业服务的需求不尽相同。如有的用户希望看到物业公司员工每天的工作，而有些用户希望需要的时候才见到物业公司的员工。用户对物业服务的需求具有不同的层次，大至可分为：（一）用户的核心需求营利性企业要维持其正常的运作，就必须要有最基本的利润来源，追求利润是企业的基本需求，为实现利润最大的经营目标，企业必须利用一切可供使用的资源来为其经营目标服务。因此，物业服务中能够为企业经营目标的项目就成为用户第一层次的需要，如良好物业的形象（外观）、知名度、广告服务等，对业主来说，还有物业的租赁服务。写字楼宇多处繁华路段，结构新颖、装饰华丽，用户入住本身就是实力的象征，若物业服务做得到位，使楼宇内外保持干净整洁、环境优美，则更能提升用户在其客户中的形象；若物业公司能利用公众传媒提高楼宇知名度，对用户和业主来说更是锦上添花；有些小型用户，希望利用楼宇公共部位，以相对低廉的成本发布广告，进行自我宣传，如外墙广告；业主的核心需求则是其物业容易出租，能以最好的价位出租，减少空置期。（二）用户的舒适性需求用户的舒适性需求集中体现在受尊重的程度上，主要有物业公司员工的服务态度、物业公司对用户需求的重视程度、对用户权利和利益的重视程度、用户办事的便利程度等等，如用户的报修服务，物业公司能很快派人处理；如窗口式办公，用户办事，只要与负责接待的人接触，事情就能很快办理；再如济南审计厅写字楼在早上列队迎接用户上班等。如果能让用户在与物业公司交往中处处感受到自己受到重视和尊重，感受到办事的方便快捷，其自然感觉到服务的舒适，其需求也得到满足。（三）用户的和谐性需求人有从众心理，不论是住宅写字楼的居民还是写字楼里的工作人员，都希望左邻右舍关系融洽、和睦相处，最起码不至于紧张或整天提防或闹矛盾，在商业楼宇内更带上浓厚的商业色彩，因此，用户就有沟通的需求，有社区文化的需求，有商业往来的需求，如有些用户要求物业公司对租户进行选择或加以控制。如国贸商业写字楼用户在非典时期有自愿上门提供免费消毒的需求，既是一种邻里沟通，更是一种商业促销；再如，在用户意见调查中，社区文化的需求越来越突出。好的物业管理服务，能够充分尊重用户的需要，适时引导用户营造良好的社区氛围，在用户间的交往中扮演重要的中间人角色。（四）用户的安全性需求用户对安全的需求是一种较为基础的需求，对需求的满足程度要求也较高。安全才能产生信赖，如果楼宇内经常发生刑事案件或盗窃案件，或者经常有不明身份的人上门推销，或者经常发生火警、跑水事件，使用户财产或人身受到侵犯，可以想象用户对物业公司的态度会是怎样。（五）用户的基本需求写字楼用户对物管服务的基本需求是指保障日常工作正常开展所必不可少的需求，主要有水、电、空调的正常供应，电梯、通讯系统的正常运行，公共部位的清洁卫生等。四、服务特点分析写字楼物业服务应以提高用户满意度为出发点，能够根据用户的需求提供相应的服务，才能达到较好的效果，一般来说，以下三种服务是用户所希望的：（一）惊喜服务是指出乎用户意料之外、又在用户急切需求之内，物业公司能够提供的服务。在用户的需求中，核心需求和舒适性需求的满足可以大幅提高满意度。由于每个用户的核心需求都不尽相同，甚至千差万别，不具有普遍性，物业公司较难以达到，有的物业公司便吸取国外经验，成立专门小组，通过个性化服务来满足主要用户的需求。舒适性需求是物业公司应努力满足的，可通过加强服务意识、服务理念的培训，转变观念来推动服务水平的提高。（二）满意服务满意服务是指用户认为物业公司应该提供、合同中难以明确约定或难以衡量的服务。用户的舒适性需求、和谐性需求是大多数物业公司应努力实现的，在住宅物业中，有的物业公司以社区文化见长，形成自己的特色。在写字楼物业中受工作时间和场地的影响，开展社区文化活动具有一定的难度，但一个融洽、祥和的环境是众人所向往的，物业公司所作的努力能够换来用户较高的满意度。（三）合格服务合格服务是指物业公司合同明确约定，必须提供的服务。安全的需求和基本需求是用户的普遍需求，是物业公司必须努力满足的，也是物业公司日常工作的重点，因此，把主要人力、物力和财力用于满足用户较低层次的需求是开展其它各种服务的基础。早期写字楼的物业管理由于设备众多、物业公司发展历史和体制原因，长期以来有重管理、轻服务的偏向，物业公司的设备管理队伍庞大、分工细致，对设备管理积累了比较丰富的经验，初步形成了以设备管理见长的经营特色。但随着社会的发展，业主、用户维权意识和服务需求的不断提高，物业公司必将愈来愈重视服务水平的提高，所提供的服务也越来越细化、越周到，朝着人性化、柔性化方向发展，以适应“以人为本”的社会潮流和用户不断增长的服务需求。五、服务重点分析写字楼管理可围绕“安全、舒适、快捷”六个字展开。安全是指让用户在写字楼里工作安全放心；舒适是指要创造优美整洁的环境，让用户感到舒适、方便；快捷是指让用户在大楼内可随时与世界各地进行联系，交换信息，抓住商机。为此，写字楼服务的重点应该是：（一）科学化、制度化、规范化、高起点现代写字楼技术含量高，管理范围广，不能只凭经验办事。要积极探索制定并不断完善一套覆盖各个方面的管理制度，使整个管理工作有章可循，有据可依，管理与服务走上科学化、制度化、规范化的轨道；要有高素质的员工队伍，高技术的管理手段，高标准的管理要求。只有这样，才能达到好的管理效果。（二）加强防范，严格制度，建立档案写字楼的安全保卫工作很重要，它不仅涉及国家、企业和个人财产与生命安全，还涉及大量的行业、商业、部门机密。由于写字楼一般在办公时间都是开放的，所以治安管理难度大。必须加强治安防范，建立和健全各种值班制度，坚持非办公时间出入大楼的检查登记制度，坚持定期检查楼宇防盗与安全设施制度，坚持下班交接检查制度。加强前门、后门的警卫及中央监控，坚持24小时值班巡逻，力求做到万无一失。同时，应全面建立客户档案，熟悉业主、租户情况，增加沟通了解，做到时时心中有数，确保业主、租户人身和财产的安全。（三）加强消防管理，做好防火工作由于写字楼规模大、功能多、设备复杂、人流频繁、装修量大，加之高层建筑承受风力大和易受雷击，所以火灾隐患因素多。因此，写字楼防火要求高，应特别加强对消防工作的管理。一定要教育员工、业主、租户遵守用火、用电制度，明确防火责任人，熟悉消防基本知识，掌握防火、救火基本技能；加强防范措施，定期检查、完善消防设施，落实消防措施，发现问题及时处理，消除事故隐患。（四）重视清洁管理清洁好坏是写字楼管理服务水平的重要体现，关乎写字楼的形象。由于写字楼一般都采用大量质地讲究的高级装饰材料进行装饰，所以清洁难度大，专业要求高。为此要制定完善的清洁细则，明确需要清洁的地方、材料、清洁次数、检查方法等。同时要加强经常性巡视保洁，保证大堂、电梯、过道随脏随清，办公室内无杂物、灰尘，门窗干净明亮，会议室整洁，茶具清洁消毒。（五）强化设备管理设施的维修保养设备、设施的正常运行是写字楼运作的核心。应重视对写字楼水电设施（包括高低压变电房，备用发电房，高低压电缆、电线，上下水管道等各项设施）的全面管理和维修，供水供电要有应急措施。应特别注重对电梯的保养与维修，注重对消防系统的检查、测试和对空调系统的保养、维修。要有健全的检查维修制度，要对公用设备、公共场所，如大厅、走廊、电梯间等定期检查、维修维护。对业主、租户的设备报修要及时处理，做到应急发电率达到100％，消防设备完好率达到100％。（六）设立服务中心，完善配套服务管理就是服务。为方便客人，满足客人需要，写字楼应有配套的服务，设立服务中心。帮助业主、租户办理入伙和退房手续，解决相关问题；提供问讯、商务等各类服务，包括提供一些日常性服务，如协助接待来访客人，回复电话问讯，提供打字、传真、复印及订票服务等；提供其他可能的委托服务，如代客购物、代送快件等。（七）加强沟通协调，不断改进工作要加强与业主、租户的沟通，主动征询、听取他们对管理服务工作的意见与要求，认真接受、处理业主、租户的投诉，及时反映、解决他们提出的问题。要谨慎对待，协调好各方关系，协调配合好政府各部门的工作，还要不断改进各项管理，使各项工作指标达到同行业先进水平。第二节物业服务整体设想及规划一、“三化四定五制”管理模式本公司对写字楼的管理模式是一个系统化整体的管理体系，其核心机制是三化、四定、五制。（一）“专业化、标准化、制度化”三化模式对员工队伍配置的服务工作，坚持“三化”的管理标准，据此形成管理机制。包括对服务队伍的配备和服务工作的实施，均按专业化的要求来考虑，保证人员、设备、作业均符合所要求的技术水准；对服务工作和管理实行程序规范化和质量标准化，使每个管理部门的管理服务都有明确、系统、全面的质量体系和考核标准；公司各部门都必须服从管理，从各个层级，各个方面建立健全规章制度，使服务管理活动制度化。（二）定任务、定人员、定成本、定奖罚“四定”目标管理对各级服务部门，凡无特殊的，均应实行“四定”目标管理，由上级部门与下级部门签订其任务和具体目标、配置的岗位和人员数量，成本开支定额和奖罚的方式和标准。“四定”的内容要求全面、具体、科学合理。“四定”目标管理责任书由公司总经理或各写字楼的经理与公司管理部经理签订，一经生效，即以此为依据实施管理。（三）五个制度1.1+3责任制为确保写字楼服务责任真正到位，写字楼的服务部门对每个员工实行一个主岗加三个辅助岗位的1+3责任制。即在岗位责任方面，每个员工配置AB岗责任，以A岗为主，协助B岗，A或B岗员工离位时相互自然顶替；同时，还有两个责任区，一是直接责任区，每个员工在所在部门和班组的责任范围和区域内，都有共同协助责任，不仅要协助部门班组的责任落实，而对在责任活动区内属于其他部门责任的事项，负有相互协助、协调和监督、相互通报信息和有需要时主动提供协助的责任。二是综合责任区，每个员工服务求助，均有责任立即予以帮助和协助处理，发现写字楼服务责任的漏项、漏控情况和项目，均有责任立即协助处理。2.限时复命制公司和写字楼对服务工作的管理，除建立完善的制度体系外，必须实行限时复命制，即下级对上级交办的任务和工作事项，有时间要求的，必须按时将完成情况向上级汇报。对没有明确时间要求的任务和事项，承办人必须每隔一天向下达任务和事项的交办人复命一次，报告任务和事项进展情况。限时复命制的建立，用以强化管理和监督机制，有利于上级及时掌握情况，有利于使事事落实和保持工作节奏的快捷。3.服务访查制写字楼实行定期访查制度，公司在写字楼除日常经常性的就服务进行检查、征询意见外。一是实行每周一次的服务大巡查，由经理率各服务部门负责人，全方位巡查写字楼的各个部门和服务区域及各个部位，对安全状况、设备设施状态、工作态度、员工纪律作风各方面进行查访和检查。二是实行服务中心每二个季度对下属部门的服务满意率、公司对写字楼的管理服务满意率书面或面询形式进行一次访查，据此改进服务。4.考核监督制一是实行严格的员工录用制度，每个新加入写字楼的员工，无论公共的招聘还是推荐选职，必须经过公司人事部门按程序考核考试和经理面试，必须达到规定的条件，择优选用，并且均实行试用。二是实行考评成绩末位淘汰制。除对不适宜聘用的员工随时实施辞退外，定期实施员工考评，对成绩处于末位的员工给予辞退。三是各服务部门对员工实行每月考核制度，考核成绩逐级上报备案。5.责任追究制从公司到写字楼的服务中心，实行责任追究制。通过制订出各个方面实行责任追究的事项和标准，以及追究方法的措施。一旦发生属责任追究范围的事项和情形，必严格追究，按标准处理。二、锁定“六个一”服务目标本公司对管理综合服务的写字楼，力求通过运用自身积累的经验，按“六个一”的目标，构造一个全方位的优质服务目标体系，使写字楼服务从整体获得实用、先进而有效的服务。（一）设计一套无时无处不在和星级服务模式让写字楼的后勤服务形成全方位，具有星级化水平，这是本公司综合写字楼服务必须追求的目标，这一目标在模式上展现为三个方面：第一，写字楼委托的所有服务项目在内容、标准和质量上必须到位，追求最高满意度；第二，以写字楼后勤服务“管家”的大概念责任定位和服务意识，延伸服务的义务和施展范围，并通过公司的“1+3”服务责任制加以保证，使员工对写字楼的一切责任和义务的事项，凡耳闻眼见就动，不分彼此，自觉进行服务。使服务覆盖于每个区域，每个场合和时间，无时无处不在；第三，以写字楼为中心，充分体察和写字楼的需要，以搞服务为出发点，以微利、保本或无偿的方式，增设扩展适其所需的各种有益服务。通过以上模式，使写字楼的后勤保障处于全方位、高水准，使写字楼职工和每一位顾客进入写字楼即处于被服务之中。（二）创建一套“一个电话、一声招呼OK”的便捷服务机制写字楼是全天运作的公共场所机构，如何使服务处于方便，运作顺畅快迅而高效，这是写字楼管理长期解决不好的一个难题。追求在这个方面获得突破，是本公司在写字楼服务上设定的重要目标之一。公司确定的目标理念是：要使发生在写字楼的服务事项，只要一声知会，就能获得落实解决。这种“一个电话、一声招呼OK”的便捷服务，需要一套科学有效的机制来实现。在探索中，本公司创建的“写字楼服务受理监控中心”，赋予其统一对外受理公司责任义务范围内的服务事项。并对所受理的服务在内部进行分办、协调、跟踪、监控、督导及反馈的功能和责任。写字楼、顾客人员，只有将有关事项向受理监控中心打一个电话或知会一声，就能解决问题，避免了有事不知打哪里，不知找谁，不知能不能放心和不按时间、要求落实交办的事项等现象，既方便了服务对象，又理顺了内部运作和监管，使服务便捷、落实而高效。“一个电话、一声招呼OK”的便捷服务机制，是本公司写字楼服务新模式的一项有特色的构成环节，也是公司在所服务的写字楼创造优质服务和管理的目标要求。（三）输入一套人性化、高品味的服务文化使写字楼后勤服务适应现代写字楼文化建设和当今的精神生活品味的追求，这是本公司服务管理运营所侧重的另一个目标。引入现代化服务意识和文化，改变写字楼建筑风格单调、色彩贫乏、氛围神秘、人面严肃，的传统风格。本公司开展后勤服务的文化建设，在写字楼引入体现人性化和高品味的服务文化，为写字楼构造多一点的高雅文化信息，输入多一点人性化服务，多一点姿彩；少一点冷漠，多一点热情；少一点疑虑，多一点自信；多一点轻松微笑的面容，让写字楼真正成为顾客信赖的地方。（四）导入一套显示现代写字楼形象的视觉与标识系统写字楼的形象是写字楼获得社会效益和经济效益的重要因素。写字楼现代化的标志之一，是对写字楼自身形象的重视和追求。如果一所写字楼建筑设施残缺，水电和各类供给时好时断，环境和服务不佳，则难以想象可以让人出现好的印象和良好的经营效益。而与上述相关的写字楼后勤保障服务体系，无疑是写字楼的一项重要的形象工程，是写字楼后勤服务企业必须重视的重要方面。本公司追求为写字楼创造优质服务，必须把写字楼的后勤服务作为形象工程来打造。除了通过严格有效的管理确保写字楼的机电设施良好运转，生活保障服务到位外，须十分注意并以现代化美感追求来努力造就写字楼视觉形象，重点是以最大潜力创造建筑外观新颖，室内外环境优雅，并导入一套完整、清晰、视觉效果好的识别系统，使本公司所服务的写字楼具有良好的现代写字楼形象。（五）建立一套全方位高系数的应变和安全保障体系写字楼后勤管理与其它住宅区等类型的物业管理相比，难度更高的一个重要点，是写字楼作为高强度运转的公共服务机构和场所，它既对安全保障和应变能力要求高，而又是安全事故易发地和应对突发事件的责任机构。如何确保写字楼平安，如何最佳配合写字楼应对好突发事件，这是后勤服务的一个极重要的经营管理目标，就是在这个方面以最大努力，按照写字楼的实际和特点，充分研究和把握好写字楼的各种重要安全隐患和事故发生的源头、规律和因素，以及写字楼应对社会危难救灾等各种突发事件的运作，制定出横到边、纵到底、全方位的预防、处理各类安全事故和安全管理的措施，以及协助配合写字楼应对突发事件的运作方案，从而在写字楼建立起全方位高系数的应变和安全保障体系。（六）打造一个专业物业、优秀写字楼专业物业、优秀写字楼、人性化服务，是城市综合管理的重要指标项目，对一所写字楼而言，它则是写字楼建设和行政后勤管理的综合指标，是反映写字楼建设、管理水平的重要标志。本公司对写字楼的后勤服务管理，必须打造成专业物业、优秀写字楼、人性化服务为目标，按照专业物业、优秀写字楼、人性化服务的管理标准，制定写字楼服务和管理指标和措施，并务求保证目标的实现。三、“五训导”管理方法各级管理人员对写字楼服务工作任务的完成起关键作用。必须在实践中不断学习、钻研和总结，励精思想和工作方法，不断提高能够实施有效组织管理的领导水平，在日常工作中，应学会、掌握和运用如下之行之有效的方法：（一）不断扩充所需信息1.深入具体充分了解掌握写字楼物业和运作全况及特点。2.充分了解各项写字楼服务运作情况。3.掌握员工的个人情况、工作表现和思想动态。4.关注社会各方面的有关信息和方法。5.经常了解掌握行业先进经验。6.经常学习研究有关理论读物和政策。（二）切入管理和追求完美管理人员应强化自我切入管理和追求完美的意识，时时注意、提出和思考以下问题1.进入写字楼要注意到在视线内有无值得注意和重视的问题。2.进入写字楼要注意到办公场所是否具有影响企业形象的问题。3.巡视每个部位的服务，要注意思量员工是否处于最佳服务状态，质量是否达到最佳水平，有无潜力可挖。4.一天工作下来要想想，今天的服务工作有哪些不尽意的地方，明天应如何改进；今天有哪些工作尚未落实和完成，明天应优先处理哪些工作。5.要经常思考服务和管理措施上有哪点不妥或不完善，有无必要立即改进。6.要经常注意在服务和员工队伍中，有哪些现象需要表扬或立即制止。7.每天都需注意到今天有哪些信息值得关注，有无运用的价值和可能。8.每到一个地方，都要问问，这个地方有无值得借鉴和吸取的经验，有无引以注意、防止的问题。9.要经常思考现行服务和管理哪些方面可以创新？写字楼的后勤服务要出什么品牌，目前有哪些差距，怎么办？（三）重视团队精神1.管理人员自身并高度重视引导下属管理骨干树立始终以事业为重，相互间保持正常的沟通，议论问题对事不对人，不相互猜疑。2.管理人员之间应经常相互通报情况，重要问题共商决定，工作中相互维护和支持，决不拆台和相贬。3.管理人员应经常与下属部门骨干平等讨论工作，与员工平等交谈，关心员工，通过自己的亲和力，来凝取骨干和员工的向心力。4.高度重视企业理论导向和文化建设的作用，把抓服务、抓业务、抓管理与抓教育和开展多种形式的企业文化活动相结合。5.经常注意团体性的活动和讲评，激励、促成团体之间的良性竞争，培养和激发团队精神。（四）充分注意公共关系1.重视公共活动，协调写字楼管理处的内外关系，树立管理处和公司的良好形象。2.组织员工积极参与社会公益活动，经常组织宣传推广工作，扩大服务中心和公司的知名度和社会影响。3.重视与各科室的相互沟通，积极、主动地征询各方意见，通过接待、走访、组织联谊等活动，积极宣传服务中心服务内容，为服务中心工作的开展及处理，创造友好氛围。4.重视各种信息的搜集和分析，既善于用最佳时机宣传自己，又能在不良事件发生时妥善处理，将不良后果及影响降低至最低。5.经常指导员工学会与顾客、各科室人员保持沟通，让他们感觉舒适、赢得好感，创造良好的人际环境。四、管理原则写字楼管理是改革开放后出现的一个新的行业，其形式及内容都与计划经济时代的写字楼管理有着本质的不同。从负责某项工作的角度来说，管理的目的是统一的，即通过管理者开展的活动使该项工作得以顺利进行。物业管理属于服务性行业，物业管理活动提供的产品是“服务”，物业管理企业为其开展的物业管理活动收取物业管理费。写字楼的管理必须遵循以下几个原则：（一）有偿的原则为使写字楼的运行顺利进行，物业管理企业必须对人、财、物；软、硬件实行综合性的管理。为管理活动的开展所发生的成本、税费、利润等是必须的，“服务”的享受者应该为其付费。从服务的内容来说，常规性的公共服务的对应费用是物业管理费，而针对性的专项服务及委托性的特约服务是需要另外付费的。（二）客户至上的原则客户是物业管理者的“衣食父母”，没有了客户也就没有了物业管理者的生存条件。写字楼客户在物业中的活动以工作为主，生活其次。物业管理者必须从客户需求出发制定服务的内容及标准。除违法、违规的之外，尽可能的满足客户的需求是对客服务的标准。写字楼管理讲“以人为本”，这个“人”就是客户。以人为本应该是以客户为本，不是以管理者为本。（三）依法管理的原则市场经济必须依法管理，物业管理也必须依法管理。这其中首先要依据现有的法律、法规来管理。宪法、民法、消法、合同法、公司法、价格法、保险法及治安管理处罚条例等都是物业管理中必须遵循的。其次，要依靠政府的行政管理，如：国土房管局的写字楼办、物业处；市物价局、公安局、消防局等等。五、管理重点（一）规范管理制度写字楼管理中主要是从事日复一日重复性的工作，要做好看似简单的工作，只有靠法制（即规范管理），靠“人治”不行，随意性太强，管理质量无法控制。1.组织管理上，要实行下级服从上级，谁主管谁负责的原则；2.规范管理上，要制定一套管理规范。规章制度、管理标准、任务指标、操作程序、管理职责、仪容仪表、礼仪礼貌、行为规范、奖惩条例、考核办法等。3.干部管理上，要推行任人唯贤、奖惩分明，能上能下，末位淘汰；4.素质管理上，要通过培训，提高全体员工的服务意识。（二）管理过程的控制过程控制管理工作的关键是控制，“抓而不紧，等于不抓！”计划、执行、检查、改进四个环节缺一不可，虎头蛇尾、有头没尾是不行的。管理工作诸多要素中，人是最活跃的要素。约束是管理人的最有效的手段。规范管理实行过程中，检查、考核、评议、评审工作必须抓紧。对检查结果要实行奖优罚劣，要好坏分明，对落后者的姑息是对先进者的最大伤害。（三）设备管理维护写字楼的开发企业及买、租、用的客户都希望物业能够保值增值。管理者的主要作用是使写字楼在其寿命期限内保值，或者说，是实现它的使用价值，这其实就是对物业的保管和料理。首先，物业的设施设备（硬件）是需要维护与保养的，这是物业管理的基础工作。硬件的维保不善，会造成设施设备的提前损坏，寿命缩短，甚至提前报废，物业的保值无法实现。其次，写字楼的设施设备的运行费用是很高的，其中尤其是能源费占很大的比例。物业管理者必须针对实际情况，精心设计设施设备的运行方式；能源的使用分配方案；节能措施及人力配置等。唯有此，才能降低运行成本，节约能耗，最大程度的实现物业的使用价值。再次，软件的管理也是非常重要的。写字楼使用价值的实现（或者说保值甚至增值）与它的软性环境是密切相关的，有时是决定性的。工作环境的安全程度；客户群体的层次定位；服务内容的设计设置；物业内外的人文氛围；所处环境的环保品质等都是需要管理者密切关注的。六、管理措施（一）导入ISO9001质量管理体系XX物业已于国内较早通过ISO9001质量管理体系认证，虽然业界对物业管理企业竞相进行ISo9001质量管理体系认证意见不一，但我们认为，进行质量体系认证建立了一种科学规范的企业内外部监督体系，使企业在“说到、做到”的基础上为“做好”创造了可能，使服务产品的提供不致于偏离标准化轨道。在XX写字楼物业管理介入及实施过程中，导入ISO9001质量管理体系是我们开展工作的基础。XX物业于1997年建立了ISO9001质量管理体系，并顺利通过英国BSI机构的第三方认证，通过多年的实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性，质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。随着国际标准化组织于2015年9月颁布了2015版质量管理标准，我们审时度势，积极跟进，及时对原有的质量体系进行了改版，并于去年12月份成功获得ISo9001：2015质量管理体系的转版认证。在XX写字楼物业管理的实施过程中，我们将一如既往地推行ISo9001质量管理体系，以持续改进我们的管理服务水平，持续满足业主不断增长的期望。（二）结合自身优势，提升服务质量XX物业在XX发展已近十几年，自身经营管理不断完善，市场表现日益突出，并形成了一整套运作较为成熟的管理模式，并于XX年成功进入全国物业管理市场，相继在昆山、无锡、苏州、南京、石家庄、武汉、西安及深圳等区域性中心城市承接了一大批物业管理项目，积累了丰富的物业管理实践经验。我们认为对于企业而言，XX写字楼物业管理成败的关键在于能否将自身优势与标的物业的管理要求有效结合。我们将充分运用XX物业的管理模式以及在XX市场成功运作的实践经验，有针对性地开展工作，了解客户需求，提供个性化服务和精品服务，对可能发生的问题进行前期预防，使管理处推出的各项管理服务措施更加切合业主的需要及XX市政策法规。（三）锻造素质优良的学习型员工队伍要实现我们在管理方案中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定一切。管理处日常运作中的一项工作重点就是保证XX物业用人机制的有效推行，我们将通过竞争上岗、岗位考核、末位淘汰制和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。在物业管理实施过程中，我们力求挑选一批“懂管理、善经营、勤敬业、富创新”的有志之士充实到“XX物业管理人”的队伍中来，充分发挥员工的各项优势，同时对他们实施科学培训，规范管理，使其不断得到优化和提升，我们将为表现出色的员工不断提供培训、加薪、升职的机会，甚至介入高层管理。（四）推行“全方位式”的员工培训机制由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地制造一种“准则”，而是不断依据服务需求的变化而调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键内容就是对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“全方位式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。（五）建立写字楼公共信息平台，营造“信息岛”纵观全球信息的浪潮，网络信息正以不可阻挡之势向我们涌来。在当今各级组织对信息的通讯和共享有着迫切的需求。我们在物业管理中，力求管理手段现代化及信息网络化，形成一个可为业主提供多种信息，为管理提供方便的资源共享的信息网。我们设想建立XX物业XX写字楼管理处网站，将管理处与业主相关的信息登录在网站上，网站通过Internet国际互联网、政府主管部门的网络系统、XX总部的计算机网络的开放式联接获取大量信息，业主可通过写字楼网站获得相关管理服务信息，有利于信息的多层面传递；政府主管部门、XX总部可通过登录写字楼网站发布通知公告，查阅管理处的资料，对管理处的工作进行监督指导。总之，随着IT业的发展，XX写字楼网络系统将在我们的努力下成为一个“信息岛”，从而满足社会各界、物业管理人、业主之间对管理资源及信息共享的需求。（六）倡导“开放式”的服务理念物业管理人与业委会均涉及业主日常生活的不同侧面，二者关系若协调不好，必将演化为阻碍写字楼物业管理水平提高的一种阻力。为此，我们将在XX写字楼倡导和强调开放式的管理服务，明确上述二者之间的分工及配合，即：物业管理人专业服务与业委会自治管理相结合。对于管理处，我们通过要求其按时公布财务账目、定期提交“管理报告”、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督；对于业委会，我们将在写字楼入伙并达到规定的条件后依法成立，并从保护业主权益及提高自身管理水平出发，不断增强业委会自治管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。我们深信：只要从服务业主的根本目标出发，两方的合作一定能成为推动写字楼管理水平提高的助力。（七）提供个性化的装修套餐服务随着社会的发展与进步，楼宇装修正成为业主在购楼以后最为关注的一个问题。但是，现阶段装修市场的不规范因素却让大部分业主深感困惑。一方面，普通的业主因为专业的限制，对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余而力不足；另一方面，因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润，导致目前装修单位鱼目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在写字楼服务社会化的进程中，我们认为；物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。为此，在XX写字楼的装修管理上，我们竭诚为业主提供完美的配套服务。我们拟通过公开招标的方式引入3-4家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻写字楼并向业主推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主；同时，根据不同层次业主的需求，提供各类个性化的装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外，根据个别业主的特殊要求，管理处亦可在业主购楼之后但未入伙之前，即提供装修申请及方案审核的服务，以解业主的后顾之忧。（八）构建服务平台强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在XX写字楼的服务形式上，我们拟建立管理服务中心的运作体系。即将管理处的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。管理服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责分类处理；而管理处所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主。通过管理服务中心的有效运作，第一，可保证管理处对外信息传播的口径统一化；第二，建立首问责任制，所有业主的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主；第三，客户服务中心24小时的工作时间将可保证业主的需求全天候地得到受理及满足。（九）管理体系的全面整合和提升社会的环境时时在变，业主的需求亦时时在变，始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足业主不断增长的服务需求的。XX物业自1999年开始实施管理体系的全面整合提升。其精髓就在于持续地不间断地进行流程再造，对日常一些已经相对固化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造，使其能够更加符合业主的真实需求，从而为业主提供真正适用的服务产品。经过多年的运作，我们已经取得了实质性的突破，在一些原来绩效低下的功能性障碍流程和高位势流程上，如：信息收集分析、企业决策、投标组织、材料管理、外委工程管理、业主投诉受理等，取得了较好的再造效果。在XX写字楼物业管理中，我们仍将继续推进此项工作，组建流程小组，并运用流程管理的思想指导日常的具体工作。致力于用新型的“以客户为中心、以流程为导向”的运作取代传统的“以企业为中心、以职能为导向”运作，实现物业管理水平的持续提升。（十）致力于共用设施、设备的循环改进写字楼物业管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主的日常工作、生活和安全保障等问题。根据我们对写字楼物业多年的管理经验，我们将XX写字楼共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；以消除各种运行隐患，保证设施设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）；以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。在XX写字楼共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身经验和专业的分包方，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。（十一）规范管理，促进写字楼服务社会化随着我国经济的蓬勃发展，一座座高楼不断涌现，业主从入伙装修、办公家私配置直至日常办公的服务所需均依赖于社会综合服务体系的供给，写字楼启动使用后，写字楼所形成市场需求十分可观。从经济学的原理上看，写字楼的市场形成与发展同样可以服从“优胜劣汰”的一般性规律，而在实际运作中却暴露出一些社会问题，如写字楼内装修管理的“人情化”、“无序化”导致装修施工“游击队”出没、装修质量事故频频发生，写字楼服务体系结构不合理，导致恶性竞争伤及业主。物业管理不能包办写字楼内的一切事务，但在写字楼服务社会化过程中，我们认为物业管理企业可以扮演一个主动性角色。XX写字楼所有物业经营项目由物业管理处经营和管理。我们对此高度重视，一方面，我们将以深度市场调研来了解业主的服务需求，并以此来设定写字楼内的服务体系结构，另一方面，我们将在工商部门的指导下，积极引入有品牌、有资质、服务好的商家参与写字